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2018年客服工作总结范文高标准严格要求自己与2018年客服年度工作总结范文汇编2018年客服工作总结范文高标准严格要求自己工作总结范文岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很__我们小组定期由王____召开小组会议,总结问题,及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助
1、语言交流技巧方面1与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来__向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速2在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来__询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’3接听__时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成__发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路
2、业务及问题处理方面1新建小区,__有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完,__商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司__相关手续2关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以__退费,其它情况原则上不予__但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点__询问3关于石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门__约时4当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险5关于询问计划检修停电范围的问题可以这样解释因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用6如接到用户来__反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证,这种__就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或__110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核7如接到单位电工来__反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排8关于投诉问题如接到用户投诉__,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理例用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来__反映,从而减少投诉单的生成9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理10用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭有t字型标志如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常
3、工作单处理及其它方面1因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先__”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断__2值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量遵守工作纪律,不做与工作无关的事情端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题3对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其__基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等4接到远郊反映停电__,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后__会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处__的值班人员方便判断以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王__的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离__的接好每一个__还差得很远不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质王__经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简单明了的使我们掌握相关知识在新的一年里,我们希望能再多一些有关业务的现场实践,例如新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是大概了解,如果用户__具体信息,我们就无法答复用户了,通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实,增加我们的业务深度因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来____一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很容易让用户钻空子,造成不必要的麻烦,希望能讲解一些平时常用的法律基础知识在与用户的交流语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户提供规范,周到,热情,快捷的服务,也请王__予以监督指导工作总结范文时光如梭转瞬即逝,一年的见习工作业已结束转眼回顾我在区农牧局经管站的这一年工作收获颇丰在这一年中,我不断奋发学习,努力提高自己的各方面能力,尽快的让自己适应快节奏、高效率的工作环境在__和同事们的指导与帮助下,我完全融入了经管站这个大家庭中,较圆满的完成了各项工作任务,各方面能力也得到了一定的提高,为今后的工作和学习打下了良好的基础现就见习期工作情况总结如下自参__作以来,本人坚持系统、深入的学习___理论、“xxxx”重要思想、党的xx大报告及xx届六中全会精神树立科学的发展观,和谐的社会观,深刻领会“xxxx”,增强__观念,顾全大局,服从分工,勇挑重担,思想作风端正,工作踏实,锐意进取,切实履行好岗位职责努力使自己的思想和行动始终与党的基本路线、方针政策保持高度一致,保持自己思想的先进性和纯洁性围绕西部大__的战略精神,进一步解放思想,实事求是,认真学__在农村的各项方针、政策,通过学习逐渐提高自身的业务水平,做到干一行,爱一行,钻一行,使自己能胜任基层的各项工作,真正为群众办实事在加强__思想学习的同时,我不断加强对专业知识的学习和钻研,使自己胜任各项工作一年来,我先后参加了21世纪干部学习力培训,村级财务规范化管理的学习,村务、政务公开条例的学习,并自学了与我们的业务紧密相关的基础会计和会计电算化等知识通过以上专业知识的学习和培训,加强了自身的业务素质,提高了自身的业务能力,为更好的做好本职工作打下坚实的基础近年来,随着西部大__的进一步开展,各种惠农项目在农村基层的落实,基层工作越来越多自参__作以来,在上级__的正确指导下,我积极参加并完成了多项工作具体工作如下:
