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快递客服工作总结与快递行业无照经营调查报告汇编快递客服工作总结20xx年___一直宅在家,而是出去实习,即便时间不长,但是收获匪浅这一次的实习,让我见识上班族的生活,了解了一个快递公司的工作流程,一个客服人员的工作,接触了快递物流领域实践过程是体验上班生活的过程,所做的事情也许很繁琐,可是却是一种难忘的经历,有无奈,有历练,有见识当代大学生应该大胆地走出去,训练生存能力
一、实践目的一体验社会,锻炼自身生存能力二从事服务行业,学会与别人沟通的技巧三熟悉一个快递公司的运作流程,获得工作经验
二、社会实践内容一年月日至年月日,辅助公司客服做月结快递速递公司是全国性快递公司,我所实习的地点是快捷福建福清站点快件分为收件和派件,收件是指快捷其他站点发到本站点的快件,派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件快递费用的支付分寄付寄件人付费用和到付收件人付费用,另外还有月结,即对于一些有__业务合作的公司可以选择一个月结一次账,快递公司留有每一件快件的面单,面单上记录运费,每一件收件和派件都会记录在电脑中快捷与福清的许多单位企业有__合作,快捷快递公司每到月底会进行月结,即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和,再与电脑上的记录进行核对,若出现核对不一致的情况,则要找出错误记录,漏记的快件单号,核对一致后,在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来,按区域划分,交给负责各区域的业务员,业务员再到各个公司进行结算在这段期间,我将大碟大碟的面单按公司名称分类,一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和,与电脑上的数据进行核对,确保正确这是很费心的工作,由于面单上的数据人工输入过程,在按公司名称整理面单的过程,用计算器算出费用总和的过程都有可能出错,有的数据反复计算却会得出不同的结果,所以会比较劳神劳力二处理问题件一些快件的收件人__号码错误,或__关机,或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区,业务员无法派送,收件人不愿意到本站点自提快件,或者快件在派送过程中有所破损或错寄,客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件作为客服人员,要及时处理问题件对于超出快递公司服务范围的快件,客服人员要先打__给收件人,说明情况并让收件人到本站点自提文件,若客户愿意到本站点自提文件,客服就要向客户说明本站点的具体地址,再将快件放置在专门的框框里,以备客户自提对于所有的问题件,要将情况上报全国联网的系统,并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点发出站点的客服__寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服对于破包件,确定重量没少后,通常由本站点再包好后送出对于__号码错误的情况,发出站点的客服通常会__寄件人确定收件人新的__方式,再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服,客服及时做处理对于超区,客户不自提的快件,发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出三上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描,在业务员开始派件后,客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统,这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比,得出有发无到的快件数据,将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进四接__,服务客户有公司或个人打__进行询问一些情况,例如快捷快递公司的收费计算方式,快捷能否派送到某市某镇,对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打__给相关站点进行询问收件人或寄件人打__进来查询,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何时会送到收件人手中,若已被签收,是否为本人签收…..对于这类问题,客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息这种工作比较繁琐,在接__是要注意礼貌用语,有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满,对客服人员抱怨个不停有的客户的快件比较急,总是打__进来催件,就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现,一个人会忙不过来,所有在处理这些问题时要分清轻重缓急这种工作比较考验人的应对突__况的能力和耐力
