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物业公司客服部年终工作总结多篇范文与物业公司小区保洁年度工作总结汇编物业公司客服部年终工作总结20xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年在这当中,物业客服部的工作得到了公司__的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在加入本部后,以最短的时间内,掌握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份截止13年12月底,__接房8483户,__装修6976户,现小区在住人数3500余户本年度物业费收缴情况;现123期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了__提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题在13年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作尽管本部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下员工的业务素质和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发__的经验不足,在服务中的职业素养不是很高协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告20xx年工作计划和重点20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在13年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的服务意识,提高自身的专业水平新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页第二篇物业公司客服部年终工作总结物业公司客服部年终工作总结转瞬间20**年在我们___工作中已经过去回首20**年物业公司客服部可说是进一步发展的一年不断改进完善各项管理机能的一年在这当中物业客服部得到了公司__的关心和支持同时也得到了其他各部门的大力协助经过全体客服人员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海回顾一年来的客服工作有得有失现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20**年初步完善的各项规章制度的基础上20**年的重点是深化落实为此客服部更多精彩文章请__好根据公司的发展现状加深其对物业管理的认识和理解同时随着物业管理行业一些法律、法规的__和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势
二、理论__实际积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部门人员的培训工作培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻
三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将问题解决同时根据报修的完成情况及时地进行回访
四、xx区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标积极开展xx、xx区物业费的收缴工作最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下完成了公司下达的收费指标
五、能源费的收缴工作如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作
六、xx区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年成功的引进了__、药店项目
七、部分楼宇的收楼工作在x月份完成了x#、x#的收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼x#--
1、2单元收楼工作
八、情系青海玉树地震__开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后物业公司__立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成接到指示后客服部全体人员积极献计献策最终圆满的完成了这次募捐活动
九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节倍受年轻人__的节日期间园区装点布置的力度在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品
十、业主座谈会在春节前夕__进行了一年一度的业主座谈会邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议总之在20**年的工作基础上20**年我们满怀信心与希望在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标第三篇XX年度物业公司客服部工作总结XX年度工作总结在XX年的身影慢慢模糊即将过去,新的一年面容逐渐清晰轻轻走来的此时,工作中的点点滴滴,虽不是历历在目,却有很多反思过去的一年在公司__和同事们的悉心关怀和指导下,客服部在工作上取得了一定的成果,但也存在了一些不足回顾即将过去的一年,现将工作总结如下
