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公司物业管理的工作总结范文与公司物业管理部门年度工作总结汇编公司物业管理的工作总结范文公司物业管理的工作总结范文【一】
一、与时俱进、开拓进取,努力营造良好的经营环境20xx年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的,因为我们在抓住发展机遇的同时,也面临着巨大的挑战压力在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下,努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设,是贯穿全年工作过程的主流,初步迈向了规模化经营的发展轨道为积极参与市场竞争,我们一方面努力营造良好的外部环境,充分凸显金锁匙企业物管服务新优势,在品牌传播方面做了大量的工作,包括策划、印制宣传画册,成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武;参加近期由房管局主办的房__博览会等另一方面,我们专门__成立了以总经理为首的“资质申报”__小组,从内部资料的整理,到外部各相关主管行政部门间的协调等,都做了周密的安排由于措施得力,__到位,11月份我们收到了由省___发来___,金锁匙公司通过各方审核过关,已经核准成为国家二级资质物业管理企业!以此同时,致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措,为了有效推动创优进程,早在七月份开始,我们亦像申报二级资质一样,__成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优__小组”,并按原定计划全面展开了相关工作由于缺乏专业的营销管理人才,5月份成立的营销部门于7月份解散,虽然该部门在此阶段未取得进展和突破,但从企业经营角度,我们已经对市场__进行了大胆的尝试和探索,也取得了许多宝贵的经验营销部门的解散并不意味着对市场的放弃,反而更加坚定了我们向市场要发展的信念为树立科学的市场发展观,我们动员各级管理人员在强化服务意识同时,不断提升市场意识,实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念,全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力,只要用心挖掘和开采,必将为未来市场__事业作出巨大的贡献很显然,金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业,我们不搞投资,不作资本营运,加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业,又是微利行业,因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要也只有企业内部不断强大,从创新经营的角度不断推动企业发展进程,缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异,才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者,为中山物业管理事业作出杰出的贡献
二、排除万难、沉着应战,确保日常工作的顺利开展一年来,通过董事会各成员的努力,公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位含各____基站,遍布于中山城各个镇区从中国__第一间服务厅进驻开始至四月份止,陆续进驻服务厅28间、__基站33个,同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理__物业管理处,公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人面对着迅速增员和由此带来的压力,我们一方面要展开招聘及培训工作,同时还要下到每个点位了解物业的基本情况,并及时准确地作出工作部署和____根据物业接管的合同要求,各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻,包括物业交接、员工__、培训、人员配送等在此情况下,公司从总经理到各部门团结一心,夜以继日地沉着应战,终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务,得到了业主的好评自5月1日开始,中国____凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持,仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务,从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行由于中国__发射基站从11月份开始,全面启动110安防__系统,这就意味着近60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流,另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘由于事先安排得当,思想工作到位,使得基站撤离工作平稳过渡,在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下,圆满完成了中国__委托的各项工作任务通过几个月的艰难努力,我司不仅通过并获得了国家二级资质,对天海城续管工作也有了很好的进展,我们有绝对的优势战胜天隆,有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同,并用事实诠释苦战能过关的真正含义同样,在许多次大规模人员派驻和成立__、市__等管理处的过程中,涌现出了一大批先进个人事迹,许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作;各管理处主管更是全力配合,通力协作,抽调组员前往顶班支援,多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位,直到各点位人员全部补充到位为止充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的__主义精神,对于金锁匙企业来说,他们的每一份耕耘与付出,乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神,都是非常难能可贵的;正是因为全员的热心参与和支持,才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面我们有足够的理由深信,只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态,再大的困难和挑战都能攻克,我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务!
