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客服暑期实践报告与客运实习报告3篇汇编客服暑期实践报告以下是为大家准备的社会实践报告,仅供参考!在放暑假之前,我就一直筹划着暑期工的计划,也在__搜索过许许多多的招聘信息,但总是不合心意正在我一筹莫展的时候,我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励志学习班这个学习班是由团裏的一些老人开办的,目的是给一些在校的中专生,大学生们创造一些请您继续__好社会实践的机会这些和蔼可亲的老年人们,年纪虽大,但为了下一代的健康成长,不辞劳苦开办了学习班,我觉得其意义非常大,於是,我加入了这个励志学习班,开始了我暑期社会实践日子7月13号开班仪式上,来自广州省的几个大学的学生们聚在一起谈了一些最近热门的话题,让我深刻地了解到了当代大学生的一些想法与概念当时气氛融洽,个个精神抖擞,意气风发,我很快就被励志学习班的精神感染了我想,接下来的团体工作以及学习中,大家肯定会相处愉快,工作顺利的开班仪式后,我们其中____介绍到了一家__料理店当侍应,另外一大部分同学就介绍到了中国__广州分公司去当客服代表共建团的曹奶奶说过,上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国__当客服代表,但有些同学因为某些原因没有把工作坚持到底……可想而知,这份工作是有一定的压力的,我不得不暗地裏自加信心,做好承受压力的准备任何工作都会有一定的压力,能成功的对付面前的压力,并且能把它化为动力,我想这应该是我们该学习到的东西了既然加入了学习班,我是不会打退堂鼓的,无论如何也会坚持到底面试过后,很荣幸我开始正式进入了__当上客服代表开始几天的培训中,一些繁琐的系统操作,全职工们熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力,都让我有点吃不消的感觉这样的工作我能胜任吗培训过后,我终於正式地开始了外呼工作,每天不停地呼出__,耐心细心地解答客户的问题;每天面对许许多多不同类型的人,面对由一种情况萌发出来的异曲同工的问题;每天过著挤公车——公司——学校三点一式的生活……几天下来,就感觉自己已经基本融进了社会当中还没进__工作之前,我从来没有接触过那麽多的社会人士记得以前做过的收银员,最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨,或者是对钞票的新旧程度的不满,这种情况一般都是忍住怨言,好言相劝地就可以跟客户解释过去我本身是一个怕麻烦的人,不愿意跟任何人结怨,处於一种多一事不如少一事的心态,因此很少与他人出现过正面的冲突,也很少被别人责骂过,对社会的认识也仅局限於很小很小的一个方面天真的我还是以为社会没有听说的那麽复杂,社会也就是单纯的一个大个体但是,工作由外呼做到接线服务,我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历,开始逐渐走出了单纯社会的小角落,进入了大社会以前的我被人一指责,半句话都无法挤出来,到现在,遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时,我竟有一种临危不惧的感觉,甚至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语,环视以前,不争气的眼泪肯定会唰唰直出了古语有云士别三日,定必刮目相看我想,我可以当上这句古语中的“士”了工作了一个多月,总结了一下我的心得1怎麽才能做好________部是公司对外__的窗口,对企业创立品牌形象有至关重要的作用客户就是公司的命脉,而____部门又是__客户与公司的桥梁,所以,做好____工作,对公司而言,是非常重要的如何才能做好____工作关键在於从客服代表的角度去提高服务的质量,从公司或厂家方面提高产品服务的质量如果有投诉产生,尽快为客户解决问题,如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题,则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案“客户至上”,永远是客服人员的第一理念永远站在客户的角度去为客户解决问题,那麽公司的忠诚客户将越来越多在具体工作中,制订适合自己公司的____流程,规范____部门的管理制度,定期为客服代表提供有必要的培训关於投诉,永远是____工作中的重点根据以往__回访数据,单次销售产品或服务,每100个客户中,有10-20个人会对产品服务感到不满意,在这10几个人中,打__投诉的只有2-3个人所以,一旦有客户投诉产生,必定是客户对产品服务感到非常不满,心裏有怨言因此投诉必须马上解决,把客户的不满浇灭在初级阶段如果客户觉得产品服务不够好,____又不能帮他解决问题,那麽公司将永远失去这个客户任何公司的客户都是一个一个积累来的失去第一个,就会有第二个2____人员必须具备的素质和心理素质要做好____工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键一个优秀的____人员,应当在接到客户__或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务不要带著情绪去接客户的__或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做____的重中之重永远站在客户的角度上想问题,所谓“同理心”,就是要切身处地的理解客户的情绪,感同身受的体会客户的处境及__,并应客户所需一个优秀的____代表,永远都是一个优秀的心理学家,__客户所__,想客户所想,从中探察客户的最终目的,并以此为导向,开展客户真正需要的服务工作,身为客服,这是要做的第一点此外,良好的沟通能力,准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的,无论客户是投诉还、是__,都可以从中了解到一些有用信息,可以引导客户的情绪,能有效的为客户提供他想、要的服务并让客户感到满意,可以让客户信赖,让客户感觉是有人诚心在为他服务如果可以做到这,你就是一个专业的____人员!另外,除了心得之外呢,也养成了一些生活小习惯
一、从身边的小事做起“到9点9啦!”,听到有人叫了一声,同事们纷纷站了起来向门外走了出去乱七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,这就是我们刚进公司时培训结束后,在培训室裏留下的场景起身后,都要把自己坐的凳子归回原位;下班了,关上电脑,关上显示器,放好键盘和鼠标已在公司工作一个多月的我现在这些已经成为了我的一个习惯初入公司,经理__我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节,使我们有了一个注重小节的良好开端好几次上晚班时,看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好,帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器,将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐让我知道想要做好一件事情,就要从身边的小事做起!
