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客服人员的个人工作总结与客服人员转正工作总结范文汇编客服人员的个人工作总结岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很__我们小组定期由王____召开小组会议,总结问题,及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助
1、语言交流技巧方面1与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来__向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速2在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来__询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’3接听__时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成__发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路
2、业务及问题处理方面1新建小区,__有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完,__商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司__相关手续2关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以__退费,其它情况原则上不予__但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点__询问3关于石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门__约时4当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险5关于询问计划检修停电范围的问题可以这样解释因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用6如接到用户来__反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证,这种__就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或__110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核7如接到单位电工来__反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排8关于投诉问题如接到用户投诉__,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理例用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来__反映,从而减少投诉单的生成9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理10用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭有t字型标志如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常
3、工作单处理及其它方面1因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先__”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断__2值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量遵守工作纪律,不做与工作无关的事情端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题3对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其__基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等4接到远郊反映停电__,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后__会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处__的值班人员方便判断以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王__的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离__的接好每一个__还差得很远不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质王__经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简单明了的使我们掌握相关知识在新的一年里,我们希望能再多一些有关业务的现场实践,例如新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是大概了解,如果用户__具体信息,我们就无法答复用户了,通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实,增加我们的业务深度因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来____一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很容易让用户钻空子,造成不必要的麻烦,希望能讲解一些平时常用的法律基础知识在与用户的交流语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户提供规范,周到,热情,快捷的服务,也请王__予以监督指导客服人员转正工作总结范文客服人员转正工作总结范文
(一)公司在给客服专员岗位三个月的试用期中,相信每一位客服专员通过自身的努力都会得到一定的提升在通过了公司的试用期之际,如何写一份转正工作总结呢?以下是一份客服专员转正工作总结的范文,可供参考您们好!我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作,试用期三个月时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声回首过去的三个月,内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增添新的活力在__和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作学习情况作如下汇报我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量因无工作经验,期初的一段时间里常常出现问题,在此谢谢__和同事们的热心帮助,让我及时发现工作中的不足,并且认真更正工作中不断地总结经验教训,后来我也熟悉了每天的工作,及时提交各种报表,做到“主动”工作经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的认识,特别是工作中的一些细节问题,还有__和同事们提出讨论的问题,我也有了清楚的认识工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好在此,在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司__提出转正请求希望公司__能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量客服人员转正工作总结范文
(二)工作上,我的主要岗位是客服专员在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量在本职工作做好之外,在天猫新店铺的准备期间和部门__新产品的过程中,配合数据专员,利用自身优势,帮助其制定了一系列的表格,总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品,并且结合自身产品,对标题进行第四次标题优化;在京东平台上,对产品进行了导入等等作为售前客服,要做到以客户为先,尽量满足客户的要求在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间,严格要求自己,刻苦钻研业务,就是凭着这样一种坚定的信念,争当行家里手为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础在学习上,严格要求自己,端正工作态度,作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处思想上,自觉遵守公司的的规章制度,坚持参加公司的每次的培训要求积极上进,爱护公司的一砖一瓦,一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工__的重要性在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识,但这一现状不能满足工作的需求为了尽快掌握电商行业和卫浴行业,每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等,到了工作时间,就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情,到了晚上和前辈们探讨工作内容,聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足,前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励,经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工虽然只有短短的几个月,但中间的收获是不可磨灭的,这与单位的__和同事们的帮助是分不开的我始终坚信一句话一根火柴再亮,也只有豆大的光但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧我希望用我亮丽的青春,去点燃每一位客人,感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好工作中需要超越的精神,我相信经过努力,工作会越做越好在此,在对试用期的工作及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司__提出转正请求希望公司__能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量客服人员转正工作总结范文
(三)从20xx年11月30日入司已经三个月时间,在此期间公司__和同事在工作和生活方面给予我很多帮助公司____中心刚上线阶段,通过日常工作学习自己对____中心建设和____有了更高的认知,同时积极与__和同事进行沟通,尽快的融入了xx证券这个__在试用期阶段自己主要负责完成以下工作
1、由于公司____中心的____平台正处于__阶段自己进入公司,利用之前的工作经验自己首先提出____平台功能需求,在20xx年12月14日和12月22日__总部和营业部____中心工作人员对____平台进行测试,同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员,并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对____平台的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司____中心质检管理办法编辑,并且协助完成公司____中心管理办法制定及公司____中心规范用语编辑,完善公司____中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部____中心话务进行抽查质检,并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员,并对质检问题进行沟通,同时每月提交____中心质检月报,通过此项工作来提高____中心服务水平;
4、从20xx年1月____中心____平台坐席系统上线之后,开始接听客户____,通过在接听客户__过程中来促进业务知识的学习,同时提高自身____意识;
5、每日______中心人员的晨会,通过晨会来了解当时市场资讯,共同学习每日疑难业务知识和新业务知识,同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对____中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训,通过培训学习了解____中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部____平台坐席系统上线之后,指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作,并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;
8、根据公司__要求同时为了加强公司各部门业务相通,每日收市后负责搜集整理当日疑难业务,并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位__和各营业部客服主管通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进
1、加强业务知识的学习,通过不断的接听客户____过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习,从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作,加入新的__之后,并且在公司____中心建设阶段必须很好与__和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成,尤其根据公司____中心发展目标,积极加强与各营业部客服主管的沟通;
3、对于公司____中心建设阶段,应该利用自己之前的工作经验与____中心运营管理的认知加强创新能力,寻找合适公司____中心建设的方式方法在正式成为东兴证券的一员之后,根据试用期发现的不足认真改进,同时积极完成公司__分配的任务工作,对公司____中心建设工作作出自己的努力按期完成总部和各营业部____中心____平台坐席系统的上线工作,认真协助公司各营业部____中心的上线工作,同时认真协助完成对公司____中心制度建设,而且加强对自己今后负责的____中心呼入组的团队建设管理,积极主动配合__和同事开展各项工作客服人员转正工作总结范文
(四)您们好!我于xx年2月28日正式在客服部工作,试用期三个月时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声回首过去的三个月,内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增添新的活力在__和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作学习情况作如下汇报我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量因无工作经验,期初的一段时间里常常出现问题,在此谢谢__和同事们的热心帮助,让我及时发现工作中的不足,并且认真更正工作中不断地总结经验教训,后来我也熟悉了每天的工作,及时提交各种报表,做到“主动”工作经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的认识,特别是工作中的一些细节问题,还有__和同事们提出讨论的问题,我也有了清楚的认识工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好在此,在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司__提出转正请求希望公司__能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量第PAGE页共NUMPAGES页。