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餐厅服务员培训资料 __数4__7 ____2009-5-18
1.餐盘撤换时机1客人在用完冷菜之后,餐厅准备上热菜之前2荤菜与素菜交替食用之时3上甜点与水果之前4当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后
2.撤换餐盘操作要求1撤换餐盘时应注意礼貌,站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中2撤盘时不拖曳,不能当着客人的面刮擦脏盘,不能将汤水及菜洒到客人身上3如果客人还要食用餐盘中的菜,餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人___后将菜并到另一个餐盘中4撤盘时,应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来,然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐服务技能-餐巾折花和毛巾递送 __数2220 ____2009-5-18 厅服务员培训资料之餐巾折花和毛巾递送
一、餐巾折花
1.餐巾折花的作用1使整个宴会环境得到美化2能突出宴会主题,体现餐厅的位序安排3能起到卫生保洁的作用
2.餐巾折花的基本要求及摆放1基本要求
①操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作
②操作时不允许用嘴叼、口咬
③放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹
④折叠尽量简便,减少反复折叠次数
⑤餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花2餐巾折花的摆放
①插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义b.插时要保持花型的完整c.杯内部分也应线条清楚d.插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂e.插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒
②插摆时注意事项a.主花摆插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放d.摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放e.各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致f.餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作g.插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正3餐巾折花的运用原则
①根据宴会的性质来选择花型
②根据宴会的规模来选择花型一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局
③根据花式冷拼选用与之相配的花型如冷拼是“游鱼戏水”,餐巾花则可以选用“金鱼”造型
④根据时令季节选择花型用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感
⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型
⑥根据宾__位的安排来选择花型宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出
二、毛巾递送技巧
1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中,配上毛巾夹或是分餐叉勺
2.用左手托住服务碟
3.从客人右边递送毛巾
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺,夹住毛巾的边角,这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开
5.按逆时针方向顺次服务,最后给主人
6.将服务碟放在餐桌的__,这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中
7.在客人放回毛巾后,将服务碟从餐桌上撤走服务技能-餐巾折花和毛巾递送 __数2220 ____2009-5-18 厅服务员培训资料之餐巾折花和毛巾递送
一、餐巾折花
1.餐巾折花的作用1使整个宴会环境得到美化2能突出宴会主题,体现餐厅的位序安排3能起到卫生保洁的作用
2.餐巾折花的基本要求及摆放1基本要求
①操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作
②操作时不允许用嘴叼、口咬
③放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹
④折叠尽量简便,减少反复折叠次数
⑤餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花2餐巾折花的摆放
①插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义b.插时要保持花型的完整c.杯内部分也应线条清楚d.插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂e.插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒
②插摆时注意事项a.主花摆插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放d.摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放e.各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致f.餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作g.插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正3餐巾折花的运用原则
①根据宴会的性质来选择花型
②根据宴会的规模来选择花型一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局
③根据花式冷拼选用与之相配的花型如冷拼是“游鱼戏水”,餐巾花则可以选用“金鱼”造型
④根据时令季节选择花型用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感
⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型
⑥根据宾__位的安排来选择花型宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出
二、毛巾递送技巧
1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中,配上毛巾夹或是分餐叉勺
2.用左手托住服务碟
3.从客人右边递送毛巾
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺,夹住毛巾的边角,这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开
5.按逆时针方向顺次服务,最后给主人
6.将服务碟放在餐桌的__,这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中
7.在客人放回毛巾后,将服务碟从餐桌上撤走开酒瓶的原则和技巧 __数1626 ____2009-5-18 当客人点上整瓶或整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后,通常,服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上,在客人面前将酒水开瓶通常开酒瓶的原则是
