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文本内容:
酒店周工作计划表格模板
一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘,这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务在日常工作中通过鼓励培养、搜集、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高
1.鼓励培养对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务
2.搜集部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集,归纳入档
3.系统规范将的典型事例进行___,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡
4.培训奖励好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务简工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要便要让客人从进店到出店,处处___到方便快客人的需求要以最快的速度得到满足捷服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好客人接受服务后要有“物”有所值的___物就是酒店产品即服务五心服务为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务
二、___绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止后,___绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加___南今年缺雨水,已出现枯死的现象,明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在___范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题明年将___一家合适绿化公司,达成协议,___解决这一问题
六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但___的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调打算将商务楼层的客用品更换,如将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高___档次
三、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行客人入住酒店以后,对各种服务___均不清楚,虽然我们在___上制作了一个小小的___说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起___随便拨一个___号码,而___也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣我部将从减少服务环节来提高服务效率一成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过___为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将___打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉只有接听___的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服务为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨___“0”,一切均可解决
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及时提供
2.宾客服务中心的工作内容
①接听___并提供服务总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线___和服务均由宾客服务中心接转,特殊情况时可亲自为客人提供服务,如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量
②接受___预定和查询前台接待处目前有___分机3部,据数据统计9至11月接待处平均每天仅接听的外线___的话务量就可达20余起,加上内部打进的___每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使第一接待员根本无法全力去接待客人客人从外面赶到酒店___入住手续时均希望越快越好,但接待员接待客人时,往往要被___打断好几次,使我们的服务无法保障若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的___预定和___查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务
③及时更改房态确保___出租楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行___更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即更改房态,确保___能及时出租
④钥匙的管理客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记
⑤失物处理宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理
⑥对___进行统计分析宾客服务中心每月对所接的___进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平模板内容仅供参考。