还剩65页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
★★★★★夜空中闪烁着点点星光汇聚在一起献给夜晚回家的每一个路人生活中跳动着颗颗热心汇聚在一起走过人生旅程中的每一个站台让我们的心跟随五心而动让顾客因我们而感动……目录第1章真心篇——礼节是真心交流的起点
1、故事三个老人
2、现代礼仪的主要内容
3、现代礼仪的表现
4、仪容仪表的基本要求
5、文明待客的三声及礼貌待客的五个基本语第2章爱心篇——店铺的命脉是利润,利润的来源是顾客爱心是销售技巧的润滑剂
1、故事两个推销员
2、了解顾客服务和内涵及要诀
3、正确对待顾客的类型、__动机
4、提供良好的购物氛围
5、打到人心的销售技巧之语言技巧
6、介绍商品的几种方法
7、顾客沟通与语言艺术
8、如何让顾客满意之SERVI__原则
9、顾客接待禁忌
10、巧妙的处理顾客的不满与投诉
11、色彩与搭配第3章用心篇——让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入感情,更需要幕后废寝忘食的导演一个动感的店铺需要店长的用心管理与引导
1、故事总会有另一种观点存在
2、店长是一个导演、一个培训师、一个管理者
3、店铺员工管理理念
4、了解员工的需要
5、了解不同类型的员工
6、协调好员工关系的七原则
7、员工的培训内容论述
8、店铺员工培训种类——职前、职中、职后
9、店铺员工培训程序
10、店铺员工培训方法
11、员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质第4章细心篇——一切的一切在于细心的执行与跟进
1、爱若与布若
2、少了一个马掌钉
3、麦当劳的走动管理
4、马斯洛的需要层次理论
5、做事非做人,做人非做事
6、管理的第一要义是忘记管理第5章全心篇——生命的存在以“心”的跳动为标准,管理者除了需要拥有过硬的技能与知识,还需有一颗理性的“心”“心有多宽,事业有多大”充分体现团队的力量
1、故事幸福的种子
2、团队管理概述
3、团队的界定
4、团队的五个基本要素
5、团队的类型
6、团队的特点
7、管理者有必要对整个团队征求意见
8、如何处理冲突
9、改善沟通的技术和方法
10、人际关系的障碍第6章精彩短语——快乐在于__,在__中得到快乐打开心扉,真情交流在学习中工作,在工作中学习只要有心,一切都行
1、我的好句子
2、七巧板
3、方糖游戏
4、笑对小错
5、我的期望第一章真心篇——礼节是真心交流的起点还清晰的记得,在第一次踏进教室的第一堂课,就是礼貌用语课内容是这样写的,见人要说“您好!”有事需要帮忙要说“请……”别人帮了你要说“谢谢!”不小心碰到别人要说“对不起!”客人走了要说“再见!”我们从一个不懂事的娃娃,随着年龄的增长而学会人与人之间的交往礼节是真心交流的起点,是我们走好人生路中不可缺少的,最起码的做人原则让我们一起读阅下边《三个老人》的故事周末,阳光明媚,万物透着生机勃勃的景象,艾丽在家做着烤点,等着外出的父亲回家__她的杰作艾丽打开门看见外面坐着三个老人,艾丽热情的邀请他们进来一起吃可老人们给艾丽出了一个题目我的名字叫爱,他的名字叫权利,他的名字叫金钱,我们仨你只能请一个,你请谁?艾丽跑回家问母亲,“妈妈我们应该请谁进来呢?”妈妈想了片刻说“我们请爱老人进来吧!”“___?”“因为礼节是一个人的起点,爱是礼节的原点只要有爱,我们就能快乐的在一起”艾丽听完后,就去请爱老人进来,奇怪的是爱老人走进来后,权力老人与金钱老人也跟了进来,艾丽疑惑的问三位老人“你们不是说只可以请一个老人吗?”权力老人说“我们是跟着爱老人的,只要他去的地方我们都去,如果你请我,他们两人不会来,你请金钱老人,我和爱老人就不会来,你明白了吗?”这时艾丽的父亲也刚好回家了,他们快乐的在一起享用可口的糕点屋里传来阵阵笑语你看明白了吗?有爱就可以有一切,同样礼节是我们最基本的做人、做事、做管理的原则现代礼仪的主要内容中国,素以“文明古国”,“礼仪之邦”著称于世在其五千年的历史演变过程中,礼强烈地影响和制约着中___思想言论和行动从孔子的“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”起,礼不仅是行为规范和思想准则,还是形成良好的处世态度,人际关系和生活习惯,对凝聚团队力量有不可抵挡的作用,可以用孔子的一句话证明那就是“不学礼,无以立”礼的产生和发展,从理论上讲,礼首先起源于人类为协调主客观矛盾的需要;从礼节上说,礼起源于原始的宗教祭祀活动1992年出版的《新华字典》上对礼的概括则更为简单,其一,由风俗习惯形成的共同遵守的礼节,如典礼,婚礼等,其二,表示尊敬的态度和动作,如敬礼、有礼貌、其三,礼物,用来表示庆贺敬意,如献礼,贺礼礼在一般意义上,可作为礼仪、礼节、礼貌的通称,然而,严格地讲,三者的则重点又各有不同礼节通常用来表示为表达尊敬、祝颂,哀掉等行为活动而__的仪式礼貌通常用来表示言语动作的谦虚和恭敬礼仪则是礼节和仪式的统称是人们以一定的态度,动作、程式、物品等,所表达出来的内心对人对已的尊敬之情从礼的一个总体方向的认识,有助于我们更好的提升自身的内涵有助于我们更好的在接人待物中充分展现礼的魅力,及充__受正确的礼,给我们生活与工作带来不中估量的作用和价值现在礼仪在社交活动中,主要体现在以下几个方面言谈礼仪它包括称谓礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、书面语言礼仪我国古语云“一言之辨,重于九鼎之宝”“三寸之舌,强于百方之师”“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,”都在说明言谈礼仪的重要性,服饰连锁作为一个服务性的行业,每天光临店铺的是形形__的客户,他们的文化修养,工作、生活环境、自身素质参差不齐作为店铺的形象顾问,言谈礼仪是我们打开客户心扉的第一把钥匙举止礼仪它包括致意礼仪,仪态礼仪,交际空间礼仪以研究“体语”闻名的佰德惠斯特尔说“两人交往时,有65%的社会意义是非语言符号传递的,另一美国心理学家伯特•赫拉别恩经验也总结出这样一个公式传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情同样在哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究,研究报告指出,在人的第一印象中,55%来自肢体语言,37%来自声音,8%来自说话的内容从佰德惠特尔到伯特•赫拉别恩,及哈佛大学的研究数据都在说明一个问题,那就是形象顾问在接待顾客时常常忽略的肢体语言和表情,是与顾客交流中最重要的部分有恰当的言谈用语,还要注意自己的肢体语言及面部的表情用具有说服力的专业知识,加上正确的形体、表情、动作会让你的销售成交量有一个新的飞跃关于言谈沟通我们在爱心篇中有详细的解说仪表仪容它包括服装礼仪、饰物礼仪、化妆礼仪形象顾问是店铺形象的一个活__整洁统一的工服、恰当的挂链与配饰,淡妆,这些都是一个完整,品牌店铺所不可缺少的细节现代礼仪的表现优美的风度是一个人内在的素质、修养及外部行为的总和高雅的气质是指受人的心理素质影响的人相对稳定的个性特点,主要体现在人的情绪变化和动作灵敏度两个方面人们习惯于把人的气质分为四类
1、胆汁质型精力旺盛,情感产生强烈迅速且较难控制;
2、多血质型活泼好运,动作敏捷、情感产生迅速但不持久;
3、粘液质型沉静安祥,动作迟缓,情感产生缓慢,持久但不显露;
4、抑郁质型内心体验丰富但内向不外露,动作迟缓,反应慢在这四类气质中,我们一方面肯定其对个性的影响;另一方面我们也应看到,任何一种气质类型都有其积极和消极方面,因此不能简单地说哪一类型好哪一类型不好,它们是各有利弊的我们需要做的就在于有意识地扬长避短,完善自我,从而养成一种高雅的受人喜爱的气质得体的举止虽有动态和静态之分,但它们在人的行为过程中,往往是一同表现的可由表情、形体动作和姿态几部分构成不俗的谈吐语言是表达内心情感和思想的最直接,最主要的工具和方式这种表达是否贴切、深刻、达意,除了要有丰富的内涵以充实语言的内容,还要有一定的语言表达技巧,从而使谈话人给人以既有思想深度又让人愉悦接受的印象亲切、愉快、简练、风趣、幽默和有分寸,是不俗谈吐的总体要求具有个性的仪容仪表是有知识、有文化、有层次、有品位的人的内在素质的最佳体现在这些表现的述说中,告诉我们一个方法,那就是在工作中学习,在学习中工作我的一个朋友在聊天中,对我说过这样一句话“学问,学问,就是边学边问”真的非常贴切的演示了那句古话“做到老,学到老”我在店铺的那些时光,从一个对服务行业有看法的我,在学习中改变了自己一些不正确的理解,从一个只为了暂时缓和生活需要,到一个愿意从服务连锁中去实现自己的梦想店铺的生活看起来很单一,在规定时间内开门营业,当顾客进来时接待做销售,没人时整理卖场,接着就是“等待着下班,等待着逛街,等待着快乐的梦乡”没说错吧,时尚、青春、靓丽、活泼、自信是我们的资本,有我们的地方一定充满欢声笑语服饰店、礼品店、饰物店、鞋城、小吃店、迪吧、酒吧,都是我们常光顾的场所,唯独被我们冷落的是——书店从现在的一点点思路里,你是否会起身走向书店呢?在拥有外表的形象之外,我们最需要的是内涵的修养让我们从《连锁店铺五心管理》开始吧,每天让自己养成了解新闻,了解时尚潮流、了解更多专业知识、了解自己的需要,从现在开始,一起出发……仪容仪表的基本要求所谓仪表,泛指人的外表,包括相貌、服饰、姿态和举止,这不就是我们连锁店铺里统一的工服、站立的标准两脚与肩同宽、微笑时要露出八颗牙齿、两只手自然放在两则、整齐的发型、整洁的面容在这些字句中,你画出一个轮廓了吗?还没有吗,没关系,我们再回想一次讲完仪表,该是仪容了所谓仪容,则从属仪表,但又侧重容貌也就是我们每天上班前要做的浅淡化妆,化妆在礼仪学的社交中,是非常重要的,如果你今天有一个会议,因为没有化妆这是对他人的不尊重作为店铺的形象顾问,我们的一言一形都代表着店铺的身份“爱美之心人皆有之”美可以带来自信,自信可以使我们顺利的开展工作,顺利能让店铺实现目标,同时给自己带来成就感快快给自己化一个美丽的妆,让我们的形象在我们的仪容中,象七彩的阳光照射在每一寸空间,给顾客一个有时尚、有内涵的感觉在我们平常的生活条理中,可以概括一下仪容仪表的基本要求,干净、整洁、大方、得体化妆自然、美化、协调、禁忌浓妆艳抹文明待客的三声文明待客主要以我们的语言、举止、态度来体现来有迎声它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼,主动、热情而友善地向对方问候致意在一些专卖店里,我们可以听到来有迎声,可你是否感觉到,那种声音有些像“菩萨念经,有口无心”呢?那你一定会问我,什么样的才是正确的?正确的应该是五到人到、眼到、心到、口到、手到每当顾客进店时,你的第一个反应是与他有一个亲切的目光接触,还记得恋爱时的那一句话吗“眼睛是心灵的窗户”看着对方的眼睛就能知道心中的他在想些什么第二反应是微笑的发自内心的欢迎语,一个行礼及引导顾客选购产品★小知识点养成正确的行礼方式,行礼方式有两种,由腰到上身弯曲的角度来分类,有15度礼与45度礼15度礼用于打招呼,在回应顾客“好的”或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时,也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式行礼时,两腿自然并拢,两手握放在身前,上身向前倾,上身倾斜时的视线落在对方的肩膀,同时脸上要带着微笑,给人一种自然亲切之感45度礼是最客气、最敬意的行礼主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用,从而让顾客感到店铺员工的诚意,缓解矛盾问有答声所谓问有答声,是指当我们在自己岗位时,面对顾客要有问必答,不厌其烦有问必答是一种耐心,是一种教养,也是一种风度问有答声是文明待客的一种基本表现顾客是形形__的,我们的目的很明确就是将产品变__民币在这个变化的过程中,如何满足顾客内心心理的疑惑的需要?让顾客安心__的同时,为我们创造更多的附加价值祝文欣老师给店铺的营业额做了这样一个公式营业额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率每一个要素都在告诉我们工作中的每一个环节的重要性问有答声可以使店铺提高续销率与回头率每一个人的身后都有近250名的亲朋好友,若因我们在问有答声的环节中失误,造成的不是一个顾客的价值,还有他身后的价值在这里我不再做这方面的计算,让我们在后面的章节中一起讨论去有送声去有送声是文明待客时的最后一个环节,做到善始善终当顾客离去时,不论对方有没有主动与你道别,不论双方交流是否成功,本着自始至终,有始有终的考虑,当顾客离去时,特别是在场的形象顾问都要主动向对方道别,致意忽视这一个环节,来有迎声,问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑还记得文章的开头,小学的第一堂课吗?客人走了要说声——“再见欢迎下次再来!”礼貌待客的五个基本语所谓礼貌待客,在此具体指的是礼貌用语使用的问题以下五句最基本的礼貌用语,是日常接待中人人必讲的问候语一般而言,问候语指的是“你好”,有时亦可采用时效性问候当面对顾客时,或者路遇客人时,主动问候对方是一种基本的礼貌不仅对外来的客人如此,当遇到自己的同事、__和下级的时候也应该如此对待从更专业的角度而言,在工作岗位上,特别是在服务性工作时,使用问候礼貌用语最好采用时效性问候,比如“早上好”“周末好”“假期好”“国庆快乐”等使用时效性问候更显得独具特色和更加专业请求语求助于人时,一定少不了一个“请”字需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候,一定要注意这个“请”字是不能少的加不加请字与态度有关,不渗请字就与品味与教养划等号了比如告诉对方“请稍候”“请拿好”“请这边走”,这样就显得非常有礼貌告诉别人“穿吧”“等一会儿”,这样的语气熟人之间可以,对外人就未必适当感谢语得到他人帮助、理解、支持时,必须使用感谢语“谢谢!”当别人帮助我们,理解我们,支持我们,配合我们之后,一定要养成一个主动向对方道谢的习惯感恩之心常存是做人的一种基本教养顾客__我们的衣服,是给店铺创造利润,让我们有收入,我们理当感谢顾客对我们店铺的支持道歉语打扰、怠慢他人时,需要向对方说“抱歉”或“对不起”当自己影响了别人,打扰了别人,妨碍了别人,或者给别人添了一些不必要的麻烦之后,应主动向对方道歉或者说声对不起需要使用必要的抱歉用语的时候,理当认真地去说,这也是一种基本礼貌当我们在接待顾客中,有类似的情况,记得使用道歉语正确及时的使用,可以减少不必要投诉与不理解道别语不管顾客进店后,是否有无__产品,当顾客离开时,应主动对顾客说“再见”“慢走”“欢迎下次再来”道别是接待顾客的最后一关,如果忽视了这一关,前面的努力就会大打折扣在认识知识点的过程中,我们要学习牛的反咀嚼能力不断吸收、不断反思、不断实践与改进我们不做错的事,但不可能不做错事,有些人常回答__交待的任务时,会说我会认真完成,决不做错事我想反问一下,你真的不会做错事吗?凡事没有决对,不会做错事只有一种可能,那就是不做事这两句话中只差一个字“的”,但意义就不同了“差之毫里,缪之千里”注重细节的服务,将会给店铺带来无形的价值和小错说“不”,__执行从我做起,每天付出多一点,每天改变一点点,每天进步一点点,打造永不沉没的“五星”级连锁店铺从今天开始改变吧!我们的今天决定了我们的明天;每天勤奋一点,每天__一点,每天主动一点,每天创造一点,每天忠诚一点,每天多奉献一点,每天多协作一点,每天多学习一点,斟满你我手中的酒杯,让我们为成功干杯吧!第二章爱心篇——店铺的命脉是利润,利润的来源是顾客爱心是销售技巧的润滑剂故事两个推销员这是营销界尽人皆知的一个寓言故事两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场,一个叫杰克逊,一个叫板井在同一天,他们两个人都到了南太平洋的一个岛国,到达当日,他们就发现当地人全都赤足,__鞋!