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文本内容:
酒店试营业工作总结与酒店话务员个人工作总结汇编酒店试营业工作总结回顾酒店试业的一个月时间里,各部门克服了刚刚起步、经验不足、欠缺默契等方方面面困难,经历了因知名度不够、准备不足而在广交会吃零蛋的尴芥,经受了耐恒公司、环亚公司等团队入住的接待考验,各部门通力合作,逐渐由创业走向了成熟的团队协作模式正式运作的前半段,由于经验不足、沟通不够,部门与部门之间出现了各自为政、相互__的混乱局面在董事会的正确__下,及时规范了各部门规章制度,分清了权责,使管理工作逐渐走向完善具体工作
1.要求各部门制定部门规章制度和工作流程,分清权责,并严格按照制度办事,以制度管人,避免了人管人的管理不足之处
2.成立酒店质检小组,每周二下午全酒店范围内大检查,发现问题记录在案并要求相关部门限期整改并上报董事会日常不定期抽查各部门工作状态,及时整改,长抓服务质量!
3.建立值班经理制度,负责处理夜间突发__,15分钟处理不了的问题必须及时汇报总经理,建立起快速的处理机制
4.整顿保安部,打掉小__导致的__怠工现象,补充了新鲜血液,严格按照服务规范开展保卫工作,使保安部逐步向好的方向发展各部门经过试业后将近一个月的磨合期,有喜也有忧,现将各部门工作状态整理前厅部作为酒店的窗口部门,从客人到店的第一分钟到离店的最后退房,无不起到一个桥梁的作用对于这一批新进的员工,由于经验不足、管理不到位,导致经常出错,特别是在收银方面,直到目前尚未走上规范化,经常出现错帐、少钱等现象在礼节礼仪方面,远未达到酒店要求的热情有礼、殷勤、快捷、专业的服务规范,经常导致客人投诉有鉴于此,下一阶段将严格管理、整顿前厅部工作规范在销售__方面,销售部克服了交通不便的困难,对东区周边企业进行了全面的铺市,在开业前期对周边企业、翡翠绿洲等目标客源市场进行了针对性的夹报宣传、派发__,对黄埔区主要潜在消费人群进行了__群发,并在15号和23号成功召开了小型的试业酒会,有效地加强了与主管上级部门和周边企业的沟通,让粤来悦商务酒店的知名度进一步提升今年的广交会,由于__严抓、竞争激烈的外因和酒店知名度不高、准备不充分的内因,导致出现了很不理想的业绩,经过对销售部的及时调整,在广交会后半段,成功接待了耐恒公司8间房住3天的小团体和环亚公司56间房住4天的大型团队入住,使酒店迎来了第一个营业高峰西餐厅参照上岛管理模式,严格要求,高起点高要求,管理团队日益成熟圆满完成了三大接待任务,即两场百人自助餐酒会和环亚公司百人早餐用餐在散点市场的开拓方面,西餐部根据地理位置和客源习惯,及时推出了全场8折、餐后送饮料、喝饮料送早餐等营销策略,有效地吸引了一批目标客源,通过__的服务,牢牢抓住了这一批客人成为西餐厅忠实顾客现在基本上保持每天4500元以上的营业额,并不断向更高的营收进发管家部是酒店最大的一个部门,同时也是管事最多最杂最累了部门开荒前期经受住了时间紧、工作范围大、加班加点的考验,在全面试业运营后,管家部配合业主方验收了各部门的工程,不厌其烦地与施工方就工程遗留问题磋商,敦促其按酒店要求整改在对客服务方面,严格按照服务规范,把好质量关,做到了客房卫生零投诉!服务员对客热情有礼,目前员工心态稳定,并逐步走上正轨酒店话务员个人工作总结酒店话务员个人工作总结一____在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务可以说,__是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员因此,话务员必须具备较好的素质1齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病2写迅速,反应快3工作认真,记忆力强4较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务5有酒店话务或相似工作经历,熟悉__业务6熟悉电脑操作及打字7掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息8有很强的信息沟通能力话务服务的基本要求____在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、__高效地为客人提供服务使客人能够通过__感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平1__转接及留言服务之后再来话4____的处理:a.接到火警__时,要了解清楚火情及具体地点b.通知总经理到火灾区域c.通知驻店经理到火灾区域d.通知工程部到火灾区域f.通知保安部到火灾区域g.通知医务室到火灾区域h.通知火灾区域部门__到火灾区域进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点5叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交__本上,注明整理、输入、核对人并签字e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到g.话务员须注意查看叫醒无人应答的__号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上a.话务员转接__时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它__、留言等服务,应对客人说“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转__过程中,必须给予客人适当的说明b.在等候接转时,播出悦耳的音乐c.接转之后,如对方无人接__,铃响半分钟后五声,必须向客人说明“对不起,__没有人接,请问您是否需要留言”需要给__客人留言的__一律转到前厅问讯处另外,所有给酒店管理人员的留言非工作时间或管理人员办公室无人应答时,一律由话务员清楚地记录下来重复确认通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员酒店话务员个人工作总结二我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了不知不觉中我都来公司半个多月了,为了更好的促进工作,我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习那时,班长说我的“您好的好字说的不正确,后来一直重复加紧练习这个字到了星期五我们新员工__考试时,听到班长说“嘿,你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心是的,都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了考试之后,这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了,可是结果....却总不是我们想象中的那么好平时几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了刚开始一坐到电脑前面,一听到__声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫,有时候会忘记了及时看下面温馨提示还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的就像我们班长**说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了经过紧张的全体话务员的考试后,我们终于可以单独的上班了虽然因为紧张,考试的结果并不是自己最好的表现可这并不会影响我日后的工作,我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作这周开始单独上岗了,工作中因暂未碰到特殊情况,所以还算很平稳的转接好了每一个__俗话说没有规矩不成方圆毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我第PAGE页共NUMPAGES页。