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2018年客服个人工作总结范文与2018年客服个人工作总结范文4篇汇编2018年客服个人工作总结范文工作总结1时间一晃而过,弹指之间,20xx年已接近尾声,过去的一年在__和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的努力,在工作上取得一定的成果,但也存在诸多不足,回顾过去的一年,现将工作总结如下我是今年3月份来到__工作,刚来的时候,被分到____中心学习,正逢那时网吧__全球眼视频监控,从那时接触网络视频监控,对他的结构就产生比较浓厚的兴趣,在通过__们的教导和自身的学习下,现在已清晰的了解了他的构造和组成在不断提升和学习技能的同时,也参与了项目管控工作,从以前跟着__学和做,感觉做工程并不是很困难,但是,当自己亲手去做一个项目时,才知道这其中的点点滴滴,不是一句两句可以说的清楚,就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧,虽然监控点不多,技术也不复杂,但真的做起来,需要考虑的事就很多了,前期的现场勘察,与客户的沟通,与省公司的协调,一样都不能少,一样看似简单的问题,考虑的方面就很多了,什么事先解决,这件事怎么做,需要做哪些准备工作,都是需要考虑的,在经过几个月的准备工作,检查站的项目于这个月开工了,按目前施工情况来看,还算顺利,当前的问题就是怎样与施工队沟通,解决施工过程中遇到的问题和困难,加快施工进度,争取在规定时间内完工总结了一下工作,尽管有一定的进步,但在一些方面还存在不足,比如创造性的思路还不是很多,有些事情做的还不够完善,有待于在今后的工作中加以改进,在新的一年里,我将努力改正过去一年中的不足,努力使工作效率和能力进入一个新的水平工作总结2
一、考核对象县局各股室、中心、各征收单位
二、考核要求
一、成立我局税收宣传和信息工作__小组人员组成如下组长xxx副组长xxx成员xxx,xxx__小组下设办公室,办公室设在县局办公室,xxx同志任办公室主任,负责《xx国税简报》的编辑,指导全局信息报导和信息采写工作
二、为确保稿源和稿件质量,现重新确定__通讯员,人员如下xxx,xxx,等三通讯员要善于捕捉信息,及时报道国税系统重大新举措和好人好事,报道党政部门支持、重视国税工作的典型事例及纳税人为国创造财富的典型经验等一系列活动,每位信息员每月至少要向县局信息组提供2-4篇300字以上的信息稿件,其他人员每月以上所有稿件由办公室核后编成本局简讯,并统一推荐到各级报刊、__社以及市、区局信息组四各股室、中心、征收单位的正副__,年内要深入基层调查研究,撰写调研文章一篇以上严禁抄袭,发现抄袭他人作品视为不完成任务,并要求被《xx国税调研》采用一篇以上五本办法列入岗位责任制考核的重要内容,希望各股室、各征收单位要从思想上引起高度重视,积极__人员写稿投稿,坚持不懈地抓好税收宣传报道工作,确保超额完成市局分配给我局的上稿任务
三、奖励办法为加大____力度,鼓励广大国税干部职工积极组稿、写稿,多出精品佳作,根据市国税局信息考核办法,并结合实际,制定本局信息工作激励机制一采写的稿件在《xx国税简讯》采用的,每篇给予5元的稿费奖励二在《xx国税快讯、简讯》、《xx国税调研》、《xx国税纪检监察动态》等采用的,除按稿酬给予3倍奖励外,另每篇给予50元的奖励;在市级其他刊物采用除给予稿酬3倍奖励外,另每篇给予100元的奖励三在省级报刊、__、电视台、电台、《区局国税简讯快讯》、《区局国税调研》、《区局党风廉政简报》等采用的除给4倍稿酬奖励外,另每篇给予150元的奖励四被国家级报刊、__、电视台、电台、总局信息等采用的,除给予稿酬5倍的奖励外,另给予每篇200元的奖励以上奖励凭稿酬汇款单或有效证件__
四、先进通讯单位和个人评比条件和奖励一符合下列条件之一的年终为先进通讯单位办公室外
1、各股室年投稿30篇,xx分局年投稿120篇以上
2、被市级以上刊物包括xx国税简讯、快讯、监察动态、xx国税调研采用8篇以上的单位
3、被《xx日报》以上刊物包括区局各类信息、调研文章采用3篇以上的单位二符合下列条件的年终评为先进通讯员办公室负责信息工作人员除外
1、年度投稿在24篇以上,被县局以上单位采用10篇以上的个人
2、被市局以上刊物包括市局各类信息、简报采用4篇以上的个人
3、被《xx日报》以上刊物含区局各类信息、简报采用2篇以上的个人三奖励年终被评为县局通讯报道、信息工作先进单位的给予200元奖励,年终被评为先进通讯员的给予100元奖励,被市局或县委宣传部评为先进通讯的单位和个人,县局按获奖金额给予3倍奖励2018年客服个人工作总结范文4篇对于一个客服代表来说,做客服工作的__就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程__最多的只有一个辣如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地__和帮助,这是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供__时要认真倾听用户的问题而不是去__用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关俗语云知错能改,善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二体会特别深刻曾经被这样一个故事感动在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼;“看,那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救“那是蚁球”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了__和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级__的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高__亲和力,作__艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让__交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求__、永不言败的个性永不会变我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧__客服个人年度工作总结范文20xx年初我很荣幸×____中心一员,从进入____之日起我把____视同家,中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工,她们性格、兴趣我了如指掌,下面是__客服个人年度工作总结两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重____服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一“众心齐泰山移”我深知无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计____内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自____成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“____是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“____对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割____激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我__每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成我常常告戒和勉励同仁面对市场面对客户所呈现必须是最好已与__溶为一体站出来就代表着随州__!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对____日常管理工作简单概括以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置__服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题客服个人工作总结范文时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和__沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司__的期望为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下
