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酒店上半年工作总结4篇与酒店上半年工作总结范文汇编酒店上半年工作总结4篇
一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业从xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下员工需要招聘物品需要采购各项规章制度及工作流程需要建立面对这些方方面面的大量准备工作加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重人员少能否按时开业,像一块石头压在酒店__的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成为此饭店__一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作首先成立了筹建__小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路并将这些工作分阶段制定出时间进度表逐日抓落实保障酒店的按时开业得到了省市局__的好评二是成立了物品采购__小组,具体负责物品采购方案的落实在董事会的支持帮助下在短短的十多天时间里会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出__采购,按照廉政规定的要求对需要__采购和控办批办的大宗商品严格按照规定实行招标采购,并__人员及时__到位三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证为此,我们认真作了以下工作
1.充分利用报纸、广播和电视进行__宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;
3.__体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;
4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和__纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果
5.__新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力整个招聘培训前后历时三十多天共招聘培训各类员工110余人为酒店的开业奠定了良好的人才基础酒店上半年工作总结酒店从4月16日正式开业以来走过了八个多月不平凡的创业历程回顾XX年年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变在八个多月的时间里共接待客人人次创营业收入万元实现净利润万元(不含对外承包收入)为此酒店做出了大量的工作,现总结如下
一、认真作好各项准备工作,切实保障酒店的按时开业从XX年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况下员工需要招聘物品需要采购各项规章制度及工作流程需要建立面对这些方方面面的大量准备工作加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重人员少能否按时开业,像一块石头压在酒店__的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成为此饭店__一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作首先成立了筹建__小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路并将这些工作分阶段制定出时间进度表逐日抓落实保障酒店的按时开业得到了省市局__的好评二是成立了物品采购__小组,具体负责物品采购方案的落实在董事会的支持帮助下在短短的十多天时间里会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出__采购,按照廉政规定的要求对需要__采购和控办批办的大宗商品严格按照规定实行招标采购,并__人员及时__到位三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证为此,我们认真作了以下工作
1.充分利用报纸、广播和电视进行__宣传,尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;
3.__体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;
4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和__纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果
5.__新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力整个招聘培训前后历时三十多天共招聘培训各类员工110余人为酒店的开业奠定了良好的人才基础
二、制订各项规章制度,逐步健全内部管理规章制度是加强酒店管理的重要保证为此酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与“省开来大酒店”、“__大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度,酒店又编制了《***大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员,对酒店进行了全面的__,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的管理,起到了“以制度管人”的良好效果使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次目前酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准对超越和违反的都做出了相应的处罚规定做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循有规可依
三、加强人员的素质培训,努力提高服务质量培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作酒店刚成立时首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验高层次的管理人员就更加缺乏加之酒店又是一个人员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员素质高的人才难以找到素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要在实践中酒店__意识到加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键也是促进酒店生存与发展的根本为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训合格证书这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用平时工作中各部门也根据各自工作特点经常__内部培训、考核和技术比武,例如英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等新老员工之间还注意搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店管理人员赴***学习,邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性,而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门,根据这些标准由质检部门进行督促检查发现问题及时通知其整改平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度明星和优秀服务员评比活动,这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情XX年年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气
四、加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识全面树立酒店的良好形象提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房收入很不理想,每月在六七万左右徘徊很快酒店就意识到这一点,根据需要及时成立了营销部,加大自身的宣传力度同时积极寻找客源,做市场调查,详细分析本市的竞争形势,并与多家单位签订固定协议另外还注意利用媒体宣传自我,打电视__,做__标牌,制作宣传饭店的小册子印发菜肴介绍等一系列促销措施经过“
五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动不仅为酒店积累了丰富的工作经验也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好形象作出了贡献酒店开业以后,根据经营管理__发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请,利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施同时按照三星级的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定,并于5月16日__了挂牌仪式大大提高了酒店的知名度拓宽了酒店的经营渠道6月份酒店又开展了全员销售活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精神开业以来,与酒店签订固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的
