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2018年酒店宴会厅实习报告与2018年酒店管理大学生暑假实习报告汇编2018年酒店宴会厅实习报告xx年我们08级酒店管理专业的学生开始了在__为期半年的专业实习我班近50名同学参加了酒店的选拔,我去了华亭宾馆初次接触社会的我们第一次__到了竞争的激烈,也看到了自身存在的问题和要注意的事项半年前我带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了华亭宾馆,开始了我们的实习实习的半年里,我__颇多,受益非浅由于世博会的影响__的酒店出现了十分严重的缺人现象,酒店客源不是问题,关键就是员工问题,一次国际盛会一次挑战也同时是一次莫大的机遇,这对酒店有着很大的利与弊,能否把握住这次机会要看就掉高层的判断与决策了,采用合理恰当的营销手段是至关重要的,这需要根据周围环境,国家政策等因素来做出明智的选择华亭宾馆是中国旅游业标志性饭店之一,位居__新兴的商务娱乐中心——徐家汇地区,毗邻轨交
1、3号线和内环高架路,使之处于便利的交通要道和优越的地理位置宾馆附近还设有各种商店、办公楼、餐厅及娱乐设施__华亭宾馆是一座为商务和休闲旅行而设计的华亭宾馆,__里有室内单独浴室、大床或双人床、国际直拨__、国际卫星电视和房内小酒吧对崇尚豪华的宾客,贵宾楼提供单独登记入住、单独休息室和24小时管家服务宾馆拥有可容纳1200人的商务会议场所,并提供24小时商务中心服务健身娱乐中心包括健身俱乐部、室内游泳池、桑拿、网球场、桌球房和保龄球宾馆还配有国际标准的酒吧和餐厅,包括__料理、__本帮菜、港式粤菜、美国风味和其化国际特色的风味到酒店第一顿饭我印象很深刻,将近两百多__的员工食堂很整洁,椅子放得井井有序,食堂的饭菜也可以看得出来员工的待遇还可以,一个酒店员工的待遇如果不好的话员工怎么还有热情去服务客人,甚至把酒店当成自己的家去对待呢开始的培训让我有所失望,两天的课堂式培训让我们倍感枯燥无聊,介绍酒店的背景,一些酒店的内部设施楼层情况还有酒店的消防设施,后来的岗位分配实在让人受不了,一个什么总监来到教室叫大家站起来一下,然后你你你什么花苑呀,宴会厅呀,客房呀,全是说英文,这也太简单了吧,哎……没办法,这就是酒店的选人选岗的方法吗只能说我们是___没有什么资本经验但两天的课堂培训我都在课堂上睡着过,而且不仅仅是我一个,因为下了火车就来培训真的让人有点吃不消,以人为本,何在啊培训仅仅是语言方面,实际动手,酒店内部结构也是谈谈而已,没有具体的实际行动,这或许也算是酒店培训的不足之处吧!开始上班什么也不懂,领班主管带着做事,迷茫中还有点兴奋,由于培训的不足在后来的工作中开始凸现出来,铺台,托托盘,一些服务流程等等问题不少,可见前期培训的重要性,但我认为学校应该也去多注意学生的动手实际操作能力,不仅仅去依靠酒店的培训,理论与实际相结合,结果应该会是很好的在后来的工作中遇到很多事,被__说,打破餐具,还有各种各样的小错,犯错是必然的,虚心吸取教训才是真正要去领会的如果忍受不了一时的苦恼,坚持不住而选择离开逃避,是一个很失败的过程,人的信心和毅力是在不断积累中练就的,吃点苦遭点罪对现在的我们是好事,起码知道赚钱的辛苦,以后花起钱来慎重仔细一些酒店有时人手不够需要从外面请parttime,一个组根据所分配的事来安排parttime,其实他们来酒店做事__的是体力,几乎什么事累就叫他们去做,但我们也没办法,有点技术的事他们做不来,他们做事都是我们带着他们做,他们不知道真正该怎么去做,慢慢发现更累,不是身体累是心累,听话还好说有的不听你的话,你是干着急,这时候要耐住性子,采用适当的办法让去听你的话也算是与人相处,慢慢你会发现不知不觉中学到很多除了上班休息之余部门__去踢了四次球,虽不是上班但上下级的关系依旧有那么点复杂,经理要球的时候大家还是那么的给力啊,适当的一些娱乐很好的让大家的关系变得融洽一些,这为平时上班有了很好的促进踢完球的那顿饭让我有些崩溃,敬酒时少不了的,小小的一杯酒或多或少代表了一些,以后这样的场合一定会是很多的,似乎挺复杂啊,慢慢吸取教训,利用好这种机会,意识一种成功之道最后临走之前我真的失望之极,世博期间酒店的生意格外的忙,我们都挺过来了,一个总监的那句最后会发奖金的话也算是我们坚持到最后的一种精神支柱,但最后翻脸了,我们一号走,二号发奖金,真的没人道啊,钱多少先不提也算是一种慰藉吧,但这件事真的让人鄙视那些高层__,信誉很重要,失去了信誉相当于断送了酒店的前途,还好我们是___现在回想起酒店的一些行为真的让人不敢相信这竟然是五星级酒店,卫生吗有规章制度吗哎……一心只为了利益2018年酒店管理大学生暑假实习报告前言实习通向实际工作的一个人生转折,对于我来说,它似乎来得好突然,因为这是我暑假返校后才接到___,回来后的第二天,我就开始了我的___活带着激动和憧憬,实习正式开始了当然实习是残酷的也是收获成功和希望的,我们都紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,争取不给学校丢脸,不给自己抹黑,用自己的能力证明,我们是一个优秀的人,不论从工作还是学习实习目的
