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酒店管理年终工作总结与酒店管理年终工作总结范文汇编酒店管理年终工作总结酒店管理年终工作总结1201x年即将度过,我们将充满信心地迎来201x年过去的一年,是不平凡的一年从去年开始筹备到今年8月5日的试营业,酒店在集团__的关心与正确__下,我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理酒店董事长、总经理__班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化,以此为动力和我们的目标,带领各部门经理及主管、领班,团结酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩第
一、科学决策,齐心协力,酒店年创三点业绩一经营创收201x年8-12月经营收入xx万元,其它业务收入x万元,总收入达xx万元其中餐饮部为xx万元,房务部为xx万元,全年客房平均出租率为x%,年均房价xx元营业成本x万元,毛利额x万元,综合毛利率为xx,营业费用为xx万元,营业税金为x万元,管理费用为x万元,财务费用为x万元,营业外支出x万元利润总额亏损x万元二管理制度创利俗话说“人管人气死人,制度管人人服人”,规章制度是一切工作开展的基石酒店自试营业以来,随着各项工作的深入和当地酒店业的特性,试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来,并制约一些工作的顺利开展各部门根据实际工作中的遇到的问题,逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度,落实到每一个工作岗位,并以每月的绩效考核为检查标准,且与个人的工资挂钩目前酒店各项制度规范,政令畅通,有章可循,有据可依,“制度管人”真正落到了实处三安全创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下,经理级__每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定第
二、品牌管理,酒店主抓八大工作一以对外协调为主,建立良好____酒店自201x年8月15日试营业以来,一直处于半施工半运营的试营业期,酒店的消防未验收,致使营业执照及相关的手续未进行__,也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单,通过总经理办公室的对外协调、沟通,申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款,避免了酒店的经济损失,并借此也与这些职能部门建立了良好的____二以财务管理为目标,抓好每一项工作
1、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥了会计工作的重要性
2、会计管理方面加强了酒店的资产管理、债权债务管理,加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理,每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购__、客房成本控制等进行监督,严格控制;由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,做到万无一失
3、对内、对外协调方面协助__班子控制成本费用开支,编制费用预算,合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标,及时准确地向各级__提供所需要的经营数据资料,为__决策提供了依据及时了解税收及各项法规新动向,主动__税收疑难问题,为酒店为个人提供合理避税的依据三以效益为目标,抓好销售工作市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良好公众形象的一个重要窗口,它对总经理室进行经营决策,制订营销方案起到参谋和助手的作用,它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会效益起到重要促进作用
1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好的关系为了巩固老客户和发展新客户,在201x年10月召开1次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见
2、开拓创新,建立灵活的激励营销机制开拓市场,争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制,营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络__的
二、
三、四工作步骤,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表
3、自8月5日开业以来完成销售总额
2583782.4万元,完成率
110.7%房券销售330套,会员卡销售18张
4、投诉处理本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,试营业5个月以来,销售部共接待并处理宾客投诉约65起,为酒店减少经济损失近万元,争取了较多的酒店回头客四以__为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的__举措已经正式推行,在一定的费用和毛利率标准下,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作
2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了__,用人、用工机制也较灵活管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证
3、从201x年8月至201x年11月,餐饮部共完成计划任务的
86.35%,毛利率平均达到
44.24%五以质量为前提,抓好客房工作
1、酒店自201x年8月6日开业以来人员始终缺编,客房服务人员边开荒,边做房,工作重,压力大,但大家齐心协力,在不降低客房打扫质量的前提下,共同完成了酒店下达的各项任务
2、班组晨会为保证酒店基本产品“客房”质量的__和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪容仪表不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风