一、本年度物业服务费收缴工作XX年因墙体发毛的返修率高,外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了很多阻碍,但是我部门收费员工克服重重困难,在尽最大努力达到今年收缴目标的同时,积极催缴以往年度欠缴的物业费,并取得了不错的成绩归纳起来重点要做好收费管理工作,第一,催费形式多样化,重点加强上门催费此前,客服部主要采取的是__和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题因此,增加了上门和路遇催费方式,并确保每周
六、日全部收费员上门收费和通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本今年,我们将一直未解决的纠纷、维修问题进行了__,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,所以分片区、分任务,给收费员加压打气,在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高现将具体数据统计如下多层1342户,共计
1157210.24元(其中清缴以往年度物业费202户,共计
158041.45元),XX年收缴率为68%;第1页共4页小高层XX年—XX年度收缴208户,共计
419229.16元,收缴率为59%;XX年—XX年度收缴151户,共计
305008.7元,收缴率为43%(其中清缴上以往年度物业费133户,共计
274677.7元);68栋390户,共计
543806.49元(截至到XX年12月22日),XX年收缴率为72%
二、继续做好__入伙、装修手续的工作滨海城小区XX年零散入伙交房手续的__工作继续进行,到目前为止已__入伙85户,装修__30户,完工确认90户XX年__装修手续的业主也大量减少,但是我们仍对每一户业主耐心讲解装修注意事项,劝导业主正规装修,对手续不齐全或不符装修规定的业户不予__,在业主装修时全程跟踪,协调装修中各项事宜一定程度的避免了违章装修行为,房屋的结构安全和外观统一,尽最大努力维护小区环境整洁、美观、协调及业主的正常生活秩序,使业主有一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境
三、处理好每一位业主的投诉与建议,做好公共维修基金业主意见征求等工作面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿,即时记录、即时跟踪、即时回访本年度接待业主上门投诉50件,处理及时率90%;公共维修资金业主意见调查走访2410户;物业服务费意见征求走访业主1500户对于XX年公共维修的项目,如路面维修、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神,拼搏务实,不惧高温暴晒,做好工程质量监督和验收工作
四、对维修工作认真负责、身先士卒受理日常报修4000余件,平均每天十余起,处理率达90%其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主,我们客服部在接到报修后立即做好记录,并及时通报维修单位,跟踪维修,确保维修质量在有施工单位不予配合造成维修项目迟迟不能进行的时候,我带领客服部___亲自下现场给业主维修,外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗,我们在这留下了汗水,但是换来了业主们的理解和支持为了搞好此项工作,我们建立了完善的房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了详细的管理计划,并责任到人定期检查住户房屋装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为,各项维修有据可查
五、妥善安排接待___XX年6月21日,我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专业的第一批___8名,第二批15名,在公司__的指导建议下,妥善安排了___的食宿问题,并__完成了公共维修基金业主意见调查和物业费__催缴工作为了让实写生有所学,我部门每周__两场以上的学习培训课
六、强化管理、内部培训,严抓客服人员服务素质和水平,塑造良好的服务形象加强公司制度的执行,以身作则、奖罚分明对收缴物业费的员工实行任务制度__,仔细研究任务量,合理分配今年我部门物业___的流动性较大,对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训,使部门员工掌握不同岗位的工作知识结合工作中的实际情况着重进行了接报修和收费技巧的培训加强了员工考核制度的培训,建立了员工工作的责任心,目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成,但在遵守工作纪律行为举止等细节方面还需监督管理,下一步将加强这方面培训并使之成为习惯经过不断的培训与磨合,部门员工已适应现有管理摸式和工作程序,人员基本稳定客服部___的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,对员工着装、礼仪、沟通及处理问题的技巧进行培训自检,提高了部门员工的服务素质贯彻公司“天天让您满意”的服务理念
七、密切配合各部门,做好客服部内、外__、协调工作客服部的重要只能是__客服与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理车辆问题100余起,环境卫生问题200起,绿化问题50起XX年工作计划
一、继续加强____水平和服务质量,业主满意度达到90%以上;
二、加强物业服务费收费水平,在确保XX年年底收费率达到80%以上的同时争取往年度物业费的收缴率继续提高;
三、加强部门培训工作,确保客服部员工业务水平有显著提高;
