还剩14页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
售后客服的个人工作总结与售后客服的工作总结范文汇编售后客服的个人工作总结时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和__沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司__的期望为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下
1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的__,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了
2、学会换位思考当顾客来__售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客___,让顾客__到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会
3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题
4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间__到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半通过____处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在____时我们也要注意最基本的__礼仪通常我们所处理的工作都是主动与顾客__,____时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意__沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打__时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断__对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的__心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多__店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数公司也__过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,不断的充实自己,并努力完成__给予的各项任务看了公司的年度规划,我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任,但我相信自己的团队,也相信我们一定可以做的更好新的一年天猫店和淘宝店合二为一,公司对于员工也有了更严格的要求,在这种氛围下我也会努力去学更多的知识,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司创造更多的效益新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益售后客服的工作总结范文售后客服的工作总结范文【一】在售后服务部工作已经有八个月了,对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解售后服务部是一个挺受气,但是是一个很锻炼人的职业通过这八个月的售后服务工作,对售后服务工作有了一定的认识和体会
一、树立全局观念,做好本职工作不管从事什么工作,树立全局意识是首要问题现场技术服务也不例外,我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象,是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”,最大限度的保护客户利益,提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分做好售后服务工作,同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况以便在后续产品中得到及时改进,使产品更好的满足现场和客户的使用要求
二、精于专业技能,勤于现场观察随着船舶行业的不断发展,自动化程度的不断提高,以及新产品新工艺的不断涌现,作为一个售后服务技术人员,要在现场勤于观察,__思考,多与现场技术工人交流,多与其他公司售后技术服务人员的沟通,了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求,能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作
三、属于沟通工作,强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应具备良好的沟通交流能力,一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题,而往往不是客户反映的产品质量不行在这个时候,就需要售后服务人员找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害在船舶行业发展的新形势下,在刚刚经历了____的大浪下,面对船市的复苏,在这个背景下,售后服务业应有新的工作思路企业需要两只脚才能稳步前进一是提高产品质量,是产品使用更加方便和简洁,二是完善的售后服务,及时的将公司的产品产品存在的问题以信息__单和售后服务总结的形式发放给相关部门,预防同类产品中再次出现这类问题在今后的工作中,我会更加努力的学习相关的专业知识,使自己的工作更上一层楼售后客服的工作总结范文【二】做售后已经半年了,不知不觉间半年过去了,在工作中,经历了很多酸甜苦辣,也认识了很多良师益友,获得了很多经验教训,感谢__给了我成长的空间、勇气和信心皮带机的用途及注意事项已有了些心得,长时间与各种人相处也明白了一些道理,一些对人对事的道理,现将工作总结如下皮带机通过传动把物料从某一地点运送到另一地点,这就是皮带机的主要功能·主要服务于矿山,煤矿,港口,电厂等地皮带机的注意事项1,首先熟悉现场库房与业主和__队打好关系2,__时中心线一定要准,不许有偏差,从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1~3根3,调滚筒支架中心距时,先把滚筒装在支架上,以滚筒的中心调中心距4,驱动和传动滚筒连接的时候,驱动比传动低的情况下,先调传动