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题目某四星级饭店质量管理体系审核目录封面………………………………………………………………………………………………1目录………………………………………………………………………………………………2理论部分关于全面质量管理的理解…………………………………………………………
41、全面质量管理的概念…………………………………………………………………………
42、全面质量管理的思想…………………………………………………………………………
42.1从手段、方式、途径到思想、理念……………………………………………………
42.2全面质量管理的指导思想………………………………………………………………
43、全面质量管理的思想基础及工作方法………………………………………………………
53.1计划P阶段………………………………………………………………………………
53.2执行或实施D阶段………………………………………………………………………
53.3检查C阶段………………………………………………………………………………
53.4处理A阶段………………………………………………………………………………
54、全面质量管理的内容及特点…………………………………………………………………
54.1全面质量管理的内容………………………………………………………………………
54.2全面质量管理的特点………………………………………………………………………
65、全面质量管理的常用方法……………………………………………………………………
65.1数理统计学的基本概念……………………………………………………………………
65.2常用的几种质量管理统计方法……………………………………………………………6设计部分质量管理体系内部审核……………………………………………………………8案例及案例分析……………………………………………………………………………………
81、质量管理体系审核的概念……………………………………………………………………
101.1审核概述…………………………………………………………………………………
101.2审核依据…………………………………………………………………………………
101.3审核原则…………………………………………………………………………………
101.4审核范围…………………………………………………………………………………
102、质量管理体系审核……………………………………………………………………………
112.1审核的目的………………………………………………………………………………
112.2审核的目标………………………………………………………………………………
112.3审核的依据………………………………………………………………………………
112.4审核的方式………………………………………………………………………………
113、质量管理体系审核的分类……………………………………………………………………
113.1审核对象分类法…………………………………………………………………………
113.2审核方分类法……………………………………………………………………………
123.3审核范围分类法…………………………………………………………………………
124、质量管理体系审核的思路……………………………………………………………………
124.1审核思路的调整…………………………………………………………………………
124.2过程审核…………………………………………………………………………………
124.3过程审核的实施…………………………………………………………………………
135、质量管理体系审核员…………………………………………………………………………
135.1审核员的条件……………………………………………………………………………
135.2审核员的个人素质………………………………………………………………………
135.3审核员的职责……………………………………………………………………………
145.4审核员的作用……………………………………………………………………………
145.5审核员的知识技能………………………………………………………………………
145.6审核员能力的保持………………………………………………………………………
146、质量管理体系审核的一般要求………………………………………………………………
156.1基本要求…………………………………………………………………………………
156.2基本特点…………………………………………………………………………………
157、质量管理体系审核的一般步骤………………………………………………………………
158、质量管理体系审核的策划……………………………………………………………………
168.1建立审核小组……………………………………………………………………………16质量管理体系内部审核流程图…………………………………………………………
168.2编制审核计划……………………………………………………………………………
168.3准备审核的文件…………………………………………………………………………
178.4通知审核…………………………………………………………………………………18审核路线及日程安排……………………………………………………………………
189、质量管理体系审核的实施……………………………………………………………………
199.1首次会议…………………………………………………………………………………
199.2现场审核…………………………………………………………………………………
199.3不合格项报告……………………………………………………………………………20不合格项报告
①~
⑨………………………………………………………………………
219.4末次会议…………………………………………………………………………………
2410、质量管理体系审核报告……………………………………………………………………
2510.1审核报告的内容………………………………………………………………………
2510.2审核报告的审核结论…………………………………………………………………
2510.3审核报告中的几种措施要求…………………………………………………………
2510.4审核报告的处理………………………………………………………………………
2610.5审核报告的格式………………………………………………………………………26质量管理体系审核报告………………………………………………………………
2611、质量管理体系跟踪审核………………………………………………………………………
2711.1跟踪审核的目的………………………………………………………………………
2711.2跟踪审核的范围………………………………………………………………………
2711.3跟踪审核的作用………………………………………………………………………
2711.4跟踪审核的实施………………………………………………………………………
2712、小组分工……………………………………………………………………………………28理论部分关于全面质量管理的理解
1、全面质量管理的概念全面质量管理一个__以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本__所有成员及社会受益而达到__成功的管理途径全面质量管理中的全面指与公司有__的所有人员都参与到质量持续改进过程中;质量指完全满足顾客明确或隐含的要求;管理则指各级管理人员要充分协调好
2、全面质量管理的思想
2.1从手段、方式、途径到思想、理念全面质量管理来源于质量管理,而不等同于质量管理,它是当今质量管理发展更高的境界、更深的层次、更全的思想由此,全面质量管理可以理解为不仅仅是一种管理的手动、方式或途径,而跃升为当今人类达成共识的一种质量管理的思想、理念从宏观来看,质量已经成为社会要素之一,并随同__、经济、科技、文化、环境等其他要素相互制约,共同发展从微观来看,质量的全面管理在跃升为一种更高的境界、更深的层次、更全的思想的同时,质量亦跻身于企业的经营层面
2.2全面质量管理的指导思想质量第一质量第一,就意味着应该把质量工作放在一切工作的首位,让其处在一个核心的地位,并得到人力、物力、财力的绝对保证有人提出“质量是企业的生命”的道理也就在其中质量第一并不是质量至上应按价值工程进行分析,既要防止“质量的不足”,又要杜绝“质量的过剩”;既要满足顾客的要求,又要重视质量的成本分析;既要充分利用资源,又要避免资源的浪费用户至上“一切为了用户满意,用户至上”这是全面质量管理的基本指导思想的一个鲜明的特点用户是企业的衣食父母,这就要求企业要树立“以用户为中心,为用户服务”的思想为用户服务就是要使产品或服务尽量满足用户的要求,产品质量的好坏,最终应以用户的满意程度为唯一标准没有用户满意,企业的产品就没有生命力,企业也就无法生存需要指出的是,这里的“用户”不仅指最终消费者,还可能是社会,如应该考虑污染、噪声等社会公害预防为主全面质量管理的基本思想要求把产品质量工作的重点从单纯事后检验转变到以事前预防为主上来;从管理结果转移到管理原因上来;从管理废品转变为管理生产制造、管理工艺、管理设备等上来;把不合格品消灭在生产过程中用数据说话任何质量都表现为一定的数量数据是客观事物的定量反映,全面质量管理强调一切用数据说话用数据说话就是用事实说话就是要求在实力管理工作中有科学的作风,深入实际掌握客观、准确的情况,对质量问题进行定量分析,掌握质量的变化规律,以便采取真正有效的措施解决质量问题,全面质量管理中广泛采用各种统计方法、工具来进行产品设计、分析事故原因、控制工艺过程和检验产品质量,以实现对产品质量的控制不断改进随着社会的发展,人们对产品质量的要求在不断提高、变化,要满足顾客的这种需求,企业就要不断提高管理水平,改进产品质量,这就要求企业__和员工具有高度的质量意识,善于发现产品、服务、活动和总体目标上存在的问题,并对它进行不断的改进和提高