从国王到贫民、从僧侣到贵妇,竟然无人穿鞋子当晚,杰克逊向国内总部老板拍了一封电报“上帝啊,这里的人从__鞋子,有谁还会买鞋子?我明天就回去”板井也向国内公司总部拍了一封电报“太好了!这里的人都__鞋我决定把家搬来,在此开始驻扎下去!两年后这里的人都穿上了鞋子……●营销启示许多人常常抱怨难以开拓新市场,事实是新市场就在你的面前,只不过你怎样发现这个市场而已在店铺、在加盟商那里,我常听到这样的话语“街上没人”“真的是进来都只看看不买的”“这里的人不喜欢这些颜色、款式”“别的店铺在打折,我们不打折就没人啊”等等这些不是顾客内心的话,而是我们这些抱怨人的话其实顾客就在我们的身边,只是你像杰克逊那样轻易的否认了顾客在这里也不难看出,首先你对自己经营的品牌与产品不信任,其次是对自己和团队的销售能力不信任最后就是从不去解决存在的问题,而是一味的抱怨看完这个故事,不知你有什么感想我在店铺时每次早会上,我们的团队都会针对卖场上的产品,做一个库存及销售对象的分析在会议中明确今天的主打款与销售指标今天的服务宗旨及我们互相鼓励的暗语在每天的工作中我都会以微笑去面对我的同伴,用我的真情与热情去激起大家在工作中的__在工作中记录团队不足的地方以便收班会中的沟通在整个的指标进度中,我会时刻的去鼓励我的同伴我们始终相信,我们没有不好的产品,只是每一个产品都有相应的顾客我们要做的是把产品介绍给适合它的顾客,给顾客带去真实的满意与舒适了解顾客服务顾客服务对店铺来说即熟悉又陌生每个店铺都会向其目标顾客提供一定的服务,但服务不是专有的,每个店铺所提供的服务都可能被其他店铺模仿,形成服务的共性,使店铺又面临__新型服务的任务因此,了解服务的性质,发挥服务的功能,在当今的市场经济条件下,显得更为重要在一次培训课中,我听一位讲师针对目前,连锁店铺的管理说过这样一段话在任何一条服饰街上,我们都可以看到店铺里,导购统一的着装、整齐的陈列、正挂、侧挂、叠装都是差不多的、__也差不多,迎宾语也差不多,服务也差不多,我们所看到的是形,形是可以模仿的,可员工的素质与精神是内在的神,神是不可以模仿的神的服务是需要对服务内涵的了解与渗透,店铺文化的熏陶顾客服务的内涵所谓顾客服务就是为顾客提供各种服务,迄今为止有三种较为典型的解释莱维特认为,顾客服务是“能够使顾客更加了解核心商品或服务的潜在价值的稳中有降种特色行为和信息”,因此,顾客服务是以商品或服务为依托,以顾客为对象的行为;顾客服务以挖掘和__顾客的潜在价值为目标;其方式可以是具体行为,也可以是信息支持,还可以是价值导向科特勒认为,“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生它的生产可能与某种物质产品相__,也可能毫无__”也就是说,服务作为一种技术或智力的付出可能以实体商品为依托,也可能与实体商品没有任何关系;服务是一方向另一方的付出,这种付出可以使接受者获得某种收益;服务不会产生物权,但会产生债权,因此可以认为服务是有价的拉成德认为,顾客服务是一种活动、绩效水平和管理观念认为顾客服务是一种活动,意味着顾客服务是店铺与顾客之间的一种互动,在这种互动中,店铺起着管理控制作用;认为顾客服务是绩效水平,意味着顾客服务可以精确衡量,并且可以作为评价店铺的一个标准;认为顾客服务是管理理念则是强调以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略性,其运行的基础就是供应链一体化因此,顾客服务被他们定义为顾客服务是一个过程,它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向综合上述观点,我们可以将服务定义为顾客服务是在合适的时间和合适的场合,以合适的方式和合适的__向合适的顾客提供合适的商品和服务,满足顾客的合适需求,使价值得到的活动过程所以,顾客服务的核心是为合适的顾客提供合适的商品和服务,以合适的方式提供商品和服务,使顾客的合理需求得以实现服务的要诀在了解服务的内涵,就针对服饰连锁及一天的工作流程,一起探讨一些服务的要诀在关于店铺营业的开始与结束的顾客接待过程中,我们将其分为营业前、营业中、营业后三步曲同样在服务要诀中,也有三步曲
1、售前服务要诀假如今天我们的角色是顾客,你希望有一个什么样的购物环境?整洁、整齐、明亮、轻松、愉悦的一种氛围因此,我们在开门营业之前要做的是一些有形的服务
1、充足的货源在开业前应将自己岗位上的货品进行补货,而不应在顾客需要时不知所措的找或补,所有货品按色彩、大小、款式逐一有序的摆放不可以出现汉堡包的方式,一幢叠装好几个色彩,让顾客眼花缭乱
2、打造一个整洁的购物环境担任今天的小值日生的小__,在做好自己的空区辅助工作外,还应该不定时的随机检查卖场的卫生、地面、货架、试衣间、门口、个人的仪容仪表、货品、收银台、镜子、及整个卖场的味道宗旨只有一个你所想的是顾客想要的,写的不全,但你可以做的更好因为你是最棒的,用我们热情周到的服务,给顾客一个轻松愉快的购物环境
3、精神抖擞的面容假如今天你到你朋友家去做客,看到朋友有气无力,无精打采的欢迎你,你会有什么感觉?对,你一定会告诉我,你也会觉得很不舒服会问自己今天是不是不该来?那作为形象顾客的我们,是不是也会出现无精打采的站姿、不应有的表情、不应有的语调一些小小的动作、言语你可能疏忽了,可我们的顾客也会有你同样的感觉,你的朋友你会谅解他,可顾客呢?所以,当圈拉门圈动的时候,我们发自内心的微笑也从此时此刻开始让微笑贯穿整个工作,让店铺因为我们的真诚、真心、真意、真情的微笑服务,而形成别具一格的品牌店
2、售中服务要诀
1、恰当的音乐氛围我们有些店铺为了省电,而不用音乐或声音很小,而有些却放着高音贝劲爆的的士高是的“节约用电,人人有责”但前者是不是太节约了,后者也太破坏了,你的耳朵承受的了,我想音响也会举起__牌的适度的音乐能给我们带来顾客,同样,当音乐变成燥音时,就会让我们失去顾客理解了吗?开启欢快、柔和、轻快的音乐吧!
2、明亮的灯光你喜欢黑夜,还是阳光明媚的白天?不需要说的太多了,答案是,整洁的店堂、休闲漂亮的服装,需要明亮的灯光用这句话做结语吧“红花需要绿叶配”
3、主动、热情、耐心、周到的服务说白一点,老板开店一定要有赢利来支撑各项成本的付出没有赢利,就无法操作整个流程怎样创造赢利,很简单就是把衣服变__民币,怎样让顾客心甘情愿的__,实现这个转变?那就是主动、热情、耐心、周到的服务但任何事情都必须适度,“过度”和“不及”都是不可取的有些店铺热情过度,弄得想看看商品的顾客买也不是,不买也不是,让顾客感到厌烦;也有些销售人员对自己经营的商品的FAB(Features特性、Advantages优点、Benefits好处)资料不了解,常常“一问三不知”,加之其态度冷淡,让顾客很是扫兴在空荡时,我们的播音员可以进行一些商品知识的考核,有些商品游戏的竞赛从而在解决员工注意力走散的同时,提高员工综合能力
4、提高工作效率在我们的营业过程中,时刻体现5S原则——微笑(__ile)微笑是最好的语言迅速(Speed)提高做事速度给人一种热情、友好的感觉诚意(Sin__rity)诚心诚意服务于每一位朋友利落(__art)做事清清楚楚、认认真真,快而好研究(Study)不断学习提高技能,以便更好的服务
5、提供____对那些特殊顾客有特殊需要或自身存在特殊情况(如残疾、行动不便等)的消费者,店铺方面切忌态度冷淡,而应主动帮助他们,为其提供便利服务,从而赢得更多的顾客群体
6、及时补位有些店铺销售人员的协调合作意识很差,常会发生顾客在店铺里购物时没有及时上前解说和引导,让顾客感觉不到一种积极服务的热情作为一个团队的一分子,应与店铺荣辱与共,有主人翁的感觉
7、唱收唱付在整个的顾客__服务过程中,我们的服务都需要有一个清晰的表述例如,小姐您好,这是您要的粉蓝S号,请您到这边试穿!小姐您好!这是您要的粉蓝S号对吗?这款__为159元,请这边付款谢谢!收您200元,请稍等,找你41元请拿好将包好的衣服装进手提袋里,双手交给顾客,接着有礼貌的说“谢谢您的惠顾,欢迎下次再来!”顾客走过的形象顾问与门迎都应该做送客语有始有终,千万别忘记做好最后一道的服务
三、售后服务售前服务、售中服务很重要,售后服务也同样重要顾客体会到售后服务的好处,便不会忘记店铺
1、整齐快速的包装在不___时候,我们的收银员能做到整齐有序的包装,__顾客一多,不难看见这时的收银员,只是将衣物塞进去就结束了,什么请啊,什么唱收唱付都已经到脑后了,这就说明我们的服务专业水平与能力不够过硬,在空荡的时候要常常互相督促的练习,为我们更好的服务质量打基础
2、顾客的投诉这应该是所有店铺都存在的问题,当顾客__时的,态度是什么都好,当顾客要求换时,就有很多理由一个优秀的,有档次、有品牌的店铺是不应该出现这种前后不
一、反差很大的服务态度想顾客所想,急顾客所急,我们的服务始终如一
3、送客服务做人要有始有终,服务也要有头有尾不管顾客今天是否__我们的衣服,我们的服务程序都是一样的不可以对买的顾客有送客语,而没有的顾客就一声不响做好每一个环节的服务,对我们的营业额公式的任何一个因素都相关重要,不管那个因素值的下降,都会让我们的营业额受到很大的影响做好每一个服务要领,对我们的长远利益有举足轻重的意义正确对待顾客的类型店铺一定是为了销售,销售一定要有顾客这是最简单不过的道理了,但这里的学问却很多了解顾客,认识顾客的__类型、__动机,有助于我们在与顾客沟通时更好的与顾客交流,做好不同类型顾客的不同服务需求并促成最终目的——销售产品每天从我们营业开始,就会有形形__的顾客光顾店铺有男的女的,有老的少的、有不同行业的白领、有性格内向的、性格外向的等等所表现出来的__行为也迥然不同,为了做好销售服务,扩大商品的成交额我们必须分辨不同类型的顾客,以便有针对性地采用不同的服务方式
1、按顾客的__目标区分
1、完全确定型完全确定型是指在__商品前已有明确的__目标,进店的目的是为了采取__行为的顾客他们一般在商品名称、品牌、型号、款式、颜色、__范围等方面都有了明确的要求当这类型的顾客进店后,一般有明确的选择目的,会主动描述自己选购商品的要求,如果符合自己想要的,则会毫不犹豫地买下来作为销售人员要从这类顾客的__行动与语言表达等方面很快了解其__需求在接待过程中,主动打招呼,按照顾客要求,迅速准确地展示商品,干净利落地做好收款、包装,尽量减少顾客的等候时间,为他们提供购物的方便
2、大致确定型大致确定型指顾客在__商品前,已有大致的__目标,但还没有十分明确的要求,简单一点就是那种可买可不买的顾客这类顾客,其表现是进店脚步缓慢,目光集中在他感兴趣的一个大方向观看时会显出若有所思的样子他们一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求,需要经过较长时间的比较,选择后才能实现__对待这类顾客时,应认真地介绍商品的质量、__、规格、特性和优点好处,让他们了解商品本着耐心、负责的态度,帮助顾客挑选满意的商品,最终达到双赢的目的
3、不确定型不确定型指那些进店时并没有明确__商品的目的,主要是为了参观浏览的顾客也就是这类顾客在家没事,出来走走了解最近有什么新鲜的信息一般来说这类顾客大约占进店顾客的一半以上其表现是,进店后目光不集中,常常是结伴说笑,选购时漫无目的,并且喜欢对商品进行比较和评论对这类顾客销售人员应表示欢迎,但不要过多的跟随,当他们提出询问时,应热情、耐心地回答,便顾客产生良好的印象这样有利于树立店铺很好的待客形象,培养回头顾客在熙熙攘攘的顾客人流中,准确凑数顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作这就需要我们细心观察每一位顾客的言谈举止,善于分析研究各类顾客的心理,选择适当的服务方法,满足不同类型顾客的需要做到熟能生巧
二、按顾客的__态度与要求区分
1、习惯性顾客对商品的信念会在他们对某种商品持何种态度上起着决定性作用信念可以建立在知识的基础上,也可以建立在信任的基础上
2、理智型理智型即指在采取__行为时以理智为主,感__彩较淡的顾客他们往往根据自己的经验和对商品知识的了解,在__前注意收信商品的相关信息,了解市场行情,经过周密的的分析和思考,做到对商品的特性心中有数
3、疑虑型疑虑型即指那些在__时往往考虑较多,却又举棋不定的顾客,他们对别人包括销售人员的介绍和推荐,也往往采取不信任态度对这类人,销售人员要耐心细致地进行商品宣传和介绍不要挫伤对方的自尊心,要让对方感到决策是由他自主做出,只有这样,才能使其减少疑虑,下定__决心
4、感情型感情型即指偏重于感情因素的顾客由于某些商品名称、品牌、服务等能使顾客产生情感上的共鸣,因而往往能激发顾客的__欲望营销人员要善于与这类顾客进行的心理沟通,与他们建立良好的人际关系,这样,顾客就会对销售人没产生信任感,建立友谊关系,凭着对销售人员的信任也会做出__决策
5、敏捷型敏捷型即指那些反应敏捷,客观__物容易引起心理的指向性,心理反应与心理过程的速度较快的顾客这种个性特征常会导致行为的冲动性此类顾客,易受商品外观、质量和__宣传的影响,以直观感觉为主,新产品、时尚产品对其吸引力较大他们一般对第一眼就看中的商品,以心里会产生强烈的__欲望,而不愿做反复选择比较,因而其__行为呈现快捷的特点
6、__型这类顾客在选购商品时多从经济角度考虑,对商品的__非常敏感例如,有的从__的高昂来确定商品的__,选购高档商品;有的从__的低廉来评定商品的实惠,选购廉价商品这种类型的顾客在很大程度上受其经济条件的影响
三、按顾客在__现场的情感反映区分
1、遵从型遵从型即指那些在精神上较为脆弱,在生理上对外界的__很少在外面上表现出来,但在内心体验持久的顾客这种心理因素表现在__行为上,一般称谓遵从型,因为他们在选购商品时,往往遵从介绍做出__决定,很少亲自对商品的品质进行检查这类顾客对商品本身并不过多考虑,而对服务态度与服务质量十分在意
2、稳重型这类顾客平静而灵活性低,反应缓慢而沉着,因此,他们受外界因素的影响较小这类顾客在__活动中往往沉默寡言,情感不外露,举动不明显,__态度稳重,不愿与销售人员谈些与商品无关的话题,也不会对其他话题感兴趣
3、敏感型这类顾客在个性心理因素上,表现为具有高度紧张的情绪,较感性,对于外界环境的细小变化能有所警觉,显得性情怪癖,多愁善感在__过程中,很难容忍旁人___,尤其是对销售人员抱有不信任的态度,经常会对销售人员的介绍和宣传产生反感甚至于以尖锐的反驳销售人员对待这类顾客时,要持慎重和包容的态度
4、活泼型活泼型即指那些能很快地适应新的环境,但情感易变,兴趣也很广泛的顾客这类顾客在__商品时,能很快地与人们接近,愿意交换商品意见,并富有幽默感,喜欢开玩笑,会在活泼、热烈的气氛中完成商品的__,所以接受销售人员的喜爱
5、情绪型强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程,使得这类顾客具有性格暴躁、易于激动的特征,在言谈举止中则会表现为狂妄自大,目中无人此类顾客选购商品时表现有不可遏止的劲头,在言语表情上显得傲气十足,甚至用命令口气提出要求,对商品品质和销售人员的服务要求极高,对极小的事情都可能大发雷霆这类顾客虽然为数不多,但销售人员也不能掉以轻心,碰到这类顾客时,最好多花一些时间和精力小心接待
四、按顾客年龄区分
1、老年人这类顾客在采取__行动之前,一般会广泛征集家人及周围人___,对于营销人员他们的态度是疑信参半,因此,小沁谨慎是这类顾客的显著特点针对这类顾客进行商品介绍时,言词必须清晰、确实,态度要诚恳、亲切,并向他们表达自内心的关心销售人员必须记住,这类顾客最讨厌别人对他们施加压力,强迫他们__商品,所以不妨多花点时间与他们进行交谈,了解他们的真正意图,与他们建立良好的关系总之,销售人员必须以相当大的耐心对待这些顾客对这类顾客推销商品,最重要与是最关键的问题在天让他相信你的为人,这样一来,不公商品可以售出,而且他们下回还会再来找你__商品