二、获得一样东西就要放弃另一样东西我们常常在做某件事情的时候,总是有这样那样的唠叨,总在说“我以前”、“当初”,因为我们都没有好好的去想过,做这些事情的时候会和以前有什麽样的差别,我们想去做好、得到这样东西的时候,我们将要放弃了哪些东西就像我们的工作,__中的我们要热情、有礼貌、有耐心;用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你,你很委屈、很生气、不想再听他说话,还要与他一争到底!你想做好工作吗想你想做个优秀的客服代表吗想那就要抛开这一切,看清我们的选择,因为我们想做好这件事情第二篇暑期__客服社会生活实践报告暑期__客服社会生活实践报告我的第一份全职工作——__客服从来没有这么大的压力,我觉得和当年的高考有的一拼,每天都顶着压力上班首先感谢公司给我实习的机会,给了我一个锻炼自己的平台坦白的说,自己在这段充满压力和竞争的日子里过的很充实每当回执栏上自己名字旁边画了两个大d(回执的意思),我就感到很开心,很开心,因为至少今天的任务我完成了公司其他人也都很卖力地打着回执,都抱着签单的决心和信心他们一如既往地努力着,常常听到这句话“难道我今天仅仅只有一个回执吗?我不相信”,说完__声再次响起,听到我们每天重复上百遍的邀约话语看到他们坚持的身影,我汗颜我体会社会上的竞争力到底是有多激烈不只是这样,回执是一个部门,甚至是整个公司的事,就算是个人回执完成了,而整个部门没完成,那还是得加班,不过我们基本上能完成任务,公司也比较人性化,很少要我们加班从中我学到了团队合作的重要性实习公司不仅培训员工如何赚钱,还创造一种时时刻刻学习和娱乐的氛围,可以说是劳逸结合每天早会,大家就跟中学生一样一起读《世界上最伟大的推销员》上面的羊皮卷,说实话,羊皮卷上面的内容不仅让自己振奋,还能带动整个公司的气氛,我们每个人说说自己读羊皮卷的体会,跟自己打回执就明显的__上了,鼓励自己加油羊皮卷中的一句话“我要笑遍世界”,我对此感触颇深每天打__必然会遭到无数次的拒绝,但是看到谷旭的兄弟姐妹们每天开心的笑容,他们也一样坚持在自己的岗位上,他们坚持做下来的,____不能做下来,想到自己的付出没有白费,自己还是会坚持下来公司注重劳逸结合,有时也会牺牲上班时间,让我们全体员工去体育馆运动运动总是工作,难免会烦,适度运动,对我们和公司公司都是有益处的工作是在兴奋与失望中度过的,当我兴奋时,一般是因为回执打的不错,这时耳边会传来一种声音,回执打的好也不一定能签单,每个人心中都应该有一个假想敌,你上面还有比你牛的人,你比不过他,拜托,自己再努力一点;当我失望时,耳边又传来另一种声音,没事,只要努力了就好,你要明白自己过来的目的是什么,努力过就不后悔我真心感谢上司和同事的鼓励,从中我体会到公司激励制度的重要性,这是从书本中体会不到的但是个人觉得别人对自己的鼓励不比自己给自己的鼓励来的重要,因为只有自己才了解自己的心态,只有自己才是最了解自己的当然,公司的激励制度也是非常重要的马斯洛需求理论,讲述了人的需要主要有5个层次,精要如下生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——紫气实现需要后来美国耶鲁大学著名管理学家奥尔德弗提出了erg理论,较马斯洛需要层次理论更全面地反映了社会现实他认为,人的需求可归结为生存需要(existen__:维持生存的基本需求;关系需求(relation:维持重要人际关系的欲望;成长需要(growth:追求自我发展的欲望其主要观点是是同一层次上,少量需要满足后会产生更强烈的需要;较低层次的需要满足得越充分,对较高层次的需要越强烈;较高层次的需要满足得越小,较低层次的需要则更强烈不论是马斯洛需求理论还是erg理论,两者都反映了人的需求层次的变化管理者要好好洞察员工的变化,尤其是hr(人力资源者)人事是沟通上级与下属的桥梁,好好发挥该职能的重要性是非常关键的现在我想站在公司的立场上说些问题,说的话若有冒犯,敬请谅解我们谷旭中我认为存在的不足是公司的人力资源管理方面不怎么到位一个明显的表现是公司人员流动性大,我相信这不仅是我们公司存在的问题,也是现今很多公司存在的问题这与很多因素有关,主要有如下一因素
一、公司的整体经济环境
二、公司内部人文、企业文化
三、公司机制(包括奖惩、福利)
四、岗位安排
五、公司管理层我想说的是公司只是个平台,尤其是干销售这行的就需要努力努力再努力,承认这行生存比较难大家在公司的目的注重的是发展空间,如果没有发展空间,离职时必然的当公司有人签单后,签单人可能会出现离职的现象,但是就像公司李总说的,签单了又能怎样,你能谈单吗?