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2018年暑假酒店咨客实习报告范文与2018年暑假酒店服务员实习报告汇编2018年暑假酒店咨客实习报告范文
一、实习目的本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础另外,毕竟课堂上的理论知识跟实际情况中的应用技能是存在一定差距的,对实际经验的积累和__也有助于我们增加日后走出校园走进社会时的就业机会
二、实习内容xxx酒店为我们___提供的部门有很多种,其中有房务部、财务部、客服部和餐饮部相对应的岗位有前台服务员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各类餐饮服务员和咨客经过面试,我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨客咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少,但需要用到脑力的地方会比较多另外工作内容比较繁琐,例如西餐厅方面,西餐厅主要是早餐营业,还有团队用餐等我们要站在门口的咨客台后面向客人问好早餐要刷房卡,因为大部分客房是有包含两份免费早餐的,所以要以刷房卡的形式来记录如果是一些__没包含早餐的,或是__里住三个人其中一份超出了要买单的,这种情况我们就需要去打账单,然后在人山人海的餐厅里找到那位客人,然后给他签单早餐结束后还要下总单、打报表和计算营业额等等;团队用餐的话要收餐券、下总单、找签单人签单、计算营业额和交核数等等团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦,因为咨客是不认识签单人的,手里只有个名字,连__号码也没有,所以工作起来难度很大于是动一动脑子,虽然我不知道签单人是谁,可是我可以问啊!而询问的对象也有很多,一是我们部门的经理或主管;二是这个团队的跟单人;而最后一点,也是我觉得最有用的一点(因为第一二点的话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单人),就是问这个团队的客人因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会经过咨客台,我只要礼貌地说“您好!不好意思打扰一下,请问某某某先生/小姐(签单人名字)是哪位啊?”大多数情况下都会由此知道答案而还有一个办法就是靠自己观察,一般情况下,签单人也会是负责人,所以仔细观察,看起来经常在__或者经常过来跟我方交代事情或__问题的就是签单人了有了大概答案之后等他走过____时候我就跟他确认一下,通常都会准确无误的而雄冠餐厅,它是以足球为主题的吃西餐的餐厅,它主要是接散客零点的同样的,这边的咨客也要站在门口迎客,还有下单、结账之类的到后面两个月,因为部门内部要岗位交叉培训,所以我的岗位换成了服务员服务员是比较辛苦的一个职位,做的事情也很杂,而且是比较需要体力的基本工作内容是开市、为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人的需求、收拾桌子、换台布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐巾,还有一些搬搬抬抬的工作等等在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候,有些客人会把全部要收的盘子都往我们托盘上堆,完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托得了这么多,而我们也只能硬着头皮帮客人收走,所以,这对我们的臂力和腕力都是一个很大的考验在酒店里,没有说一个萝卜一个坑,你是哪个岗位就在哪个岗位的,而是哪里需要支援我们就要到哪里去在实习的5个半月期间,我去支援过会议中心几次,而去中餐厅也支援过十几次了去会议帮忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅子,削铅笔,摆文件夹和笔之类的而去中餐厅帮忙方面,虽然一样都是服务员,可是具体工作内容却不太一样,毕竟中餐和西餐是存在一定差异的去中餐帮忙主要是服务大型宴会的围餐,每三个人看两桌,负责酒水、上菜,还有收拾台面、换台布、摆中式餐位等等
三、实习体会从XX年的9月5日到XX年的2月20日,我们整整实习了5个半月这段时间说长不长,说短也不短刚刚来的时候是几天的入职培训,这让我们总体认识了不只是xxx酒店,还有xx集团的总体概况然后是部门的面试,经过面试,我被餐饮部的西餐部录取了其实一开始对这个职位并不是很熟悉,因为在学校的课堂上很少涉及餐饮,就算偶尔有涉及到,也是讲中餐讲得比较多在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西,下面分几个方面来说一下
(一) 基本的工作技能方面我认识到了各种刀叉和杯子的摆法,以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管,甚至是经理的工作职责和服务技能忙的时候我们还要去会议和中餐支援,所以我们学到的不单单只是西餐的东西
(二) 人际关系方面xx月xx日,我来到爸爸工作的单位xx旅游职业学院xx花园酒店进行我的暑假实践活动爸爸工作的单位在章丘,所以我一大早起来就跟爸爸乘坐班车到达了酒店,这是一所位于大学校园内四星级的酒店...通过近半年的实习,在__和同事们的帮助下,我感觉收获颇多,成长很快,业务不断熟练,综合素质日趋提高,对做好今后的工作信心十足现将实习情况总结如下一是加强对各项业务知识的学习暑期三下乡社会实践活动走进济青等五地调研
一、本组活动概况为了积极响应校团委、学生会提起的XX暑期三下乡社会实践活动,展示大学生的精神风貌,增加对身边社会的了解,增广自身见闻,提高综合素质和能力,我们依然参加了这次三下乡社会...