3、全面质量管理的思想基础及工作方法全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制定和__实施的过程这个过程就是按照PDCA循环,周而复始地运转P—计划;D—实施;C—检查;A—处理PDCA管理循环是全面质量管理的基本方法和程序,也是现场质量保证体系运行的基本方式它包括4个阶段、8个步骤
3.1计划P阶段这一阶段要确定好质量目标、制定好质量计划、管理好质量计划、管理好项目和实施方案P阶段又分为4个步骤
①通过分析,找出质量问题所在必须通过数据进行分析,有力的数据直指存在的质量问题的根本
②进一步分析产品质量问题的各种原因如人、机、料、法、环等,这是影响产品质量的五大因素,应该逐个地排查
③找出影响质量问题的主要原因从主要原因和关键原因入手,才是解决质量问题的有效办法
④针对主要原因,制定相应的对策这些相应的对策,就是解决这些质量问题的相应措施,应该一条条落实好,并落实到实处
3.2执行或实施D阶段D阶段就是按照所制定的目标、计划和措施具体__实施的过程这里把它称为第5个步骤
3.3检查C阶段C阶段主要是把实施的结果与所制定的目标,计划和措施作出比较,看看实施的效果究竟如何这里把它称为第6个步骤
3.4处理A阶段A阶段是整个循环的最后一个,主要包括2个步骤
①总结经验、教训即要把成功的经验和失败的教训都归纳、整理出来,巩固成绩,吸取教训这是第7个步骤
②将未能解决完的问题,转入下一个PDCA循环,作为下一个循环的计划目标加以解决这是第8个步骤
4、全面质量管理的内容及特点
4.1全面质量管理的内容设计过程的质量管理工作广义的设计过程包括试验、研制、产品设计、工艺设计、工艺装配设计和制造一新产品试制和鉴定在产品正式投产之前的全部技术准备的过程,都属于设计的整个过程设计质量是保证产品质量的前提因此,产品设计过程的质量管理工作就是全面质量管理工作的起点制造过程的质量管理工作在产品正式投产之后的全部零部件的__过程,都属于制造的整个过程制造过程的质量是保证产品质量的关键因此,产品制造过程的质量管理工作就是全面质量管理的重点辅助生产与服务过程的质量管理工作非直接参与生产的所有工作,包括辅助生产、服务于生产的所有工作,都对产品质量有着直接或间接的影响辅助生产与服务过程的质量管理工作是全面质量管理工作不可缺少的重要组成部分因此,辅助生产与服务过程可以称为全面质量管理工作的左右手产品使用过程中的质量管理工作产品的使用过程是实现企业生产目的——满足用户需求、满足国民经济发展需求的过程,也是考验产品质量的过程产品使用过程中的质量管理工作,既是全面质量管理工作的归宿点,又是全面质量管理工作的新的出发点产品质量就是产品的实际使用效果,必须在使用过程中才能对它做出全面的评价因此,质量管理工作必须从生产过程延伸到产品的使用过程中去
4.2全面质量管理的特点全面质量管理与质量管理相比较,一个重要特点就是全面性全面质量管理所管理的质量是全面的,是全过程管理,是全员管理,它运用的管理手段和技术是灵活多样的因此其特点可概括为“三全一多”,即全面的质量管理概念,全过程的质量控制,全员参与的质量管理,灵活多样的手段和技术全面的质量管理概念质量的概念有侠义和广义之分,侠义的质量单指产品质量,而广义的质量不仅包括产品质量,同时也包括与产品质量形式有关的工作质量和工程质量,也就是一种“全面的质量”、“大质量”的概念全面质量管理就是以广义质量为出发点,将产品质量、工作质量和工程质量三方面综合作为管理、控制的对象全过程的质量控制产品质量的产生、形成、实现都有一个渐进的过程它始于设计,成于制造,终于使用因此,把产品质量形成的全过程都有效地控制起来,形成一个综合的管理体系,才符合全面质量管理的思想全员参与的质量管理全面质量管理是对产品质量形成的全过程的活动进行控制,而全过程的质量活动都是由不同岗位的责任者实施和完成的,因此产品质量好坏设计企业所有部门内的所有人员,那么提高产品质量就需要全体人员的努力灵活多样的手段和技术随着现代化大生产的和科学技术的发展,生产规模扩大,生产率提高,人们对产品性能、__精度、安全可靠性等质量要求也大大提高但是影响产品质量的因素异常复杂既有人的因素,又有物的因素;既有__管理因素,又有生产技术因素;既有自然因素,又有社会因素;既有内部因素,又有外部因素
5、全面质量管理的常用方法
5.1数理统计学的基本概念全面质量管理要“一切用数据说话”且只有准确的数据才能“说话”通过“说”出的大量事实,经“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的改造制作__,才能抓猪问题的本质在质量管理中,需要利用数据进行分析、研究,导出其概率规律性数理统计学是研究一定母体中所抽子样的某些特征数字所表现的概率规律性的科学
5.2常用的几种质量管理统计方法分组法分组法又称分类、分层法,它是分析质量原因的一种方法影响质量的因素很多,如果把在同以情况下所收集到的数据按组、按类别、按层次归并在一起,这样的数据就能更清晰地反映客观事实,更能一目了然地看出主要问题、关键问题排列图法又称主次因素图分析法,也称帕累托曲线图质量管理专家朱兰把它用于质量管理,作为在质量活动中选择关键问题的一种工具,即分析从哪里入手解决问题,其经济效果最好排列图由两个纵坐标、一个横坐标、多个直方形和一条曲线构成左边纵轴表示频数,右边纵轴表示累计频率因果分析图法因果分析图又称特性要因图、特性要目图因类似树枝、鱼刺,故还称树枝图、鱼刺图是寻找影响质量问题的原因的只要方法之一是分析影响产品质量诸因素之间关系的一种工具直方图法直方图是把从工序中收集来的质量数据分部情况,表示成以组矩为底边、以频数为高度的一系列直方形连接起来的图形直方图表示质量数据离散程度,可用以整理质量数据,分析、判断和预测产品质量和工作质量好坏,并根据质量特性的分析情况进行适当的调整,解决其存在的问题控制图法控制图的基本原理是建立在质量变异规律和质量变异正态分布规律基础之上的通常把造成质量波动的原因分为两大类即偶然因素和系统性因素使用控制图法,可以分析、判断生产过程的工序质量稳定性是否正常,排除系统性因素,防止不合格品的产生,为产品质量的评定提供依据散布图法又名散点图法、相关图法它是用来分析研究其质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法它的作法是将两种有关的数据列出,并且用点画在坐标纸上,进而观察两种因素之间的关系此法在设计、制造、辅助、使用等4个阶段的质量管理中都可应用检查表法检查表法又称统计表法、调查表法它是利用一定格式的图表形式,进行初步的质量数据整理和对原因进行粗略分析的方法检查表所用的表格,是为了便于收集和整理数据而设计的,在检查时,只要在相应栏目中填上数据或记号即可设计部分质量管理体系内部审核案例及案例分析
①某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些,房价也便宜些一天客人张先生一行人等住进南楼,因旅途劳累,不愿到餐厅就餐,于是打__到餐厅要求送餐到客房但是餐厅值班员回答:“对不起,先生,南楼不提供送餐服务”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店,即使南楼较便宜,也应该有送餐服务”值班员回答:“对不起,先生,这是本饭店的规定”案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》GB/T14308——1997的
6.
4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务……”虽然本标准是推荐性标准,但是饭店一旦采用即变成强制性的标准因为饭店已经被评为四星级,应该百分之百地执行标准的规定因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定,应立即更改本案违反了标准“
1.1总则”的“b通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意”及“
5.1管理承诺”的“a向__传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定
②大家只得来到餐厅就餐一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的___今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”____回答“不是的,先生龙虾肉颜色不同主要是品种不同”客人又问“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”____不耐烦地回答“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌案例分析:本例相当于商品的售后服务__,菜已经端上桌,客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答例如可以说:“龙虾虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果此例违反了标准“
7.