15.35%以上为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积极派人参加旅游局__的赴__参加“旅游交易会”活动,派出人员共带资料300多份,在__散发一空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外地同行们的先进经验,为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础
五、认真做好财务核算努力增效节支财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此财务部门注意认真做好财务分析和核算确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店__能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用制定酒店的经营方向同时还积极做好应收帐款的__工作,派出专人配合营销部上门要帐,保证了酒店收入的及时变现保障了酒店生产经营的正常运行减少费用就是增加利润增收固然很重要,但节支同样必不可少酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费物品采购人员牢固地树立主人翁精神严把进货关采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些商品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度,要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时,未使用的过的不再补充,客人不退房的继续使用,__回收的香皂,pa和洗衣房继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到__,为酒店节约了成本,增加了利润洗衣房对客人的衬衣类和小件物品,能手洗就手洗,节约水电,降低成本
六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作确保酒店正常业务工作的有效运转酒店作为一个公共场所,安全经营是压倒一切的工作责任,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,保安部门在安全保卫方面做了大量的工作,制定了一系列安全规章制度,如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等,有关人员将“安全重于泰山”牢记在心特别是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的__接待任务面前,行政部__带领保安队员连续四天四夜没有下班,加强停车场的管理,指挥车辆按位停放,确保车辆进出畅通,无出现任何事故,圆满完成了接待保卫任务,为酒店赢得了良好的声誉酒店自开业以来,始终注意设备设施的维护与保养工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到保证大故障不过天小故障不过时基本上保证了酒店水、电、气的正常供给并完成改造了9个工程项目
1、主楼
一、二层公共卫生间的排风系统;
2、机房和主楼内热水系统的发行__;
3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、制冰等系统;
4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调;
5、酒店广播系统__;
6、客房电源线路检查高速多处;
7、新增桑拿供水计量装置;
8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统;
9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统
七、关心广大员工生活,努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境__工作是一切经济工作的生命线酒店__对此有着很深的认识经常要求并__广大员工进行__学习,开展“____”和___精神的讨论,使广员工加深理解,提高认识,不断提高__思想觉悟同时还积极响应旅游局和市__的号召,开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进,健康向上的景象关心群众生活,注意工作方法,是调动员工积极性的有效措施对此酒店__像对待经营效益一样重视酒店开业不久,在经营费用非常困难的情况下,从不拖欠职工工资,并尽可能为员工谋些福利,每个季度为女员工发放化妆费中秋节期间,还为员工发放了月饼票和奖金为了方便工作和生活酒店还拨出专款补贴员工的伙食,根据各个部门的工作特点,每天给员工提供4次就餐时间,每顿饭菜风味各异,为尊重民族习俗,每顿饭都备有__餐,尽量达到员工的满意,充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中为了培养酒店的企业文化,增强企业的凝聚力,同时向外界展示酒店的企业形象,培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操酒店于6日2日__了***大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《**之窗》;年终__了酒店职工的迎新年联欢会活动,使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖促进了酒店的人文化建设
八、存在的问题
1、员工素质整体水平不高特别是缺乏具有专业水平的管理人才造成管理上的漏洞,服务质量时有低下服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生
2、营销力度还不够,营销意识欠缺营销手段单一固定的客户群体不大
3、规章制度落实的不够坚决有随意性和照顾面子的现象未能真正做到奖勤罚懒仍然存在着干好干坏一个样的现象管理机制上还有待于进一步完善
4、管理费用和营业外费用仍然偏高成本费用也还有压缩的空间需要进一步加强成本核算节支增效上述问题的存在主要是__层缺乏酒店经验,业务技术不够熟练,管理工作没跟上所造成的,在新的一年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,使开来酒店的工作再上一个新的台阶
九、明年主要工作的任务目标:计划争取实现营业收入550万元保证500万元,计划实现净利润55万元(不含对外承包收入)
1、全方位加大管理力度,按照星级酒店的标准,继续完善各种规章制度,工作流程逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制
2、加大培训力度,采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练个别中层骨干还要有计划的外派培训学习同时要__岗位大练兵每月每季进行考核考试,以竞赛活动树立岗位标兵,巩固业务技能提高服务质量
3、准确定位,转变观念,加大营销力度根据不同季节制定营销计划注意稳定老客户,发展新客源重新整合营销队伍建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络并建立起相应的奖励机制最大限度地调动每一个人的工作积极性
4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团__和工会的作用最大限度地调动每一个员工的工作积极性最新酒店上半年度工作总结范文
一、加强教育培训,强化员工队伍素质经过一年多的运作,**大厦已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念上半年,公司以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面__和提高半年来,大厦受训员工达**人次
2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期10-20天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高
3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获如上半年,pa组人员出现较大流动,但由于培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而影响服务工作的正常开展
4、将“首问责任制”落到实处各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将__的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答
5、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还积极鼓励员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”,定期__有关部门员工进行英语学习交流结对,并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的互相交流、互相帮助,不仅提高了大家的外语水平,更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神上半年,大厦共接待境外客人**人,与去年同比上升**%其中外宾**人,同比上升**%;港澳华侨**人,同比上升**%;台胞**人,同比上升**%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语知识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性
6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性
7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育参加培训、考试人数达8xxxx次,占大厦总人数9xxxx以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用