(1)用手直接拉开罐装酒水的封口打开罐装酒水,首先应将酒罐的表面冲洗干净,擦干,左手固定酒水罐,用右手拉酒水罐上面的钥匙从而打开其封口
(2)用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料首先将酒水瓶擦干净,将啤酒瓶或饮料瓶放在桌子的平面上,左手固定酒水瓶,右手持开瓶起子,轻轻地将瓶盖打开开瓶后,不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上,可放在一个小盘中,待开瓶后,撤走该小盘
(3)用酒钻打开葡萄酒瓶当顾客点上整瓶葡萄酒后,先将葡萄酒瓶擦干净将干净的餐巾包住酒瓶,商标朝外,拿到客人的面前让顾客鉴定酒的标签,经过客人的认定酒的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与质量后,再在客人面前打开葡萄酒用小刀将酒瓶口的封口上部割掉,然后用干净的餐巾把瓶口擦干净用酒钻从木塞的中间钻入,转动酒钻上面的把手,随着酒钻深入木塞,酒钻两边的杠杆会往上抑起,待酒钻刚刚钻透木塞时,两手各持一个杠杆同时往下压,木塞便会慢慢地从瓶中升出来将葡萄酒的木塞递给主人,请主人通过嗅觉鉴定该酒(该程序用于较高级别的葡萄酒),再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净斟倒少许酒给主人品尝,注意手握酒瓶时,不要覆盖标签待客人品尝后,从女士开始斟酒
(4)当客人点了香槟酒和葡萄汽酒时,首先将瓶子擦干净,然后放入冰桶中,连连冰桶一起运送到主人右边方便的地方将香槟酒从桶内取出,用餐巾将瓶子擦干,用餐巾包住瓶子,商标朝外,请主人鉴定当主人认可后,将酒瓶放在餐桌上并准备好香槟酒杯,左手持瓶,右手撕掉瓶口上的锡纸左手食指牢牢地按住瓶塞,右手除掉瓶盖上的铁丝及铁盖瓶口斜约45°角,用右手持一干净布巾紧紧包住瓶口,这时,由于酒瓶倾斜,瓶中会产生压力,酒瓶的木塞开始向上__,然后,右手轻轻地将木塞拔出注意瓶口不要朝向客人,以防木塞冲出用干净布巾将瓶口擦干净先为主人斟倒少量的香槟酒,请主人品尝,得到主人认可后,从女士开始斟倒酒店招聘流程图 __数2184 ____2009-5-18 招聘流程图1初试前厅经理{第一助理、厨师长}1初试前厅经理{第一助理、厨师长}2复试店长面试3技术岗位复试行政总厨面试4录用:店长审核签字确认招聘流程说明
1.基层员工招聘流程(分店执行)1初试前厅经理{第一助理、厨师长}Ø前厅填写简历—前厅经理或第一助理面试—提出综合意见/建议;Ø后厨填写简历—厨师长面试—提出综合意见/建议;2复试店长面试—提出综合意见/建议;3技术岗位复试行政总厨面试—业务理论测试—实操测试—提出综合意见/建议;(技术部__岗位为分店所有炉子岗位、副墩以上岗位、凉菜小吃组长以上岗位)4录用由分店业务主管、店长、技术部行政总厨决定应聘人员是否录用,店长审核签字确认;Ø前厅前厅所有基层岗位员工的录用(吧台除外),均由前厅经理、店长直接决定、店长复核签字确认;Ø后厨后厨基层岗位员工由厨师长、店长直接决定是否录取,店长复核签字确认;(主要技术岗位除外)Ø技术岗位录取由厨师长、店长、技术部行政总厨负责决定是否录用,店长确认签字
2.分店助理级—公司副经理级以下(含出纳、采购、库管、收银、吧员)招聘流程(公司人力资源部执行)1初试填写简历—人力资源部经理面试—提出综合意见/建议;2复试用人部门经理面试—业务理论测试—提出综合意见/建议;3录用用人部门、人力资源部决定是否录用
3.副经理级以上招聘流程(公司人力招聘工作招聘流程酒店招聘流程餐饮新新理念顾客=准员工 __数1338 ____2009-7-11 对于服务业来说,顾客始终是服务过程的参与方,“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响,互相评价的过程因此,对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度 目前,国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略,使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡,达到双赢事实上,恰当地设计参与服务过程,将会加强顾客体验的乐趣 “顾客参与”是一个动态变化的过程,酒店要不断与顾客沟通,了解他们要做什么,希望做什么,什么由他们自己做不同的顾客--甚至同一位顾客--在不同时候的需求是不同的,因此,酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望 有了顾客的参与,酒店就应把顾客视作“准员工”并发挥5种功能 顾客是经理、主管和培训老师 经理不可能每时每刻盯着员工,而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责在许多场合下,顾客了解服务程序和标准,有时,顾客带着特定的目的进店消费,他们都会对员工的不足进行指导和纠正,许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理顾客的这些反馈意见都是极有价值的,由于顾客是服务质量优劣的最终评判者,因此,这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待实际上,顾客提意见,并提出改进措施,就是一位不收取报酬的老师 从传统观念或员工心态来说,往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督,因此,积极的做法是酒店主动的,经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人,从而使意见反馈更具有针对性建设性 顾客是质量监督员 再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上,因此,常客、回头客就担当起了准员工的角色他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等所有这些任务,绝大多数都是在不知不觉中进行的,但却起到了一定的润滑和导向作用 顾客是顾问 最通常的做法是请顾客填写意见征询表,填写内容和项目应简单明了有的酒店还设立免费点心的享用更正规的做法是成立顾客兴趣小组,定期请他们参与,提供正反两方面的反馈意见,酒店则给予正式酬劳但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳,更没有那么多时间来奉陪因此酒店应有意识地在顾客中觅寻“热心客人”,并建立热心客人的人才库,以便经常及时收集市场信息 顾客是义务促销员 顾客住店有好的感觉,会主动向他周围的人介绍推荐,其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工同时,他们的推荐更有可信度酒店销售人员的促销,客户会担心夸张不实之词,而顾客眼见为实的亲身体验,则是最可靠听口啤酒店往往无法判断哪些顾客满意,哪些顾客不满意,而不满意的顾客造成的是负面效应因此,应该提倡并有效发行这样的口号--如果你满意,请告知他人;如果你满意,请告知我们这样,尽最大努力不让负面影响带出酒店 在实践中顾客合作也有很大风险,一是客人有没有兴趣或愿不愿意参与服务过程,二是客人未必能把事情做得好,若帮了倒忙,则南辕北辙了所以,国外酒店在这方面的创新较为民情,只有在对顾客背景已有充分了解的前提下才鼓励这么做餐厅服务中的礼貌用语 __数1565 ____2009-7-11 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见
1.问候声
1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐”
1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号__(几号桌)”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1 先生(小姐),您坐这里可以吗?”