3、安全检查除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训变为一个系统在全年展开,体现不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发__的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏
4、生产经营和各项任务指标完成情况酒店刚开业,知名度较低,为了能扩大酒店的知名度,客房部降低了房价,并运用房劵等__政策招揽客人,做到旺季更旺,淡季不淡,超额完成了酒店制定的各项任务指标为了控制成本,降低毛利率,我们将部分用品再回收、再利用,使我们的毛利率达到了96%以上六以“四防”为内容,抓好保卫工作
1、建立健全各种规章制度酒店在试营业期间,按照酒店的要求,10月份制定了本部门的运行手册,并在月底与各部门签定了消防安全责任书,致使酒店在经营过程中无安全事故发生逢到节假日就制定值班表及紧急预案使安全保卫工作不松懈
2、管理方面日常工作中首先采取从我做起,以身作责特别是在酒店施工期间,保卫部人员少任务重的情况下,积极配合各部工作,保证酒店内的安全工作,为保证酒店顺利开业打下了良好的基础在日常工作中采取因人施教,分析人员的心理状况,采取不同的方式方法消除部门员工心里不安因素,培养协同作战的能力不管是在应急突发性__还是协助各部工作都达到了哪里需要那里去,统一行动,协同作战的目的
3、消防工作为了进一步认真落实《消防法》的规定,做到防患于未然,提高全员意识,教育酒店全体员工自上而下,从思想上重视,狠抓防火工作,在施工期间抓获盗窃3起罚款金额1600元,处理打架__30起,抓获违规操作6起,罚款金额600元消防安全培训150次,下发整改通知书12份都已整改__灭火器128具,灭火器箱子50个接受职能部门检查3次,基本保证酒店消防设施到位,为12月份市消防局对酒店验收工作、经营工作打下了良好基础七以降耗、降损失为核心,抓好维护工作从酒店筹备开始,工程部就一直配合施工单位对大厦的原有装饰.进行完整的拆除工作,一一登帐并运至大库,确保将拆除的损失降到最小为节约资金,自行对酒店管理网络进行综合布线和施工,只此一项就为酒店节约资金近万元并且,试营业期间,工程部工作人员有时经常干到凌晨
六、七点钟,早晨还要照常上班,员工们无怨无悔为酒店的正常营业做出了重要贡献酒店开业后,工程部自己设计制作了两台巴西烧烤炉,酒店二级库房货架,负一层暖气的改造和拆除等,包括酒店一系列设施设备的__调试,也都是由工程部来完成的,为酒店节约了大量的资金8月5日开业后,由于经营情况较好,各项能耗都较大,在这种情况下,经过工程所有员工的不懈努力,总共为酒店节约用水1202方,用电11525度,以实际行动为酒店的节约做出了重要贡献八以精干为原则,抓好人事、培训工作自试营业以来在,在资源__、生存竞争中人力资源部坚持“以人为本”的重要思想为指导,“以人才治店,以人才求生存”为目标,顺利完成06年度人事工作经过5个月的运行,酒店的用人机制逐步建立起来,知人善用,帮助员工、提高员工、留住员工,为员工提供创造成才,发挥才能的机会,加大了对本酒店人员的培养和提拔力度自酒店质检部成立以来,作为酒店纪律督查的职能部门,基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则这几个月以来,依照规定除名了5名员工,劝退了16名员工,留店查看3名员工,其他警告及系列处罚共73人次,进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度不姑息的良好氛围加强了员工的培训工作,除了新员工的入职培训,还针对新上岗的员工进行一对一的培训,老员工以身做责,通过言传身教带动新员工第
三、提升企业文化 增强员工凝聚力企业文化建设一直是福兰德假日酒店一项重要工作,员工生日、每月的评先、员工每月的棋类比赛、趣味比赛都进行的有声有色今年酒店的企业文化可以说是不断创新、不断进步的一年,把创建学习型企业作为新的着力点,__建立了xx酒店的党支部与团支部;为学习酒店先进的管理理念,酒店总经理每天中午还__各级员工,利用午休时间学习了《中层干部素质提升和培养》、《服务质量控制程序》等先进的管理经验,并和工作__起来,__部门__编写了符合我们酒店特色的《xx假日酒店员工应知应会》、各部门的《运行手册》及现在各部门正在编写的《质量手册》第
四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题一设施设备不尽完善明年酒店就要申请四星级商务酒店,不管是客房内部的硬件设备,还是酒店内部的软件设施,都还不能达到要求,努力达到四星级酒店的各项标准要求是明年酒店的一项十分重要的工作二管理水准有待提升
1、表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不
一、参差不齐;
2、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;
3、表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生三服务质量尚需有优化从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣白天与夜晚、平时与周末、__在与不在,都难做到一样地__服务反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量201x年,是xx假日酒店试营业的第一年,是酒店发展的一年,是具有转折意义的一年,xx假日酒店要在社会各届中塑立良好的企业形象,保持客房出租率和餐饮上座率继续向良性方向发展相信在新的一年中,在酒店董事长、总经理和酒店全体员工的共同努力下,开阔思路、开拓进取,XXXXXX假日酒店的各项工作一定能再创佳绩!酒店管理年终工作总结2一年来,我们酒店如何做好服务工作,现作一个总结
1、加强管理,提高管理水平,充实管理队伍