1.真正的达到学习与实习相结合的目标,通过实习,来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺
2.更加生动,形象,系统的了解熟知有关饭店的构成,服务,运作与管理等
3.通过实习,增加我们的阅历,丰富我们的经验,增强我们的信心,培养我们吃苦耐劳等精神,“吃得苦中苦,方为人上”
4.实习中会遇到好多意想不到的事,不断锻炼中教会我们如何冷静解决问题,如何与人交流等等实习单位介绍XX集团位于XX半岛的港口城市------XX市,这里地处XX经济带,东临XX、南靠XX、西依XX港、北与XX隔海相望,地理位置优越,水、陆、空交通十分便利XX集团经过___的艰苦创业,现已发展成为以民营股份制经济为主体,多产业并举发展,进入中国企业500强行列的国家级大型企业集团目前,XX集团辖属三个园区XX工业园、南XX海旅游___、XX旅游区,十三个居民生活区,40余处企业,XX集团以工业生产为主相关服务业为辅,集生产经营和资本运营为一体,拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房__、金融等十大主导产业主要产品电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、家具等为满足公司国际贸易不断发展,目前,XX集团在澳大利亚、美国、意大利、__等国家和地区均设有分公司而这次我们实习的单位就是XX集团辖属的XX国际会议中心XX国际会议中心由A、B两栋楼及XX大剧院构成,是XX首家挂牌的五星级酒店,坐落景色秀丽的XX风景区内,依山傍水而建豪华高雅的五星级设施配备是商务、政务和旅游度假的最佳场所,竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求,随时为过往来宾提供__服务XX国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房,具有现代风格的商务套房、豪华套房北区、行政套房北区六楼、单人间、标准间,房内设施齐全、豪华、清洁、文雅,让您体验安逸的享受温馨怡人的大中小宴会厅B1豪华宴会三个,B3大宴会一个、中B
1、西餐厅三楼,咖啡厅一楼,风格各异的高雅包房B3,美食佳肴中西兼备,规模宏大,是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所,给您的光临留下永久的美好回忆环境优雅的歌舞厅五楼,宽敞明亮的健身房、桑那浴北区B
3、美容美发、酒吧等,先进的设备、温馨的环境,为每位宾客提供一流的服务以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的XX大剧院总__2万平方米,__大厅高
12.5米,设有观众席1600个,豪华坐席包厢5个,现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统,全部采用计算机控制,剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流,各项设施达到国内演出场所先进水平走过昨天,创造今天,迎接明天,XX“追求发展,永无止境”礼仪还有一些具体细节的培训,例如酒店服务人员的站姿,走姿,坐姿,手势等,还有一些鞠躬礼,点头礼,目光礼及经常遇到的托盘方面的知识,培训我们的张经理还让我们进行了实际操作,他说“接受能力很快啊,好好加油哦”有__,老师的鼓励,或许我们就豁然开朗了吧!而之下来的日子,就是我们真正开始锻炼的时候了XX年的8月29日,我们进行了部门分配,由各个部门的经理,主管进行了挑选我们十几个人被分到了客房部,当时还有些心情失落,“___没分到其他部门,客房有什么可以锻炼的吗还不直接接触顾客,没意思”对于我们这些学生来说,我们的高姿态怂恿我们如是想但接下来的日子,也让我慢慢的忘记了之前所想的,开始真真正正地学习,认认真真地锻炼着自己我们被分到了各个楼层,而我在北区五楼,跟着房嫂蒋晓燕,韩清华两个姐,之后韩姐去了北区一楼即使开始了工作,我们还是有时间就进行着培训,因为之前毕竟没接触过这些!上午在上班,下午由万领班和张领班分别对我们细致的讲述客房的有关知识,例如