滚筒支架垂直度,平行度,然后焊接之后再调驱动,与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm注意保证横平竖直5,驱动打表,打四个面,上下左右把百分表吸在制动轮上,同时转动液力偶合器和制动轮进行打表6,在空载的时候,如果减速机__了逆止器,必须把驱动解体,单独做空载,避免毁坏逆止器里的逆止环7,有的驱动在负载时,转动缓慢,很可能是因为配重过多,电机的电流不够稳定,或缺项或者是液偶里的油太少等等~8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就达到了75%9,__中间架时,中间架离中心线不许超过2mm10,制动器温度允许范围环境温度+65度,油脂名称25#变压器油11,压带轮离皮带的高度是80~100mm,过于太高就没有作用了12,空载试运转的运转时间不得小于2个小时主要检查驱动温度,振动,噪声,漏油还有跑偏程度,机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件发现问题,解决问题在现场服务心得
1.有真诚有朋友俗话说的好,有朋可走天下,无朋寸步难行朋友是对一个人的信任,好感,朋友多了没有走不通的路,没有过不去的桥,这对一个经常外出的人有很大帮助,有真诚有朋友2该强就强该弱就弱__队做的不好,可以对他们讲解,和他们协商,语气很重要做的好,没毛病也要给他们挑毛病,让他们时刻都不能放松,适当的也可以客套一下,夸赞几句3在现场会遇到许多问题,在不懂的情况下不懂也要装懂,现场服务人员是代表的整个公司的形象,不懂也不可以说出来,事后在请示__或__给予答案
4.维护公司的利益现场鱼龙混杂,出现问题是必须的,但如果牵扯到公司的利益,一定要学会推卸责任,尽可能的维护公司的利益把公司的利益永远放在第一位
5.在现场所需工具有合尺,手电筒,塞尺,记号笔等~1,头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄,长时间的落煤冲击会使得槽钢变形,导致突然倒塌,从而刮伤皮带,甚至出现人员伤亡等情况2很多业主提出要修改导料槽布帘,大家都知道布帘上有一块块的铁块,假如铁块掉落在碎煤机里,后果不堪设想,建议用其他材料3,有一些驱动架设计的不够完善,减速机的螺栓无法紧固,尽管在外面割一个口,也没有多大用处,__劳累不说还显得特看,北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题4,h型清扫器的法兰设计的也是不合理,不但如此h型p型的刮板更是质量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,这让我们售后很难做工作啊5,当我拿到青山电厂布置图的时候,我发现图纸上有很多错误,这很容易被我们误解,做出错误的判断,有些时候都是图纸惹得麻烦啊工作中的不足经过这半年的工作学习,我也发现了自己离售后服务人才还有差距,主要体现在工作技能上,这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方1,缺乏工作经验,尤其是现场经验半年来我的现场经验有了很大的提高,对整个皮带机设备也有了新的认识,但在一些细节上还缺乏认知,具体的做法还缺乏了解,需要在以后的工作中加强学习力度和实践工作计划在以后的工作中,我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方,一定会养成良好的工作习惯,把握一切机会提高专业能力,加强平时总结工作;成长为一名公司优秀的职业化人才,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与__多汇报工作情况,总之,取长补短,发扬好的,丢弃坏的为了美好的明天!加油!售后客服的工作总结范文【三】在公司__正确__与同事奋斗下,**走过**,迎来新的发展围绕公司提出的要求和目标,我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作下面,请允许我从以下几个方面进行述职
二、**年工作总结**8年,我在售后服务中心做售后服务工作,负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护
1、在工作中,我以为客户着想,客户方便的服务理念,完成服务项目
2、在日常的电脑网络维护方面,努力使自己能够达到尽快完成,完成较好的要求在一年的维护中,处理主要维护项目达**项以上在平时,与客户交流,探讨电脑网络应用上的技术在维护中,学习研究,逐步改善,使用简单、易用、实用的方法和软件工具,处理问题在去年的几次较大规模病毒软件扩散中,以充分为客户尽快恢复的态度,减少破坏程度和损失,恢复工作状态
3、集团公司5月进行办公环境整体改造,与同事一起,协助房产,在规定时间内,完成网络线路布线改造工作,恢复网络自动化办公环境在这里得到了__、前辈的传授与解惑
4、集团软件正版化上,根据__的要求,与同事一起,克服__验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难,在规定时间内,除坏电脑或个别的外,完成主要软件__
5、小区智能化方面,处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护在市内的小区维护,主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展在前辈带领下,掌握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、线路__、线路查找、监控系统处理等技能
三、存在的问题
1、对售后服务工作,处理层次还不深入停留在完成具体售后维护项目,在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够;对售后服务的水平、质量,建设性有待提高
2、对具体维护项目的分析,客户关系的把握,优化处理不足
3、集团公司*月份的网络布线,在工程工艺水平上有欠缺
4、技术知识水平与实际操作熟练度,下的功夫不够
四、工作体会在日常工作中,心态很重要,尤其是对售后服务工作积极的思想、平和的心态,能促使工作进步,促进工作顺利没有深厚的理论基础,就看得不会更高更远,工作就不会更上一层楼在工作中,要有好的方法与技术;纵向、横向需求分析,综合判断,使平时工作更顺利售后客服的工作总结范文【四】随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作