①建立考勤制度、例会制度、工作记录制度,完善监督机制首先,实行上、下班打卡制,并对该记录进行月月检查、统计,对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚,保证了酒店正常的工作时间其次,酒店部门负责人每周召开一次例会,总结上周的工作,提出下周的计划;将工作的计划和安排传达给每一位员工酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作这样,就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序,从而提高了管理和工作的效率再次,实行岗位记录制,各岗位指定专人负责,并完善工作调查和登记记录如酒店对销售部、工程部、保安部要求每十天左右做一次相关工作记录,这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督,也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据
②加强对管理人员的培训,提高管理人员水平首先,针对酒店管理人员业务知识不足,指挥效率不高,缺乏系统性、整体性等缺点,酒店先后__部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经,并就近到新开业的丹霞温泉参观学习,使酒店的服务质量得到了较大的改善其次,是根据管理的需要和酒店综合考评的结果,先后从一线员工中提拨了一批管理人员任免了部门主管4名前台、ktv、工程部、保安部,领班3名保安部、前台、销售部经过调整,使我酒店的管理队伍得到了进一步的充实,也激发了员工的上进心
③认真__员工学习和培训,全面提高员工服务水平和综合素质,稳定职工队伍针对我酒店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题,主要采取以下两点措施进行纠正一是除酒店不定期__全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外,还要求各部门自行__服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训,对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退,确保整体服务水平的提高 二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和职工的合法权益,酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核合格的员工签定了劳动合同
④做好质量检查,保证服务质量酒店以唐副总、全主任、王总监为质量检查小组成员,每周不定期去各部门进行检查,好的进行表扬、差的进行批评或处罚
2、努力建立和完善各项管理和规章制度酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践,借签其他酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要,各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订,并将具体事项落实到责任人,使管理制度得到了进一步的完善,为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础
3、更新观念,运用一切积极有效的手段扩大销售,树立良好的品牌形象今年酒店销售部针对原来销售方式__、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及__宣传力度不到位、品牌差等问题进行了研究和讨论,并制定和实施了一些有效的促销办法和__宣传、争创品牌的手段,为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用如
①对经常到酒店消费的客人__vip贵宾卡,凡持卡到酒店消费的客人可享受__并与县直各单位签订友好协议,争取更多的客源
②采取增设新的服务项目,推出具有特色的酒店产品,以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客如中秋送月饼、春节送贺年卡、旅游淡季开设__房等
③开设好网络预订服务,酒店在xx网、________、____0__网、北京艺龙网等开设了预订服务,大大方便了外地客人的异地预订
④强化宣传,扩大知名度先后在酒店网页、资源报等媒体及各主要交通路口处发布__,对酒店产品进行宣传,提高酒店的知名度
4、提高安全意识,努力排除安全隐患,杜绝重大事故的发生1x年度,首先加强了对消防安全的重视,加强了对员工的安全教育,每会必讲安全,还特别派员工到南宁区消防总队参加学习培训其次加强了保安力量,每班配备两名专职保安昼夜执勤巡逻保证了__和客人的财产人身安全全年没有出现任何安全事故
5、加强职工思想教育酒店在抓业务工作的同时,还特别注重加强对职工的思想教育,使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德并对职工实行严格外加爱护的管理方式比如职工违反制度必惩,工作出色必奖,红白喜事慰问,生病住院探望及每季度的员工同乐会等大家能自觉地干好每一项工作,为酒店付出自己的青春和热血酒店内好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷据不完全统计今年拾到客人钱物交回有记载的就有10余起,价值近万余元,深受客人的赞许酒店管理年终工作总结320xx年即将度过,回顾自20xx年9月19号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确__下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下,通过以深入学习实践科学发展观为指导,在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上,坚持以人为本的管理理念,维护员工的合法权益,积极营造和谐、稳定的企业环境同时加强本部门所属员工__教育和管理,牢固树立责任意识和管理意识,严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作,一年来取得了一定的成绩,现将20xx年人事部工作具体总结如下