2、中年人这类顾客一般都拥有了自己的家庭和稳定的工作,他们比较注重的是自己的未来和家庭的美满幸福通常只要你的商品确实是他们比较满意的,他们便会毫不犹豫地买下,因为,他们自身具有决策能力,也具有经济实力要想把商品销售给这类顾客最有效的办法是和他们做朋友,对其家人表示出关心之意,而对其本身则予以推崇和肯定,同时说明商品与其辉煌的未来有着密不可分的关系如果没有意外,在这种情况下他们通常会带着喜悦之情,买下销售人员所推介的商品
3、年轻人年轻人由于年龄的影响,一般喜欢漂亮时髦的商品,在商品的挑选上,常常只注重商品的式样及亲颖程度,而忽略商品的质量对于这类顾客,销售人员必须以自己的热诚进行营销说明,这样可__他们的__欲望同时,在交谈中,不妨谈彼此的生活背景、未来、情感等问题,这种亲切的方式很容易促成他们的感情冲动,从而产生即兴__同时销售人员还要迎合其求新、求美的心理特点,强调商品的新样式、新特点、新功能,有针对性地予以接待当然销售人员还必须考虑这类顾客的经济能力,所推介的商品尽量不要超过他们的实际支付能力,以免给他们造成心理负担
4、少年儿童这是一类比较特殊的顾客,占顾客中极少的一部分他们对商品了解甚少,常常会产生好奇心销售人员不能因为他们年龄较小而不接待或敷衍了事,应将他们视为一般的顾客,在接待他们是,要注意用他们能理解的语言,耐心、详细地回答他们提出的问题;交易结束后,别忘了提醒他们带好随身物品,注意安全
五、按顾客的性格区分
1、外向型是指那些心理活动表现于外部,活跃、大方、开朗,喜欢交际,情感易于外露的顾客他们对产品信息的__反应迅速,兴趣浓厚,追求时髦外观,注重新颖奇特,常主动对自己喜爱的商品提出问题,征询意见,较容易和销售人员交流信息,能较快地适应各种__环境,并通过__活动获得心理上的满足
2、内向型这类顾客的特征是沉着、冷静、稳重、谨慎,讲求实惠,善于思考通常表现为迟缓,呆板畏缩,反应不够灵敏,他们注重传统习惯,对时尚流行的商品缺乏兴趣,__商品时不轻易接受他人___,不善于与人交往喜欢自己体验观察,自己分析判断判断顾客的__动机顾客会对某一品牌的商品产生品牌忠诚性,始终如一地购★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★店铺员工语言运用的基本要求语言美是店铺员工说话总的要求,通过语言美从而表现心灵的美也就是说,要使用文明礼貌的语言,在说话时要做到文雅、和气、谦逊文雅是指在接待顾客时,态度亲切、文质彬彬,说话讲究方式,语言生动、形象,比喻恰当,给顾客留下深刻的印象和气是指在接待顾客时,不强词夺理、不声色俱厉、不挖苦讽刺、不侮辱谩骂、不怠慢顾客,而表现为态度热情、尊重顾客、和颜悦色、心平气和谦逊是指在接待顾客时,要谦和、礼让、友好而不傲慢对于服务语言的表达,以下几个方面是店铺员工所必须做到的礼貌的用语不但是对顾客的尊重,也是对自己尊重的表现,还可以融洽与顾客的关系店铺员工在接待顾客时常用的有“请、您、您好、您请看、请您稍等、没关系、很抱歉、谢谢、再见、请您再来”等礼貌用语这些用语尽管平常,但却体现了礼貌待客的道德风尚热情的态度态度是指说话的动作和神态,它是由语言和动作、神态三者互相配合起来,以达到和谐统一,取得服务态度最佳的效果柔和的语调是通过声音高低、强弱和快慢来表达的,包括语气和声调得体的表达标准的普通话店铺员工语言的表达技巧服务的语言技巧,简言之,就是说话的艺术性语言表达的丰富的技巧,常见的有
1、多用请求式,忌用命令式
2、多用肯定名,不用否定名
3、先否定,后肯定即先讲缺点,后讲优点
4、多用“是、但是”的说法
5、应用一些小方法
(1)问题引导法;
(2)展示流行法;
(3)直接否定法;
6、多观察顾客反应
7、多用简明、生动的词语
8、灵活运用语言如何使顾客满意顾客最看重和最需要的是什么,以及他们最愿意与什么样的店铺员工打交道,这都是需要店铺不断地进行研究的一般来说,顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题,诸如
1、顾客总是希望当他们不满意时,可以退换商品
2、顾客期望方便实惠;
3、顾客喜欢熟悉的气氛;
4、顾客愿意轻松愉快地与人打交道我们可以通过服务的英文单词“SERVI__”所揭示的7个内涵来对服务加以界定从而达到顾客的”每一印象”十分满意重新认识”服务”的真谛
1、S—表示微笑待客(__ileforeveryone)
2、E—即精通业务上的工作(Ex__llen__ineverycustomerwithhospitality)
3、R—即对顾客的态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)
4、V—即要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewingeverycustomerasspecial)
5、I—即邀请每一位顾客下次再度光临(Invitingyourcustomertoreturn)
6、C—即为顾客营造一个温馨的服务环境(Creatingawarmatmosphere)
7、E—即要用眼神表达对顾客的关心(Eyecontactthatshowswecare)在为顾客服务的过程中,店铺员工所展示的礼仪与形象对顾客有着极大的影响,为了使顾客感到舒心满意,店铺员工应该做到
1、热情的寒暄你好、早上好、中午好、晚上好
2、得体的穿着穿着往往可以表现一个人的个性;
3、亲切的微笑微笑服务润滑着顾客与店铺的关系;
4、愉快的话题与形形__的顾客打交道,就必须要有适合多种多样顾客的丰富话题
5、适当的赞美每个人都有一种喜欢听到别人赞美自己的心理,适时称赞会使对方产生好感
6、专心的倾听专心倾听对方谈话,这也是交往的秘诀之一
7、密切的__尽快发现对方关心、注意的事,这对于交往非常有利顾客接待禁忌
1、多说少听
(1)尽管说很重要但听同样重要;
(2)要密切观察顾客的反应和需要;
(3)给顾客说的时间,同时耐心地听,这样才能相互理解、
2、苛刻待人
(1)每个人都有缺点,店铺员工不可随便攻击他人;
(2)批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感;
(3)顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任,
3、斤斤计较
(1)不管是什么原因,同顾客进行争论计较是不能做成生意的;
(2)就算是和销售服务工作无关的争论也会使店铺员工和顾客之间有矛盾
4、无聊的幽默
(1)尽管幽默对销售服务工作十分有用,但无聊的幽默让人厌烦;
(2)当自己不具备幽默的能力时,不要说一些自以为机智风趣的语言,因为顾客可能并不这样理解
5、拖拉懒散
(1)不要在没有顾客的时间时睡懒觉或是做其他的私人事情;
(2)做事不要拖拉,应体现干净利落的形象
6、缺乏耐心
(1)想让顾客买你的东西,是件既费时又费力的事情在服务过程中,应要有耐心,就算不能成功也不要气馁;
(2)许多店铺员工因为缺乏耐心而使服务水平难以提高要记住,许多销售服务技巧的应用都需要较长的时间★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★色彩知识不同的色彩带给人不同的感觉1,高贵感——金色,银色,白色2,大众感——橙色,紫红色,绿色,黄色,黄绿色3,热闹感——橙色,黄色,紫红色4,__感——灰色,蓝灰色,明灰色5,快乐感——黄色,橙色,水蓝色6,宁静感——紫蓝灰色,明灰色,水蓝色组合色彩带给人不同的__1,温暖感——暖色与暖色2,清凉感——冷色与冷色3,轻__——高明度与同类色的组合4,稳重感——低明度与同类色的组合5,华丽感——高彩度与对比色的色彩组合6,朴实感——低彩度与调和色的色彩组合7,摩登感——灰色与鲜艳色彩(纯色)的组合8,亲近感——以茶色为主体的配色方法9,结构感——黄色与黑色,红色与黄色等的配色10,理性感——白色与青绿色等的配色11,沉着感——茶色与蓝色等的配色12,活泼感——黄色与明绿色等的配色13,年轻感——白色与粉红色等的配色14,平凡感——绿色与橙色等的配色陈列背景色彩的使用方法不要太醒目背景的色彩若比主角商品醒目,商品就会变得不起眼因此,背景色彩必须比商品颜色明度(明亮度),彩度(鲜艳度)都低才行不要使用补色如果背景的颜色与商品的颜色成补色时,会因双方色彩各有特点而产生强烈的视觉__,因此不要使用补色选择与商品同系列的色调为尽量显示商品的色彩,可使用与商品同系列且明度较低的背景色彩使用冷色在商品色彩多样的情形下,卖场一般选择低明度,低彩度的冷色为背景,如乳白,象牙白,灰色等陈列装饰与配色方法色明度(明亮度)顺序与色相(色调)顺序的配色某商品群若只有白,灰,黑等无彩色时,则依照白色,淡灰色,深灰色,黑色的顺序排列较好若是有彩色和各种色相(色调)的商品,则从红色开始,依色相环的顺序来陈列,这样看起来较具美感与亮丽感同色的配色例如并非依照色相环的顺序陈列,而仅以蓝色为中心,收集同色的配色情形这种方__对喜欢该色的顾客产生相当大的吸引了,陈列效果也好但是仅用相同的颜色则显得太单调,因此,选择其中一两项商品的对照色来陈列,就可带来富于变化的效果类色的配色色相环上相近色的配色,因太相似的色彩组合而缺乏生动效果,尤其是低明度或低彩度的商品组合,会给人庸俗的感觉反之,高明度的组合则会让人感到轻浮而模糊这点要特别注意1,类似色的配色类色邻近的颜色是类似色如红与黄,青与紫等类似色的组合,具有平均的配色效果如果不仅使用两种类似色,在两者之间再加入类色,如红,橙,黄或蓝,紫蓝,紫等色彩组合,就能有更清楚的感觉2,异色的配色在色相环上跳两格的色彩组合称为异色,例如青和紫红,红和黄绿等这种配色是让人感到自然,容易接受的色彩组合尤其是红,黄绿,蓝或橙,绿,紫蓝等三色组合,还有黄,青绿,紫或黄绿,青,紫红的三色异色配色法,能给人以鲜明的印象3,补色的配色补色是色相环上相对位置上的色彩,因此色差大,互相强调各自的色彩主张其中,红和青绿的补色让人感到热情,橙与蓝色的补色给人以男性化的__,而黄与紫蓝的补色则是给人明朗感觉的配色法4,准补色的配色红与绿,蓝与黄等是补色前面的“准备色”,其配色成为非常华丽的组合5,无色彩和有色彩的配色无色彩与有色彩的组合最好是以明度为中心来配色因此,明度差距愈大,愈能给人强烈的__,能强调有色彩所具有的感觉明度相近的纯粹色彩的组合能强调摩登的__6,象征季节的色彩有些颜色能表现四季各种不同的感觉,产生让顾客进入季节联想的效果其色彩如下春——从“黄绿”联想到嫩草,从“粉红”联想到樱花与桃花夏——从“蓝”联想到天空与海洋,由“绿”产生树和草有生命的感觉秋——从“黄色”联想到稻穗,从“米黄”联想到枯草,从“茶色”联想到土地冬——从“红色”联想到圣诞节,从“白色”联想到雪,云,从“灰色”到雪空等不仅如此,“春季”应以柔和明媚的色彩表现春天来临的喜悦;“夏季”是炎热的季节,因此对比强烈的配色较为适合;“秋季”是空气清新,果实成熟的时期,宜以丰富的色彩表现;“冬季”则以忘却寒冷的温暖色调来表现较为合适认识基本色穿衣是一种很有意思的游戏,你选择穿什么样的衣服出门代表你今天的心情颜色是给人的第一印象,你穿上什么颜色,就会带给四周什么样的感觉,每天你会用什么颜色传达你的心情?颜色有明暗的差别,颜色有自己的语言,它会为你传达不同的心境喔12种搭配色彩红色给人一种热情,活泼的__,因为它很鲜艳,可以把它当成配色来用,红色还可以和同色系搭配,也可以和白色,灰色,黑色互搭,因为它太鲜艳了,如果要和蓝色,绿色搭在一起,会有紧张的感觉,因此要小心搭配粉红色很柔和,它是白色和红色结合的颜色,它可以配任何颜色,优雅又清爽虽然有些男生比较排斥它,但在流行上,它可以说是一种很新很年轻的色彩绿色就像大地颜色,给人安全,自然的感觉,充满生命力橘色看起来很健康,很爽朗,也很引人注目,穿上它,有一种活力十足的感觉黄色非常明亮,仿佛在阳光下闪闪发光,看起来年轻又有朝气紫色有独特神秘和华丽的气质,是红色和蓝色相互结合而成,紫色也是古代贵族和皇室常用的颜色咖啡色给人稳重的感觉,穿在身上相当朴素,有一种正人君子的感觉,可利用小配件如领结,围巾,就可以表现出帅气的一面卡其色是近几年来相当受欢迎的基本色,也是自然色的代表,特别是休闲外出服穿上卡其色,看起来非常舒服灰色虽然是属于无彩色,但是和其它颜色搭配却会有意想不到的效果,特别是银灰色和铁灰色,相当有时尚的色彩黑色是白色的对比色,代表着神秘和未知,同时也有自我保护的深层意义,它也是流行界的天王,永不退流行白色是最纯净的色彩,代表着天真,纯洁,无暇,可以和任何一种颜色搭配,穿上它你绝对会是目光的焦点,但最重要的是千万别污染它,否则就万劫不复,救不了同色系——舒服又有气质的安全穿着同色系搭配会给人一种安全的感觉,在视觉上看起来一致,舒服,红色系如粉红色,橙红色,桃红色,橘色,粉橘色,紫色,紫红色,朴素搭配得宜的话,可给人温暖的感觉咖啡色系由浅到深从米黄色,黄色,深黄色,土黄色,卡其色,褐色,深褐色,都算同一色系,利用深浅明暗互相搭配,看起来舒服而有气质蓝色调从天蓝色,水蓝色,海军蓝,土耳其蓝,灰蓝色,深蓝色,蓝色给人沉静,知性的感觉,搭配同色系给人感觉相当柔和对比色——强烈又大胆的视觉效果一般而言,对比色的搭配非常抢眼,很具张力和冲突性搭配在一起在视觉上相当鲜明宝蓝色和橘色为对比色,两者搭配的感觉令人眼神为之一亮,强烈而大胆,有独特的效果也可以尝试改变颜色的明暗度,用水蓝色取代宝蓝,深咖啡取代橘色,看起来就变得柔和许多了通常,对比色给人一种紧张感,所以约会最好还是不要穿这种颜色,否则会让对面的人眼睛看久了很受伤类似色——成熟稳重的乖乖牌类似色就是颜色相近的颜色,明暗度差别不大,如紫红色和红色,红色和橘色,橘色和黄色,绿色和蓝色,蓝色和紫色,这种同色系的搭配看起来稳重,统一,在视觉上看起来流畅这些颜色的组合,虽然整体会让人看起来比较成熟稳重,但只要上下身衣服的比例掌握的好,也会让自己变得有活力起来中间色——异国风情的个性组合中间色的搭配如绿色和紫色,紫色和红色,红色和黄色,黄色和蓝绿色,橙红色和黄绿色和蓝色,蓝色和红紫色,这些色彩搭配得宜的话会很有异国情调暗色调的中间色搭配可以试试深红色配橄榄色,或是深红色和深褐色,多尝试看看你会有不同的收获中间色虽不像对比色那么强烈,但色彩之间还是有一定程度的差距,所以搭配起来还是有一种突显的效果,如果懂得运用,也是穿出个人风格及流行感的最好方式色差障眼法——穿对颜色才有型色差大黑色和白色的搭配明暗差异最大,如果搭配时黑色多,白色少,黑色就成了主色,白色会在黑色的衬托下成为焦点运用色差大在视觉上造成的效果,可以加强和削弱体型,如果___胖,上半身瘦,可以___穿上黑色,上半身穿上白色,利用黑白强对比,反而可以让身材看起来平衡深绿色+鹅黄色,红色+白色,黑色+黄色,都算是色差大的颜色组合色差中等选择色差中等的衣服像是黑色+灰色,深蓝+蓝色,褐色+粉红色,蓝色+绿色,葡萄紫+灰蓝色,这些中等亮度的颜色看起来和谐,也很舒服,这种颜色的搭配比较安全,看起来也很素净,不容易有搭配上的缺点色差小色差小的颜色搭配很适合个性柔和的人穿,粉红色+浅黄色,黄色+米色,粉红色+藕色,青绿色+苹果绿,灰色+白色,这些颜__差小,配在一起完全不会有冲突感,反而会给人温柔的感觉,不过因为这些颜色有明亮的感觉,所以会把身材放大,比较适合瘦一点的人来穿,尤其是很适合女孩子来穿色差相近色差相近的颜色是比较重的感觉,像黑色+铁灰色,深紫色+葡萄紫,深绿色+墨绿色,深蓝色+深绿色,深褐色+墨绿色,深蓝色+深褐色,这种色差接近的颜色搭配,虽然看起来比较暗,但是也会感觉整体比较瘦,只要在配件上用亮一点的小东西来点缀,看起来很舒服,也不会暗沉第三章用心篇——让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入感情,更需要幕后废寝忘食的导演一个动感的店铺需要店长的用心管理与引导故事总会有另一种观点存在阿甘死后,升入天堂,在天堂入口——珍珠之门,他遇到了圣徒彼得彼得对他说“很高兴见到你,阿甘,我们已经听到了许多赞扬你的话,但我不得不告诉你,这里已是人满为患,因此每个想进入天堂的人都得接受一次测验,通过测验的人才可以理入天堂“阿甘说“彼得,能来这里我很高兴不过没有人告诉我测验,但我还是希望能通过测验但愿题目不要太难,毕竟生活本身就已经是一次足够难的测验了”彼得说“我知道,阿甘测验不是很难只有3个问题
1、一个星期中有哪几天是以字母“T”开头的?
