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酒店前台领班工作总结与酒店前台领班年终总结汇编酒店前台领班工作总结酒店前厅领班工作总结【一】即将过去的XXXX年是充实忙碌而又快乐的一年在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千过去的一年里,在集团的指引下,在部门__的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜
7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱
8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准
9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐
2、注重员工的成长,时刻__员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期__员工进行学习并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明
2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在
3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力
四、明年工作计划
1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,__服务经验,激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立__服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌
4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督
5、加大力度对会员客户的维护我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,在今后的工作中要再接再厉酒店前厅领班工作总结【二】不知不觉中,20XX年即将过去了,这一年我充实,忙碌,快乐而又成长着在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门__的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的所以前台在一定程度上代表了公司的形象从前台迎客开始,好的开始是成功的一半所以我一定要认真做好本职工作
一、面带微笑、精神饱满我们要保持自己最好的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情努力提高服务质量认真接听每一个__,做好每一个记录时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等
二、__宾客的习惯和喜好当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此__到自己的受到了尊重和重视如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续客人__手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等
三、讲究礼节礼貌与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地交流目光面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要把对的让给客人我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声尽量及时的为客人解决问题,急客人之所急我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色
四、以大局为重,不计较个人得失不管是工作时间还是休息时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱作为XXXX酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命平时积极参加公司__的活动,服从上级__的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通
五、各个部门之间的沟通,配合问题前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们认真,都是可以做好的所以,我会更加的认真,细心去做好每一件事情每天看着形形__的客人进进出出,我为我能给他们提供不同的服务,解决各种各样的问题感到很开心我感谢我们部门的X经理当初给了我一个工作的机会,感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲和自豪,我真挚的热爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇定在以后的时间里,我会多学习一些关于__技巧和礼仪知识,以适应公司的快速发展,做好个人工作计划,并且多了解公司的基本情况和经营内容为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!酒店前台领班年终总结酒店前台领班年终总结,供各位查看,希望内容对您有帮助更多精彩内容敬请__即将过去的xxxx年是充实忙碌而又快乐的一年在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千过去的一年里,在集团的指引下,在部门__的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展一,加强业务培训,提高自身素质在前台主管,领班以及同事的热心帮助下,我的业务技能有了明显的提高前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平而前台又是这个门面最核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供__的服务,让客人喜出望外二,“开源节流,控制成本”从小事做起,从我做起“开源节流,增收节支”是每个企业不矢的追求在部门__的带领下,我们积极响应酒店的号召,开展节约节支活动,控制好成本为节约费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当HSE房入住,当SALES要带客人参观__,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量,给酒店节约费用打印过的报表纸我们就用来打草稿,各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印通过这些控制,为酒店创收做出前台应有的贡献,也尽自己的一点微薄之力三,加强自身的销售意识和销售技巧,提高住房率在部门__的培训帮助下,我学到一些销售上的小技巧怎样向客人报房价,什么样的客人报何种__的房价如何向有预定的客人推荐更好的__等等在这里我要感谢我们的部门__毫无保留的把这些销售知识传授给我们在增长我自身知识的同时,我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力只要到前台的客人,我都想尽办法让客人住下来,哪怕是UG以此争取更高的入住率四,注意各部门之间的协调工作,和同事友好相处酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事前台作为整个酒店的枢纽,它同餐饮,销售,客房等部门都有着密切的工作关系所以在日常的工作生活中,我时刻注意自己的一言一行,主动和各部门同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重家和万事兴,只有这样,我们的酒店,我们的集团才能取得长足的发展在这一年里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到
1.在服务上缺乏灵活性和主动性,因为害怕做错而不敢大胆去做
2.遇到突发__,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理问题
3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好__新的一年即将开始,我将在饭店__的带领下,踏踏实实,认认真真做事积极主动配合领班,主管以及各位__完成各项工作,努力提高自身的综合素质,提高服务质量,改正那些不足之处,做一位优秀的前台接待争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展,为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力第PAGE页共NUMPAGES页。