一、加强所属员工__思想教育,强化责任意识,明确管理分工,逐步提高人事管理水平和效率人事部门属大厦职能部门,现共有人员5名,其中经理1名,主管2名,员工餐厨师2名,发挥着__、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用,工作琐碎,主观能动性强,因此要求所属人员要有一定的综合素质,一年来人事部在__实施大厦各类__教育活动的同时,不断加强了本部门__思想教育,切实将做好__思想教育视为做好人事管理工作的基础,通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下,以总结工作,查摆和纠正不足,开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦__理论学习内容的方式,不断提高了所属人员的__修养,教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想,以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中,严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工,并制定了人事部日常工作明细表,认真予以执行落实,为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率
二、认真做好大厦招聘工作,合理定岗定员,降低人员成本,提高工作效率酒店行业属人员密集性行业,人员流动性较大,有时因人员不能及时招聘到位,势必会影响工作的正常进行,因此,今年人事部重点抓好招聘工作,通过在晨报发布招聘__、户外放置招聘水牌、以及与技校取得__,签订实习协议等方式进行人才的选用,并对应聘资料进行筛选、储备,除此之外,人事部加强与各部门员工之间的__,鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作,这是一种人才来源途径较广的方法,也起到了良好的效果,通过以上的举措,保证了各岗位工作的正常开展,与此同时,对各工作岗位深入进行分析研究,进行合理定员,确保工作效率最大化大厦现有人员情况酒店现有员工共计91名,其中人事部、办公室7名含总经理,司机班3人,财务部6人,工程部6人,保安部9人,客房部11人,前厅部11人,餐饮部29人含厨房14人,服务中心8人,在所有人员中,总经理1名,总经理助理1名、现役官兵9名,经理7名,副经理1名,主管4名,领班7名,员工61名,督导层以上人员占总人数的23%,员工占总人数的67%,现役官兵占总人数的10%认真做好各类档案资料的管理工作
三、认真做好各类档案资料的管理工作档案管理也是人事部的一项重要工作,今年人事部在档案管理方面,通过对各类资料进行统编归类,将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分,其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等8个类别,人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、__资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等9个类别要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理,定期进行检查,确保各类资料的全面完整和便于查找,今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中,均没有出现问题
四、认真抓好员工薪酬管理工作,维护员工合法利益薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报,是员工比较关心和敏感的问题,今年人事部在员工薪酬管理方面,首先根据总经理的指示,在年初1月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整,结合工作岗位分析和社会平均工资水平,重新制定了各岗位工资标准同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则,对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升共有28名员工工资得到调整,11名员工被任命为经理、主管、领班等职务极大的促进了员工的工作积极性和工作热情同时人事部能做好每月工资核算工作,对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核,确保工资的准确,维护员工的切身利益
五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作卫生工作是饭店业的头等大事,食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作,由以前的一个月两两次检查改为每周一次检查,人事部重新修改制定了卫生检查量化标准,严格落实卫生管理责任制,对每次检查情况进行通报,并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚,对库房食品及时进行检查,发现过期食品责成库管下架报废,严禁使用和出售过期食品、原料计划生育工作是国家的基本国策,我们严格按照国家计划生育政策,自觉接受办事处计生办的工作指导,加强对育龄妇女登记建档工作,为酒店妇女进行了妇检每月均能按时参加街道办事处的计划生育例会,上报人口流动信息,管理和发放好计生药具精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂,抓好精神文明建设工作,对大厦各项工作至关重要,作为市级精神文明单位,今年继续抓好各项精神文明工作,落实各项市级精神文明单位标准,自觉接受办事处文明办的工作指导,按时参加例会,填报材料确保大厦精神文明工作的顺利开展
六、员工餐和员工宿舍管理做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提,今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫,本着以人为本的思想理念,经常检查员工餐伙食质量,同员工餐__根据季节制定每月伙食计划,逢年过节改善和丰富伙食,在每月不超成本的前提下,合理调配饮食,注重营养搭配,坚持让员工吃好、吃饱为原则,在接待____组期间,将每日剩余自助餐打到员工餐,供员工食用,即避免的浪费,又进一步提高了员工的用餐质量,得到了广大员工的普遍认可,同时加强员工餐的卫生管理,教育所属人员养成良好的个人卫生习惯,经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查,为员工提供一个健康、卫生的用餐环境其次加强宿舍人员管理力度,人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍,目前共有宿舍30间,其中男员工宿舍19间,女员工宿舍11间,住宿舍人员共计41人,定期检查宿舍卫生,教育员工养成良好的生活习惯,共同营造干净、舒适的住宿环境