2.2 “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”
2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”
2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”
2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6 “请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”
2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”
2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”
2.11 “现在可以为您结账吗?”
3.感谢声
3. 1 “感谢您___(建议),我们一定改正
3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4.道歉声
4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”
4.2 “对不起,让您久等了,这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉,耽误了你很长时间”
4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5 “对不起,我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”
4.7 “对不起,请稍等,马上就好!”
4.8 “对不起,打扰一下”
4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”
5.应答声
5.1 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做”
5.2 “好的,我马上就去”
5.3 “好的,我马上安排”
5.4 “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务”
5.5 “谢谢您的好意,我们是不收小费的”
5.6 “没关系,这俏矣Ω米龅摹!
5.7 “我明白了”
6.祝福声
6.1 “祝您用餐愉快”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3 “祝您新婚愉快”
6.4 “祝您早日康复”
6.5 “祝您生日快乐”
6.6 “祝您心情愉快”
7.送别声
7.1 “先生(小姐)慢走,欢迎下次光临”
7.2 “先生(小姐)再见”
7.3 “请慢走”/“请走好
8.餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了,请品尝”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”
9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交*握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜),不要倚*它物;
9.3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势
9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
9.5 讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢酒店餐饮管理制度 __数1092 ____2009-8-8 仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色(黑色袜男员工)
二、女服务员上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型
三、男服务员头发不准染发,不留胡须,勤修面
四、不准留长指甲,不得涂有色指甲油不准用__性很强的香水
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物
六、工作服要整洁,无油渍、无皱痕
七、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等__性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料
八、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩
九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处
十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休卫生工作制度A、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味
三、大、小便后要洗净、擦干B、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观
二、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍
四、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生
五、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐
七、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁每周六搞大扫除
八、违反以上规定者,视情节轻重罚5——20元劳动纪律
一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表
二、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款5—20元
三、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见违者一次罚款5—20元
四、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口),违者一次罚款5—20元
五、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担视情节轻重罚款20—200元
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级__保管,并尽快与客人取得__,不准私自留藏,占为已有一经发现,罚款20—200元并后果自负
七、如遇客人较多时,不得私自离岗离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次
八、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话,违者视情节轻重罚1—5元
九、不得__,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训,违者一次罚款5元
十一、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与__争辩,否则视情节轻重,罚款50—100元,并在班会上作书面检讨
十二、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,违者罚款50—200元,情节严重者开除
十三、不准带包进入工作场所,违者罚款5—20元
十四、下班后不准在酒店逗留,违者罚款5元