四、完善客服部各种档案的管理和填写工作;
五、密切配合各部门工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量
六、完成__安排的其他任务,做到事事有着落、事事有回信回顾XX年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望XX年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量秦皇岛xxxxxx物业服务有限公司客服部xxxXX年12月27日第四篇物业公司客服部XX年度年终工作总结蜂巢物业__://bb__pm/物业公司客服部XX年度年终工作总结报告人xxx所属单位北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处所属部门____部任职岗位副经理第一部分工作综述XX年度已平稳度过,在日常对客服务的工作中,我部人员对客户的__、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,表现出管理处员工应有的待客技能并且,我部按照管理处“保障大厦公共设施,做好物业服务基础工作”的要求,对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作,对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改,做到在客户之前事先发现问题、解决问题,从而为大厦客户提供了良好的办公环境在内部管理工作中,__的帮助下,我部做到了工作职责分工明确,员工各思其职,因此工作较为顺畅,执行的力度、工作效率有所提高我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核,并加以完善和健全,能够与管理处的整体目标相结合,在操作当中具有较强的指导意义我部还__员工学习了国家新颁布的物权法,掌握法律、法规,做到依法办事,从而打破日常工作凭经验做事的思想,行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求第二部分XX年度部门主要工作及工作目标完成情况
1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此XX年度我部共__收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户收楼__
64522.92㎡;占大厦可售__的
95.90﹪;其中业主87户(将__出租33户)__
39872.41㎡;大厦租户20户__
24650.51㎡;配楼1户;__
3876.91㎡;入住客户累计107户;入住__
63035.60㎡;占大厦可售__的
93.70﹪
2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因,导致我处无配件或无法处理的,随后已及时通知客户自行解决处理客户投诉共计28件,全部完成,客户反映处理情况良好我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件,并基本处理完成本年度,我部共计向客户发放各类通知37份,约3885件做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作除此之外,我部与其他部门密切配合,为客户__了车位续租;__接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作具体数据如下__客户装修、改造共计23户;累计__网络接入共计54户其中__通20户、光环新网20户、北大方正14户;水牌制作57块其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;__跳线共计437条;直饮水__输水共计
168.8吨;车位__共计151个其中b1固定车位54个、地面10个、b2非固定66个、b3非固定21个;保险理赔工作跟进__完成5起;
3、收费工作的完成情况本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点我部发放客户缴费通知单约1310份为此我部安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户__催收同时,对未按时交费的客户,__客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用__提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元),所以我部及时告知客户收费单内容,采用发传真、邮寄等方式送到客户手中,同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出__为保障收费率,不影响管理处的正常运营,我部员工主动协调财务部先开出__,送到客户手中,由于__开出后就必须及时收回费用,所以我部人员为此担负着一定的责任,并任劳任怨的完成着收费的任务,同时,还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付,因此,我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐,积极主动协调客户,从而完成收费工作XX年度收费统计表由于财务统计数字还不清楚,所以上述为我部每月统计相加数据,其中补缴欠费未统计在内第三部分管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度,我部在人员方面出现一些变动,经过与综合部的密切合作,目前,我部人员已全部到岗,员工的工作态度,工作技能已调整到位,在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容内部管理方面