更别说跟单、挖单了不要以为自己很了不起,要考虑自己的长远发展,这点是我非常赞同的但是不得不说的是公司人员流动性是比较大,这样下去不是长远之计的,这点公司要考虑自身原因,什么事都是有原因的公司上司说的一句话我记住了,公司中你走了,又有千万个人进来,公司中多你一个不多,少你一个不少,这句话虽然是事实,但有没有想过招聘新人的人力资源成本,新人招进来,花费培训成本,新人熟悉环境,融进公司需要一个过程,这又是个潜在的机会成本缺失的过程我认为公司要重视每个员工,学习管理的知识是非常重要的人才一直是企业需要的人,留住人才,这不仅能提升整个公司的凝聚力,还能调动员工积极性公司的成本与收入是不得不提的,员工有业绩,公司才会有收入,成本基本上没有多大变动,可以看做是常数,所以应该机敏地看到员工的潜在价值是有多大,公司最重要的要__每个员工的潜能,不要把降低成本与降员工的工资等同看待,公司的待遇对员工积极性调整是非常重要的在马斯洛理论中,生存需要是最基本的,但并不代表生存需要解决了,公司的积极性就提高了这需要每个公司针对不同的员工做__详细的研讨,这对于公司的hr和管理者是有所警示的说了这么多关于公司激励方面的事,只是想公司越来越强大,团队阵容也越来越强悍,希望看到的是每个同事奋斗和__的笑容结束语转眼间两个月快过了,又到了开学的季节,这个暑假过得很充实,没有枉费我来谷旭一趟,再次感谢谷旭能给我这次实习的机会至少让我体验到了工作的感觉,也让我认识了一些同事,感谢他们在工作中给我的鼓励,现在回想自己在学生会工作中失意时还傻傻的哭是多么愚蠢,多么懦弱,原来一切都不值一提整理行装,收拾心情,准备以全新的姿态回到学校珍惜在学校的每一天,记住错过了就不会再拥有加油,张情第三篇暑期社会实践报告__客服员暑期社会实践报告__客服员
一、实践目的提高自己的实践能力,锻炼自己对社会的认知能力和适应能力,从而为将来毕业进入社会打下基础通过有限的劳动,收获自己应得的报酬,减轻家里面的负担,同时也让自己认识到钱财的来之不易,重视理财,勤俭节约二实践内容时间XX年7月10日----XX年8月12日内容__客服员地点学校对面的时代天骄的123__公司放假了,大家都陆陆续续的回家了,不回家的都在着急的找暑假工,或者像我这样准备着几天后即将面临的工作我的工作十分的可以锻炼人,也十分的可以锻炼自己的胆量__客服员,顾名思义就是打__,接__之类的,总之是跟__怎么也离不开的但是,事实真的____子的,但是不仅仅局限于打__接__之类的工作,而是于更加多的更耐人寻味的更能锻炼人的事物打交道着上班的第一天,我满怀激动的心情去__公司上班,9点钟才开始上班,我8点半就去那里等着了,时间分分钟钟在改变,但是美好的一天是怎么也不会改变的就在那一天,我第一次明白了原来__客服是多么的神奇,可以招揽那么多的生意和顾客;就在那一天,我第一次明白了,互联网是多么的伟大,可以再上面找到那么多招财的商机;就在那一天,我第一次明白了,原来传真机也是可以打__,也学会了传真机的使用方c法也就在那一天,我突然的觉察到我们学的知识是多么的少,少到连一个简单的__用语也不明白那是什么意思第一天上班,开始__客服培训,随即而来的就是真正的实践我打开公司实现在各大招聘网上收集的通讯表,用公司的专用__向一个个陌生的人问询他们是否需要我们公司的业务,如果需要,那公司就可以马上接上一笔单子,如果对方回绝说不需要,你也不能直接挂__,而是在耐心的问询他们要他们的工作__以及传真号,在把公司相关的业务文件给他们发过去起初,我不知道___采用这种方式在招揽业务,而且感觉这是大海捞针,起初对这种做法很不认同,但随着工作的深入,我渐渐的发觉这个方法的作用之强大随着我进一步的了解这个工作,我发现公司里的好多客户都是以前__线里__过,但是只要得__和传真的,没想到,大海捞针捞到大鱼,放出去的长线,总是会有鱼儿上钩这个也让我明白了,凡是不能心急,心急吃不了热豆腐时间在一天一天的从指缝间溜走,我每天都在给不同的陌生人打__,每天重复着单调的用语‘‘你好,请问你是,,,,吗你好,我们是123__公司的,请问你最近有这方面的需要吗?好的,谢谢,打扰了’’每天我发觉我打的五分十四的__是被拒绝的,只有少之又少的部分是有意向和公司合作的学校是温暖的象牙塔,呆在学校里的我们被拒绝可以说是几乎没有的事情,但是,拒绝对于那时候的我是家常便饭,无论是多粗鲁的拒绝还是讽刺都只能往自己的肚子里咽,生活是多么的不容易啊,一块钱的背后该是有多心酸的历史俗话说的话,在哪里就收到哪里的熏陶在__公司里,我基本上把一张小小的__的制作流程弄明白了,从接单设计到出厂成品,我都可以明白了,这可以说是最大的收获了
三、实践结果通过这次实践活动,我清楚的认识到了生活的不容易同时也认识到我们知识系统的残缺,这让我深深的觉得学习是十分的重要的,我们应该好好的珍惜学习的机会,努力学习科学文化知识,扎实学好专业知识,只有有过硬的科学文化知识作为利钝,才能让自己在社会上立足同时,通过这次的实践活动,我明白了每一分钱都凝聚着血汗,来之不易,我们现在都是用爸爸妈妈的钱,我们应该勤俭节约,切勿盲目攀比,浪费血汗钱第四篇暑期社会实践报告范文(____客服)转眼暑期社会实践邻近尾声,在中国__上班也快一个月了,感谢学校以及中国____提供的这个社会实践平台,让我积累社会经验,体会服务行业的宗旨作为在校大学生的我们,已逐渐踏入社会在这竞争日益激烈的社会环境中想要拥有一席之地,要学的不仅仅是文化知识更重要的是学会为人处事,处理自己与各阶级之间的关系摆正自己的位置为将来进入社会作铺垫面对____的影响,就业成了现在大学生最头疼的问题,因此多多参加社会实践,积累经验对大学生以后的求职是非常重要的.