还剩25页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
2018酒店年度工作总结与2018酒店年度工作总结3篇汇编2018酒店年度工作总结xx年12月了,又到了回顾历史,展望未来的时间纵观xx年整个年度,一切是那样的平静、平淡和平常,而在这极度平凡的一年里,我们是怎样安然的走过xx年的呢既然经营是重点,那就先说说xx年的销售吧年初订下的销售任务是全年九百万的销售额,并将任务划分到了每个月份,大概只有三月份较去年同期销售额减少之外,其余月份都较去年同期略涨包括了内支部分任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大部分月份均超额完成计划,并被给予了超额部分奖金的奖励所以到现在为止,九百万的销售计划早已完成,就看与去年同期相比较,超额部分所能达到的数据了只是现在看12月份的预订情况,销售似乎不太乐观,为此,经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再厉,一鼓作气,站好最后一班岗,争取最大程度的销售额除了经营方面的工作,培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊由于今年的平淡无奇,____方面的培训也增加了许多,不仅有海派的安全培训,前台登记工作的要求也越来越严格,还有海淀分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力当然,xx年的改变也有不少其一,由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变宾馆有许多的老顾客,每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,不错,更气派了”“很好啊,更直观,也更舒适了”客人们的感觉都不错,而作为服务人员的我们更加从心底里感谢__们的关怀,而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作其二,还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北大风光片,宾馆介绍片,入住宾客登记要求,入住宾客温馨提示等等内容,也让正在前台__入住和退房的宾客既打发了时间,又充分__到了宾馆的热忱和周到另外,宾馆还响应国家政策,给大家调整了工资,并从xx年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少,也更加有动力努力地工作还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了不但恢复了以往商务中心的服务项目,还额外增加了旅游项目,给酒店客人带来更多更周到的服务为了xx年工作的顺利开展,宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程,还有大堂的宾馆正门增加避风装置,从而增加大堂的温度舒适度等内容另外前台也添置了一台小型复印机,保证了外国宾客的证件复印功能,从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求,这些都是宾馆在硬件设施方面的改进在软件方面,销售部则和艺龙、航信等较大型__也积极沟通,签订了协议,增加了网络订房的渠道,前台则不断地培训,接待员与收银员共同学习,不但学习本岗位相关知识,而且准确了解相关岗位的业务知识,从而提高个人素质,提高业务技能,以便更加贴心,更加周到,更加熟练地对客服务,来增加宾馆的回头客似乎总是老调重弹,但正如日复一日,年复一年,宾馆总是不断地完善客房的硬件设施,而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力,只有这样,宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里,宾馆的明天才能更加美好和辉煌2018酒店年度工作总结3篇工作总结范文xx年上半年,xx酒店在集团公司的正确__下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理在全体员工的共同努力下,1-6月份含物业管理中心,营业收入xxxx万元,较去年同比上升
2.9%;经营利润xxxx万元,同比下降12%;利润下降原因为
1、工资成本增加,
2、原材料成本上涨,
3、工程维修费用增加,
4、酒店新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部分餐具更新等以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店,有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将及时的调整经营思路,力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败,力争完成集团下达的全年目标任务
一、加强教育培训,强化员工队伍素质经过两年多的运作,xx酒店已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念上半年,酒店以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面__和提高
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高
3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获
4、将“首问责任制”落到实处各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将__的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答
5、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性
6、根据酒店实际情况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育参加培训人次占酒店总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用
7、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和尊重
二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡__、调整客源结构的文章,致力对新客户的__,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作
1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额
2、落实协议单位的回访制度酒店根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升
3、认真做好上门散客的销售工作实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势下继续保持较高水平
