还剩15页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
售后服务部门年终总结与售后话务员工作总结汇编售后服务部门年终总结售后工作年终总结篇一售后服务部年终工作总结20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满__与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多__和同事的帮助特别是__能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下
一、回首成长路难舍往日工作团队回首20xx年的深圳fdk的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己考虑了很久,留在fdk可以继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习
二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同在刚开始的那段时间的确不太适应,但通过__和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比较简单,但是现在要处理的现场实际问题,很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明附页
三、不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富通过近一年的工作和积累,公司的相关产品现在都可以__处理了,这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的__,并产生经济效益
四、结束语回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自己有不少不足之处
1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等;
2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;
3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强在以后的工作中,请大家给予我监督与建议,我将努力改进自己的不足,争取获得更好的成绩以上是我个人XX度工作总结,俗话说“点点滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出最大的贡献篇二后服务部年终工作总结20xx年是公司发展__阶的关键一年,在即将过去的一年里,公司的各项工作都取得了的很大的成效,为公司的发展壮大奠定了坚实的基础过去的一年里,我一直从事售后技术服务和____工作,目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生一年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会,现总结__如下
一、树立全局观念,做好本职工作不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,售后技术服务也不例外我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足客户的使用要求
二、精于专业技能,勤于积累学习作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察,__思考,多与客户、同事沟通这一点,对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要能否做好设备的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段
三、善于沟通交流,强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害向客户__公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度分析,向客户介绍和__本公司的产品,同时及时向业务员反馈商机,发挥好桥梁的作用20xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高取得的这些成绩,首先感谢公司各位__的正确__和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最后,要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:
一、努力做好各项工作作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的__调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真__调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都齐心协力做好每一项____工作,不断提高客户对公司的满意度和忠诚度
二、干中学、学中干,不断提高自身工作能力售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率江伟主要负责江西的售后服务,把江西的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度;同时,其他地方售后、设备__调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在20xx年里成长的很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员,到公司培训紧有一星期的时间,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把淮安的售后工作做的让客户满意
三、不足之处售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的新技术,新方法,新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少,不能及时__各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善
四、改进措施
1.售后服务工作要得到公司__的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素
2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员,负责售后服务__应答及记录,要做到在上班时间内,所有的打进来售后__都有人应答,并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行__回访,及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录,售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省,要固定一位售后维护人员__负责该省的____工作,像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位,及时把售后文员登记报修,__了解情况,并安排相应的责任人及时去维护,该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回
3.定期__售后人员培训,及时掌握新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流售后服务部xxx售后话务员工作总结篇一售后话务员工作总结
一、售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件
1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径
2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题
5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品__人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为____,不计较个人得失,有奉献精神
二、处理顾客投诉与抱怨的程序
1、建立客户意见表或投诉登记表之类表格接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、__号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等
2、售后服务人员接到信息后即通过__、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商
4、将处理情况向__汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请__批准后,要及时答复客户
5、客户确认处理方案后,签下处理协议
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止
三、处理客户抱怨与投诉的方法
1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认了解完问题之后征求客户___,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等
2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业__汇报一下,共同分析问题问题的严重性,到何种程度你掌握的问题达到何种程度是否有必要再到其它地方作进一步了解如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求深圳人才网
3、互相协商在与同行服务人员或者与公司__协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题
①公司与抱怨者之间,是否有__的交易关系
②当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度__的希望
③争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响即口碑
④客户的要求是什么是不是无理要求或过分要求
⑤公司方面有无过失过失程度多大作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说“NO”与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户___和观察反应,抓住要点,妥善解决
4、处理及落实处理方案协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司__并征得__同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点
1、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理__及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪俗话说“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户__或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复
4、语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去
5、补偿多一点客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有__进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金当然,这点得按公司规定,客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的
6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的__能够亲自到客户处处理或亲自给__慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业__出面或服务人员任职为某部门__或聘请知名人士协助等
7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等
五、六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉当顾客发泄时,你最好的方式是闭口不言、仔细聆听当然,不要让客户觉得你在敷衍他要保持情感上的交流认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚
2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题道歉并不意味着你做错了什么顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确你要善于把顾客的抱怨归纳起来
3、收集事故信息顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的你的任务是了解当时的实际情况你还要搞清楚顾客到底要的是什么如果顾客给你说你们的产品不好,我要换货你能知道他内心的想法吗不能你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品你去看病的时候,医生是如何对待病人的他们会问你许多问题是他们不懂医术吗不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢你要做到
①、知道问什么样的问题
②、问足够的问题
③、倾听回答
4、提出解决办法对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗作为公司可以有更多的选择,比如
①、打折
②、免费赠品,包括礼物、商品或其他
③、名誉对顾客___表示感谢
④、私交以个人的名义给予顾客关怀
5、询问顾客___顾客的想法有时和公司想像的差许多你最好在提供了解决方案后再询问顾客___如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成我们都要记住__一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净__地、令顾客满意地处理掉”
6、跟踪服务是否处理完成后就万事大吉了呢不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司不要心痛钱,给顾客一个__或者传真,当然,亲自去一趟更好看顾客对该解决方案有什么不满意的地方是否需要更改方案
六、在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一不要人为的给客户下判断客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的原则二换位思考,站在客户的立场上看问题如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们原则三坚持以下的利益原则让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚篇二售后话务员工作总结静心回顾这一年的工作生活,我热爱我的工作我能在职场这条路上找到自己心仪的工作,跟我从工作历程中找到自己的特质,有着很大的关联我挺喜爱这个工作,它让我发现自己的特质很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高我在工作中,彷佛在做一份不一样的工作,秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣一年来,在工作中透过学习和__同事的帮忙,我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很多的不足之处;此刻在此总结不足之处请__和同事们批评指正
一、应对今年的业务任务我也曾退缩过,正因今年身体的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任务,心中的顾虑太多在__和同事们的帮忙下,我用心的改变态度,端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神
二、发奋学习业务,加强自己的业务水平每个__对我们来说都是__、投诉、和意见事情与条件各不一样,因此每个客户我们都要认真的对待,由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否我在XX售后服务工作的时刻并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是正因这样,我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习,从而跟上大家的步伐在刚上XX售后服务的时候,凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了__平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,持续礼貌态度,提高工作质量遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确明白来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户__,为正常的工作状态保驾护航还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想
三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来因此我用心参与__的各种服务知识培训,透过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去礼貌服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时刻__业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平
四、今年正因__的器重和同事们的抬爱,我被安排为值班长我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定,更是一种鞭策由于工作经验的欠缺和沟通潜质有限,在管理工作当中可能存在偏激的言语,在此我向关心和支持我的__、同事们致以深深的歉意人的一生,总是离不开工作的此刻的我虽忙碌,却很快乐,很满足尽管此刻,我还是一名员工,但是我期望自己在公司能够发挥自己的光和热,真正发挥自己的潜能,不断学习,不断进步,能与公司共成长,证明公司走向新的辉煌,能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会以上是我的年度工作总结,取得的成绩是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之处我会认真的加以改正,认真克服在新的一年,我要再接再厉,作得更好第PAGE页共NUMPAGES页。