还剩6页未读,继续阅读
文本内容:
2018____年度工作总结优秀范文与2018____年终个人总结汇编2018____年度工作总结优秀范文XX年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确__下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的____活动进一步整合服务资源促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平创造客户价值积极承担社会责任为公司永续经营打下坚实的基础____部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面
一、在制度建设方面,继续加强____基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司____部着力抓好全体____人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对____人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用XX年6月,总公司__了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了____部的服务质量
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展XX年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,____部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真__及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期__客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性
三、以服务为本促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划旨在通过举办____活动不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动公司成立__小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动__、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的__服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力
四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip____体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家__服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的__程度,真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好____部人员特别是新人的专业知识及技能的培训提高服务人员的整体综合素质针对____部今年以来人员调整的客观原因,____部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,XX年我部将继续采取多种方式及途径对所辖员工进行定期与不定期的培训从本职工作做起对于相2018____年终个人总结20xx年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水__雏形9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗“西宁市供水集团____”——一个充满__与活力的年轻团队正式成立了公司__对我们__寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平在集团公司各级__的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,XX年我____较为圆满地完成了各项任务顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题现将我____XX年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下
一、20xx工作总结一取得成绩
1、积极推进、落实行动,完善严谨____工作流程;自____成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解__工作人员从原来接听__随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通__按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力自____九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降使整个集团公司的工作实效性得到大大提高
2、用心用情,关爱用户,提供__服务;__服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去作为____,我们每天的工作主要是对外受理用户诉求、对内进行交办协调我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“__供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难在工作中不厌其烦解答用户的各类__、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象
3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌;____肩负着西宁地区用户对与用水的各类__、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着“__放心、用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供__服务的年轻向上的团队对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的二存在的不足在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的__有效地发展主要有以__面
1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行__,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用;
2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺
3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答
4.之所以出现以上的
2、3的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训,现在基本上各个行业都有____,成熟的行业对于客户__都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务
二、20xx年工作计划对于我中心20xx年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在XX年为我集团的发展起到举足轻重的作用具体计划如下一打牢工作基础让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为__服务奠定理论基础二通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以__服务取胜,打造一支精英团队三完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法四及时发现问题,保障我们中心的正常运营将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径综上所述,20xx年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处在XX年,我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量第PAGE页共NUMPAGES页。