三、细化服务措施,提高宾客满意度服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流通过比武,使各部门上下形成共识,即良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店_____效益的根本保证只有不断提高全体员工的综合素质使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地
2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平例如总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的__服务,赢得“回头客”呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风
3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子同时要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例投诉或表扬进行剖析和点评通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题根源使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享
4、为提升酒店的服务和管理水平我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务例如每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人__到酒店提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人__到“家”的温暖
四、规范管理,促进企业健康有序发展
1、上半年,根据酒店的实际情况,制定__了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对__接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详使酒店的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨
2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”
3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动,如开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动,以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动,以及上半年酒店总结表彰大会等通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还__他们到同行酒店参观学习并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现酒店团结拼博,与时俱进的企业精神推动酒店“树服务品牌、创__服务”的开展,从而体现了酒店的生机与活力最近,我们又__开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定自开业以来,工作一年以上员工的占总数近70%为客人提供“宾至如归”的__服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部至少每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核今年,我们__阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体
4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓通过__服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识并根据各部门特点,做好成本控制一是充分利用信息化管理,建立内部局域网将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理并每月在内部局域网公布各部门__费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、气、柴油等能耗其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费,并将故障率降低到零三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料__合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题产品,及时与厂家取得__进行退货处理,避免所造成的损失四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量通过一系列的有效措施,使酒店的各项费用有了较大幅度下降
5、安全是确保服务过程的重要措施年初在酒店工作会议上,酒店与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队__,成立了消防宣传教育__小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局、消防大队的表彰上半年,经县消防大队考评,酒店被评为xx年度消防先进单位,治安先进单位实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键我们在抓好员工素质的同时,十分重视干__伍的建设加强酒店__班子自身素质,从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力严格按照“____、__集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进____规范化做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展回顾酒店和物业服务中心这半年的工作,我们还有非常多的不足,尤其是物业服务中心,对此我深感歉意,在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方,我代表酒店全体员工给大家说声对不起工作总结范文光阴似箭!一晃眼,从我加入人民医院——救死扶伤的护士,工作已有半年多了在过去半年里,在院__、科主任及护士长的正确__下,我认真学习马列主义、毛__思想、___理论和“xxxx”的重要思想坚持“以病人为中心”的临床服务理念,发扬救死扶伤的__人道主义精神,并认真严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,但是日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的国优国标护士的重要性在踏实地学习与医疗护理工作中,获得广泛病员好评的同时,也得到各级__、护士长的认可顺利完成了XX年上半年的工作任务其具体工作总结如下一思想道德、__品质方面能够认真贯彻党的基本路线方针政策,通过报纸、__、书籍积极学习__理论;遵纪守法,认真学习法律知识;爱岗敬业,具有强烈的责任感和事业心,积极主动认真的学习护士专业知识,工作态度端正,认真负责,树立了正确的人生观和价值观在医疗护理实践过程中,服从命令,听众指挥能严格遵守医院的各项规章制度的,遵守医德规范,规范操作能积极参加医院和科室__的各项活动并能尊敬__,团