在这里非常感谢______集团襄樊有限公司举办的“__勤工检学”活动给我们大学生提供一个锻炼自己的平台通过这项活动我们不但深入了解中国____的历史、企业文化、品牌、业务、工作流程,而且还增加我们在校生的社会实践经验,为以后的求职奠定一定的基础很荣幸我们成为__勤工检学会实践的一份子经过短暂而又认真的培训后,我们正式开始了实践生活在进入营业厅,顺利完成第一天实践生活后,我们感觉到虽然一天的时间比较短暂,但是我们体验到了以前没有过的生活,也学到了不少的东西同时我们深有感触,不管是在做事方面,还是在与别人相处方面,沟通是最重要的作为临时的业务员,对于很多业务我们不是很清楚,这时和营业厅人员的沟通是非常重要,培养自己的团队精神,加强自己的__荣誉感,这些都必不可少.在组长和__的关心和支持下,我各方面进步都很快,对____的工作也有了一个全新的认识首先要抱着“认认真真工作,堂堂正正做人”的原则,在实习岗位上勤勤恳恳,尽职尽责上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事对每1个客户都要真诚热情中国__是一个值得尊重的__信息专家.“正德厚生臻于至善”是中国__的核心价值观体现了中国__独有的特质,又阐释了中国__历来的信仰;“创无限通信世界做信息社会栋梁”是中国__的企业使命体现了中国__通过追求卓越,争做行业先锋的强烈使命感;“成为卓越品质的创造者”是中国__的愿景.中国__一直以来都坚持以客户为导向秉承“沟通从心开始”的企业精神这一次的实践虽然时间不长,虽然接触到的工作很浅,但是依然让我学到了许多知识和经验,这些都是书本上无法得来的通过实践我们能够更好的了解自己的不足,了解工作的本质,了解这个社会的方方面面,能够让我更早的为自己做好职业规划,设定人生目标,向成功迈进一大步在工作中我__到自己的微薄体会到整个社会强大的凝聚力.一方面我锻炼了自己的能力在实践中成长在实践中学习充实了自我增强了口头表述能力与人交流真正地走出课堂.去义务地帮助别人让别人享受自己的成果使自己陶醉在喜悦之中有时会很累但更多的感觉是我在成长我在有意义地成长在这之后我明显地发现自己变开朗了虽然我自己的力量不足以改变一些东西但如果再多一些人呢整个社会共同努力这才是动力之根本动力之源泉;另一方面我意识到了自己的不足没有经验没有与人交流的口才另外在中国__工作过程中我体验到中国__襄樊____一个很特别的优点就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾.中心的员工个个都会真诚相对互相关心共同努力团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国__一直保持强大的竞争力的一__宝也是中国__蒸蒸日上的根本保证.在这次实践中,我可谓受益非浅仅仅的1个月的实践,我将受益终生第五篇暑期社会实践报告(快递公司客服)
一、实践目的
(一)体验社会,锻炼自身生存能力
(二)从事服务行业,学会与别人沟通的技巧
(三)熟悉一个快递公司的运作流程,获得工作经验
二、社会实践内容
(一)xx-7-29至xx-8-3,辅助公司客服做月结快递速递公司是全国性快递公司,我所实习的地点是快捷福建福清站点快件分为收件和派件,收件是指快捷其他站点发到本站点的快件,派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用),另外还有月结,即对于一些有__业务合作的公司可以选择一个月结一次账,快递公司留有每一件快件的面单,面单上记录运费,每一件收件和派件都会记录在电脑中快捷与福清的许多单位企业有__合作,快捷快递公司每到月底会进行月结,即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和,再与电脑上的记录进行核对,若出现核对不一致的情况,则要找出错误记录,漏记的快件单号,核对一致后,在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来,按区域划分,交给负责各区域的业务员,业务员再到各个公司进行结算在这段期间,我将大碟大碟的面单按公司名称分类,一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和,与电脑上的数据进行核对,确保正确这是很费心的工作,由于面单上的数据人工输入过程,在按公司名称整理面单的过程,用计算器算出费用总和的过程都有可能出错,有的数据反复计算却会得出不同的结果,所以会比较劳神劳力
(二)处理问题件一些快件的收件人__号码错误,或__关机,或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区,业务员无法派送,收件人不愿意到本站点自提快件,或者快件在派送过程中有所破损或错寄,客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件作为客服人员,要及时处理问题件对于超出快递公司服务范围的快件,客服人员要先打__给收件人,说明情况并让收件人到本站点自提文件,若客户愿意到本站点自提文件,客服就要向客户说明本站点的具体地址,再将快件放置在专门的框框里,以备客户自提对于所有的问题件,要将情况上报全国联网的系统,并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点发出站点的客服__寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