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客服个人年终工作总结多篇范文与客服个人年终工作总结范文4篇汇编客服个人年终工作总结以下工作总结由提供XX年时间即将过去,在公司__、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下
一、工作态度我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成
二、业务能力多干多学我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向__请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高
三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务预定人员在讲话和接__时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感每个__,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心回顾这这一年来的工作我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,__的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在__和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”!觉得本文不错的朋友,不妨转载!第二篇客服个人年终工作总结个人工作总结的范文,可以提供大家借鉴!xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要__阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层__值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交__、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度服务办对全员的服推荐访问务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新__入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并__制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,服务类:9例,综合类131例,突发__7例在突发__处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发__,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到__者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司__和人力资源部__的认可与肯定总结20xx年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到__认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化第三篇客服年终个人工作总结时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践客服的工作相对其他岗位有点琐碎看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微在嘀嘀嗒嗒的闹__中醒来,洗刷之后,新的一天开始了打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》做《货品出入库报表》要注意的以下几点首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑____维修单》《销售保用单》等单据认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关__反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科并通知对方查收第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟____维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账但是要夹子保存好当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账当你接到服务站送来的货品时应注意首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即__服务站进行核实,协商解决第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有__的包装箱不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮助查找原因、寻求解决方案第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即__服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错这个是我们日常工作中接受客户__和机器查询的有力保障一定要保证它的准确性,及时性,连贯性关于服务站申请备件发放及安全的注意事项第一,分公司客服必须保持自己库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,保持一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关闭电源,节约用电第四,分公司客服不仅要注意公司的财产安全,还要保持良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序关于异常处理的注意事项异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间,为用户提供贴心的服务有很多异常是关于磨损的最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心总之,不管自己在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德养成良好的习惯,将会受用终身态度决定一切,不管你是否能做好,进自己最大的能力去做不仅是对自己能力的检测,还能不断地增加信心第四篇客服XX年个人工作总结客服XX年个人工作总结回顾这一年来的工作,在公司__及各位同事的支持与帮助下,我较好地完成了自己的本职工作通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,这半年内虽然没有经历轰轰烈烈的“奋斗”过程,却也收获颇丰现将半年来的工作情况总结如下进如公司后,前面四个月都是在销售部工作此时也在销售部,但是感觉就不同之前刚刚进入的时候,很多并没有真正去了解,也大多都处于迷茫时期再次跟帮助我的人,说声谢谢对不起,让你们失望了!时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服两个月了在这两个里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践客服的工作相对其他岗位有点琐碎看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微回想两个月前,在许导给我安排进去____的时候,我真的很开心,因为这个是新的__部门,也是一个很重要的部门在任职那一晚上我想了很多,也做了很多的计划去开展先说说我自己设定的如何建设____的方案如何更好的把公司的服务中心部门做好?
1.标明规章制度
2.走访所有地区代理商的服务中心,建立好地区的资源库,从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理
3.与所有地区代理商每周的__沟通,服务中心人员之间的__确保公司的文件
4.针对每个地区的代理商的当地情况,进行半个月的总结计划
5.服务中心,针对课程《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》写下__平台的信息进行__,并且发放给地区代理商公司的日程安排在每个月都会初定,并且告知各地区代理商了解各地区代理商的地区文化,进行课程时间安排
6.支持各地区代理商举办沙龙__会各地区共同支持,相互帮助
7.服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的服务中心人员培训服务中心人员可参加《60销售系统》学习(名额5个以内),在公司总部培训的话,需要各地区代理商负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用
8.公司的课程的__升级会第一时间由____、__部共同通知各地区代理商各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司____
9.公司建立好所有的客户的资料档案库并且划分详细如《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》每一届学员的公司名字、姓名和____
10.客服部针对参加课程的学员回去后的__回访;如《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》分为5个时间段,回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进行了解支持并加以转介绍;针对不同的课程以不同的问题来询问,__课堂里面的内容展开,了解其公司的个方面的进展,家庭之间的感情链接等
11.针对已经报名准备来参加的课程的客户,在开课前确立好资料档案库,在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进行__通知;如上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务,介绍自己让其有事情可以__客户中心人员,并且发送时间地点__到其负责人手中
12.针对课程中间的服务;在学员第一天晚上课程结束之后,针对所有的学员发送__,内容已支持鼓励的为主在第一天课程学习的课间中,服务中心人员与每小组的队长(公司带队的负责人)进行问候,并相互之间留下__方式,以便于课程中间的服务
13.在公司客服的学员资料档案库里面,为所有参加培训的公司老板们建立一个单独的档案库在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通介绍
14.针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有的班委会成员进行沟通介绍
15.____针对班委会与老板资料库方案;设定回访时间,确定在每个月的
1.