结同事二专业知识、工作能力方面我本着“把工作做的更好”这样一个目标,开拓创新意识,积极圆满的完成了以下本职工作协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作认真接待每一位病人,把每一位病人都当成自己的朋友,亲人,经常换位思考别人的苦处认真做好医疗文书的书写工作,医疗文书的书写需要认真负责,态度端正、头脑清晰我____认真学习科室文件书写规范,认真书写一般护理记录,危重护理记录及抢救记录遵守规章制度,牢记三基基础理论、基本知识和基本技能三严严肃的态度、严格的要求、严密的方法护理部为了提高每位护士的理论和操作水平,每月进行理论及操作考试,对于自己的工作要高要求严标准工作态度要端正,“医者父母心”,本人以千方百计解除病人的疾苦为己任我希望所有的患者都能尽快的康复,于是每次当我进入病房时,我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们,耐心的帮他们了解疾病、建立战胜疾病的信心,当看到病人康复时,觉得是非常幸福的事情三在态度、学习方面严格要求自己,凭着对成为一名国优国标白衣天使的目标和知识的强烈追求,刻苦钻研,勤奋好学,态度端正,目标明确,基本上牢固的掌握了一些专业知识和技能,作到了理论__实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他学科的知识,从而提高了自身的思想文化素质四在生活方面养成了良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活态度和生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好出事原则,能与同事们和睦相处;积极参加各项课外活动,从而不断的丰富自己的阅历今后的目标我决心进一步振奋精神加强个人世界观的改造努力克服自己存在的问题做到1扎实抓好理论学习保持__上的坚定性2在院__、科主任的关心和指导下顺利完成医疗护理工作任务认真履行职责爱岗敬业3以科室为家,工作积极主动对待病员热情、耐心满足病人的需求护理工作是平凡的工作,然而,我们却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤,用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气人总是在不断成熟与长大,如果说昨天的自己还有那么些浮躁那么些飘摇,那今天的自己则更加成熟更加稳健,对护理工作也有了崭新的诠释,更加明白自己的职责和重担,也能更好更用心地为每一个病人服务只是在这样的过程中,病人虽然比天大,但他们不是上帝!而我们的工作也不是单纯的服务行业护士同样有她们的尊严!我们可以流汗可以__,但我们不要流泪!我们卑微但决不卑贱!在上帝面前,我们每个人都是平等的!在过去的半年中,我感谢每一位和我共事的同事感谢你们的善待,感谢和你们有这样相逢相知相处的缘分,感谢你们的善良和美好,感谢你们让我生活在这样一个温暖的大家庭!希望来年,我们仍然能够荣辱与共,共同感觉__生命和生活的美好美丽,共同去创造一个更加灿烂的未来!酒店年度工作总结范文报告**年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道__的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性,一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些__活动除了在__上的__外,还给客人免费赠送水果,其前提是在__150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉的回头客,让客人再次光临,这些__活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减 前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行 从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好在今后的工作中作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得的回头客 酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以__拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础 金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化***酒店年度工作总结在市局__和董事会的关心支持帮助下,****大酒店从4月16日正式开业以来走过了八个多月不平凡的创业历程回顾,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要VIP客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变在八个多月的时间里共接待客人人次创营业收入万元实现净利润万元(不含对外承包收入)为此酒店做出了大量的工作,现总结如下
一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业从2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下员工需要招聘物品需要采购各项规章制度及工作流程需要建立面对这些方方面面的大量准备工作加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重人员少能否按时开业,像一块石头压在酒店__的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成为此饭店__一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作首先成立了筹建__小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路并将这些工作分阶段制定出时间进度表逐日抓落实保障酒店的按时开业得到了省市局__的好评二是成立了物品采购__小组,具体负责物品采购方案的落实在董事会的支持帮助下在短短的十多天时间里会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出__采购,按照廉政规定的要求对需要__采购和控办批办的大宗商品严格按照规定实行招标采购,并__人员及时__到位三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证为此,我们认真作了以下工作
1.充分利用报纸、广播和电视进行__宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;
3.__体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;
4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和__纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果
5.__新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力整个招聘培训前后历时三十多天共招聘培训各类员工110余人为酒店的开业奠定了良好的人才基矗