2、一年有多少秒(seconds)
3、上帝的名字是什么?”备注MondayTuesdayWednesdayThursdayFridaySaturdaySunday阿甘带着这几个问题离开了,第二天,他找到彼得,要回答问题彼得向他挥了挥手说“现在你还有杨会再想一想,然后回答我”阿甘说“不必了你的第一个问题太简单了,答案就是今天(today)和明天(tomorrow)”彼得的眼睛睁得大大的,喊道“阿甘,这可不是我意料中的答案不过你言之有理,我想___把问题说清楚,好吧,我同意你的答案是正确的”“下一个问题呢?一年有多少秒(seconds)”“这个有点难,”阿甘说,“我想了又想,觉得答案应该是‘12’”彼得心得目瞪口呆“‘12’!天啊,你怎么能说一年只有12秒?”阿甘说“是的,是‘12’,它们是1月2日(januarysecond)、2月2日(februarysecond)、3月2日(__rdysecond)……”“好了,好了“彼得打断阿甘,”我知道你是怎么想的了,我明白你的意思了,这个答案又出乎我的意料不过我还是算你对了让我们来看最后一个问题,你以说出上帝的名字吗?”“安迪Andy!”阿甘回答说彼得问“你怎么知道上帝的名字是安迪?”阿甘说“你知道的,我们在教堂里唱的那支歌‘安迪与我散步,与我谈话’(Andywalkswithmeandytalkwithme)”由此得出,总是会有别一种观点存在对同一个问题,你与别人的看法不同,这并不证明你是错的●营销启示在工作中出现的问题并不像教学问题只有一个正确答案,从多个角度思考会有更多的正确答案,我们现在所要做的正是如何从正确答案中选择一个最优答案店长是一个导演、一个培训师、一个管理者我很爱看电视剧,觉得那是生活的一面镜子当你正在沉静的着迷于电视剧的故事时,请你品味一下故事背后教人的意义每一个故事的演绎、传达,都在渗透导演严密的思维我很敬佩张艺谋,他能把一个普通的演员推上演艺之路,能把一个演员一夜成名这于他的敬业、他的思想是分不开的写这些似乎与主题不相符合其实,我们每一天的生活也是一个素材,店铺的每一个运行都是一个故事店长就是导演,团队就是演员,我们真实的生活是活生生的一个立体展现在面前的电视剧作为店长,你是如何做这个导演?是如何执导这个电视剧?团队的配合,业绩的产生,形象的塑造,服务的提升,氛围的营造;这些中间的各个因素的拼板你都找到了吗?店铺的管理可以是一个电视剧,也可以是一个拼图游戏在这些有青春,有活力,有思想,有智慧,有声有色的拼板里,你如何带领大家玩,结果就会不一样“播下一种思想,收获一种行为;播下一种行为,收获一种习惯;播下一种习惯,收获一种性格;播下一种性格,收获一种命运“这是一个心理学文学中的一段话它全面的剖析了生活中的每一个人,也告诉大家,一切的命运来自思想所以,店长也是一个培训师,因时因地因人因事的去解决与传达教导你的思想让这个故事精彩的演绎如何去导?如何去演?如何做管理?“知彼知己,方能百战百胜“店铺的每日运营离不开导购员,导好他们的工作细节,让他们充分的去演只有了解,才能让你的管理更加绘声绘色以自己的人格魅力影响别人以自己的工作热情带动别人.让我们一起进入员工管理篇……店铺员工管理理念人本管理理念树立人本管理理念,是指在店铺经营管理的一切活动中,始终把人放在中心位置,在管理手段上,着眼于最充分地实现人力资源的优化配置和调动所有员工的工作积极性;情感管理理念情感管理是以人为体的体现情感管理强调管理要以人为本,强调管理要关心人、爱护人依据依靠人——关心人——培养人——提高人——收到管理效果“的逻辑程序,标志着店铺”对人的管理“的内容的方法更全面能本管理理念能本管理是一种以知识、能力为本的管理,是通过采取有效的方法,最大限度地发挥人的知识潜能,从而实现知识价值的最大化了解员工的需要全球著名的管理__顾问公司盖洛普公司曾经进行不定期一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查,所谓良好的工作场所必须是这样的地方员工对自己的工作感到满意;员工还要有良好的业绩问卷最好除薪酬和福利待遇以外的需要
1、我知道公司在工作中对我有什么期望;
2、公司的使命或目标使我感到工作的重要性;
3、公司能为我提供将工作干好所必需的器具和设备;
4、在工作中我有机会做我最擅长做的事;
5、在过去的7天里,我出色的工作表现得到了承认和表扬;
6、在工作中我得到上司的承认和尊重;
7、在工作中有人常常鼓励我向前发展;
8、我在工作中经常会有一个最好的朋友;
9、在工作中我___一定有人听取;
10、我的同事们也在致力于做好本职工作;
11、在地去的6个月里,有人跟我谈过我的进步;
12、每年我在工作中有机会学习和成长从上术需要可以看出,在员工满足他的生存需要之后,更加希望自己得到发展并有成就感了解不同类型的员工人与人最大的不同,在于性格的不同每个人性格的不同决定了他们行事风格的不同运动心理学家雷纳在描写人们学习一种运动时,归纳为四种类型三分钟热度型、狂热着迷型、惊马劳役型和__高手型运动的学习与店铺的管理有许多相通之处参照雷纳的划分,依据员工在工作方面的表现,亦可将员工分成四种类型
1、三分钟热度型改变他们这种喜新厌旧个性的最好办法,就是多分派给他们一些富有挑战性的工作,使其“职务丰富化“,如果他能做10分的工作,就给他12分的权力
2、循规蹈矩型他们极为遵守店铺规章制度,准时上、下班,不会无故迟到、早退、请假;他们对工作兢兢业业、认真负责,
3、起伏不定型这类人具有很强的个性,他们在个性和工作上都表现出大起大落,每件事都是非黑即白,一种方案不是全然投入就是漠然置之,从来没有中立态度,同事不是与他同一阵线,就是__党
4、优秀人才型聪明有能力,成就骄人是优秀人才的共同特点管理者在用人的过程中首先要树立“人才适用”观念,把人才话到最能发挥其聪明才智的岗位上,把工作任务分配给最合适的人去完成用人的关键是要扬长避短,要关于识别人的最佳才能,使用人的精华部分,做到“智者尽其谋,勇者竭其力、仁者播其惠,信者效其忠”协调好员工关系保持员工之间良好的关系是管理的基础,也是用人艺术的一个重要方面协调好员工关系应把握以下原则
1、平等原则即要求管理者在处理人际关系时,要在人格平等的基础上处理各类管理事务,尊重员工的人格
2、互利原则即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡,并关于运用____来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态
3、宽恕原则即要求管理者要关于容忍他人的小过与缺陷,不要小题大做,对人求全责备
4、合作原则即要求加强人与人之间的紧密配合,培养团队精神
5、信任原则即要求管理者相信下属,用人不疑
6、沟通原则人际交往的过程实际上就是互通信息的过程,其包括两个方面的内容一是通信息;二是通人性
7、谦逊原则即管理者无论地位、知识如何,都必须谦虚待人,要客观地肯定他人的成绩与才智,而不要夸大自己的功绩和贡献,更不能夺走他人的功劳员工的培训内容论述店铺的发展总是处于一定的____环境之中,适应外部环境变化的能力是店铺具有生命力与否的重要标志在店铺面对的各种发展需求时,只有人力资源与之相配套,才谈得上发展,把机会墨迹为经营成果这样无论从店铺的角度还是从员工个人的角度来看,员工培训都必须是有极大好处的,这一点已慢悠悠各个店铺都日益重视员工培训这个事实得到了证明因此,在为各职务确定人选后,店铺必须不断地致力于员工的培训,提高人员的素质,增强店铺的应变能力__人员店铺经常受到人员短缺问题的困扰,通常店铺在高峰时段(来客数量多的时段)都会雇用__人员以缓和人力的不足,而且__人员的费用也相对较低另外,__人员也比较容易过渡到专职人员__人员的工作内容相对简单,多是一些实务性的操作,帮培训时间较短,时间为2~3小时即可,培训内容包含补货时应注意的基本事项、货品知识(面料、__、款号、规格、颜色)、基本的清洁管理概念以及基本的接待顾客的技巧等专职员工他们除学习实务操作外,还须学习一些而今性的课程,时间以20~28小时为宜课程应涵盖以下内容
(1)店铺经营理念(品牌文化)店铺的运作顺畅,必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致
(2)顾客接待技巧其内容涵盖各种常用的礼貌用语应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等因为通过恰到好处的顾客接待技巧,能迅速地与顾客建立比较好的感情
(3)设备操作、维护及清洁
(4)收银机的操作、维护及简易故障排除
(5)商品陈列技巧经营者必须灌输员工商品陈列的观念,因为商品陈列技巧直接影响到商品回转率,如商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等,
(6)店铺安全管理经营者对员工在工作中所可能发生意外灾害的防范技巧必须加强培训,以确保店铺安全如防抢、防偷、防骗及搬运商品时应注意事项等
(7)店铺基本报表制作报表是经营者___工的工具之一,故应对员工填写基本的报表进行培训,如交班日报表、现金记录表、误打、销退、自用记录表等
(8)简易的包装技巧
(9)简易POP的使用中高层管理人员中高歧管理人员是店内优秀、资深的员工提拔上来的,所以已具备相当的经验,本身素质较高,且对店内动作也很清楚,帮其课程应偏重于理论与观念方面,时间为17~22小时培训内容包括
(1)管理报表制作及财务处理所谓管理报表,是指业绩分析表、班次常规分析表、损益表等可借以观察劳动情形的报表
(2)店铺形象的管理
(3)基本法律常识
(4)税务知识
(5)盘点操作知识课程内容大致可分了解盘点的意义、专有名词的解释、盘点作业流程说明、盘点结果计算表等店长或总经理店长或总经理,是店铺的最高__者及决策人物,因此除具备一般能力外,还应加强沟通技巧、管理及分析能力等其他一系列的特别能力培训培训时间大约为124~19小时,其培训内容为
(1)管理报表分析身为最高层的管理者,应具备将报表所呈现的数据转化为了解店里营运善的资料,并能加以分析,以作为决策时的参考依据
(2)商品管理商品管理是指进、销、退、存四部分,有效管理这四部分,不仅能让资金灵活运用,更能掌握销售先机店内商品应能随时满足顾客的需求,所以其商品结构必须满足顾客即刻需要,才具有竞争力
(3)管理能力与沟通技巧店铺的正常运作以及所制定的发展战略和政策所发挥的效果,取决于管理者能否将它传达给员工,从而达成共识这就需要高层管理者高超的管理与沟通技巧
(4)店铺营销技巧店面营销直接关系到店铺形象、来客数或营业额的提升,有效的营销来自于事前高层管理者所制定的周全的计划与执行
(5)营运计划的拟订店或总经理主导店铺的营运,因此其必须具备了解、掌握店内营运情形的能力店铺员工培训种类员工培训按照是否在岗位上分为职前培训在职培训和晋级培训三种职前培训又称入店新训,是新员工进店后的基础培训职前培训是使新员工熟悉__、适应环境的过程职前培训应从三方面着手,即教育员工增强工作自觉性;教育员工熟悉商品知识;教育员工学会礼貌待客针对店铺的特点,职前培训还应该包括以下基本内容
(1)对店铺企业本身的简介
(2)道德规范教育
(3)专业技能培训在职培训;也称为职中培训意思为“就工作本身进行的训练”,所以也称之为“现场培训”、“岗位中培训”等
(1)补充学识技能的培训
(2)人际关系培训
(3)智慧能力培训晋级培训也称为职后的晋级培训店铺员工培训的特点学习性店铺员工培训以员工自学为主,以老师教为辅为其产要特点针对性具体说来,是针对岗位、职务上的需要进行专业技术教育,以提高员工胜任本职工作的专业知识水平和技能经常性全员性店铺员工培训的原则在进行员工培训操作之前,必须把握店铺员工培训的原则激励原则因人施教原则系统性原则主要表现为全员性、全方位性和全程性三个方面注重实践原则注重反馈和强化原则人格素质与专业素质培训相结合原则等于员工自身发展原则延续原则店铺员工培训程序
(一)计划阶段主要任务是进行培训需求分析、培训目标和评价标准的制定
1、培训需求分析店铺在开展培训工作之前,送行要对员工培训的需要进行分析,以明确哪些人需要培训,培训的重点对象是哪些正确地选择培训对象,是取得较高的人力资本投资回报的最基础的工作培训需求分析通常在__层面、作业层面和个人层面三个方面进行
2、培训目标和评价标准的制定经过三个层面的培训需求分析,明确培训需求以后,就可以制定培训的具体目标,为培训提供明确的方向和框架培训目标可以是有层次的,包括从总体目标到每一项目所要达到的子目标对于店铺而言,培训目标大体上可分为三种
(1)了解自我通过培训,让员工幸对自己自己在企业中的角色及自己与他人交往中的角色的了解,提高员工自我认识
(2)提高技能
(3)转变态度通过培训,改变员工对工作、企业的认知,提高他们的工作积极性,使员工以更好的状态投稿到工作中二实施阶段培训与__在店铺中是否能成功进行取决于是否在适当的情况下对特定的员工进行适当的培训在实话过程中主要考虑的问题有
1、培训课程设计
2、培训教师和受训人员选择
3、培训地点确定
4、培训设备准备
5、培训时间决定
6、培训经费准备
7、培训规章制度制定
8、培训具体实施和控制
(三)评估阶段评估阶段主要是对培训效果进行评估培训效果是指在培训过程中受训者所获得的知识、技能、才干和其他特性应用于工作的程度对培训效果的评估步骤和方法如下
1、对培训项目的具体要求和目标进行评估
2、考核培训教师以及受训者
3、综合考核
4、培训财务审核
5、跟踪评估店铺员工培训方法培训作为人力资本投资的一种方式,有时见效是很慢的由于员工培训无法在短期内看到成效,还要一次性投稿很多时间和精力,倘若加上培训方法不当,就很可能导致员工对培训的积极性不高,这就需要店铺在培训时注重科学方法的应用培训的方法,可分为外部培训和内部培训两大类所谓“工欲善其事,必先利其器”,欲使内部培训达到最佳成效,则必须了解及善用各种教育培训方法