服对于破包件,确定重量没少后,通常由本站点再包好后送出对于__号码错误的情况,发出站点的客服通常会__寄件人确定收件人新的__方式,再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服,客服及时做处理对于超区,客户不自提的快件,发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出在此次实习中,我经常听说各种各种的地名,省内省外的都有,有地级市,县级市,或是本县的各个城镇,由于我__不在老家,对县内的各个城镇的地理位置不熟悉,当别人问我,能否派送某镇某村,我不能马上答上来在平时在工作比较闲的时候,多看看地图,看后才发现自己对家乡是有多么不了解
(四)工作中__艰辛,每行每业都不容易,平时更要多多谅解公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务,客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气,因为在任何环节都有可能出错,有的客户很好说话,很谅解,但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛,生活中彼此谅解,感同身受会在不经意间产生影响
(五)发觉知识的重要,珍惜学习的机会现在的大多数人的工作都离不开计算机,电脑在人的生活中的地位不言而喻新的信息不断出现,要理解新的信息,就要具备跟专业的知识另外,一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新,头脑也需要更新,因此要珍惜学习的机会而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里客运实习报告3篇通过实习,调查分析,我了解到了我国目前客运体系的现状以及问题,提出了自己的见解1客运现状
1.1当前中长途旅客运输市场现状的__网已覆盖全国近3xxxx大中城市,__公司旅客发送量逐年递增自治区中长途旅客发送量民航约占25,铁路约占73,公路仅为2运输收入__基本达到铁路的一半,并呈缓慢攀升之势
1.2__、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定自治区中长途旅客划分为两大阵营乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员,而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体2铁路市场环境存在的问题
2.1从宏观环境上看,与民航相比较,铁路客市场存在的主要问题中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾兰新铁路是自治区____的首选交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、___投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧__,铁路运行速度远不如____的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾一是营销体系还未建立,虽然许多单位设置了营销机构,但大部分职能虚化,难以承担营销责任;二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密;三是激励约束措施不力,职工收入与营销业绩相脱节,营销责任落实不到位人员素质与市场需求之间的矛盾许多铁路职工没有危机感和市场意识,办事敷衍拖拉,态度冷淡,服务质量意识差,实际情况成为铁路走向市场的重要障碍
2.2从微观环境上看,铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点
2.
2.1票价高低是旅客选择运输方式的首要前提抵达同一目的地,飞机票价明显高出火车卧铺票价3~5倍,高出硬座票价6—10倍调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票__不是太多,那么出行首选是乘坐飞机因为乘飞机不仅速度快,也是身份地位的体现
2.
2.2速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势,但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素调查旅客消费动机,结果显示有50的旅客乘机出行的目的是出差,也就是说有一半的旅客公务在身,急于赶时间,希望尽快到达目的地而在对铁路旅客的调查问卷中显示有47的旅客出行目的为探亲、返乡;其次为经商,约占22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8调查旅客出行需求,排序依次为买票方便、候车机时间短、安全正点在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有75的旅客回答为速度快捷
2.
