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2018年客服人员年度总结范文与2018年客服工作总结与计划范文汇编2018年客服人员年度总结范文前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务具体分以下几方面
1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要__阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层__值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交__、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理,现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工,加大力度部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制,进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新__入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并__制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用
2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类224例,服务类:9例,综合类131例,突发__7例在突发__处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元,三店同保,只要是在我公司发生的突发__,均属于保险范围,从而为公司减低了损失
3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面在今年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次
6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念顾客需要的,就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到__者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司__和人力资源部__的认可与肯定2018年客服工作总结与计划范文斗转星移,进入桂龙堂已四个多月,我一直从事客服__专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名桂龙人,由衷的感到自豪四个月的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会现总结如下:
一、树立全局观念,做好本职工作做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象”七月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入__,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答二是对已__的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场__有很大影响
二、精于专业技能,勤于思考应变随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了__,来增加和客户之间的有效沟通能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段
三、善于沟通交流,提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达__的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增__作经验,__心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量
四、遵守公司制度,积极参加活动“没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,___出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务积极参加公司__的各项活动,比如拓展训练、地坛展会、每周五值日在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有____,定期对已__客户进行回访,让其在__药品良好效果的同时,也__到桂龙药业专业的售后服务对现有的其他____也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟踪,随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念其次,根据公司的__情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的__工作再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理__知识各方面提高自己的水平自己会在新的一年里和__协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试去创造品牌一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地在新的一年里,希望在__的带领下,在同事的帮助下,自己的成绩能够更上一层楼,为公司的发展贡献自己的一份力量第PAGE页共NUMPAGES页。