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2018客服接待工作总结4篇与2018客服月工作总结范文汇编2018客服接待工作总结4篇我从xx年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司__和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级__交办的工作任务具体情况如下
一、规范行为强化内部管理,自身建设质量提高
1.管理处员工统一着装,挂牌上岗
2.对住户、____按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准
4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程
二、规范服务
1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚
2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本
3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作
4.每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计2385件,其中住户__155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务626件,表扬23件
5.__小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张
6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失我们的张立勇__总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识汪学林__一次又一次“违规”配合业主买材料我们一般要求业主自行准备材料,骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑维修_____身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水
四、对房屋管理维护
1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生.
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方__极__施工单位针对住户反映的问题,落实维修
五、日常设施养护建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作、,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量
七、绿化工作生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量
八、账目管理详实清晰根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册同时认真核实收据、钱、票记录,做好__管理,及时上交,领用短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本上交现金共计
50031.70元,其中办证制卡为
11236.00元,维修费
5509.00元,自缴物业费
23910.7元,管理费
9178.00元,垃圾清运费
198.00元在工资中造表扣款7-12月物业费合计
437376.85元到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象
九、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念有理也是无理,及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等赢得了业主对物业管理工作的理解和支持每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,__舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“xx年新春歌舞会”活动
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标本次调查共发放调查表份,收回份,总体对物业管理满意度为,其中客服满意度为,清洁满意度为,维修满意度为经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识我在工作中越来越__到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见无论是对物业__、对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持“劳酬君子,天道酬勤”我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和__度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向__新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级__的期望希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业,加油!!!”最新物业公司客服接待年度工作总结范文___20**年即将过去回首客务部一年来的工作感慨颇深这一年来客服部在公司各级__的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩
一、提高服务质量规范前台服务自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后20**年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计今年前台的__接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次;日平均__接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台__业务规范用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个服务口号如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的服务有了较大的提高得到了广大业主的认可
二、规范服务流程物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律顾问多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改
三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇_____收费而且只在周
六、日才收造成楼宇___把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇___没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率所以从本年度第二季度开始我们开始__取消楼宇___设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立激励机制将不适应__的楼宇___辞退招聘专职收费员通过__证明是有效的__收费率从55%提高到58%;__从60%提升到70%;__从30%提升到40%
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有:一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接__人员必须在铃响三声之内接起__第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您服务”前台服务人员必须站立服务无论是公司__不是业主从前台经过时要说“你好”这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质二搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部__给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、基本处理方法、__应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验保险公司客服接待个人年终工作总结(接线员)
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要__阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层__值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交__、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新__入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并__制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,服务类:9例,综合类131例,突发__7例在突发__处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发__,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现保险公司客服接待个人年终工作总结(接线员)是不是已经帮到你了呢?希望xx年的你得到更多的祝福!最新客服接待年度工作总结范文时光似箭,转眼来到*****已有半年的时间,在领带的耐心指导与帮助,我对自己的工作有了尽快的认识,现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下
一、工作总结
1、销售a、整理____在销售顾问把客户档案交给客服部以后,准确并及时录入客户信息b、七日内__回访从客户档案中提取客户的__方式,通过__与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,将客户反馈___或建议向相关部门反映,与相关部门沟通协调,给客户处理意见,对不能当场解决的投诉,及时跟进,尽快给客户答复c、30日__关怀询问客户的爱车使用状况以及行驶里程,对快到首保里程的客户提醒尽快入厂,未到首保里程的客户做首保提醒d、三个月首保提醒先以__形式提醒客户已到首保时间,然后再以__方式邀约客户回厂首保
2、售后a、整理____ b、三日内__回访 c、定保提醒通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期,在距离下次保养时间的前三天进行__提醒
3、客户维系在客户的生日、爱车__纪念日和节日发__祝福客户,本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户,定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以__和__方式邀约客户
二、认识与感想做为客服人员,要具备良好的素质,尤其是针对抱怨客户,首先要平息客户的情绪,要让客户__到我们代表的是客户,我们就是客户在4s店的__人,不能跟随客户的情绪来波动要学会忍耐与宽容,常言说伸手不打笑脸人,以微笑友好的服务来对待客户,这是对抱怨客户的法宝需改进的方面对专业知识的掌握欠缺,以后多学习汽车相关维修保养知识,对在__中有疑问的客户可以做到应对自如下步工作重点对提出意见或建议的客户所反馈的信息,配合相关部门及时给予客户答复,达到客户的满意做好客户维系活动,提升进厂数量,促使客户转介绍2018客服月工作总结范文客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的__比别人低,可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体___客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,__的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行三个月来我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作现对自己全年的工作总结如下
一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论__实际,用实践来锻炼自己为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力
二、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的__,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有急躁情绪,有时急于求成在下步工作中,要加以克服和改进第PAGE页共NUMPAGES页。