三、把握大局、科学管理,全面提升整体的服务质量“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念,也是我们赖以生存和发展的客观要求以业主需求和市场机制来调节服务行为,不断修正管理方式和策略,最大限度地获取经济效益、社会效益,并且坚持两个效益的统一和协调在我们心里,金锁匙企业如同一列火车,员工如同带有动力的车厢,人人有自己的动力,在车头的带领下阔步前进,逐步培养起团队意识,形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大,员工队伍不断递增,传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求__以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象,这直接制约着企业向前迈进的步伐在分散型、网络化结构布局的现状下,我们先后两次对内部__体系进行了__,对部门职能和权责重新进行调整,对执意阻碍公司发展的个别高层__予以辞退处理,从源头上抑制了不良歪风的蔓延,更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进为规范管理,运用现代科学管理理论指导工作实践,我们结合各阶段的管理实际,对内部__体系进行了两次大的调整第一次是在五月份前,我们集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式,把__内耗,提倡团队高效协作,努力提高服务质量和工作质量作为中心任务通过工作实践,我们很欣慰的看到,各点位物业管理工作逐步走向规范,服务质量正在朝着既定的目标逐月上升仅以中国__服务厅为例,在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后,客户满意程度在逐月上升,各店面经理评分的总平均分数从6月份前的
91.96分上升到了现在的
96.30分;得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上,四季度得满分的分别为14间、17间和19间通过上述调查情况来看,我们对__服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势,业主的满意程度也在逐月提高,与____后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实当然,在管理实践中,因各基层员工的素质差异,我们也出现过一些工作失误,如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时,轻信他人而被骗,喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口,造成重大投诉,所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和__,未对服务厅造成任何损失针对此__,我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作,同时将此__在内部保安队伍中曝光,以此让大家吸取经验教训,在工作中处处以安全工作为重,全面提高安全防范意识及能力 正是基于管理实践中存在的种种问题,我们结合服务厅日常工作实际及要求,认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》,将服务厅所有工作要素进行明细,与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩,从根本上强化物业助理的工作责任感通过12月份试行的情况来看,效果非常显著,为200x年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础在管理处日常工作当中,我们采取品管二部__下的经理负责制,对各管理处主管进行直线__品管二部经理是日常工作的统筹者,同时又是监督检查者,在内部管理上,要求每周六召开一次主管人员例会,会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题对管理处要求每位员工都是信息收集员,无论是业主的要求希望,还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化,还是物业设备的异常反应等等,凡是对管理质量产生影响的,在自己职权和能力范围内解决不了的,都将作为信息及时在例会中反映,以便总经办及时作出处理,并记录存档对发现管理中存在的问题,要求及时加以纠正,做到有部署、有检查、有总结,从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升
四、着眼未来、追求高效,深入开展流动红旗竞赛活动结合我司托管物业网点分散的实际情况,为激发基层员工的工作热情,提高公司整体服务水平,我们自三月份开始,在各管理处和以__营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动制定了具体的竞赛方案,明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定,并对考核指标逐项分解予以量化,按季度进行考核评比流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响,得到了全体员工的热情参与和支持通过深入开展流动红旗竞赛,各参赛单位在做好日常管理工作的基础上,努力查找管理上的漏洞,发现问题及时给予整改,为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动作用为了搞好竞赛,我们专门成立了以总经理挂帅的流动红旗__小组,由各部门负责人担任组员,并