2.3服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地,更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境铁路部门虽然软硬件条件不如民航,在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离,仍有86的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高9月铁路客运实习报告铁路运输在交通客运中的作用特殊而关键,同学们趁假期去体验一番可以增长不少见识下面第一给大家带来了一些铁路客运实习报告范文,阅读与借鉴
一、实习目的通过对车站行车工作和车站客运工作的毕业实习,掌握车站运输__工作的基本理论和方法以及车站调车作业计划的编制方法,车站接发列车的作业程序和用语,具备车站值班员、调车区长等工作的理论知识和初步技能熟悉车站的客运设施设备,了解客运站各种流程及__方式,掌握车站客运员、行李员等工作的理论知识和初步技能,能够综合运用所学基础理论知识、基本技能和专业知识与工作实践相结合,全面提高分析和解决问题的能力
二、实习单位及岗位介绍黄村火车站隶属北京铁路局管辖,建于1__5年,位于京山线、京九线、西黄线交汇处,现为三等站西黄线距离北京西23公里距离南昌站1426公里京山线距离北京站33公里,距离廊坊站41公里,距离天津站104公里短途客运业务,主要发往廊坊天津方向、衡水石家庄北方向其他列车只接受乘客下车,不受理乘车业务中铁快运,只__到达业务,不__发送业务在实习的这段期间我对黄村火车站的主要行车工种的调车区长、车站值班员和操纵助理值班员以及客运车间的客运售票员和客运员这五个岗位进行了详细的实习,通过单位的__和__们的指导,结合从教材里掌握的理论知识,使我对于各个岗位有了更加深入的认识调车区长的主要工作是掌握列车预确报和现在车、作业车情况,根据阶段计划编制下达调车作业计划并__实施,并及时向车站调度员提供相关资料车站值班员是车站行车工作中的__者和指挥者,特别是对设备临时发生故障的应急处理和非正常情况下接发列车安全措施,直接担负着铁路运输行车指挥协调、__管理的重要职责操纵助理值班员__员的工作职责是根据计划在计算机联锁系统上操作各种按钮各种列车或者调车进路客运售票员主要负责旅客列车的车票__工作客运员的主要工作是__旅客检票进出站、上下车、维持秩序等
三、实习内容及过程时光飞逝,转眼间我在黄村站为期两个月的现场实习即将结束了,回想起实习这段时间的所得所失所感所触,可以说是感慨万千,我也相信这段宝贵的实习经历一定会让我以后的工作和学习中获益良多的!在黄村站实习的这段期间我对车务运转的各个工种以及客运的售票员和客运员两个岗位进行了详细的实习,通过实习单位的__和__们的殷切关怀和耐心指导,并结合书本里的理论知识和规章上的各种制度,使我学到了不少东西,同时也产生了诸多感触在刻苦学习中提高,在磨练意志中成长,在勤奋工作中完善有句话说“实践让人做的更实”,通过这段时间的实习,我对于各个工种有了更加深入的认识,下面就是我这段时间的实习
1、调车区长实习阶段按照计划,我首先实习的是调车区长黄村站共有3台调车机第一天,__就首先告诉我,调车区长的主要工作是掌握列车预确报和现在车、作业车情况,根据阶段计划编制下达调车作业计划并__实施,并及时向车站调度员提供相关资料虽然调车区长的工作并不复杂,但是调车区长还是需要很耐心和细致的,还要遵守很多的规章制度首先要保证及时编组、解体列车,保证按列车运行图规定时刻发车,不影响接车并且及时取送货物作业和检修的车辆,充分运用调车机车及一切技术设备,采用先进工作方法,用最少的时间完成调车任务认真执行作业标准,保证调车有关人员的人身安全及行车安全其次得根据黄村站的特点,明确调车区域的划分,黄村站现有4个调车区北部调车区黄村站站内、调车场北端咽喉及衔接的专用线、行包检修__;南部调车区调车场南咽喉、行包__、矽酸盐专用线南端以南牵出线特设的安全防护标构
1、外1号道岔间、剪板厂走行线特设的安全防护标剪
1、金1号道岔间为界;粮库作业区外贸1道、粮库、散装水泥公司、构建厂专用线,以南牵出线特设的安全防护标构
1、外1号道岔间为界;剪板厂作业区剪板厂、物资储运公司专用线、五金专用线,以剪板厂走行线特设的安全防护标为界再次,得明确调车机作业区域及作业分工三台调车机分别命名为1调原站调、2调原行调、3调XX年7月新增调车机,1调的作业区域为调车场、南牵出线及剪板厂走行线衔接的各条专用线其作业主要负责粮库作业区、剪板厂作业区各专用线的取送作业,本站作业车的编解及调整车辆顺位作业繁忙时,可担当货场其它专用线的取送作业2调的作业区域为调车场、行邮__,其作业主要负责行邮行包车底、本站作业车的对货位、取送、调整顺位工作并协助3调进行站内、货场间车辆的取送作业3调的作业区域为黄村站站内、调车场、检修__、调车场北咽喉各专用线,其作业主要负责站内、货场作业车的取送及行邮行包车底的检修取送、挑车、__顺位工作通过对于一系列规章制度的学习,使得我对调车区长这个岗位有了更加深入的认识,同时在__耐心细致的指导下,我也很快的掌握了调车作业通知单的编制
2、车站值班员实习阶段调车区长实习完了之后,按照计划我开始实习车站值班员,实习的第一天__就告诉我,车站值班员是铁路运输接发列车工作的统一__者,直接担负着铁路运输行车指挥协调、__管理的重要职责这是铁路运输生产管理中技术含量较高的关键岗位黄村站地理位置特殊,是连接南北交通的重要通道,接发列车密度大,车站值班员在行车工作中,是指挥各趟列车有条不紊运行,确保生产安全的神经中枢在行车指挥过程中,车站值班员必须具备极强的责任心和一定的技术业务知识,要有__、协调和统筹能力,牢牢掌握各项作业程序、过程和细节,作业__中具有前瞻性,善于发现作业过程中的安全隐患,能够处事不慌,切实可行地采取有效措施,对行车工作中出现的设备临时故障等突发__,能做到沉着应对、程序不乱、严格执标、不受外界干扰、果断处置突__况,完成各项运输任务或最大限度的减少事故损失车站值班员一个班12小时几乎不能离座,而且要做到眼、耳、手一起动作不能打瞌睡,不能开小差,一切都要按照作业程序来进行,工作机械、枯燥,但是绝对不允许有任何的疏忽、遗漏,要牢固树立安全第