二、制订各项规章制度,逐步健全内部管理规章制度是加强酒店管理的重要保证为此酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与“省开来大酒店”、“__大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《****大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员,对酒店进行了全面的__,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的管理,起到了“以制度管人”的良好效果使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次目前酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准对超越和违反的都做出了相应的处罚规定做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循有规可依
三、加强人员的素质培训,努力提高服务质量培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作酒店刚成立时首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验高层次的管理人员就更加缺乏加之酒店又是一个人员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员素质高的人才难以找到素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要在实践中酒店__意识到加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键也是促进酒店生存与发展的根本为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训合格证书这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用平时工作中各部门也根据各自工作特点经常__内部培训、考核和技术比武,例如英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等新老员工之间还注意搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店管理人员赴***学习,邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性,而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门,根据这些标准由质检部门进行督促检查发现问题及时通知其整改平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度明星和优秀服务员评比活动,这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气
四、加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识全面树立酒店的良好形象提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房收入很不理想,每月在六七万左右徘徊很快酒店就意识到这一点,根据需要及时成立了营销部,加大自身的宣传力度同时积极寻找客源,做市场调查,详细分析本市的竞争形势,并与多家单位签订固定协议另外还注意利用媒体宣传自我,打电视__,做__标牌,制作宣传饭店的小册子印发菜肴介绍等一系列促销措施经过“
五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动不仅为酒店积累了丰富的工作经验也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好形象作出了贡献酒店开业以后,根据经营管理__发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请,利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施同时按照三星级的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定,并于5月16日__了挂牌仪式大大提高了酒店的知名度拓宽了酒店的经营渠道9月份酒店又开展了全员销售活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精神开业以来,与酒店签订固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的
15.35%以上为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积极派人参加旅游局__的赴__参加“旅游交易会”活动,派出人员共带资料300多份,在__散发一空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外地同行们的先进经验,为今后进一步开拓市场奠定了良好的基矗
五、认真做好财务核算努力增效节支财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此财务部门注意认真做好财务分析和核算确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店__能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用制定酒店的经营方向同时还积极做好应收帐款的__工作,派出专人配合营销部上门要帐,保证了酒店收入的及时变现保障了酒店生产经营的正常运行减少费用就是增加利润增收固然很重要,但节支同样必不可少酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费物品采购人员牢固地树立主人翁精神严把进货关采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些商品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度,要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时,未使用的过的不再补充,客人不退房的继续使用,__回收的香皂,PA和洗衣房继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到__,为酒店节约了成本,增加了利润洗衣房对客人的衬衣类和小件物品,能手洗就手洗,节约水电,降低成本
六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作确保酒店正常业务工作的有效运转酒店作为一个公共场所,安全经营是压倒一切的工作责任,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,保安部门在安全保卫方面做了大量的工作,制定了一系列安全规章制度,如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等,有关人员将“安全重于泰山”牢记在心特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的__接待任务面前,行政部__带领保安队员连续四天四夜没有下班,加强停车场的管理,指挥车辆按位停放,确保车辆进出畅通,无出现任何事故,圆满完成了接待保卫任务,为酒店赢得了良好的声誉酒店自开业以来,始终注意设备设施的维护与保养工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到保证大故障不过天小故障不过时基本上保证了酒店水、电、气的正常供给并完成改造了9个工程项目
