还剩6页未读,继续阅读
文本内容:
最新2018__话务员工作总结范文与最新2018税务年度工作总结汇报汇编最新2018__话务员工作总结范文尊敬的__您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业7月至9月,我在_________任职客服话务员两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结
1.客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧1学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此____是根据客户本人的喜好使他满意2不轻易承诺,说到就要做到____人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动但是____人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到在____作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求3勇于承担责任____人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任____是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此,在____部门,___这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任
3.作为客服,需要一定的技能素质1良好的语言表达能力与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题如果____人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助因此,____人员要有很丰富的行业知识和经验3要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质最新2018税务年度工作总结汇报20**年度我分局在市局党组的正确__下全面贯彻党的xx大精神,深入落实科学发展观,以建立“五型”税务机关为目标,坚持__创新,坚持规范化管理用好手中权,管好身边人,做好份内事,在税收征管和队伍建设两方面都实现了新的历史跨越,总结起来就是用“四破四立四变”,实现了“科学兴税、廉洁兴税、服务兴税”,税收任务全面完成,税收事业全面发展
一、20**年度取得的主要工作成绩一打破__的税源管理模式,建立科学的税源监管体系,变抓税源数量为抓税源质量——实施户源分类管理户源是税源之本,分局要求税收___要像户籍警管户口一样管好户源,要在自己的头脑中形成一幅清晰的管户分布图针对在管户,税收___通过大量的实地调查,查阅电子资料和纸质档案,经相关人员审查批准后,科学地将其界定为相应的管户类型,并据此在分局内部的电子工作平台上建立动态管户清册如将企业纳税人界定为重点户、一般户、筹建户、单位分支机构等*种类型,将个体纳税人界定为起征点以上单管户,起征点以上双管户,起征点以下单管户,起征点以下双管户,下岗再就业户等*种类型,同时根据这些纳税户的经营状态加上“延续户”“新增户”“注销户”“变更户”“非正常户”等标识分类管理使税收___的管户能力大大增强,比如**股***同志一人管户***户,但他能准确地说出每一户纳税人的经营地点和针对漏征漏管户,分局一方面成立工作专班,按程序下达相关文书,依法处理;另一方面,邀请纳税人召开税务约谈会,在倾听纳税人心声的基础上,宣传税法,动之以情,晓之以理****业税收工作一直是一个难点,在今年*月份的**业专项清查工作当中,分局做了大量的____,并邀请*****业主召开了一次税务约谈会,取得了业主的理解和支持,****户漏征漏管户现已全部纳入管理——科学地做好税费源的测算和分析分局改变过去只注重税费源存量分析的方法,对税费源的增量、变量、潜量也加强了预测和分析,全方位、多角度地摸清税费源的真实结构年初,分局自行进行了一次税源测算工作,__业务精英,运用科学的分析方法,对辖区内税收、规费、社保费的数量和结构进行研究和分析,据此制定出****年税费征收计划,分解落实到每一个税收___、到每一家纳税户为应对****危机对税收带来的冲击,**月份,分局上下严格按照**市局提出的“七个结合”的要求,发扬“三不精神”,整体联动,争取纳税人的支持,针对辖区内**个重点行业和*个重点税种,认真实施税源普查工作,取得实际成果,既摸清了家底,也掌握了未来税源的发展方向,在危机感面前增加了一份安全感——建立欠税预警机制分局建立欠税分类管理清册,将清理、分类后的欠税数据录入税源存量核算系统;制定欠税清缴计划,随时掌握欠税入库进度*月份分局将汇结算工作与“****”活动紧密__起来,狠抓欠税清查,摸清了欠税的数量和成因,当月清收各类欠税费**万元为防范____带来的影响,分局还建立欠税预警机制,对欠税大户和欠税异常户严密监控,密切__其资金动向,发现异常情况,立即发出警示__,迅速采取清欠措施全年清收欠税**多万元——严把税务__管理关“以票控税”工作一直是分局的一个亮点分局在__管理方面,用“严”字把关,效果令人满意一是制定了严格的__管理制度,要求分局所有人员共同遵守和维护;二是__和代开税务__必须履行严格的审批手续;三是____与税款征收严格分离,相互牵制,堵塞管理漏洞;四是教育