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文本内容:
售后服务工作经验总结与售后服务工程师2018年终工作总结汇编售后服务工作经验总结售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题__、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是用户满意度,所以,用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准
一、首先我们要明确售后服务的重要意义
1、售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个__的过程大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始,销售量大了,售后服务工作量也就大了
2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础一个好的售后服务人员,总能够给用户留下一个好的印象,能够与不同类型的用户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧
3、售后服务是一种__,是为公司厂家赢得信誉的关键环节我经常听说,海尔的产品尽管贵些但服务不错,便宜货但服务没保障等话语现市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务
4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的,如此高档的电冰箱,然而,在售后服务工作中,在用户那里,你能经常与最新的产品,高档产品进行学习学到如何与这些高档电器协同工作,而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧
二、售后服务的技巧
1、抓住主要服务对象做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被用户方人员都认可了,用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开
2、不要轻视用户那里的每个人用户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了个别人的感觉,对其它的人提的要求置之不理,这也是大错而特错了当其它人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到他人的理解
3、抓住主要要解决的问题在做服务之前,一定要明确你主要解决的问题是什么,并要快速准确断判故障原因.因为,你不可能一直呆在用户那里,有时间在约束着你你一定要先把主要的问题解决掉对于配件不齐不能解决的要想法给用户表明说明情况另约时间上门
4、不要讲太绝对的话世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,请及时与我们__,我们会给您提供满意的服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话
5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里,你的一言一行都代表在厂家的形象,千万不可随便,你的一句话一个动作都可能会导致用户换机退机等情况,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的
三、做售后服务关键
1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率,一定要把握好与用户约定的时间,做到准时上门
2、干脆利索,去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫这样不但影响效率,还会给用户留下很坏的印象
3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题如__更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴,尤其是用户请你吃饭抽烟喝水的时候
5、说到做到学会总结:说下午三点,一定不要四点上门要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,学会总结,技术水平,解决用户的能力就会很快提高
6、修理完毕、整理环境,全面测试,不留隐患:也许你也碰到过这样的情况,处理完毕用户刚出门或刚上车,__又打来了,说机器又有问题了也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,否则用户又要投诉所以做完工作一定要全面的试机,能否全面测试取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的____,否则,就应视为问题没有解决
7、敬业守信、说到做到:这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要四:内部管理配件的管理
1、配件管理是售后服务工作最重要的环节,解决问题的能力的快慢,除技术外,就是配件管理能力,对于不常用配件,申请要经过严格计划后再进行申请,不得盲目申请滞留配件,少于用的配件,对于常坏常用的配件要适量多备,库房不得出现常用配件缺货的情况存在
2、保持配件的清洁卫生也很重要,从库房出来的配件看上去一定要是崭新的配件,不得说是象旧的,象使用过的配件一样,那样用户看到后也是非常的不满意要经常对配件进行整理,清扫,盘点先到的要先发出去,将不要的,没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉保持库房整洁,做到一个月必须盘点一次,对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示),对于三个月内从没有发放过的配件,同样要做好红色标志,表明配件属滞用配件
3、进入库房的配件必须要非常清楚,对于配件的编码,名称,型号,配件的规格,配件可代用型号以及用途等都要准确无误并要实行库位管理,什么样的配件,放在库房的那一个区,那一个架,那一层,具体的位置,从打印出的配件出库单上就能一目了然,不用四处去找特不要把配件在入库的时候就把编码,型号弄错了,张冠李戴,那样就会一错再错,技术员工领出去也要跑二次,费力又费时人员的管理要经常__技术人员,信息员,回访员等进行产品的技术,结构,使用等方面的培训,并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验,并根据前段时间的工作情况,总结出以后应该怎么去做,怎么去解决同类问题不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法最好实行周例会制度,每周抽出一个小时,就可以解决好这样的问题
五、对特殊用户的处理
(1)、在用户家服务时,接到另一家用户要求上门的信息,并要求立马上门处理遇到这样的情况,服务人员必须向另外一家用户打__进行解释(决不允许在用户家打__),并向中心讲明,现正在用户家提供维修服务,还需要一段时间,由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间
(2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上,在征得用户同意的前提下,继续维修如确有不便,则清理现场后,与用户约定,等用户吃完饭后再回来,时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭),若用户强烈要求吃饭,则婉言谢绝
(3)、用户不同意维修,要求退机或换机确因性能故障,符合退换机条件的,无法说服务,就按换机用户要求给予__(但换机不是技术员工随便能说的,即使换机,也不能直接给用户说,只能说马上向上级部门请示后,给予回答)也可以通过补偿或延长保修期的办法,说服用户不换机或退机不符合退换条件的,给用户认真解释国家“三包”规定,通过真诚的服务来感动用户,特殊情况应及时上报当地中心,协助处理
(4)、用户要求赔偿,这种情况不要轻易答复用户,首先要了解用户要赔偿的原因,说服用户,确在产品质量问题造成了损失,用户也无法解释说服,就要求及时上报中心请示后按批复情况给予__或采用暂时回避的办法,回避用户的要求,及时将新问题反馈到有关部门,争取当场解决,若无法保证当场解决,则可以以拉回检测为由说服用户拉回维修
(5),蛮横无理的用户,对服务人员打骂,扣留,个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务人员或扣押服务人员的工具,甚至对服务人员进行打骂,出现这种情况,服务人员一定要冷静,不要同用户发生正面冲突,__及时通知中心,由相关人员出面进行处理售后服务工程师2018年终工作总结年终工作总结范文售后服务工作作为产品售出后一种服务,而这种服务关系到公司的产品维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩在售后服务部工作已经有八个月了,对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解售后服务部是一个挺受气,但是是一个很锻炼人的职业通过这八个月的售后服务工作,对售后服务工作有了一定的认识和体会
一、树立全局观念,做好本职工作不管从事什么工作,树立全局意识是首要问题现场技术服务也不例外,我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象,是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”,最大限度的保护客户利益,提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分做好售后服务工作,同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况以便在后续产品中得到及时改进,使产品更好的满足现场和客户的使用要求
二、精于专业技能,勤于现场观察随着船舶行业的不断发展,自动化程度的不断提高,以及新产品新工艺的不断涌现,作为一个售后服务技术人员,要在现场勤于观察,__思考,多与现场技术工人交流,多与其他公司售后技术服务人员的沟通,了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求,能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作
三、属于沟通工作,强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应具备良好的沟通交流能力,一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题,而往往不是客户反映的产品质量不行在这个时候,就需要售后服务人员找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害在船舶行业发展的新形势下,在刚刚经历了____的大浪下,面对船市的复苏,在这个背景下,售后服务业应有新的工作思路企业需要两只脚才能稳步前进一是提高产品质量,是产品使用更加方便和简洁,二是完善的售后服务,及时的将公司的产品产品存在的问题以信息__单和售后服务总结的形式发放给相关部门,预防同类产品中再次出现这类问题在今后的工作中,我会更加努力的学习相关的专业知识,使自己的工作更上一层楼第PAGE页共NUMPAGES页。