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则公司各级__从物业服务合同要求和业主考核标准出发,切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导,使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围在竞赛活动过程中,有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成,如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比,都需要各部门分阶段下点检查评分,包括____专员还要负责征询业主意见,使竞赛活动更加趋于客观、公正并在每个季度末及时__评比、表彰和奖励,使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着,具有实实在在的激励作用本年度共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次含尚第四季度,因时间关系将推迟到一月份颁奖事实证明,开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措,为保障各托管物业平稳运行,实现“服务深层次、管理__阶”的目标发挥了重要作用通过深入开展流动红旗竞赛活动,我司各项物业服务质量有了明显的提升,与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通,得到了多数业主的好评我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会,认真总结竞赛经验,将流动红旗竞赛活动在200x年继续开展下去,为企业经营不断注入新的活力
五、着眼未来、增强内涵,逐步建立独特的企业文化为增强企业内涵,全面提升员工特别是基层管理人员的服务水平,我们非常重视对员工的素质教育和培训工作尽管网点分散,__培训活动非常困难,每次培训都要花费大量的人力物力,但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和__,确保了各项培训计划的顺利实施一是行政部加强了入职员工的培训,使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会;二是针对不同时期的管理情况进行素质培训,包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等,每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次;三是根据保安队伍建设的需要,将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学习,使之更加清楚保安工作的各项要求,强化安全管理意识,受训人员超过160人次;四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作,要求各单位负责人做好各阶段的培训计划,将培训工作落到实处;五是__相关专业人员巡回下乡培训,由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导通过分层次、分阶段、全方位的培训,员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高,为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊,是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物,将企业与员工更紧密地__在一起,努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴近员工生活并动员全员参与,形成金锁匙人独有的精神风貌同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系,即将每次会议内容进行详细记载并整理成册,实时将会议内容和讨论结果进行及时反馈和存档,这样不仅能有效促进各部门工作,对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命,虽然200x年在文化建设方面还是刚刚起步,但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去,为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献
六、20xx年工作计划通过一年来的努力和实践,我们在回顾过去、总结经验的同时,对20xx年的工作目标也显得更加明确和清晰20xx年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头,实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调上升的一年,并围绕着这一目标展开各项工作部署
1、整合企业资源,提高整体作战能力对企业内部各职能体系进行优化重组,是提高企业核心战斗的重要保证,20xx年的__架构,将是以市场__、全面提升服务质量为中心任务而组建的拟将中国__服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理,在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上,努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域__