8、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和尊重截止*日统计大厦客房销售**间,占**%,其中散客**间,占***%;团队**间,占*%;平均房价*元,共接待境内外宾客**人次,其中内宾达**人次,外宾达**人次,
二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远出发,公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的__,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作
1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额上半年,我们在春节、五一长假到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价在各部门通力配合下,积极与客户__,采取每天预报的方法进行控房,这样既满足订房中心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量使大厦在长假和旺季期间,始终保持了较高的入住率,各大客户对大厦的订房工作也表示满意
2、整理协议单位客史档案,做好调价后协议续签工作今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击,但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有较大影响如不调整协议单位房价,又会增加大厦的经营负担为此,我们通过客史档案,首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类经征询确认,将协议签订后,从末入住的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更加精确有效然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行__沟通,主动提供同类酒店__和服务对比情况信息开始虽有客人抱怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺利地续签了协议为大厦营造一批长久的精品客户群该__政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房价反而比原平均房价有了明显的提升尤其是**等老协议单位,与去年同期相比,上升幅度达*以上同时,还间接改变了部分住店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础
3、调整思路,加大营销力度上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现大厦一直将重点客户群锁定**,而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了**地区,还专门对**进行了踩点通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了30xxxx家新协议单位,使大厦始终保持了较高的入住率同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的经验
4、做好会议销售跟踪服务上半年大厦共接待了会议团体用房*团次,跟踪会议场次*余次,其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议为使接待工作统筹协调,确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节,大厦保安加强了巡视和监控,训练有素的前台、客房及会务接待人员,提供了细致入微的服务,使各次会议获得圆满成功,赢得了客户的声声赞扬,使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础
5、落实协议单位的回访制度大厦根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升据统计,上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家,更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数如**等单位
6、认真做好上门散客的销售工作春节期间,因天气异常因素,使春天前三天没有预期好有较大幅度下降为此,我们及时__召开了“如何推销上门散客”的专题会,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长仅上半年二大节日春节、五一节营业收入达到**元,较去年同比上升**%,平均房价**元,同比上升**%由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平
三、细化服务措施,提高宾客满意度服务质量的好坏,直接关系到大厦的声誉和经济效益为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流通过比武,使各部门上下形成共识,即良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦_____效益的根本保证只有不断提高全体员工的综合素质使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地
2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平例如总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的__服务,赢得“回头客”呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风,充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”,他们在岗位上从点点滴滴做起,开展有声服务、微笑服务一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天,忍受着雨淋日晒,始终服务在最前沿每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车为下班同志推助动车、自行车等、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人,使客人感动,让客人温馨上半年,该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动尤其在*月份,我市创建全国文明城市工作进入关键时刻,就像百米赛跑到了冲刺阶段,为进一步配合市__的争创活动,大厦积极按照市文明委和**公司的要求,在全体员工中开展“你我携手,为共创活动加分”活动,并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传,做到了人人皆知瞬间,“从自我做起,从身边小事做起”,成为广大员工的一致行动;完善我们的服务,尽好自已神圣的职责,成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“高兴而来,满意而归”,人人都为创建添光出力而努力工作
3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子同时要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例投诉或表扬进行剖析和点评通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题的根源使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享
4、为提升酒店的服务和管理水平我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务例如每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人__到大厦提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人__到“家”的温暖许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦使入住率一直保持在9xxxx以上目前,已有不少协议单位占入住率*%和外国客人定位点在我酒店
四、规范管理,促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑,**经济目前正处于高速发展时期,为**酒店业发展提供了良好的外部环境有了良好的外部环境,更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求
1、上半年,根据大厦的实际情况,制定__了《大厦管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对__接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详使大厦的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨
2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”