1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作,本着为____为主,发挥员工个人优势,扬长避短的原则,重新制定了员工的工作职责,并将我部各项日常工作重新进行分工完善《客服部责任控制表》,并由每位员工签字,做到责任到人,从而较为合理的安排了员工的工作根据该表内容督导员工执行,以确保____工作的连续性,在日常工作中具有一定的指导意义
2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些变化,为使新员工更好的熟悉环境,及时掌握工作流程,尽快进入工作角色,同时随着客户退租、换租的增加,我部重新完善作业指导书及客户退租流程,明确了所需的资料、流程及工作要求在我部日常工作中,每位员工均能熟炼的运用,使我部工作更规范,更准确并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备
3、重新分配客户本年度,伴随客户迁入、迁出的频繁增加,加大了我部对客协调工作的难度,为了有续和顺畅的提供____,我部根据客户情况进行了客户分配,基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分,每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈,简化沟通、协调环节,改善经办人或经手人过多的不利因素,加快处理时间,明确责任,而且处理速度和程序执行得到有效提高,从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评另外,通过这一安排,不但使员工的责任心得到加强,员工更了解客户的基本设施、设备,并与客户进行了良好的互动,客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理同时,根据楼层分配的情况,在日常的巡楼工作当中亦能责任分明,检查的细致程度也得到提高,更重要的一点是提高员工的素质,为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验本年度,我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通,我部作为管理处对客服务的窗口,需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作,因此我部每一位员工很清楚这一点,在与相关部门配合当中,我部员工首先做到态度诚恳,积极跟进催促,注意言行;在处理紧急__时,一定要不急、不燥,意见表达明确,从而有效提高了部门间的配合与协调效率对客服务方面
1、开展大厦公共区域巡楼检查工作本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作,并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进,在客户提出问题之前将问题解决不但让员工深入了解大厦设施、设备,培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识,同时,为相关部门的工作打好基础,为提高服务质量创造了条件巡视当中加强对客户的回访,掌握客户现有的问题、意见与建议为我部下一步的协调处理提供了依据
2、客户报修、投诉处理完成后,进行客户回访工作客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或__方式进行了回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况,以及工作效率是否满意,还有哪些要求等事项,及时通报相关部门有关信息,有则改之,无则加冕,使对客服务工作得已有效提高
3、了解客户需求、完成客户分析工作____还有一个方面是建立良好的客户关系,全盘了解客户的需求,随时掌握客户的动态,了解客户想要什么,目前有哪些意见,我们可以做什么另外,我部完成对客户进行的分析工作,编制客户分析表,对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析,做到这个客户应如何对待;那个客户如何协调心中有数,知己知彼,为日常服务工作打下坚实的基础本年度,虽然我部取得一些成绩,但在工作中还存在着以下不足
1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,目前,我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱没有做到科学、统
一、及与公司一致的原则由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节对此,我部将进行全面、细致的整理工作,把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找,并由专人负责归档
2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报,导致__不清楚、无法做出有效的指导这种工作方式极为错误严重影响到管理处的正常工作在此,我部及本人需加强汇报意识,坚决改正这一不良的工作方式