5.1生产和服务提供的控制”的“f放行、交付和交付后活动的实施”及“
7.
2.3与顾客沟通”的“c顾客反馈,包括顾客抱怨”的有关规定
③中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐___小刘立刻上前招呼,送上茶和香巾客人点好莱又要了两瓶啤酒其中女士说不能喝酒,她转身问小刘这里的啤酒是多少度的小刘只知道啤酒度数不高,但也不知道准确的度数他灵机一动说:“我给您看看好吗”小刘拿过来一瓶啤酒,见上面标有11°的字样,就说:“啤酒是11°的”女宾一听摇摇头说:“度数太高了,我不能要”这时旁边的男客说:“哪有那么高的度数给我看看”边说边接过啤酒瓶,看了一下说:“这上面标的11°是指麦芽汁的浓度,而下面的小字
3.5度才是酒精度”小刘赧然案例分析:服务员不但要热情礼貌,而且应该熟悉业务知识,通常啤酒的酒精含量一般在2%~5%之间,而服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含量本例违反了标准“
6.
2.2能力、意识和培训”的有关要求
④饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》,供客人自由提取、填写审核员询问服务员“《满意度调查表》回收率如何?”服务员说“不清楚,此事由销售部负责”审核员又问销售部经理,经理说“回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了”审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员间经理“最近客人对于饭店有什么好的建议?”经理说“不清楚”审核员问“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率?”经理说“客人不填写,我们也没办法”审核员问;“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?”经理说“暂时没有”案例分析:《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量既然要做,就应采取相关的措施保证其效果实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的上述把调查表放在架子上供客人自由提取,这是被动的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等本案违反了标准“
8.
2.1顾客满意”的规定
⑤某日,前台由旅游外事职业学校的___甲在值班台服务一位客人__预定了一个套间,这位___将套间安排在四层409_____下班后将预定情况转交给下一班的___乙晚上客人到店,_____乙没有检查上班___安排的房号,就匆忙通知了楼层值班员当客人来到409__时发现这不是套间,而是标准间,客人大为不满,声言换房但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换事后前台主管了解到是因为各层均是09__是套间,惟独四层的09__是标准间而___对楼层的情况只是大致了解,结果按一般规律__,错把标准间当作套间出租了案例分析:此事表面看是由于___甲粗心大意造成的实质上是由于___甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解服务员出__间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销因此___甲的行为违反了标准“
6.
2.2能力、意识和培训”的规定,应该很好地进行上岗培训,包括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种__等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息
⑥客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……一天客人王先生和服务员聊天,他说“你们真辛苦,我也真辛苦你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累”服务员说“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐、美观,所有宾馆都是这样我们也常听到住客抱怨这样很不方便,我们也没有办法”案例分析:如果从“以顾客为__焦点”的原则出发,宾馆的规定显然是不合理的虽然客房显得整齐了,但客人很不方便因此在这个问题上宾馆的立足点不对本案违反了标准“
5.2以顾客为__焦点”及“
7.
2.1与产品有关的要求的确定”的“b顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;”的规定
⑦在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息,因为隔壁__客人打麻将至深夜,声音很大审核员问此事如何处理,服务员答都是客人,不太好解决案例分析:这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住,不能造成一部分客人尽兴,另一部分客人扫兴对此,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹等等,而不能听之任之本案违反了标准“
7.
2.3顾客沟通”的“c顾客反馈,包括顾客抱怨”的规定
⑧在__即将回归祖国怀抱之际,饭店精心设计了一台集音乐、歌舞、舞蹈、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度饭店总经理特别重视这一重大活动,因为它的成功与否关系到饭店的切身利益在饭店__部的策划下,决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人晚会虽然经过几次排练,但__那天却没有收到意想中的效果主要原因是节目主持人的业务水平欠佳,不能调动现场观众的情绪案例分析:饭店错误地应用了名人效应,没有意识到节目主持人所要求的能力和时装模特的能力是不同的本案例违反了标准“
6.
2.1总则”中关于“基于适当的教育、培训、技能和经验,从事影响质量工作的人员应是能够胜任的”
⑨在人事部,审核员想了解公司对于人力资源的控制情况人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件,并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考____审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的”经理答:“我们人员流动性太大,你根本没法对他们提出什么要求”案例分析:现在许多企业仍然受94版ISO9000标准的影响,一提起人力资源,往往仍然理解为培训实际上2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了,提出了对能力、意识和培训的要求本案经理的回答违反了标准“
6.
2.1总则”的要求
1、质量管理体系审核的概念
1.1审核概述审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具,审核的结果为管理者采取措施及进行持续不断的改进提供了确切的信息审核的定义是,为获得证据而对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、__的并形成文件的过程质量管理体系审核是,指为获得质量管理体系的审核证据并对其进行客观评价,以确定满足南量准则的程度所进行的系统的、__的并形成文件的过程
1.2审核依据审核的准则是“用作依据的一组方针、程序或要求”质量管理体系的审核准则通常可以是
(1)ISO90012000《质量管理体系——要求》
(2)质量手册、形成文件的程序和其他相关质量管理体系文件