2.3号和
28.
29.30号进行了解其公司的目标计划和工作总结当时我觉得我完全可以去运用好,其实这些我认为也可以好好的实施但是自己的能力,信念,懒惰,让自己没有更好的去实施坚持下去在回顾两个月,我发现我自己太多太多的不足,很多东西只是书面表达了,并没有实际的行动在我去个地区走访的时候,我感触很多公司家人一起去了永州地区做支持时候,我发现了我的懒惰给公司造成了不好的影响在他们参加我们课程几个月的时间,没有更好的去关心落实,也没有更好的建立地区的____,根本感觉是一个形式的了解作为____,对每个参加的企业不了解是很可怕的事情不了解他们的工作性质,年度规划,学习人数,导入情况,学习后的课后问题解答但是相反的是,他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特别感恩,特别的真诚在我回来的路上,我深刻的__到责任的重大之后去了湘潭地区代理商袁总,xx陈总,xx汽车肖总,xx汽车邓总株洲地区代理商张总,__石总,__张总岳阳地区湘北汽车刘总,xx何总,发现湘北的导入很好,同时也学习到很多,比如老板的用心,团队的建立和管理益阳地区xx郭总,xx行业的谌总,服装行业的王总,餐饮行业的秦总长沙地区__姜总,__周总,楚育文化刘总,老人服饰陈总,中文传媒易总,证卷周总风凌摄影周总在去到这些企业家公司后,都有不同的__很多好的管理可以让我们学习借鉴,有很多的问题需要改变每个企业老板都不容易,他们是一批非常有责任,感恩和奉献的人____这块也很重要,但是有一点点自己的感触,我觉得我去了地区的支持过的企业家,在跟他们__沟通的时候,关系贴近了很多有些之后一直没服务的,不怎么走近的,在打__的时候,感情深分了很多我觉得有必要曾经参加过我们的课程的企业,我们都有必要花上时间去其企业了解发现这样才能真正成为意义,成为家人,帮助都他们第五篇客服个人工作总结XX年时间即将过去,在公司__、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下
一、工作态度我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成,客服个人工作总结
二、业务能力多干多学我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向__请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作,个人总结《客服个人工作总结》经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高
三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务预定人员在讲话和接__时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感每个__,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心回顾这这一年来的工作我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,__的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在__和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”!客服个人年终工作总结范文4篇客服个人年终工作总结范文4篇【一】我作为一名xxx客服人员已经一年了在这一年里,有苦有累,有欢笑也有感动有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索在过去的一年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面在xxx的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往xx进行亲和力培训在20xx年被安排去xxx号交流学习,期间我的多次建议被__采纳.由于成绩突出被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广爱好文笔在去年x月份举办的“xx产品__征集”中被采纳一条有价值的__语今年xx月份在五四青年节__成员创作和表演节目,获得大家的好评做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错__的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接__,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是,___因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许记得有一天晚上接到一个客户__,说他家的xx被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的___号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理我接到他的__时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过没有值班长在场,怎么办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说“我以人格__”这样的沉重的话时,我马上说“先生,我相信您...”并详细记下他个人的___号,并告知其明天到营业__后续事项用户真诚道谢这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《__营销》等,与同事讨论____技巧有关的案例,更加充实自己了解客户心理使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转xx部门为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍我常在客服__上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来__客服行业的发展,__客服群体,__这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,__我们客服人员的本身了解我们自己的职业成长环境我不觉得这比__客户心理或者是__社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的有综合素质客服人员,这些都是应该__的平凡的客服,不平凡的事业我