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国家职业技能鉴定初级民航客运员技能试题说明
1、鉴定方式本次考试采取模拟生产方式进行本级试题共分四个模块,分别为值机模块(45%)、业务电报模块(15%)、配载模块(15%)和其它技能模块(25%),四个模块按上述比例组成一份__,考生需在规定的时间内完成四个模块的试题
2、鉴定时间考试时间为90分钟
3、所需设备及资料班期时刻表、载重表、装机单、平衡图
4、考生参加考试可携带以下物品蓝色或黑色钢笔、圆珠笔、铅笔、尺子、橡皮、计算器国家职业技能鉴定初级民航客运员技能试题及答案第一模块值机技能部分(45%)
1.1旅客王洪斌为退伍军人,尚未__居民___,乘机时__了临时___,该旅客的证件是否有效?临时___需要哪些具体内容?5分答案符合规定,证件有效但临时___必须贴有本人近期照片、写明旅客姓名、性别、年龄、工作单位、有效期、并盖章方有效
1.2请写出查验客票的三个重点5分答案A.客票是否真实、合法(含有无结算关系、是否涂改、是否盖章、有效期、是否按顺序使用等)B.旅客姓名的检查C.航段检查(含有效乘机联的查验、座位等级、定座状态等)
1.3客人洪涛的客票标明经济舱,航段为北京伦敦,而在定座记录中却是公务舱,可否按公务舱接受该旅客乘座飞机?___?5分答案按民航规定,应按经济舱接受该旅客__手续,如暂时无经济舱,只能先列入候补,因为旅客客票是按经济舱__填开的,如乘座公务舱,应补收经济舱与公务舱差价
1.4写出下列客票中相关航段定座情况5分答案A、OK---座位已定妥B、RQ---已申请定座但未获证实或列入候补C、NS---NOSEAT(仅对婴儿)D、SA---表示利用空余座位E、OPEN---不定期
1.5王小航(8岁),父母为其__机票,单独乘机去广州看望外婆,在填写客票时,姓名栏中需如何注明?什么年龄范围内的儿童允许__这种旅行?这种小旅客的座位安排上应注意什么?5分答案在客票姓名栏内填写王小航(UM8);按民航规定,无__陪伴的儿童是指5周岁至12周岁的单独乘机的孩童,5周岁以下的儿童原则上不予接受;这类小旅客的座位原则上应安排在便于乘务员照料的位置、最好是靠近厨房的过道位置、最好安排与女乘客一起的位置、尽量不要安排在紧急窗口
1.6列出客票销售的至少五种付款方式5分答案A.CASH---现金B.CHEQUE/CHECK---支票C.TKT---客票换开1D.MCO---旅费证E.PTA---预付票款通知F.CC---___
1.7请写出何为遣返旅客?各国运送遣返旅客有何具体规定?5分答案遣返旅客是指由于旅客违___或有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客;多数国家__规定,原入境承运人必须把其载运来的非法入境旅客再运送回原出发地;如果造成非法入境旅客是承运人的过失和疏忽,则承运人应承担遣返旅客的运输
1.8请将下面各种机型的相应代号用连线方式表示出来6分B737-30074EB737-800763B747-400772B747全客744B767-300733B777-
2007381.9写出B747-400全客机的布局,头等舱、公务舱、经济舱各多少个座位,由多少排至多少排?(含机组占座)5分答案头等舱(18个)由1排至4排公务舱(40个)由48排至57排经济舱(348个)由9排至46排
1.10旅客倪平持已定妥座位的客票,她将在回程地点哈尔滨停留5天,请问她是否应该__座位再证实手续?有何时间限制?5分答案需要__座位再证实,倪平务必在她所定的回程__离站前两天中午12点以前,做座位再证实,否则座位将被取消
1.11查阅班期时刻表,回答下列问题(5分)
1、HGH是杭州的三字代码
2、738是波音737-800的机型代码
3、自北京至悉尼国航每周有6班
4、班期时刻表的国内__时刻均为北京时间;
5、班期时刻表的国际__时刻均为当地时刻
6、每周
一、
四、
五、日的CA953__自北京出发经停大连后,到达福岗,起飞时间为1425分,机型为B
7671.12一本客票是由哪些票联组成的?其各自的用途是什么?5分答案客票是由财务联、出票人联、一张至四张不等的乘机联及旅客联组成财务联由出票人员在填开客票后撕下,凭此做销售日报,上交财务部门;乘机联指客票中标明“适用于运输”的部分,表示该乘机联适用于指定的两点间的运输;旅客联和出票人联顾名思义是客人和出票人保存
1.13什么年龄范围内的儿童按__票价的50%__机票?什么年龄范围内的客人可以按__票价的10%__机票?年龄12周岁零1天的小旅客江丽丽可否__半价票?5分答案年满2周岁-12周岁的儿童可以按__票价的50%__机票;未满两周岁的婴儿按__票价的10%__机票小旅客江丽丽已经不能再__半价票了
1.14旅客刘大龙交运行李为一竹篮,外用网绳捆扎很牢固,请问这种行李可否接收?___?5分答案根据民航行李包装规定,竹篮、网兜、草袋等作为行李的外包装物,不符合规定;托运行李的外包装应锁扣完好,捆扎牢固,并有一定的承受压力才可以
1.15旅客王宾乘坐CA985__由北京至旧金山其在__乘机手续柜台交运精密仪器一件30公斤,另外交运行李一件30公斤,请问,精密仪器可否作为其中一件作为免费行李接收?___?5分答案按民航规定,精密仪器应按货运方式托运,如按行李托运必须有妥善包装,而且该精密仪器的重量不得计算在免费行李额内,应交纳30公斤逾重行李费
1.16旅客肖南__完乘机手续后,欲再次交运一件行李,请操作这个离港程序(两种方式都可以)5分C答案方法一
1.打开PASSENGERMODIFY对话框,按F5或直接选择
2.选择UPD项,提取名字或序号
3.在BAGPCS/WT项,输入增加行李的件数和重量
4.OKALT+O返回—退出方法二在省略__后用PU方式进行修改
1.17请写出在离港系统中查看9月18日CA1307__座位图的操作指令(两种方式都可以)5分答案方法一打开PASSENGERAC__PTAN__对话框,__S.__P,显示座位图方法二在省略__后直接用SE*
1.18请写出用记录编号HWPWZ接收家庭旅客张月、顾林、顾小同的格式(两种方式都可以)5分B答案方法一
