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文本内容:
__通信公司服务质量监督办公室主任工作总结与__通信公司运维部工作总结汇编__通信公司服务质量监督办公室主任工作总结__通信公司服务质量监督办公室主任工作总结我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任
一、本年度近10个月的工作情况 今年,服务工作在市公司__的严格要求下,服务有了一定的提升
1、积极配合齐市1860的工作,认真处理1860的__、投诉问题截止11月末,我市1860后台人员共受理__、投诉派单520件,均及时处理截止第三季度末,越级投诉一共只有2件,在全省各地市越级投诉量中是最少的.版权所有
2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求,认真作好服务提升工作 1)__业务和礼仪培训 业务水平的提高是服务提升的基础,今年我__了多次业务学习培训,并在培训后进行了考试,真正起到了培训的目的——提高 在业务培训的同时,按照省公司的要求,对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训对营业员还进行了.礼仪服务的操作演示考试,取得了非常理想的效果,人员素质有了明显的提高 2)坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试,考试内容为业务知识试题经过“每周一试”的考试,营业员的整体业务水平有了明显提高 在今年省公司__的全省星级营业人员的考试中,我市有2名营业员考取了二星级营业员,6名营业员考取了一星级营业员,2名客户经理考取了一星级客户经理,2名____0信息话务员考取了星级话务员
3、加强服务质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查,随时发现服务工作中的不足,立即要求整改,并通报全市引以为戒经过检查和要求,服务有了明显的提升 在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中,我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名 在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中,我市中心区营业中心被抽检,成绩位居全省第一位、全国第三位
二、下一年度工作计划 在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下,在公司__的正确指导下,今年我们在服务方面取得了一些进步,但上级检查机关的检查反馈表明,我们距离标准的服务还有一定差距针对各种检查和回访客户满意度情况,我对我市的服务提升工作计划
1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求 服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训,营销部主任也要经常__营业员观看礼仪服务规范光碟,带领员工对照标准找差距对再次发现不按规范做的营业员,服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理
2、加强对营业员的业务知识培训和考试.版权所有 业务知识培训每季度一次,__全市营业员参加,培训后考试,考试不合格者待岗培训,服务质量监督办负责__,培训内容和讲课老师由相关人员提供
3、加强对全市的服务检查力度 1)每月保证对全市各单位检查频次至少一次,检查分正式检查和暗查暗访,暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的服务情况 2)开展“每日一题”活动,每天由市场部相关部门(数据中心、大客户中心、计算机中心)提供最新的业务知识和应该掌握的内容,放到1p地址中指定的文件夹中,由各部主任安排员工学习,并要求切实掌握 3)继续坚持“每周一试”活动,考试内容为营业员应知应会手册内容每月初公布全月每周考试范围,每周一将试题放到ip地址中,由主任提取并__员工考试,批阅__后存档 4实行“每月一考”制度以后每次检查带__下去,对营业员进行现场考试,考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容,达到卷面分70%为合格,不合格累计达3次者待岗培训 5)实行“每月一报”制度每月向全市通报各单位的服务质量,并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名 6)开展“每季一评”活动开展创优服务活动,每季度评比一次全市“创优服务先进单位”,并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗 7)开展“每年一赛”活动,为了提高营业员的整体服务水平,在每年的8-9月份,__一次全市营业员的知识竞赛,竞赛采取笔试和面试相结合的形式,对于优秀的营业员给予物质奖励 8)实行“每年一奖”制度,每半年开一次表彰奖励大会,对排名前三位的单位给予物质奖励;年末开年终表彰奖励大会,对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位给予表彰奖励__通信公司运维部工作总结XX年运维部工作总结分公司__XX年运维部在分公司直接__下、省公司相关专业部门指挥调度下及全体员工的勤奋努力下,顺利完成网络维护、通信生产建设任务,有力的保证了版纳辖区__业务发展,全年来的工作总结
一、 G网建设在省公司的正确__及相关部门的大力支持下,通过分公司全体工程技术人员的勤奋工作,现已全面完成截止11月份,共新建基站28座(宏站5个、边际网23个),搬迁基站2个,扩容基站69个(扩容宏站47个、扩容边际网22),减容基站42座(宏站27个、边际网15个),修改基站配置、改站型17座(即由二代站改为四代站一个,三代站改为四代站10个,边际网改为三代站一个,微蜂窝改边际网5个)建设进度全省超前,圆满完成省G网工程建设计划,提高了网络覆盖质量,更有力的提升了市场竞争力,促进了业务发展和业务收入的增加四月份完成BSC1BSC2BSC3的A接口扩容,完成BSC2BSC3扩容为512TRX,新增BSC14,该BSC支持3G,对交换进行了扩容,VLR容量由15万门增至20万门,BN-MSC、BSC扩容工程于4月2日已割接完毕,设备投入正常运行5月份建设完成电视__会议系统工程8月22日--生产楼正式动工,今年预计完成70%的进度
二、 本地传输网建设1.及时完成城域网工程项目施工,建设-个节点,-个环,建设光缆-公里,管道-公里,并初验割接入网及时完成G网配套-个基站的接入段光缆建设,光缆总长-公里2.积极配合协调省管工程版纳本地网线路工程施工,现今已完成工程量的百分之九十
3、根据版纳分公司本地网传输光缆现状,及时委托线路代维,促使传输处于良好运行状态,并消除了存在的故障隐患
三、 网络优化节日期间运维部在分公司__的直接指导下,经过节日前针对城区及乡镇__活动地点进行网优大规模的网优工作,仅仅景洪城区我们就将近增加100个TRX,省公司节日前发下四代站载波160块,使用159块,用于新开通基站1个,替换站4个,增加站9个,扩容站6个,拆下的三代站载波55块,其中利旧43块用于新开通基站1个,增加站1个,扩容站14个调整天线3个,分别为天马,__新大楼,微波宾馆节日前__网优人员和交换机房人员,提取XX年度的话务量数据进行分析,根据话务模型提出本年度的话务量预测(主要是节日话务量预测),按话务量预测结果提出了G网的扩容改造计划在后面的工程实施中证明,话务预测在扩容工程中起到了直接的指导性作用同时要求机房在节日期间实时观测网络话务,对于拥塞高的扇区马上进行参数的调整,功率控制,使话务分流到相邻小区,应急通信车对话务分流取到了非常好的效果因节日前网优工作准备的较充分,可以看到在今年节日话务量高于往年的情况下,节日期间的网络质量保持较好,基站拥塞率较去年已大大下降,去年多个扇区的话务拥塞率高达40-50%,而今年最高拥塞只达到10-15%经过全年大家的刻苦努力,版纳网络的考核指标不断提升,特别是拥塞小区的消除情况走在全省的前列,在全省网络分析会议上受到表扬版纳在全省网络排名逐步处于前列,特别是10月达到了第二名的可喜成绩但是我们需要努力改进的地方仍很多,特别是掉话率方面
四、 基站维护工作全年更换29个基站48组存在问题的蓄电池,更换了电池的基站有----等基站在近期结合全州空调的整治维护工作展开了基站的固定资产清查、地阻测试、铁塔防盗检查、机房防水、基站卫生检查等工作省公司新配备增加了6台油机,保证基站停电时发电油机的需要公司____人员进行了全州基站的三次季度巡检,发现了许多问题,第PAGE页共NUMPAGES页。