1.客房服务员的素质要求有较高的自觉性,为人诚实;责任心强,踏实,能善于和同事良好合作;动手能力强,身体素质要高,工作效率要高,等等其实,也不光在客房,在其他的岗位,我想这都是必要的
2.客房的主要任务搞好客房卫生,为客人提供舒适的办公场所;做好接待服务,保证客人的安静环境;物品的消耗,维护客房正常设备的运转;协调好与其他部门的关系,保证客房服务中心的需要;配合前厅部销售,提高客户利用率,等等
3.客房在饭店中的地位和作用客房是饭店的主体,是饭店重要的部门之一;客房是饭店的主要创收部门,是饭店经济收入的主要;客房服务质量是饭店服务质量的标志;客房管理是影响整个饭店管理水平的部门之一,等等
4.如何满足客人的住房心理求整洁心理;求安静心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,等等
5.走客查房内容,即查退客房检查有无遗漏物品,及时上交房务中心或者前台,但注意,送往前台的东西要问清接收人姓名等;检查客房迷你吧有无消费情况及代买情况;检查__设施设备有无损坏或者丢失情况,等等
6.客房规章制度熟知饭店和本部门的主要服务项目能随机应答宾客的有关问题;爱护饭店的一切工作用具定期保养不得损坏公物;在保证工作质量的前提下节约各类材料、用剂降低费用延长设备寿命;各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章;严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到;不能无故旷工,因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作,应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意;坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈遇有特急任务得到主管的委派除外;非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作;服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门;工作中注意说话轻、走路轻、操作轻;谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理;对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工;根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称;在岗工作期间严禁接打私人__;在饭店任何地方看到杂物均须拾起;保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口;客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上;在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员;不得接听、拔打住客房内的__;严禁向客人索要或变相索要小费;客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供__服务,对于宾客的正当要求不可拒绝;客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务;酒店或部门__的培训及会议,不得无故缺勤这些对于我们来说,很重要,无论在哪里都是用得到的
7.客房清扫准备工作房态表;房卡;了解房态;按顺序确定清扫的__;准备工作车;准备吸尘器,等等
8.客房清扫程序进入__先按门铃、敲门,同时报身份“服务员”开门在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开三分之一并报明自己的身份,询问“可以进来吗”后方可进入拉开窗帘,打开窗户巡视检查,并在“客房清洁报表”内作好记录发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班有顺序的清扫垃圾之后铺床单,铺被单,套枕套,放枕头按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无异物检查,核对和检查电视频道,检查多功能柜的功能,检查整