2、推行考核机制,强化全员的竞争意识在全面推行__服务厅物业助理月度工作考核的基础上,继续深入开展流动红旗竞赛活动同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工的绩效考核体系;加快岗位工资与考核工资相结合的资薪__进程,倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度,切实保障在提升企业整体工作质量的同时,提高全员的收入水平
3、引进先进经验,提升企业的管理水准中山港科技新城项目的跟进和接管,将是我司20xx年市场__领域中的第一颗硕果,但也是我们面临新的挑战压力的开始由于该项目属__区高尚__小区的重要典范,因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求为此,我们将聘请具有国际先进管理经验的顾问公司作为对该小区进行物业管理的合作伙伴,并从中汲取管理经验聘请顾问公司将有几方面的目的,一是通过合作,确保科技新城的物业管理工作达到__商要求;二是通过新项目的营运,更高地总结成功经验,形成金锁匙企业自己的管理特色,并有效引领城区各管理处、中国__服务厅等物业朝着规范化方向迈进;三是通过对科技新城项目的管理,充分凸显金锁匙公司在物管行业中的品牌优势,更好地向业界展示优秀管理成果,并以此形成良好的社会效应和品牌战略目标
4、__边缘产业,确立家政服务新方向建立家政服务模块,是我司实现“服务深层次”的基本发展策略,而与顾问公司的合作,并通过对科技新城进行“人性化、保姆式、零缺陷”的服务实践,将是加快建立家政服务模块进程的有力保证在20xx年中,我们将本着将家政服务作为公司未来__边缘产业的基本发展策略,并初步形成和建立家政服务体系雏形,为金锁匙企业的后续发展奠定坚实的基础
七、总括可以很坦言地说,20xx年是金锁匙企业有史以来最有成就的一年,也是我们倍感任务重大、不断应对和破解挑战压力的一年在新的管理体制成功运行并发挥重要作用的过程中,得到了广大业主、董事会及各级员工的鼎立支持和配合,使得我们在繁荣、稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务我们有足够的理由深信,在全体员工的共同努力下,20xx年的工作将做的更加出色,一个具有__企业精神风貌和富有自身创新经营特色的金锁匙公司,将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章!公司物业管理的工作总结范文【二】20xx年在公司的正确__下,在各部门的协助下,物业分公司经营规模和经营收入取得了突飞猛进的发展,我们在抓住发展机遇的同时,也面临着巨大的挑战压力物业分公司全体员工团结一心、吃苦耐劳、锐意进取,在增加物业创收、减少经营成本、保障大楼正常运行、全面提升服务质量的前提下,努力致力于物业内部管理,从科学管理、计划管理、规范管理、细化管理入手,创造一个有思想、有文化的物业管理环境圆满完成公司下达的各项任务,现将20xx年各项工作总结如下:
一、稳定租赁规模、保证经营收入、寻找新的经济增长点20xx年,合同单位共45家大楼30家、门面15家,年合同金额42601万元,创历史最高,比20xx年增加合同金额93__万元,增幅达28%当年执行合同金额3654万元,也是物业分公司成立以来最好的一年比20xx年增加执行金额9349万元,增幅达3438%20xx年新签合同11家大楼9家、门面2家,新增__139563平方米,新增合同金额6688万元,因各种原因退租客户8家大楼6家、门面2家减少合同金额1223万元减少出租__54125平方米实际增加__85438平方米公司可供出租__106__35平方米,其中大楼6226平方米,门面337535平方米,现已出租__为1015735平方米,比20xx年增加出租__94541平方米,增幅达1026%出租率9502%,创历史最高且整层租赁客户__占大楼租赁总__的72%现空置__为532平方米20xx年租金收入财务到账金额为370万元,比20xx年增加收入854万元,同比增长30%,通过我们努力全年未发生欠费情况,租金收缴率为100%,到账金额及收缴率均为创历史最好成绩20xx年,物业分公司从经营入手努力,努力盘活公司资产,引进__客户,原15楼公司计算机中心一直闲置,我们积极准备,将15楼整层出租给湖南中加投资有限公司,并且单价是楼内整层客户中最高挖掘潜力、盘活闲置资产,公司游泳池和原资料室因为位置和结构等原因一直闲置,长达十几年,我们动脑筋、想办法,变缺点为优点,充分利用游泳池__大、空间高的特点,将游泳池和资料室租赁给稻草人皮具有限公司做仓库和产品陈列室,将保安人员寝室调整到原车队办公室,将腾空的__租赁给稻草人皮具做办公室,三项增加年合同金额26万元盘活了公司的闲置资产,合理利用资源完善物业基础数据,对公司出租__进行重新测量,得出建筑__和使用__的真实数据,老合同在合同金额不变的条件下更改出租__,新合同严格按照新的测量__计算出租_____租赁__严格执行公司最高指导价,低于指导价的需报公司__审批,门面的租赁,在公司指导价的基础上按市场价进行调节,并由物业分公司__研究决定对合同到期的老客户,我们耐心上门做工作,分析市场行情,对周边的大楼租赁__进行调查,了解___租赁市场的租赁__、收费项目、收费标准、管理制度等情况,公司租赁合同原来只收取租金一项,__空调、物业管理一直没有进行收费,我们根据市场调查结果将费用细分为租金、物业管理费、空调费、水电费等,并结合公司大楼情况逐年调整租金__,由原来1-11元-/平方米/天,上调至12-13元/平方米/天,最大上调幅度达30%,但没有一家因__调整而退租的新签客户单价达到15元/平方米/天解决重点难点问题,文艺路门面一直是物业经营的难点,去年在顺利解决了七色花门面和夏有香门面的问题后,今年陈纽业门面也合同到期,我们提前2个月就发出通知并上门做工作,并得到了当地社区和派出所的大力支持,最终通过司法调解顺利将门面按期收回我们在如何利用现有资源提高创收上动脑筋、想办法,了解周边市场__,引进招标机制,将3个门面对外公开招标,3个门