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2018天猫客服个人年终总结与2018天猫客服年终工作总结汇编2018天猫客服个人年终总结说话也需要技巧的,尤其是天猫客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户__的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点首先,不要与客户争辩销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上线上的我们应该耐心倾听客户___,让客户__到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫第三,不要直接质问客户与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话比如您___不买我们的产品您___不信任我们您凭什么认为我们的产品不是正品诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的最后,推销要有互动性,避免单方面推销什么样的销售才是最成功的我认为实现双赢的销售才是最成功的实现双赢,就是客户__了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服2018天猫客服年终工作总结XX天猫客服年终工作总结篇一在工作中顾客__产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多,通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累,关于美容知识方面有比之前有所提高,对于这方面的问题都可以用快捷回复,提高了回复的速度,遇到不懂的问题,有空的时候就会上百度搜索答案,整理到一个文档,方便下次遇到类似问题时,能够较快的回复体现客服的专业在与顾客沟通中会经常用表情图,给顾客感觉到服务热情,这点自我感觉要比前一段时间要好些有尝试着跟顾客推荐一些产品,当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要,或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶,如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍,推荐顾客__套餐推荐产品并不是所以的顾客都接受的,有些顾客会比较委婉拒绝,暂时不需要,有的顾客会直接下线不理会客服这周的售后要比前段时间多,遇到售后的顾客,首先抚平他们的心情,让他们先不要着急,在我们这里购物都是有保障的,要站在顾客的角度帮顾客解决问题要让顾客感觉到你的态度诚恳,是在尽自己最大的能力帮助他,顾客也就不会__难你的,毕竟人心都是肉长的XX天猫客服年终工作总结篇二对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系他认为值就不贵,不值就贵所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价他会问客户“你___会觉得贵呢”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问问话的目的是找到客户的价值观听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的__符合客户所想的__,他们自然就容易接受所以对于__浮动比较大的产品,客服可以反问他一句“你觉得多少不贵吗”当然,问这句话之前先要塑造产品价值然后,才能问出客户所能授受的__,找到成交点如果产品本身不能降价怎么办客服必须给他一个合理的解释也可以从以下几个方面来讲第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价第五是增加附价值,满足客户需求而不让价只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的____到最好的产品”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价而且我们有__的包装服务还有消保支持让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一__销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值客户自然就不会讨价还价了结束语客服是一家公司、企业中和消费者接触最多的岗位之一,很多消费者对客服的印象直接影响到了对这家公司、企业的声誉,所以提高客服的工作能力对于一个企业来说是非常重要的第PAGE页共NUMPAGES页。