3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动,如开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还__他们到红色__根据地___参观学习并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现大厦团结拼博,与时俱进的企业精神推动大厦“树服务品牌、创__服务”的开展,从而体现了大厦的生机与活力最近,我们又__工作满一年以上的员工近8xxxx人分三批进行一日游,让他她们从繁忙的工作中走出,享受大自然的乐趣同时,也促进了员工之间的团队精神由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定自开业以来,工作一年以上员工的占总数近8xxxx为客人提供“宾至如归”的__服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核今年,我们__阅读《***》、《**》二本书并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念为营造一个和谐的学习氛围,5月份,我们围绕“创建学习型企业,争做学习型员工”的工作目标,举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛各部门参赛代表用生动的语言,丰富的情感和鲜活的案例,对演讲的内涵进行了全面诠释通过此次演讲比赛,既宣扬了正气,又展现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训,也是对广大员工一种学习结果的检验从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体
4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓通过__服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识并根据各部门特点,做好成本控制一是充分利用信息化管理,建立内部局域网将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理既实现无纸化办公,提高了工作效率,又节约了大量办公费用,使印刷费下降1xxxx并每月在内部局域网公布各部门__费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、柴油等能耗,其中光水电费节约xxxx元其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费*万元,并将故障率降低到零三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料__合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品,及时与厂家取得__进行退货处理,避免所造成的损失四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量,使这项费用下降xxxx通过一系列的有效措施,使大厦的各项费用有了较大幅度下降
5、安全是确保服务过程的重要措施年初在公司工作会议上,大厦与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队__,成立了消防宣传教育__小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局的表彰上半年,经**考评,***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键我们在抓好员工素质的同时,十分重视干__伍的建设一是加强公司、大厦二级__班子自身素质从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力严格按照“____、__集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进____规范化做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展酒店上半年工作总结
一、加强教育培训,强化员工队伍素质经过一年多的运作,**大厦已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念上半年,公司以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面__和提高半年来,大厦受训员工达**人次
2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期10-20天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高
3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获如上半年,pa组人员出现较大流动,但由于培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而影响服务工作的正常开展
4、将“首问责任制”落到实处各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将__的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答
5、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还积极鼓励员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”,定期__有关部门员工进行英语学习交流结对,并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的互相交流、互相帮助,不仅提高了大家的外语水平,更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神上半年,大厦共接待境外客人**人,与去年同比上升**%其中外宾**人,同比上升**%;港澳华侨**人,同比上升**%;台胞**人,同比上升**%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语知识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性
6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性
7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育参加培训、考试人数达8xxxx次,占大厦总人数9xxxx以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用
8、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和尊重截止*日统计大厦客房销售**间,占**%,其中散客**间,占***%;团队**间,占*%;平均房价*元,共接待境内外宾客**人次,其中内宾达**人次,外宾达**人次,
二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远出发,公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的__,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作
1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额上半年,我们在春节、五一长假到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价在各部门通力配合下,积极与客户__,采取每天预报的方法进行控房,这样既满足订房中心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量使大厦在长假和旺季期间,始终保持了较高的入住率,各大客户对大厦的订房工作也表示满意
2、整理协议单位客史档案,做好调价后协议续签工作今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击,但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有较大影响如不调整协议单位房价,又会增加大厦的经营负担为此,我们通过客史档案,首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类经征询确认,将协议签订后,从末入住的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更加精确有效然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行__沟通,主动提供同类酒店__和服务对比情况信息开始虽有客人抱怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺利地续签了协议为大厦营造一批长久的精品客户群该__政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房价反而比原平均房价有了明显的提升尤其是**等老协议单位,与去年同期相比,上升幅度达*以上同时,还间接改变了部分住店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础
3、调整思路,加大营销力度上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现大厦一直将重点客户群锁定**,而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了**地区,还专门对**进行了踩点通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了30xxxx家新协议单位,使大厦始终保持了较高的入住率同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的经验
4、做好会议销售跟踪服务上半年大厦共接待了会议团体用房*团次,跟踪会议场次*余次,其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议为使接待工作统筹协调,确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节,大厦保安加强了巡视和监控,训练有素的前台、客房及会务接待人员,提供了细致入微的服务,使各次会议获得圆满成功,赢得了客户的声声赞扬,使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础