七、__协调工作本文来自文秘在开展各类活动和召开各种会议时,人事部能做好各类上传下达,__协调,拟定方案和主持工作,确保各类会议、活动顺利开展,同时认真做好各岗位之间人员调动工作,在今年的各类会议和大厦活动的开展以及在大型宴会的接待中,通过部门人员的不懈努力,各项工作__协调得力,没有出现问题
八、存在的问题和改进的方法在取得辉煌成绩的同时,我们也认识到部门还存在有很多问题有待于改进,主要归纳为以下几个方面
1、人事部人员在社会阅历和管理经验方面还不成熟,了解行业市场、行业信息渠道狭窄,目前一些地方__单位如市旅游局均实行网络办公,人事部办公室没有连接互联网,上报文件和接受文件要到商务中心进行,有时会造成一些行业通知不能及时传达到人事部和上报工作的诸多不便,建议人事部办公室电脑连接互联网,方便与同行业之间的网络交流,减少不必要的工作环节,提高工作效率并适时将人事部人员派到其他酒店见习培训,逐步提高管理水平
2、员工岗位技能培训工作不够专业,缺乏技能培训资料,目前在服务技能培训方面只能是老员工带新员工的方式进行,造成员工业务技能水平提高缓慢建议同饭店协会或酒店培训机构取得__,对主管、经理进行本岗位业务技能培训,之后再由各部门主管、经理对所属员工进行培训
3、部门人员缺乏沟通意识,不能及时向上级汇报工作情况,针对这方面,今后还要加强部门人员的教育,认真履行工作职责,加强工作请示汇报力度
4、员工就餐管理制度落实不够,造成经常有员工倒饭和浪费现象,今后要加大对员工餐就餐制度的检查和落实力度,做到监督和处罚相结合,同时加强员工餐__的烹饪技能,提高员工伙食质量
5、抓平时日常检查工作力度不够,对违纪人员的处理不及时,造成管理松懈,今后要加强日常工作检查力度,并实行检查考核记分制,对发现的违纪现象及时处理,并做好统计,每季度对部门统计情况进行通报酒店管理年终工作总结4201x年已经过去,如今已经是201x年1月底,这一年来,我作为一名管理者,作为一名部门员工利益的__人,作为一名部门政策的贯彻者与执行者,同时作为一名酒店的员工与__的下属,我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足,去发现自己部门运行中存在的缺陷,这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利高效的管理是企业的生命线,是的,作为一名管理者,是我们的管理在维持着酒店的生命线,我更要找到一条适合自己的管理路线,我能感觉到任重道远201x年的工作总结主要分为以下几个方面1服务质量部门总体服务质量良好,没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉,但是存在着明显的问题,员工整体服务比较机械,员工只明白服务的基本要义,能做到热情却做不到主动,能做到耐心却无法做到周到,员工缺少灵活的服务方式,客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高,优秀员工比率过低___比率过于高,管理者包括领班与主管也都缺乏__的富有经验的服务督导,一系列因素交叉在一起,整体服务水平裹足不前主要存在的问题对关键客人的__度不够,包括VIP、值班经理、特殊需要照料顾客包括老人与儿童、孕妇、残疾人等2内部管理除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次,总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大__对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位,所有的员工都能贯彻细则执行,经统计,迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的__,因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定,员工迟到1-10分钟扣1分,10-20分钟扣2分处理,20分钟以上扣分3分处理,___减半,所有员工都能接受主要存在的问题有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格,因此内部也经常在进行自我修正与调整3制度制定与执行A、酒店三月份施行双休制度,在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整,员工施行双休制度,但上班时间施行超负时,减少每个班次交__时间,减少班次重合时间,将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本在并不影响经营的前提下,缩短班次时间,如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时各个岗位班次均进行调整B、制定周期卫生制度重新调整西餐厅的卫生清理制度,充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度,将__卫生列入常态化卫生,如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等,且执行基本到位,没有再次出现总经理、值班经理反映__卫生不合格的情况但也存在一系列的小问题,还无法__解决开中餐情况下的卫生保持,领班对周期卫生的检查力度还不够强,员工区域卫生还有待提高等问题C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题D、向上级反映解决售券制度针对偶有逃票__的发生,向上级__反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧,解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平,同时也解决了买单难的问题4内部沟通从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度,部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度,解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题不足之处许多员工提出的问题超出了部门能力之外,许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决,许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许,许