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文本内容:
2018客房部工作总结3篇与2018客服9月份工作总结汇编2018客房部工作总结3篇
一、本月与上月经营及成本数据汇报客房部8月份营业收入总额x万元,其中住宿收入x万元,会务收入x万元,娱乐收入x万元,总成本支出x万元,毛利率x%出__间x间次,出租率x%会议x场次,娱乐x场次,人数x人营业收入总额比7月份减少了x万元,成本支出减少x元另收入总额还包括森林公园门票x元、碧海金沙门票x元、爱帮早餐x元
二、管理及其他各项工作完成情况
1.全体员工已经能把客房部月营收指标放在工作日程上充分明白绩效与自身收入挂钩激发员工工作热情与潜能
2.每日做好细致的工作安排,结合工作任务单和员工作息,有序地完成客房部周、月计划卫生,基本保持住宿环境处于良好状态
3.8月上旬全体员工进行岗位基础知识及专业理论知识的再培训从思想上提高员工爱学习的意识要求掌握客房部工作内容、服务规范、基本技能以及客房部在酒店中所处的重要位置与作用
4.利用社区活动,积极__部分员工参与到“社区青年走进企业,企业青年走进社区”活动中,相互学习、开阔视野、激活工作思路,明确严格管理和企业文化的重要性
5.逐步完善对外服务,如会议中心、会所放置部分雨伞可以临时提供给客人使用,欧式__空调做温馨提示减少耗电,会所夜间提供饮料满足客人需求
6.根据中心增资方案制定了服务员星级评定标准,促使员工在工作技能、理论学习、思想品德等方面将不断提高,全面提升员工整体要求,塑造小木屋对外优良的形象窗口
7.客房部各区域保修工作及时,工程部硬件设施设备维修完成情况有明显进步,基本能在客人入住前修理完毕,确保各区域设施设备的正常使用
三、工作中存在的问题
1.员工完成__质量比较差,如卫生间地板有毛发,一次性物品盘、面盆有污渍,床上用品不平整,家具表面有水印,窗帘不整齐,工作台内脏乱等,以上问题应该可以避免但还是存在着,接下来将加大查房力度,一对一的进行考核评分,在绩效工资中反应优良
2.员工岗位责任心缺乏,不能正视自身存在的问题,__处理事情的能力低
3.员工在日常工作中主动性比较差,做好份内工作之外,不能积极做些力所能及的事情在无现场管理的情况下,工作效率比较低
4.客房前台工作要求高,从前台接待到客房打扫,工作细节很多,要求前台员工具备较高的应变和沟通能力,在接待工作中还是存在房费、__、交接等问题,安排的晚间工作完成情况不够理想
5.布草在收发过程中数据还是有误差,工作缺乏认真,对于脏布草的整理没主动性,缺少优秀员工在工作中起积极带头作用
四、9月份工作内容
1.制定相关的岗位工作流程,全体员工包括保洁工都要熟悉掌握工作流程,严格规范操作,提高工作技能,确保完成的工作质量
2.制定客房日检查表,对完成__质量进行检查评分,逐步改善住宿__的优良率
3.制定客房服务员服务质量的考评细则,相互监督改正,使员工服务水平能上一个台阶
4.每月对全体员工进行相关的理论知识的培训,在学习的同时提高自身的修养,即为客人提供更__的服务
5.一如既往的抓好成本控制,对于易耗品继续坚持回收利用,洗涤用品按配比加水稀释之后使用,降低洗涤用品的成本工作中因个人行为失职对酒店产生经济损失的,将做严肃处罚
6.本月加强布草管理,安排专人负责现场清点工作,责任落实到人,且与送洗单位密切__,减少布草的损坏与流失酒店客房部员工个人年终工作总结,我在公司__及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况总结如下1规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等2.为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括__卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低3客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象加强员工的节能意识,主要表现在1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费4客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,__的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生5开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作今年总公司上半年__的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工的打扫__技能和铺床,铺台,和理论知识,从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,公司__专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯并成功举办了今年公司的第一届技能比赛我班组的李丹获得了第二名的好成绩公司今年通过这一系列培训和比赛员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效__卫生质量提高了在下的一年里我会协助各位__和部长做好客房部的日常工作合理安排楼层服务员的值班、换班工作做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报__加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作努力做好本职工作在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值酒店客房部领班的月工作总结以下月工作总结给大家参考!一月来在经理的正确__下在同事们的积极支持和大力帮助下较好的履行行李员职责圆满完成工作任务得到宾客和同事们的好评和__的肯定.总结起来收获很多.