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名xx话务员从事客服工作挑战人生的一个起点客服个人年终工作总结范文4篇【二】时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践客服的工作相对其他岗位有点琐碎看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微在嘀嘀嗒嗒的闹__中醒来,洗刷之后,新的一天开始了打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》做《货品出入库报表》要注意的以下几点首先要找到相对应的《客服本部入库单》,《xx发货清单》《清点科出库单》《xx电脑____维修单》《销售保用单》等单据认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关__反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患第二要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识第三要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科并通知对方查收第四要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《xx____维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》另外在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账但是要夹子保存好当收到总部备件和《xx发货清单》后,就要立即上账当你接到服务站送来的货品时应注意首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即__服务站进行核实,协商解决第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有__的包装箱不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮助查找原因、寻求解决方案第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即__服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错这个是我们日常工作中接受客户__和机器查询的有力保障一定要保证它的准确性,及时性,连贯性关于服务站申请备件发放及安全的注意事项第一,分公司客服必须保持自己库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,保持一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关闭电源,节约用电第四,分公司客服不仅要注意公司的财产安全,还要保持良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序关于异常处理的注意事项异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间,为用户提供贴心的服务有很多异常是关于磨损的最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心总之,不管自己在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德养成良好的习惯,将会受用终身态度决定一切,不管你是否能做好,进自己最大的能力去做不仅是对自己能力的检测,还能不断地增加信心客服个人年终工作总结范文4篇【三】时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和__沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司__的期望为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下
一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对计算机顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的__,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了
二、学会换位思考当顾客来__售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客___,让顾客__到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个优良的购物体验,以带来更多潜在的成交机会
三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题
四、有效的完成本职工作xx是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间__到我们的热度,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热度的态度往往是决定成功的一半通过____处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在____时我们也要注意最基本的__礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客__,____时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意__沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打__时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断__对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的__心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多__店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到胸有成竹公司也__过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然充电时刻不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力在新的一年里我会吸取过去的教训,主动参加公司的培训,但是__的指导和关怀下,我有信心做得更好客服个人年终工作总结范文4篇【四】转眼间,20xx年已经过去,迎来崭新的20xx年,在xx药业公司一年来的经历更多是收获回首xx我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解在这一年里我有成绩,有失败,有快乐,有无助可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获在公司里工作也给我改善了很多,有条件的改善,也有个人成长的改善通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标xx是一个不平凡的一年现在这一个不平凡的一年已经过去我也要对自己做一个很好的总结一个总结的结束就意味着一个全新的开始