1、XX年4月初—XX年6月中旬参加xxx、xxx等乡镇的沼气后续管理工作详细统计整理了各项目村的沼气建设、配套设施、后续管理等资料参加了全省沼气后续管理现场会召开的准备工作
2、XX年7月底—XX年8月中旬,在经管站__和老同志的指导下我参加并圆满完成了关于xxxx财务情况的核查工作此次工作经历也为我今后顺利开展工作积累了宝贵的经验
3、XX年8月底—XX年1月,参加了全区农村经济年末预报及年终综合报表的调查、统计、汇总等工作在我股__和业务骨干同志的悉心指导下我顺利完成了关于全区农村会计电算化示范点的建设方案和考核验收的文字工作一年的见习工作锻炼,使我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步,逐渐稳重成熟但我也认识到自己的不足之处,理论知识水平还比较低,现__公技能还不强,社会实践比较少,今后的工作中,我会继续保持良好的心态,摆正学习者的位置,努力学习工作,勤于思考,找出不足,进一步熟悉业务,有针对性的深化理论学习,并加强锻炼__解决事务的能力,争取实现“质”的飞跃,争做一名合格的人民干部,为全面建设小康社会、和谐社会作出自己的贡献!2018年客服年度工作总结范文年度工作总结范文时光如水、岁月如梭,一晃间一年已经过去了,回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也越来越熟悉这是短暂而又漫长的一年,短暂的是时间流逝飞快,漫长的是成为一名优秀的客服人员,道路还很漫长做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心当然,这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到
一、我学到了哪些
1.拓展了才能每当我把每一项工作都认真努力的完成时,都是对我的支持与肯定毛织交易会期间,我们客服部在这四五天加班,把自己的分内事做好,体现我们____的团结精神,体现大家对工作都充满了__,这时的累也就不算什么了
2.提升了自身的心理素质,磨砺了我的性格对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,但在__和同事们的帮助下,勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来职业精神就是当你在工作岗位时,无论多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责微笑服务就是当你面对客户时,无论烦恼与否,高兴与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表更是公司的形象我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一
3.细节的重要性在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是__强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报不因细节因其小,而轻视、忽略
二、我这一年来的主要工作内容
1.首先就是熟悉各方面信息,包括装修单位、业主、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,完成后进行回访
2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的__以
3.公司单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,物品放行条﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么运用都要熟悉对于明年,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升
1.多与__、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能;
2.提高对工作耐心度,更加注重细节,进一步改善自己的性格,加强工作责任心和培养工作积极性;
3.拓展各项工作技能;
4.加强学习物业管理的基本知识,完善客服接待流程及礼仪,提高____技巧与心理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我通过此次总结,让我确定了自己努力的方向,在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!年度工作总结范文XX年,我在院、科两级__的__和指导下,在同志们的热心帮助下,通过自己的努力,在思想上、业务水平上都有了很大的提高以“服从__,扎实工作,认真学习,团结同志”为标准,始终严格要求自己,较好地完成了各项工作、学习任务,并取得了一定的成绩;牢固树立全心全意为病人服务的宗旨在XX年即将到来之际,对过去一年的工作做一个简单的总结在这一年,我严格遵守医院和科室的各项规章制度,一切服从院上和科室的安排,积极参加院上和科室__的__活动,努力完成院上和科室布置的工作内容对各科室的器械维修,我基本上做到随叫随到,认真维修,对于不能维修的工作,及时上报科室在工作中我坚持学习,不断提高自身综合素质水平、工作能力,扩大自己知识面,参加一切可以参加的与工作医学有关的考试,同时也学习电脑知识,并结合着自己的实际工作,认真学习机械电子维修知识,虚心向身边同志请教,通过看、听、想,做不断提高自己的工作能力,努力使自己成为合格的药学和医疗器械维修工作人员同时利用业余时间学习医学法律法规、规章制度,做一名懂法守法的药学工作人员但是在工作中也存在很多不足,主要表现在平时工作懒散,对各科室的维修工作有时出现推脱现象,对一些工作敷衍了事,没有很认真的完成对院上和科室布置得学习有时不能坚持到底,有半途而废的现象有时对院上和科室的一些工作制度不能坚持到底,不按程序办事,有个人主义思想的存在在XX年,我将坚持自己在过去一年工作中的优点,改掉自己工作中的不良现象,紧密团结在院、科两级__的周围,团结同志,做好自己份内的工作,同时加强__、业务和工作能力学习,认真完成院上和科室布置的学习内容,使自己工作能力和业务知识面有很好的提高让自己能够早日成为行业的佼佼者,以上就是我这一年的工作总结第PAGE页共NUMPAGES页。