一、预防为主的理念班前积极开展预想,掌握班计划重点,并布置到相关人员工作中一丝不苟,按章作业,加强协调__,熟练掌握到发线运用,做到按图行车,安全正点,牢牢把握接发列车进路关、凭证关、__引导关,在施工及非正常接发列车作业中能正确处置,确保安全,消灭了事故、事苗及严重违章违纪要善于总结和分析遇到和听到的事故,不断积累突__况的处置经验,做到问不倒、难不住,每天工作开始前,善于结合人员、气候、设备变化、重点工作等同时注重学习业务技能,提高业务素质参加车站值班员培训班、职业技能鉴定班、应变处理演练和各类学技练功活动在班组中积极加强班组安全管理,凝聚班组合力作为一名班组长,除做好班组台帐、做好班组的卫生分工外,要把班组管理的重点放在如何调动班组成员的工作积极性上,最大限度地展示自身人际关系的协调能力,强化班组团结,突出安全互控,增强班组成员的自律意识,落实岗位职责,使自控、互控、他控落实到实处利用空休班期间经常沟通,从业务、生活特别是考核上多注意关心组员,让他们不带包袱上班,争取获得先进__并且对上__有胆识,对下__有心情,横向__肺腑,不管是车站值班员还是小小的班组长都要具有大局观念,牢固树立“安全第一”的思想不动摇日常工作中要有重点,具有客车、正线、道口等关键作业意识尤其是非正常行车的__,若__不力,轻则列车晚点,阻碍运输;重则造成行车事故,中断行车,产生社会影响、扩大经济损失必须具有按章办事按标准作业的自觉性和主动性对于规章制度、作业标准要有清醒的认识,规章是用鲜血换来的宝贵经验;标准是产品质量的重要保证作为车站值班员,决不能把经验当规章,更不能把习惯当标准在此阶段,__告诉我车站值班员在__接发列车的时候,一定要严格遵守《行规》、《行规》和《站细》中的相关规定,而且还要严格按照《接发列车作业标准》中的标准用语进行__,而且要严格的执行六亲自,接发列车时,车站值班员应亲自__闭塞、布置进路包括听取进路准备妥当的报告、开闭__、交接凭证、接送列车、指示发车或发车在__的指导下,我认真的学习了车站值班员的工作程序,车站值班员在接发列车作业__中,必须牢牢记住三先三后,即“先客后货,先重点后一般,先列车后单机”的基本作业方法,这是接发列车作业的__原则,丝毫马虎不得,特别是遇有交叉作业时,必须按以下列车等级__动车组、特快旅客列车、特快行邮列车、快速旅客列车、普通旅客列车、快速行邮列车、行包列车、军用列车、货物列车、路用列车不仅如此,开往事故现场救援、抢修、抢救的列车,应优先__在正常__接发列车时,应首先根据列车运行图、日班计划、阶段计划和调度命令,按《接发列车作业标准》__接发列车,然后__有关人员正点开车,处理作业中出现的问题,完成后及时填写《行车日志》、凭证、调度命令及有关表簿例如在正常__接发车时,其标准的作业程序如下调度专用__响起,意味着有列车要通过车站车站值班员接到发车站预告之后,重复诵读一遍以确认信息无误“x次列车x时x分通过”按列车运行计划核对车次、时刻、命令指示,确定接车线及时通知助理值班员,如“xx次列车开来,x道通过”,听取复诵操作首先在调度控制台上进行对很多大站尤其是编组站而言,往往有十几条股道,控制台就要更复杂,车站值班员的工作强度自然也更大操作控制台时,车站值班员要认真履行眼看、手指、口呼的程序,然后按下进路按钮通过控制台监视__及进路表示,当控制台上相应光带变红的时候,再次确认__开放正确,然后指示助理值班员接车继续通过控制台监视进路、__和列车出站,通知接车站关于这趟列车通过的时间填写《行车日志》,内容包括本站实际通过时间等;最后向列车调度员报点“xx站报点,x次列车x时x分通过”经过__的指导和我在车站值班员岗位上的学习,总结出车站值班员接发车作业流程如图2-1所示而调车作业则应根据调车设备和作业方法,按照调车作业标准,__有关调车作业在北京铁路局京九线ctc调度集中系统设备全面在黄村站应用后,列车、调车__冲突检查规则为列车优先,调车见缝插针除了正常__接发车作业外,运行条件和自然条件发生变化,或行车设备故障包括施工、停电导致不能按行车设备完好时的使用要求__接发列车的非正常情况更是对车站值班员的严格考验遇有非正常情况的发生,作为车站值班员除报告列车调度员、通知设备管理部门检查处理外,还要通知值班干部上岗,做好非正常情况下接发列车的准备市场调查实习报告旅客运输市场谁主沉浮
1.1当前中长途旅客运输市场现状×××的__网已覆盖全国近3xxxx大中城市,__公司旅客发送量逐年递增自治区中长途旅客发送量民航约占25,铁路约占73,公路仅为2运输收入__基本达到铁路的一半,并呈缓慢攀升之势
1.2__、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次而决定自治区中长途旅客划分为两大阵营乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员,而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体2铁路市场环境存在的问题
2.1从宏观环境上看,与民航相比较,铁路客市场存在的主要问题中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾兰新铁路是自治区____的首选交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、___投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧__,铁路运行速度远不如____的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾一是营销体系还未建立,虽然许多单位设置了营销机构,但大部分职能虚化,难以承担营销责任;二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密;三是激励约束措施不力,职工收入与营销业绩相脱节,营销责任落实不到位人员素质与市场需求之间的矛盾许多铁路职工没有危机感和市场意识,办事敷衍拖拉,态度冷淡,服务质量意识差,实际情况成为铁路走向市场的重要障碍
2.2从微观环境上看,铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点
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2.1票价高低是旅客选择运输方式的首要前提抵达同一目的地,飞机票价明显高出火车卧铺票价3~5倍,高出硬座票价6—10倍调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票__不是太多,那么出行首选是乘坐飞机因为乘飞机不仅速度快,也是身份地位的体现