5、落实协议单位的回访制度大厦根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升据统计,上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家,更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数如**等单位
6、认真做好上门散客的销售工作春节期间,因天气异常因素,使春天前三天没有预期好有较大幅度下降为此,我们及时__召开了“如何推销上门散客”的专题会,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长仅上半年二大节日春节、五一节营业收入达到**元,较去年同比上升**%,平均房价**元,同比上升**%由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平
三、细化服务措施,提高宾客满意度服务质量的好坏,直接关系到大厦的声誉和经济效益为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流通过比武,使各部门上下形成共识,即良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦_____效益的根本保证只有不断提高全体员工的综合素质使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地
2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平例如总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的__服务,赢得“回头客”呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风,充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”,他们在岗位上从点点滴滴做起,开展有声服务、微笑服务一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天,忍受着雨淋日晒,始终服务在最前沿每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车为下班同志推助动车、自行车等、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人,使客人感动,让客人温馨上半年,该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动尤其在*月份,我市创建全国文明城市工作进入关键时刻,就像百米赛跑到了冲刺阶段,为进一步配合市__的争创活动,大厦积极按照市文明委和**公司的要求,在全体员工中开展“你我携手,为共创活动加分”活动,并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传,做到了人人皆知瞬间,“从自我做起,从身边小事做起”,成为广大员工的一致行动;完善我们的服务,尽好自已神圣的职责,成为员工的统一目标;大家都为我们的服务对象“高兴而来,满意而归”,人人都为创建添光出力而努力工作
3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子同时要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例投诉或表扬进行剖析和点评通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题的根源使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享
4、为提升酒店的服务和管理水平我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务例如每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人__到大厦提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人__到“家”的温暖许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦使入住率一直保持在9xxxx以上目前,已有不少协议单位占入住率*%和外国客人定位点在我酒店
四、规范管理,促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑,**经济目前正处于高速发展时期,为**酒店业发展提供了良好的外部环境有了良好的外部环境,更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求
1、上半年,根据大厦的实际情况,制定__了《大厦管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对__接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详使大厦的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨
2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”
3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动,如开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功,创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还__他们到红色__根据地___参观学习并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现大厦团结拼博,与时俱进的企业精神推动大厦“树服务品牌、创__服务”的开展,从而体现了大厦的生机与活力最近,我们又__工作满一年以上的员工近8xxxx人分三批进行一日游,让他她们从繁忙的工作中走出,享受大自然的乐趣同时,也促进了员工之间的团队精神由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定自开业以来,工作一年以上员工的占总数近8xxxx为客人提供“宾至如归”的__服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核今年,我们__阅读《***》、《**》二本书并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念为营造一个和谐的学习氛围,5月份,我们围绕“创建学习型企业,争做学习型员工”的工作目标,举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛各部门参赛代表用生动的语言,丰富的情感和鲜活的案例,对演讲的内涵进行了全面诠释通过此次演讲比赛,既宣扬了正气,又展现了风貌;既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训,也是对广大员工一种学习结果的检验从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体
4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓通过__服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识并根据各部门特点,做好成本控制一是充分利用信息化管理,建立内部局域网将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理既实现无纸化办公,提高了工作效率,又节约了大量办公费用,使印刷费下降1xxxx并每月在内部局域网公布各部门__费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、柴油等能耗,其中光水电费节约xxxx元其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费*万元,并将故障率降低到零三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料__合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品,及时与厂家取得__进行退货处理,避免所造成的损失四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量,使这项费用下降xxxx通过一系列的有效措施,使大厦的各项费用有了较大幅度下降
5、安全是确保服务过程的重要措施年初在公司工作会议上,大厦与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队__,成立了消防宣传教育__小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局的表彰上半年,经**考评,***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键我们在抓好员工素质的同时,十分重视干__伍的建设一是加强公司、大厦二级__班子自身素质从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力严格按照“____、__集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进____规范化做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展酒店上半年工作总结范文酒店上半年工作总结范文【一】今年来,在公司的正确__下,在各职能部门的大力支持下,XX酒店紧紧围绕全年方针目标,着力在“效益、服务、管理、安全、队伍”等方面下功夫、做文章,凝聚队伍,强化管理,深挖潜力,降本增效,较好地完成了各项工作,基本实现了时间过半、任务完成过半的目标
