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2018年话务员工作总结与2018年话务员年度工作总结范文汇编2018年话务员工作总结不知不觉中一个多月又过去了,为了更好的促进工作,我现将上个月来我们组的工作总结汇报 首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的__和疑问因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来所以我们要__各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说“没有规矩不成方圆”毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好
二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的__,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心
三、要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的
四、外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的
五、团结就是力量团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个__如果不团结就是一盘散沙我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力2018年话务员年度工作总结范文打__,已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一作为一名管理者,你的大部分信息交流和业务都是通过__来实现的语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径掌握打__的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈养成随时记录的习惯——在你的办公桌上,应时时放有__记录用的纸和铅笔一手拿话筒,一手拿笔,以便能随时记录
2、报出本人的姓名和单位名称——说“你好!我是某某公司的某某某请问某先生在吗”如果是秘书接的,等本人来接时,还需再报一次姓名和单位为使对方能听清楚,说话节奏应比交谈时稍慢些即使是经常通话的人,也不可省去自报姓名这一道手续不应想当然地认为对方定能听出自己的声音,以致对方在接__时还得分神猜想是谁打来的__报名时也不可只说“我是小李”,因为天下姓李的不知有多少所以在自报家门时应报出全名这实际上是一种自我推销的方式,可以使对方加深对你的印象
3、确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打__时,他们也许正忙于自己的某一事情你应当表明自己尊重他们的时间,并给他们足够的时间作适当的调整你可以在开始讲话时向对方问一下“您现在接__方便吗”“您现在忙吗”“您现在有时间同我谈话吗”“这个时候给您打__合适吗”“您能抽出点儿时间听听我的话吗”等等如果你想定期和对方进行这种讨论,应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便这样做,既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论,同时也是个风度问题在别人正忙时去__打扰是不礼貌的行为在__中要说明打__的目的以及需要多长时间应实事求是,既不可多报,也不能少说明确需占用一刻钟,切不可只说“可以占用你几分钟时间吗”应该说“王总,我想和你谈谈分配方案的事宜,大概需要一刻钟现在就谈你方不方便”有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去__,但如果对方说“现在不行”,则不宜再推迟如果不得不在对方不方便的时候去打搅,应当先表示歉意并说明原因
4.表明自己打__的目的——当你接通__时,立即向对方讲明自己打__的目的,然后迅速转入所谈事情的正题职业专家们认为,商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论.
5、避免与旁人交谈——当你打__时,如果你中途与身边的其他人说话,这是极不礼貌、也不合适的行为如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理,你应该向对方道歉,并讲明理由,然后以最短的时间处理完这些事情,不要让他人久等如果你考虑到对方等候的时间可能会很长,你可以向对方道歉,然后过一会儿再打过去但在你打__时,最好要避免这种情
6、道歉应该简洁——有时,你不在的时候会有人给你打__,并且要求他人记下__转告你当你回这些__的时候,不要在一些繁文缛节上浪费时间例如“我尽早给您回__”,或“我昨天想给您回__”,或“接到您的信我就立即给您回__,但是您一整天都不在”所有这些只是过去的事情,只能耽误你目前生意的时间,过多地解释也是毫无意义的
7、不要占用对方过多时间——当你主动给别人打__时,尽可能避免占用对方时间过长如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案,就可能占用__时间过长因为大多数情况下,对方不一定马上就能替你找到资料,或者立即给你作出一个肯定的答案,你必须给予对方一定的时间如果你给他人打__时间过长,对方可能十分反感因为也许他正等着处理某一事情,他内心期望你立即放一__因此,当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时,你可以先挂上__,要求对方回电告知你,或者你过一会儿再打过去,这样就不会过长时间地占用他人的__线,以影响他人的正常业务
8、如果想留言请对方回电,切记要留下自己的__号码,这是最基本的礼仪——即使对方是熟人,双方经常通话,这样做,也至少能使对方不必分神再去查__号码簿同时别忘了告诉对方回__的最佳时间在你有可能外出时,记住这一点尤为重要如果对方是在外地,则最好说明自己将于何时再挂__,请其等候,切不可让对方花钱打长途来找你
9、妥善__通话内容——通话前,最好事先把有关资料如报告文本寄去或电传过去,使对方能有所准备通话时,双方可对照资料交谈,以便节省时间采购人员可事先先去“意向函”,扼要说明基本建议,让对方加以考虑,甚至标明有疑问的地方,以便讨论时作参考通话时,要把本方意见分为若干个部分,每部分之间稍作停顿,使对方能及时作出反应不要长篇大论,到头来却发现原来对方已经另有想法,白费工夫通话前应写出发言要点,不可临时想想,致使说话缺乏逻辑性开始时应扼要说明通话目的和存在的问题,提出可供选择的方案,指出双方的分歧所在,最后稍加归纳,解决问题通话前要把所有资料都准备好,不要临时东翻西找乱抓一气对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条,以避免分心或遗漏.
10、用心听——在__中交谈时常有听不清的时候,所以应特别注意集中注意力有人打__常爱东张西望,动动桌上的东西,心不在焉这种习惯很不好,容易影响通话的效果最好边谈边作笔记
11、注意自己的语言——措辞及语法都要切合身份,不可太随便,也不可太生硬称呼对方时要加头衔如“__”、“经理”等有的妇女喜欢被称为“小姐”,就不要用“__”来称呼切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语无论男女,都不可直呼其名,即使对方要求如此称呼,也不可用得过分说“你”开头的话时应慎重像“你忘了”、“你必须”、“你忽略了”之类的话,即使语调再平和,在__中听去也使人有被质问的感觉提意见时不妨用发问的形式,比如“您能不能在星期四把那份材料送来”或“那份报表您搞定了吗”等或者用“我”来开头也可以,说“我星期四需要地份报告”听话时,最好插用一些短语以鼓励对方如“嗯,嗯”、“我明白”、“我理解”或“好,好”等对对方的要求作出反应或对方提出要求时,态度应积极而有礼貌,比如“我会注意那件事的”或“请别忘了……”等等
12、适时结束通话——通话时间过长意味着滥用对方的善意你以为对方听得津津有味,也许他正抓耳挠腮,揉眼睛,恨不得早点挂下话筒爱在__里夸夸其谈的人,最好在桌上放一台闹钟,以便控制通话时间,及时提醒自己“该结束了”第PAGE页共NUMPAGES页。