3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位,尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求,管理失控,虽然没有造成客户影响,但存在着宣传方面的隐患对此,我部__所有涉及画面更换的外协单位,要求画面更换前提供小样交__审核,符合要求后在进行更换,达到管理控制的目的第四部分XX年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年,管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服务工作做深、做细我部要严格按照物业公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用第五部分XX年度个人/部门提升计划为使客服部成为紧张、团结、活泼的__,本人应在管理处制度的执行上更加严格,在承担工作的责任方面要大胆一些,勇于承担责任多了解和__国家的物权法规,随时掌握第一手的资料进行培训,全面提升我部员工的素质与服务水平第六部分对于公司管理___和建议希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会xx大厦物业管理处____部xxxXX年12月31日第五篇物业公司客服部XX年度年终工作总结物业公司客服部XX年度年终工作总结报告人xxx所属单位xxxx物业管理有限公司一品澜湾物业管理处所属部门____部任职岗位x经理第一部分工作综述XX年度已平稳度过,在日常对客服务的工作中,我部人员对客户的__、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,表现出管理处员工应有的待客技能并且,我部按照管理处“保障小区公共设施,做好物业服务基础工作”的要求,对小区的公共区域开展了全面的巡视检查工作,对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改,做到在客户之前事先发现问题、解决问题,从而为小区客户提供了良好的办公环境在内部管理工作中,__的帮助下,我部做到了工作职责分工明确,员工各思其职,因此工作较为顺畅,执行的力度、工作效率有所提高我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核,并加以完善和健全,能够与管理处的整体目标相结合,在操作当中具有较强的指导意义我部还__员工学习了国家新颁布的物权法,掌握法律、法规,做到依法办事,从而打破日常工作凭经验做事的思想,行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求第二部分XX年度部门主要工作及工作目标完成情况
1、收楼、入住情况由于xxxx小区投入使用已半年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此XX年度我部共__收楼200户;累计收楼198户;迁出xx户;累计迁出xx户;实际收楼198户收楼__57111㎡;占小区可售__的
45.90﹪;其中业主xx户(将__出租xx户)__
39872.41㎡;小区租户xx户__
24650.51㎡;配楼x户;__
3876.91㎡;入住客户累计107户;入住__
63035.60㎡;占小区可售__的
93.70﹪
2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因,导致我处无配件或无法处理的,随后已及时通知客户自行解决处理客户投诉共计28件,全部完成,客户反映处理情况良好我部全年小区巡楼98人次发现并报修的问题585件,并基本处理完成本年度,我部共计向客户发放各类通知37份,约3885件做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作除此之外,我部与其他部门密切配合,为客户__了车位续租;__接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作具体数据如下__客户装修、改造共计23户;累计__网络接入共计54户其中__通20户、光环新网20户、北大方正14户;水牌制作57块其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;__跳线共计437条;直饮水__输水共计
168.8吨;车位__共计xx个其中x固定车位xx个、地面x个、非固定x个、b非固定x个;
3、收费工作的完成情况本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点我部发放客户缴费通知单约xx份为此我部安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户__催收同时,对未按时交费的客户,__客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用__提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作所以我部及时告知客户收费单内容送到客户手中,同时预约客户缴费日期做重点跟进;为保障收费率,不影响管理处的正常运营,积极主动协调客户,从而完成收费工作XX年度收费统计表由于财务统计数字还不清楚,所以上述为我部每月统计相加数据,其中补缴欠费未统计在内第三部分管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度,我部在人员方面出现一些变动,目前,我部人员已全部到岗,员工的工作态度,工作技能已调整到位,在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容内部管理方面
1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作,本着为____为主,发挥员工个人优势,扬长避短的原则,重新制定了员工的工作职责,并将我部各项日常工作重新进行分工完善《客服部责任控制表》,并由每位员工签字,做到责任到人,从而较为合理的安排了员工的工作根据该表内容督导员工执行,以确保____工作的连续性,在日常工作中具有一定的指导意义