三、实习的收获一与人的沟通很重要与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用,特别在一些特定的工作中,沟通是不可少的在刚刚接触一样事物时,只有通过与别人充分的沟通,说明自己的不解,在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理与别人的沟通要讲技巧,遵时守时,互相尊重,互相配合,互相理解作为客服人员,最常做的事情就是通过__与别人进行沟通,有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人,在传递信息的过程中,关键处说的不清晰时就会影响工作,导致效率低下在接__,打__时说明身份,让客户知道你是做什么的,报上公司的名字,自己的名字可以省略二处变不惊,淡定,事有轻重缓急处变不惊的应对力,拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质有些客户认为花了钱买的服务很不值,发觉服务很不周到,就会在__中对客服大发不满,客服只能忍耐,不能与客户发生口舌之争客服要熟悉公司的运作原理,能对各种问题进行分析解决,不推脱,不推诿,不耽误客服的工作比较繁琐,所以要分清轻重缓急,提高办公效率三学习无处不在,在实战中发现自身存在的能力缺陷,有意识地自学在工作的过程中,我也发现自身存在的能力的缺失在别人眼里,大学生是很难得的,处事能力要比别人强,其实不见得,处事能力是来源于基于实打实的经验在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上,并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同,在岗位上有意识地自学,增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的在此次实习中,我经常听说各种各种的地名,省内省外的都有,有地级市,县级市,或是本县的各个城镇,由于我__不在老家,对县内的各个城镇的地理位置不熟悉,当别人问我,能否派送某镇某村,我不能马上答上来在平时在工作比较闲的时候,多看看地图,看后才发现自己对家乡是有多么不了解四工作中__艰辛,每行每业都不容易,平时更要多多谅解公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务,客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气,因为在任何环节都有可能出错,有的客户很好说话,很谅解,但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛,生活中彼此谅解,感同身受会在不经意间产生影响五发觉知识的重要,珍惜学习的机会现在的大多数人的工作都离不开计算机,电脑在人的生活中的地位不言而喻新的信息不断出现,要理解新的信息,就要具备跟专业的知识另外,一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新,头脑也需要更新,因此要珍惜学习的机会而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里快递行业无照经营调查报告今年以来,市工商局分局相继接到辖区国际快递企业举报,称有企业和个人未经批准擅自从事国际快递业务,严重干扰了正常的市场秩序分局经深入调查发现,无照从事国际快递业务违法现象增多,且违法行为较为隐蔽
一、无照从事国际快递业务的现状及特点一是无固定经营场所由于国际快递的信件与货物主要采取上门收、送的方式,信件与货物不需要长时间保存,因而不需对外挂牌,收、发快件时用____即可,一般没有固定的经营场所,有些甚至租用居民__经营二是发货时间和线路固定从事国际快递业务基本上都要依赖__或海运,由于__时间相对固定,因此收、发货的时间也有规律可循例如与韩国之间有海上客货航线17条,每周40个航次;有空中客货航线2条,每周17个航次,违法分子正是根据__时间,确定统一上门收、发货时间的,而发货地点一般集中于机场和码头三是经营性质相似无照从事国际快递业务的违法行为大多为个人所为,也有部分货运代理公司或国内快递企业未经批准擅自从事国际快递业务的这些企业和个人往往通过签订代理协议或合作协议等方式,擅自开展国际快递业务,其实际上就是个人经营
二、无照从事国际快递业务现象产生的原因一是国际快递市场空间较大近年来,随着韩、日等外资企业的增多和外贸经济的发展,在很多地方,外贸企业与外方客户间,外资企业与本土本部间,各类货物样品和商业信函往来频繁,市场需求不断增大,且发展前景广阔,国际快递市场日渐繁荣二是国际快递市场需求失衡由于从事国际快递行业的准入门槛较高,商务、邮政等管理部门的审批比较严格,目前市仅有3户企业拥有从事国际快递业务的资质,与繁荣的国际贸易往来相比,远远满足不了市场需求况且,这些合法的国际快递企业收费较高,效率相对较低,往往不被看好三是国际快递行业本小利多快递业务的周期短,流动性较强,固定储存时间不长,不需__租赁场地,几个人几辆车即可经营,工商部门在日常巡查中难以发现,如果定点查处则需要耗费大量的时间和精力进行先期调查况且,相对于无照经营所取得的高额利润而言,执法行动难以对违法分子形成有力的震慑
三、无照从事国际快递业务存在的危害一是给____带来威胁无照从事国际快递业务的企业为追逐利益,争夺市场和客源,往往对需要投递的物品“来者不拒”,这种不规范的运营方式使其很少对投递品进行审查,一旦有可疑信件被混入货物中,逃避了海关等部门的正常监督,在境内外借机畅行,将对国家信息安全构成威胁二是扰乱了市场经营秩序从事国际快递业务中跨地域经营现象较普遍,“黑快递”流动性相当强,加之他们明知自己的行为违法,所以一般都有应对工商等执法部门检查的“对策”,使得打击无照从事国际快递违法行为执法相对较难违法分子无照从事经营,严重扰乱了正常的市场秩序三是客户的利益难以保障无照从事国际快递业务的企业一般经营规模较小,从业人员缺乏规范的培训和职业道德的培养,没有固定的经营场所,硬件设施不完善,也没有健全的管理制度,快件丢失或损坏风险较大,客户的利益往往难以保障
四、查处无照从事国际快递业务违法行为的建议一是深入走访,掌握线索深入走访辖区外资、外贸企业,特别是一些从事服装、电子等__类企业,详细了解其经营状况,掌握企业产品及原材料的进出口信息,对这类企业贸易往来信函及产品打样样品的收、发货方式、快件通过的快递企业或__人及__等进行摸底调查,并集中登记二是顺藤摸瓜,深挖案源调查发现,为提高国际快递业务效率,快速顺利“通关”,无照从事国际快递业务的企业和个人一般都是将快件集中后,交由有资质的国际快递企业运至机场或码头,集中申报海关部门安全检查后发货因此,应根据摸底调查掌握的线索,锁定快递货车的详细信息,并集中力量,将其一网打尽三是设置卡点,联合查处与公安、交通管理部门密切配合,开展联合执法行动根据掌握的具体__和快递货车的收、发货时间及路线,在主要交通控制点或机场、码头的入口处设置卡点,对快递货车进行检查,由公安部门查车,工商部门查车载货物,并对车载货物的承递公司进行调查,对无证照从事经营的予以联合查处第PAGE页共NUMPAGES页。