一、上半年重点工作回顾一严控成本费用,着力降本减费受总部进一步压缩各项费用和公司对非生产经营费用的控制影响,今年来XX酒店接待的消费总量和消费标准较往年均有不同程度的降低1-6月份共实现销售收入XX万元,发生成本费用XX万元,利润亏损XX万元,比进度计划减亏XX万元为最大限度地减少亏损,提升效益,XX酒店着重在节能降耗、降本减费等方面深挖潜力,主要抓了以下几项工作
1、抓好降本减费紧紧围绕“效益差,我们怎么办”展开大讨论,制定了具体措施一是抓成本控制加强日常采购管理,严控低值易耗品消耗,成本率同比降低XX%;二是严把采购关从采购源头抓起,对原材料采购做到货比三家,同种原材料采购至少固定两家供货商,原材料采购__有了进一步降低三是整合人力资源,优化岗位设置今年来共合并岗位XX个,精简人员XX人,进一步降低了人工成本费用四是为减少成本费用支出,今年酒店对过去由外委专业施工队伍承担的__空调机组凉水塔的检修、维护保养与清洗,改由酒店内部人员承担,仅此一项就减少修理费XX万多元
2、抓好节能降耗一是以公司“双增双节”活动为契机,落实节能降耗工作措施,制定了酒店《严格管控,降低物料消耗使用》攻关课题,成立了以酒店总经理为组长的攻关小组二是强化制度管控制定了《XX酒店能源使用考核办法》和《XX酒店设备管理考核办法》,分部门分岗位对各项能耗使用情况和设备设施的维护保养进行客观量化指标兑现三是加强日常节能管理根据季节变化调整照明开关时间;耗电办公设备停用时及时关闭电源;使用节能型光源进行照明降底电耗;办公室夏季空调温度设置不得低于26℃;在不影响接待服务工作的前提下,严格控制机组开机时间,尽量减少不必要的能源浪费1-6月,水电汽等能耗同比节约费用XX万元二强化__服务,做好内外接待
1、做好会务餐饮接待今年上半年酒店共接待住客XX人,住房XX间,平均住客率XX%;接待会议XX场;餐饮完成各类会议接待XX桌其中对外会议接待XX次,主要有总部安全事故调查、纪检会议、总部设备大检查、双氧水会议等;培训接待XX次,主要有危化品、催化剂班组长、考评员、武汉输油班组长、新华联、烟花爆竹等
2、加大营销力度,推介个性服务为了拓展营销渠道,提升酒店效益,酒店召开两次“金点子”征求会,共征集有效“金点子”XX条应广大职工家属要求,将每月一次的大外卖增加到两次,同时扩大销售点,增加销售品种,在岳阳长炼小区设立了外卖点,得到了广大职工家属的欢迎,1-6月份外卖收入XX万元,同比增加XX万元利用__、____、政工信息等网络平台,加大对各类消费信息的发布力度;走平民化消费路线,印制各类宴席宣__向周边地区发放,加大了对婚宴、寿宴,状元宴的____努力拓展创收渠道为确保菜肴深受顾客喜欢,定期推出特色__菜,让利回报宾客
3、积极推进精细化服务针对不同消费群体,量身打造精细服务模式,日常工作实行案例改进制注重提供个性化__服务,房务酒店配置多款__充电器和上网网线连接线和连接口,为住客和会议人员提供方便在平时接待过程中,细节问题一经发现,立即__各部门进行案例分析和服务流程__,以案促训,以训提质今年来,没有发生一起服务质量投诉__三从严从细管理,提升规范化管理水平
1、强化制度建设,严格考核兑现一是建章立制修订了岗位工作流程,完善了现行管理制度,做到工作有章可循二是进一步完善了月度百分制与考核办法坚持正负激励原则,将月度百分制考核内容再次进行量化,强化了员工责任意识,充分发挥了月度百分制考核的作用三是搞好指标分解将全年创效指标分解到各部门,将季度、年终绩效奖与效益分解指标完成情况挂钩,并纳入各类评先参考依据,做到部门有目标可循
2、强化食品卫生管理一是从采购原料抓起,确保食材的新鲜环保二是加强后厨的安全防控,明确专人责任三是按照岳阳市食品药品监察局检查要求,建立和完善了XX项一系列保证食品卫生安全的规章制度,并严格检查与考核四是建立餐饮部每日安全检查工作日志,各区域负责人每日必须对所属工作区域进行安全检查,对不符合卫生要求的,严肃查处五是坚持食品留样制度落实正因为严格管理并常抓不懈,酒店从未发生过任何食物卫生大小事故
3、强化值班管理建立健全各岗位安全生产管理制度、应急预案、完善措施,针对重要岗位加强巡检监督做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题__干部__生活会后,针对员工提出的建议,今年制定了酒店__轮值接待日制度,每月第二周周二下午为__接待日,按照“有访必接,有接必果”的原则,及时为员工释疑解惑,解决实际问题,并将__坚持下去,目前共接待了XX批次员工访谈
4、强化员工培训,提升素质技能上半年,共举办各类教育培训班XX个,培训XX人次;练兵XX场,练兵XX人次同时,按照公司人力资源处安排,__XX人参加了不同内容的管理培训班,XX人参加了省社会劳动保障局举办的考评员培训班3--6月,配合市旅游局服务技能竞赛,前台部门强化英语口语培训5月,溴化锂机组开机培训,外请长沙专业老师,从溴化锂机组操作原理、操作流程、机组突发事故紧急处理程序进行全方位培训四抓好安全维稳,确保队伍稳定
1、部署春节及“__”期间安全稳定大排查工作为确保春节和全国“__”期间安全,对酒店不稳定因素进行了认真排查,对重点人员采取“一对一”联防同时,坚决杜绝周边闲散人员开房赌博__发生X月X日,巡楼发现XX、XX房有客人聚众赌博,立即向__安机关反映并进行了打击
2、全面开展“我为安全作诊断”活动发动全体员工,立足本职岗位,全面排查身边的不安全因素,及时识别安全风险,排除安全隐患,改善安全状况强化全员安全意识,畅通全员为安全建言献策的通道,让每一个员工都为身边的安全发挥作用,把安全意识变成日常的行动,营造了“全员重视安全、人人参与安全”的良好氛围今年来共收集各类诊断建议XX条
3、紧紧围绕“加强安全法治,保障安全生产”这一主题,认真开展“安全生产月”活动X月X日,酒店召开了“安全生产月”__活动大会,对“安全生产月”工作做出了详细部署安排X月X日,公司安全检查组对酒店进行了“四不两直”安全专项大检查,临时起动了火灾应急预案,酒店人员做到了反应及时、处置有序,获得了安全专项检查组的好评
5、扎实做好各项安全检查工作上半年,配合公司专业检查组对酒店进行了X次检查,内部安全检查X次,节前安全检查X次,对查出的X项安全隐患及时进行了整改五抓好队伍,创和谐氛围
1、关爱员工,开展送“温暖”活动深入困难家庭、困难群众开展走访慰问、专项救助、送温暖等活动,为他们送去节日的问候和__的关怀开展“安全进家庭”活动,__对每家困难户进行家庭安全隐患排查,让安全文化走进家庭,将安全工作融进亲情
2、围绕“健康生活、快乐工作”这一主题开展系列活动举办了团拜会、“拔河比赛”、“乒乓球接力赛”庆“三八”活动和“周五爬楼梯活动”,各部门开展了春游活动、红色之旅韶山行、公司__舞比赛“健身搏击操”、参加公司“违纪违规处分规定”竞赛同时,酒店举办了“讲身边事赞身边人”演讲比赛,青工部开展系列义务劳动等,既丰富了员工也业余生活,也增强了队伍的凝聚力和向心力
二、存在的问题一是精细化管理的常态化、员工的责任意识还有待进一步加强;个别员工的责任意识、服务意识不强使得服务质量问题还有时发生二是管理人员的执行力还有待于进一步提高三是酒店设备较多,设备老化故障率较高,需经常维护和维修
三、下半年重点工作安排为全面完成年度各项任务目标,结合上半年工作完成情况,后阶段将重点抓好以下几项工作
1、抓安全稳定要继续深入抓好员工的安全教育工作,确保安全教育面达100%要加强对“火灾”事故、“暴雨、大风、打雷”等自然事故、“地下室防涝”处理程序等应急预案的学习和预案演练,确保酒店运行安全要进一步落实和完善各类安全生产制度,狠抓直接作业环节的安全管理,继续做好“我为安全做诊断”活动,确保全年安全零事故
2、抓节能增效准确定位,转变观念,加大营销力度根据不同季节制定营销计划注意稳定老客户,发展新客源加强形势教育,进一步激发广大员工的热情和智慧,多为酒店效益、安全、服务质量提建议、想办法,培养员工的主人翁精神,力争每位员工为酒店提一条高质量的合理化建议餐饮部要在现场管理,成本控制和快餐质量上下功夫,做好员工餐,继续走平民化消费路线,多推价廉物美的时令菜;接待部要做好回收卫生纸、房卡套、会议信纸再利用,会议高档茶叶分小包;客房部要继续加强客房低值易耗的管理,提升洗衣房的创效能力,以旧换新的坚持以旧换新,继续做好沐浴液、洗发液等低值易耗品的回收,实现成本率有效下浮;保安部要进一步强化安全意识,抓好安全工作,给员工及客人以安全感;维修部要继续在设备完好率上下功夫,及时维修,管好、保养好在用设备,最大限度地提高设备使用寿命;办公室要严格节约每一张纸、每一度电;财务一定要严格预算管理,把好资金的预算、使用、审核关,每月做好财务的分析和诊断,不该支出的坚决不支出
3、抓严细管理各部门管理人员要不断增强学习能力,在提升自身素质和管理水平上下功夫,严格要求自己,给员工做出表率要坚持月度百分制考核,每个部门的员工都要针对工作中存在的问题和薄弱环节,积极整改,进一步提升工作效率要加强质检的奖惩力度,对每天的质检情况与部门对接,做到有奖有罚,形成各部门、各岗位员工的竞争意识
4、抓队伍建设紧密结合从严管理、安全生产、挖潜增效,开展“一个党员一面旗、争当效益带头人”活动,做实酒店党员责任区、党员示范岗,今年酒店设立三个党员责任区和二个党员技术攻关小组,对物耗、能源进行全面降低,全面完成工作目标适时__开展形式多样的团队活动,加强员工之间的沟通了解,增进友情,增强团队凝聚力,打造“快乐工作,幸福生活”的和谐团队,工会已做XX活动安排;党支部将__党员和入党积极分子开展两次义务劳动,对酒店的卫生死角和规范化进行整改,为广大员工提供一个更加舒适的环境
5、抓__服务下半年要加大培训力度,采取请进来的办法进一步对全员进行教育培训以市旅游局服务技能竞赛为契机,继续开展岗位技术练兵,提高员工的实际操作能力和岗位应用知识结合转岗和新进员工的需要,深入开展导师带徒培训继续__好管理人员自命课题自主授课培训工作,提高管理人员业务水平和工作能力酒店上半年工作总结范文【二】本人**,**俱乐部总经理兼***大酒店总经理,在****董事长及达声总部的__下,率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标,奇特提高酒店的服务品质、管理水平和经济效益现就20**年上半年工作汇报
