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售后服务年终工作总结多篇范文与售后服务年终工作总结范本参考汇编售后服务年终工作总结目录第一篇售后服务工作总结第二篇售后服务年终工作总结第三篇售后服务工作总结第四篇售后服务工作总结第五篇售后服务工作总结正文第一篇售后服务工作总结以下是员工对售后服务所做出的工作总结售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩本人从事售后服务已有几年,对售后服务存在的问题做一下总结以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题(客户反馈)---〉生产管理,安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨一.售后初期
1.发货当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行__服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认__人和__方式,要提前半天与客户__,商量如何接货,以做好提前安排以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说“不出意外,正常晚上之间可以赶到”“具体时间我会尽早__你!”“我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?”如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址如果路程比较远,所开销的费用在__调试结束后可向对方提起但不与客户争执
2.现场__货到工地,势必要进行__,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得__这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成期间你可以与负责人交流,啦啦家常让客户参与,使对方懂得如何__,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事另一种情况,货到工地,可能工期不紧如果你不提出何时__,客户这时候可能会淡忘,或者不安排__,这个时候,你就要主动提出“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快__调试到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙”二.售后中期
3.__调试__结束后,要对仪器和设备进行调试务必做到仪器正常工作,设备__正常期间会遇到一些问题,需要我们解决
3.1仪器问题仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时__反映给__不要把不好的产品交给用户即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”
3.2设备问题__设备中,我们经常会遇到__不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们__过程中留下的“伏笔”我到工地服务的时候遇到过这样的情况标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!本人从事服务xx年初到如今,仍然出现某些__方面的问题,那就存在生产管理上的漏洞生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象
4.设备使用仪器__结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊三.售后尾声
5.将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!留下司机的__,必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!适当的时候,给用户打个__,询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复自己不能做判断时,和__商量一下,如何更好的处理问题!针对售后服务的工作,在此我想做一下总结售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会做不好,也可以毁掉一个关系网所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面我们售后服请继续__好务的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!!欢迎__第二篇售后服务年终工作总结20xx售后服务年度总结;过去的一年中,我在经销总公司直接__下、在x__的英明指导下、在同志们的__关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署,售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到,服务先行”的理念,兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取,各项工作均取得显著成效,受到了用户的好评坚持“钢管未到,服务先行”理念,今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线年初,__针对西气东输二线专门制定了服务工作计划,明确服务人员及服务站点,提出了工作方式和工作标准要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题,对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息,做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调,并及时将信息反馈,24小时内对用户要有明确答复,企业品牌效应得到了进一步的提高今年六月份由xx__经理和xxx副总经理亲自带队,对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访共历时半个多月,行程8000多公里此次走访显示了公司__对我们售后服务工作的高度重视,并得到了项目经理部的高度评价通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况,听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见,协调解决现场有关问题,同时对西气东输二线现场收集到___和建议进行了认真分析,并提出了改进措施及完成期限按照责任公司的部署,将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体,统