2、完善我部作业指导书流程由于我部本年度人员发生一些变化,为使新员工更好的熟悉环境,及时掌握工作流程,尽快进入工作角色,同时随着客户的增加,我部重新完善作业指导书及客户流程,明确了所需的资料、流程及工作要求在我部日常工作中,每位员工均能熟炼的运用,使我部工作更规范,更准确并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备
3、重新分配客户本年度,伴随客户迁入的频繁增加,加大了我部对客协调工作的难度,为了有续和顺畅的提供____,我部根据客户情况进行了客户分配,基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分,每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈,简化沟通、协调环节,改善经办人或经手人过多的不利因素,加快处理时间,明确责任,而且处理速度和程序执行得到有效提高,从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评另外,通过这一安排,不但使员工的责任心得到加强,员工更了解客户的基本设施、设备,并与客户进行了良好的互动,客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理同时,根据楼层分配的情况,在日常的巡楼工作当中亦能责任分明,检查的细致程度也得到提高,更重要的一点是提高员工的素质,为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验本年度,我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通,我部作为管理处对客服务的窗口,需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作,因此我部每一位员工很清楚这一点,在与相关部门配合当中,我部员工首先做到态度诚恳,积极跟进催促,注意言行;在处理紧急__时,一定要不急、不燥,意见表达明确,从而有效提高了部门间的配合与协调效率对客服务方面
1、开展小区公共区域巡楼检查工作本年度我部全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进,在客户提出问题之前将问题解决不但让员工深入了解小区设施、设备,培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识,同时,为相关部门的工作打好基础,为提高服务质量创造了条件巡视当中加强对客户的回访,掌握客户现有的问题、意见与建议为我部下一步的协调处理提供了依据
2、客户报修、投诉处理完成后,进行客户回访工作客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或__方式进行了回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况,以及工作效率是否满意,还有哪些要求等事项,及时通报相关部门有关信息,有则改之,无则加冕,使对客服务工作得已有效提高
3、了解客户需求、完成客户分析工作____还有一个方面是建立良好的客户关系,全盘了解客户的需求,随时掌握客户的动态,了解客户想要什么,目前有哪些意见,我们可以做什么另外,我部完成对客户进行的分析工作,编制客户分析表,对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析,做到这个客户应如何对待;那个客户如何协调心中有数,知己知彼,为日常服务工作打下坚实的基础本年度,虽然我部取得一些成绩,但在工作中还存在着以下不足
1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,目前,我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱没有做到科学、统
一、及与公司一致的原则由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节对此,我部将进行全面、细致的整理工作,把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找,并由专人负责归档
2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报,导致__不清楚、无法做出有效的指导这种工作方式极为错误严重影响到管理处的正常工作在此,我部及本人需加强汇报意识,坚决改正这一不良的工作方式
3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位,尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求,管理失控,虽然没有造成客户影响,但存在着宣传方面的隐患对此,我部__所有涉及画面更换的外协单位,要求画面更换前提供小样交__审核,符合要求后在进行更换,达到管理控制的目的第四部分XX年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年,管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服务工作做深、做细我部要严格按照物业公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用第五部分XX年度个人/部门提升计划为使客服部成为紧张、团结、活泼的__,本人应在管理处制度的执行上更加严格,在承担工作的责任方面要大胆一些,勇于承担责任多了解和__国家的物权法规,随时掌握第一手的资料进行培训,全面提升我部员工的素质与服务水平第六部分对于公司管理___和建议希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会xxxx物业管理处____部xxxXX年12月31日物业公司小区保洁年度工作总结转眼就到了年尾,根据XX年已过一半对广大的保洁员来说,工作总结报告是对一年当中工作的归纳与总结经验,同时也是对明年工作的初步计划下面是为大家整理了物业公司小区保洁年度工作总结,希望能帮到大家!物业公司小区保洁年度工作总结一尊敬的公司__您们好!本人自今年6月29日入职担任物业部保洁经理工作职责为负责钻石星座项目保洁服务管理、沈北新区__处和外府保洁项目的培训工作管理范围较宽,人员分布较散,这些虽然给管理工作带来很大难度,但并没有改变我对工作的热情,这既是挑战也是难得的锻炼机会下面将今年以来工作情况汇报如下