(3)适用于__的法律、法规和其他要求其他要求包括行业规范,与有关机构的协定,非法规性指南
1.3审核原则为确保审核公开、公平、公正,审核中应坚持审核的客观性、__性和系统性3个重要原则
(1)审核的客观性原则
(2)审核的__性原则
(3)审核的系统性原则
1.4审核范围审核范围,即审核的内容和界限它是指某以给定审核的深度与广度,用来界定__建立的质量管理体系覆盖的范围及其承诺和实施的范围确定审核范围时应考虑允许的删减,其要点是
(1)删减必须满足ISO90012000中“应用”的规定;
(2)__在认证范围内已具有的过程职能不能删减;
(3)限于“产品实现”;
(4)
7.5“生产和服务的提供”条款中的需求可根据__的实际情况进行删减审核组应评审删减的适宜性和符合性
2、质量管理体系审核
2.1审核的目的审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具,审核的结果为管理者采取措施提供了信息审核的主要目的是确定满足审核准则的程序,如确定被审核方的管理体系对规定要求的符合性;评价对法规的符合性确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性总之,开展内部审核是为了查明质量管理体系的实施效果是否达到了按质检机构的目标所建立的质量管理体系的要求,及时发现存在的问题,以便通过采取论证和预防措施,来进一步提高质量管理体系的符合性和有效性
2.2审核的目标
(1)保证__的质量管理体系与ISO/TS16949质量管理体系要求相符合;
(2)保证__遵循__质量管理体系的文件;
(3)决定__质量管理体系运作的结果是否有效达成质量方针和质量目标;
(4)监督纠正与预防措施的实施与有效性;
(5)提出__质量管理体系改进的信息和机会;
(6)决定__质量管理体系是否是一系列过程,而不仅仅是__的要素的__
2.3审核的依据
(1)__选用的质量管理体系标准;
(2)__质量管理体系的质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书及表单/记录;
(3)合同/订单;
(4)顾客特殊要求;
(5)与__产品有关的国际/国家、__/区域之法律法规、标准
2.4审核的方式审核方式主要分为两个部分
1、文件审核评审__质量管理体系的质量手册、程序文件、作业指导书、表单/记录和其它要求的支持性文件是否涵盖ISO/TS16949质量管理体系(技术规范)标准
2、现场审核审核__质量管理体系执行的程度及有效性
1、每次现场审核,包括初次审核第一次正式审核和每年的监督审核,必须包括以__面和内容的审核 a)、从上一次审核后的新顾客 b)、顾客抱怨和__反应的情况 c)、__内部审核和管理评审的结果和措施 d)、朝持续改进目标的进展情况 e)、从上一次审核后,纠正措施的有效性和验证
2、包含第四章的质量管理体系、第五章的管理职责、第七章
7.1至
7.3的产品实现过程都必须在每个为期连续12个月的现场审核时至少进行审核一次
3、质量管理体系审核的分类
3.1审核对象分类法按审核对象分类,可分为产品质量审核、过程(工序)质量审核、体系质量审核产品质量审核是对最终产品的质量进行单独评价的活动,用以确定产品质量的符合性和实用性该审核由__内部质量保证部分的审核员针对主导产品__进行过程(工序)进行质量审核一般是对特殊过程、关键过程进行,重点是对质量控制的可行性和可靠性进行评价体系质量审核是__地对一个__的质量管理体系所进行的质量审核质量管理体系审核应该覆盖__的所有部门和过程,应围绕产品质量形成的全过程进行,通过对质量管理体系中的各个部门、各个过程的审核,综合评价质量管理体系的符合性、有效性、和适宜性
3.2审核方分类法第一方审核——内部审核(__内部自身的审核)这是__用于内部对自身的产品、过程或质量管理体系进行的审核,又称内部审核审核员通常是本__的,也可聘请外部人员通过审核,综合评价自身质量管理体系的运行状态,评价所有活动及其结果对审核项中的不合格项采取改进措施第二方审核——外部审核(顾客对供方开展的审核)这是顾客对供方进行的审核,属于外部审核顾客在众多的供方中要进行选择,挑选合格的供方,总是要对新的潜在供方进行审核,以此作为最终选择的依据该审核由顾客排除审核员或委托外部代理机构对供方的质量管理体系进行审核评定,对供方来说,这就属于第二方审核第三方审核——外部审核(审核机构审核)第三方审核是有偿服务的审核机构将按照商定的标准对供方的产品或质量管理体系进行审核审核结果若符合标准要求,受审核方将会获得合格证明并被登记注册这就表面受审核方在审核有效期内,其产品或体系具有审核范围规定的能力一般情况下,不需要再次进行审核,特殊情况下只需对特殊要求再进行评价
3.3审核范围分类法按审核范围分类有全部审核、部分审核和跟踪审核全部审核__质量管理体系,不管是由第一方还是第
二、第三方审核进行,只要覆盖了__产品质量形成的各个过程、各个方面,都属于全部审核部分审核即对__质量管理体系过程有选择性的审核跟踪审核跟踪审核也是一种部分审核它主要用以验证以前审核后的纠正措施是否实施、有效,不合格项是否得到完全消除
4、质量管理体系审核的思路
4.1审核思路的调整通常质量管理体系的审核,主要是按照国际标注化__制定的4个核心标准中ISO90012000《质量管理体系——要求》进行的可以说ISO90012000标准的审核思路是在“过程审核”的基础上建立的;而“过程审核”的思路取决于ISO90012000标准的内容ISO90012000标准
4.0质量管理体系所需的过程应当包括与质量活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程因此,由于过程的特性所引发的这种运行模式的取代需要尽快地予以识别,并尽快地调整好审核的思路,寻求更合理的审核方法,把审核的重点迅速转换、调整到过程的有效性和过程间的相互作用上去通常说,对质量管理体系的审核,就是对过程的审核
4.2过程审核ISO90002000标准中“
3.
4.1”条款对过程的定义是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”由定义可知,过程是一组活动一是“将输入转化为输出”的活动,是过程构成的三个基本要素,即“输入”、“转化”、“输出”;二是这种活动是“相互关联或相互作用”的通常“将输入转化为输出”,就是利用资源作为输入,加以转化的整个活动过程对这样一个将输入转化为输出的整个过程必须加以控制,否则其结果——产品就无法满足顾客的需求,也无法实现增值所谓的“相互关联或相互作用”,它指的是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,如上所述,将输入转化为输出,是利用资源加以转化并得到管理的整个活动,可以视为一个过程而一个过程的输出可成为下一个过程的输入这样,对质量管理体系的审核不仅要设计或识别出过程或多个过程,而且要认识或预计到过程和过程之间的关联性及其相互影响,并搞清或理解到过程和过程所组成的“过程链”或众多“过程链”所组成的“过程网络”于是,__内对众多过程的识别和对多种过程的整合,以及对诸过程相互作用的管理,便可称之为“过程方法”
4.3过程审核的实施首先,审核从过程构成的3个基本要素入手;要审核过程的输入是否正确、合理;转化是否采取科学的方法,按照科学的规定,进行科学的实施;输出是否达到了预期目的并收到了预期的效果其次,要在审核员身上做文章,提高他们的素质和才能审核员要具有管理的知识和能力;要掌握质量管理方面的知识和才能;要应用多种专业知识的才能和胆略;要具备收集、整理、思维、分析、判断、处置等多方面的“特异功能”最后,在审核过程中,要特别__对__质量管理体系的过程识别是否正确;过程链、过程网络的组成是否清晰;过程接口是否明确;文件是否得到了建立;操作是否进行了测量、分析和改进;运行是否处在受控状态;实施是否符合质量方,是否能达到质量目标;是否得到了持续改进;是否具有符合性、充分性和有效性
5、质量管理体系审核员
5.1审核员的条件审核员的注册不是强制性的,质检机构可以自己任命内审员,内审员一般应具备下列条件