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作,并将现场服务人员细分为组、分片管理,责任落实到组,明确到人,使服务更好的满足现场的使用要求同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助今年是中石油重大管线相继开工建设的一年,为了提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善售后服务程序,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务,时时保持特色服务__分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习,提高服务技能由于措施得力,执纪严明,员工的工作作风明显改观,执行力、工作效率、服务质量有了很大提高同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,有效解决因不可确定因素造成的产品损伤,为现场施工创造了条件20xx年,我们在韩总的正确__下切实加强了服务工作的质量,不断提高自身技术水平,在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化,日常工作表格化,服务指标纳入目标管理考核,结合客户对于服务___调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据加强服务及处理客户的建议,经常与现场各单位人员保持密切的__,随时__现场动态,确保及时发现问题及时协调解决第三篇售后服务工作总结售后服务工作总结各位__大家好在这里首先我要非常感谢各位__、同事一年来对我的信任和支持下面我就谈一下我对售后服务工作的理解售后服务工作是对产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后服务的优劣直接影响到公司的形象和根本利益我认为售后服务主要分一下几个时期一.售后初期
1.接到发货信息我们首先要去客户取得__,并告诉客户接货需要注意的事项,以做到提前安排以确保在这期间客户做好工作安排和时间调整,我们也要根据客户的需求,在设备到达工地之前到达工地
2.现场__货到工地,势必要进行设备__或调试,一种情况是工期比较紧,应客户要求,即使是夜晚也得__这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务这期间你可以与负责人交流,尽量让客户参与,使对方懂得如何__,另一种情况,货到工地,可能工期不紧如果你不提出何时__,客户这时候可能会淡忘,或者不安排__,这个时候,你就要主动提出“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快__调试如果客户现在条件不方便也可告诉客户现在大家都比较忙,您什么时候需要服务,提前给我们__,也方便我们做出更好的安排,但随车配件一定要点清二.售后中期
1.__调试__结束后,要对仪器和设备进行调试务必做到仪器正常工作,设备__正常中间也许会遇到一些问题,根据现场情况在客户的配合下能自己解决的要现场立刻解决,如自己不能解决,要及时__反映给__不要把不好的产品交给用户即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”
2.设备使用重载施工调试前一定要尽可能的和用户交流,讲解设备如何使用,施工过程中设备可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?让客户尽量掌握设备的使用和结构,处理一些简单的维修
3.将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验收单!中间出现的问题要认真填写维修单反回公司备案方便设备做出改进第四篇售后服务工作总结XX工作总结时间真快,转眼又是一年,来xx电子商务已经两年多了,细细回想,有迷茫有彷徨更有__与成长,XX年,增加了发货系统,售后搬离了仓库,增加了人员更明确了分工,在处理事情上也是有了一定的进步与条理,但是也在工作过程出现了一些问题,亟待总结改观!售后服务所有销售之后的事宜及问题a.售后分类及归纳售后问题从责任来源来讲总结下来主要有
1.售前服务(错误引导,客服承诺)
2.审单人员(审单疏忽)3美工拍摄编辑(编辑与实物不符)
4.库存问题(库存不准)
5.仓库发货(发错货,质检不严格)
6.售后服务(关于一些售后事宜的处理不当)
7.衣服本身问题(吊牌挂错等)
8.其它问题来源从整个发货__过程主要分为1.发货问题(无货通知,审单,发货异常问题),2.快递问题(普通物流查询,快递延误,快递丢件少件,签收未收到等)3.退换货问题(七天无理由换货,七天无理由退货/退款,卖家责任的换货,卖家责任的换货)4.其它售后事宜(关于一些售后问题的__需解释,漏发配件,__);以上任何问题的发生异常处理不当都有可能引发客户的差评和投诉,这个也是售后服务最不愿看到最头疼的事情!b.售后工作的工作模式与分工在过去的一年里,售后工作为了提高工作效率,提高个人的工作责任感,也是进行了大致的分工如下
1.售后旺旺的__解答
2.退换货(系统)处理
3.退款
4.品牌特卖的对接
5.售后__接线员
6.快递的查询对接
7.__问题的补发与处理分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题,但是对客服的要求却是要有综合全面的素质才能做好!售后服务的目标无非是,消除即将发生的隐患、解决已经发生的问题,维护销售后的和平,提升客户的购物体验及满意度,促进销售的连带__及顾客回头率的增加!如果说衣服的质量、发货速度、__程度这些是硬件因素,那么沟通无疑可以看作是售后服务的软件因素,生命力所在!而良好的沟通需要作为服务者的态度、耐心、相关产品知识、良好的应变能力,语言__表达能力等,当这些因素都能达到并运用恰当的话,那么问题解决起来就会顺手很多,再难的问题也最终会迎刃而解!c.具体问题的服务心得
1.无货通知客户精心挑选的衣衣,兴奋的拍下付款,急切的等待__,却在三天两天甚至更长的时间接到店家的无货通知(甚至没有及时通知,上门询问才被告知,其失落甚至愤怒的心情可以想象,所以沟通的客服切不可傲慢的语气一副打死我也没货没办法只能退款的态度来直接要求买家退款,这样子可能会使得客户的心情更糟糕,问题反而会变的更加难以收拾!而当你带着谦卑的心态站在买家的角度思考问题,用充满歉意的语气告知并表示已经努力过调货但实在没有调到,并准备好同款其它颜色或者__款式相近的款式来向买家推荐,这样的时候买家即使再愤怒也不过是发泄发泄,当他感觉到你卖家的诚心与对他的重视,他会谅解你的!
2.快递查件买家__之前就算是快递的问题,对于客户来说也是我们的问题,所以永远不要对客户讲;这是快递问题不关我们的事、你自己__快递查!当快递延误甚至丢件的状况发生时,你一定要把心态调到比买家还要着急的状况去督促跟踪__快递处理这个事情,更重要的是先用得体的语言安抚买家,让他们了解到亲您付款了我们就一定会保证货物安全送给您,一定让他们感觉到心理踏实才行!