一、项目管理
1、自本人来到新工物业保洁部后,是从零开始抓起,发现保洁员情绪很大,开展工作十分困难,为此和保洁员多方面沟通,稳定员工情绪,同时对外招聘人员,部门定人、定岗、责任到人根据大厦的实际情况,依据每位员工的工作能力和特长,划区,做到了人人有责任区耗材统计和请领,制定各项工作计划,完成了大厦卫生清理、擦试工作通过对保洁员的对话逐步的了解到了保洁员的日常需求及实际工作的难点问题,对于发现的问题逐步解决本人为了团结每一位员工,以自己的形像力和行动去影响每一位保洁员,在对她们严格要求的同时,有困难及时帮助她们,让保洁员把劲力都一心一意扑在工作上完成了保洁人员编制及工作模式;完成对大厦公共区域卫生日常维护工作;完成对新入住楼层的开荒工作;完成各大厦电梯__毯清洗和更换工作;完成大厦垃圾的清运工作以相关的规章制度来严格规范每位员工的日常工作、行为准则,让每位员工都能认识到自己的不足之处,并积极寻求改进和进取我根据各岗位卫生情况不同,调整了工作量和时间事事想在前,件件做在前,楼上楼下来回跑同时兼管的管理,不怕苦,不怕累,尽心尽职,基本完成了大厦的质量标准部门人员又做了调整,再原来的基础上减了2个人,每年为公司节省了_____多元,保洁员缺岗时一直是由我本人来顶岗,没有因保洁员缺岗而影响大厦的卫生状况
2、狠抓了保洁员的仪容仪表和员工的礼节礼貌根据公司的要求,统一着装,每天检查员工的仪容仪表,着装整齐、精神饱满、真正做到微笑服务;还根据划分的责任区情况,每天进行检查,我发现问题立即指出,现场纠正,始终保持各区、各楼的卫生干净、整洁让住户和公司满意
4、非常重视上级的定期和不定期的检查公司要求严,标准高对此情况,我本人高度重视,及时__人力和物力每周两次大清理,确保大厦卫生标准达标,让业主满意让公司满意,维护公司的形像
5、我能及时做好月度和周工作计划使工作做到有计划性,目的性,做到有条不乱,无遗漏逐步规范保洁清洁用品出入库的管理,抓节能降耗,人员培训在节能降耗上采取了,从一点一滴的小事做起,新领拖布扫把,先用东西绑扎好,拖布用钉子钉好加固,精心维护,尽可能延长设备的使用寿命,袋子,抹布等,精心使用,能用三次,决不只用二次在每月报领保洁用品时,按计划请领,从不多领,为公司节约开支
6、实行工作检查制度,包括自查、主管检查、抽查等检查手段坚持每天巡视大厦区域,有效制止各种违章现象,现场督导保洁工作,落实项目会议制度也通过与主管的沟通,相互监督通报,以弥补保洁部门只有我一个人巡视检查的现状同客服部密切配合,上门处理多起保洁问题投诉,并及时做了相应的处理措施,举一反三,避免再次出现同样问题,得到业主的好评
7、定期消杀工作在定期的消杀除四害工作中,安排人员进行灭蚊消杀,达到了应有的效果逐步改善了大厦内蚊虫多的环境问题
8、垃圾清运垃圾清运,前期以生活垃圾为主,随着业主入住量的增加,和装修户的增多,所以日常的工作中又多了一项垃圾的巡视做好估量及时__清运车辆进场清运工作在十月起,因施工方户内保洁撤场,我保洁部在人员紧张的情况下,在两个月的时间内累计清洁施工后垃圾、入户内打扫卫生达到70多次,清理维修期间公区乱堆施工垃圾超过100次,保证了施工结束后,业主入住前户内及公共区域的卫生要求
二、培训对保洁员进行清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训,结合工作中的实际情况着重了以下培训清洁剂的分类和使用,清洁程序,擦拭玻璃,电梯的清洁保养,墙面地面的清洁,角线的清洁,垃圾桶的清理,常用的尘推、毛刷、刮刀对于药剂的使用,也进行了充分的讲解和演练培训工作其中我们重点要求了保洁员对于碱性、酸性、中型药剂的正确使用,多次强调了碱__剂不能使用到木材及天然纤维类物品上,酸__剂不能使用在大理石、水磨石等区域,以及有机溶剂会对沥青、天然橡胶、表面喷涂有损害作用使保洁员掌握保洁工作知识,达到商务两用大厦保洁工作的要求目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成经过不断的培训与磨合,保洁员已适应现有管理摸式和工作程序,人员基本稳定
三、其他项目保洁工作管理()项目注重搞好与甲方的关系特别注重搞好与甲方的关系深知搞好与甲方的关系,是工作开展的基础,便于我们工作经常与甲方的沟通,征求甲方___,增进感情对于提出的问题,及时整改外府项保洁作为基层工__普遍存在着年纪偏大,文化水平低,人员流动性大等问题我同保洁自身工作制度的培训交叉、循环培训并进行保洁工具实操,清洁技巧知识培训,定期__逐个口头考核,优胜劣汰,确保每个人都能尽快的有所提高同样在保洁员的日常工作期间,对于他们的休息、吃饭问题等多加关心,使大家能够安心工作回顾这半年多的工作,大厦保洁工作步入正轨但与公司各级__的要求还有一定差距,在管理水平、沟通能力上还有欠缺,遇事时有时不够冷静,有时急于求成往往事与愿违这些不足之处都需要我去加强自身学习,用所学知识指导自己的工作,争取用更好的成绩来回报__对我的信任在步入新的一年中我将已更为饱满的热情和积极的工作态度努力做到以__面加强业务知识和企业文化的学习和提高,创新工作方法,完善各种管理规定与外府项目主管加强沟通提高保洁服务质量、工作效率,加强培训工作以上报告请__给予监督和指正20cc年我部结合实际工作特点,着重在以下几个方面进行改进1.提高保洁质量,降低投诉率结合平时工作的观察,根据保洁工作的特性,我们对现有的班次进行重新调整,把员工的日常负责的清洁__扩大,由原一人管理一层该为现一人管理一层半,来进行日常的清洁工作此举改动受益如下