1、协助部门经理做好客房部的日常工作
2、做好考勤、签到工作
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作
4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报__
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作
6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作
7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步
8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作 虽然有一定成绩但是还有许多差距应该向更高的标准看齐努力做好本职工作上半年客房部工作总结范文客房部xx年上半年工作总结客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门,xx年上半年全体员工在__的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础xx年,客房部完成了如下工作一经济指标完成情况及一些数的汇报xx年全年营业额582万元,利润191万元其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入
7.3万元其他团队及会议开房营业额
7.7万元客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物外洗67件.纯收入227元水洗衣物由宾馆消毒人员洗涤161件收入1239元.给餐厅拨出早餐费用
15.8万元.软片洗涤费用
49517.9元.以上数除衣物洗涤费用均以财务为准客房xx上半年出__间数14610间次平均出租率
47.9%,其中散客出租间数7813间次占出__数的
53.5%.长包房上半年出__数6036间次占出__的
41.3%.其中服务中心105间次,占出__数的
0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出__数的
9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间(1—5月份)占出__数的3%天港1810间占出__数的
12.4%房信1810间占出__数的
12.4 %)天房投资180间次,占出__数的
1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出__数的
1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、
4、
5、6月份)占出__数的o.34%会议团队及其他出租间数1583间次.占出__数的 4 %.会议室全年出租321场次其中中三楼出租41场次第二会议室出租73场次第三会议室出租29场次第四会议室出租177场次.二管理指标及其他各项工作完成情况:
(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶
(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了所以客房首先对人员进行管理与分工规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼a区、北楼b区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变库管、消毒工作专人负责使人尽其才层层到位
(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在__卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来的回头客
(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰牙膏洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级a级的好评
(6)努力拓展长包房业务长包房是宾馆经济的主要来源为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务如邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等定期征询客户意见,他们___是我们工作改进的依据我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间__客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出
(7)为切实提高员工服务水平和业务能力,7月份,配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训,按照规范要求进行实际操作和训练,11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核客房有滕怀荣李欣刘新三名员工获奖从而使员工服务意识有了更大的提高9做好会议接待服务工作会议室成本低,利润高会议接待人员不顾会议时间上的加班加点,任劳任怨,得到与会人员的好评10在安全方面做到定期投放鼠药蟑螂药等及时防治害虫对客房的危害及时观察消毒.防止了传染病的传播.对电器开关水开关门锁门链暖气等及时定期检查对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒避免了摔倒划伤等现象发生.xx年客房无一例重大安全事故发生.11xx年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.三xx年客房部工作重点安排想法
(1)发扬前一阶段的成绩,进一步加强管理水平和服务质量对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平
(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的__把服务员每天每人做退__数、做住__数、计划卫生间数做以记载,给以量化,每月评定等级,给予奖励并想推出免查房制度,自愿申请免查房,如一月免查__不出现问题的给予适当奖励
(3)在小物品节约上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每天__的小物品和做退__数__起来对照,进行管理
(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要的损失(5中楼换上新软片,对__进行不打折并准备在中楼推出1--2位服务员,自愿申请免查房
(6)洛阳石化长包房退出以后,使宾馆经济受到了危机为提高宾馆的营业额,增加在社会上的知名度,为宾馆创利多出一份力,对服务员进行正确的营销引导客房内部想采取几项措施,比如能__住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的,能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换目的为宾馆创造的经济效益以上是对xx年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢宾馆__xx年对客房工作的支持和理解,感谢各部门给予客房工作良好的配合希望xx年大家团结协作,共同为宾馆的明天更加美好贡献力量2018客服9月份工作总结2018客服9月份工作总结【一】2018年9月份我担任的是客服专员的工作,在这个岗位上在经理和同事们的帮助下,我更深层次地学到了很多
(1)学会了忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此我理解为____是根据客户本人的喜好使他满意
(2)学会了换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想,为厂家着想这样是维护客户、留住商家,提升xx最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪,提升自身素质
(3)学会了不轻易承诺,说到就要做到____人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动但是____人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到尤其在我们xx,信誉是根本,公司规定在接到客户投诉问题后,要在24小时之内回复顾客,72小时给出顾客满意的处理方案这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求
(4)学会了勇于承担责任____人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任____是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此,在____部门,___这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任但与此同时,也存在许多不足
(1)还需要训练全方位的语言表达能力我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中等这些基本攻,而是要用词恰当,谦恭自信,积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的,但是依然可以从言语中体现我们的诚意
(2)还需要丰富行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题如果____人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助因此,____人员要有很丰富的行业知识和经验我还需要向商家,向右经验的前辈,向书本不断学习2018客服9月份工作总结【二】转眼之间9月份即将过去,我们____的工作亦告一段落在公司__及各部室支持下,____部较好的完成了9月份里各项工作,取得了一定成绩回顾9月份来的工作,我们主要做了以下几点
一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的____发挥着积极的作用为此我们在理赔管理中,本着各自的工作岗位和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人在理赔数据管理中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使理赔管理工作,达到了上级公司的要求
二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与“三个中心”建设,进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,及时拟订了重大客户防灾防损工作预案我们狠抓理赔管理,加快理赔速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标
三、服务规范化保险市场竞争不外乎是__竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用作为____部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存因此,我们部把理赔服务工作放在了重要位置__大家学习,充分认识____的重要性,扎扎实实抓好____工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神比如客户随时随地上门__业务,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次,每理算好一件赔案都会及时的__通知保户前来领款半年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作9月份就这样过去了,成就代表过去,辉煌铸就未来今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝愿我们的事业蒸蒸日上,公司大而富强第PAGE页共NUMPAGES页。