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浅谈如何提高银行员工服务意识摘要当今社会,在产品雷同的金融市场上,金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争,服务的竞争谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场在日益激烈的市场竞争中商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求本文阐述了商业银行员工应该具备的服务观念意识指出培养员工的这服务观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件关键词银行服务员工服务意识《女子不满银行服务态度差拿出20元称要存1分钱》华龙网讯(记者朱阳夏)昨日下午约4点钟,渝中区解放西路某银行一南纪门支行内,储户蒲女士坐在一个柜台前的椅子上,拿出20元递给窗口内的一名储蓄人员,称要存1分钱而且蒲女士连存了好几个1分钱身后传来了其他储户阵阵不满的声音,她改为连存好几个10元钱她为何要这么做呢?“银行人员态度太差了!”蒲女士流下了委屈的眼泪 排队很久没取到钱,VIP柜台也不给办业务从下午3点01分进入银行,站了近1个小时后才办到业务,加上银行人员的态度让她不满,蒲女士越想越有气,便想到了“以牙还牙”“你们不要排在我的后面,我会办很久的业务”蒲女士提醒身后的其他几名储户,随后从包里拿出20元递给柜台人员,称要存1分钱她不停地存,连存了好几个1分钱后面的储户不约而同发出阵阵不满的声音随后,蒲女士改为连存好几个10元钱“她差不多花了约10分钟时间”另一储户罗先生说,“其他储户都吼起来了,因为都要赶时间”支持、__蒲女士做法的人都有“银行态度不好,引起储户不满,这种事情也不少见了,银行应该端正服务态度,改善服务硬件”也在同一银行等待__业务的秦先生说《每次一块钱一块钱的取》一男子在南辛庄附近一银行取钱时,因为不满工作人员的服务态度,等到他取钱时就要求每次一块钱一块钱的取,无奈之下,银行工作人员__昨天中午,记者拨通了南辛庄附近某银行的__,工作人员称一名年轻小伙子正在窗口取钱,每次只取一元钱,已经半个小时了,后面还有很多人在排队,他们实在没有办法,就__了“他说是排队等了很长时间,我觉得时间也不是太长,主要是他来的时候我们是午休时间,所以只有一个窗口能取钱”该工作人员称,男子可能是因为排队时间长,有些不耐烦了,所以采取这种方式表达不满“我十二点五十来这里取钱,当时只有一个窗口开放着,我看前面有五个人排队”该男子说,他排队等了一会,就去问工作人员___只有一个窗口开放,没想到工作人员态度不好,令他非常不满,所以等到他取钱的时候就每次只取一元钱“排队排到他的时候,他说要取一元钱,我当时也愣了,还以为自己听错了,后来又确认了一遍”给男子取钱的工作人员称,男子取完一元钱后又要求再取一元,他就明白了男子的行为是在“报复”,只是没想到男子会取了那么久,后面排队的人越来越多,也有很多顾客抱怨后来过了午休时间,其他工作人员吃饭回来,又开放了几个窗口这一情况才得以缓解,不过,给男子取钱的这个窗口就变成他一个人的“VIP”了男子取钱时间大约持续了一个小时,随后,民警到银行给双方进行了调解对客户的做法无可奈何银行的工作人员称,银行对于取钱的最低金额和次数并没有限制,所以对于男子的这种取钱方式也无可奈何,只能__求助“这位先生这么一来,我们需一个窗口专门接待他,严重影响了银行的正常工作,他一个人采取极端办法报复银行,对其他客户很不公平”“我们真的没有办法,他的行为并没有违反银行的规定,后来虽然民警来了,也只是进行了调解”该工作人员称,他们也向银行内的法律事务部门进行了__,对方表示,没有法律依据来制止该男子的行为“我们还是第一次遇到这种情况,希望客户有什么意见可以直接提,不要采取这种方式,这样给其他客户带来不便,也浪费自己的时间”理解男子行为但这更耽误其他人时间记者采访了一些当时也同在银行取钱的市民,有些市民表示理解男子的行为,称自己也在银行遇到过类似情况,或者因为银行工作人员态度不好生气,或者是因为排队时间太长而失去耐心但是有些市民则认为男子的行为太极端,虽然