(1)具有中专以上学历,工程师以上职称需接受有内审员培训资格的机构的培训,并取得培训合格证书
(2)三年以上工作经验,至少有一年质量管理和实验室管理的经验
(3)思路开阔、成熟,有很强的判断和分析能力,看问题客观公正,坚持原则等
(4)了解审核程序、方法和技巧;熟悉机构__情况、管理体系文件;掌握基本的法律法规知识等
(5)对质量管理的原则和技术熟练,了解作业过程、产品和服务
5.2审核员的个人素质作为一名符合要求的审核员,应该具有较高的职业道德水准和较好的个人素质修养以及较强的知识、技能的应用能力原中国认证人员国家注册委员会CRBA曾制定过外部审核员行为准则,该准则对于内部审核员也同样(除第10条外)是适用的上述行为准则的要求如下
(1)忠于职守,做到准确公正;
(2)努力提高审核技能及声誉;
(3)主动帮助其他审核人员;
(4)不介入冲突或利益竞争,不向委托方或聘用机构隐瞒可能影响决断的任何关系;
(5)除在受审方和审核__书面授权的情况下,不讨论或披露任何有关审核的信息;
(6)不接受审核__或任何有利益关系的团体,或认识的同事的回扣、礼品或其他任何形式的好处;
(7)不有意传达任何错误的或易产生误解的信息,以防影响审核或审核认证过程的完整性;
(8)在任何情况下,不损坏CRBA或审核员注册过程的声誉并向任何对违反本准则的行为而进行的调查提供全面的合作;
(9)严格按照注册范围从事审核;
(10)不得对被审核方既提供__又提供认证;
(11)接受CRBA的监督
(12)按规定向CRBA交纳注册费,复查换证和交纳年度确认费上述12条行为准则,充分体现出审核员应具有的个人素质是有道德,有修养;思维活跃,善于交往;工作细致,适应性强;坚韧不拔,明察果断
5.3审核员的职责
(1)在确定的审核范围内进行工作;
(2)收集和分析与受审核的质量体系有关并足以对其下结论的证据;
(3)将观察结果整理成书面资料;
(4)报告审核结果;
(5)验证由审核结果导致的纠正措施的有效性(当委托方提出要求时);
(6)收存、保管和呈送与审核有关的文件;
(7)配合和支持审核组长的工作
5.4审核员的作用
(1)计量认证/审查认可(验收)评审准则的宣传员;
(2)质量工作的推动者;
(3)质量管理体系的诊断师
5.5审核员的知识技能审核原则和程序
(1)掌握审核原则,遵循审核程序;
(2)进行审核策划和形成审核计划;
(3)执行审核计划和__审核重点;
(4)采用多种方式和多种渠道收集信息并予以验证;
(5)开展现场审核并有所审核发现;
(6)使用审核文件和记录审核活动;
(7)开出不合格项报告和提出改进措施建议;
(8)确认审核证据和整理审核结论;
(9)编制审核报告和继续跟踪审核审核准则和文件
(1)熟悉并掌握审核的准则;
(2)建立并运用审核的文件;适用的法律和法规1国际条约、公约和标准;2国家、区域和地方的法律和法规;3其他合同和协议
5.6审核员能力的保持教育“审核员人选至少应该已完成中等教育”,并且能用普通话在口头和书面上清楚、流利地表达思想和意见培训内部审核员必须进行一定的培训,具备从事和管理审核工作所要求的技能主要有
(1)熟悉实施质量管理体系所依据的标准;
(2)掌握检查、提问、记录信息、评价和报告的技巧;
(3)能够编制审核计划、检查表和审核报告,并能进行审核工作(审核)经历
(1)具有从事技术、质量管理和其他管理经验;
(2)具有审核经验
6、质量管理体系内部审核的一般要求
6.1基本要求
(1)建立审核程序
(2)抓住内审的实施重点
(3)制定审核计划和专项活动计划
(4)确定审核人员并明确其责任
(5)配备审核资源
(6)得出审核结果
(7)形成审核文件
(8)采取纠正措施
6.2基本特点
(1)内审的主要动力源来自管理者
(2)内审的重点是推动内部改进
(3)内审的人员来自__的内部
(4)内审程序通常比第三方审核简单
(5)内审的规范要求比第三方审核低
(6)内审对纠正措施的跟踪控制比较及时
(7)内审更有利于提高质量管理体系的运行效果
(8)内审是管理者从事质量管理的一种重要工具
7、质量管理体系内部审核的一般步骤第一步审核策划
(1)成立审核小组
(2)编制审核计划
(3)准备审核文件
(4)通知审核第二步审核实施
(1)召开首次会议
(2)进行现场审核
(3)确定不合格项并形成报告
(4)召开末次会议第三步审核报告
(1)编制审核报告
(2)做出审核结论第四步跟踪审核
(1)抓好跟踪审核的实施
(2)编写跟踪审核报告
8、质量管理体系内部审核的策划
8.1建立审核小组根据审核活动目的、范围、部门、过程以及审核日程安排,确定并建立审核小组,并由审核组长明确各成员的分工和要求审核组长应遵循“审核员不能审核自己的工作”的原则审核员为完成审核任务应做好以下审核准备工作
(1)熟悉审核的文件和程序
(2)根据本次审核计划精心编制检查表
(3)考虑前次审核结果应跟踪的项目质量管理体系内部审核流程图
8.2编制审核计划审核计划类别
(1)年度审核计划
(2)具体审核计划
(3)跟踪审核计划
(4)临时性审核计划编制审核计划的注意事项
(1)审核计划可按部门或活动来编写
(2)审核计划应突出重点,应对质量有较大影响的过程和承担较重要职能的部门应安排较多的时间
(3)审核计划在审核员安排上,应注意把具有专业知识能力的安排在重要的岗位上
(4)审核计划中应强调安排对__层的审核年度审核计划年度审核计划分为集中式和滚动式两种集中式年度审核工作计划的特点是
(1)在时间上是集中式审核;在内容上是计划内的全部适用过程及全部相关部门;在范围上包括审核后的纠正措施及限时完成
(2)适用场合新建质量体系运行后,质量体系重大变化时,发生重大事故时,外部质量审核前,__认为需要时等滚动式年度审核工作计划,一般在通过第三方质量管理体系认证后被采用其特点是
(1)审核持续时间长;
(2)审核和审核后的纠正行动及其跟踪陆续展开;
(3)在一个审核时期内应保证所有适用过程及相关部门得到审核;
(4)重要的过程,部门可考虑安排多次审核具体审核计划具体审核计划是对一次具体审核活动的安排,应形成文件,由审核组长编制并经主管__批准其审核内容包括审核目的、范围、准则、审核成员及分工、审核的具体时间安排、首次和末次会议的召开等具体审核计划还应体现本次审核所采用的方法,可选择部门法、过程法或操作流程法
8.3准备审核的文件检查表是审核前需要准备的一个重要的工作文件,因此,审核员应根据分工编制好现场审核用的检查表检查表应根据本次审核计划编制,不能漏项,应列出与审核目的有关的项目和要点,以确保审核覆盖面的完整的代表性检查表包括过程检查表和部门检查表实际审核一般采用部门检查表部门检查表的内容包括审核组长、审核员、审核日期、受审核部门、审核项目序号、标准条款号、审核要点、审核记录、结论等编写检查表的注意事项
(1)以部门审核为主时,检查表应列出该部门负责的主要过程、活动的审核内容与审核方法在以过程或活动审核为主时,检查表应说明到哪个部门查,如何查在按过程审核时,要充分运用PDCA循环
(2)编制检查表的依据是ISO90012000标准和受审方的质量管理体系文件及其他审核准则
(3)检查表应突出重点(主要职责、主要过程、主要因素、主要问题)、照顾一般,且具有可操作性检查要点应实用,详略程度应与审核员的的审核控制能力、审核水平相适应,客观证据应易收集应分清主管过程、主要相关过程、一般相关过程主管过程是指该部门负责__实施、控制的过程,其检查内容应详尽、全面主要相关过程是指该部门具有部门管理或实施职能的过程,其检查内容中涉及由其实施、控制的部分一般相关过程是指该各部门都参加实施的过程,其检查应针对该部门必须遵守的内容和要求在ISO9001标准中一般相关过程主要为文件控制、记录控制、以顾客为中心、质量方针、策划、职责和权限、内部沟通、工作环境、改进除了要准备所需的审核文件之外,同时我们还要对审核文件进行审核这主要是对质量管理体系文件做一次评价,看是否能满足审核目的、审核范围和审核准则的需要一般文件审核包括文件初审和现场审核时的文件审核前者主要检查质量管理体系文件与审核准则的符合性和充分性,后者重点审核质量管理体系文件的适宜性和可操作性这里要强调的是
(1)除质量手册和标准要求必须的6个活动的程序文件之外,还须附有如质量方针、质量目标等其他文件;
