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酒店客服部工作总结及工作计划与酒店宾馆客房领班个人工作总结及下半年工作计划汇编酒店客服部工作总结及工作计划XX年7月,我正式升任皇庭玺园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下__、做下记录这些无聊的事情罢了其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重时光如梭,转眼间XX年工作即将结束,在公司__的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划项目交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高本年度部门各项工作如下
一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和___管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识客服部是服务中心与外界__的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到__阶段的工作,我部门主要工作是协助__商销__盘,严格按照__商制定的日常接待流程进行操作
四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜XX年工作计划要点
一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划
二、协助__公司销__盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作
三、完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理
四、密切配合各部门的其他工作,完成上级__交代的各项任务尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发__的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力酒店宾馆客房领班个人工作总结及下半年工作计划回顾这半年的工作我在__及各位同事的支持与帮助下严格要求自己按照酒店的要求较好地完成了自己的本职工作通过半年的学习与摸索工作方式有了较大的改变工作质量有了新的提升现将半年来的工作情况总结如下:
一、加强自身学习,提高业务水平虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向__,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行
二、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班自己扮演的角色是承上启下协调左右的作用我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错三,存在的问题半年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在第一我毕竟到嘉海工作才半年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高第二.有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位第三自己的理论水平还不太高
四、下半年的工作计划
1.加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量
2.加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感
3.积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平
5.加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查
6.对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值第PAGE页共NUMPAGES页。