1、授课法这种方法是利用培训教师的语言表达,向受训者系统地传授知识,最终让受训者达到记住其中重要观念与特定知识的目的它是员工培训中应用最普遍的一种方法这种方法具有下述一系列优点有得系统地讲解和接受知识;容易掌握和控制学习进度;有得更深入地理解难度大的内容;培训费用相对较低,可同时对许多工作人进行教育培训但同时也具有一些缺点讲授内容具有强制性,受训者无权选择学习内容;受训者的学习效果歇脚受教师讲授水平的影响;缺乏实际操作的机会;
2、游戏法是指利用游戏的形式进行培训的方法,是参与性高、实用性强的一种培训方法
3、视听法是指通过投影胶片、幻灯片和录像等视听工具进行培训的一种方法
4、角色扮演法指提供给一级受训者某种情景,要求一些受训者担任各个角色并出场表演,其余的受训者观看表演,并注意与培训目标有关的行为角色扮演法是一种非常有效的培训方法这经常用于人际关系的培训应注意以一两点
(1)角色扮演的设计(选择的情境、扮演的随意发挥性、角色数量2~3个就够、准备的材料)、
(2)如何实施角色扮演
5、案例法这是一种培训员工做决策和解决问题的传统方法之一运用安全法时要注意
(1)提供阅读时间,以更能归纳总结出基本问题并进行分析
(2)受训者要集中在一起研读案例,要求他们对安全的事实进行分类,然后以组为单位进行分析
(3)培训者最后要对讨论的结果进行总结,并提出来自己的观点
6、学徒培训法由于店铺的先烈经营形态,同时对员工的要求相对较低,这种方法运用较多
7、讨论法是指受训者针对某一问题积极参与并进行讨论,并于最后达成共识,得出一个大家最终都认同的结论讨论法具有其他方法所没有的优点易与实际工作相结合,若将实际工作遭遇的难题作为讨论主题,参与者能从他人身上获得相关的知识和信息,也能激发起彼此的潜力和人际关系但它的局限性是,培训者不能有效控制时间,易发生时间不足或时间浪费现象,另外事前若无充分的准备,在讨论过程中也易显得杂乱无章或达不到实际成效
8、情景模拟法是指建立一个与实际工作志气相似的工作环境、相同的工作程序,由这一工作领域的熟练员工对员工进行培训
9、内部讲师培训法店铺员工培训误区
1、所招员工自然会胜任工作
2、流行什么就培训什么
3、高层管理人员不需要培训
4、培训是一种成本
5、培训时重知识、轻技能、急视态度职业发展各阶段的培训工作列表职业发展阶段阶段存在的牲和员工关心的问题店铺如何开展培训工作职业探索阶段员工初步职业定位、初步形成自我概念员工针对职业定位自主地学习职业建立阶段如何得到工作如何和同事相处如何学会工作再次职业定位提供店铺的信息上岗导向培训岗位技能培训企业文化培训职业维持阶段决定努力的程度重新制定前进的进程和目标方向决定是从事技术型工作还是管理职业承担更大的责任或维持现状充当元老和师长角色,培养有能力的下属员工规章制度培训思想教育、价值观培训家庭和工作矛盾平衡的技能培训专业技能的广度和深度培训充分考虑利用员工的经验和技术,传帮带培训职业衰退阶段工作绩效下降员工产生失落感和敌对情绪退休安排思想教育,安慰和诱导,确保工作顺利开展退休后生活安排、福利待遇等说明管理者的职责是引领而不是运营一个小孩不小心掉入门前的深河里,他父亲见了赶忙游过去把他救上来,并说“有父亲在,孩子你别怕”没过几天,小孩又掉进河里他父亲又游过去把他救上来,此时,许多邻居都劝他教小孩游泳是一个避险的好方法可小孩他父亲说“不必了,我会游泳就足够了,他落水了,我能救他”谁知,小孩第三次又掉进深河里,由于他父亲没在身边,他自己不会游泳,河边又没人,他嘶喊了几声,便随河东去再也没有回来只知道营救,而不懂教他游泳才是避免溺水的根本,这个父亲不是聪明的父亲企业管理也一样,__者职责是引领而不是运营若__者处处去运营,一个大企业非把__累死不可引领就是自己可以站在幕后指挥,让下属贯彻自己的思想,去进行实际的操作和运营,不需要大事小事,事必躬亲如何确保自己成为一个引领者而不是运营者的___呢?请考虑以下几点
1、明确地定下一个计划为了清晰表达一个目标,你必须有一个计划,而且完全了解它养成写下计划、描述计划的习惯,找到向你的团队表达它的方式
2、避免身陷细枝末节表述一个计划并不意味着提出每一个微小的细节作为___,你的工作是提出计划并保证由最好的人员去实现它
3、启用并提升那些最有能力将计划转化为现实的人针对面试应聘者,向他们提问时,问问他们会如何着手解决一个特别棘手的问题那些__思考得最好的人可能更适合你的团队提拔那些在着手做事情上有着最佳记录的人
4、__的目标要明确对于企业引领的目标,必须让所有员工心中了然,因为是这些目标将不同的工作部门凝聚在一起制定这些目标和要求时,要求团队成员提出他们的想法
5、要提供明确的指导,解决争端不计低价员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质员工是店铺的形象,在多样化与个性化的消费市场环境中,店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的__需求如何提高商品的附加价值,以及给顾客提供更多的服务,就成为一位现代店铺优秀员工必须担负的使命店铺员工形象概述员工是店铺的形象,在多样化与修改货摊消费市场环境中,店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的__需求如何提高商品的附加价值,以及给顾客提供更多的服务,就成为店铺优秀员工必须担负的使命店铺员工的角色定位
1、店铺的代表者
2、信息传播者
3、商品知识的教育者店铺员工必备要素店铺员工每天所接触到的除了商品之外,就是形形__的顾客,每一位顾客在先购商品时各有特性如何在接待过程中洞穴顾客的反应与需求,并立即做出判断,进而采取有效的应对措施,这是店铺员工所必备的要素,具体来说,可有下列__项做事的干劲;充沛的体力;工作的热忱;开朗的个性;勤勉;谦虚;责任感;创造性;易于亲近;敏捷性;忍耐性;自信心;上进心;诚实;亲切感;冷静;洞察力;不屈的精神;积极性;具有爱心这些都是优秀店铺员工必备的要素,因为一个人不可能同时具备上术所有要素,以上所列仅仅是作为参考但最基本的,必须具备前三项要素
1、做事的干劲这样才能切实地投入工作,并在工作中寻找乐趣;
2、充沛的体力要有良好的健康条件,在工作时要能充满活力;
3、工作的热忱这对于所处理的工作、接待的顾客及至接触的商品,才能用心地投入,也就是我们所说的“入行”店铺员工基本条件店铺员工在具备前面所述要素之后,至少还必须具备下列条件,才能够称为优秀员工
1、待客真诚心理上有满足感
2、充满活力店铺营运的灵魂就是店铺员工,所以店铺员工必须表现出活泼、有朝气,使人乐于亲近,不能垂头丧气、无精打采,令人望而却步纵使没顾客上门,也要随时对卖场进行整理、维持整洁,保持有活力的样子
3、良好记忆力主要体现在对顾客的记忆和针对商品的记忆两个方面;
4、仪表得体店铺员工的仪表是店铺的“门脸”,采用统一的制服形式,要特别注意清洁,不要忽视小节店铺员工的气质一个合格的店铺员工,应具有什么样的气质呢?大致来说,包括以下几方面内容
1、强烈的成功欲望
2、良好的口才主要体现在积极、自信和清晰流畅方面,要想在顾客中发挥自己的影响,积极是店铺员工必需的物质
3、紧急的观念有了紧急的观念,才会努力工作,争取各种机会
4、良好的判断如果店铺员工想具备良好的判断力,有两点是非常重要的,没有他们,就无法达成良好的判断它们就是诚实与果断,可靠与言行一致
5、富于亲和力店铺员工要对人热情,喜欢与人交往,容易发现他人优点,富于同情心,待人真诚
6、聪明的头脑聪明是这种人最大的特点,但绝不可被聪明所误,同时不要对成功与失败过于执著员工的情感与意志品质在店铺的经营当中,员工一般需要具有以下几方面的情感品质
1、感染性情感
2、倾向性情感
3、持久性情感第4章细心篇——一切的一切在于细心的执行与跟进爱若与布若爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场开始时大家都一样从最底层干起.可不久爱若受到总经理的青睐一再被提升从领班直到部门经理.布若____向总经理提出辞呈并痛斥总经理用人不公平总经理耐心地听着,他了解这个小伙子,工作肯吃苦,但似乎少了点什么,缺什么呢?他忽然有了个主意“布若先生”总经理说“请你马上到集市上去,看看今天有什么卖的”布若很快从集市回来说,刚才集市上只有一个农民拉了车土豆卖“一车大约有多少袋,多少斤?”总经理问布若又跑去,回来说有10袋“__多少?”布若再次跑到集市上总经理望着跑得气喘吁吁的他说“请休息一会吧,你可以看看爱若是怎么做的”说完叫来爱若对他说“爱若先生,请你马上到集市上去,看看今天有什么卖的”爱若很快从集市回来了,汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆,有10袋,__适中,质量很好,他带回几个让经理看这个农民过一会儿还将弄几筐西红柿上市,据他看__还公道,可以进一些货这种__的西红柿总经理可能会要,所以他不仅带回了几个西红柿作样品,而且还把那个农民也带来了,他现在正在外面等回话呢?总经理看了一眼红了脸的布若,说“请他进来”爱若由于比布若多想了几步,于是在工作上取得了成功●营销启示多长个心眼,为工作着想,你的工作会做得更好少了一个马掌钉国王查理三世准备拼死一战了里奇蒙德伯爵亨利带领的军队正迎面扑来,这场战斗将决定谁统治英国战斗进行的当天早上,理查派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马“快点给它钉掌,”马夫对铁匠说,“国王希望骑着它打头阵”“你得等等,”铁匠回答,“我前几天给国王全军的马都钉了掌,现在我得找点儿铁片来”“我等不及了”马夫不耐烦地叫道,“国王的敌人正在推进,我们必须在战场上迎击敌兵,有什么你就用什么吧”铁匠埋头干活,从一根铁条上弄下四个马掌,把它们砸平、整形,固定在马蹄上,然后开始钉钉子钉了三个掌后,他发现没有钉子来钉第四个掌了“我需要一两个钉子,”他说,“得需要点儿时间砸出两个”“我告诉过你我等不及了,”马夫急切地说“我听见军号了,你能不能凑合?”“我能把马掌钉上,但是不能像其他几个那么牢实”“能不能挂住?”马夫问“应该能,”铁匠回答,“但我没把握”“好吧,就这们,”马夫叫道,“快点,要不然国王会怪罪到咱们俩头上的”两军交上了锋,理查国王冲锋陷阵,鞭策士兵迎战敌人“冲啊,冲啊!”他喊着,率领__冲向敌阵远远地,他看见战场另一头几个自己的士兵退却了如果别人看见他们这样,也会后退的,所以理查策马扬鞭冲向那个缺口,召唤士兵调头战斗他还没走到一半,事人马掌掉了,战马跌翻在地,理查也被掀在地上国王还没有再抓住缰绳惊恐的畜牲就跳起来逃走了查环顾四周,他的士兵们纷纷转身撤退,敌人的军队包围了上来他在空中挥舞宝剑,“马!”他喊道,“一匹马,我的国家倾覆就因为这一匹马”他没有马骑了,他的军队已经分崩离析,士兵们自顾不暇不一会儿,敌军俘获了理查,战斗结束了从那时起,人们就说少了一个铁钉,丢了一只马掌,少了一只巴掌,丢了一匹战马少了一匹战马,败了一场战役,败了一场战役,失了一个国家所有的损失都是因为少了一个马掌钉●任何工作都是由一个个细节组成的,许多看起来不重要的细节最终却破坏了大局营销工作同样如此,当我们没有照顾到顾客细微的变化时,大批的顾客就走向了竞争对手没问题和有问题有一个企业家坐在餐厅的角落里独自一个人喝着闷酒.一位热心人走上前去问道:”您一定有什么难解的问题不妨说出来让我给您帮忙吧!”企业家看了他一眼,冷冷地说“我的问题太多了,没有人能帮我的忙”这位热心人立刻掏出名片,要企业家明天到他的办公室去一趟第二天,企业家依约前往,这位热心人说“走,我带你去一个地方”企业家不知道他葫芦里卖的是什么药热心人用车子把企业家带到荒郊野地,两人下了车,热心人指着前面的坟场对企业家说“你看看吧,只有躺在这里的人才统统是没有问题的”企业家恍然大悟●营销启示只要有问题,就有存活的希望只要敢于正视问题,解决问题,就可以前进成败只差1角钱那一次求职受益一生当我和另外一名对手过关闯隘接受决战时,我对最终取胜充满信心奇怪的是,招聘公司总经理并未提问,而是带领我和对手去别一家公司签单距要去的公司只有一站路,总经理建议乘公共汽车去,并递给每人一张5角钱的纸币,嘱每人买自己的票票价4角钱,因缺少零币,公共汽车乘务员已养成收取5角钱不找零的习惯,我也便没有索要应找回的1角钱总觉得为1角钱开口,太丢面子没想到,我的对手却向乘务员索要找零乘务员轻蔑的眼神如刀般切割了几眼我的对手,才递出1角钱一旁的我,幸灾乐祸地想,对手的“财迷”表现或许将让他落败到站、下车,总经理拍着对手的肩膀“你被聘用了——只有懂得坚持自己的权益的人,才能够维护公司的利益●营销启示“只有懂得坚持自己权益的人,才能够维护公司的利益“当我们想到这句话的时候,是否应检讨一下我们自己的行为呢?”麦当劳的走动管理大家都知道麦当劳快餐店,但是对于雷-克罗克——这个麦当劳快餐店的创始人可能不太熟悉雷克罗克通常有一个习惯,不喜欢坐在办公室里办公,大部分工作时间都用在“走动管理”上,也就是说他将在公司的时间基本上都花在了到所胡各家子公司、部门走走、看看、听听、问问麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机克罗克利用他的“走动管理”发现了一个重要原因,主是公司各职能部门的经理有着严重的官僚主义,不喜欢务实,而是习惯性靠在舒适的椅背上指手画脚,把许多宝贵的时间都耗在抽烟和闲聊上于是克罗克发布命令将所有经理的椅子靠背锯掉,并立却照办很多人私下里都骂老板是个疯子不久,当大家纷纷走出办公室,深入基层,开展“走动管理”时,就发现了管理中存在着许多以前没有意识到的问题于是,大家及时了解情况,现场解决问题,在所有人的一致努力之下,终于使公司扭亏为盈※思•想•激•荡贪图舒适的工作环境,肯定不会有好的工作效率与其躺在那里耗费时光,不如多出去走动,深入基层,了解更多的知识与信息雷克罗克在公司面临严重亏损的时候能够及时发现问题,与他平时的走动管理是分不开的在这个过程中,他又将这一好习惯在员工中__开来,让各个部门的经理在走动中解决问题,重开公司盈利之路人都是有惰性的,尤其是在安逸舒适的环境下,肯定会沉迷其中比如说,在炎炎烈日的户外与在丝丝凉意的空调下,肯定大多数人会选择后者整天呆在办公室,不到外界走动,世界发生了翻天覆地的变化都不知道,又怎能将企业经营好?