一、确立酒店的经营计划发展计划及经营方针,制定酒店的经营管理目的,并指挥实施xxx假日俱乐部自开业以来,受诸方面因素影响,经营情况____,制定XX年度发展计划及经营方针即是围绕着改进经营状态进行的,XX年根本判断俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化服务,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店基础经营方针XX年度俱乐部原计划收入为xxxx元,实际收入为xxxx元,完成率为xxxx剔除中餐收入影响,俱乐部谋划收入为xxxx,实际收入为xxx,完成率为xxxx其中西餐计划收入为xxxx元,实际收入为xxxx元,完成率为1xxxx,客房规划收入为xxxx元,实际完成xxxx元,完成率为xxxx为推进住房,带动花费,俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增添
1、对住房客人增设了免费的游泳名目,对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的__活动,以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传__作用
2、针对6月下旬的住房预售低,实行对散客跟商务住房赠送早餐,对旅行社调低周末价来吸引住客
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高级西餐厅,细化服务,加强出品抓住五一黄金周契机,自5月1日起,对西餐厅再一次调价,将自助餐午餐价钱上调至xxxx位,同时新推出下战书茶项目线切割
4、俱乐部经营未达目标,主要原由于中餐收入与计划相距过远下半年中餐情况极____,在达声股份公司决策下,于9月11日宣布停业象征着俱乐部摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标为期不远
5、__制定策划中西方节日活动,实现创收高峰
二、主持制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部__系统,协调各部门关联,建立内部公道而有效的运行机制为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有筹划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去,有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来,树立清楚的工作目标,要求各部门建破方案性的工作轨制,通过每月总结、计划,对各项工作有规划、有落实,按打算步骤予以实行建立每月工作汇报制度,通过对工作的实现情况,对各部门负责人予以考评酒店成立之初,各项制度未健全完善,制度的完善及各项工作程序确切立需在__大批的实际中方能逐步完成因此,制度的建立也是一项__复杂的工作现该部门工作已基本完成,俱乐部各项岗位程序及流程已制定 酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础酒店管理层自XX年年初开始,即对酒店整体规范与标准作明白规定,相继__了相关程序化、规范化管理文件在目标考核方面,一方面按照已__的考核实施措施进行考核,另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会,针对制定的工作计划,总结实际实施进度,提出需解决的问题,使各项工作落实到人,也以此作为对各部考察的根据
三、研究并掌握市场的变化和发展情形,制定市场拓展及__系统,适时提出阶段性工作重点,并指挥实施市场的变更与酒店的发展非亲非故,俱乐部正是基于此紧扣市场脉博,及时提出各阶段工作重点一月份制定XX年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房__及合约版本仲春份谋划情人节活动及__工作,加强财务管理,制定仓库管理制度,履行总机与服务__分开管理三月根据季度改变调剂金海悦大厅A、B区__政策,减少赠予,完善C区的服务功效狠抓营销工作,落实酒店营销计划,做好或销义务调配制定西餐厅的工作流程及奖罚制度制定xxx会员卡章程四月完善酒店部门岗位职责勘误,起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作,完成对西餐厅天台的部署__营销人员进行钻石卡、__卡的销售,策划母亲节活动五月编制新菜牌,做好节令菜的转换,改变中餐C区服务功能推出行政套餐,加强对游泳池的销售工作,对客房浴室渗水维修,西餐厅包房天花、墙纸发霉维修,中西厨地面修补,中餐空调尘网荡涤实现经济大厦东外墙户外喷绘__的制作策划六一儿童节的__活动六月重组中餐人员编制,续聘优秀营销人员,开展端午节、儿童节应节活动,调整西餐厅暑期出品,完成酒店宣传册的订印七月份酒店为节约成本,实行部分物质自购,中餐增加新菜式的__,西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品客房增加可售卖毛巾,对客房一次性用品进行颜色分辨开端对客房的渗水维修八月对酒店电梯喷画进行更换,对__空调及锅炉进行水处理、荡涤,从新订制客房一次性用品九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业,并围绕中餐停业做好员工驱散、供货商物资退货及资产盘点工作同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动,取得了良好成果十月做好十一黄金周的招待工作,同时由于高交会的__,及时调整了房价,提高了营业收入为节能降耗,制定秋冬季节核心空调开放时间十一月完成酒店部分制服的更换工作,同时对客房风机盘管进行清洗,同时为改善员工住宿,将员工宿舍由莲塘搬至上步,取消了员工班车十二月进行了办公室搬迁,同时以圣诞节为重点,对酒店进行全面安排与策划,基本达到预期后果
五、负责中层以上管理人员的培养和利用,督导酒店的培训工作酒店中层治理职员为酒店的中坚力量,培养酒店自己的优秀人才,需要一个和谐的工作环境和对优良人才华力的确定,人格的尊重目前酒店采用用人的准则为量才适用,让贤者居上,能者居中,智者居侧,充足发挥人才的主观能动性,本着对下属负责的态度,加强监督,加强约束,加强管理培训工作对酒店适应环境的变革、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的须要以及提升酒店的效益都存在十分重要的意思通过培训可能提高员工的技能和综合素质,从而进步其工作品德跟效率,减少失误,降落成本,提高客户满意度;员工更高品位地理解和把持所从事的工作,增强工作信心为此,俱乐部在XX年度发展了大量的培训工作,请求各部门每月制订培训盘算,以第二季度为例,累计培训时间为
242.5小时,其中四月份为
101.5小时,蒲月份为
67.5小时,六月份为
73.5小时部分均匀培训课程在6节/月,人均月平均培训课时约8小时,濒临精良企业培训课时指数的中上水平酒店初步建立了统一的培训师制度,人力资源部加强了对基本培训师的才干__训练,集中__了“培训技巧实际课程”和一些基础的管理常识和专业常识课程加大培训考试的力度,__编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位__共12份为将来实施各岗位转正、调职、晋升等考察打下基础
六、发动广大员工集思广益,搞好__管理工作;关心员工生活,一直改良员工的工作、生涯前提
1、设立总经理信箱,建立起员工与总经理沟通的渠道总经理信箱设立以来,俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉1xxxx见下图针对员工提及的工服问题,即时要求管家部订制工程部夏天制服针对对个别部门、员工的投诉及员工申说,酒店即时开展考核,及时清理不合格人员针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等见解,俱乐部采取了以__法
1.及时调解了员工宿舍,将员工宿舍由车程半小时达到的莲塘搬至上步工业区,目前员工高下班只有步行十分钟,不受班车时光限度,员工休息得到了充分保障,获得员工充分肯定
2.员工伙食也是较为突出的一个问题原承包给正和丰餐厅,为追求利润最大化,该餐厅提供给员工的大多为售卖区残余积压的食物,不仅滋味差,甚至浮现变质食物,员工广泛反应吃不饱、吃不好,工作情感触影响,也是员工消散率高的起因之一为转变此状况,俱乐部引导层经切磋,决定在26楼办公区自行开办员工餐,自12月6日开餐以来,因为食品干净卫生、味道可口,得到了员工的一致好评酒店上半年工作总结范文【三】XX年上半年,xx酒店在集团公司的正确__下,围绕年初提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理在全体员工的共同努力下,1-6月份含物业管理中心,营业收入xxxx万元,较去年同比上升
2.9%;经营利润xxxx万元,同比下降12%;利润下降原因为
1、工资成本增加
2、原材料成本上涨
3、工程维修费用增加
4、酒店新增加客房布草床上用品,员工服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部分餐具更新等以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店,有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们也将及时的调整经营思路,力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败,力争完成集团下达的全年目标任务
一、加强教育培训,强化员工队伍素质经过两年多的运作,xx酒店已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念上半年,酒店以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面__和提高
2、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高
3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获
4、将“首问责任制”落到实处各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将__的会议名称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答