1.打开PASSENGERAC__PTAN__对话框
2.在SURNAME项输入记录编号HWPWZ后,按TAB
3.在W2中确认旅客姓名为张月、顾林、顾小同无误后按ENTER键
4.输入行李件数/重量
5.OK后按ALT+O方法二在省略__后,提取旅客记录,用PA方式接收
1.19用离港系统如何查阅10月18日CA981__概况5分(两种方式都可以)答案方法一省略__后用SY输入,显示CA981__概况方法二打开FLIGHTINFOR__TION对话框,显示__概况
1.20在值机柜台,旅客李小华__CA174/02FEB乘机手续时要求靠窗的座位4A,请问在离港系统中如何操作?两种方式均可5分答案方法一省略__后,找到客人定座记录,输入PA1,R4A方法二打开PASSENGERAC__PTAN__对话框,在SEATPREF项输入4A
1.21头等、公务舱旅客的行李标识牌如何使用?4分答案在头等、公务舱旅客__乘机手续时,栓挂在旅客交运的行李上,以示区别于经济舱旅客
1.22旅客李平__CA1501/05SEP手续后,因安检原因未能乘坐该__,请问值机员应如何操作?(两种方式都可以)5分答案方法一省略__后,找到李平的记录,用PW1方式取消方法二打开PASSENGERMODIFY对话框,__DELPAX键,取消该旅客第二模块:业务电报技能部分(15%)
2.1阅读以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴STOAPSKSTOAPCA⑵.PEKAPCA⑶110830⑷TPM⑸CA911/11SEP⑹STO⑺PART1⑻____ENSC⑼2WORDSWORTHW2代表什么?答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号旅客__报;⑸__/日期;⑹到达站;⑺电报部分序号;⑻旅客姓名;⑼答2代表同一姓氏的两个家庭成员
2.2看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴LONAPBALONDDCA⑵.PEKAPCA⑶110830⑷TPM⑸CA937/11SEP⑹LON⑺PART1⑻____ENSC⑼2WORDSWORTHW2代表什么?答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号旅客__报;⑸__/日期;⑹到达站;⑺电报部分序号;⑻旅客姓名;⑼答2代表同一姓氏的两个家庭成员
2.3看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴SFOK___⑵.NRTAPJL⑶152015⑷PTM⑸JL787/15⑹UA311ORD⑺2Y2B⑻SHAW/B⑼.RQ答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号旅客转机(转港)报;⑸__号/当地日期;⑹续程__号和续程__旅客的到达站;⑺续程__旅客舱位等级、人数、行李件数;⑻旅客姓名;⑼定座情况
2.4看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴LAXK___⑵.KIXAPJL⑶152015⑷PTM⑸JL777/15⑹UA511ORD⑺2Y2B⑻SHAW/B⑼.RQ答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号旅客转机(转港)报;⑸__号/当地日期;⑹续程__号和续程__旅客的到达站;⑺续程__旅客舱位等级、人数、行李件数;⑻旅客姓名;⑼定座情况
2.5看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴SYDKKCA⑵.PEKKLCA⑶152545⑷LDM⑸CA174/15⑹.B2552⑺.18/26/315⑻.6/15⑼-SYD答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号载重报;⑸__号/当地日期;⑹飞机注册号;⑺飞机布局;⑻机组人数;⑼到达站
2.6看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴MELKKCA⑵.PEKKLCA⑶152545⑷LDM⑸CA174/15⑹.B2552⑺.18/26/315⑻.6/15⑼-MEL答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号载重报;⑸__号/当地日期;⑹飞机注册号;⑺飞机布局;⑻机组人数;⑼到达站
2.7看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴TYOKKJL⑵.SFOA___⑶163025⑷CPM⑸UA096/16⑹.N1234A⑺.PP9___⑻-11R/HKG/⑼1450/B答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号箱板分布报;⑸__号/当地日期;⑹飞机注册号;⑺集装设备代号;⑻集装设备在飞机上的位置/集装设备到达站;⑼集装设备重量/业载种类代号行李
2.8看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴FUKKKJL⑵.ORDA___⑶163025⑷CPM⑸UA068/16⑹.N1234A⑺.PP9___⑻-11R/HKG/⑼1450/B答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号箱板分布报;⑸__号/当地日期;⑹飞机注册号;⑺集装设备代号;⑻集装设备在飞机上的位置/集装设备到达站;⑼集装设备重量/业载种类代号
2.9看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴MVT⑵LH404/09⑶.B2870⑷.FRA⑸AD⑹1230/1240⑺EA1640⑻JFK⑼DL81/0020答⑴飞机状态报(飞机动态报);⑵__/日期;⑶飞机注册号;⑷发生飞机动态的机场代号;⑸离港识别代号;⑹开始滑行时间/离地时间;⑺预计到达时间;⑻到达站机场;⑼实际延误情况延误原因/延误时间
