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2018____年度工作总结优秀范文与2018____年终总结汇编2018____年度工作总结优秀范文XX年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确__下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的____活动进一步整合服务资源促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平创造客户价值积极承担社会责任为公司永续经营打下坚实的基础____部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面
一、在制度建设方面,继续加强____基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司____部着力抓好全体____人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对____人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用XX年6月,总公司__了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了____部的服务质量
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展XX年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,____部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真__及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期__客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性
三、以服务为本促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划旨在通过举办____活动不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度树立公司良好的对外形象为切实有效的开展活动公司成立__小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动__、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的__服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力
四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip____体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家__服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的__程度,真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好____部人员特别是新人的专业知识及技能的培训提高服务人员的整体综合素质针对____部今年以来人员调整的客观原因,____部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,XX年我部将继续采取多种方式及途径对所辖员工进行定期与不定期的培训从本职工作做起对于相2018____年终总结我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作,这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系,而如今自己最亲密的工作伙伴就是它每次戴上耳唛后,之前的无论悲伤,郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外,有的只是自信,愉快和饱满的精神想来也有四年的时间,在这期间有一些工作心得与大家__从事____工作首先要学会的是倾听我国地大物博,____的客户也是来自五湖四海,难免会有语言的差异,加之每位客户的表达能力不同,所以更要注意倾听从客户的只言片语当中寻找信息点,来为客户提供所需的帮助再次是专业知识的掌握,这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优缺点三要学会换位思考,当你以饱满的精神,甜美的__以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候,请你不要沮丧甚至愤怒俗话说一娘生九子,九子各不同每个人的脾气秉性不同,所受的教育程度不同,表达的方式也就不同,你应该设身处地的为客户着想,站在客户的立场考虑假想我是客户,我是否会比他更气愤,语言是否会更激烈这样你的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为____最后,就是专业沟通技巧的掌握及运用用符合客户的__、语速以及表达方式来为客户提供__、人性化的帮助除此之外,越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统,我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的__政策并提高客服代表自身的营销意识呼叫中心是一个朝阳产业,存在更大的发展潜力,相对于各家产品本身的日趋成熟,客户也越来越趋向是对服务的满意度认可,这也就更加显示了____的重要性让我们和呼叫中心共同成长,成熟第PAGE页共NUMPAGES页。