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望5卫生质量卫生质量整体合格,值班经理发现桌子不干净扣分一次,质检发现大理石有面包屑扣分一次配合周期卫生制度,大堂吧卫生执行较为到位,没有出现卫生被扣分现象,西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题6节能降耗配合酒店节能降耗政策,将西餐厅的灯光进行再次的调整,同时将节能责任细化到每一个员工,细化到每一个班次,餐厅内部灯都做到客走灯关,客走空调关,且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解7培训制度针对新员工入职上岗业务能力不熟练,在部门的安排下施行先培训后上岗的政策员工入职部门先进行为期两天的培训,由主管或领班对常用的业务能力进行培训,比如《礼节礼貌》、《有声服务》、《托盘练习》、《送餐服务》、《自助餐巡台》等,员工上岗之后进行实践操作之后效果良好但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够针对201x年的总结,下年主要规划与整改如下1通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式,进一步的提升员工的服务质量在培训中注重员工服务意识的培训,同时在日常督导中细化领班的激励制度指标,每个礼拜完成最低奖励与最低处罚2继续执行严格的内部管理制度,但对部分奖惩标准进行调整,以人性化却不违反制度为主要宗旨3让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来,以“制度去管理而不是以人去管理”为目标,鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作,合理的建议予以采纳并且施行奖励4进一步的加强内部沟通制度,力所能及的解决员工提出的符合实际的问题,同时做好对员工的解释与沟通工作,将问题消化在内部5根据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整,让每一个班次都有工作量,每一个班次的工作量都适合做到整体卫生达标6继续加强节能损耗工作对节能工作执行较好的个人进行奖励7制定更加合适的适合部门的培训制度A、将所有的部门培训进行总结并且进行细化,制定一个培训表格,每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训,做到培训能__、培训不重复、培训不遗漏,同时将大堂吧与西餐厅的培训进行细分B、增强领班培训能力酒店管理年终工作总结范文酒店管理年终工作总结范文【一】20xx年又即将过去,工程部一年的工作在酒店__大力支持下和韩工的指导带领下,在酒店各部门的配合协作和部门全体员工的辛勤劳动、不懈努力下克服了人员少,工作量大等困难,开展维修保养和节能降耗工作,完成了各项维修维保项目、日常维护和酒店__交办的其他工作下面我将今年的工作汇总,明年的工作方向报告如下
一、管理方面
1.酒店营运已经5年,需要克服设施设备进一步老化的困难和挑战工程部全力结合酒店现有设备设施运行状况和人员技术专长在岗位上作了一些调整成立客房应急维修员、设备维护组,运行组积极主动地解决设施设备存在的各种问题,保质保量完成了能耗考核目标、维修维保项目,是设备处于良好的工作状态
2.安全管理操作安全由于部门工作的特殊性,本部门员工经常要接触用电器具,动电焊,用明火、攀高等作业为了确保操__的人身安全,对员工时常进行安全教育,加强部门员工的安全操作意识在动电、攀高等危险作业时,确保有人在场监护全年部门无安全事故发生设备设施安全定期对各部设备专项安全检查,每月对酒店配电井,管道井设备进行安全检查;按计划春秋两季对配电房变压器、低压配电柜进行安全检修对重点运行设备机房进行一日三次的安全巡查,发现事故苗头,立刻处理
二、设备设施维保
(一)机房设备维保
1.锅炉房设备维保每月一次共12次
2.消防设备维保每月2次共24次
3.电梯设备维保(20台)维保每月2次共24次
4.空调主机、热泵维保每月一次共12次
5.风柜房设备维保(28台)共1次
6.冷却塔维保一次,进行管道支架除锈、刷漆,
1、2#塔填料更换
1、
2、3#塔轴承更换
7.洗衣房设备每月一次共12次
8.天幕维保每月8次共96次
9.旋转门维保每月一次共12次
10.高低压房维保一次
11.发电机房设备维保次每月列行检查试运行2次
12.热水交换机房设备维保工4次
13.水泵房设备维保2次,水箱清洗2次
14.电视机房、__设备机房、音控设备设备维保4次
15.泳池设备机房维保2次
16.污水处理设备维保2次
17.厨房设备
18.直饮水机房设备维保2次11月全面更换水处理过滤材料一次
19.变压器维保2次
(二)其它设施设备维保、维修
1.客房维保825间次,计划为1095间次,截止11月23日还有170间未完2所有盘管风机尘网清洗(共738台)共12次,翅片清洗248台3分体空调维保(共40台)12次
4.制冷设备维保(44台)12次
5.冷却泵、冷冻泵、配电柜维保1次
6.负1-2F、设备层空调风柜(30台)尘网清洗12次
7.设备层管道检漏、保温材料修补,西面支架刷漆8厨房设备维保每月一次,厨房排烟风机(20台)维保2次油烟净化器维保2次
9.室内外排污设施维保4次、排水沟清理每月2次10大堂雨棚补漏、设备层备北面百叶窗部分做挡水处理
11、1-2F公共卫生间做塑钢土,1F东未做
12.部分区域窗口玻璃贴膜
13.水景池设备维保4次14各区域配电箱维保3次
15.应急消防电源维保4次
16.客房更换吧镜186块设备设施维保2次,沙滩椅翻新1次
18.公区设施维保3次
19.会议室、餐厅装饰维保3次灯具检修每月1次
20.弱电井线路整理
21.完成各部门维修单4100多份
22.客房应急维修(4-11月)1520项
23.__维修未统计
24.宿舍维修每月2-3次25员工卫生间冲水马桶改造
26.u8增加矮仔炉
27、污水处理间改造
(三)节能、改造工程
1.灯光调整,在不影响服务标准的前提下取消部分公区灯具数量如公共卫生间客房电梯休息厅(共计
4.2KW)安全年计算共节约3600KW__标志总电源加装时控取消原分电源时控保证开启时间统一性
2.室外水景池改造,原线路老化跟换原金卤灯(80W)更换为LED(3W)灯共200盏按每天4小时计算全年共节约54000KW
3.低压房配电柜改造,加装变压器散热风扇实现变压器低压侧开关互为备用,跟据变压器负荷调整变压器运行台数、轮换使用方便维保按每月用电量60万KW·h变压器损耗比