2.10看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴MVT⑵LH304/09⑶.B2871⑷.HAM⑸AD⑹1230/1240⑺EA1640⑻BOS⑼DL81/0020答⑴飞机状态报(飞机动态报);⑵__/日期;⑶飞机注册号;⑷发生飞机动态的机场代号;⑸离港识别代号;⑹开始滑行时间/离地时间;⑺预计到达时间;⑻到达站机场;⑼实际延误情况延误原因/延误时间
2.11看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴FCOLLAZ⑵.LHRLLAZ⑶183025⑷FWD⑸OUROHDLHRAZ12345⑹YOURAHLFCOAZ67__0⑺AZ876543/__ITH/AZ3221/14⑻O/BBA473/18LHR/FCO⑼EXT(XT)AZ543276答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号速运行李报;⑸多收行李编号;⑹少收行李编号;⑺旅客行李原始情况行李牌号码/旅客姓名/原__/日期;⑻运送行李__/日期和航程;⑼速运行李牌号码
2.12看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴MXPLLAZ⑵.PARLLAF⑶183025⑷FWD⑸OUROHDPARAF12345⑹YOURAHLMXPAZ67__0⑺AZ876543/__ITH/AZ3221/14⑻O/BBA473/18LHR/FCO⑼EXT(XT)AF543276答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号速运行李报;⑸多收行李编号;⑹少收行李编号;⑺旅客行李原始情况行李牌号码/旅客姓名/原__/日期;⑻运送行李__/日期和航程;⑼速运行李牌号码
2.13看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴WAWLLLDARNLLSK⑵.UMELLLF⑶113025⑷AHL⑸UMELF32432⑹__JOY__KILMER⑺TNLF453213⑻TCBK01__X⑼RTWAW/ARN/UMEFDLD355/11/LF248/111NOV答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号少收行李报;⑸行李查询编号;⑹旅客姓名;⑺行李牌号码;⑻行李的形状颜色;⑼行李运输航程和__日期
2.14看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴MOWLLSUPEKLLCA⑵.ULNLLOM⑶113025⑷AHL⑸MOWSU32432⑹__JOY__KILMER⑺TNSU453213⑻TCBK01__X⑼RTULN/PEK/MOWFDOM224/11/SU572/111NOV答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号少收行李报;⑸行李查询编号;⑹旅客姓名;⑺行李牌号码;⑻行李的形状颜色;⑼行李运输航程和__日期
2.15看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴ATLLLDL⑵.FRALLLH⑶141312⑷OHD⑸FRALH12345⑹__JANEAUSTEN⑺TNSK454355⑻TCBL01__X⑼RTATL/FRAFDLH005/14答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号多收行李报;⑸多收行李编号;⑹旅客姓名;⑺行李牌号码;⑻行李的形状颜色;⑼多收行李运输航程和__日期
2.16看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴__DLLIB⑵.CPHLLSK⑶141312⑷OHD⑸__DIB12345⑹__EMILYBRONE⑺TNSK454355⑻TCBL01__X⑼RT__D/CPHFDSK005/14答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号多收行李报;⑸多收行李编号;⑹旅客姓名;⑺行李牌号码;⑻行李的形状颜色;⑼多收行李运输航程和__日期
2.17看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴SINKKQFSINAPSQ⑵.SYDAPQF⑶122530⑷P__⑸QF347/24⑹-SIN⑺__ITHROGER⑻UM09⑼SQ123答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号旅客服务报;⑸__号/日期;⑹到达站;⑺旅客姓名;⑻特殊旅客类别9岁的无人陪伴儿童;⑼续程__(联运承运人)
2.18看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴MNLAPPRMNLKKQF⑵.BNEAPQF⑶122530⑷P__⑸QF347/24⑹-MNL⑺__ITHROGER⑻UM08⑼PR123答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号旅客服务报;⑸__号/日期;⑹到达站;⑺旅客姓名;⑻特殊旅客类别8岁的无人陪伴儿童;⑼续程__(联运承运人)
2.19看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴ZRHKPSR⑵.LHRKCBA⑶142015⑷SOM⑸BA930/14APR/LHR⑹-ZRH.⑺02A05F12AB⑻PAD-OSL04A15D⑼SOC-OSL28DE答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号座位占用报;⑸__号/日期/离港站;⑹__到达站;⑺占用座位号;⑻随时有可能被拉下的旅客;⑼货、邮、行占用的座位