作为__者,不能滋长员工的惰性如果员工把安全和维持现状看得比机会、创造出精神和土气更为重要,那就很容易产生萎缩和腐朽,危害企业的发展※管理启示走动中发现问题马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层闪理论谯每个人都存在一个复杂的需求系统,追求这些需求的满足便形成了一种重要的激励力量,在这些需求中只有一部分与物质报酬有关,他把人类的需要归为五大类,并把它们之间的关系、重要性和先后次序排列成一个需要层次图,第五需要层次自我实现需要成就感每四需要层次受人尊重需要地位感每三需要层次归属需要情谊感每二需要层次安全需要可靠感每一需要层次生理需要温饱感马斯洛认为,人的各种不同的需要是一种有关联的层次结构当较低层次需要得到满足时,它就失去了对行为的激励作用,而追求更高层次需要物满足就成为激励其行为的驱动力他还认为,并非所有人都具有从低层到高层的五种需要做事非做人,做人非做事——作事的效果与作人的风格不能互为评判依据一位“聪明”的小男孩问上帝“一万年对你来说有多长?”上帝回答说“像一分钟”小男孩又问上帝说“一百万元对你来说有多少?”上帝回答说“像一元”小男孩再问上帝说“那你能给我一百万元吗?”上帝回答说“当然可以,只要你给我一分钟”天下没有免费的午餐对员工来说,要想得到奖励或提升,必须付出相应的代价;对管理者来说,必须赏罚分明,让绩效作为考核和作人的最主要标准真正体现“管事凭效果,管人凭考核”所谓“管事凭效果,管人凭考核”分两个方面对事情而言,效果是最终的衡量标准;对人而言具体的、全方位的考核才是最终标准推动帆船前进的,不是帆,而是鼓帆的风;同样,推动员工前进的,不是工作,而是努力工作后的肯定与回报管理的第一要义是忘记管理——你不是管理者,你是解决问题的人鹰王和鹰后从遥远的地方飞到远离人类有森林它们打算在密林深处定居下来,于是就挑选了一棵又高又大、枝繁叶茂的橡树,在最高的一根树枝上开始筑巢,准备夏天在这儿孵养后代鼹鼠听到这个消息,诚恳地向鹰王提出警告“这棵橡树可不是安全的住所,它的根几乎烂光了随时都有倒掉的危险你们最好不要在这儿筑巢”高贵而聪明的老鹰还需要鼹鼠来提醒?你们这些躲在洞里的家伙,难道能否认老鹰的眼睛是锐利的吗?鹰王根本瞧不起鼹鼠的劝告,立刻动手筑巢,并且当天就把全家搬了进去不久,鹰后孵出了一窝可爱的不家伙一天早晨,正当太阳升起来的时候,外出打猎的鹰王带着丰盛的早餐飞回来然而,那棵橡树已经倒掉了,它的子女都已经摔死了看见眼前的情景,鹰王悲痛不已,它放声大哭道“我多么不幸啊!我把最好的中午当成了耳边风,所以,命运就对我给予这样严厉的处罚我从来不曾料到,一只鼹鼠的警告竟会是这样准确,早知今日,何必当初呀!”管理不需要高高在上的空中楼阁,而需要深入实践去发现问题、解决问题管理者其实就是解决问题的人第5章全心篇——生命的存在以“心”的跳动为标准,管理者除了需要拥有过硬的技能与知识,还需有一颗理性的“心”“心有多宽,事业有多大”充分体现团队的力量幸福的种子有两个追求幸福的穷苦青年,经过艰难的跋涉,终于在一个很远的地方,找到了幸福的使者使者见他们都有一颗善良的心,便给了他们每人一颗幸福的种子一青年回去后,将种子撕在自己的土地里,不久他的土地里就长出了一颗树苗他每天辛勤地浇灌,第二年枝繁叶茂,果实挂满枝并没有,他继续努力,渐渐拥有了大片的果园,成了远近闻名的富足之人他娶了妻子、有了__,过上幸福生活另一青年回去后设了一个神坛,将幸福的种子供奉在上面,每天虔诚地祈祷青年把头发都熬白了,却仍然一贫如洗他十分生气不解,又跋山涉水来到幸福使者面前,欣抱怨使者骗他,幸福使者笑而不答,只让他到另一青年那里看看当他看到大片的果园时,顿时醒悟,急忙回去将那颗种子埋到土里,但幸福的种子已被虫蚀空,失去了生命力管理启示一个企业的成功是靠管理者辛勤的努力获得的,当我们发现了一个市场机会时,我们所要做的是如何通过各种管理手段获得这种市场机会,使它开花结果,而不是等待团队管理概述从各种角度分析得知,团队具有不同寻常的潜在作用越来越多的__发现,向以团队为基础的管理方向__具有任何人都难以预料的深远影响采用团队工作方式,任务的执行更加顺利和高效,员工与顾客有了更多的直接接触,工作内容更加丰富,遇到疑难问题时能得到团队成员更多的支持在各种类型的店铺__中,均显示团队工作提高了员工的绩效水平团队的界定我们经常使用“团队”一词,但到底什么样的情况才能叫团队?一个人构不成团队,两个以上的个人的__体也未必是团队同在车站等车、码头候船的乘客、电影院里的观众、排队买东西的顾客等,都称不上是团队所谓团队是由两个或两个以上的人组成的,通过人们彼此之间的相互影响、相互作用在行为上有共同规范的一种介于__与个人之间的一种__形态团队的重要特点是团队内成员间在心理上有一定__,彼此之间发生想到影响那些萍水相逢、偶然聚集在一起的一群人,虽然在时间、空间上有某些共同的特点,但他们之间在心理上没有什么想到影响和相互作用因而称不上团队团队的五个基本要素
1、目标(purpose)确立目标,对于开始准备组建团队的店铺来说,这是首要任务
2、定位(pla__)拉下来自然是团队的定位问题
(1)由谁选择和决定团队的组__员?
(2)团队对谁负责?
(3)如何采取措施激励团队及其成员?
3、职权(power)所谓职权,这里是指团队负有的职责和相应享有的权限我们可以通过回答下述一系列问题来对团队职权进行界定
(1)团队的工作范围是什么?
(2)团队可以处理影响到整个__的重要事务呢?
(3)店铺愿意让你的团队作为主要顾问,提出意见和建议吗?
(4)店铺希望让你的团队采取真正实际行动,促成某种结果吗?
(5)是天然团队、项目团队还是混合团队?
(6)不同团队的界限是什么?
(7)店铺所组建的团队在多大程度上可以自主决策?这些问题实际上是团队目标和团队军事机关的延伸解决了这些问题,店铺也就初步解决了团队的职权问题
4、计划(plan)团队的计划关系到每个团队的构成问题团队应如何具体分配和行使__赋予的职责和权限?换句话说,团队成员应做哪些工作,如何做?但一份好的团队计划必须能回答以下问题
(1)每个团队有多少成员才合适?
(2)各团队都要有一位__吗?
(3)团队__职位是常设的,还是由成员轮流担任?
(4)__者的权限与职责分别是什么?
(5)应该赋予其他团队成员特定职责与权限吗?
(6)各团队应定期开会吗?
(7)会义期间要完成哪些工作任务?
(8)除参加会议,团队成员应__地或分成不同小组完成哪些工作任务?
(9)预期每位成员把多少时间投稿团队工作
5、人员(people)人员要互是团队的最后一个要素团队是由人组成的,确定团队目标、定位、职权和计划,都只是为团队取得成功奠定基础,团队能否最终获取成功还是要取决于人员的表现组建团队前,团队的管理者要回答以下关于团队人员的问题
(1)你理解你的队员吗?
(2)你需要选择什么样的队员?
(3)每个团队人员都有哪些技能、学识、经验和才干?
(4)团队人员的资源在多大程度上符合团队的目标、定位、职权和计划的要求?团队的类型每个团队由于基本身的特征和要求的不同,因而表现为很多种类型
1、问题解决型团队主要责任是通过调查研究、集思广益,理清__的问题、忧虑与机会,拟订策略计划,或者执行计划
2、自我管理型团队是自然形成的工作团队,被赋予了很大的自__,是一种真正__自主的团队,他们不仅探讨问题怎么解决
3、多功能型团队由来自同一等级、不同工作领域的员工组成,他们来到一起的目的是完成一项任务团队的特点团队是店铺不断创新与向前发展的基础团队不同于一般群体,它是由店铺管理层所认可的,且在时间上,财力上、人员上给以充分支持的一个群体,也是经营目标达成过程中必不可少的一种有形的人力资源力量优秀的团队一般具有以下特点
1、成员有归属感
2、成员之间彼此依赖,在想到支援下圆满完成个人与团队的目标
3、成员以自己的积极性、主动性、创造性为团队工作,以达成团队目标
4、成员们可在公开的场合与诚恳的氛围中进行沟通,而且每个成员都在努力了解别人的看法与观点
5、成员在相互信任的气氛下工作,并被鼓励公开表达自己的想法、意见及问题
6、成员们了解,发生冲突是人们互动时的正常现象,而且是获得新点子与创意的机会,且能建设性地快速解决这些冲突
7、成员必须了解自己的职责,必须能自我控制
8、鼓励每个成员培养自己的技能,不仅协助他们将这些技能运用到工作上,还可获得团队整体的支持团队的优势
1、能迅速适应环境
2、营造团结氛围
3、促进员工队伍多元化三个臭皮匠,顶一个诸葛亮
4、提高绩效店铺团队创建的原则
1、归属原则
2、环境原则影响店铺团队创建的因素我们可能通过__学专家约翰•阿黛乐的维恩图加以说明:店铺团队创建的方法
1、人际交往法
2、角__定法
3、价值观法
4、任务导向法
5、社会认同法肯有三个主要目的
(1)创造一种强烈的团结感与归属感,激励团队成员一起工作并合作达成团队的目标;
(2)创造一种相互理解的氛围,使团队中的每位成员明白其他人做出的贡献,看到他们所具有的不同技术、能力和对整个团队任务的贡献
(3)着重_____人们会为其参与的团队感到骄傲的原因,
6、混合运用方法店铺团队动作
1、明确团队的需要
(1)明确的目标、
(2)充足的资源
(3)可靠的信息
(4)适当的培训与教育
(5)适时反馈
(6)技术与过程协助
2、纠正团队成员角色不均衡
(1)角色转换
(2)增加团队功能的灵活性
(3)隔离冲突成员
(4)进行交换
(5)吸收新成员
3、培育团队精神
(1)形成统一立场的团体
(2)统一目标,实施目标管理
(3)明确对团队的期待
4、共享团队信息
(1)交流整理信息
(2)进行信息展示
5、缓解团队压力
(1)识别团队压力
(2)正确处理团队压力●将店铺的表扬和奖励与成绩相挂钩,以及当团队成功时要奖励团队团队下面是另外一些需考虑的技巧与方法
1、要鼓励团队成员互相间的支持要尽力消除不必要的工作界限
2、对团队进行培训虽然培训并不总是合适的,但培训有助于将人们凝聚在一起所意识到任何形式对作为整体的__和团队在整个__中的角色进行的培训,都特别有用,并且都应当作为整体来进行
3、明确责任这会使得团队流动起来,并且鼓励了员工间的相互尊重,也有助于员工意识到他们是在负责这些任务,而不是由此而负责这些人
4、提供充足信息这会使员工感到店铺信任他们,但是提供信息的中店铺必须遵守相应的一些规则,以便能达到相应的效果,否则就会起相反的作用
5、尊重每一个成员●下面这些症状,如果发生在多数或全部成员身上,就表明了团队有了某种压力
1、不太遵守时间
2、工作时间比通常晚的多,少得多
3、喝咖啡的埋单和午餐休息时间较长
4、生气、不耐烦地说话或沟通过少
5、闲聊、诽谤、分__
6、将__称为“他们,而不是”我们“
7、谈论时用“我“,而不是”我们“
8、没有在规定的期限完成目标
9、生病、缺勤现象增多
10、氛围和合作较少,难以与别人相处
11、互信和合作较少,难以与别人相处
12、整天显得没有什么事情可做●团队压力的产生原因是多方面的,其中一个最常见的原因是迷失方向店铺管理者应当采取以下措施
1、召开团队会议来阐明团队的目标
2、作为团队,起草一份目标报告以使团队勾画出团队的目标
3、如果团队的人员配备过多或过少,团队也必然一定有某种程度的压力管理者有必要对整个团队征求意见
1、他们是否感到团队缺少某种技能或者有过多的某种技能?
2、是否存在团队缺乏经验的一些领域?
3、他们是否感到他们中的一些人或全部成员需要接受某一领域的培训?
4、他们是否有些想法,想要改变现行的工作体制以促进团队的有效性?冲突的根源及表现
1、身份冲突
2、开放冲突
3、信任冲突
4、个性冲突
5、权威的矛盾
6、退化冲突
7、创造性冲突如何处理冲突
1、托马斯冲突处理模型托马斯认为,解决冲突的方式有五种典型的方式坚持强制型合作型型满足对方利益妥协型的愿望非坚回避型克服型持型非合作型合作型满足已方利益的愿望
(1)合作型又叫交涉与谈判型主要由双方派出代表通过协商解决冲突,双方的意图是澄清差异,求同存异,以谋求共同的解决法
(2)回避型指的是一个人可能意识到了冲突的存在,但希望逃避它或抑制它,使其不了了之
(3)竞争型这种处理手法适合以下情形需要迅速行动和当机立断;冲突双方均认可强权关系
(4)克服型做出自我牺牲,迁就对方
(5)妥协型双方都放弃一些应得利益,以求共同承担冲突问题
2、互助解决法又叫仲裁法,指当冲突双方经过协商仍不能解决冲突时,就需要有第三者或较高层次的___出面调解,进行仲裁,促使冲突得到解决
3、权威解决法当冲突双方通过协商不能解决,又不服从仲裁时,可以由上级主管部门做出裁决,按“下级服从上级”的__原则
4、目标升级法所谓目标升级法就是在现有目标基础上提出一个新的高层次的共同目标,该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的,从而在实现共同目标的过程中逐步缓解对立情绪改善沟通的技术和方法这些技术和方法主要是针对信息在流动过程中出现的问题予以解决
1、表达进行有效的信息沟通,其首要前提是,人们表达的信息必须使别人能理解,信息必须是清楚明确的
2、注意倾听倾听是一项重要的沟通技巧,沟通是互动的
(1)以获得信息为目的进行每一次交谈,接受并理解别人向你传递的信息交谈结束时,问问你自己“这个人或这些人到底打算告诉我什么内容?”