(2)质量管理体系文件如果覆盖了ISO90012000标准要求时,就可以认为文件是充分的,所需文件的多少要按现场审核的需求来确定;
(3)对质量管理体系文件的符合性、充分性未达成一致意见之前,现场审核工作暂停进行
8.4通知审核审核之前应将本次审核的审核计划分发给受审核部门,让其在审核员、审核内容和审核时间等方面上有所了解提前通知审核,并不是意味着做假,而是使受审核方先自查整改,推动一次内部管理上的改进,也有利于本次审核双方的工作配合,提前扫除障碍审核路线及日程安排审核目的评价管理体系运行的有效性及体系文件与认可准则的符合性,采取改进措施审核范围质量体系覆盖的所有部门、岗位,包括__层、办公室审核准则
1.ISO90012000标准
2.饭店质量管理体系文件
3.国家法律法规及行业标准组别审核部门时间第1组组长组员第2组组长组员备注9月10日8:30~09:00首次会议9:00~11:30餐饮部客服部1330~1530培训部销售部1530~1700客房部宣传部9月11日8:30~11:30人事部后勤部13:30~17:00前厅部采购部9月12日8:30~11:30财务部行政部13:30~16:00资料整理、补充审核、小组会议16:00~17:00末次会议编制人日期2011年9月12日批准人日期2011年9月12日
9、质量管理体系内部审核的实施以召开首次会议为审核实施开始携带标准、文件、检查表和计划安排,审核员进入现场开始现场审核——开展检测、核实、记录等一系列活动在现场审核中,审核员运用各处审核策略和技巧,把在现场收集到的各种客观证据记入“审核记录表”,通过对客观证据和审核发现的整理、分析和判断,并经受审核方确认后开具不合格项报告,编制内部审核报告最后以末次会议结束现场审核
9.1首次会议首次会议是实施审核的开端,是审核组全体成员与受审核方__及有关人员共同参加的会议会议着重介绍审核的具体内容及方法,并协调有关问题通过首次会议,达到如下目的
(1)传达并落实审核计划;
(2)介绍审核所采用的方法和程序;
(3)建立审核组与受审核方的正式__;
(4)提出并落实审核有关的要求;
(5)协调有关审核问题对首次会议的要求如下
(1)由审核组长主持;
(2)准时、简短、明了,时间不超过半小时;
(3)参加会议人员应签到,特别强调受审部门负责一定要到场;
(4)对规模较小、时间较短或属常规性的内审,可不召开首次会议,有关问题可以通过审核替代,即使要开,内容也要删减;
(5)首次会议上要强调始终坚持审核的3个原则,即客观性、__性、系统性
9.2现场审核首次会议结束后,即进入现场审核阶段现场审核在整个审核工作中占有着非常重要的位置审核工作的大部分时间是花在现场审核上的,最后的审核结论都依据现场审核的结果作出的,因此对现场审核的控制以及现场审核中的一些审核策略、技巧的应用,能实现审核工作的一次成功现场审核是使用抽样检查的方法寻找客观证据的过程,应按审核计划的安排,并使用编制好的检查表进行现场审核时,应对每一个过程提出以下4个最基本的问题
(1)过程是否予以识别和适当的表述;
(2)职责是否予以分配;
(3)程序是否被实施和保持;
(4)在提供所要求的结果方面,过程是否有效在现场审核工作中,应该注意如下几个事项
(1)坚持审核原则
(2)收集审核证据
(3)做好审核记录
(4)形成审核发现
(5)进行审核控制
(6)掌握审核技巧
9.3不合格项报告不合格项报告,是对现场审核得到的审核发现进行评审后对不合格项的陈述它是审核组提交给受审核方的一个正式文件,亦是审核报告的一部分,因此应该得到受审核方的确认不合格项不合格项是指“未满足规定的要求”这里是指的“规定的要求”主要有
(1)标准要求GB/T19001—2000idtISO90012000和产品标准
(2)文件规定包括质量手册、程序文件、质量计划和质量方针、质量目标、质量记录以及质量承诺等
(3)社会要求包括法律、法规、法令、条例以及环境保护、安全健康、能源和自然资源的保护、顾客投诉等
(4)其他规定如行业规范、合同等不合格项的核定必须注意如下几点
①必须是在规定范围内经过核对的、建立在客观证据上的审核发现,未经核对的不能核定为不合格项
②对于超出规定范围的不宜提为不合格项;
③对于客观证据不充分的不能核定为不合格项;
④是对于受审核方不认可的不合格项,应协商或重新再审核予以确认;
⑤是开具不合格项报告时,应考虑其后纠正措施的效果;
⑥是不合格项报告应分发到所有不合格项的责任部门,以便实施纠正措施并验证其有效不合格项的分类
(1)文件的不合格项
(2)设备的不合格项
(3)产品的不合格项
(4)人员的不合格项
(5)环境的不合格项
(6)其他不合格项不合格项的分级不合格项一般应按其性质进行分级通常氛围严重不合格项、重要不合格项、一般不合格项3个级别
(1)严重不合格项
①被审核的质量管理体系与质量管理体系标准或文件的要求严重不符如关键的控制程序没有得到贯彻,缺少标准规定的要求等
②造成系统性失效的不合格如大部分正在使用的测量和监视设备未按规定周期校准,不合格品的处置大部分未按规定要求进行评审和记录等
③造成区域性失效的不合格如质量管理体系未能覆盖到应实施的某个部门或该部门根本未按标准要求__实施等
④造成严重后果的不合格如直接危机产品、人身安全,或带来重大经济损失,严重有损__声誉等
⑤违反法律、法规的不合格项
(2)重要不合格项
①明显不符合文件要求的不合格,如部分销售合同未进行评审
②直接影响产品质量的不合格,如部分检测设备超过校准周期
③造成质量过程失效的不合格,如部分设备能力未确认、较多质量控制点设置不当等
(3)一般不合格项一般不合格项是指孤立的、偶发性的,并对产品质量不造成直接影响的一些问题,如某一文件未标明日期,签字不符合要求,非关键监视和测量设备未按期校准等不合格项的认定
(1)就小不就大原则按标准可定大也可定小的,按小的定
(2)就因不就过原则不合格的原因与结果都在标准中找到对应条款时,应认定对应原因的条款
(3)就近不就远原则在标准中找不到完全“对号入座”的条款时,应认定为最接近的条款
(4)最关键原则当同时存在多个问题时,应寻找关键因素、关键客观证据、关键问题进行认定
(5)最密切原则当存在多个问题时,应与问题的产生最密切关系的原因来认定
(6)最有效原则当有多种认定方案存在时,应按最有利改进并最易见效的条款认定不合格项报告
(1)不合格项报告的格式不合格项报告其实没有固定的格式,可以自行设计,但总体需满足“4C”要求,即完全、正确、清楚、简明,并具有可重查性
(2)不合格项报告的内容一般可包括受审核方名称、审核员、审核日期、不合格项的事实描述、不合格项的结论、不合格项的性质、受审核方的确认、纠正措施、完成的时间、验证记录等不合格项报告切记要具有3个要素
①不合格事实的描述事实的描述应确凿、简单、明了;应严格引用客观证据,并可追溯;应包含地点、当事人、涉及的文件号、产品批号、文件内容、有关当事人的陈述等
②不合格项的结论主要是指所描述的事实究竟违反了约定文件(ISO90012000)标准的哪一条规定
③不合格项的性质不合格项的性质系指不合格项的严重程度属于哪以级出具不合格项报告的注意事项
①不合格项报告必须写清在标准要求下不合格的客观事实,描述应确凿、简单、明了,要做到符合事实,简单清晰,陈述完整
②作出不合格项结论时,除了指明所违反的条款外,还得以并考虑其后纠正措施所能达到的真正效果
③不合格项不管其严重程度如何,都必须得到受审核方的确认,要让受审核方心服、口服这不仅需要审核组的经验,更需要审核组的技巧
④不合格项报告应分发到不合格项的责任部门,以便实施纠正措施,并验证效果不合格项报告
①受审核部门餐饮部审核员陪同员审核项目送餐到客房服务审核日期2011年9月10号不合格项目描述南楼无送餐到客房服务不合格项结论违反了标准“
1.1总则”的b条款及“
5.1管理承诺”的a条款不合格项性质重要不合格项确认与承诺同意,在一周内纠正确认/承诺人2011年9月12日纠正措施与完成期限南北楼必须一样都提供送餐到客房服务,在9月19日前纠正负责人2011年9月12日纠正措施验证情况经现场验证,南楼已提供送餐到客房服务验证人2011年9月19日不合格项报告
②受审核部门客服部审核员陪同员审核项目服务态度审核日期2011年9月10号不合格项目描述服务员服务态度不好不合格项结论违反了标准“
7.