面重新招租后年合同总金额由原来8万元增加到30万元,增幅达375%,成为物业经营一个新的增长点利用资源,增加收入,白沙路沿线禁止停车后,大院车辆日益增多,大院停车已不能满足广大车主的需要为扩大停车__,考虑广大车主停车方便,经公司办___决定,物业分公司与办公室一起通过公开招标的形式对大院停车场进行扩容改造,投入10万元将原草坪改造成停车位,增加车位30多个,同时为完善停车收费管理,又通过公开招标__智能收费系统,投入45万元为按照市场化模式管理,派人多次与物价局沟通__,__停车收费许可证,参照长沙市__关于车辆停放的指导__,制定停车收费标准和管理办法,对出租客户、公司职工、宿舍租赁户及进入大院停放的临时车辆进行收费管理因为停车坪原来是作为房屋出租的配套设施,从大楼投入使用以来就没有收过停车费且房屋租赁合同中也没有收费条款,所以刚开始客户抵触情绪较大,通过我们上门耐心的做工作,动之以情、晓之以理,并说明停车收费是市场管理的大势所趋,最终得到客户的理解和支持,从8月份正式投入使用以来共计收取停车费1105万元,6个月就可收回成本,预计明年可收取停车费20万元,成为物业经营又一个新的增长点,并成为物业收入的重要组成部分制定客户拜访制度,定期走访客户,积极做好客户的沟通工作,及时了解客户的经营状况,对客户提出___和问题及时处理,并做到后期回访对有问题的客户做好协调工作,西辅楼2楼泉水羔羊火锅城,应经营问题于6月份就关门停业,停业后我们多次上门协调沟通,得到客户的理解和支持,在其停业转让期间仍按时足额缴纳租金,保证了物业经营收入的顺利收缴XX年,物业分公司积极做好了鱼塘街老办公楼拆迁的扫尾工作,保证了拆迁尾款得顺利到账,并与原租赁户嘉丰名品店就补偿事项达成统一意见并签定协议,使鱼塘街拆迁工作圆满完成物业分公司还配合办公室一起通过公开招标的形式处理一批占用物业资源又已报废的物资,共计收回资金212万元
二、控制经营成本、加强费用管理20xx年是公司网络管理系统运行的第一年,物业分公司严格按照公司网络系统管理的要求对费用进行控制因12月份财务未结算,至20xx年11月底物业分公司费用总额为13679万元,20xx年同期为13542,增加135万元因为今年进行停车坪改造及__智能收费系统,两项就支付145万元20xx年共计支付电费10171万,比去年增加1783万元20xx年共计支付水费406万元,比去年减少0167万元因为柴油__上涨,今年支付柴油费2805万元,比去年增加668万元20xx年房屋修理费为1482万元,比去年减少572万元加强费用管理,减少物业经营税费和支出,对应交纳的物业租赁管理费、土地收益金税费,我们作了大量的外协工作,与__联能部门__沟通理顺各种关系,为公司减免税费1768万元,加强水电费管理,按月计算及时收回资金,特别是做到年未12月水电费在当月收表,月未加班加点几天收回既解决了结转下年收取的情况,又加速了____,减少了物业成本的资金占用20xx年,水电费支出总额共计10577万元由财务代拨款通过加强管理,按表计收从客户收回水电费资金6979万元,公司实际承担用水及大楼、空调、电梯、消防监控系统和公司各部门照明用水电3598万元公司物业管理部门年度工作总结XX年底,我公司建立健全服务处各项规章制度,注重内部管理,努力提供良好的物业服务,各项工作有序推进,物业服务工作取得稳中有进,现将xxx年工作总结如下
一、加强培训,提高服务意识,统筹安排,积极提高客服质量
1、加强客服___业务培训,做到“先培训,后上岗”公司对前期招聘的4名客服___统一安排到苏州总部,进行了15日的岗前培训,使客服___初步了解了物业服务基本知识,树立了服务意识,学习了一定会务服务、宴会服务技能,具备了初步的业务基本技能分配至服务处后,服务处在紧张的前期工作之余,抽出时间对客服___进行了现场二级培训,加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训11月份会所接管后,分批安排金融会所服务人员到xxxx宾馆客房部进行实习,提高会所服务人员的服务技能
2、针对客服___大多未从事过物业服务的现状,服务处加强了对客服务意识的培训引导,通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式,使客服___提高对物业服务工作的认识,树立“亲切服务、快乐服务”意识
3、xxxx农商行物业____涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面,内容较杂,银行__要求较高服务处对客服工作进行了条块分割,落实到人,同时人员统一配置,统筹安排,提高工作效率每次客服工作,均安排专人负责重要的客服工作,则召开专门准备会议,统筹各部门工作,力求做到工程保障有效,活动过程安全,现场服务到位,活动环境洁净
4、前台接待方面,要求客服人员在来人来访接待时必须“站立服务、微笑服务”,与被访者核实后,请访客填写《会客单》,登记后,方可进入楼层同时,与保安部配合,加强对来访人员的甄别、核实,全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层
5、会务服务方面,每日对会议室进行巡查,确保设施设备使用正常,发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决会前,根据业主方要求,准备好水果、茶水,调试好音响话筒,将空调调至合适的温度,做好会场准备重要会议,安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务会后,关闭灯光空调,收拾会议室,清洗茶杯等,认真做好善后工作全年共提供会务服务人次
6、宴会服务方面,银行根据工作需要,经常性进行宴请活动,临近年关,各类宴请更多服务处根据业主要求,针对宴请桌数、规格不同,安排相应人员提供服务,做好宴会前准备工作;宴会期间,提供周到的现场服务,并根据__偏好,注意了服务的针对性全年共提供宴请服务人次
