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文本内容:
《银行___销售经理营销技能综合提升培训》2010-12-115:22:30 (__开训:强调学习的意义和纪律) 头脑风暴您碰到哪些关于___营销、沟通、服务等方面的问题?每人提一个问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题 前言___市场普遍面临的问题分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、___产品的市场定位模糊
二、___产品的同质性严重
三、持卡用户的品牌忠诚度低
四、对___产品及市场缺乏系统研究 案例分析商场卡、汽车卡、旅游卡 第一章、___销售之客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围及亲和力塑造沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、客户引导技巧
一、入门版直接陈述引导
二、初级版提问引导技巧
三、中级版制造痛苦引导技巧
四、高级版SPIN引导技巧
五、经典高效引导技巧
六、三明治法则第1层-积极情感层面理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析策划
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、实施检查
九、委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行___销售经理___销售沟通正反两案例银行大堂经理服务沟通正反两案例 第二章、___市场__和促销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、___市场__十大策略
(一)、资源整合策略
(二)、海量营销策略
(三)、关系营销策略
(四)、高层营销策略
(五)、体验营销策略
(六)、网络利用策略
(七)、团队配合策略
(八)、攻心为上策略
(九)、主动出击策略
(十)、创新营销策略
二、全面营销策略
(一)、改善用卡环境,与特约商户联合营销
(二)、贴近顾客,强化理财理念和方式
(三)、实行“面对面”营销,拉近与顾客的距离
(四)、全面联动,彰显个性
三、差异化营销策略
(一)、___产品差异化的特点
1、不同产品满足不同需求
2、不同产品适应不同群体
(二)、制定___差异化销售策略
1、针对不同性别/年龄的目标客户
2、针对不同兴趣爱好的目标客户
3、针对不同需求的目标客户
四、市场细分策略
1.女性卡
2.大学生卡
3.联名卡
4.网上购物专用卡
5.体育赛事卡
五、__策略
1.开卡免年费
2.__免年费
3.积分抵年费
4.终身免年费
5.礼品馈赠
6.消费积分奖励
7.现金回馈
8.欠账过户
9.特别__期__
10.综合__
六、服务策略
1.提高消费和提款的便利程度
2.特约商户的折扣__
3.附赠保险
4.旅游消费免息分期
5.购物保障
6.全球紧急医疗支持
7.预订服务
8.__买基金
9.白金卡贵宾服务
六、品牌、__、__活动
1.美观、独特的卡片设计
2.新颖出众的品牌形象
3.俱乐部营销
4.节日营销 短片观看及案例分析广发行:___营销案例分析招行___营销案例分析工行___营销案例分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、银行_____销售七步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、挖掘和识别___目标客户
(一)、___业务目标客户的分类
(二)、目标客户挖掘与识别
(三)、如何定位___业务目标客户
(四)、寻找___利基市场---__N法则
(五)、搜寻客户源技巧及注意事项
二、__预约技巧
(一)、__预约的基本要领
(二)、__预约的目的与意义
(三)、__预约的流程
(四)、__预约的注意事项
(五)、如何应对客户拒绝
三、___客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
四、___客户需求引导及洽谈策略
(一)、SPIN引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
五、___产品呈现技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(二)、产品推介的三__宝
(三)、产品组合呈现技巧 用卡无忧话术练习,分配作业
(四)、成功的本公司产品/服务推荐的三套话术训练 记讲师建议版三套话术分组模拟演练 示范指导、模拟演练、强化训练本公司产品呈现三套话术及呈现方式(重点)
六、客户异议处理技巧
(一)、处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底—清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假—找出核心的异议
(四)、自有主张—处理异议的原则
(五)、化险为夷—处理异议的方法
(六)、寸土寸金—__异议的处理技巧
(七)、客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足;
2、不认可公司、产品
3、不认可营销服务人员;
4、客户有太多的选择;
5、客户暂时没有需求;
6、客户想争取更多的利益; 客户常见10种异议的回答话术与训练
(一)、我考虑一下
(二)、我知道了
(三)、我已经有___了
(四)、你们怎么每个月还收费,XXX___就不收费
(五)、XXX银行的服务比你们好多了 案例练习不喜欢用___、不喜欢用电子银行
七、缔结技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉销售法
(三)、心像成交法
(四)、总结缔结法
(五)、对比缔结法
(六)、请求成交法
八、综合模拟演练 短片观看及案例分析__彩铃营销案例戴尔营销案例招行___营销正反案例示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、银行___客户关系管理与深度__技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户关系的4个阶段认识à好感à信赖à同盟
二、营建客户关系的4大技巧
(一)、全员动员服务客户
(二)、现代客户关怀工具的使用技巧
(三)、沟通频率与质量;
(四)、敢于表达意愿;
三、客户关系两手抓
(一)、对公——创造并满足机构核心需求
(二)、对私——创造并满足个人核心需求
四、如何提高____的满意度?
(一)、____的基本原则与要求共性服务原则、个性服务原则
(二)、客户满意否由何决定
(三)、提高客户满意度的关键
(四)、提高客户满意度的技巧
(五)、客户满意VS客户忠诚
五、与客户礼尚往来技巧
一、 who送给谁
二、 what送什么
三、 when 什么时间
四、 where什么地点
五、 how如何送
六、 几种常见场合送礼技巧
六、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理投诉的要诀
(三)、10种错误处理客户抱怨的方式
(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤
(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧
(七)、客户抱怨投诉处理细节
(八)、巧妙降低客户期望值技巧
(九)、当我们无法满足客户的时候
(十)、快速处理顾客抱怨投诉策略
(十一)、顾客抱怨及投诉处理的十对策
七、客户深度__技巧(重点)
(一)、客户重复营销技巧
(二)、客户交叉营销技巧
(三)、客户转介绍营销技巧
八、客户全生命周期管理
(一)、识别期
(二)、培养期
(三)、成__
(四)、稳定期
(五)、衰退期
(六)、淘汰期。