个__是否打扫整洁、物品摆置是否到位按照规定的数量补足客用物品离开__,关窗户,检查并整理好窗帘将清洁用品放回车内擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查最后进行登记,写好做房时间,有关消费,损坏等情况其实在真正的工作中,我们学的不止这些客房的工作是比较细致的,它不容我们半点马虎,白天工作,我们要定期开例会,之后开始一天的工作,各楼层分好工,主管向我们交代今天着重要做的事项,但并不代表其他基本工作就要放弃,每天的清洁是必要的有时会有接待,有时还要盯客,有时要布置__用于会谈,等等,客房的工作很多在上夜班时,我们要进行查夜房,做夜床,还要满足客人的正当要求,如,为客人加张麻将桌,客人有带小孩来的要加床,要上盘水果等等的事情,我们都要时刻准备着当工作不是很忙时,我们会对自己层的物资进行清点、核对,卫生,消防安全等方面更要时刻谨记记得在十月份,我们还进行了整个饭店的消防知识考核因为被分到了北五,有时我的任务有些重,这一层会经常接待重要客人,无论是市委__的客,还是公司企业的客人,我们都要做到最好!实习中遇到的问题及解决方法在实习过程中,我们每个人也都遇到了不同的问题,例如
1.在我们饭店有位常住客——T小姐!她对我们的要求就很高,“五星级酒店,我们就要享受五星级待遇”,为此,主管及有关__叮嘱我们要尽自己最大能力,做好服务,让客感到宾至如归所以对我们刚来的___来说,更是倍加小心,细心耐心服务对唐小姐的习惯我们也是谨记在心,真诚服务!有一天晚上我和同事值夜班,T小姐让擦皮鞋,还要立刻送回,当我把鞋子送回去时,门上打着“请勿打扰”,接下来我陷入矛盾中,送还是不送,想了想,先打个__问问吧,回到值班室,接起__,问道“你好,T小姐,打扰你了,鞋子已经帮你擦好了,现在要送过去吗”T小姐也很有礼貌的说拿过来就好,把鞋子送去的同时,我还带去了两个擦鞋布,这让T小姐很高兴,还说了句“辛苦了!”这一局简短的话,却是顾客对我工作的认可
2.有一次北五有个市委重要接待,有些__要在__里会谈,客房部选了几个人站位,而我也在其中,被我服务的是位和蔼可亲的老__,虽说有些紧张,但一切进行的还好,第二天他去的时候,我看到他没有带自己的水杯,于是让其他服务员就帮忙拿过来了因为当时自己不能走开,老__很高兴,还在领班那夸奖了我,“这孩子不错啊,很细心”当时的话还很清楚地记得虽是一些小事,却可以反映出大的问题生活中我们就要让自己变的细心
3.在实习过程中,我们经历了好多场大雪,面对这些,我们没有__于其他部门,起早去扫雪,十分积极扫雪是很累的,因为XX这边的雪下得都很大,而且你边扫雪雪边下,就好像在跟你开玩笑,可我们的身影还是出现在风雪中,为了给我们鼓劲,主管拿来了数码相机,给我们找了点乐子,雪扫完了,我们的欢乐也留下来了!
4.在实习过程中,我接触到了好多外宾,这是我__到我的外语水平还有待于提高,所以,我找来了旅游酒店英语类的书籍,增加自己的知识储备,还让朋友教了几句常用的韩语和日语,因为XX这边韩国人和__人也是很多的实__结四个月的实习很快结束,XX年1月1号,我们又一次坐上了景区专线车,但这次却是要回到学校,继续我们的学习,结束这一次的实习清晨,我们拎着行李挤在车上,天又一次重复了我们刚来实习的情景,又下雨了,这是我们的心情却是伤感的,主管,领班来送我们,我们眼里有了泪水,她们一样,毕竟在一起生活了四个月之多,我们之间也有了感情,我们互相道着别“回去好好学习,记得回来看大家”,一句句话语流露着真情,流露着不舍与惜别!四个月里让我感触颇多,熟悉了酒店的基本机构,及每个工作机构的基本工作流程通过自己的努力实习自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识,在实际中提高自己对管理的理解和感悟,为以后的工作打下基础,学会如何做人,在实际工作中,不断发现了自己的缺点和优点在工作中学习在学校学不到的实际知识,学会如何的变通,不能一成不变,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的见解和收获,不能太放纵自己,要学会和同事之间好好的相处,找好自己的定位,不要心高气傲,要平心静气的塌实工作,只有这样才会得到别人的认可和称赞的!当然不止这些,学习时无止境的,社会在发展,我也要时刻给自己加油,补充能量,争取在激烈的社会竞争中,为自己占有一席之地,打下强有力的基础最后,感谢自己的__老师,带队老师以及曾经帮助过我的实习__和朋友!以上就是我XX年上学期的实习报告,毕竟能力有限,有不对的地方,还望老师见谅,敬请匡正指教!第PAGE页共NUMPAGES页。