还剩8页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
8月份酒店工作计划报告
一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高
1.鼓励培养对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务
2.搜集部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集,归纳入档
3.系统规范将的典型事例进行___,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡
4.培训奖励好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务简工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店,处处___到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的___物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务
二、___绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止后,___绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加___南今年缺雨水,已出现枯死的现象明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在___范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题明年将___一家合适绿化公司,达成协议,___解决这一问题
六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但___的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调打算将商务楼层的客用品更换,如将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高___档次
三、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后,对各种服务___均不清楚,虽然我们在___上制作了一个小小的___说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起___随便拨一个___号码,而___也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率一成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过___为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将___打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉只有接听___的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨___“0”,一切均可解决
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及时提供
一、硬件设施
1、酒店整体绿化环境,根据不同季节、不同节日做不同的安排与调整,做好整体绿化,创造优美环境,给客人以赏心悦目的感觉
2、商务酒店要满足普通宾客的商务需求⑴无商务中心,客人投诉较大,复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满足客人的;⑵建议可为宾客___代订火车票事宜;⑶建议可为宾客___文件打印事宜
3、商务___要突出其商务特点,备品可与普通___不同建议商务___可一部分配电脑试用一个阶段,满足宾客个性化需求,提供全方位服务总之,目前客人对我们的设施设备还是比较满意和认可的,只有两点客人投诉比较大⑴___的隔音效果太差;⑵空调的开放时间
二、软件服务
1、个性化服务随着行业的发展,饭店业的经营理念和服务理念不断更新,仅仅让宾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务⑴宾客在前台登记完___,2分钟后前台接待员可致电___,直接称呼询问客人对此___是否满意,并告知服务___⑵宾客退房时的亲情化服务,征询宾客意见及客走的使用⑶宾客退房第2天可___致电客人视情况80%的宾客,感谢选择我酒店,并欢迎下次光临⑷节日时的问候及___祝福,住店宾客___配送贺卡,祝福客人节日快乐⑸回头客,要直接称呼,在最短时间里为客人___手续,进行连接服务,并可视情况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品⑹楼层服务员应从房务中心获取并掌握住店宾客的信息资料,进行针对性的服务⑺若宾客住店时是其生日,应送上贺卡或礼品等
2、快捷式的服务提高服务效率快捷服务也是酒店客房服务的重要部分,信息化的时代讲究效率,服务人员接到宾客通知或___需求,必须在第一时间为客人快速___,必须保证快捷的服务效率
3、降低宾客投诉客投诉关系到一个酒店的生死存亡,其至关重要也是重中之重,我们将坚持“投诉无小事”的原则,接到任何一位宾客的任何一个投诉都要认真对待,每个投诉___都要写,每月做、分类、分析、探讨、学习、总结,归纳入档
4、控制成本,加强节约意识全民动员,全民参于,每月部门总结分析公布,部门做财务分析
三、利用工资杠杆,调动员工积极性建议酒店员工晋级标准的执行,充分调动员工积极性,实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策
四、员工整体培训工作
1、酒店基础知识的培训及考核包括员工手册3月中旬考核完成
2、礼节礼貌,服务用语及连接服务的培训考核4月中旬考核完成
3、前台所有设备的操作程序4月底考核完成
4、前台处理客投诉及应急问题的培训考核6月底考核完成
5、楼层及PA业务技能的培训及考核6月底考核完成
五、___员工生活,___员工娱乐活动,丰富业余生活,营造和谐的工作环境,生活好才能工作好
一、建立酒店销售___通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,___人姓名,地址,全年消费金额及给该单位的折扣等,建立与保持同___机关团体,各企事业单位,商人知名人士,企业家等重要客户的业务___,为了巩固老客户和发展新客户,除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外,在年终计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见
二、开拓创新,建立灵活的激励销售机制开拓市场,争取客源今年营销部将配合酒店整体新的销售体制,重新制订完善20xx年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则,销售代表实行工作志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络___的
二、
三、四工作步骤,以月度销售任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表督促销售代表,通过各种方式争取团体和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给有关部门及总经理室强调团队精神,强调互相合作,互相帮助,营造一个和谐、积极的工作团体
三、热情接待,服务周到接待团体、会议、客户,要做到全程跟踪服务,“全天侯”服务,注意服务形象和仪表,热情周到,针对各类宾客进行特殊和有针对性服务,限度满足宾客的精神和物质需求制作会务活动调查表,向客户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案
四、做好市场调查及促销活动策划经常___部门有关人员收集,了解旅游业,宾馆,酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店总经理室提供全面,真实,及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案
五、密切合作,主动协调与酒店其他部门密切配合,根据宾客的需求,充分发挥酒店整体营销活力,创造效益模板内容仅供参考。