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酒店业务实习报告格式与酒店中餐厅实习报告格式汇编酒店业务实习报告格式本人于xx年7月14日至xx年10月31于广州__城酒店,前台接待处进行为期近四个月的酒店业务实习基本了解以及掌握了__城酒店前台接待电脑操作系统的运用、前厅各部门的内部运作的规程和如何协调各部门于前台接待处的工作同过本次实习,大大提高了本人的社会适应性和危机解决能力,将理论知识运用于实际,将为本人今后的发展奠定下坚定的基础关键词酒店,前台接待,服务目录
一、前言………………………………………………………………………2一实习单位,实习时间…………………………………………………2二实习单位概况…………………………………………………………
21、碧桂园企业文化…………………………………………………………………
32、__城酒店概况…………………………………………………………………4三实习内容……………………………………………………………
41、前台接待处职能介绍……………………………………………………………
42、大堂接待处工作流程……………………………………………………………
53、行政楼层接待处工作流程………………………………………………………
54、团体接待工作流程………………………………………………………………5
二、实习主要收获和体会……………………………………………………5一实习收获……………………………………………………………
51、沟通能力提高……………………………………………………………………
52、突发__应变能力提高…………………………………………………………
63、工作__处理能力提高…………………………………………………………
64、服务意识提高……………………………………………………………………6二实习体会……………………………………………………………
61、自身不足与缺点………………………………………………………
62、____………………………………………………………………6
三、实习想法和建议…………………………………………………………………7一想法……………………………………………………………………………7二建议……………………………………………………………………………7三存在问题及解决办法…………………………………………………………
71、经营方法问题……………………………………………………………
72、员工管理体制问题………………………………………………………
83、解决方案………………………………………………………………8
四、致谢………………………………………………………………………9__城酒店实习报告引言:酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点,前厅代表酒店与宾客接触,满足客人对酒店服务的各种需求,接受客人的投诉,解决客人的疑难问题,是酒店的神经中枢正是基于这些,前厅的地位和作用就尤显重要前厅部虽然不是酒店主要的营业部门,但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔
一、前言一实习单位,实习时间实习单位广州市__城酒店实习时间xx年7月14日——xx年10月31日二实习单位概况
1、碧桂园企业文化碧桂园诞生于1992年,从奠基的那天起,碧桂园便以“用心建设,关怀住户,回报社会”的企业__与经营理念,在房__领域矢志耕耘到今天已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美,配套齐备,星级服务,严密保安”的五星级超大规模综合社区目前,碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营,不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式,更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力,更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破在努力为社会提供高品质产品和__服务的同时,碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会,并尽可能的回报社会在碧桂园看来,尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功在激烈的房__竞争中,碧桂园人始终把“碧桂园,给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想,根据社会和人居发展的需求,不断丰富“大规模社区优美环境__产品__管理服务超级配套体系合理定价”为内涵的碧桂园家园模式,继续引领居住新潮流,让愈来愈多的人享受到五星级的生活为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想人性化的星级服务也是碧桂园品牌最为独特的基因,是碧桂园品牌最大的魅力所在对于消费者来讲,一个五星级的家,不仅应包括五星级的硬件设施,还应包括五星级的服务而五星级的服务就是不管在何时何地,不管客人是哪种类型,只要是合理的需求,就应尽可能的满足五星级服务,还包括将生活中的小事也做到极致,做到__服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上,更主要的是体现在急客人所急、想客人所想,认真对待客人的合理要求,将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“aa”标准,aa即“anytimetoanyone”,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务aa标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节,向客人提供服务的标准公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查aa标准的贯彻执行情况,并制定了严格的奖惩制度在碧桂园,五星级服务,不是一句简单的口号,是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心,是让物业持续保值、增值的能量,是一种让业主幸福一生的感觉!
