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2018客服部年终工作总结3篇与2018客服部年终总结汇编2018客服部年终工作总结3篇客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,__成功率与预约成功率都有了提高现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下一.规范__工作一拟定__科室各种规章制度包括__服务标准,__部考核细则,__回访服务标准,__部工作范畴,__部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,__部的基本工作规范等二规范__业务技巧,增加__成功率十月第一周__成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,__成功率约50%,预约成功率达60%以上,__及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及__服务的规范效果是非常显著的
1.专业知识的学习a、每周一次由__医生进行讲课,培养__医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束__培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月__其他医院的__进行总结,从他们的__中揣摩、了解、学习其它医院的__技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥
2.定期召开__记录讲评会议a.定期抽查每个__人员的__记录,重点在于讲评总结,及时指出__中存在的问题,提高__质量b.__医生的技巧和营销的交流,各个__医生对其它人__的评价c.个人对自己的__记录进行分析d.每周一次进行__成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题
3.完善__病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送__的__号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行__回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销c.如因__忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次__追踪d.每天二次早九点前,晚四点发送提醒就诊的信息三根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络__及____有不同的特点,根据网络__和____量的比例,适时进行岗位调整二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括__信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作a.本院__信息收集、__监播;b.外院的营销手段收集;c.____信息收集d.初诊信息收集e.专档管理,保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的__进行效果分析并提出建议;三.建立____档案将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档
1.录入制度a.每天收集一次,确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、__方式、就诊疾病
2、建立回访制度回访方式包括__问候及__回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有计划分步骤配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结,上报相关__,特殊病例当时应反馈四.网络__工作十月中旬开始与网络部移交网络__工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%
1.____资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接__,节省时间
2.预约回访问题1通过各种途径获取__号码,并进行详细分类登记,预约后即通过__发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与____一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销2将__进行分类管理,及时公布及发送活动信息
3.__人员的专业性及积极性的问题由专人回答商务通及____,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确__下,在其它各部门的积极配合下如导诊,检验,b超,x光及临床各科室,客服部的工作得以顺利开展在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量4S店客服部年终工作总结时光荏苒,走进….已经有几个月的时间了,现做好工作总结以求进步首先要感谢…人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢__们“海纳百川”的胸襟,你们对我的不离不弃,让___理由退缩和不努力,期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰,与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘……在…的经历一定弥足珍贵,我切实__到了自身的成长和成熟当然因为棱角太过分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,无意中刺痛和伤害了一些伙伴,在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友,我的同路人说声道歉,望你们谅解下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报
一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深…进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大这是我的一些理解我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏__尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利通过在...的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了__的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲当然,…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离我们需要进行革新甚至__来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气
二、认真学习岗位职能,工作能力进一步提高在策划部和___期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和__调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,__后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在__意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦XX年对于…和我个人都是十分关键的一年我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和…一起跃上潮头!4s店客服部年终工作总结范文4s店客服部年终工作总结范文时光荏苒,走进….已经有几个月的时间了,现做好工作总结以求进步首先要感谢…人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢__们“海纳百川”的胸襟,你们对我的不离不弃,让___理由退缩和不努力,期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰,与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘……在…的经历一定弥足珍贵,我切实__到了自身的成长和成熟当然因为棱角太过分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,无意中刺痛和伤害了一些伙伴,在这里真诚地向各位同事--我最亲爱的朋友,我的同路人说声道歉,望你们谅解下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报
一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深…进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大这是我的一些理解我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象--“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏__尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利通过在...的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了__的认可和越来越多机构--尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲当然,…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离我们需要进行革新甚至__来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气
二、认真学习岗位职能,工作能力进一步提高在策划部和___期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和__调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,__后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在__意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高路遥方知马力,岁寒可见后凋--相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦xx年对于…和我个人都是十分关键的一年我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和…一起跃上潮头!推荐阅读xx年客服专员个人年终总结精选客服xx年终工作总结大全客服部年终工作总结优秀范文客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,__成功率与预约成功率都有了提高现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结 一.规范__工作
(一)拟定__科室各种规章制度 包括__服务标准,__部考核细则,__回访服务标准,__部工作范畴, __部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,__部的基本工作规范等
(二)规范__业务技巧,增加__成功率 十月第一周__成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,__成功率约50%,预约成功率达60%以上,__及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及__服务的规范效果是非常显著的 1.专业知识的学习 a、每周一次由__医生进行讲课,培养__医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束__培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月__其他医院的__进行总结,从他们的__中揣摩、了解、学习其它医院的__技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥 2.定期召开__记录讲评会议 a.定期抽查每个__人员的__记录,重点在于讲评总结,及时指出__中存在的问题,提高__质量 b.__医生的技巧和营销的交流,各个__医生对其它人__的评价 c.个人对自己的__记录进行分析 d.每周一次进行__成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题 3.完善__病人回访机制 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送__的__号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行__回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销 c.如因__忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次__追踪 d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络__及____有不同的特点,根据网络__和____量的比例,适时进行岗位调整 二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表,包括__信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作 a.本院__信息收集、__监播; b.外院的营销手段收集; c.____信息收集 d.初诊信息收集 e.专档管理,保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的__进行效果分析并提出建议; 三.建立____档案 将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档 1.录入制度 a.每天收集一次,确保数据及时录入; b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、__方式、就诊疾病
2、建立回访制度 回访方式包括__问候及__回访二方面 a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量; b、有计划分步骤 配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结,上报相关__,特殊病例当时应反馈 四.网络__工作 十月中旬开始与网络部移交网络__工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25% 1.____资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接__,节省时间 2.预约回访问题 1)通过各种途径获取__号码,并进行详细分类登记,预约后即通过__发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与____一起参与回访2018客服部年终总结20xx年即将结束,在公司__和__的__下xx公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天__项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司__及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会现将本人一年来的工作总结如下
一、本年度个人工作情况xx年4月在公司__的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的____解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢__在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态20xx年3-4月主要工作重点是__客户合同备案前的更换工作及____变更后给客户的解释确认工作20xx年5-6-7月主要负责了________的确定,以及__销售工作的开展20xx年8-9月主要工作重点是__合同的更换及附带__的销售工作20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作20xx年11-12月主要就是__客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有
1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的__工作,至目前为止已__退房客户45位
3、完成__临时安排的一些工作
二、工作当中存在的问题回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然__经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节
2、工作不找方法我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法
3、工作不够严谨回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力
4、提高工作效率我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯把每一个工作都实实在在的落实到位
三、20xx年的工作计划20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战xx年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致__的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期__及__的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球____影响,房__市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作第PAGE页共NUMPAGES页。