1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展为此要做到以下几点一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或__查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要__的资源
2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语如遇到顾客说你看着办吧,哪儿坏了修哪儿服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如___要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心
3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对修理厂的信任向顾客__故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等,这要会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电修,不要轻易动它
4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括一是顾客的姓名、地址、__、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程,以及油量等信息;二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理厂留底但也有许多管理完善的修理厂,托修单有4~5份副联,还有电脑存储特别是托修单上的措词应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地
5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失
6、竣工检验要仔细__车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细__地检查,必要时应进行路试检查项目主要包括对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全转向、制动等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车
7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大特别是对一些难以打交道的顾客如吝啬、蛮不讲理、多疑等,一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头
8、遇到维修质量品质问题时要虚心修竣车辆交付使用后,遇到顾客返厂__或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,尔后根据情况分析判断,找出问题的原因若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复切不可一口否定自己的过错,要么找主任,要么找厂长,这样势必会让修理厂关门大吉服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去__和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意售后客服的工作总结范文【五】光飞逝人民在同悲同喜中度过了20xx年.岁首年终回顾这一年来的工作收获甚多现将这一年来在亿城售后工作的总结如下:龙胜售后在全体人员的共同努力下售后开展工作基本平稳顺利.龙胜售后今年前台接机总数量为206369台维修处理XX69台返修率降至为百分之二.售后接机季度情况趁势图一季度二季度三季度四季度全年公司机售后回顾公司机型繁多,系列组合;颜色各异,样式众多在这种情况下,售后克服了各种困境;排除了各渠道的客户的投诉;但也同时得到许多商户的好评一年来,龙胜售后从一个无制度;无纪律地混乱售后,逐渐走向一个制度完善;纪律严明;秩序井然的售后部门从过程中吸取管理经验教训,一点一滴地进行__但想要在__售后服务如何在各商户中取得售后质量的认可,我们今后要制定更好的售后制度,来提供高质量的售后服务至上的服务,直接有效地影响到销售及整个公司的产品声誉XX年售后工作总体来说,还是做得不够完善,许多地方颇有缺欠,有待今后的售后服务中,更进一步提高,更深一点改进售后总体运行状况XX年前二个季度,龙胜售后总体工作人员为110人,其中维修部维修__就占57人,如此庞大的售后队伍,在__领域,在龙胜市场,实属__售后的领头军售后内部工作安排大体为前台工作对接QC;QC对接维修__;维修__对接前台,做到扣扣相环,循环运作的模式从数量到质量,人人责任到位,各负其责不管是内部的个人工作,个人安全防范;还是外部的客户投诉都清晰,明朗地可以直指个人,一一解决这样责任到各个员工的模式,既提高了内部的工作效率,又减少各商户投诉的发生在内部制度方面,这一年更是完善了许多考勤方面就是一个鲜明的例子从之前每天迟到5分钟以上的5-6人,到每天迟到1分钟以内的1-2人,甚至一个月无人迟到的记录考勤制度的完善,就可以体现全售后各方面总体的提升,员工素质;员工纪律;员工技能,等等这些都可以看到龙胜售后是一个具有团队精神__问题存在一年来,着重的问题点,还在前台的服务,在今后的工作中要大力改善,从之前的客户投诉维修质量到现在客户投诉前台的服务态度维修技术的改善从而减少了客户对__售后的投诉,而忽视了前台的纪律,服务工作从而客户频繁投诉前台服务,不周到;不耐心;不礼貌;用语粗暴,以及思想观念转变,要花大力改善,要着重进行培训来提高服务质量维修人员的技术水平也不能放松采取改善前台服务态度,提高维修人员技能双管齐下的进行同步改进,把龙胜售后提升更高一层次今后工作结合一年来的管理经验,总体概括几点来改善今后的售后工作一做到管理规章制度,在原基础上更趁合理;更完善;更科学对员工加强执行力度,工作一视同仁,依规章管理,增强售后全体员工遵章守制的自觉性二规范计划工作按计划布置工作坚持把一周三小会,月初有安排,月底一大会的原则,增强售后工作的预见性,从而减少维修各方面的失误三工作安排人性化坚持遇到事情讲公司规定;办事情讲原则的模式坚持做到消除,有事无人管;遇事相互推;出事无责任人的不良习气提高自身工作效率和售后工作质量四节约形管理内部生活用品;维修工具;办公用品,所有公司财物落实用多少,拿多少物料领用有经办人,保管人认可,__签字避免混乱乱拿乱用,做到物尽其用,确保公司物料用在刀刃上,从而减少公司开支,提高公司的办公效率五提升自身业务能力,严格要求自己,加强自身学习;团结员工体恤员工增强售后工作的亲和力,向心力和凝聚力提高售后全体素质,打造__的售后团队,从我做起第PAGE页共NUMPAGES页。