2.20看以下电报,说明每一部分代表的内容15分⑴OSLKPSK⑵.BERKCLH⑶142015⑷SOM⑸LH930/14APR/BER⑹-OSL.⑺02A05F12AB⑻PAD-OSL04A15D⑼SOC-OSL28DE答⑴收电地址;⑵发电地址;⑶日时组;⑷电报识别代号座位占用报;⑸__号/日期/离港站;⑹__到达站;⑺占用座位号;⑻随时有可能被拉下的旅客;⑼货、邮、行占用的座位第三模块配载技能部分(15%)
3.1CA1501PEK-SHAB2531CREW:4/4BW:33533KGTAKE-OFFFUEL8600KGTRIPFUEL4600KGM__W47627KGMTOW56472KGMLDW51709KGPAXF7Y110B:40件/800KG/1HC:45件/1000KG/4HM:30件/600KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.2CA1301PEK-CANB2532CREW:4/4BW:33454KGTAKE-OFFFUEL12300KGTRIPFUEL7500KGM__W47627KGMTOW56472KGMLDW51709KGPAXF6Y90B:41件/850KG/1HC:46件/1100KG/4HM:31件/500KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.3CA1201PEK-SIAB2535CREW:4/4BW33672KGTAKE-OFFFUEL8500KGTRIPFUEL4500KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF5Y91B:42件/900KG/1HC:47件/1200KG/4HM:32件/700KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.4CA130__EK-SZXB2536CREW:4/4BW33844KGTAKE-OFFFUEL12700KGTRIPFUEL7700KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF4Y92B:43件/700KG/1HC:48件/900KG/4HM:33件/400KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.5CA1347PEK-SWAB2580CREW:4/4BW33693KGTAKE-OFFFUEL11500KGTRIPFUEL7300KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF3Y93B:44件/600KG/1HC:49件/900KG/4HM:34件/400KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.6CA1333PEK-WUHB2581CREW:4/4BW33531KGTAKE-OFFFUEL__00KGTRIPFUEL4800KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF3Y93B:45件/600KG/1HC:50件/950KG/4HM:35件/400KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.7CA1325PEK-CGOB2587CREW:4/4BW33824KGTAKE-OFFFUEL7700KGTRIPFUEL3400KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF4Y94B:46件/650KG/1HC:51件/1200KG/4HM:36件/400KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.8CA1511PEK-KHNB2588CREW:4/4BW33686KGTAKE-OFFFUEL9900KGTRIPFUEL5400KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF4Y95B:47件/850KG/1HC:52件/1200KG/4HM:37件/450KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.9CA1507PEK-NKGB2598CREW:4/4BW33742KGTAKE-OFFFUEL8200KGTRIPFUEL4200KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF4Y96B:48件/750KG/1HC:53件/900KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.10CA1537PEK-NKGB2949CREW:4/4BW33643KGTAKE-OFFFUEL8200KGTRIPFUEL4200KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF4Y96B:48件/750KG/1HC:53件/900KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.11CA1503PEK-NKGB2954CREW:4/4BW33541KGTAKE-OFFFUEL8200KGTRIPFUEL4200KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF4Y97B:49件/750KG/1HC:53件/900KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.12CA1575PEK-TAOB2905CREW:4/4BW32807KGTAKE-OFFFUEL7400KGTRIPFUEL3100KGM__W48307KGMTOW61234KGMLDW51709KGPAXF4Y97B:49件/750KG/