1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的__,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了
2、学会换位思考当顾客来__售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客___,让顾客__到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会
3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题
4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间__到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过____处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在____时我们也要注意最基本的__礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客__,____时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意__沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打__时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断__对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的__心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多__店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数公司也__过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,但是__的指导和关怀下,我有信心做得更好__客服个人年度工作总结范文时代的步伐越迈越大,竞争也越来越激励为了更好的服务客户,拉进企业与客户距离,_____号____在大家的期待中孕育而生新的班组,新的平台,新的技术,对于我这样一位老职工来说,无疑又是一项新的挑战记得刚上_____号平台时,对于电脑的操作我是一窍不通,适应了以前单机和电报码的工作方式,现在徒然要进行电脑汉录入方式,我头脑里一片空白面对进与退的十路口,在进行了激励的思想斗争之后,我毅然选择了继续战斗为了适应新的环境,我不分昼夜的学习电脑知识和五笔,那时正值寒冬,白天上班时我认真学习平台操作及电脑知识,为了节约时间,吃饭就在食堂凑合着,晚上__点才离开机房,回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜,由于长时间的目视电脑,眼睛酸痛,红肿,还止不住的流眼泪,经过一个多月的苦练,我终于能熟练操作平台,并且一分钟还能打四十多个面对取得的成绩,再看看因学习而变得消瘦如柴的身体,我在心理为自已祝贺,我战胜了自己,值!_____号是一个大家庭,为了更好的工作,新生力量不断地充入进来我作为一名老__,帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任由于这里是一个非凡的战场,有许多员工是直接面向社会招聘进来的,对于__的一些业务知识相对来说比较生熟针对这一点,我经常向她们介绍__业务知识,并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听,进行讨论总结她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时,我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题_____号是企业与客户进行沟通的渠道如何把握、运用良好的服务技巧便成为__服务的重中之中,也是我们服务工作中的要害一环于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程,来不断提高自己的业务处理水平,并将其有效地运用到日常的工作中去在七月份的一天,我正在值中班,一位公话__的机主徐先生来电反映用户张先生在他的公话__3584284上__江西黄女生的__13979010065,通话完毕后计费器上显示话费六十多元,但用户说__的是长途__,不可能有这么高费用可计费器上显示的号码是0013979010065,按国际长途收费,为此两个争执不休听到这件事情后,我马上试拨了用户提供的__号码,对于证实自己确实是江西的__,与此同时又通知网络监控中心,得知该__不具有国际直拨权限,于是就马上回复徐先生已核实该__确是江西__,属计费器的原因导致计费错误,请按公话__国内长途资费标准收取费用但公话机主却说“不行,你们要马上派人过来,六十多元钱,不查清楚不能让张先生走……”之类的透过用户的话气,我感觉到他的生气,于是即刻通知商户部负责公话的蔡__速去查看不到十分钟,蔡__回电称,当他赶到现场时,机主已经叫了一群社会上的混混在那里,假如张先生再不交费就要动手砍人,双方僵持不下,蔡__和机主解释,机主并不理会得知事情的严重性,我马上与机主取得__,并告知蔡__是负责公话__的,此来是专门解决该事情的,而且该__没有开通国际长权,是不可能拨通国际__的,最后在我方的保证下由我方作__按国内长途收费,到月底为他打清单,假如这个__是按国际长途收费的话由我方协调退费徐先生这才同意按国内长途收取,至此该事情得到圆满解决事后,我在心里着实捏了一把汗,假如我在哪个环节上慢了一拍,将会导致一场____的发生,这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失bpr流程重组后,_____号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务这对于我来说就提出了更高的要求,只有通过不断的学习才能适应新形式的要求服务无小事,营销无大小,在平时的工作中,我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务,新产品在今年二月份东城区沿316国道一段在搞__建设,拆迁户比较多,而且为响应市__的建设,这一段的线路改造也较多,因此多种原因导致用户__不通,而该地段又是铁通与我们中国__竞争激励的地段因此不少临街的商业客户,他们都非常需要一个无时差的服务,时间就是金钱,他们连一天都耽误不起,因此他们对__的修障、移机等时限提出种种要求虽然我们的装移机时限是28天,修障时限规定的是48小时,但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国__的头上其实,摘掉这项“帽子”的办法很简单,作个呼叫转移即可为__客户提供无时差服务,本身就是中国__在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求我们如能在用户__移机手续时,向用户宣传呼叫转移功能,并问用户是否需要提供该项服务,是否需要把要移的__转移到其指定的__、__或“___”上,这样既提高了我们的服务水平,又方便了客户,还增加了企业的经济收入(转移呼叫产生的二次通话费)而对于障碍第PAGE页共NUMPAGES页。