1、主楼
一、二层公共卫生间的排风系统;
2、机房和主楼内热水系统的发行__;
3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、制冰等系统;
4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调;
5、酒店广播系统__;
6、客房电源线路检查高速多处;
7、新增桑拿供水计量装置;
8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统;
9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统
七、关心广大员工生活,努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境__工作是一切经济工作的生命线酒店__对此有着很深的认识经常要求并__广大员工进行__学习,开展“____”和___精神的讨论,使广员工加深理解,提高认识,不断提高__思想觉悟同时还积极响应旅游局和市__的号召,开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进,健康向上的景象关心群众生活,注意工作方法,是调动员工积极性的有效措施对此酒店__像对待经营效益一样重视酒店开业不久,在经营费用非常困难的情况下,从不拖欠职工工资,并尽可能为员工谋些福利,每个季度为女员工发放化妆费中秋节期间,还为员工发放了月饼票和奖金为了方便工作和生活酒店还拨出专款补贴员工的伙食,根据各个部门的工作特点,每天给员工提供4次就餐时间,每顿饭菜风味各异,为尊重民族习俗,每顿饭都备有__餐,尽量达到员工的满意,充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中nbsp;为了培养酒店的企业文化,增强企业的凝聚力,同时向外界展示酒店的企业形象,培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操酒店于12日2日__了****大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《***之窗》;年终__了酒店职工的迎新年联欢会活动,使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖促进了酒店的人文化建设
八、存在的问题
1、员工素质整体水平不高特别是缺乏具有专业水平的管理人才造成管理上的漏洞,服务质量时有低下服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生
2、营销力度还不够,营销意识欠缺营销手段单一固定的客户群体不大
3、规章制度落实的不够坚决有随意性和照顾面子的现象未能真正做到奖勤罚懒仍然存在着干好干坏一个样的现象管理机制上还有待于进一步完善
4、管理费用和营业外费用仍然偏高成本费用也还有压缩的空间需要进一步加强成本核算节支增效上述问题的存在主要是__层缺乏酒店经验,业务技术不够熟练,管理工作没跟上所造成的,在新的一年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,使开来酒店的工作再上一个新的台阶
九、明年主要工作的任务目标:计划争取实现营业收入550万元保证500万元,计划实现净利润55万元(不含对外承包收入)
1、全方位加大管理力度,按照星级酒店的标准,继续完善各种规章制度,工作流程逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制
2、加大培训力度,采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练个别中层骨干还要有计划的外派培训学习同时要__岗位大练兵每月每季进行考核考试,以竞赛活动树立岗位标兵,巩固业务技能提高服务质量
3、准确定位,转变观念,加大营销力度根据不同季节制定营销计划注意稳定老客户,发展新客源重新整合营销队伍建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络并建立起相应的奖励机制最大限度地调动每一个人的工作积极性
4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团__和工会的作用最大限度地调动每一个员工的工作积极性*****大酒店二零零二年十二月三十一日酒店年度工作总结范文
一、经营情况截止12月中旬,餐饮部共实现销售收入xxxx万元,其中xxxx收入xxxx万元,xxxx收入xxxx万元;较去年同期增长xxx万元,实现了经营指标较去年同期增长xx%以上的目标完成了集团公司和其他会议团队的接待任务,重大投诉率为0
二、管理情况
1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司XX年,餐饮部在宾馆“全面规划,分步实施,大胆实践报告”的__思路指导下,立足馆情,因地制宜,按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司公司的成立为全馆的可持续发展,为宾馆社会化__的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础公司成立了董事会和监事会,实行董事会__下的总经理负责制具体做了以下几项工作推荐阅读XX年个人工作总结⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立⑵、完成了与公司申请注册相关的各项手续,进行了工商行政注册登记,__了正式的企业营业执照完成了集团公司和其他会议团队的接待任务,重大投诉率为0
二、管理情况
1、按照现代企业管理制度成立酒店管理公司XX年,餐饮部在宾馆“全面规划,分步实施,大胆实践”的__思路指导下,立足馆情,因地制宜,按照现代企业制度的架构成立了xxxxxx酒店管理有限公司公司的成立为全馆的可持续发展,为宾馆社会化__的深入、规范化纵深推进奠定了坚实的基础公司成立了董事会和监事会,实行董事会__下的总经理负责制具体做了以下几项工作⑴、xxxxxx酒店管理有限公司的成立⑵、完成了与公司申请注册相关的各项手续,进行了工商行政注册登记,__了正式的企业营业执照⑶、顺利完成了租赁和经营xxxx餐饮的工作,理顺了与宾馆接口的各项工作⑷、组建了公司运营机构,完成了公司定员定编工作设立了餐饮经营项目部、财务部和综合部⑸、制定了酒店管理公司工资方案,并通过了xxxx的审核新的激励体系,激励政策更趋市场化员工的收入与工作业绩、劳动贡献及业务技能挂钩,新的工资方案中不仅要员工们关心营业收入,还要关心和掌握每月的成本和利润,让每位员工养成会算账的习惯,做到心中有数在工资分配上对重点岗位和工种倾斜,使各岗位员工的业绩、劳动与其所得相符通过绩效__,拉开了新、老员工和重点岗位、普通岗位的工资差距,最大限度地调动员工的工作主动性、积极性和创造性第PAGE页共NUMPAGES页。