1HC:53件/900KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.13CA1575PEK-TAOB2905CREW:4/4BW32807KGTAKE-OFFFUEL7400KGTRIPFUEL3100KGM__W48307KGMTOW61234KGMLDW51709KGPAXF4Y97B:49件/750KG/1HC:53件/900KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.14CA1585PEK-YNTB2906CREW:4/4BW33121KGTAKE-OFFFUEL7000KGTRIPFUEL3000KGM__W48307KGMTOW61234KGMLDW51709KGPAXF3Y97B:59件/850KG/1HC:54件/900KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.15CA1603PEK-HRBB2907CREW:4/4BW330__KGTAKE-OFFFUEL9100KGTRIPFUEL4100KGM__W48307KGMTOW61234KGMLDW51709KGPAXF2Y98B:60件/850KG/1HC:54件/900KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.16CA1102PEK-HETB2947CREW:4/4BW33226KGTAKE-OFFFUEL7000KGTRIPFUEL2700KGM__W48307KGMTOW61234KGMLDW51709KGPAXF2Y98B:60件/950KG/1HC:54件/950KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.17CA1505PEK-FOCB2585CREW:4/4BW33239KGTAKE-OFFFUEL10600KGTRIPFUEL6600KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF2Y98B:60件/950KG/1HC:54件/950KG/4HM:37件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.18CA1509PEK-HGHB2953CREW:4/4BW33596KGTAKE-OFFFUEL9400KGTRIPFUEL5400KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF2Y100B:61件/950KG/1HC:55件/950KG/4HM:38件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.19CA1601PEK-SHEB2948CREW:4/4BW33307KGTAKE-OFFFUEL7500KGTRIPFUEL3200KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF5Y100B:62件/950KG/1HC:56件/950KG/4HM:39件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表
3.20CA1605PEK-DLCB2585CREW:4/4BW33239KGTAKE-OFFFUEL7400KGTRIPFUEL3000KGM__W47627KGMTOW5__68KGMLDW51709KGPAXF8Y100B:63件/950KG/1HC:57件/950KG/4HM:40件/550KG/4H旅客重量1位/80KG(加一名普通舱旅客请做最后修正)要求请根据以上数据计算并填制载重表(15分)评分标准见附表第四模块其它技能部分(25%)
4.1英译汉(10分)C:Hello!whatcanIdoforyouP:Hello!whereisthecheck-incounterforflighttoshanghaiC:Isthatthe10:00o’clockflighttoshanghaiP:yes.CA
1501.C:Thatflightleft20minutesago.I’msorryyouh__emissedyourflight.I’lltrytoboardyouonthenext__ailableflight.答案值机员您好!有什么需要帮忙的吗?旅客你好!我想问一下__到__的值机柜台在哪里?值机员您是问十点种去__的__吗?旅客是的CA1501__值机员这个__在20分钟前离站了很遗憾您误了这一班我尽量让您乘下一个__
4.2英译汉(10分)P:Canyoupleasegivemeanymoreinfor__tiononthedelayedflightforshanghaiC:CA1501isdelayedbecausethereishe__yraininshanghai.P:whendoyouexpectittodepartC:I’msorrybutwedon’tknowtheextentofdelayatpresent.Butthelatestforecastsayswearegoingtoh__eachangeintheweather.答案旅客您能再给我提供一些到__的__延误消息吗?值机员因为__大雨,CA1501__延误了旅客您看该__飞机几点能起飞?值机员很抱歉目前我们还不知道延误程度,但据最新预报说,天气将会转好的
4.3英译汉(10分)P Couldyou____meMisswheretogoforflightnumberCA1501toshanghaiC:Pleasegostraightaheadonyourleft.YoucanseenumberG.It’sopencounter.P:NumberGThankyouverymuch.C:Youarewelcome.good-bye.答案旅客请问,小姐乘坐CA1501__去__怎么走?值机员一直往前走在您左手您可看见G岛是开放式柜台(服务)旅客G岛?非常感谢!值机员不客气再见!