7、11月份接管金融会所后,三名会所服务人员进入状态较快,根据服务对象不同及业主方要求,在客服部其他人员的协助下,积极提供了ktv、棋牌室、客房等会所服务,得到业主方及客人好评全年共提供会所服务人次
8、注重客服人员管理每日对客服___仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查,及时了解客服人员岗位工作状态,发现和纠正客服___不符合岗位要求的行为
9、建立仓库管理制度,明确专人负责物资申购,加强各类物资入库、领用管理厉行节约,将闲置床架作为货架使用,部分保洁器材损坏后,修复再用仓库类各类物资摆放整齐,入库、出库均有记录会务物资,保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管,部分办公物品、保洁耗材以旧换新,有效控制了物资流失
10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查,各项记录符合公司质量记录管理要求
二、打牢基础,全面管理,加强培训监督,认真做好安全防范工作
1、建立健全部门各项规章制度根据公司《保安工作手册》及相关文件的要求,编制了服务处《保安员统一规范》及保安各岗位责职,各岗位作业规程,《安全操作管理规定》等相关规章制度,并在工作中对保安员进行了培训,要求保安员遵照执行
2、注重了保安骨干队伍建设在工作上支持帮助保安班长,在业务上培训指导保安班长,及时为保安班长申请参加班长转正考试,提高班长收入,稳定保安骨干队伍全年多次__保安班长业务培训,提高班长带班管理能力日常工作上,对保安班长进行工作监督、检查,要求班长带领全班严格落实每日工作,对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理,对工作能力一般,模范带头作用较差的保安班长进行调整
3、每日对保安员在岗工作状况进行检查服务处、部门、班组三级检查,保安班长检查情况通过《查岗记录》及《保安仪容仪表检查表》进行记录,多次纠正岗位形象不规范,未能切实履行岗位职责现象对保安员违纪违规行为进行批评教育,违反公司《考核管理规定》的行为进行扣分处理
4、规范保安每日流程,对保安员交__、接岗情况汇报、岗位换岗、交__、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程,进行监督检查,做好日常性、基础性工作,规范内部管理秩序
5、制订部门月度培训计划,加强对保安员的业务能力培训,每月月末,做好下月保安培训计划,加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业管理基础知识,服务意识、法律法规、突发__处理预案等方面的培训教育开展业务考核多次,了解了培训效果,改进了培训方式,通过定期集中讲授、实操,岗位指导,班前后会等形式,强化保安应知应会能力培训通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确认
6、加强了车辆管理,在编制__岗位作业规程时,注重细化了车辆检查方面内容在对大厦汽车__、自行车__及__车场车辆管理上,采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单《车辆违例停放通知单》、《非机动车未锁提示》、《异常车况通知单》提示等方式,每日对于大厦范围内的车辆进行管理,发现车况异常及时与车主__处理注重了车辆检查的时效性,及时发现立即处理,避免出现车主离开后,发现问题再去寻找车主的尴尬
7、做好物业设施的监管,每日对大厦进行巡检,及时发现物业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部或银行物业管理分管部门处理对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理,11月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材,按照相关预案妥善处理同时,加强了保安员爱护公物方面的教育引导,对个别不爱护公物的保安员进行批评教育
8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查,及时发现处理设备异常情况针对前期施工遗留问题,如带云台的摄像头不能自如调整角度,楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、电梯内未__第三方通话系统等问题,形成书面工作__单报银行方分管物业工作部门处理,有些问题得到整改;保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查,发现监控不能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理尽量做到“人防”和“技防”有效结合
9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导,针对保安人员来源于各省,经历复杂、文化偏低、思想道德素质不一等现状,加强了相关法律法规和公司规章制度的培训,主要培训内容为《中华人民___治安管理处罚法》、《中华人民___道路交通安全条例》、《公安部关于保安工作的禁令》等,同时培训了《保安考核管理规定》及服务处《保安员统一规范》、《员工守则》等加强夜班劳动纪律的监督,全年夜间查岗每月不少于4次,发现个别队员精神不振的情况,当场纠正
10、加强保安员思想__教育,讲明在公司具有良好发展空间,要求保安员认真工作,积极学习,全面提高自身素质保安员做好本职工作同时,积极为银行、为客户做好人好事全年拾获xxxx农商行发行的“垂虹卡”多张,并通过农商行银行卡卡部交还失主加强了宿舍管理,制订了《宿舍管理规定》,每月对舍员打扫卫生进行排班,并进行检查为队员创造了良好的休息环境第PAGE页共NUMPAGES页。