(1).调动员工的工作积极性,清洁频率增加,清洁质量得以提高;
(2).有效的制止员工的懒惰、拖沓思想,
(3).减少自己无谓的休息时间,充实工作时间;2.加强对环境卫生的管理措施为了不断提高大厦环境卫生质量,我们突出工作重点,在清洁服务质量的管理方面,主要做了以下几方面的工作一是优化运作模式,加强了对员工工作的监督管理物业管理的一个很重要的内容就是环境卫生的管理,物业管理是否到位,在很大程度上可以从环境卫生管理方面体现出来,为此,我们坚持把环境工作作为强化物业管理、提高服务水平和客户满意率作为突破口,进行了积极的探索,不断改进和优化了运作模式我们制订清洁巡视检查,明确了管理与被管理的职责权限,实行了两级监督管理第一是保洁部代表公司对外包公司进行日常工作的巡视督导和检查,凡是应该由清洁公司执行的清洁工作,该公司未能及时发现的问题,给予下发整改通知书,由于大厦环境卫生质量状况直接影响到物业管理处的具体利益,从而增强了保洁公司主动整改问题和巡视督导卫生工作的主动性;第二是公司与保洁公司在共同认可的工作标准内,制定了清洁工作的工作流程、质量标准等细则和办法,每天反复检查卫生清洁和日常保洁工作质量,及时发现并督促有关问题的整改保洁部把巡视检查的督导效果纳入了内部的管理中,从而,确保了巡视检查的威慑力
3.培训方面由于保洁人员流动性较大,保洁工作的门槛低,保洁员工的素质参差不齐,为了提高保洁员工的整体水平,我们在培训管理方面作了许多工作,特别是在员工的实际工作流程方面的培训,我们深感它的特殊意义,一个好的保洁公司若在培训方面不到位,试想,他的整体工作程序及工作标准肯定会出现问题,本年度保洁部共__员工进行;1.礼仪礼貌培训4次/年;2.素质教育培训3次/年;3.安全防火培训2次/年;4.工作程序培训4次/年;5.专业技能(药剂和专业工具)的培训4次/年;物业公司小区保洁年度工作总结二在这里我代表XXXXX物业管理处做20xx年工作总结的报告首先我代表XXXXX物业管理处全体员工向,公司各级__对我物管处的大力支持和帮助表示由衷的感谢,尤其是物业公司总经理毛顺同志,其次对其它兄弟物管处对我们的支持和帮助也表示感谢我XXXXX管理处全体员工将上下一心,团结互助,克服各种困难,较好的完善物业服务工作和管理等方面的各项工作及任务,以下是关于20xx年度的工作总结情况完善的物业服务项目及工作完成情况XXXXX小区交钥匙将近一年半,小区管理日趋步入正规管理阶段,各项物业服务项目及小区建设都在一步步的不断完善中,各部门工作人员在工作中相互配合,不断完善和完成物业服务的各项工作主要有以下几方面
1、小区安全防范工作--保安小区安全保卫工作在小区各项管理中处于重要的地位,为给业主提供一个安全舒适的居住环境,我们首先主抓小区治安管理工作,对保安人员定期进行岗位培训严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,做好其本职工作我小区保安人员配备共有16人,包括队长1人、_____3人、中控值班员2人、保安班长3人、保安员6人,每班保证5人在岗轮流值岗,每周对保安人员进行有关物业管理方面的专业知识及相关岗位的培训,在提高他们全体素质的同时,树立良好的公司形象
2、卫生管理工作--保洁为了完善小区保洁工作,制定了严格的保洁程序,每天对各楼层进行打扫,对装修垃圾采取袋装化定点堆放,集中清运管理,保证了小区的卫生清洁美观保洁人员配备共有6人,保洁班长1人,内保4人,外保1人每周对保洁人员进行专业技能培训,掌握工作技巧,节省时间,提高工作效率和质量对内保工作不定期、不定时进行随机检查,发现不符合日常卫生标准的,及时清理并采取严格的奖惩制度;对外保工作人员要求早、中、晚对园区内垃圾清检,发现各种垃圾及时清理加强日常工作管理,以达到保洁标准增强他们服务意识和公司理念的效果
3、公共设施、设备的管理工作--日常维修工程维修是物业管理工作步入正轨管理阶段的主要工作内容之一为了保障业主的正常生活,我管理处加强对工程维修部门的管理,要求工程部工作人员在接到前台有关业主报修情况时,第一时间赶赴现场,妥善解决相关问题,并把维修结果反馈给前台20xx年2月份期间,由于地下水泵出现故障,导致1楼
4、5层住户家水表转动时音声大,高区水压小,不能正常用水,直接影响业主正常生活前台接到报修后,发派遣单给工程维修__,在最短的时间内查出故障点,并__总包即东方建安公司配合,经多次维修解决此事,赢得了业主的一致好评20xx年4月份,天气渐热,使用空调的用户不断增加,用电容量也相应的增大,导致业主家里电闸总掉,业主提出尽快解决一下,避免造成不必要的损失经电工__和供电局有关工作人员认真检查线路,发现是因为小区地下室总电闸负荷容量不够,导致的断电现象由于此事涉及到更换总配电容量,所以还在解决中
4、绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境,我们严格落实了绿化管理措施,积极配合监督绿化公司,施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时发出了整改通知与合理化的建议,督促其整改我小区绿化__相对比较有限,种植的绿化植物品种和数量在一定程度上收到限制,3月份时,公司各位__在对绿化进行验收的时候发现一些问题,如喷泉水池壁有些缝没磨好,树木成活率低,小区内种植的剑麻不合理,路面没磨好,仿木地面做得不合格等等,这对这些施工中存在的问题,我管理处及时给绿化公司发出整改通知,建议他们在短时间内解决这些问题到目前为止,这些问题基本上已经解决,达到__小区绿化的要求,为业主创造了良好的生活环境第PAGE页共NUMPAGES页。