(2)用身体语言表示你对别人的信息感兴趣
(3)最好根据对方的谈话,适当提出一些问题,但也不要问太多的问题,以至于打断了说话人的思路
(4)别人说的时候不要去想自己下一步该说什么,或寻找一个空隙自己可以“插话”,要认真倾听说话人所说的内容
(5)做记录以备日后参考,但仅仅记下说话人的重点内容
(6)注意讲话者的讲话方式,看看其中是否有一些自己可以学习的东西
(7)探究信息的实质应善于把讲话内容综合起来,
(8)观察说话者的态度、举止和演讲风格
(9)交谈结束后,在自己心里对所得到的信息作个总结
3、设身处地、由已及人人际关系的障碍
1、影响因素
(1)文化因素,包括语言障碍、团队感情、团队意识的倾向性和团队整体教育程度的差异性
(2)社会因素,包括社会偏见、歧视、社会地位、角色差异、空间与心理距离等
(3)个体因素A防危心理B感情因素C利益冲突D个性E主观偏见
2、如何改善人际关系
(1)从团队方面改善人际关系,主要包括以下几个方面A建立一个强有力的____B建立合理的团队结构C实行员工参与管理D加强相互沟通交流
(2)从个人方面改善人际关系,主要包括以下几个方面A加强自我修养B关于与人相处C随时解决第六章精彩短语——快乐在于__,在__中得到快乐打开心扉,真情交流在学习中工作,在工作中学习只要有心,一切都行良言佳句
1、人的潜力是无穷大的,只有适当的压力,才能释放你的潜力
2、人生最重要的价值是心灵的幸福,而不是任何身外之物
1、让我们全心全意地收获生活的每一天,在平凡的日子里__生命的美好,在耕耘里__劳动的快乐和收获的期待
2、生活中其实没有绝境绝境在于你自己的心没胡打开你把自己的心封闭起来,使它陷于一片黑暗,你的生活怎么可能有光明!封闭的心,如同没有窗户的__,你会处在永恒的黑暗中但实际上四周只是一层纸,一捅就破,外面则是一片光辉灿烂的天空
3、思想是人的翅膀,带着人飞向想去的地方
4、艰难困苦是幸福的源泉,安逸享受是苦难的开始
5、只有危机意识的人才能生存,发展和壮大
6、一个人生活中的失意乃至失败在很大程度上来说是心理的而不是现实的是技术性的而不是宿命的现实至多为失败者提供了解脱的借口,而对宿命的信仰最终无情地扑灭了成功的任何希望
7、对一个年轻人而言最重要的是个人价值的增加
8、千万别摸着石头过河,要清楚最终追求是什么,究竟想成___样的人,当别人都迷迷糊糊的时候,你千万别也迷迷糊糊
9、人生永远是一种balan__当你得到某个东西的时候,就意味着你在失去;当你失去某个东西的时候,就意味着你在得到无论失去和得到都不需要高兴,因为这都是有代价的,只不过有的代价你能看得见,而有的代价你看不见
10、我们每一个人心中都应该有支点燃的蜡烛,通过我们的努力,这火焰才会变大、变亮这心中的蜡烛就是我们为之不懈奋斗的目标
11、即便有时迫于生活的困境,你会去做家教、去做苦工、去廉价__你的劳动,但谁都没有资格看不起你,因为你是在靠靠的劳动养活自己,用自己的双手去创造未来或许今天你是一个怀揣梦想,不名一文的青年,但多年后或许你会拥有令人惊羡的成功,因为这些经历让你懂得了人生的真正含义
12、每个人总会经历许许多多的失意与挫折,但当这些降临到你身上时,千万不要放弃永远不要忘记你儿时的梦想,只有心中怀揣着火热的梦想时,人生才是美丽的往往你会发现,当你坚持到最后时,一切的失意都会被除数成功的幸福所替代
13、我们走入生活,总以为前方会有一个莫大的幸福在等待着自己但是蓦然回首,才发现幸福其实就在点占滴滴流逝的时光中
14、人的一生特别短暂按平均寿命70年计算,扣掉少不经事的20年,扣掉老年痴呆的20年,一共只剩下30年的好时光在这30年有限的光阴中,只有你认认真真地做过一件事,认认真真的爱过一个人,此生无悔
15、因为我们正在追逐幸福,所以不免要触摸痛苦
16、学好外国语言,做好中国人
17、幸福=身体好+有追求+有所爱
18、生命本身就是奇迹,每个人都要勇敢地去梦想,勇敢地创造奇迹
19、痛苦的秘密在于有闲功夫为自己是否幸福而烦恼
20、不是每个人都可以兴风作浪,但当斧起伏与世界同步的时候,你就会得到共振
21、幸福的人生标准有二一是拥有一份自己十分感兴趣的工作,二是拥有一位自己深受的生活伴侣
22、人生并没有绝对的痛苦与幸福,有的只是一种状态与另一种状态的对比
23、如果一生只在一个地方停留,人生还有什么意义?赶路时别忘了看看身边的风景
24、在逆境中要能够战胜自己寻求生活中的乐趣
25、在30岁的进修我就看见了自己60岁的生活,还有什么意思?我一次次地放弃,赢得的是一次次崭新的经历;那一个个个性迥异的城市,给了我迥异的生活与改变困境的本能
26、其实我们每个人都有一种癌症,那就是死亡我们终将会离去,但有些人将梦想带进了坟墓,而有些人就在今天去做,珍惜今天的每一分钟,这就是平庸和杰出的惟一区别
27、上帝制造人类的时候就把我们制造成不__的人我们一辈子努力的过程就是使自己变得更加__的过程我们的一切美德都来自于克服自身缺点的奋斗.
28、为了不让生活留下遗憾和后悔我们应该尽可能抓住一切改变生活的机会.
29、生命需要我们去努力.年轻时我们要努力锻练自己的能力掌握知识掌握技能掌握必要的社会经验.机会需要我们去寻找.让我们鼓起勇气运用智慧把握我们生命的每一分钟创造出一个更加精彩的人生.
30、运气永远不可能持续一辈子能帮助你持续一辈子的东西只有你个人的能力.
31、谁说”机会面前人人平等”___相信个人奋斗制胜攫取成功的精神财产将永远贫富不均.在浩瀚的生命之岸你应该自豪地告诉世界你追求过你奋斗过你对辉煌的人生从来没有放弃过希望从来没有停止过拼搏而这个造就了万物的世界也将自豪而欣慰地回答你:只要奋斗不息人生终将辉煌.
32、有些人一生没有辉煌并不是因为他们不能辉煌而是因为他们的头脑中没有闪过辉煌的念头或者不知道应该如何辉煌.
33、在我们的生活中最让人感动的日子总是那些一心一意为了一个目标而努力奋斗的日子.哪怕是为了一个卑微的目标而奋斗也是值得我们骄傲的因为无数卑微的目标积累起来可能就是一个伟大的成就.金字塔也是由每一块石头累积而成的每一块石头都是很简单的而金字塔却是宏伟而永恒的.
34、___”从绝望中寻找希望”这句话跟美国著名的民权运动家__rtinlutherking所说的话是一模一样的他在Ih__eadream演讲词中说过:”Wewillhewortofthemountainofdespairastoneofhope.”我们从绝望的大山中砍出一块希望的石头.请记住绝望是大山但是只要你能砍出一块希望的石头你就有了希望.
35、哪怕是最没有希望的事情只要有一个勇敢者去坚持做到最后就会拥有希望.
36、所有人都是凡人但所有的人都不甘于平庸.我知道很多人是在绝望中来到了___但你们一定要相信自己只要艰苦努力奋发进取在绝望中也能寻找到希望平凡的人生终将会发出耀眼的光芒.
37、光有奋斗精神是不够的还需要脚踏实地一步一步地去做.要先分析自己的现状分析自己现在处于什么位置到底具备什么样的能力这也是一种科学精神.你给自己定了目标你还要知道怎么样去一步一步地实现这个目标.从某种意义上说树立具体目标和脚踏实地地去做同等重要.
38、上帝是公平的只要你付出就有回报!不要去想什么时候会有收获关键是你有没有百分百的付出学习是如此工作是如此做人更是如此!
39、就算我只是一名清洁工我也要用我的__去打扫让我扫过的马路是最干净最漂亮的我扫过的马路风格也是最独特的这们我就拥有了快乐.
40、如果你真的下决心做一件事那全世界都会给予你帮助.
41、一个人的成功不取决于他的智慧而是毅力Neverquitkeepupwithit.
42、我所不懈追求的是:不断增加自己的价值.
43、对于年轻人而言最重要的品质是诚实正直这是做成大事的基础;其次是分析问题的方法如何全面有前瞻性地分析问题不走弯路是取得成功的关键;最后是技能不断地学习挑战自己增加自己的价值是作为一个人应当不断追求的目标.
44、只有倒空自己才能学到更多.
45、只要你选择了一条路别人肯定会为你让路.
46、坚持是世界是最简单的事因为只要你自己愿意去坚持就没有人可以阻止你不让你去坚持;但坚持又是世界是最难的事因为坚持到最后的人一定是少数也就是成功者其实人都有惰性成功者与失败者的差异就在于成功者能够在做事的过程中找到一种东西来克服自己的惰性而坚持自己的目标但失败者却不能.
47、Everyebbawaitsamoverwhelmingflow.跨过人生低谷飞跃前途险峰.
48、当你无法从一楼蹦到三楼时不要忘记走楼梯.要雇伟大的成功往往不是一蹴而就的必须学会分解你的目标逐步实施.
49、把你的手举过你的头顶你会发现你的手总比你的头要高说明做事情总比想事情重要实实在在的去做些什么吧.
50、人年轻的时候经历种种磨难并不是件可怕的事情.经历过的事情挫折也好忧伤也罢.都会成为你生命中最宝贵的财富.坚持下去你会发现这个世界上真正能够打败你的只有你自己.
51、没有承受困难的能力就没有希望了.
52、在你生命中确有一个你所喜欢的目标然后就朝着目标勇往直前.当你把你的一切都投稿到你所喜欢的事业上时你会发现你所渴望的机会一个接一个全都掌握了就如同珊瑚静止在水中它所需要的原生物却不断的送上门来.
53、人的发展历程就像爬山每登上一个高度都能看到更远更美的风景很多人留恋眼前的风景不愿继续努力前行.只有一少部分人才敢于向上攀登.只有这些人才能到达那些更高更远的风景也只有这些人才能体会到如果当初停下脚步会留下多少遗憾.只有他们能够居高临下地看待下面的登山者.
54、无论在失意的时候还是得意的时候我总是用下面的寓言来激励自己:静谧的非洲大草原上夕阳西下这时一头狮子在沉思明天当太阳升起我要奔跑以追上跑得最快的羚羊;此时一只羚羊也在沉思明天当太阳升起我要奔跑以逃脱跑得最快的狮子那么无论你是狮子或是羚羊当太阳升起你要做的就是奔跑.
55、奋斗带来自由.
56、做事不能进退两难想清楚不要做墙头草.
57、当你非常沮丧情绪低落的时候去看看北京城里夜晚闪烁的灯火吧.看着那些温暖的灯你会告诉自己总有一天那里面会有一盏灯是我的.
58、你只希望坐在屋里得到窗__进来的一缕阳光当然也可以但有远见有毅力的人会探出头去看看窗外真正美丽多彩的世界.
59、为了实现自己既定的目标必须能耐得住寂寞单干.
60、贫穷不是一种耻辱.在贫穷的状态中甘于平庸甘于随落才是最可耻的事情.我们应该追求的是知识上的富有.知识上的富有将使你终身受益.
61、人年轻的时候经历种种磨难并不是件可怕的事情.经历过的事情挫折也好忧伤也罢都会成为你生命中最宝贵的财富.坚持下去你会发现这个世界上真正能够打败你的只有你自己.
62、敢于尝试的人最美.
63、挫败只有一种那就是半途而废.
64、有压力但不会被压垮迷茫但永不绝望.
65、高原跋涉四目青山;不见提高实在进步;贵在坚持终登极顶.
66、Ifbrickscanbesomethingwhataboutyou如果砖块都能成为一种艺术你们还有什么做不到的呢
67、Neverwaituntilthelastminute.生命在于呼吸间
68、一个人生活中的失意乃至失败在很大程度上来说是心理而不是现实的是技术性的而不是宿命的.现实到多为失败者提供了解脱的借口而对宿命的信仰最终无情地扑灭了成功的任何希望.曾经拥有的,不要忘记;已经得到的,更要珍惜;属于自己的,不要放弃;已经失去的,留做回忆;想要得到的,必须努力;但最重要的,是自己好好爱自己!反你的手举过你的头顶你会发现你的手总比你的头要高说明做事情总比想事情总要实实在在的去做些什么吧!小故事大管理关心是从一件小事开始一天傍晚牧羊人见天色晚了把牧场的羊往回赶他发现有几只野山羊混在羊群里,心里高兴极了,也不声张,一起赶回来关在羊栏里第二天下起了大雪,无法放牧,羊只能呆在羊栏里牧人喂羊时特别厚待几只野山羊,给它们很精饲料,他的算盘打得很精,希望能把野山羊收服驯化,这样白白得到几只羊,多划算过了几天雪化了,牧羊人又把羊群赶到牧场去吃草,几只野山羊立刻四处逃散,恢复了自由牧羊人气得大骂,说野山羊忘恩负义,全然忘了下雪天时他给予的恩惠一头罢山羊回敬他说“正因为如此,我们才要离开你,那些羊和你在一起那么久,你却厚待我们,如果以后再有别的羊来,你岂不是马上冷遇我们了”牧羊人之所以原子待野山羊是别有用心,并非好客,他想笼络往山羊为自己牟利管理也是如此,对待职员需要用方法笼络住他们的心若说这也是__的别有用心,那就是告诉职员要忠于企业,为发展企业做贡献员工的忠诚和积极性是企业生存和发展的关键,它是凝聚整个企业__的粘合剂,使企业得以赢得员工的信任所以企业的__一定要拿出笼络之方,关心每一位职员,关心的到作勿需太大,从一件小事开始就行
1、对工作上的关心,满足职工的个人需要
2、对职员家人的关心,虽然付出的不多,但收获很大
3、对职员的生活问寒问暖,能使职员深受感动
4、对合理的工资要求尽量给以满足
5、与雇员多谈心,沟通拉近彼此距离能人就是企业的动力很久以前,有一个渔夫,告别老母出海打鱼谁知海浪太大,船翻人落好在是渔夫游技好,又在关键时刻抓住了一块木板,才得以在海中挺过三天,被经过的大船救起当渔夫回到家门口,看见饿得赢瘦的老妈,心里不是滋味,悔恨自己没能打上鱼渔夫妈看出__的心思说“孩子,别伤心,妈吃不上鱼可以去挖野菜,只要你能回来,比什么都重要”这个寓言看起来很简单,但内涵却很深刻,只要留得青山在,不怕没柴烧一个企业的管理也一样,只要能把有用的人才留下,就不怕企业暂时的亏损留住人才的方法很多,但薪酬激励是其中的一个手段虽然用薪酬激励不是最好的方法,但却是一个非常重要的最易被人接受的方法,要想使薪酬既具有最佳的激励效果,又有利于员工队伍稳定,最好应学习下面几种法
1、企业要设计适合员工需要的福利项目完善的福利系统对吸引和保留员工非常重要,它也是公司人力资源系统是否健全的一个重要标志
2、将现金性薪酬和百现金性薪酬结合起来运用
3、适时缩短常规奖励的时间间隔,保持激励的及时性,有助于取得最佳激励效果
4、企业要重视对团队的奖励
5、在调薪时,员工与主管之间存在一种微妙的博弈关系让每个员工都为工作自豪两张犁,用同一块铁铸成,由同一个工厂锻造其中一张犁到了农人的手里,巴豆上耕作起来;而另外一张犁,却无用地闲搁在商人的铺子里经过一段时间,两张犁偶然又碰在一起了农人手里的那张犁,好像银子似的锃光闪亮,甚至比刚拿出工厂时更加光亮;面那张无所作为地闲搁在铺子里的犁呢,却变得黯然无光,上面布满了铁锈“请问,你___会那样光亮?”那张生满锈的犁问它的老相识“这是由于劳动的关系,我亲爱的”那光亮的犁回答它说,“要是你生上了锈,变得反而不如以前的话,那是因为你老侧身躺在那儿,什么活儿也不干”工作是自豪的,一张犁由于工作努力而使自己全身是光亮,而另一张犁却成了废铁,一张犁贡献了自己的能力而受人尊重,另一张犁却被人冷落企业管理中,管理人要善于跟职员沟通,利用“亲和的需要”满足员工的心理愿望,企业不仅仅是管理人的,也是每一位员工的让员工工作自豪,哪怕只在擦地板,这样的管理方法,无疑提高了员工与经理人员更好合作的愿望和能力以下几点是亲和员工的方法
1、多跟员工沟通交谈,让他们有拥有成就感同时交谈是获取信息的重要来源
2、决不能冷落任何一个工作中的员工
3、让每一位员工知道,只有工作了就是自豪的,就是对企业的贡献,哪怕是擦地板的小事每个人都肩负使命一个人的四肢对肚皮__说“我们每天都在不停地劳动来满足你的欲望,而你却一味享受,整天一点事情也不做”于是四肢一致决定,再也不管肚皮的事肚皮挨饿了,肢体也变得软弱无力,这时它们才明白了自己的愚笨肚皮和四肢是同一个机体的成员,它们可谓是息息相关,“一损俱损,一荣俱荣”呀!怎么可以闹矛盾搞__呢?在同一机体里,只有精诚合作,才能共享所创造的利益如果稳中有降自为政,不互相体恤,最终每个成员的利益都会受到损坏,大到企业,小到家庭这是放之四海而皆准的真理公司是一个整体,是一盘棋,上上下下都是棋子,如何让这些棋子都能起到自己的作用,这是企业管理人、指挥人方略中的重点要想把每个因子激活,就要让每个人都肩负着使命,这就必须做到因事设人