十五、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,初次罚款5—50元,下岗培训三天(不计工资),所造成的损失由本人承担
十六、上班时间必须使用普通话,违者一次罚款1—5元
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品,一经发现罚款50—100元
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人,一经发现视情节轻重罚款10—50元物品管理制度
一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50—100元/次
二、不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元
三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20元
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修
五、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担
七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿但语气要委婉,不得对客人无礼
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施损耗与赔偿方案按具体情况实施(另行通知)传菜员的岗位职责与奖罚制度
一、按规定着装,做好每日开餐前的准备工作,检查好开餐所需物品是否齐全如不齐全,应马上做好补充工作,如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担
二、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担,并罚款5—20元
三、及时参加班前会,熟记班会内容,积极主动配合好服务员的工作
四、完成好上级__安排的一切任务
五、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌,违者罚款50—100元迎宾员岗位职责与奖罚制度
一、遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到不早退
二、按规定着装,化淡妆为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌用语,并行鞠躬礼
三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门违者视情节轻重罚款1—10元
四、及时参加班前会及平时的业务培训,服从__指挥
五、了解每日的客人就餐情况,并作记录,熟各包厢、台号、位置,热情正确的引导客人就位如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉,每次罚款5—20元,两次加倍
六、熟记常客姓名及单位,要热情、准确的称呼客人,违者罚款20元/次餐饮业人事管理规章一 __数1069 ____2009-8-8 第一章总则第一条 餐饮业股份有限公司以下简称本公司所属员工的管理,除法令另有规定外,悉依本规则__总公司员工的管理,比照__第二条 本规则所称员工,以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限,其区别标准如下一职员从事管理工作的员工二技工具备初中毕业以上程度,并有下列技术工作三年以上工作经验,经技工转类考试及格或甄选提升的工人
1. 有关生产各项设备的操作,运转、制造及装修等工作
2. 原物料或产品的制造、检验、__、整理及包装等工作
3. 其他与生产有关的专业性工作三管理工具备高中毕业以上程度,并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作,或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人四服务生从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工五普通工担任搬运,事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人第三条 工人编制名额依据实际需要拟订,呈报本公司核定第四条 为配合工作及人事调度的需要,遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时,得依实际需要雇用定期契约工人以下简称定期工其雇用及管理办法另定之第二章雇用及解雇第五条 雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书,送由主管单位签请负责人核定第六条 雇用员工以考试方式录用为原则第七条 雇用员工应先行试用,但试用期间不得超过40日,在试用期间内,由所属主管单位负责考核,期满后依据试用成绩,签请正式雇用或解雇第八条 雇用工人,得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用前项选用的员工,得不经考试及试用第九条 雇用工人,以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下,并具有初中毕业或以上学历者为合格,但雇用特殊性技能的工人不在此限第十条 不得录用有下列情事之一者为员工
1. 曾受刑事处分或宣告禁治产者
2. 患有传染病或痼疾者
3. 曾服务于本公司及所属单位因案开革者第十一条 经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到,并填缴下列书表,由雇用单位存查或核验发还a 公立医院出具的肺部透视健康证明,及医务室健康诊断书各一份b 员工调查表二份c 学历证明文件及公民___d 保证书一份
1. 联保切结及个人基本资料各一份
2. 2寸半身照片七张劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核,其不合规定者应拒绝其到工第十二条 解雇员工,除依法发给预告期间工资外,并依下列规定加发资遣费工作每满一年者给一个月工资工人有下列情形之一者,得不适用前项规定,即时解雇
1. 有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者
2. 无故连续旷工至三日以上,或一个月内无故旷工积满六日者
3. 一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者
4. 保证人退保或通知调换保人后,经二个月仍不能觅人继续为之保证者
