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2018____个人年终总结与2018____工作总结3篇汇编2018____个人年终总结今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了一年来,为了完成科室年度营销目标,实现“成本中心”向“利润中心”的转型,在科室__的正确__下,我扎实努力,积极营销,取得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下
一、20xx年工作情况
1.恪尽职守,认真完成本职工作一是认真对待来电,服务热情周到作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的__,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在__中受到旅客的表扬另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一二是扩展营销范围,提升营销业绩在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住__中每一个契机进行营销提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅三是统筹培训工作,高效完成任务作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助__制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考__,圆满高效地完成了本年度的培训任务
2.稳中求进,提高自身综合素质在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参与qc成果发布,并获得省级以及国家级奖项在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲,带领参与活动的__多位家长孩子参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评在信息部__的“百日劳动竞赛”中,我和团队成员一起获得“最佳服务奖”工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了“橘子洲头马拉松比赛”二.20xx年工作计划
1.巩固业务,细心服务温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的差错争取在今后的工作中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉
2.思学结合,提升技能从乘机__,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心的业务在不断深化我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识,掌握营销技巧,积累营销经验以适应新的岗位需求
3.培训创新,与时俱进培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用作为讲师,我将从培训制度,培训内容,培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果2018____工作总结3篇转眼又到了年底,在____副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,__颇多副主管的位置代表自己不能再像当培训师时只做局部管理,而是要做全面的管理作副主管压力最大时是杨主管离开____的时候,我感觉____的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的____,当时真有种无所适从的感觉但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决十一之前公司会议结束后,易总谈话“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好____的决心十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,____的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方”这句简单却非常贴切的话时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力感谢__的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报以下是我一年来工作的总结在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想在管理中根据每个客服管理人员的优势明确分工根据所分工作做及时跟踪督促在整个____的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和__目标从而达到客服整体面貌的改观
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起,打过关
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化
3、客服内部资料库的建立新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习
4、试行“首问负责制”简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到__解决
二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足最终达到提高其服务质量
三、针对____由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率
2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时__一次接通率,从被动__到现在的主动__从而达到提高客户的感知____年度工作总结范文公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的____活动进一步整合服务资源促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平创造客户价值积极承担社会责任为公司永续经营打下坚实的基础____部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面
一、在制度建设方面,继续加强____基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司____部着力抓好全体____人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对____人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用XX年6月,总公司__了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了____部的服务质量
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展XX年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,____部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真__及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期__客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性
三、以服务为本促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划旨在通过举办____活动不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动公司成立__小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动__、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的__服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力
四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip____体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家__服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的__程度,真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好____部人员特别是新人的专业知识及技能的培训提高服务人员的整体综合素质针对____部今年以来人员调整的客观原因,____部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,XX年我部将继续采取多种方式及途径对所辖员工进行定期与不定期的培训从本职工作做起对于相最新____年底工作总结转眼又到了年底,在____副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,__颇多副主管的位置代表自己不能再像当培训师时只做局部管理,而是要做全面的管理作副主管压力最大时是杨主管离开____的时候,我感觉____的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的____,当时真有种无所适从的感觉但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决十一之前公司会议结束后,易总谈话“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好____的决心十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,____的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方”这句简单却非常贴切的话时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力感谢__的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报以下是我一年来工作的总结在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想在管理中根据每个客服管理人员的优势明确分工根据所分工作做及时跟踪督促在整个____的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和__目标从而达到客服整体面貌的改观
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起,打过关
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化
3、客服内部资料库的建立新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习
4、试行“首问负责制”简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到__解决
二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足最终达到提高其服务质量
三、针对____由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率
2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时__一次接通率,从被动__到现在的主动__从而达到提高客户的感知4月份月均一次接通率____187%____288%彩铃47%11月份月均一次接通率____192%____297%彩铃84%以上的数据,告诉我,任何事情都是没有做不到的,只有想不到的
四、创造了____一个全面沟通的文化环境____是客户的中心,是人的中心____的管理,必须是以人为本的管理这是袁道唯__负有哲理的话结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为____的主管,我有责任给____的员工营造一个全面的沟通文化环境综合考虑,我选择了____,没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任当第三天的时候,收到了第___,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用邮件是接踵而来收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向创造____沟通文化环境时,鼓励并给大家创造机会,让所有客服员工把自己的想法表达出来,让大家感觉到沟通的正面效果最终使大家以更好的心态投入到工作中去从10月份以来,客服人员情绪较稳定,人员流动量降低到
0.02%并且对客服团队有了信任以前___箱,现在变成了建议箱好的建议更利于客服的发展,让我体会了沟通的重要性
五、文化建设方面
1、7月份益智大比拼,使员工从紧张的晋级考试中得已缓解提高员工团队协作,丰富了员工课余生活
2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功,在这个全家团聚的特殊节日里,让员工感到公司对大家的关心和照顾从而能更踏实的投入到工作中去
3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中,综合大家的想法,客服部在这次活动中,拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖,让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的
六、制度完善方面根据新进同事建议,引进其它优秀客服的好的制度并运用到____
1、示忙制度更规范
2、班长工作流程的规范
3、客服考勤制度的完善和运用通过以上六个方面的努力,使____整体面貌有了一定的提高,让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情”一年来收获最大的,也是体会最深的一个人的优秀不叫优秀,一个团队的优秀才是真正的优秀作为____的主管,一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来,打造一个优秀的团队团队的凝聚力是不可估量的以此体会来作为我xx的总结____年终个人工作总结范本时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门__以及主任的关心、帮助下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本职工作和__交办的工作我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务现简单总结如下首先,由于不断有新小区的__,我们业务量也在持续增加这一年来共接到__近次其中报修__近次,其中突发事故近次在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各__,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各__报告.其次,对用户采取友好的态度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户__的员工最后,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇到用户不满的时候要正确态度及时处理要做到令用户满意,以构筑良好客服关系为服务目标在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有__还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步我将努力改正过去工作中的不足,继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与__多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为公司的发展尽一份力第PAGE页共NUMPAGES页。