还剩17页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
企业员工仪容仪表礼仪常识一个好的仪容能给人留下一个好的印象,在企业中也是这样以下是收集的企业员工仪容,仅供大家参考
1、说明仪容指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现
2、要求整体整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力头发1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领不可染发或___怪异发型3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起面部1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆着装1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线不可倾斜6不可当着客人的面或在公众场合着装饰物1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指3项链应放在制服内不可外露4佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜牙齿1每日早晚刷牙两次2每餐餐后要漱口3定期清洁、保养牙齿4工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品如葱、大蒜等双手1保持双手的干净和整洁2应定时修剪指甲,不可留长指甲指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右鞋袜:1上班期间必须着工作鞋2皮鞋应每天上油以保持光亮3布鞋应每天更换以免产生异味4穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上5男员工应着深色袜子6女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞7袜子应每天更换
3、注意事项员工仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的___等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言
1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语称呼语先生、小姐、女士等迎送用语欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安您好,M先生/小姐;早上好,M先生/小姐;感谢用语谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的歉意用语对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅征询语能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…
3、注意事项不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等;不讲讽刺、挖苦的话;夸大、失实的话不讲;催促、埋怨的话不讲;不得和客人发生争执、争吵;对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等;岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场
1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直、男士站立时两腿可略分开;女士须两腿合拢
2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座女子入座时,要用手把裙子向前捋一下坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出切忌下列几种错误坐姿二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现
3、正确的步姿上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右遇有急事,可加快步速,但不可奔跑切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里
4、恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈手势动作应与表情和表意相一致不能用单手指指点客人或为客人指向
5、微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,___服务”宗旨的具体体现微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的___,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感微笑要合乎规范,具体如下口眼结合,略带笑容,自然亲切;微笑与神、情、气质相结合;微笑与语言相结合;微笑与仪表、举止相结合;微笑贯穿服务的全过程、各环节;微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处;微笑接待是温馨服务的具体表现;
6、真诚的态度真诚态度的宗旨主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见___每一位客人的需求和要求对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释以“客人永远是朋友”的态度为客人服务要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决
1、___礼仪A、接听______铃响3声之内接起,左手接听___,如铃响4次以上应首先向对方道歉“对不起,让您久等了”致以简单问候如“您好!梦湾时尚酒店前台,×××”;语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名认真倾听对方的___事由如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下___,去传呼他人如是对方通知或询问某事,应按对方要求
1、
2、
3、逐条记下,并复述或回答对方记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并简单复述对对方打来___表示感谢“M先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”等对方放下___后,自己再轻轻放下B、接听规范如果正在接听___时,其他___铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他______铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉“对不起,让你久等了”接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓”如果放下___去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下___,过一会儿回电或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断___,应听到来电者挂断___后,再轻轻挂机接到寻找客人___,若客人不在时,要征询客人是否留言如果来电者打错___,应礼貌地告知对方“对不起,先生/小姐这里是云顶佳缘商务酒店您可能打错了___”,态度要友好C、______左手拿___,右手拨号,___接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名简单明了地表达用意,注意语言和语速打完___后,道别语“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断___,然后轻轻放下在___机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔
2、问候接待客人来到前台约
1、5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼“小姐/先生,您好”对认识的客人要用姓氏称呼客人有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次___做到___第一位,招呼一位,点头示意一位,___每位客人当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人___预定和落实,并指明方向与客人交谈时,相距于
0、6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人如时间较长,应说“对不起,让您久等了”答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助___解决在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉
3、递送物件无论物件大小都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态递交物件时,要微笑招呼,目视客人“先生/小姐,这是您要的…,请収好,谢谢!”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人递交房卡时,应说“小姐/先生,您的___在×楼,这是房卡钥匙,请收好”并指示电梯位置切不可将物品扔给客人或单手递给客人
4、指示方向为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向要用向左或右或转弯指引方向不要用向北或南等方向指引对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明不可用一个手指为客人指示方向
5、走道遇客面带微笑,主动问候“先生/小姐,您好”如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人“M先生/小姐,您回来了”与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过并微笑和招呼如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决
6、名片礼仪
①递送名片a.依照“职位低者先向职位高者递送名片,男性先向女性递名片,年少者向年长者递名片”b.如果自己这一方人较多,则由地位较高者先向对方递送名片;c.名片正面朝向对方,欠身递送,同时说“我叫××,这是我的名片,请笑纳!”或“请多关照!”等
②接受名片a.面带微笑,恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片___两角,并表示感谢;b.接过名片,当着对方仔细把名片看一遍,然后将名片放入名片盒或名片夹,切忌当着对方将名片随便放置桌上或口袋里
③索要与拒绝a.在他人无意或忘记交换名片而自己有意索要时,要选择妥善的方式,如采用“今后怎样与您___”等提示性语言,以委婉表达交换名片的愿望;b.在自己忘带名片而无法交换或者因故不便交换名片时,要采用委婉的说辞,如“非常抱歉,今天忘带名片了”模板内容仅供参考。