1.3%计算每台变压器月损耗大约为7800KW.四台变压器互为备用全年共节省187200KW__管改造中餐厅K8-10包房由于设计风量过小经常造成客人投诉经过改造风管,改善提高环境的舒适度原丽晶厅为出租办公室需要__提供空调后经过改造由原来1-2风柜(分时间段开启)改为1-1风柜(常开)供空调节省空调风柜开启时间埃及__风管有原2-4改为2-1风柜供空调
5.生活水箱及洗衣房污水井加装__器方便监管水位状况
6.污水处理间改造撤除原调节池设备用于隔管事部仓库使消防通道畅通消除消防隐患7东三楼休息区隔办公室(外包)
8.天面消防水箱重新__,油烟净化器维修整改(外包)
(四)培训积极配合人力资源部,参与筹划、开展工程部管理、技能培训今年人员流动大对新员工主要培训工程部的管理制定、工程维修服务规范、及各岗位职责员工进行过交叉培训,使之成为一专多能复合性专业人才从而有效提高工作效率,降低劳动力
(五)大小型会议活动跟进与__销售部、宴会部、客房部等有关部门互通信息,对会议、宴会、新闻发布会、展览等大小型活动和VIP房进行事前预防性检修主动了解并及时满足大型活动和重要客人接待活动对特殊设备的要求,如灯光、音响的配备与调试等共跟进大小宴会、会议、展览286场次酒店节日装饰、展示屋物制作__(元旦、春季、春秋交易会、端午、中秋、国庆、圣诞)8次
(六)工程部存在的不足
1.部门员工责任感、危机感下降,需改变思想适应部门的现状和日后的发展
2.部门员工主动服务观念、服务意识、服务质量尚待提高
3.工作热情不高、和其他部门沟通较少
4.个别员工缺乏__工作能力、工作依赖性较强
5.工作主动性不够、工作效率较低
6.部门内部协调不够,有时维修不够及时20xx年工作目标
1.设置运行,维护保养,后勤班组,实行主管责任制加强运行维修,维护保养,资料整理统计力度,严格按工程部年计划,月计划实施,各分管主管公平公正对下属员工工作进行绩效考核,增强现场技术督导
2.工程部要确保酒店动力正常运行,要进一步加强设备的维护运行管理,加强计划检修保养,设备巡检,保证好锅炉,电梯,配电,__空调,供排水系统,厨房、会议音响、__机房设施等正常运行,特别要提高客房,餐厅设施的完好率和舒适度
3.修旧利废加强考核统计,每月检查通报每个人的修旧利废情况,工作优秀者可给予适当奖励坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风新的一年意味新的起点,新的机遇,新的挑战,我们工程部一定在新的一年中改正以往的不足和缺点,完善自身的思想意识和知识技能以及人际关系在新的一年里用心去对待每一件事,努力奋斗希望在新的一年里会有一个新的工程部酒店管理年终工作总结范文【二】
一、前厅部工作总结
①、在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的在岗培训,本月对前厅部来说,是具有挑战性的,但在酒店__及部门的努力之下,圆满完成了对各会议、团队的接待任务
②、前厅部通过理论培训及实际操作,并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度,制定了“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月对部门优秀员工进行评选,用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”对部门的凝聚力也起到了一定的作用
2、存在的问题
①、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生
②、部分__的工程遗留及维修问题仍未得到__解决,造成部分客房产品不合格,遭到客人投诉如__有异味、经常上不了网等
③、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,地毯旧、脏,__显得单调、无新意客人普遍反映无入住高星级__所体现的温馨、豪华感
④、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺与其他同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而我们酒店正是需要这种服务
⑤、部门间的配合还不够默契,缺乏沟通
⑥、入住常住客户量少,客源市场不稳定
二、工作计划
1、工作计划
①、与销售部一起努力,开拓市场份额,建立销售渠道,努力提高酒店市场占有率
②、做好客史资料统计,特别是常住客及商务客,拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料
③、继续实行售房销售提成奖励制度,激励前台的推销意识,促进其积极性接待员应在酒店__政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价,强调“只要到前台的客人,我们都要想办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率
④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性,共同探讨其中的原因,让员工看到酒店实际情况,“参与”管理,清楚的了解酒店客房出租的实际态度
⑤、注重各部门之间的协调工作部门与部门在工作中难免会发生摩擦,协调的好坏在工作将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作__,如出现问题,要主动和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化
2、管理计划
①、根据酒店及前厅部管理规章制度,岗位标准操作程序,严格要求员工,对违反制度的员工进行相应的处罚
②、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,员工的服务质量,为更好的加强部门的服务,每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查
③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作,营造酒店高星级氛围,为客人提供更__的服务
④、建立“优秀员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励
⑤、要贯穿折总“少用人,用好人”的观念,做到一人多责,一岗多能总机与前台进行工作串换,前台在人员充足的情况下在大门值班使前厅的每个人都对本部工作熟悉更好的服务于客人
⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性,为了不断加强酒店的知名度,要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供供热情详细的问讯服务,争取吸收更多的散客
⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制,并及时指正,在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度
⑧、开展标准化、程序化培训对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训
⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎员工踊跃参加,不同部门员工之间提出问题,相关部门做好协调,协调会后,主持部门把协调内容以___的形式下发至相关部门,日后以制度执行
三、培训计划前厅部深知,没有培训就不可能有长足的进步,为员工__各种形式的培训现场培训、实践考核等等4月份因岗位人员流动较大,老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响,及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训,适时灌输一些服务细节、理念,让新员工尽早进入服务工作中并结合酒店相关培训的工作,前厅部岗位进行巩固加强,以更好的提提升服务水平在5月份里前厅部将继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;稳定员工队伍,减少员工的流动性具体培训计划如下
①、加强预订技巧的培训,不断提高__的入住率
②、强化对住店客人进行拜访,争取更多的回头客
③、开展各岗位的标准化、程序化培训
④、部门内部进行业务知识的交叉培训
⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论
⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训
⑦、做好新员工的入职培训工作
⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训酒店管理年终工作总结范文【三】20xx年是全国酒店行业大退缩、大萧条的一年在__政策的影响下,高端消费和奢侈浪费现象得到了有效遏制酒店的经营理念和经营策略受到了前所未有的挑战和考验xx酒店能够乘风破浪、勇往直前,能够做到不亏损不冷落,完全是靠的是xx酒店有一个团结奋进、大智大勇的____,有一个无私奉献、任劳任怨的员工队伍20xx年我们酒店是急剧转折实现大跨越的一年无论从战略方针到工作措施都完全进行了大洗礼、大变革过去是门庭若市笑脸相迎,现在是主动出门招揽顾客想方设法的把我们的经营策略和方针完全符合顾客的需要,把我们的服务质量提高到极致,把我们的社会形象树立的更高,把我们的营销利润创造到极限一年来,工作成绩斐然卓著,20xx年3月,被__xx市委、市人民__评为“全市先进__”;被xx市食品药品监督局授予“xx市食品安全示范单位”;6月,被国际厨艺联盟__吸收为理事单位;7月,总经理管xx被xx市行风政风评议__组办公室特聘为“xx市政风行风监督员”;12月,被共青团xx市委授予“青年文明号”荣誉称号我们有艰难的泪水也有丰收的喜悦xx酒店的每一个胜利成果都凝聚着xx酒店上上下下所有人的心血现将20xx年的工作情况总结如下一,经营硕果累累,酒店发展生机勃勃20xx年xx酒店共接待大小会议会议x次主题宴会厅从开业至今,共接待各种宴会x余次婚宴、寿宴x次(包括40岁生日纪念)、生日宴x余次酒店餐饮接待宾客x人次,客房xx人次,总计xx人次全年营业额累计达xx万元二,加强人才的培育,积蓄酒店管理层的正能量xx酒店20xx年不惜代价,先后__x批管理人员外出学习其中__中厨部贺xx生、餐饮部赵xx到武汉学习考察、武xx去北京等地学习;总经理率前厅部经理张xx到南京“x宾馆”学习考察;总经理率武x赵x等去大同学习;总经理率客房部经理到北京学习考察;总经理率企业核心骨干人员先后x次到太原,x等参加“xx”培训等三,提升企业文化含金量,培养员工的整体素质1,20xx年11月xx酒店建立了自己的“____”,目前已经发布酒店信息x余条,有力配合了酒店的营销宣传召开季度员工大会3次,先后表彰优秀员工和拾金不昧者xx余名全年共涌现好人好事、拾金不昧事迹x件,归还失主遗留财物(包括现金、首饰、银行卡等)总价值达xx万元以上,其中许多员工拾到巨款第一时间上缴总台
2、酒店__了主题演讲活动x次,“酒店、总经理与自我介绍”管理人员主题演讲活动和“酒店企业骨干升级培训__”演讲活动3,全年共编辑出版《魅力xx》店报12期(包括春节增刊1期)截止目前酒店共编辑出版店报x期,总经办出版《工作简报》5期有效推动了管理,丰富了xx的企业文化4,坚持管理干部学习笔记检查制度,每月管理干部完成20页的学习笔记任务,全年平均每人完成学习笔记10万字酒店全年制作各种企业文化宣传板50余面,更换“文化宣传走廊”5次并新增了“酒店职业道德”及“酒店管理格言”宣传内容,丰富了xx的企业文化四,积极参与社会公益活动,树立xx酒店的好形象XX年我们再次出资xx元,开展了第二次捐助贫困家庭大学生“xx圆梦”和与团市委共同举办的公益活动最近,我们又与共青团市委联合__大学生寒假“营销助学”公益活动目前,酒店已经拿出xx万元资金用于公益事业,受到__部门及社会各界的称赞与好评五,关爱员工的生活,做好员工的后勤保障每逢节日期间,酒店除了在员工餐改善生活之外,还在中秋、春节期间为员工发放白面、大米、食用油20xx年5月份先后__了三批员工分别到x山、x山、x外出旅游,活跃了员工的业余文化生活,激励了员工的爱岗敬业的热情并坚持每月为员工过__生日活动,除了及时在店报上公布过生日员工__之外,还向当月过生日者赠送生日祝福礼品总的讲,xx酒店20xx年成绩是有目共睹的但是,我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高,经营策略的再提升如何才能够使xx酒店保持常胜不败之地,这就需要我们酒店管理层和员工的共同努力了我们要适应形势的发展要求工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求用我们的智慧和能力占领市场,用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间用我们的精神和文化塑造xx酒店的光辉形象使我们在酒店界享誉海内外、走的更远第PAGE页共NUMPAGES页。