5.1生产和服务提供的控制”的f条款及“
7.
2.3与顾客沟通”的c条款不合格项性质重要不合格项确认与承诺同意,在一周内纠正确认/承诺人2011年9月12日纠正措施与完成期限对员工进行重新培训,特别是文明用语,在9月19日前纠正负责人2011年9月12日纠正措施验证情况经现场验证,顾客有问题时,服务员用文明用语对顾客耐心解答验证人2011年9月19日不合格项报告
③⑤受审核部门培训部审核员陪同员审核项目服务员业务知识审核日期2011年9月10号不合格项目描述服务员不熟悉业务知识不合格项结论违反了标准“
6.
2.2能力、意识和培训”的有关要求不合格项性质重要不合格项确认与承诺同意,在一周内纠正确认/承诺人2011年9月12日纠正措施与完成期限服务员不但要热情礼貌,而且应该熟悉业务知识,在9月19日前纠正负责人2011年9月12日纠正措施验证情况经现场验证,服务员不但热情礼貌,而且熟悉业务知识验证人2011年9月19日不合格项报告
④受审核部门销售部审核员陪同员审核项目顾客满意程度调查审核日期2011年9月10号不合格项目描述顾客满意程度调查方式不当不合格项结论违反了标准“
8.
2.1顾客满意”的规定不合格项性质重要不合格项确认与承诺同意,在一周内纠正确认/承诺人2011年9月12日纠正措施与完成期限顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等,在9月19日前纠正负责人2011年9月12日纠正措施验证情况顾客满意程度的信息来源变得多种多样验证人2011年9月19日不合格项报告
⑥⑦受审核部门客房部审核员陪同员审核项目没有以顾客为__焦点审核日期2011年9月10号不合格项目描述客房显得整齐了,但客人不方便,宾馆有责任保证全体客人的舒适居住不合格项结论违反了标准“
5.2以顾客为__焦点”及“
7.
2.1与产品有关的要求的确定”的“b条款,标准“
7.
2.3顾客沟通”的c条款不合格项性质重要不合格项确认与承诺同意,在一周内纠正确认/承诺人2011年9月12日纠正措施与完成期限以顾客为__焦点的原则出发,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹,在9月19日前纠正负责人2011年9月12日纠正措施验证情况以顾客为__焦点,方便了顾客,夜间顾客居住舒适验证人2011年9月19日不合格项报告
⑧受审核部门宣传部审核员陪同员审核项目用人不宜审核日期2011年9月10号不合格项目描述饭店错误地应用了名人效应,没有意识到节目主持人所要求的能力和时装模特的能力是不同的不合格项结论违反了标准“
6.
2.1总则”不合格项性质重要不合格项确认与承诺同意,在一周内纠正确认/承诺人2011年9月12日纠正措施与完成期限用人时选择真正有能力胜任的人,在9月19日前纠正负责人2011年9月12日纠正措施验证情况从事影响质量工作的人员能够胜任其工作验证人2011年9月19日不合格项报告
⑨受审核部门人事部审核员陪同员审核项目审核标准审核日期2011年9月11号不合格项目描述饭店人事部仍然受94版ISO9000标准的影响,一提起人力资源,往往仍然理解为培训,2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了,提出了对能力、意识和培训的要求不合格项结论违反了标准“
6.
2.1总则”的要求不合格项性质重要不合格项确认与承诺同意,在一周内纠正确认/承诺人2011年9月12日纠正措施与完成期限扩展人力资源的内容,提出了对能力、意识和培训的要求,在9月19日前纠正负责人2011年9月12日纠正措施验证情况从事影响质量工作的人员能够胜任其工作验证人2011年9月19日
9.4末次会议现场审核以末次会议结束,末次会议是审核组、受审核方__和有关职能部门负责人员必须参加的会议会议由审核组组长主持,到会者应该签到末次会议召开之前应该重点做好两项准备工作一是让不合格项报告得到受审核方的确认,以免会议陷入僵局;二是提前征求后续工作___,以免会上过多讨论受到时间的限制末次会议的任务
(1)向受审核方介绍审核情况,以便加深其理解审核的全过程的结果,并予以正式确认;
(2)报告审核发现和宣布审核结论
(3)向受审核方提出纠正措施、跟踪审核等后续工作要求
(4)结束现场审核末次会议的内容要求
(1)审核方
①重申审核的目的、范围
②介绍审核的过程、结果
③说明审核的局限性
④公布不合格项报告
⑤提出纠正措施要求,包括确定纠正措施的时间、完成纠正措施的期限、验证纠正措施的方法等
⑥宣读审核意见说明审核报告的____、方法等
(2)受审核方
①受审核方__表示谢意
②作出改进的承诺
(3)审核组组长宣布会议结束末次会议的注意事项
(1)末次会议一般不能省略,不论是第二方、第三方审核,还是内部审核,末次会议同样都是一次重复的会议
(2)会议的重点应该紧紧围绕不合格项提出纠正措施及要求
(3)审核意见中涉及的重要、关键部门和人员应该到会并签到,以便事实纠正
(4)末次会议“准点召开,准时结束”,时间通常为
0.5~1小时,切忌拖沓但是,当受审方想延长会议时间时,审核方可以满足其正当的要求
(5)会议应有记录,并予建档保存
(6)会议过程中要充分肯定瘦身俄红粉取得的成功经验,恰如其分地指出所存在的问题,特别是对于在审核过程中立即采取了纠正措施的,应表示满意,给予表扬
(7)会议召开之前的两项准备工作不可轻视,以免会议陷入僵局
10、质量管理体系内部审核报告审核报告是审核组结束审核工作后必须编制的一份文件审核报告将由审核组长在审核后规定期限内以正式文件的方式提交给最高管理者或管理者代表至此,整个审核工作才算全部结束审核报告是对审核中包括合格和不合格项在内的审核发现的统计、分析、归纳、评价审核报告应达到“三化”,做到“三要”即达到规范化、定量化、具体化要统计分析不符合项,要对审核方的质量过程、结果进行综合评价,要提出纠正措施的制定和事实要求审核报告定妥前,审核方一个主动与受审核方协商、核实、修正报告内容,在取得原则上同意之后,提交最高管理者或其代表审查批准审核报告被批准后应分送有关部门和人员
10.1审核报告的内容审核报告的内容通常包括
(1)审核目的和范围
(2)审核组组长及成员
(3)审核日期及计划主要项目的实施情况
(4)审核依据(ISO90012000标准、质量管理体系文件等)
(5)对不合格项的统计、分析
(6)对审核方质量管理梯子作出综合评价;提出审核结论
(7)提出纠正措施要求和必要建议
(8)审核报告的附件,包括不合格项报告、不合格项分布统计和其他必需的审核结果的资料等
(9)审核报告应最终得到最高管理者或管理者代表的批准
10.2审核报告的审核结论审核结论是审核报告中的重中之重,应该是在对所有审核发现汇总、整理、分析、判断的基础上做出的慎重决定审核结论包括
(1)质量管理体系在审核范围内是否符合审核准则;
