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客服人员个人工作总结1与客服人员个人工作总结汇编客服人员个人工作总结__基层客服人员个人工作总结__基层客服人员个人工作总结一年来在公司党委的正确__和关心帮助下,本人认真学习“____”的重要思想,牢固树立以“八荣八耻”为内容的____荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗版权所有旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好__基层客服工作现对自己全年的工作总结如下
一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为__基层服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论__实际,用实践来锻炼自己
1、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按计划进行理论学习首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习
2、注重理论__实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“____”,拓展思维
二、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全版权所有面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来一年来,为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上,服务第一”的工作思路,使自己更好地为____,我一边向公司的老同志虚心请教,努力学习和借鉴她们的工作经验,一边严格要求自己,对顾客提出的__,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处,离上级的要求还有差距,一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有急躁情绪,有时急于求成在下步工作中,要加以克服和改进第二篇__基层客服人员个人工作总结个人工作总结一年来在__的关心帮助下,本人认真学习“____”的重要思想,按照年初确定的工作重点思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好__基层客服工作较好的完成了工作任务,并取得了一定的成绩,现就自己全年的工作总结如下
一、勤奋学习,努力提高业务水平理论是行动的先导作为__基层服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论__实际,用实践来锻炼自己
1、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按计划进行理论学习首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加单位__的集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习
2、注重理论__实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性一年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,业务水平明显提高
二、立足本职,爱岗敬业,不折不扣的完成任务作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做,认真履行好了自己的工作职责不折不扣的完成任务
1、在具体的业务发展上,一年来,为了能积极贯彻单位提出的“顾客至上,服务第一”的工作思路,使自己更好地为____,我一边向公司的老同志虚心请教,努力学习和借鉴她们的工作经验,一边严格要求自己,对顾客提出的__,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生
2、在欠费的催缴工作上,一年来怎么做的----------
3、在各户的管理上怎么做的---------------
4、对客户的服务上怎么做的---------------
三、存在的问题和不足以上是自己对全年工作的总结,工作上虽然取得了一定的成绩,但自己深知还存在一些不足之处,离我们的工作要求和标准还有差距,和其他同志相比还有许多不足一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作思想守旧,办法不多,创新不够三是工作中有急躁情绪,有时急于求成三是业务学习还抓的不够紧,留于表面四是对客户的服务态度不太好,管理上还有许多欠缺以上这些工作中存在的不足和问题,本人将在下一步工作中,要加以克服和改进,力争在下年中取得好的成绩二〇一四年十一月__九日第三篇医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有__分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有__随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的__也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而__是最可贵的服务特质,服务失去了__就象人类失去了灵魂找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章
一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神
1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”患者来就诊,我们是接待员;患者来__,我们是__员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极__,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十敬请期待好更好文章分满意
2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形__,需求各不相同的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的__科和中医科,最后病人选择了__治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度
3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个中间最重要的是体会患者的__,体谅医护人员的辛苦,作为具有润滑作用的服务环节,通过自己的努力,加强医患间的沟通互谅,减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态记得有一次,为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作,我们带领相关科室,冒着38度高温,跑__多公里的路,一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈,不愿意配合,我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃,一边还要做好思想工作,为的是让大家心情愉快,共同把这个因服务过失导致的损失降至最低
二、树立新标准,提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标,服务质量难以用数据来考核,与收入指标、安全天数等硬指标相比,更加软性和不易量化,所以更需要完善各类管理规范和标准,在日常工作中,加强管理、考核、评价及持续改进工作,才能确保服务不走样、不变味
1、完善准入标准,提高客服人员素质客服工作虽然入口较低,上手不难,但是并非人人能够胜任,为了保证客服工作质量,我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求
2、完善培训标准,提高客服人员能力到目前为止,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定
3、完善管理标准,提高客服工作成效为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益
4、完善考核标准,提高客服工作__为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界第四篇客服人员个人年度总结时间飞逝,转眼间,做客服已经4个多月了,说长也不长,说短也不短,在这段时间里,我对客服的认知又进了一步,积累了不少的认识和体会现总结如下:
一、树立全局观念,做好本职工作做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象”七月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入__,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答二是对已__的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场__有很大影响
二、精于专业技能,勤于思考应变随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了__,来增加和客户之间的有效沟通能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段
三、善于沟通交流,提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达__的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增__作经验,__心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量
四、遵守公司制度,积极参加活动“没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,___出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务积极参加公司__的各项活动,比如拓展训练、地坛展会、每周五值日在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有____,定期对已__客户进行回访,让其在__药品良好效果的同时,也__到桂龙药业专业的售后服务对现有的其他____也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟踪,随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念其次,根据公司的__情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的__工作再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理__知识各方面提高自己的水平自己会在新的一年里和__协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试去创造品牌一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地在XX的马年里,我希望能得到__的青睐,“马上成功”这是我的目标,我会加强自身的能力,变得更强第五篇客服人员年度工作总结前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要__阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层__值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交__、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新__入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并__制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,服务类:9例,综合类131例,突发__7例在突发__处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发__,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在今年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到__者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司__和人力资源部__的认可与肯定客服人员个人工作总结目录第一篇培养良好的客服-网店客服工作总结第二篇__客服年度工作总结第三篇客服人员年度工作总结第四篇售后客服工作总结第五篇医院____年终工作总结正文第一篇培养良好的客服-网店客服工作总结客服工作总结董远娴新的一年即将来临,在这辞旧迎新的时刻,回想一下自己这一年的工作,其实快乐的事还是蛮多的,学到的东西也蛮多的我对自己过去的一年当中的工作基本上还算是满意吧,当然,也有很多地方还是需要有待提高的,这是不可缺的在这过去一年的时间里,我是担当的是前台工作,这几个月才插队到网络部,在淘宝网上当客服,我到在网络部担当客服工作已有好几个月了,在这几个月里,我对客服工作有了新的认识在没有当客