5. 犯有过失情节重大经会议通过者第十三条 员工辞雇或解雇时,应将经管及借用公物交还有关单位,并向劳务主管单位__离工手续,否则以移交不清论第十四条 各业务主管单位将____或工作种类变更,均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位第十五条 各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备第三章保证第十六条 员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对,并具有下列条件之一者为限一经____登记并给有营业执照工厂或商号二现任公教人员或有正当职业之人士二人经办出纳、原物料保管及收发的工人,以按前项第一款的规定取具保证人为原则,由劳务主管单位签请主管核定第十七条 被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人第十八条 员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者,保证人应负完全连带赔偿责任保证书格式另定第__条 凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工,应每半年__对保一次,其他工人每一年__对保一次,必要时得随时对保第__条 保证人职业、住址或服务所在地有变更时,被保证人应即报告主管单位,如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时,被保证人应即自动按规定另行更换保证有以上情节的保证人,被保证人不予呈报,事后被察知者,得视情节轻重予以议处第__一条 员工因故须更换保证人者,应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书第__二条 各单位对保证人认为有不当时,应即通知被保证人更换保证第__三条 被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时,其保证书得予注销第四章工作时间及__第__四条 每日工作时间均以八小时为原则,昼夜轮班工__,其班次每星期更换一次,工作起止时间轮流办法,由各单位视工作需要另定并公布第__五条 员工不按时到工或退工者,按下列规定处理一上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到,超过十五分钟后到工者,除请假或公出者外,均以旷工半日论,但因偶发__呈请准予补假者不在此限二下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退,超出十五分钟以前离工者,以旷工半日论
(三)、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论第__六条 各主管单位,对于所属员工出勤、请假务须严密考核,并随时与劳务或警卫主管单位__第__七条 工人除奉令__或有正当理由经核准者外,夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所,下工后不得任意滞留第__八条 员工因工作需要必须延长工作时间者,得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令__,但每日__时间不得超过二小时,每月__总时间最多不得超过46小时第__九条 如遇临时紧要事故,得由工作场地职员或领班先令员工__,事后呈报所属主管备查第三十条 员工__遇有特殊事故无法进行时,应即报由工作场地职员或领班缩短__时间,不得故意稽延第三十一条 员工__由工作场地之值班职员或领班负责监督进行工作完毕后,由监督人员于加班命令单证明工作时间后,加班员工应于下工时交由稽查人员,加注出公司时间,转送劳务主管单位查核登记第三十二条 例假日、纪念日及__临时规定之假日因工作需要必须员工出勤__时,得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作,并填具假日出勤员工__送劳务主管单位登记第三十三条 员工__时间至40小时时,劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制第五章差假第三十四条 员工出差,由所属主管单位填具员工出差签派单,呈经主管核准后,交劳务主管单位登记工人因故延长出差时间时,得于原签派单位注理由呈请补准第三十五条 员工于星期例假日、国定纪念日及__临时规定之假日,均予给假休息,工资照给第三十六条 员工请假依下列规定处理之一因有重要事故必须亲自处理者得请事假,每年最多不得超过14日,假期内不给工资二因疾病必须治疗者得检具公立医院或医务室或指定的医院证明请给病假,每年不得超过30日,假期内除予医疗外并给予半数工资,住院者,不得超过一年超过规定病假20日数不再给予病假津贴三因结婚者得请给婚假八日,假期内工资照给四承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者,得请给丧假8日,子女得丧假6日假期内工资照给五女性员工分娩者得给娩假8星期,流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假四星期,其不足三个月者每少一月递减休假一星期上列假期内工资照给但到工不足六个月者,工资减半发给六全月不请假者,给予相当一日工资的奖工一日第三十七条员工请假均应填具请假单,呈经所属业务主管核准后方得离工,否则以旷工论,业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位__第三十八条请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假者,均应提出确实证明,签请主管核准第三__条因公伤病经公立医院或劳保指定医院或各医务室证明必须休养者,得呈请主管给予公伤假前项休假期间前三日照给工资,第四日起给30%抚恤津贴,休假治疗超过六个月者,超过期间给50%抚恤津贴第四十条员工有下列各款情形之一者给予公假,但应于事前呈经主管核准一参加____的考试或训练二参加兵役体格检查身家调查、或后备军人教育、动员演习、点名等召集三担任村里邻长__代表的员工参加地方自治或__机关召开的会议或训练四产业工会理干事__会务或参加依法召开的会议五参加__或地方自治机关或民防机构的活动六__入营服役常备兵报到前二日前项第一至第五款给假期间应由主管视实际需要酌定第四十一条请假未满半小时以半小时计,累积八小时为一日第四十二条请假期内所遗工作由直接主管指定代理人,以不另派__为原则,工人离工前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由直接主管指定人代理第四十三条因私事必须外出经业务主管核准给有出公司许可证者,在十分钟以内不予记录其因病至医务室求诊经医师证明呈请主管核准者,不在此限第四十四条因病逾限呈请特准给假或停薪留职期间,除房租津贴外工资一律不发,但逾限一年后尚未痊愈无法复工者,得依第十二条规定核给资遣费予以解雇第四十五条年中到工的员工,其事病假依第三十六条规定比例核给第四十六条员工请假期内不得在外工作,违者从重议处第四十七条员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假1年以上未满三年者7日3年以上未满五年者10日5年以上未满十年者14日10年以上者每年加给1日,其总数不得超过30日第四十八条员工特别休假,由业务主管拟订交由劳务主管商同所属产业工会排定前项特别休假,如员工不愿休假或因工作需要不能予以休假,或予以休假后因生产需要中途通知销假者,应加给该未休假期内的工资第四__条员工特别休假时效应继续累计,凡排定特别休假日程内,包括星期日及__规定的纪念日均不补假第五十条享有寒暑假的子弟学校及幼儿园的员工不予特别休假餐饮业人事管理规章二 __数1025 ____2009-8-8 