还剩14页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
酒店员工上半年工作总结2018与酒店员工个人年度工作总结范文汇编酒店员工上半年工作总结2018酒店员工上半年工作总结2018
(一)一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20xx年,迎来了充满希望的20xx年,回首我来到酒店的这半年,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,半年时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢__能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢x经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结
一、工作方面在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个____与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小__中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙__的信任在x经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地__到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理__、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧xxx大学生供需见面会在xxx召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样___参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的__而感动,奉献是无私的所以温暖、__是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所xx国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,__者能够__远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!酒店员工上半年工作总结2018
(二)在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,__了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作
(一)以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有x名,是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至x名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心
2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升
3、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年x万元升至下半年x万元,升幅约为x%
4、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象其一,合理销控__,保证酒店利益最大化例如,在今年的车展、__期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过10xxxx,而平均房价也有明显的提高其二,完善工作流程,确立各种检查制度加强对前厅在接待__、交__等工作流程上的修订完善,尤其是__时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待__的时间,改变了__的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的x%提高到x%,最高日创收为x元,最高日平均房价为x元;全年接待宾客x万人次,接待外宾x万人次
5、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人__问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉半年来,销售部共接待并处理宾客投诉约x起,为酒店减少经济损失约x元,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升
(二)以__为动力,抓好餐饮工作绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的__举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为x万元/月,工资总额控制为x万元/月在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等酒店员工上半年工作总结2018
(三)酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了上半年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策,指导着上半年各项工作的开展加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩
1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入酒店全年完成营收为x万元,比去年超额x万元,超幅为x%;其中客房收入为x万元,写字间收入为x万元,餐厅收入x万元,其它收入共x万元全年客房平均出租率为x%,年均房价x元/间夜酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值
2、管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制酒店全年经营利润为x万元,经营利润率为x%,比去年分别增加x万元和x%其中,人工成本为x万元,能源费用为x万元,物料消耗为x万元,分别占酒店总收入的x%、x%、x%比年初预定指标分别降低了x%、x%、x%
3、服务创优酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的__服务水准因而,今年5月份由市旅游局每年一次__对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得__服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动”
4、安全创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下,店级__每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组酒店员工个人年度工作总结范文酒店员工个人年度工作总结范文一自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识以下是我20xx年工作总结前台作为酒店的窗口是酒店给客人的第一印象首先我们要保持自己最好的形象面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情其次,__宾客喜好当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此__到自己的受到了尊重和重视我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能__到意外的惊喜再次,提供个性化的服务在客人__手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快最后也是最重要的,微笑服务在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光要多倾听客人___,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是 客人错了,也要有一定的耐心向他解释只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色在工作中,每天看见形形__的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!酒店员工个人年度工作总结范文二20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉所有的这些都是店级__的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水__到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作
一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机,我们进行接听__语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供__的服务
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本为节约费用,前厅部自己__塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用原来不管是团队还是散客,每间__都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡
0.1xxxx/张,钥匙袋
0.1xxxx/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店__政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取的入住率
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响
五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家___出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发___,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了
9.4xxxx,但收入却减少了
240223.0xxxx,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有
2812.xxxx,附上商务中心20xx年经营简况表根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最__的服务,贯彻“宾客至上,服务第一”的宗旨酒店员工个人年度工作总结范文三20xx年,酒店前台在中心__的正确__下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩现就年主要工作作如下总结一.经营情况年计划任务xx万元,实际完成xx万元,超额xx万元,其中散客门市收入xx万元,平均房价xx元/间,占客房收入xx﹪,完成计划的xx%,收入与同期相比增长xx万元
二、主要工作
1、加强业务培训,提高员工素质一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人年通过前厅部员工的__努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,VIP100次,共接待人数37500人次如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中
3、扎实有效地开展好第四届__服务活动第四届__服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极__员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据__服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心__的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华通过这次__服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂__问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们__到了__的互助、互爱的温暖为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量
三、工作中存在的不足
1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量
2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯
四、20xx年工作计划
1、__顾客需求,积极真实的向上级__反映顾客的需求,为__调整战略思路提供依据;
2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;
4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;
5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行__服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;20xx年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务我们有信心在各级__的正确__下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌第PAGE页共NUMPAGES页。