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2.2速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势,但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素调查旅客消费动机,结果显示有50的旅客乘机出行的目的是出差,也就是说有一半的旅客公务在身,急于赶时间,希望尽快到达目的地而在对铁路旅客的调查问卷中显示有47的旅客出行目的为探亲、返乡;其次为经商,约占22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8调查旅客出行需求,排序依次为买票方便、候车机时间短、安全正点在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有75的旅客回答为速度快捷
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2.3服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地,更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境铁路部门虽然软硬件条件不如民航,在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离,仍有86的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高
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2.4安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素旅客在旅途中考虑第一位的是安全,约占44,其次为快捷30,舒适26现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地,而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境铁路的安全优势正逐渐失去有38的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高,铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致在进一步的调查中有38的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高3铁路在市场营销上与民航的差距
3.1与民航相比,铁路售票方式单
一、缺乏竞争力认为买飞机票较为方便的旅客比率为71,占明显优势;认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占22;而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的
63.2与民航相比,铁路部门营销宣传滞后、泛力有93的旅客对铁路部门“十·一”提速调图及兰新线运价调整等利好消息不了解,甚至没听说过
3.3与民航相比,铁路部门整体形象需进一步改善绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高;而55的旅客对铁路部门印象一般;只有2的旅客选择了印象较好;而对铁路部门印象较差的旅客占17票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题,其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况4思考与建议
4.1推行资产经营责任制,促进铁路企业扭亏增盈明确企业资产经营责任制,建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制,实现铁路企业资产保值增值
4.2推进下岗分流、减员增效、减轻铁路企业负担×××铁路局现有职工xxxx余人,×××__公司共有5千余名职工,但两个企业创造的经济效益却相差不多当前,铁路企业庞大的职工队伍是经济效益低下的重要原因,铁路企业应广开分流渠道,多渠道地开展职工下岗培训,以提高企业经营效益
4.3开展营销宣传,扩大铁路影响,促进社会认知逐步增加营销宣传的支持与投入,加大宣传力度,扩大宣传范围在商业中心、长途汽车站等人员密集地散发宣传品,利用报刊、__、电视、广播、包装、橱窗、招贴、路牌、霓虹灯等媒体开展大规模的宣传活动,广泛宣传铁路运输的安全、正点、便捷、经济优势,宣传铁路的__动向、新举措、新的服务信息
4.4建立完善面向市场的营销机构和队伍一是客运、货运多集经系统应尽快完善与市场相适应的营销机构,制定相应的制度和考核激励办法,并给予人、财权限,明确职能,加大考核力度,确保营销目标的完成二是要迅速建立一支具有专业知识、懂经销、会经营的专、__营销队伍,调查客源,分析市场,制定对策,最大限度地争取客货源
4.5优化服务质量,__服务方式,努力塑造铁路运输的良好形象铁路要争取客流扩大市场份额,除速度和__因素外关键是要提高服务质量首先,要深入进行市场经济形势教育,积极开展承诺服务及服务竞赛,缩小与__的差距其次,要加强对客运人员的培训、管理和教育工作,不断强化路风教育,规范服务行为,细化服务项目,增加服务内容,努力提高服务人员综合素质三是加强旅途包含供应管理工人保证饭菜质量四是在特快列车上组装闭路电视,改善列车旅途文化娱乐条件
4.6拓宽客票销售渠道,完善销售网络除在商业中心、厂矿、宾馆、生活区等人员密集地增设定时、定点售票处,开行流动售票车,方便旅客就近购票外,同时应完善__订票措施,延长预售票__时间,尽可能扩大送票范围,以减少旅客购票时间应与长途汽车站、大宾馆开展联营业务,为大型会议、旅游团体、农民工客流,提供上门售票服务,形成订、售、送票服务为一体的客票营销系统
4.7采取适当的__策略旅客对铁路运输的需求带有明显的时间性,在旅客运输市场运能与运量相对埋,应依靠__变动来调节客流高峰期,可适当提高票价;而市场低迷时,应适当降低票价当然,票价上下浮动的幅度应大体一致,差价的实行必须以平__格大体稳定为前提
4.8严格票务管理为维护运输市场竞争秩序和铁路企业形象,应细化完善列车客票销售管理办法,对不规范客票销售等行为予以严厉打击第PAGE页共NUMPAGES页。