5、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性
6、根据酒店实际情况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育参加培训人次占酒店总人数90%以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用
7、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人,才能赢得客人充分的理解和尊重
二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡__、调整客源结构的文章,致力对新客户的__,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作
1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额
2、落实协议单位的回访制度酒店根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升
3、认真做好上门散客的销售工作实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势下继续保持较高水平
三、细化服务措施,提高宾客满意度服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度
1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围上半年,我们开展了以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武各参赛选手纷纷利用业余时间练兵,相互之间切磋和交流通过比武,使各部门上下形成共识,即良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店_____效益的根本保证只有不断提高全体员工的综合素质使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地
2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平例如总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的__服务,赢得“回头客”呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风
3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早会时间,相互交流“我为客人做了什么,有何收获和体会”等业务技巧,使员工之间取长补短,共同提高,不断的拓展个性化服务的新路子同时要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖,从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例投诉或表扬进行剖析和点评通过经典案例分析,从客人的角度审视我们的服务,从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方,以便找出服务质量中存在的问题根源使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误,形成资源共享
4、为提升酒店的服务和管理水平我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时,进一步体现服务的细微、细节之处要求员工在客人开口之前,善于通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供超前卓越的个性化服务例如每当客人到店时,我们的服务员主动热情地与客人交流,以掌握更为详细的资料,便于向客人提供有针对性的服务当有怀抱婴儿的客人入住时,无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床入住客人过生日时,服务员就会主动送上一份水果,一份衷心祝福有的长住客人每次入住后,服务员都会记住他的生活习惯,及时为他提供服务正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务,却让客人__到酒店提供的硬件与软件服务自然得体,使身处外地的客人__到“家”的温暖
四、规范管理,促进企业健康有序发展
1、上半年,根据酒店的实际情况,制定__了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度,加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对__接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实,确保住宿登记全面、周详使酒店的管理工作更加规范,接待能力更加过硬,力求与现代企业管理制度相接轨
2、充分利用内部信息管理系统,建立了客史档案通过客史档案,加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,挖掘客人消费潜力,提高销售额和销售利润,为管理层提供有利的决策依据同时,通过客史档案知道客人情况,有利于更好地向客人提供个性化服务,做到使客人有“到家的感觉”
3、为弘扬企业文化,凝聚人心合力,上半年,酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动,如开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动,以“练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动,以及上半年酒店总结表彰大会等通过这些活动,激发员工全身心投入到工作中,在竞争中提高自我,用努力的精神和智慧实现自身价值此外,我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中,除晋升工资、适度奖励外,还__他们到同行酒店参观学习并利用员工食堂宣传栏,将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传,展现酒店团结拼博,与时俱进的企业精神推动酒店“树服务品牌、创__服务”的开展,从而体现了酒店的生机与活力最近,我们又__开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力为此,我们始终“以人为本”,开展人心化的管理,促进了员工队伍的基本稳定自开业以来,工作一年以上员工的占总数近70%为客人提供“宾至如归”的__服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条同时,我们注重抓好中层干部和班组的学习,规定主管以上干部至少每年要看两本书,写两篇心得体会,年终加以考核今年,我们__阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍并从营造班组学习氛围入手,进一步激发员工学习的自觉性和积极性,掌握扎实的技能知识,树立终身学习理念从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上,具有凝聚力的团体
4、为最大空间地创造经营利润,我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓通过__服务,倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识并根据各部门特点,做好成本控制一是充分利用信息化管理,建立内部局域网将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等,通过内部传输系统,使各部门互阅和处理并每月在内部局域网公布各部门__费等使用情况,使员工自觉提高节约意识,降低费用开支二是通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电、气、柴油等能耗其次,自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,节约修理费,并将故障率降低到零三是在采供中,实行二级管理把关,对采购物品采取比价、比质量,有效地降低进货原料__合理控制储存量,尤其在对入库中存在质量问题产品,及时与厂家取得__进行退货处理,避免所造成的损失四是注重对客房设置的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用并将每月的报表进行单项比较,以控制消耗品和清洁剂的用量通过一系列的有效措施,使酒店的各项费用有了较大幅度下降
5、安全是确保服务过程的重要措施年初在酒店工作会议上,酒店与各部门签订了《安全防范责任书》,相继调整了防火委员会和义务消防队__,成立了消防宣传教育__小组和消防宣传队,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位同时,严格履行“四实登记”制度,做到实名、实时、实数、实情,多次受到公安分局、消防大队的表彰上半年,经县消防大队考评,酒店被评为XX年度消防先进单位,治安先进单位实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标
6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键我们在抓好员工素质的同时,十分重视干__伍的建设加强酒店__班子自身素质,从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力严格按照“____、__集中、个别酝酿、会议决定”的原则,以企务公开、源头治理为重点,充分发挥职工的监督作用,促进____规范化做到廉洁自律,规范行事,确保企业各项工作有序开展回顾酒店和物业服务中心这半年的工作,我们还有非常多的不足,尤其是物业服务中心,对此我深感歉意,在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方,我代表酒店全体员工给大家说声对不起第PAGE页共NUMPAGES页。