4.4英译汉(10分)P Hello!willyouplease____mewheretogomeetflightCA1101fromHOHHOTarrivingat09:15A.M.A:Wellabout20minutesaftertheflighthaslandedthepassengerwillbecomingthroughthearrivalgate.P:About20minutesA:Yes.DomesticArrivalGateonthefirstfloor.P:Thankyouverymuch.A:youarewelcome.答案旅客请问要接来自呼和浩特,上午9点15分到达的CA1101__去哪里?问讯员噢__到达约20分钟后,旅客会从到达门(厅)出来旅客大约20分钟?问讯员是的在一楼的国内__到达门(厅)旅客多谢了!问讯员不客气
4.5英译汉(10分)P:DoyouknowwhattimeCA108fromHongkonggetsinA:Theflighthasbeencan__lledcompletelyandthepassengeraretransferredtoCA
102.PleasegotoInternationalArrivalGatetomeettheflight.It’sdueinat3:50P.M.答案旅客您知道从__来的CA108__什么时候到吗?问讯员这个__已全部取消,旅客已转乘国航(CA)102__请到国际到达门(厅)接这个__它下午350分到达
4.6英译汉(10分)A:MrWangIseethatyouhadrequestedawindowseatrow11Aintheforwardsectionofthecabin.howevertherehasbeenachangeofaircraftforthatflightwhichaffects影响theseatnumbering.P:Isasimilarseat__ailableformeinthechangedaircraftCanyougivemejustawindowseatatleast至少A:Yes.Thankyouforyourunderstanding理解.答案值机员王先生我注意到您在飞机前舱预定了11排A的靠窗座位可是由于这个__换了机型,您的座位将受到影响旅客是不是能为我在换过的飞机上定个差不多的座位?至少给我一个靠窗的座位值机员好的谢谢您的理解
4.7英译汉(10分)A:MrZhangIseethatyouaregoingtoBei___gtoconnectwithCA921toOsaka.I’mverysorryyourflightCA921todayhasbeencan__lledfor__intenan__reasons.IcaneitherbookyouonthesameflighttomorroworIcan__keareservationonJapanAirlinesflight786today.P:ImustarriveinOsakatodayduetomyurgentbusiness.soIwilltakeJapanAirlinesflight.答案值机员张先生我知道您要到北京转乘CA921__去大阪不过很抱歉,由于机务原因,您今天的CA921__已经被取消要不我给您定明天的同一__,或者给您定一张今天日航的786__?旅客因为我公务紧急,必须今天到达大阪所以我想乘日航的__
4.8英译汉(10分)A:Mr__ithI’msorrybutwearenotabletoboardyouontheplanetoday.P:HowcomeIh__eareservedticket.WhyshouldInotbeallowedtoboardtheplane.I’mveryannoyed生气.A:Weknowthisisveryinconvenient不方便foryoubutallthepassengersh__echecked-inandalreadyboardedtheplane.Thereisnotasingleseatleftontheplane.P:Allright.pleaserebookmeonaflighttomorrowmorning.A:Thankyouforyourunderstanding理解andcooperation(合作).答案值机员史密斯先生很抱歉今天我们不能提供您登机旅客怎么回事?我有订妥了的票___不许我登机?我很生气值机员我们理解这对您很不方便,也很令您烦恼但所有的旅客都已办完了乘机手续登机了机上连一个座位也没有了旅客好的请给我定明早的__值机员谢谢您的理解与合作
4.9英译汉(10分)C:I’msorryMrWangwe’renotabletolocateyourbaggageyet.P:WhatshallIdoC:Pleasedon’tworryFirstweneedtofilloutadelayedbaggagereportandcustomsclearan__form.Thiswillallowustoclearyourbaggagethroughcustomsonyourbehalfwhenyourbaggagedoesarrive.P:OK.答案值机员对不起,王先生我们还无法确定您的行李现在在什么地方旅客那我怎么办呢?值机员请不要担心,王先生我们先要填一张行李迟达表及一张海关放行单只有这样,您的行李确实运到时,我们才能顺利通过海关检查旅客好的
4.10英译汉(10分)C Thankyouforwaiting.say:“sorrytoh__ekeptyouwaitingsolong”ifthepassengerhaswaitedforlongerthan10minutes.__yIh__eyourticketandpassportpleaseP:I’vegotso__nypapersHereyouare.C:Thankyou.Areyoutr__elingbyyourselftodayMr__ithaddressthepassengerbyhisnamerightaftercheckinghistr__eldocuments.P:yes.答案值机员谢谢先生让您久等了(如旅客已等了10分钟以上,则可说“对不起,让您久等了”)我可以看一下您的机票和护照吗?旅客我这里的证件很多,给你值机员谢谢您!史密斯先生今天就您一个人旅行吗?(检查了旅客的旅行证件后,要称呼姓氏)旅客是的(对)