(2)质量管理体系在审核范围内是否得到有效实施与保持;
(3)管理评审对确保管理体系的持续适宜性、充分性、有效性的能力
(4)持续改进机制是否建立
10.3审核报告中的几种措施要求内部审核是一种管理的工具,目的是推动__的内部改、提高,因此,提出各种措施要求是审核报告不核可缺少的部分措施的种类
(1)纠正措施针对实际问题的原因所采取的消除措施
(2)预防措施针对潜在问题的原因所采取的消除措施
(3)改进措施为提高各项活动和各种过程的效果和效益所采取的措施措施的提出提出纠正、预防、改进措施是审核双方共同的责任特别是对于不合格项,应采取积极的纠正、预防措施措施以经提出,就必须按照“提出—评审—确认—实施—评价”这以程序进行措施的评审措施提出后应进行评审,以确保措施实施的有效性评审要求
(1)__的针对性要强,具有可操作性
(2)措施应具有先进性和创造性,能体现先进的管理和技术
(3)措施能经济有效地解决问题,并能防止反弹措施的确认措施评审后还得进行确认,以确保能得到有效实施确认办法
(1)受审核方有责任并有能力实施的措施,经审核双方确认
(2)受审核方有责任但无实施能力的措施,审核组应与受审核方以及有关部门共同确认或由____确认措施的实施措施经确认后可付诸实施实施规定
(1)受审核方范围的措施,由受审核方__批准后实施;
(2)职能部门范围的措施,由有关部门__批准后实施;
(3)__范围的或影响较大、牵涉面广的措施,由最高管理者或管理者代表批准后实施实施后评估对实施过程及记录应进行后评估要点是
(1)主要实施过程和结果是否符合措施要求;
(2)在实施中,能否及时发现问题,寻找原因,采取措施加以解决
10.4审核报告的处理应按审核报告处理完如下几项工作
(1)根据审核结果及评价,由审核组提出建议,对受审核方进行考核奖惩;
(2)根据审核报告中提出的纠正、改进措施,进行跟踪审核;
(3)将审核过程形成的有关文件、资料整理归档,以备后用;
(4)应将审核报告分发至有关__和部门,以便采取纠正和预防措施
10.5审核报告的格式审核报告无统一的格式,由__机构自行规定,但报告的格式应规范、紧凑、突出重点、照顾一般不同审核对象的审核报告应各有所侧重注意事项内部审核结束后,结论和建议应形成报告;
(1)内部审核报告应力求客观,对事不对人,应肯定受审核方的工作,不要一味谈不足之处;
(2)内部审核报告应先征得受审核方负责人同意,取得__机构__的批准后,才能分发、实施
(3)内部审核报告应突出重点,容易理解;应简明扼要,避免长陈述;应定量、具体,用典型事实、数据说话;应能抓住__机构的__和用户关心的问题;
(4)内部审核报告应及时分发至相关的部门和人员;
(5)措施的制定不能就事论事,应通过局部看全局;应可操作,可控制,可评价;应从预防、系统、发展的角度制定;应循序渐进,分层分步骤地制定实施措施质量管理体系审核报告审核目的评价QMS的符合性、有效性和充分性,推动QMS及过程改进,迎接第三方复审审核范围饭店的送饭服务,服务员服务态度,服务员业务知识,顾客满意程度调查方式,是否以顾客为__焦点,宣传部用人是否适宜,人事部的审核标准审核依据
1.ISO9001:2000标准
2.饭店质量管理体系文件
3.国家法律法规及行业标准
4.顾客要求受审核部门餐饮部、客服部、培训部、销售部、客房部、宣传部、人事部、后勤部、前厅部、采购部、财务部、行政部审核日期2011年9月10日编制人编制日期2011年9月19日质量管理体系内部审核概述
一、不合格数量、分布性质、统计分析情况本次审核,共发现9个不合格项,性质均为重要,9个不合格项分布情况略
二、质量管理体系运行状况评价结论饭店QMS在审核范围内基本符合审核准则并得到实施,已初步具有满足顾客要求与法律法规要求的能力,已初步具有持续改进机制在内审中,公司QMS在一些方面做得比较好主要问题是质量方针宣传贯彻不充分,服务员服务态度以及业务知识有待改善,顾客满意度调查方式被动成效与表扬主要成效
1.公司已按照ISO90012000标准建立实施了质量管理体系;
2.公司QMS文件得到完善,比以前更适用、系统、规范;
3.服务员业务知识和服务态度改善,顾客满意度提高;
4.基础管理得到加强,服务员意识有所提高;完成期限负责人检查人一周奖惩建议按照质量管理体系内部审核办法进行考核审核组组长2011年9月19日批准意见同意审核组意见,请确定考核奖惩方案总经理2011年9月19日备注
11、质量管理体系跟踪审核跟踪审核是内部审核工作的延伸段,亦是审核活动的一个组成部分跟踪审核是对审核中发现不合格项的纠正情况对受审核方采取的纠正措施进行评审、验证,并对纠正结过进行论定、记录所开展的一系列审核活动
11.1跟踪审核的目的
(1)促使受审核方实施纠正、预防措施,并验证其有效性
(2)促进受审核方不断采取改进措施,并建立防止不合格项再次发生的有效机制;
11.2跟踪审核的范围审核跟踪以审核中发现的不符合项纠正情况为主,但常因需要而扩大范围,对有效性的验证也因内部管理的需要而更为严格
11.3跟踪审核的作用
(1)审核跟踪能促使受审核方建立防止不符合项再发生的有效机制,促使受审核方不断改进
(2)通过审核跟踪,向管理层及时反馈受审核方的纠正情况以及体系运作的情况
(3)向外部审核机构提供体系正常工作的证据
11.4跟踪审核的实施
(1)跟踪审核实施的形式
①受审核方以书面文件形式提供给跟踪审核员,作为实施纠正、预防措施的证据,由跟踪审核员进行验证
②跟踪审核员亲临现场对原不合格项进行复审验证,并将纠正结果记录存档
(2)跟踪审核实施的要点
①跟踪审核工作应设专门管理机构负责,并建立相应的一套工作程序,以确保跟踪审核工作正常、规范实施
②跟踪审核的具体时间、范围应事先与受审核方商定好
③纠正、预防措施效果好的,应采取巩固措施防止反弹;对效果不理想的,审核双方应共同分析、研究,再次制定纠正措施
④对跟踪审核结果,有跟踪审核员编制跟踪审核报告,经审核组长或管理者代表批准,必要时提交管理者审批跟踪审核报告中应对纠正措施的结果进行统计分析每个纠正措施记录可作为报告的附件
⑤跟踪审核人员可由原审核员担任,也可委托其他有资格的人员,但应熟悉和了解跟踪审核工作的资料和情况,并做好沟通、衔接
(3)跟踪审核的具体内容
①计划中的各项措施是否都已按规定的日期完成
②完成的效果如何?是否还有类似的不合格项再次发生
③实施情况是否有记录可查,并归档备用
④对于引起文件的修改,是否按规定进行了修改、发行、执行,并记录在案小组成员负责部分负责内容胡立升、杨俊峰理论、案例分析、最终整合关于全面质量管理的理解、案例分析丁松设计QMS审核的概念、目的、目标、依据、方式、分类封胜杰设计QMS审核的思路、审核员的要求、审核的一般要求、一般步骤葛俊设计QMS审核的策划、QMS内部审核流程图、审核的实施、不合格项报告
①~
⑨何琴飞设计QMS审核报告(含图)、跟踪审核小组分工11。