一、实习时间20xx年10月28日至20xx年11月日
二、实习地点安徽省**纺织有限公司
三、实习内容纺纱学生产技术实习
四、实习目的纺纱学是纺织工程专业学习的必修课,在校大学生只有亲身纺织厂各个车间进行实践才能掌握纺纱学的从清花到...毕业实习是一个学生从校园走入社会的第一步,这是很关键的一步,关系到以后能不能有积极的工作态度和敬业态度等通过三个月的___活,我发现了自己有很多不足的地方实习内容在六月份的提到的对卷宗的排序、送达、对___的校对、宣判等一些零散而琐碎的工作每天都在继续着,充实着实习的每一天,但在这个月的实习中对这些工作不是为做而做,而是有了进一步的认识和了解,有了一个整体的把握在立案...纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,在学校学习了两年的理论知识,经过10个月的医院实习,知道了学校与社会的距离,同时也明白了理论与实践的差距,只有通过实践才能检验所学知识,也只有通过实践才能真正学得有用的知识...在这10个月的医院...我们作为未来教师的师范生,做家教无疑是成为一名合格的教师前的一次很好的经历在这次暑假农忙之余我做了一份家教,做家教是我们在社会上第一次实习,做家教是一道风景,它让我体会很多,思考很多2018年暑假酒店服务员实习报告回想起实习日子里的点点滴滴我感触颇多受益匪浅..或许是未曾踏出过社会一切对我来说都是陌生的新奇的!我的实习可以分为四个阶段.第一阶段酒店餐厅部服务员中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两__傅,负责引导我们的工作在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得__勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活我们___的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象不过令我欣慰的是酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是___而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,__彼此的__,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气在服务过程中,我们接触到了形形__的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野第二阶段酒店餐厅部吧员作为一个吧员,你要熟悉每一种酒的名字及价钱,啤酒勉勉强强还可以过关白酒就麻烦了,有年数之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度数之分,等等.再就是我们要会冲各种茶和咖啡,并且当面为客人表演.第三阶段酒店客房部服务员在客房部实习对客房工作当然是了解了.今天在我再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了.说实话我在客房部实习时间比其他部门都久.我也大概的总结了几点.一.需要记忆的内容较多,要求服务规范化1记忆内容从服务员自身做起,如女服务员要求盘发,服装整洁朴素大方,言谈举止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握对讲机的使用方法2记清楚__物品摆放位置,小吧台小吃以及冰箱里的饮料3熟悉__设备及其使用,如数字电视、空调、吹风机的使用等4严格按照做房程序清洁打扫__二.工作量大,又脏又累有时还得受气一些团队入住酒店,上午开会时要对__进行一次小整理,一层楼16来间房仅两个服务员,尽快赶在客人回来之前完成下午有会议还要进行整理有时候一个团队刚刚退房还没有离开,房务中心就汇报说有客人已入住,服务员要迅速查房后赶房,一间要10来分钟,有些邋遢的客人,__满地狼籍,烟头烟灰茶叶散落一地,__里充盈着浓重的酒味三.查房,整理工作车工作间,点好布草房务中心报说客人退房后可以查房,查房需要细心不可心急,要留意__里物品是否齐全,电器设备有没有损坏,床单是否染色,__里小吧台,还有卫生间里代销品有没有消费如果有漏报错报,则由服务员签单赔,所以不可马虎服务员工作都有工作车,主要放置布草和日用品等,还有一边是专门放垃圾的每天早上上班前都要把布草数点好,布草叠放要整齐方便点数,工作车工作间保持干净每进入一个__,都要写上进出房时间,并备注有没有损坏物品,或者客人外借,以便做好交班工作第四阶段酒店前厅部服务员前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,__转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱当时很气愤,但是,常言道“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了一.接待作为一个宾馆的酒店前台接待我们每日的工作包括了
1.检查并处理前一天的工作情况0830~09001查看交班记录,了解未完成的工作事项2检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件3分析__误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等
2.了解并处理当天的主要工作0800~09001贵宾抵离情况和宴会、活动通知2当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况3当天客房销售余缺情况等
4.检查日常工作0900~14001内宾登记表和外宾登记表2订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送3权限、__执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列4资料存档
