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11月份客服部工作总结范文与11月份导游工作总结范文汇编11月份客服部工作总结范文客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要__阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层__值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交__、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新__入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并__制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用11月份导游工作总结范文不知不觉又是一年,算算做导游已三载有余光阴似箭,对我们做导游这行来说时间就是一个月出两三趟团就过了,忙过了旺季一年就过了又到了年底今年的导游工作即将结束回顾这一年的工作真是丰富多彩虽然每一次带团都走着同样的路线但是每个团的人员都是不一样的所以每个团都会出现这样那样的问题而自己就在解决这些问题的过程中吸取着不同的经验与教训慢慢的让自己由新导游一步步变成老导游其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的体会在外人眼里觉得做导游是一个让人羡慕的工作可以到处游玩还不用花钱.可是其中的苦与累只有做导游的自己才能体会.还真是隔行如隔山啊!还有不少客人会说做导游那可是很赚钱的可是有谁会知道导游赚的每一分钱都是那么地不容易可以说确确实实是汗水钱!导游要有超强的耐力带着客人登山玩水无论条件多恶劣都要时刻以客人的利益为重而我就是那个在天气最热的时候专门往热带海滨城市跑的导游,人家都说湖南妹子都很漂亮,特别是导游一定是个__了可惜很遗憾的是我这个导游已经被晒成黑玫瑰了哈哈!每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员要想成为一个好导游在我的认知里面就要做到以下几点在这里我就来总结一下导游工作中必须要把握的几点第一点熟悉路线,节省宝贵的时间这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置在哪里,还要清楚在景点周围路线的走法以便遇到堵车的情况可以及时地改变路线来争取时间还要注意哪些路线是单行线不要误入其中以免惹上不必要的麻烦耽误时间!如果因为出现了不熟悉路线的问题而耽误了宝贵的时间,客人就会不高兴,会指责你的工作不到位,身为一个导游怎么可以不知道游玩的路线呢很容易让客人产生不必要的误会导游对路线的熟悉度就得像出租车司机一样厉害同时你对路线熟悉也会让你在游客心中留下一个好的印象会增加对你的信任度如果有游客走失就会第一时间告诉你让你马上知道她在什么位置节省很多寻找游客的时间!这就是熟悉路线的好处!第二点丰富知识,应对客人的提问导游在游客的心中是上知天文下知地理的你就得像一本百科全书,能回答客人提出的各种问题,这样才不会影响你在他们心中的形像这就要求我们博览群书,给自己不停的充电客人来自五湖四海各个民族各个阶层,每人都会有各种不同的提问等你来解答知识的丰富不只是课本或是书上的知识还得懂得民间的趣事和正在发生的新闻以及每天的天气等,这就需要我们增加自己的爱好,广泛学习社会各方面的知识,树立终身学习的理念现在的客人都是读书人提问也会越来越难如果你有一个问题说错了那客人就会在意见单上控诉你的讲解知识面不广所以我们要不断丰富我们的各种知识,才能如鱼得水的应对客人的提问第三点服务大方,工作细心体贴我们的工作是服务行业对象是人我们要把游客当成上帝对待任何游客都要热情脸上时刻要挂着笑容如果你在带团时遇到不高兴的事情也不能面对着客人表露出来也要把郁闷的心情藏在心底有再大的委屈也得等到工作结束之后再发泄这就要求我们导游应学会合理控制自己的情绪客人遇到任何困难就得马上解决要替客人想到一切可以帮忙的事要学着像保姆那样把所有的事情都想到做到安排客人的住宿吃饭起床的时间注意事项一一都要说到如果说不到就会影响你的第二天的行程客人会说你工作不到位甚至还会投诉你所以我们要具备一个万能保姆的水平和心态!第四点协调工作,解决客人问题游客是来自全国各地所以有着不同的要求也会发生不同的事情由于地域的不同,饮食习惯差异大就餐风格不同比如湖南人喜欢吃辣的菜,但是北海当地的菜都是以清淡为主,还有一些少数民族的朋友们有一些自己的风俗习惯,比如不吃猪肉,这时你就要和饭店协商做符合这个团队地域口味的饭菜晚上安排__客人不同意或有什么特殊要求这就要你和宾馆协调更换新的__等事宜到了景点要合理安排游览时间让大家统一有个时间观念并且一起遵守,尽量不要让有人耽误时间而影响行程同时还要要协调好客人不要内部起意见!这样才会确保你的工作顺利进行最主要的就是和司机还有全陪或是地陪导游也要相互处理好关系哪个环节搞不好都会让你的工作出问题!带领客人进行购物的同时不但要完成旅行社安排的任务还要让客人买的高兴如果遇到买到劣质商品你还要协调商店退换货物帮助客人弥补损失所以导游还要把自己当成外交官!客人出现问题你就要来处理你虽然不是万能的但是在客人的心里就是全能的你就要出面来协调第五点头脑灵活,增强应变能力导游在带团的过程中会发生各式各样的意外__如遇到客人走失或是客人有财物被偷等等这时导游一定要冷静帮助客人报案解决事情遇到重大事帮头脑也要灵活的处理事情.要具备遇事不惊的能力!同时还要有超强的说服力,安抚好客人的情绪,有条不紊的解决突发状况以上五点就是我自己对导游工作的经验总结,或许我还有很多缺陷,需要不停从工作中去学习自从做了导游以后我才发现,可以学到很多层面各种各样的知识,同时视野也会随着工作的积累越来越开阔xx年的风风雨雨已经走过xx年在春风中静静的走来让我带着xx年的经验和教训来迎接xx年的工作我相信我会更出色!第PAGE页共NUMPAGES页。