1、各就其位事业为本,人才为重,人事两宜是用人的重要原则人事两宜有两个含义,一是按照需要量才使用二是要了解人而且要__地了解量才适用适才所用
2、尽其所长高明的管理人,总是根据人才的潜能、特长和品德合理发使用它们,分配给人才使用权力必须足够使其发挥作用
3、因人而宜用人需根据人才的条件进行安排,人才发挥作用建功立业也同样需要有客观条件,条件不具备时,人才就是再有才能也是英雄无用武之地员工的品德千万不能忽视掉两个士兵一起赶路,途中,他们遇到一个强盗一个胆小者马上躲到一边,另一个胆大的则勇敢地迎上去,与之搏斗,杀死了强盗眼见强盗死了,那胆子小的士兵跑过来,抽出剑,并将外衣丢开,大声说“我来对付他,我要让他知道,他所抢劫的是什么人”这时,那位胆大的士兵说“我只愿你刚才能来帮助我,即使只说些话也好因为我会相信这些话是真的,更会鼓足勇气与强盗斗现在,强盗已被我杀死,你拔出剑来有什么用?你说的那些话更没意思你只能欺骗那些不知道你的人我亲眼见到了你逃跑的速度,十分清楚你的勇气是不可靠的”这寓言讽刺现代的一种人,当别人遇到艰难,甚至危险时,他袖手旁观,而别人一旦取得成功,他就跳出来,假仁假义的说要帮助别人,这种人用我们的俗话说就是缺德在企业管理中,像寓言中那个胆小的士兵就是企业中缺德的危险人物,其表现主要有七种
1、口是心非
2、无事不通;
3、事事同意;
4、多嘴多舌;
5、僵化人格;
6、佯装__;
7、真正__许多公司在用人时都把“德”放在第一位,这也许代表了一种倾向“德”、“才”是一对矛盾,历来难以取舍,不少老板为此大伤脑筋其实,早在汉代,司马光就精辟地总结出了德才原则有德有才重用,有德缺才限制,有才无德不用时间虽然在流失,但今天的人们仍然因循着这位先哲的用人之道★备注北京用有软件股份有限公司认为符合企业未来发展的人才应该具备以下素质
1、健康的人格简单地说就是要有原则,要有是非善恶的明确标准,有强烈的责任心和良好的职业操守
2、较强的创造性他必须有创新意识,看问题有独特的视角,有创意冲动,有求异思维和敢于怀疑的精神
3、主动精神有较高的主观能动性,有自我完善和自我发展意识,少依赖性
4、广博精神现在企业讲究人才要有复合型知识结构,这样可以保证人才有迁移性思维备注权力运用的七原则——艾柯卡他说,权力运用要取得比较好的效果,就必须掌握正确的权力运用的原则,这是权力运用的基本与实现的必备因素之一为此,他总结出了权力运用的七原则
1、谨慎使用权力艾柯卡认为,管理者虽然大权在握,但一事实上要谨慎使用,权力宁可备而不用,也不要轻易炫耀自己的权力,更不可滥用权力管理者在运用权力时,要做到三戒一戒以经谋私;二戒以权徇私,三戒义气用权
2、遵纪守法原则艾柯卡认为,管理者在运用权力时,一定要熟知相关法纪,强化法纪观念和法治观念没有法纪的保证,管理者就很难正常开展__活动执法本是管理者的责任和一种权力,但法律和纪律面前人人平等,管理者要模范地遵纪守法,丝毫不能例外,这也是正确运用权力必须的如果管理者置法纪于不顾,以权代法,以权代纪,那只能失去自己的尊严,失掉自己的威信,最终失去自己的__权力三讲究实效(效用原则)艾柯卡认为,管理者运用权力,必然会产生其应有的效用要想取得好的效用,必须做到要掌握权力发挥效用的最好时机一般来说,强制性权力发挥效能的最好时机不一定在实际行使之时,而往往得在强制性权力行使之前因此,运用强制性权力时采取事前诱导、宣传教育或事先警告等手段,让下属知道管理者提倡什么,__什么,什么是对的,什么是不对的,使下属形成对__的敬畏感、崇敬感、对促进人们自学行动和预防越轨行为作用更大,比发生问题时先使惩治权效用更好要善于使用影响力,千万不要炫耀权势,玩弄权术高明的管理者,是十分善于利用影响力推动工作的他们实权在握,宁可备而不用,而靠影响力推动这样会增强下级的主人翁感,减少被驱使的感觉,从而心悦诚服在按规定行事,有得于调动下级工作的积极性四对下级昼以发问代替命令艾柯卡认为,只会发号施令的管理者,自以为很权威,实际上并没有得到下级的认可,反而会扼杀下级的创造性和进取心以发问的方式布置工作,以商量的口吻下达任务,往往比简单地下命令有效得多,它可以激发下级一些不寻常的创见和有价值的建议,而且能使下级在平等友好用户的气氛中愉快而自愿地接受指令,并竭尽全力去完成任务五运用强制性权力要果断坚决艾柯卡认为,在原则问题上或遇到紧急情况时,管理者使用权力必须果断坚决下属一旦违反纪律,要不顾亲疏,不徇私情,不因人而异,坚决惩处如果没有这种权力,就会在转瞬之间千万重大灾难或全局性的损失和失败惩罚违犯者要把握恰当的时机一般地讲,惩罚违犯者的最好时机是事实真想弄清,____消失,错误尚未扩大,部下记忆犹新要“冷”处理,切忌考虑尚未成熟,就“热”处理,也不能一拖再拖,到头来不了了之六恰当运用奖励权艾柯卡认为,__干部要恰当地使用奖励权去激励下级或群众的进取心和创造精神使下级认识到,如果能够服从管理者的意愿并作出相应的贡献,就会受到奖励奖励要拉开档次,对做出重大贡献者应给予重奖奖励最好采取公开的形式,还要防止随意乱奖奖励一事实上要适当,该奖则奖,不该奖的一定不能奖七实事求是艾柯卡认为,管理者是一定范围内事业发展的能手,在行使权力时,如果不实事求是或决策错误,其影响面及损失同普遍群众大不一样如奖惩过头、表扬批评失当,会招致相反结果;不顾主客观可能性提高指标、加快速度,会打击群众积极性只有求实,才会得到被除数管理者的信任和拥护,权力的运用才能被客体接受,从而产生下级行动的信念,形成事业所需要的巨大力量一句话点评你为员工付出多少,员工就会为你付出多少危机时要给员工心理上注射___从前,有头驴,它毫无怨言地帮主人推磨,每天都重复着这单调的劳动,但它早已习惯了一天,它的邻居小马跑来告诉它,主人已经买回一台小钢磨,今后就不再用驴推磨了驴儿听到这个消息不仅没有一丝喜悦,反而心事重重小马便问“驴兄,你马上就要从这枯燥的日子中解脱出来,___还叹气呢?”驴儿说“有了钢磨就不用我再推磨了,那我又去干什么呢?主人该不会杀了我吧?”小马为它高兴地说“你从此帮主人搞运输,也可以出去见见外面的世界”驴儿连连摇头说“那样每走一步都会碰到新情况,新问题、多可怕呀!我还是乐意蒙着眼睛走老路,虽然辛苦一些,可那是多么稳妥啊!”小马说“难怪别人叫你蠢驴”驴儿确实有点蠢,它只知道一成不变,没有创新和发展的目光,但同时它的话也不无道理作为驴你都不能去推磨,假若主人也不要运输,那主人养驴就没有必要,有可能真把驴给杀了当然主人最终也不一定要非杀驴不可,也许让驴去干别的工作,不过驴的这种方法运用在现在企业管理中很有用,就是用最坏的打算以迎来意外的惊喜作为一个企业的__更应该运用这种想法,他们在战略设置上应该做最坏的打算,不能好高骛远,一旦目标没有完成,就会千万心理上的压力,对企业的坏影响就会很大,在与员工利益上,不能夸海口,一旦达不到就会失信于人,影响员工工作的积极性,而把他们分离的利益稍微说低点,并不影响他们的工作情绪,而年终分红时,多给一点,会给员工们有意外的惊喜,足以使他们往后工作更努力斥骂是一种激励方式有一只母蟹这样教育它的__“孩子,你怎么能横着走呢?向前直走多方便,改过来吧”小蟹说“妈妈,您说的太有道理了,可是我不会,您能给我做个直走的样子吗?我将照着学习“母蟹试了几次,都没有做到,对于__的不服气,也就无话可说了“已所不欲,勿施于人,”连自己都办不到的事情,要求别人去做,未免不近情理俗话说,近朱者赤,近墨者黑”有什么样的榜样,就有什么样的效仿者所以你若要求别人什么事,最好自己也能做到不只是父母教育子孙如此,主管__带领部属也要靠“言传身教”,能以自己的具体行动做出表率,胜过无数空洞的说教所谓的踢一脚管理方式正是如此,先对职员的__踢一脚然后进行激励,放下书本,同年轻人一同上路,进行工作参与,去实践中言传身教同年轻人一同上路尽管不是理论上的发明,但却能为职员带来激励和上进心,以下几点必须注意
1、同年轻人一同上路的第一步就是要充分培养出感激的心情,然后,要教导新人把这种感谢的心情用自己的态度和行动来表达出来,在这方面,年轻人大都会模仿前辈的态度,所以客户回去以后,千万不可以在背后批评客户
2、管理人一定要用自己的态度和行动来作为新进员工的榜样,不能仅凭嘴说,并且经常强调有顾客才有大家的观念
3、当做给新人看了之后,最好让职员自己对工作做主,演示一遍,让他进行改进,以获得一种成就感让员工在工作中寻找快乐一个农夫辛劳了一辈子,临终前他不希望自己的__懒惰下去,于是想了个主意,告诉他们“我在葡萄园里埋了一堆财宝,足够你们活下半生用了,自己去找吧”农夫死后,他的几个__拿起工具,挖遍了整个葡萄园也没找到财宝倒是葡萄因为翻了土而长势很好,获得大丰收留给子孙金钱,不如教给他们如何挣钱的方法因为遗产再多也会有花光的一天,而致富的方法则可以源远流长,永不枯竭所以老农的临终遗言,胜过金山银山,让子孙们终生受益勤劳耕耘才会有收获,虽然成果有大有小,但不付出努力想要不劳而获是不可能的当长辈为你提供优越的生活环境时,是否该想一想,还应当承袭点什么呢?一家企业,一家公司,真正的效益不是逼出来的,而是自动的由职员工作产生的,如果一味去强求工作,只能使产品质量和效益大打折扣但要员工乐于工作也不是一件容易的事情,还需要管理人付出很大的细心和努力
1、平等地对待员工和部下由个人自尊心而产生的要求平等的精神、平等的意识在企业人才管理中是不可忽视的,优秀的企业家和管理人员都十分重视这种平等精神,使企业上下齐心,使__和员工和谐相处
2、对部下和员工要亲切友好,且有关怀同情心管理人的亲切随和、笑容可掬,不摆架子就会使职员感到老板很有人情味
3、管理人员要能虚心听取职工___和建议,使大家“知无不言,言无不尽”
4、对职工的薪水要求要尽力满足,特别是企业效益好的时候的时候,谁来工作都是为了活命而来,天下没有免费干活的人一句话点评积极主动的工作是一个企业壮大的源泉给员工利益就是给公司利益骑士与骏马,在战场上一同出生入死因为打仗,骑士很关爱他的马,准备充足的草料,精心饲料,把马看作自己的救星战争结束后,骑兵开始虐待战马,只给它吃糠,让它驮木材、拉磨、耕田,十分劳苦,后来战争又爆发了,骑兵又骑马去打仗,可是马已经体力不支,累倒在地上,它对主人说“平时你那么对待我,让我渐渐衰弱马了驴子,现在怎么可能让我一下子从驴恢复到骏马的水平呢?你还是走着去打仗吧,别无选择”需要别人时,就对人好,一旦没有了利用价值,就弃之不理,这种人品实在不高“平时不烧香,急来抱佛脚”这种行为无异于过河拆桥,不给自己留退路,真是自讨苦吃在管理中对待部属可不能这样,否则以后将没有人会替你出力,皆因为你的刻薄,自私!员工的利益就是公司的利益,__必须知道,公司里的每一个人都是重要的,每一项工作都是重要的所以要维护公司的利益,先去满足员工的利益
1、员工的薪水不能太低,太低会使人才走掉最好实行“底薪加浮动”的方式,使工作和效益结合起来
2、尊重每一位员工的入格,不让他们在心理上受到伤害员工受到尊重,自然工作的干劲十足,不会产生疲软状态
3、衽奖励补偿制度,如果生产超过定额,应该发给较高的奖金,增加员工工作的积极性
4、决不轻易裁人,除非他犯了很大的错误,否则流水式的裁人对公司百害而无一利用人管理让能者站出来管理者的职责是引领而不是运营一个小孩不小心掉入门前的深河里,他父亲见了赶忙游过去把他救上来,并说“有父亲在,孩子你别怕”没过几天,小孩又掉进河里他父亲又游过去把他救上来,此时,许多邻居都劝他教小孩游泳是一个避险的好方法可小孩他父亲说“不必了,我会游泳就足够了,他落水了,我能救他”谁知,小孩第三次又掉进深河里,由于他父亲没在身边,他自己不会游泳,河边又没人,他嘶喊了几声,便随河东去再也没有回来只知道营救,而不懂教他游泳才是避免溺水的根本,这个父亲不是聪明的父亲企业管理也一样,__者职责是引领而不是运营若__者处处去运营,一个大企业非把__累死不可引领就是自己可以站在幕后指挥,让下属贯彻自己的思想,去进行实际的操作和运营,不需要大事小事,事必躬亲如何确保自己成为一个引领者而不是运营者的___呢?请考虑以下几点
1、明确地定下一个计划为了清晰表达一个目标,你必须有一个计划,而且完全了解它养成写下计划、描述计划的习惯,找到向你的团队表达它的方式
2、避免身陷细枝末节表述一个计划并不意味着提出每一个微小的细节作为___,你的工作是提出计划并保证由最好的人员去实现它
3、启用并提升那些最有能力将计划转化为现实的人针对面试应聘者,向他们提问时,问问他们会如何着手解决一个特别棘手的问题那些__思考得最好的人可能更适合你的团队提拔那些在着手做事情上有着最佳记录的人
4、__的目标要明确对于企业引领的目标,必须让所有员工心中了然,因为是这些目标将不同的工作部门凝聚在一起制定这些目标和要求时,要求团队成员提出他们的想法
5、要提供明确的指导,解决争端不计低价激励千万不要等到晚上说有个人有一双儿女__以英俊扬名__则以丑陋出名.有一天兄妹俩在一起玩,偶然在母亲梳妆台的镜子里看到了他们自己的面容哥哥因自己的英俊颇为得意,十分高兴,而妹妹却很难过,她容忍哥哥那么高兴,好像在嘲笑自己妹妹很生气,想报复哥哥,就对母亲说哥哥的坏话父亲将两个孩子搂在怀中,说道“我愿你们兄妹二人每天早上都去照一次镜子;你,我的__,你该当心不要被恶行污损了美貌;你,___儿,你可以用你的美德,杰弥补你美貌上的欠缺”人纵然美,但不能十全十美,人纵然丑,但也不是一无是处完善长处,弥补短处,这是一个很不错的主意,如何坚持呢?不妨像寓言中所说,每天及时照照镜子实际上这是一种自嘲,对于自我完善与发展是无益处的寓言中的父亲也是一个__的父亲,能及时发现兄妹的矛盾,及时去规劝企业管理也是如此,对好的合理的建议提出者必须给予奖励,而且奖励需要及时,否则会“满足不满意”在奖励时候,不要搞什么“吊胃口”,因为大家主要不是为了那两个银子,而是寻找一种心理的满足及时奖励对没有获奖的也是一种__因为他懂得,哪天他的好思维也会获得好的奖励,这们也能激发职员的思维在奖励中最重要的是,决不能拖,拖有时就会失去奖励的意义一句话点评__给员工的印象要利落按劳计酬有一天,驾手赶着驴子和骡子一起驮货赶路驴子和骡子东西一样多,而吃早饭的时,骡子吃的饲料比驴子多一倍驴子很气愤,一路上没完没了的发牢骚它们刚走一会儿,驾手看见驴子有点走不动了,便从它背上拿下一部分货物,加在骡子背上他们又走了一会儿,驾手看到驴累得更加不行了,又取了一部分货物,最后把驴驮的所有货物,全加在骡子背上这时,骡子回过头对驴子说“喂,朋友,你现在还嫌我吃双倍的饲料吗?这故事讽刺有的人一点都不吃亏应该看到,每人的能力不同,得到的报酬也应该不一样企业的管理人员应该建立完善的激励制度,经常激励员工勤奋的工作态度世界各国的优秀企业,都有激励奖金的制度,透过良好的考核,对表现优异的员工给予鼓励如此一来,便能够让员工明白,创造公司的利润,就是增加自己的收入同时,这种完善的激励制度要使员工乐于工作心理学家有名话说“哪儿有爱,哪儿就有成长“用在人与人之间、人与事之间的相处上都是正确的所谓的“企业一家”就是要主管爱部属、部属爱同僚、同僚爱__,大家一起来爱这个事业因此要使员工明白“我们赖以生存的地方,就是公司”而身为一个庞大事业的负责人,最重要的不只是单凭自己努力工作,而是__所属员工一起去做事,这才是经营管理,而所用的方法就是激励而激励员工最好的方法,就是建立一个自动化的企业内部激励制度群体个体任务PAGE2。