第六章工资第五十二条员工工资均按日给制支给,工资等给标准依国家规定__第五十三条新进员工工资,由所属主管单位按教育、经验、智识、责任、技能、体能、环境、危害、及所担任的工作拟订,送由劳务主管单位签请主管核定前项工资不得高于同一单位具有相当资格条件的原有员工的现支工资第五十四条员工工作未满一日应按实际工作时间比例计算工资第五十五条员工__,得按每小时计给工资第七章奖惩第五十六条员工有下列情形之一者应予嘉奖一全年请假包括与公司无直接关系的公假积计未超过三日而工作勤奋者二工作勤慎、效率优良而有具体事实者三调解较大纠纷因而宁人息事,或劝同仁守法堪为表率者第五十七条员工有下列情事之一者,应予计功一全年从未迟到、早退、及请假而工作勤奋者二技术精进对本位工作有良好贡献者三爱护公物,卓有成绩者四尽忠职守、工作努力、有事实举证者五遇有重大灾害,救护出力者六检举员工舞弊盗窃,减少或防止公司损失,其价值相当平均日给工资100倍以下者第五十八条员工有下列情形之一者应予记大功一消灭临时的重大灾害,减少公司损失者二防杜未发生的重大灾害,减免公司损失者三爱护公物,显著效果者四对于增产及技术的改进有重大贡献者五检举员工舞弊盗窃,因而减少重大损失,其价值超过平均日给工资100倍以上者第五__条员工有下列情形之一从优晋级,优先转类并报本公司叙奖一记大功积计三次者二合于第五十八条各项情形之一并经会议评议,认为特具功劳者第六十条员有下列情形之一者应予申诫一在公司内口角、叫嚣、吵闹不听制止者二因过失损坏公物,情节轻微其价值在平均日给工资50倍以下者三在工作时间内偷闲、瞌睡、精神萎靡者四在工作时间内擅离职守,或集众谈天、嘻笑者第六十一条员工有下列情形之一者应予记过一在公司内斗殴者二因过失致损坏公物,其价值超过平均日给工资50倍以上者三故意拖延工作时间者四工作疏忽贻误工__,致公司遭受损失者五不爱惜公物,浪费原物料者六工作时间内睡觉者七在指定吸烟处以外之处所吸烟者八不注重环境卫生随地便溺者第六十二条员工有下列情形之一者,应予记大过一在公司内殴人、赌博、或饮酒者二不服从指挥情节重大者三发现机件损坏,既不修理又不报告者四侮辱主管负责职员或领班者五疏忽职务致损坏公物,或伤害他人身体者六破坏团体名誉或散布__,影响工作秩序者七利用职务之便利私用公司材料,制造或修理私人物件者八捏名诬控同事者九疏于检查或管理不善,致公物失窃者第六十三条员工有下列情形之一者,经会议推派代表调查属实者应予开革一借端聚众__、怠工煽动工潮者二故意损坏公物经查明属实者三工作疏忽贻误要务,致使公司蒙受重大损失者四违抗命令情节重大者五窃取公物者六见灾不救,酿成大祸者七有舞弊情形经查明属实者八在公司内殴人成伤,情节重大者九威胁主管及负责职员或领班者第___条未经列举而与第五十六条至第六十三条各条情节相当者,比照予以奖励或惩罚,但比照第六十三条规定应予开革者,应提经会议通过第六十五条员工奖惩应由业务主管或警卫主管单位签拟意见,送经劳务主管单位呈请主管核定第六十六条员工犯有过失情节重大者,在未确定惩罚前得先行予以停职第六十七条检举舞弊及盗窃案件,得向公司安全组长为之并负责为检举人保守秘密第六十八条员工功过的积计,均以同一年度者为限,在同一年度内功过相当者,得互相抵消第八章考绩第六__条员工考绩应于每年年终__一次,其在当年六月底以前到工者均得参加第七十条年终考绩应由所属主管单位按员工工作、品行、学识三项秉公考评,送经劳务主管单位呈请主管核定考评项目内以工作60分、品行25分、学识15分、合计100分为满分第七十一条员工年终考绩等第、分数,规定如下一特等90分以上者二甲等80分以上未满90分者三乙等70分以上未满80分者四丙等60分以上未满70分者五丁等50分以上未满60分者六戊等未满50分者前项列特等人数不得超过参加考绩总人数2%,列甲等以上人数不得超过参加考绩总人数30%第七十二条员工在考绩年度内,从未请假、迟到、早退者,增加其考绩总分数五分;请假在三日内者增加其总分数二分;全年请假积计超过15日未满30日者,减总分数二分;30日以上未满60日者,减总分数五分;60日以上者考绩列特等时,得晋一级,列其余等级者均不得晋级第七十三条员工在考绩年度内旷工半日以上者,每满半日减考绩总分数二分超过二日者不得晋级第七十四条员工在考绩年度内曾受奖惩者,依下列规定加减其考绩总分数,但依第七十二条、第七十三条规定按其功过事实加减分数者,不在此限一记大功一次加15分,记大过一次减15分二记功一次加5分,记过一次减5分三嘉奖一次加2分,申诫一次减2分第七十五条员工在考绩年度内曾受惩诫处分而经奖励抵消后,仍留存记过一次以上的处分者,不得晋级第七十六条员工年终考绩奖惩标准规定如下,但依第七十二条、第七十三条及第七十五条规定应予限制奖励者,从其规定一特等晋三级,晋级跨及上一等者照升等级,但原支一等工资的员工,晋级跨及年功级者,晋至一等一级,晋支年功级者,以晋一级为限,其未晋足之一级数或已支最高年功级而无级可晋者,其应晋级数,均予改发相当该晋级数全年收入之一次奖金二甲等晋二级,晋级跨及上一等者,照计等级,但原支一等工资的员工,晋级跨及年功级者,晋至一等一级,晋支年功级者以晋一级为限,其未晋足的级数或已支最高年功级而无级可晋者,其应晋级数,均予改发相当该晋级数全年收入之一次奖金三乙等晋一级,但已支最高年功级者,改发相当晋一级全年收入之一次奖金四丙等仍支原级五丁等降一级六戊等降二级或提工厂会议通过予以开革第七十七条员工考绩列甲等以上,其晋级后已达最高年功级,或现任领班职务,已达一等一级工资者,遇高一类有缺得举办转类考试,就考试成绩70分上者,按成绩依序录取转类至额满为止第七十八条前条所列员工至当年年终考绩连续三年成绩列特等者,得免参加转类考试,并优先予以转类第七__条员工经转类后,依照原支工资改叙转升工类的等级第八十条员工年终考绩分数,转类考试成绩分数,或免除参加转类的考试之资格条件相等,而编制工级不敷分配时,以年资较深者为优先第八十一条转类考试于每年年终考绩完毕后,视实际需要举办第八十二条举办员工转类考试由主管指定五至七人为委员,__员工转类考选委员会,负责__第八十三条举办员工转类考试,应将考试日期、参加考试员工姓名、考试科目及有关规定事项于考试十日前公告第八十四条员工参加转类考试的顺序另订第八十五条员工转类考试科目如下一一般学科30分分为
1.国文
2.数学
3.常识各占10分二本业智能70分前项考试程度,职员按高中毕业,其余按毕业程度为准,但遇有特殊情形时得酌情提高或降低第八十六条转类考试试题,由员工转类考试委员会确定第八十七条转类考试成绩,由员工转类考选委员会评定呈经主管核定后公布第八十八条员工应征入伍,全年未在公司工__,其年终考绩俟退伍返公司复职后补行__第八__条员工年终考绩与转类考试成绩以及其奖惩情形,最迟应于次年3月15日前呈报本公司核备,并于当次年1月1日起生效第九章福利及卫生第九十条为增进员工技能及知识水准,得视实际需要,在不妨碍工作原则下,举办各种讲习及教育,员工无故不得拒绝参加第九十一条为增进员工福利及提倡员工正当娱乐,公司得由职工福利委员会举办各项福利设施及康乐活动第九十二条本公司应随时注意工作环境安全与卫生设施,以维护员工健康第九十三条为增进员工健康,公司应设医务室为员工治疗疾病第九十四条员工患传染病者,应予停止工作,依照规定给假治疗,经医师证明确已痊愈后方准复职第十章抚恤退休及保险第九十五条员工伤亡恤助,依劳动法的规定__第九十六条员工退休,依劳动法的规定__第九十七条员工保险,依劳工保险条例及有关法令规定__第十一章附则第九十八条为适应实际需要各部门得另订单行补充办法,呈报本公司及主管机构核准后施行第九__条本规则自呈奉核准后施行,修改时亦同餐饮企业服务员培训教材 __数1199 ____2009-8-8 第一节仪容仪表
一、仪容、仪表仪容指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,反映了我们员工的自尊自爱仪表指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现
二、标准整体整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力头发头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹耳饰只可戴小耳环(无坠),颜色清淡面貌精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装手不留长指甲,指甲长度以不超过手指头标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰衣服合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外围兜清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间鞋穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路袜子袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的__身体勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水第二节礼貌、礼仪 待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神