一、20xx年全年的客服工作取得成就和不足
1、20xx年我刚刚进入公司,公司就对客服模式做出全新的__,公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对XX年全力冲刺在打造全新的服务中心在进入公司我的首要任务就是建立完善的服务中心我在进入公司的一个月后严格按照公司规定建立好xx也是第一个合格的服务中心在建立服务中心的过程中也入到不少的困难因为对xx这个城市不熟导致工作进度有点慢买的材料也买错过但是我知道服务中心的重要性如果服务中心建设不好就会影响以后的工作选择地点也是非常的慎重正因为自己的工作态度在老服务中心一直都是稳定当然也有不足在我建里第2个服务中心时,因为自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第2个服务中心在20xx年的失败在这里我也认识到细节在于品质,也就是我在建立第2个服务中心放松一点点可是出现的结果却是完全不一样
2、对人员的建立服务中心的人员招聘这是一个很关键的服务中心的人员是直接影响服务中心的销售,虽然我们是一个治疗机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力还要有责任态度我XX年我的人员招收也非艰难,一开始有很多人不理解我们的工作方式也对公司有很多的顾虑、我也是通过__的招聘也成功招到很优秀的员工,如xx,xx,xx但是走的也很多,有一段时间让我很烦的事刚刚培训出来的员工一下子要离开也许我在工作很多地方照顾的不好这给公司造成的看不出的损失说明我的管理也出现很大的问题也让我明白铁打的营盘流水的兵只有加强自己的能力才能给公司带来更多的好员工
3、20xx年里,因为我也是刚刚上岗,员工也是刚刚进来对专业知识的也是非常的缺乏,虽然在一年里公司__大规模的培训,但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢,在工作中边学习边摸索这样也导致了治疗的患者出现很多失误也给工作出了不少的阻扰我也发现我自身的知识缺乏在一年里我对专业做出强化学习加快自身学习速度为20xx年打下扎实的基矗通过自我的学习,感化员工学习的积极性只要付出就会有回报,我们全年治疗好的患者也到达几十人得到患者的认可还有就是不光是专业的学习对患者的管理,对患者的沟通也要学习还有对促销活动的学习XX年是我们xx人员学习的一年在服务中心完善的一年这一年过去今年的服务中心已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量
4、促销活动的开展,____把促销单独列一条,因为在这一年里促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦在公司进行__全新的销售模式推行对走出服务中心主动寻找患者我们在做促销的是面对自己太多的挑战当我们站在大路上、商城里、车站里、药店门口面对过往的人群就我们这群人为了自己的生活,在喧闹的城市人的异样的眼光就我们这样一群人最后改变人们对我们的认识从异样到敬畏从敬畏到崇拜人呀不能感动得认真我从中得到让我从没有感到过的震撼也通过我们自己的努力证明呢自己
二、20xx年全年的商业工作取得成就和不足
1、xx的商业终端,XX我在xx工作中接触最多也是我的主要任务,一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通一个__的工作终端是我们产品直接变成业绩的工作终端是最基础最重要的环节,一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足在我也认识到终端的重要性在服务中心的建设的同时,我也积极对各个药房的走访建立终端信息表,对各个药店进行了解,调查各个药店对我们产品的态度通过一系列的工作了解到很多的问题很多都是赠品的发放问题导致很多药房不愿意买我们的产品有的都出现抵触心理态度极其不好,再就是__没有服务中心,很多患者买了药得不到全方面的治疗很多人对亮甲疗效产生了质疑,很多药房的卖不出去加上假的,仿的亮甲多对市场的冲击那是相当的严重说实话我从了解这些事情后,我的内心动摇过不过我相信只要自己去做总会有点收获的付出和回报,一定是成正比在这一年里我不断的在各个药房进行走访,自己贴钱买礼物以真心的和他们交朋友经过这一年的努力也有很多药房的认可在__维护也很好,铺卡也全面的展开当然这些远远不够因为几次商业检查我都付出了惨痛的代价我需要学习,对各个处理事情方面我还进一步的完善
2、对商业单位的开展XX年我一共谈了4个商业单位分别是为民医药、双鹤医药、康尔医药、同安医药对这几家医药公司的洽谈也让我碰了无数的壁,大多数多是因为供货__的问题让我无比的艰难的谈价还有货源控制也对我产生很大的阻碍让我听的最多的就是话就是“反正我们不在你这里拿货我们也能拿得到”也许是我自己的不熟悉,各个方面缺乏理解导致我都不知道说什么这也是我最薄弱的方面
三、对20xx年的计划
1、20xx年我想是我们xx收获的一年,因为20xx年的种子已经播种好了交好了水当然也要有改善因为公司的政策在改我也不能以XX年的标准来衡量今年要有突破要有创新今年我给自己订的计划,首先我要更完善终端,终端绝对是重中之重想要求突破就要从终端开始因为我觉得只有终端才能决定商业和客服的发展性,也是最最基础工作
2、商业公司的发展,20xx要有增加商业单位,保证商业回款
3、服务中心的建设,要把第2家服务中心从新选址,认真的办起来
4、服务中心的人员学习和自我的知识提高,让服务中心的治愈提高保证口碑良性发展
5、促销活动要继续进行,要有更高的要求展现自己的价值以上就我的全年总结,有很多的细节可能没有写但总结就是提高,新的开始新的认识自己下面该做什么,有什么做的不好的、不足的望__给于严厉的批评和鞭策顺便祝乐泰的员工新年快乐,工作顺利第PAGE页共NUMPAGES页。