4.11英译汉(10分)C:Mr__ithIseethatyouaretr__elingtoNewYorktoday.IsthatyourfinaldestinationP:yes.C:How__nybaggagewouldyouliketocheck-inP:Two.C:Isee.Wouldyoukindlypla__yourbaggageontheconveyorP:Yes.答案值机员史密斯先生我知道您今天是去纽约的,请问纽约是您旅行的最后一站吗?旅客是的值机员您有几件交运行李?旅客两件值机员好的您把行李放在传送带上好吗?旅客好的
4.12英译汉(10分)C:Mr__ithIseethatyouh__enoidentification标签attachedtoyourcheckedbaggage.Wouldyoupleasetowriteyournamecityandthephonenumberonthesebaggagesothatyoucaneasilyidentify识别thematyourdestinationHerearenamelabelsforyou.P:Thankyou.I’llfillthemuprightaway.答案值机员史密斯先生,您的行李上没贴标签,请把您的姓名,所在城市,__号码写在标签上,再贴到行李上好吗?这样到目的站时容易查找旅客谢谢我这就(马上)填写
4.13英译汉(10分)C:Mr__ithI’vecheckedtwopie__sofbaggageonCA981toNewYorkforyouIsthatcorrectP:Yes.C:Hereisyourclaimtagsinyourticketjacketfolder票封.youseatnumberisrow22Aawindowseatineconomyclass.CA981isanon-__okingflight.IsthatokayP:That’sOkay.答案值机员史密斯先生,我收运了您两件行李,由CA981运往纽约,没有错吧?旅客对值机员这是您的行李__牌放在了票封里您的座位号是22A是经济舱的一个靠窗座位CA981是一个全程禁烟__,好吗?旅客好的知道了
4.14英译汉(10分)C:Mr__ithI’mplacingprioritydoor-sidetagsonyourbaggagebecauseyouaretr__elingwithusinfirstclasstoday.P:sothatmybaggagewillcomeoutearlierthanothersinthebaggageclaimareaafterarrivalC:Exactly.答案值机员史密斯先生,您今天乘坐我们的头等舱旅行,我给您的行李挂上了优先舱口行李牌旅客这样在飞机到达__行李时,我就可以比其他乘客先拿到行李了值机员对极了
4.15英译汉(10分)C:wouldyoupleaseputyourtypewriter打字机onthescaleP:I’mtoldthatitisafreecarry-onitemandshouldnotbeweighted.C:Mr__ith__ybeyouweremisinformedaccordingtoIATAandAirChinaregulationsatypewriterisnotafreecarry-onitem.Anovercoatanumbrella雨伞,somereasonable少量的reading__tterarefreeofchargetheyneednotbeweighted.P:wellthenIh__eafewkilosoverweight.答案值机员请您将打字机过一下磅好吗?旅客听说这属于随身携带物品,不称重的值机员史密斯先生,您也许误会了根据国际航协和国航的规定,打字机不属于随身携带物品一件大衣、一把雨伞几少量读物等可以免费携带,无须过磅旅客那么好吧我的行李有几公斤逾重了
4.16英译汉(10分)P:I’mjustwonderingifIcantakemydogwithme.C:yes.Butpetscanonlytr__elincargocompartmentsaccordingtoourAirChinaregulations.You__ynotkeepitinthecabin.P:that’sOK.答案旅客我想知道我能否带我的狗一同乘机?值机员可以的不过根据我们国航的规定,宠物只能放在货舱,您不能把它带进客舱运输旅客好的
4.17英译汉(10分)A:Mr__ithwouldyoulikeanyassistan__throughImmigrationP:No.thankyoujustthesame.Mysonhascometoseemeoffandhewillassist帮助me.A:I’mafraidheisnotallowedtoenterImmigrationareasbecauseheIsnotapassenger.P:OhIdidn’tthinkofthatthenIwillneedyourspecialassistan__.A:wecanarrangeawheelchairifyouwouldlikeone.P:yes.Iwould.答案服务员史密斯先生在通过边防检查时,您需要帮助吗?旅客不谢谢你我__来送我了他会帮助我的服务员恐怕不允许他进入边检区,因为他不是旅客旅客噢___想到这一点那么,我需要你特别的帮助服务员如果您愿意,我们给您安排一辆轮椅旅客好的
4.18英译汉(10分)A:Mr__ith__yIinviteyoutoourFirstClassLoungewhereyoucanrelax休息、放松untilyourflightisreadyforboarding.P:Thankyou.A:It’slocatedinthedeparturehallnearyourboardinggate.letmeshowyoutheway.Ifthereisanythingelsewecandoforyoupleasedon’thesitate犹豫weareatyourservi__.答案服务员史密斯先生,我可以请您到头等舱休息室去吗?您可以在那里休息,直到您的__开始登机旅客谢谢服务员休息室在候机厅内,离您的__登机口很近我来给您引路如果还有什么能为您服务的,请尽管讲我们随时为您服务(效劳)
4.19英译汉(10分)C:Mr__ithyou’dliketoh__eMoslemMeal___餐onThisflightfromBei___gtoParisandalsoonyourconnectingflightfromParistoDublin都柏林IsthatrightP:Yes.That’sright.C:Mr__iththat’sallarranged.P:Thankyouverymuch.答案值机员史密斯先生,在您从北京飞往巴黎及您从巴黎到都柏林的衔接__上,您想定的是___餐,对吗?旅客对的是这样值机员史密斯先生,一切都安排好啦旅客十分感谢!
