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2018年客服个人年度工作总结与2018年____年底工作总结汇编2018年客服个人年度工作总结xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要__阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层__值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交__、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新__入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并__制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,服务类:9例,综合类131例,突发__7例在突发__处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发__,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在XX年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到__者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司__和人力资源部__的认可与肯定总结XX年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到__认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在XX年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化2018年____年底工作总结转眼又到了年底,在____副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,__颇多副主管的位置代表自己不能再像当培训师时只做局部管理,而是要做全面的管理作副主管压力最大时是杨主管离开____的时候,我感觉____的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的____,当时真有种无所适从的感觉但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决十一之前公司会议结束后,易总谈话“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好____的决心十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,____的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方”这句简单却非常贴切的话时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力感谢__的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报以下是我一年来工作的总结在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想在管理中根据每个客服管理人员的优势明确分工根据所分工作做及时跟踪督促在整个____的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和__目标从而达到客服整体面貌的改观
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化
3、客服内部资料库的建立新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习
4、试行“首问负责制”简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到__解决
二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足最终达到提高其服务质量
三、针对____由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率
2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时__一次接通率,从被动__到现在的主动__从而达到提高客户的感知4月份月均一次接通率____187%____288%彩铃47%11月份月均一次接通率____192%____297%彩铃84%以上的数据,告诉我,任何事情都是没有做不到的,只有想不到的
四、创造了____一个全面沟通的文化环境____是客户的中心,是人的中心____的管理,必须是以人为本的管理这是袁道唯__负有哲理的话结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为____的主管,我有责任给____的员工营造一个全面的沟通文化环境综合考虑,我选择了____,没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任当第三天的时候,收到了第___,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用邮件是接踵而来收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向第PAGE页共NUMPAGES页。