2、__城酒店概况广州__城酒店——南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店广州__城酒店背倚郁郁葱葱的__五环山,面朝仪态万方的翠湖整体占地__达20万平方米,建筑__达
7.8万平方米,是广州__最大、楼层最低的山水酒店富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客__到西方古典文化独特的神秘雅致此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味完善先进的服务设施,温情个性化的五星级服务,令各方嘉宾倍感尊荣在广州__城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽彩色与金色的__挈合,突现了圣经故事的古典与绝美自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀,构筑成一种天然和谐的魅力漫步于酒店大堂之内,可尽情体会西方艺术的精华广州__城酒店是由碧桂园集团斥资重金,以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势,让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时,可以更舒服自在地享受生活三实习内容
1、前台接待处职能介绍1销售客房,接待住店客人,为客人__入住登记手续,分配__;2掌握住店客人动态及信息资料,控制__状态;3制定客房营业日报等表格;4协调对客服务工作
2、大堂接待处工作流程1销售客房,接待住店客人,为客人__入住登记手续,分配__;2为次日到达的团队以及vip客人提前准备钥匙,以及检查钥匙是否做得正确3为当日需要送鲜花或水果的__提前下礼品单,以及通知管家部为需要无烟房的客人的__做无烟处理4为客人提供酒店内部部分问讯服务5接听部分客人来电,以及晚上8点后为客人提供客人预订服务6制作客房营业日报表等表格
3、行政楼层接待处工作流程1为vip客人、商务客人、__公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人__入住登记手续2为__公司客人提前准备__钥匙以下鲜花水果礼品单3为在行政楼层__入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施4制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表5前台接待处物资管理
4、团体接待工作流程1检查当日到达团体的__钥匙是否正确2为团队客人快捷的__入住手续3为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务
二、实习主要收获和体会一实习收获通过这次在__城酒店接近四个月的实习,本人获益非浅酒店就等于是一个社会的缩影这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会
1、沟通能力提高作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态
2、突发__应变能力提高在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的__入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验
3、工作__处理能力提高通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理只有培养自身的__能力,才能在工作上得到进步在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂__工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西
4、服务意识提高作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客二实习体会
1、自身不足与缺点通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通日常入住__城酒店的客源主要是国内客人以及__客人但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍并且由于自身的酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等但通过这接近四个月的锻炼,我已经在不断的改正当中
2、____据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验其中,一线工作经验是十分重要的所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备三实习想法和建议
1、想法本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶弱肉强食是一直无法改变的生存原则想要获得成功,就必须比别人更加努力这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题但通过这接近四个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步在__城酒店__最深的是它的员工管理制度问题由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度相对与花园酒店来说,__城酒店是一间非常年轻的酒店__城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善再加上__城酒店是属于“家族生意”,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验所以,__城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在,是不足以称作为一间五星级酒店
2、建议对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以___的方式的进入实习单位,到最后以签约员工的方式进入实习单位__城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同,如果工作不够一年离职则要收取毁约金__城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理望今后系里__能协助我们与实习单位进行沟通,避免这种情况再次出现
3、存在问题及解决办法1经营方法问题广交会期间,广州市内所有酒店都很火爆,甚至会出现有钱也没__住的情况因此,__城酒店也出现了爆房的情况对于酒店而言,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少酒店的收入事实上,这样的事情在饭店中每天都有发生所以,在广交会期间,酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金,即保证性预定,从而减少风险,有效的防止酒店收入的减少在广交会期间,因为客房利润十分高,所以大部分酒店都会进行超额预定所谓超额预订就是在订房已满的情况下,再适当增加订房数量超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”虚耗指本来有需求,但却没卖出去的产品,增加饭店的收益但同时也有一定风险,一旦预订客人全部抵店,饭店将面临___局面,因而超额预订幅度的确定就十分关键了从理论上讲,最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时达到最优超额预订点时应停止预订在计算超额预订的成本时,除了可见的一些经济成本以外,还要充分考虑到一些无形的成本,如客人转投其他酒店后,可能再也不会光顾该酒店,酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等一般认为超额预订数可由以下公式确定超额预订数=预计临时取消预订数预计预订而未到的客人房数预计提前退房数-预计延期离店房数,在我看来,__城酒店的超额预定明显是变成了过额预定酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高,并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的__大部分客人一听到不是住在主楼,就开始不满尽管我们尽量的解释__与主楼只是五分钟左右的车程,客人还是不满意我们的安排,坚持必须按排他们入住主楼最后,惟有双方都让步,才解决了这个问题这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑2员工管理体制问题不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散__城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞我认为,作为一间五星级酒店,除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施五星级的软件设施必须包括员工的服务态度,衣着以及一切无法以实物表现的服务在__城酒店,我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发,手指上长长的指甲,完全不统一的鞋子,对客人的服务不够热情与周到,甚至员工在客人面前做打闹嬉戏这一切都是由于员工管理制度不够严谨,酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现3解决方案酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理,学习酒店管理集团的管理体制,并且定制出一套适合自身的管理体制聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务致谢感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助,以及无微不至的关怀,我为能成为曾主任的学生而感到骄傲!感谢指导老师,易婷婷老师,在实习期间依然不忘关心我的生活与工作!感谢这三个多月来一起工作的三位同学,无论是在生活还是工作上,他们都给予了我莫大的支持与帮助!感谢一直抚养我的父母,没有他们的细心培养,就没有今天的我,感谢我的父母一直以来对我的支持,关怀与爱护我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!赵倩雯xx年十一月十日酒店中餐厅实习报告格式实习单位广西桂林市桂林宾馆实习时间xx年7月19日至xx年8月20日实习内容餐饮部中餐厅服务员xx年暑假,在政管系多名老师的努力__下,我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆,进行我们为期一个月的专业实习我班近20名同学参加了酒店的面试,初次接触社会的我们第一次__到了竞争的激烈,也看到了自身存在的问题和要注意的事项也许是幸运也许是专业底子较好,我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试,经过严格的体检,被分配到了不同的岗位,我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作,带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆,开始了我们的实习实习的一个多月里,我__颇多,受益非浅
一、准备工作虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习,但酒店还是按正规的___对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店,酒店管理先进,客源市场广阔其餐饮部大致分成如下几个部门中餐部包括漓江厅、七星厅和多功能厅和西餐部包括酒吧和自助餐厅,我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅,主要承担的是团队客人和散的用餐,有时候也承办大型的宴会和其他活动,餐厅员工有将近20人,包括主管一名和若干领班及服务员数名,工作比较繁忙
二、实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两__傅,负责引导我们的工作在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得__勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活我们___的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧,常有破损的现象不过令我欣慰的是酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是___而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,__彼此的__,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气在服务过程中,我们接触到了形形__的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野
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