5.检查工作完成情况1400~17001次日离店表、加班表和客房误差表2检查工作的完成情况及其它
6.思考及了解3明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它
7.下班交接主要是未完全成事项和工作要求
8.注意事项及时向部门通报前台信息,包括客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况.1客人向前台反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要__2协调好同事关系.二.退房及费用结算前台收银分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和__工作而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长.但是,问题也是显而易见的.由于这种基本没有处于精细管理的状态下,因此,个人的责任很不清楚,责任不清直接导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会互相推诿,这个问题不是通过教育培训能解决的互相推诿,本来就是人的天性.所以,必须解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了,传到国内也有一段时间了从各地的经验来看,这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉根据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再配合以__的客房服务,酒店在客人眼中的地位会迅速提升.另外,宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统,但是没有得到很好的应用.对于这个问题,我做了一个简单的分析.问题在__退房之后,一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房,这个速度是具有一定的随机性的,客人不同,做房需要的时间也不一样.但是在由于现在的操作流程是客人退房――__查酒水――房态置OK房――准备新客入住.在很多情况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的.在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,经常出__间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员经常会有怨言这样的情况很不利于客房服务质量的提高.因此,我提出,一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.
1、重新规划从客人退房到置OK房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验,做出最有效率的操作流程和责任分工.
2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房,这样的操作是为了避免上述情况.实习收获和心得实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我们没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不可否认的,谁也不敢说自己就是混过来的吧总的来说我的收获有以下几个方面吧
1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人,真的我们必须大度的接受,我们必须学会忍耐,不经历风雨不见彩虹,这句话真的的太感人了
2.无论作什么一定要用心,否则你总是那个大家讨厌的人,不受的人吧,你要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神就象我们酒店的一个领班所说“服务要有灵性,否则自己很难在这里立足”
3.不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.
4.要学好英语,真的这是__最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧
5.我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆
6.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们,真的我又要感激了!最后的展望我们已经是大人了吧,所以我们一定要明白自己要面对的是什么,不管如何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我们都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界对于将来的展望我已经有自己的安排和打算,本来我打算自己继续的深造升本,可是这次回来我突然的改变了注意,我会把在学校的学习放在以后,我知道我们还要学的东西还是很多的吧,但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧,我会依旧的塌实,依旧的勤劳,依旧的保持自己的方向,同时我会一如既往的努力拼搏,不会辜负那些对自己很好的老师,朋友们和同学!后记汪国珍说过“既然选择了远方就风雨兼程吧!”是的,实习已经结束了,再以后的学习和生活及工作中,又会有新的情况和艰难,但我们必须变的足够的强大和坚强,加油吧,朋友们,我们的未来不是梦,我们的目标在远方,我们的希望在远方,我们的成功在将来,加油吧!我们的未来真的不是什么空想,只要我们有自己的梦想!第PAGE页共NUMPAGES页。