一、礼貌用语第
一、遇到客人入店,早晚茶时“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,客人非常明确的指示第
二、客人离店时“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店第
三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”第
四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”第
五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”第
六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说“对不起,麻烦您……”第
七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”第
八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第
九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”第
十、遇到公司__,必须主动、热情打招呼注意
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等
2、不讲讽刺、挖苦的话
3、夸大、失实的话不讲
4、崔促、理怨的话不讲
5、不得和客人发生争执、争吵
6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等第三节、站台和行走要求站台要求
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应
4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等行走要求
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具餐饮服务质量如何控制 __数1216 ____2009-8-8 餐饮服务质量控制和监督的基础,必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理 首先必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时,首先确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外__、临时要求的化解方式、方法等管理人员的任务是执行和控制规程,特别要抓好各套规程之间的薄弱环节,用服务规程来统一各项服务工作,从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化其次,应抓好员工的培训工作企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,很难想象,没有经过良好训练的员工能有高质量的服务最后,必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的效果如何,即宾客是否满意,从而采取改进服务、提高质量的措施 至于具体的餐饮服务质量控制手段,从科学系统的角度出发,主要分为下列三种 预先控制 所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差 预先控制的主要内容是
(1)人力资源的预先控制
(2)物资资源的预先控制
(3)卫生质量的预先控制
(4)事故的预先控制 现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外__ 现场控制的内容主要是
(1)服务程序的控制
(2)上菜时机的控制根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间,掌握好上菜节奏
(3)意外__的控制餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起宾客的投诉一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他宾客的用餐情绪
(4)人力控制开餐期间,服务员虽然实行分区看台责任制,在固定区域服务(一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)但是主管应根据客情变化,进行二次分工,做到人员的合理运作 反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈,找出服务工作的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一在餐饮服务系统中,部门和班组是执行系统的支柱,岗位责任制和各项操作程序是保证,其共同的目的是给顾客提供优良的服务餐厅娱乐收银员操作规范 __数1070 ____2009-8-8
一、 各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表.
二、 如有应找补给客人而客人不要的零钞等形成的长款,收银员应及时填入报表并在账单上注明长款产生的详细原因及原消费客人的账单号码等
三、 收银员在给客人结账时,必须如实将客人的消费金额告知客人,准确收取款项,并将__或结账单白联(__、结账单白联客人只能任选一项)呈交给客人;如客人既不要结账单,也不要__,应把结账单白联及时交与餐厅主管保管严禁多开(或出售)__,一旦发现将予以严惩
四、 代其他营业点收款后,客人未要__的,将结账单白联交予客人;客人需__的将结账单白联留下,并注明“____”字样,随其他__一起投袋
五、 各种赔款均需开列清单,并在单据中注明赔偿的具体内容收款后,收银员应在赔偿单上签字和盖章
六、 不准多收、重收客人消费款,也不准超越权限给客人打折
七、 酒店接待免单的消费,应及时__免单手续交财务部审计后注销
八、 持会员卡、贵宾卡消费的客人,需要客人签名并压印__在相应单据上其中持会员卡消费的客人,必须是用会员卡上的余额结账时,才可享受会员卡折扣
九、 餐厅、桌与桌之间的转台应在账单上注明“转台”字样,并由餐厅主管签字确认;
十、协议单位客人消费现金的,需由餐饮部经理或主管签字确认后,方可按协议打折
十一、当日登记状态账务和重结状态账务(送餐服务除外),因特殊情况不能及时结账,应写出书面原因请餐厅主管签字确认,再交财务核实
十二、收银员将当班款项汇总后,准确填写缴款报告及交款信封的内容,将所有现金、支票等同部门负责人一起装入信封封存签字,交到总台并完清投递交款签字手续后,方可下班
十三、收银员当日营业款必须当日交完因手续不齐由财务退回的单据,收银员应在五天内补齐相应手续后,再将__传到财务部注销
十四、酒水单、点菜单封单后禁止修改,如有错误,应作废另开
十五、酒水单、点菜单的退单必须单独开单,不允许在消费单上开列退单项目
十六、酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目
十七、每个班必须在下班前在收入报表上注明__号码__、所有作废的各种单据应注明作废原因、新单号及菜单号等,并由餐饮部经理和主管签字确认 __、审核后的各种单据留底联交还收银员保管,待整本单据开具完、整理清齐后再交到财务部注销__
一、每班单据附件必须齐全,各种__应按编号顺序使用,不准遗失及缺号未经批准,禁止收银员之间相互借用各种__特殊情况下确需借用时,必须事先打__请示主管同意(并于事后二日内办妥书面审批手续)后,方可借用 餐厅娱乐收银员操作规范 __数1070 ____2009-8-8
一、 各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表.