3.__沟通一天接了n多__,还遇到几个骂骂咧咧看起来胸怀不怎么宽广素质不怎么高的来电客户,心情被弄的一踏糊涂,亲,此事的你切不可把这种糊涂的心情与情绪带给你下面接待的客户的通话中哦,要知道纯属无理取闹、__扫饶的买家基本上是没有的,大家都忙的狠!既然他来电甚至上来破口大骂,肯定是有原因的,那么忽略他的愤怒的情绪和难听的语言,认真的倾听他所描述的情况与原因吧,了解了__的来由,你才好有机会找到症结,才能对症下药,开出方子;还有先向买家致歉吧别管谁对谁错,然后解释抚慰,更多的时候买家的过激的语言无非是一种宣泄,当你仔细请听完,告诉他亲您先不要着急,出了问题我们一定会给您一个满意的解决方案,合理的解释时!那么他的怒气也会在不知不觉消失的,(当然有的时候需要更多一点时间)!所以__沟通不但需要你的语言表达沟通技巧,最重要的还是耐心!
4.__的处理心得若不是沟通不畅,协商不来,一般无故__的还是占少数,既然是__,无非是有意愿,除了沟通,有时候还要掉血来摆平某些事情,当然这些事情无非是我们理亏,理亏了有时候就要有所付出,虽然我们原则上是不损害公司利益,但是某些时候的付出是为了维护更大利益时就不能不妥协了,拿出实际的解决方案,有时候比再优美的语言更有说服力!d、XX年售后存在的主要问题及目标有一些问题处理的不及时,造成__退款太多,有些评价解释等一些售后扩展周边没有顾及到,鉴于此我们在未来的一年里降低退款率、退款纠纷率、减少__投诉、促进客户的良好体验,都是我们应该努力的目标,而达到这个目标的方式在大的方向的引导下,注重细节,积极处理协调好每一个问题单,才能杜绝隐患,达到售后服务的目的!第五篇售后服务工作总结以下是鄙人工作中总结的拙见,这里总结出来希望能对日后工作有所帮助不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益,是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分做好售后服务工作,同时也是对公司产品的宣传,以及对公司产品性能的情报收集,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传随着换热器行业的不断发展,竞争不断强化,如何做好换热器售后服务,也是加强公司品牌竞争的强力底牌作为一个售后服务人员,要__思考、多与同事交流努力不断提高自己的业务水平每次优秀的售后服务,代表了客户对本公司产品进一步的信任在过去的工作中得到了一些体会,工作时候心态非常的重要,投入工作要有__,时刻保持阳光的微笑,这样可以拉近人与人之间的距离,尤其是对售后服务类的工作,积极的思想和平和的心态是非常重要的,是促进工作进步、顺利的必要条件,在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利总结人xx时间xx年x月x日访问其他精彩范文售后服务工作总结售后服务工作总结售后服务工作总结XX售后服务工作总结售后服务的工作总结售后服务年终工作总结范本参考时间飞逝,2017年即刻岁末这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢笑也有过惆怅、有过__满怀也有过意志消沉但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力过、失落过、成功过,期盼过,当然也挫折过;每一个成功的喜悦,每一个困难面前的艰辛,在我这儿都播下了种子希望在即将到来的2017年,能让这些种子茁壮成长,为公司的明天和我的事业多添一片绿此刻,我将2017年在公司的经历作一个简单的概括一.得公司__认可和肯定并委以重任202017年中,在公司进行的公开招聘中,得__的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点自助银行自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及__任务在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的__和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升二.一年工作重点及工作情况12017年6-7月,在公司__的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务,如招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报__系统等不同项目
2.7-9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司__的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务39月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施4在此过程中遇到的困难和麻烦
①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、pos消费不能充值__等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题
②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉
③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补5自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向__说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年三.2017年工作计划及安排15作已近尾声,12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护,我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足,为下一年的工作做好准备,具体实施计划由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务,希望公司能给部门再招聘一位工程师,这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况,本部门将设置几个“主管”岗位,
1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;
2.每季度进行1次集中培训或现场培训;
3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量四.对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议
1.对公司的产品现今我司产品基本没有,尤其是新项目,产品处于测试阶段,但这些产品已经在客户那里开始使用,所以出现问题较多,工程师都是一边学习一边维护避免不了在客户面前向公司有关方__处理问题的方法,给客户留下了不好的印象;其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳定,造成维护量巨大,处理一个问题又出现新的问题希望公司12在这方面得到改进
2.配件管理公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,有的设备还需供应商提供;如读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,此问题应首要解决
3.服务流程及工作量服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态造成不必要的催促和二次报修另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进五.新年设想与期望16的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足期望16在__的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼我将完善我的不足之处,也希望__能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好第PAGE页共NUMPAGES页。