__岗位人员自觉履行岗位职责,严守责任关——坚持税费同征同管我分局目前实际开征的费种有**个,实际开征的税种也是**个,费源只占税源的**%分局从不因为费源相对较少而放松对规费和社会保险费的征管工作在年初进行了费源测算,拟定了规费征收计划和社保费征收计划在开展****年度检查结算工作时,规费、社会保险费与税收同步检查结算;在进行执法监察、工作考核时对规费、社会保险费征管情况实施同步检查、同步考核——加快信息化建设步伐分局加强网络建设,加强信息管理,加强软件应用,用信息技术支撑日常管理在经费紧张的情况下,投资*万元,购置了一台**服务器,利用局域网自建电子工作平台,对电子征管数据集中统一管理和按权限共享利用,实现户源管理、税源管理、决策管理的标准化、规范化和科学化分局还____设计了内部__,及时发布各种有用的信息,开阔了干部职工的视野,展现了分局的风采——软件上线工作拔得头筹按照省局要求,分局将征管软件上线工作作为下半年的头等重要大事来抓由于分局上线户较多,约占全市总数的**%,且__较为复杂,市局党组对分局的软件上线工作十分重视,***局长多次亲临分局数据录入现场进行指导和慰问,给了同志们极大的鼓舞市局软件上线指挥长***副局长带领***分局坚守阵地,现场督办,提出了很多指导性意见分局__班子多次召开专题会议,进行细心的安排和部署,确立了“谁管户、谁录入、谁负责”的原则,严把技术关、质量关和责任关,带领全体干部职工打了一场漂亮的攻坚战其间涌现了一批爱岗敬业的优秀税务干部,他们放弃个人利益,一切以上线工作为重***__生病,但他仍然坚守岗位;***因所管上线户多达***户,为不影响全局进度,他经常通宵达旦地工作,眼睛熬出了血丝;***、***等同志主动担负起技术攻关任务,编写了两个小程序,提高了录入速度*月*日,省局***等__,在市局***等__的陪同下,亲临分局办税服务厅,共同见证征管软件上线成功——实施房__税收一体化管理分局根据市局房__税收一体化管理的有关要求,__专班对辖区内**家房__企业的纳税情况进行了一次全面检查,对其在土地使用权取得环节、房____环节、房产交易环节、房__保有环节所涉及的资料进行系统地收集、整理、分析和归档,全面掌握房__行业税源信息,实现了房__行业税收相对集中管理——全面完成税费收入任务****年分局高质量地全面完成各项税费征收任务,共入库各类税费***亿元,同比增长***%,净增****亿元其中税收完成***亿元,占年计划***%,同比增长***%,净增***亿元;非共享税完成***亿元,占年计划***%同比增长***%,净增***亿元;社会保险费完成***亿元,占年计划***%,同比增长***%,净增***亿元二打破程式化的办税服务模式,建立“办税服务无止境”的观念,变“耐心服务”为“贴心服务”——兑现“五项承诺”分局紧扣群众和纳税人关心的热点、难点问题,明确提出了“五项承诺”,即“不让涉税事务推延、不让税收负担不公、不让工作差错发生、不让纳税人受冷遇、不让税务形象受损”,全面提升干__伍工作质效,通过多项措施、多种途径兑现承诺,深受群众好评为确保税负公平,分局成立了专门的税负调查核定小组;为使纳税人办事更加顺畅,分局严格执行考勤签到制度、政务值守制度、政务公开制度、首问负责制、限时办结制——优化窗口服务分局办税服务厅****年荣获“*****”称号,是我市税务系统的一面红旗为提高行政效能,大厅人员开展争先创优活动,从开票差错率、服务投诉、便民措施等方面入手,进行业务操作技能和服务质量“大比武”,形__人争当纳税服务明星的良好局面为解决纳税高峰期排队问题,办税服务厅实行“全窗口”服务制,即所有开票窗口都可__全部税务事项考虑到有的纳税人只有在假日才有时间办事,大厅在每个双休日安排*名同志值班大厅工作人员总是设身处地为纳税人多想一想,避免给纳税人带来麻烦——送服务上门,为纳税人办实事现有的税收征管模式是纳税人直接到办税服务厅__相关涉税事宜为了提高服务质效,分局积极开展“绿色通道”服务,主动为残疾人及老年人等纳税人送服务上门只要纳税人符合再就业__、政策性减免、未达起征点等法定条件,税收___总是主动为纳税人__相关续,为他们办实事、办好事事例略——用真诚打动纳税人年所得12万元以上个人自行申报纳税工作是一个难点,分局针对纳税人不知、不会、不愿、不敢申报的局面,利用媒体宣传、街头宣传、上门宣传等多种宣传途径,提高纳税人的税法认知度,打消纳税人的顾虑在*月中旬邀请了***名符合自行申报条件的纳税人代表召开税务约谈会真诚地与他们面对面地交流,争取到了他们对税务征管工作的支持三打破内部平衡,建立岗责体系,变“平均分配”为“论功行赏”——用发展的眼光看人分局班子,打破常规,以发展的眼光看人,按照人尽其才的思路,采取“不抛弃,不放弃”的策略,温情帮助__的同志分局长主动地与过去工作表现差的同志进行交心谈心,解决他们思想上的症结,树立他们的工作信心;__业务能手对他们进行一对一的帮扶、__;根据每个人的特点,__实际进行合理分工,扬长避短,超越平庸,各尽所能,充分发挥其主动性、创造性事例略——严格执行考核制度为避免干多干少一个样、干好干坏一个样的问题,分局成立了考核小组,统一考核标准,按季对每一个税收___进行考核,考核结果在分局干部职工会议上公布,并严格实行奖惩兑现通过严格考核,调动了工作人员的积极性,形成了“比、学、赶、超”的喜人局面分局干部职工同心同德、同心协力,拧成一股绳,形成挂钩效应、连锁反应,比干劲、比贡献、比效率、比形象蔚然成风,大家的思想境界、业务素质、工作能力从整体上得到了大幅度提升第PAGE页共NUMPAGES页。