二、 如有应找补给客人而客人不要的零钞等形成的长款,收银员应及时填入报表并在账单上注明长款产生的详细原因及原消费客人的账单号码等
三、 收银员在给客人结账时,必须如实将客人的消费金额告知客人,准确收取款项,并将__或结账单白联(__、结账单白联客人只能任选一项)呈交给客人;如客人既不要结账单,也不要__,应把结账单白联及时交与餐厅主管保管严禁多开(或出售)__,一旦发现将予以严惩
四、 代其他营业点收款后,客人未要__的,将结账单白联交予客人;客人需__的将结账单白联留下,并注明“____”字样,随其他__一起投袋
五、 各种赔款均需开列清单,并在单据中注明赔偿的具体内容收款后,收银员应在赔偿单上签字和盖章
六、 不准多收、重收客人消费款,也不准超越权限给客人打折
七、 酒店接待免单的消费,应及时__免单手续交财务部审计后注销
八、 持会员卡、贵宾卡消费的客人,需要客人签名并压印__在相应单据上其中持会员卡消费的客人,必须是用会员卡上的余额结账时,才可享受会员卡折扣
九、 餐厅、桌与桌之间的转台应在账单上注明“转台”字样,并由餐厅主管签字确认;
十、协议单位客人消费现金的,需由餐饮部经理或主管签字确认后,方可按协议打折
十一、当日登记状态账务和重结状态账务(送餐服务除外),因特殊情况不能及时结账,应写出书面原因请餐厅主管签字确认,再交财务核实
十二、收银员将当班款项汇总后,准确填写缴款报告及交款信封的内容,将所有现金、支票等同部门负责人一起装入信封封存签字,交到总台并完清投递交款签字手续后,方可下班
十三、收银员当日营业款必须当日交完因手续不齐由财务退回的单据,收银员应在五天内补齐相应手续后,再将__传到财务部注销
十四、酒水单、点菜单封单后禁止修改,如有错误,应作废另开
十五、酒水单、点菜单的退单必须单独开单,不允许在消费单上开列退单项目
十六、酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目
十七、每个班必须在下班前在收入报表上注明__号码__、所有作废的各种单据应注明作废原因、新单号及菜单号等,并由餐饮部经理和主管签字确认 __、审核后的各种单据留底联交还收银员保管,待整本单据开具完、整理清齐后再交到财务部注销__
一、每班单据附件必须齐全,各种__应按编号顺序使用,不准遗失及缺号未经批准,禁止收银员之间相互借用各种__特殊情况下确需借用时,必须事先打__请示主管同意(并于事后二日内办妥书面审批手续)后,方可借用 餐厅娱乐收银员操作规范 __数1070 ____2009-8-8
一、 各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表.
二、 如有应找补给客人而客人不要的零钞等形成的长款,收银员应及时填入报表并在账单上注明长款产生的详细原因及原消费客人的账单号码等
三、 收银员在给客人结账时,必须如实将客人的消费金额告知客人,准确收取款项,并将__或结账单白联(__、结账单白联客人只能任选一项)呈交给客人;如客人既不要结账单,也不要__,应把结账单白联及时交与餐厅主管保管严禁多开(或出售)__,一旦发现将予以严惩
四、 代其他营业点收款后,客人未要__的,将结账单白联交予客人;客人需__的将结账单白联留下,并注明“____”字样,随其他__一起投袋
五、 各种赔款均需开列清单,并在单据中注明赔偿的具体内容收款后,收银员应在赔偿单上签字和盖章
六、 不准多收、重收客人消费款,也不准超越权限给客人打折
七、 酒店接待免单的消费,应及时__免单手续交财务部审计后注销
八、 持会员卡、贵宾卡消费的客人,需要客人签名并压印__在相应单据上其中持会员卡消费的客人,必须是用会员卡上的余额结账时,才可享受会员卡折扣
九、 餐厅、桌与桌之间的转台应在账单上注明“转台”字样,并由餐厅主管签字确认;
十、协议单位客人消费现金的,需由餐饮部经理或主管签字确认后,方可按协议打折
十一、当日登记状态账务和重结状态账务(送餐服务除外),因特殊情况不能及时结账,应写出书面原因请餐厅主管签字确认,再交财务核实
十二、收银员将当班款项汇总后,准确填写缴款报告及交款信封的内容,将所有现金、支票等同部门负责人一起装入信封封存签字,交到总台并完清投递交款签字手续后,方可下班
十三、收银员当日营业款必须当日交完因手续不齐由财务退回的单据,收银员应在五天内补齐相应手续后,再将__传到财务部注销
十四、酒水单、点菜单封单后禁止修改,如有错误,应作废另开
十五、酒水单、点菜单的退单必须单独开单,不允许在消费单上开列退单项目
十六、酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目
十七、每个班必须在下班前在收入报表上注明__号码__、所有作废的各种单据应注明作废原因、新单号及菜单号等,并由餐饮部经理和主管签字确认 __、审核后的各种单据留底联交还收银员保管,待整本单据开具完、整理清齐后再交到财务部注销__
一、每班单据附件必须齐全,各种__应按编号顺序使用,不准遗失及缺号未经批准,禁止收银员之间相互借用各种__特殊情况下确需借用时,必须事先打__请示主管同意(并于事后二日内办妥书面审批手续)后,方可借用 。