4.20英译汉(10分)P:Hereismyupgrade__rtificate证明__yIh__eanupgradeC:I’msorryMr__ithourfirstclassisfulltoday.butIputyournameontheupgradewaitlist…….C:Mr__ithI’msorryallfirstclassseatsaretakenwe’reunabletoofferyoufirstclasstoday.答案旅客这是我的升舱证明能给我升舱吗?值机员对不起,史密斯先生今天我们的头等舱满座了不过,我愿将您的名字列入头等舱的候补__值机员史密斯先生对不起头等舱已满座我们今天无法提供给您升舱了
4.21请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----观察能力?(10分)答案
1、观察是一种有目的、有计划的知觉,是对现实事物感性认识的一种主动形式,是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程;(2分)
2、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理;(1分)
3、服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现,又能注意事物的本质,不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验,全面、客观的掌握事物的__;(4分)
4、举例(3分)
4.22请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----注意能力?(10分)答案
1、注意是指心理活动对一定对象的指向和集中民航服务工作人员的注意能力,是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力;(2分)
2、注意力表现在以__面(5分)A、注意的稳定性与持久性;B、注意的范围性好的服务人员能眼观六路,耳听八方,对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映,及时主动地提供热情的服务;C、注意的分配指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上;D、注意的灵活性指服务人员灵活地分配注意力,根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上;
3、良好的注意力,是__服务的重要保证;(1分)
4、举例(2分)
4.23请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----表达能力?(10分)
1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力;(1分)
2、表达能力包括两个部分表情和语言;(1分)
3、表情包括态度、手势、目光等服务人员严禁五种态度傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度;(2分)
4、服务人员的语言应做到(6分)A、使用规范用语;B、简明扼要、准确具体;C、通过定义、举例、比较、对照等方法,表明自己的观点;D、注意时间性;E、要有针对性;F、要有条理性;
4.24请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----劝说能力?(10分)答案
1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中,通过劝说使旅客的态度有所改变的能力;(2分)
2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪,处理好工作中产生的矛盾,是服务人员实际工作能力较强的一种表现;(2分)
3、劝说的基本原则热诚、同情、真实;(2分)
4、劝说的技巧要有针对性;适当采用异位思考,并引导旅客异位思考;要有耐心;(2分)
5、劝说注意事项语言要慎重;注意场合;(2分)
4.25请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质----倾听能力?(10分)答案
1、听的言语技巧(4分)A、适当的要求补充说明;B、适当的提问;C、提出意见和经验供旅客选择;D、变换答语,不要一味的重复“对”、“对”;E、让旅客把话说完;F、复述旅客讲话的内容,以表示自己理解;G、阐述自己的理解或解释旅客的意图,以便旅客确认理解是否正确;
2、听的非言语技巧(4分)A、利用身体反应,如身体活动和手势来表示对旅客的理解;B、身体前倾,表示对旅客的谈话感兴趣;C、采取轻松而灵活的姿势,有兴趣的开放型的姿态;D、利用积极的面部表情和头部运动,表示在倾听旅客谈话;E、保持目光适当靠近对方,表示认真在听;F、用声音鼓励旅客讲下去;
3、在倾听过程中,服务人员还应注意排除各种阻碍,如注意力的不集中,对旅客的成见,信息传播的障碍,外界环境的干扰等;(2分)
4.26举例描述旅客服务人员应具备的心理品质----自觉性?(5分)答案
1、服务工作人员对于自己的行为目的的正确性和重要性,特别是对服务工作行为的效果及其社会意义有明确的认识,就能在行动上具备自觉性,能自觉地完成自己行动的目标,自觉地抑制个人的任意行动;(4分)
2、举例;(1分)
4.27举例描述旅客服务人员应具备的心理品质----果断性?(5分)答案
1、果断性是指服务人员明辨是非,及时采取决策与执行决定这是在了解事实,深思熟虑,并有足够信心的前提下采取行动,而非盲目性(4分)
2、举例;(1分)
4.28举例描述旅客服务人员应具备的心理品质----坚持性?(5分)答案
1、坚持性是服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力,不屈不挠、坚持不懈地达到自己的目的有了这样的坚持性,服务人员就能顽强地克服一切困难,努力完成好服务工作;(1分)
2、举例;(1分)
4.29举例描述旅客服务人员应具备的心理品质----自制力?(5分)答案
1、自制力是指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪,约束自己的言行(2分)
2、自制力表现在两个方面(2分)A、善于促使自己去执行已采取的决定,并战胜与执行决定相对抗的一切因素;B、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为;
3、举例;(1分)
4.30请讲出至少两条有关仪表仪容的要求(5分)答案
1、上岗着工作服,服饰整洁,佩带服务标牌;
2、仪表端庄,举止大方,表情自然、亲切、和蔼;
4.31请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案泰航、新加坡航、南航、全日空、北欧航
4.32请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案全日空、云航、大韩航、法航、汉莎航
4.33请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案深圳航、___斯坦航、厦门航、__航、大韩航
4.34请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案马来西亚航、国航、荷兰航、___航、美西北航
4.35请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案北欧航、海航、日航、泰航、汉莎航
4.36请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案西伯利亚航、美包裹航、越南航、美联航、川航
4.37请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案深圳航、山东航、韩亚航、___航、港龙航
4.38请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案__航、马来西亚航、山西航、东方航、___斯坦航
4.39请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案大韩航、土耳其航、法航、云航、韩亚航
4.40请写出下述5种标志是哪家__公司的?(5分)答案日航、荷航、美西北航、汉莎航、___航。