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接__,解决一下售后问题就行了但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后,我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作,以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高,我在这感谢帮助过我的同事作为客服人员我深刻体会到理论学习不仅是任务而且是一种责任更是内容来源好一种境界我坚持勤奋学习努力提高自己的水平强化思维能力注重用理论__实际用实践来锻炼自己作为客服人员我始终坚持把每一件事做好就不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡作为普通人,在大量的时间里基本上都在做一些小事,怕就怕连小事都做不好,也做不到位大部分一些人很不屑做小事和细节,只会盲目的相信“天将降大任于斯人也”孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成功,做到位了就已经很不简单了工作中无小事,每一件事都值得我们去做,即使是最最普通的,我们也不应该敷衍应付相反,应该付出我们的热情和努力,多__怎么样把工作做好,自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了作为客服人员,在工作中不要把自己放在客户的对立面不要和客户之间发生争吵之类的问题,凡事都要从客户的角度考虑问题,不能站在客户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的其实,客户对我们的态度,就是自生言行的一面镜子,我们不能总挑剔镜子的不好,而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里是需要改进的,每次我们遇到很难缠的客户时,就会想,怎么会有这样的人,毕竟网上形形__的人都有,有好说话的,也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对但,每次我们为客户解决了问题时,我们心里就会有很大的成就感在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给客户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向客户__和沟通,做到让客户满意为止例如下面这段对话“您好,专柜正品佐丹奴giordano146-01圆形黑盘多功能男士手表,这款表还有__吗?”“您好,我们现在做活动,单比订单满450元减90元哟,而且还送您20元的__卷哟,现在买很划算哦”“你们店铺的__卷怎么使用,还有就是你们首页写着全场六折,这六折体现在哪里?运费的话是你们包的吗?”“这20元的__卷就是您下次__我们家的表的时候可以给您减掉的,我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的,就是您看到的450元,如果您的订单符合满450元减90元的要求的话,还可以给您减掉90元,也就是说您出360元就可以买到这款表,运费也是我们这边承担的”“好的,那发到山东滨州几天能到?”“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递,一般3-4天可以到的”“好的,那我拍下了”我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户,然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情,细心的回复,要给客户一种信任感,不要让客户觉得你是在敷衍他,就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦,就算最后交易不成功,我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的,何乐而不为呢?在工作中必须按照“顾客至上服务第一”的工作思路对顾客提出的__做到详细的解答;对顾客反映的问题自己能解决的就积极、稳妥的给予解决对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取在最短的时间给顾客回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,发现问题及时解决,杜绝错忘遗漏的事情发生以上这些都是我在工作中体会到的,可能只是接触到了客服工作的皮毛吧在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!第二篇__客服年度工作总结我作为一名中国__的客服人员已经三年了在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训在xx年被安排去**_____号交流学习,期间我的多次建议被__采纳.由于成绩突出被评为xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广爱好文笔在去年5月份举办的“__产品__征集”中被采纳一条有价值的__语今年5月份在五四青年节__成员创作和表演节目,获得大家的好评做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错__的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接__,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是,___因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许记得有一天晚上接到一个客户__,说他家的___被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的___号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理我接到他的__时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过没有值班长在场,怎么办严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失用客户的话说“我以人格__”这样的沉重的话时,我马上说“先生,我相信您...”并详细记下他个人的___号,并告知其明天到营业__后续事项用户真诚道谢这件事给我很深的感触当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任做一名客服人员绝不是单纯做完一件事要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《__营销》等,与同事讨论____技巧有关的案例,更加充实自己了解客户心理使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门直接说出部门名字为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍我常在客服__上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来__客服行业的发展,__客服群体,__这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,__我们客服人员的本身了解我们自己的职业成长环境我不觉得这比__客户心理或者是__社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的有综合素质客服人员,这些都是应该__的平凡的客服,不平凡的事业我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝我想这就是我做一名中国__话务员从事客服工作挑战人生的一个起点第三篇客服人员年度工作总结前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要__阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层__值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交__、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新__入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并__制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,服务类:9例,综合类131例,突发__7例在突发__处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发__,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在今年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到__者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司__和人力资源部__的认可与肯定第四篇售后客服工作总结____部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口是实现__服务,使客服满意的关键性职能部门通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的____工作同时也存在的一些问题如
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目____我部门经过开会和讨论提出以下计划
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理
4、定期召开部___质量评定会,规范客服人员服务进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户提供更__的服务
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症但是在总公司的__的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作第五篇医院____年终工作总结xx年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年一年来,围绕院__提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作
一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,____首先抓好日常服务工作的落实1~10月份协助病人__住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5___份,除去__号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,基本满意59人,不满意者18人,回访率
88.5%,意见反馈及时率100%筛查体检病历1049人次,进行__追访、健康宣传150人次受理__记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;__夕阳红__卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人其次抓好重点服务工作的落实今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进行了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人第三,抓好服务临床工作的落实根据回访和__受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康__、__检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院服务改进方面的建议10条,受理协调服务方面的投诉7起,加强了医患__,促进了医患沟通,减少了医患矛盾第四,抓好宣传活动配合的落实今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份并配合其他部门圆满完成_____调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福__3700条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者477人
二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,____认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果
1、明确了自身的工作坐标和职能定位就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据
2、实施了本科的绩效考核和二次分配为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、__、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了____绩效考核办法为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练为了提高新入院导医的素质,改善服务形象,在医院相关部门的大力支持下,默认物流客服工作总结__客服的年终工作总结质检客服的年终工作总结物业客服工作总结医院____的年终工作总结第PAGE页共NUMPAGES页。