发泄了自己心中的愤恨,但是也影响了银行正常的营业秩序,给后面排队的市民带来不便“我开始去的时候不知道他是这样取钱的,就排在后面了,后来发现怎么等了那么长时间他还没取完,一问才知道原来是这么回事”张先生称,他得知这一情况后就转而去其他窗口排队了,“以前只在网上看过这种整蛊银行的办法,没想到今天亲眼见识了”市民李小姐则对男子的行为表示非常不满,“那时候银行午休时间还没结束,就这一个窗口开着,我们就只能排在他后面等”李小姐说,不管银行有什么做法令男子不满,他可以跟银行工作人员或者值班经理协商解决,不应该采取这种行为“报复”“他这是图了自己一时之快,可是我们在后面排队不是更耽误时间吗?”李小姐说,当时也有很多不明就里的市民一直在抱怨来源山东商报当今社会,在产品雷同的金融市场上,金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争,服务的竞争谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓__文明服务,才能提高__文明服务的整体水平银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌那么,应该怎样提高我行文明__服务水平呢?我认为以下几点应该注意中国银行业竞争力分析2004年7月号英国《银行家》__发布了1000家大银行最新排位情况和综合数据其中不仅透露了全球银行业业绩的变化,而且也展示了未来竞争的态势数据表明,世界银行业发展不均衡愈加明显,挑战更加严峻___的银行业来讲可谓机遇与挑战并存去年全球银行业利润水平创了记录,1000家大银行的累计税前利润率从上年的2524亿美元大幅增加到4174亿美元,增幅达到65.4%全球银行业利润大幅增长的原因一方面得益于世界经济复苏的进程,另一方面也是一个非常重要的因素,就是__银行亏损的逆转,给银行业带来了新的气象回顾历史,2001年1000家大银行利润水平下降29.7%,2002年再遭创伤,主要原因都是受__银行业亏损的拖累2003年1000家大银行的一级资本为23773亿美元,上年为19742亿美元;总资产为52.4万亿美元,上年是43.9万亿美元从1000家大银行的数量分布看依然是美国占据很大比重有211家入围上年是210家;欧盟有271家较上年的285家有所减少;亚洲152家,减少1家;拉美40家,增加3家;中东84家,减少2家;东欧国家104家,增加14家前10家大银行依然被美国、__和西欧占有首先,美国银行业依然是国际银行业发展的重要推动力2003年随着美国经济的好转,特别是商业信心的恢复,银行经营结束了两年多的不确定和谨慎状态,美国银行继续保持盈利佳绩美国上榜1000家的211家大银行实现利润增长23.8%的水平,创下1537亿美元盈利美国银行的利润增长是其资本和资产扩张的重要体现,银行业经营业绩主要源于抵押贷款和消费信贷继续扩大的推助211家美国银行的一级资本增长了13%,达到5251亿美元;税前利润/累计资本率高达29.3%;虽然银行平均资本回报率从上年的23.16%微幅下降至22.24%,但与全球银行状况相比依然为强势;银行资本/资产的平均比率从上年的9.39%下降至9.34%,在全球表现依然优秀美国211家银行利润率占到1000家总水平的36.8%;资本利润回报率达29.27%;211家大银行的一级资本占1000家的22%,资产回报率为1.97%,达到78040亿美元,占1000家的15%在1000家的首40家中,美国银行占有10家,在前10家中占有3家,全球第一位依然是花旗银行其次,__银行业的明显改观成为全球1000家大银行利润增长的主要推进力量__银行业似乎已经结束步履艰难的时代__入围的113家大银行累计利润水平为149亿美元,占据1000家大银行利润率的16%__银行业的恢复状况与经济复苏紧密__,尤其是股票市场的变化,其中包括__注资扶持商业银行股票__,以及周边国家经济增长和美国经济复苏的动力推进但最为重要的因素是__自身政策的转变,即__金融部门加强对银行不良贷款的严格限制,有效地改善了__银行一级资本质量、降低了资产税率因此,__113家大银行的累计一级资本达到2881亿美元,占到1000家的12%;113家大银行的累计资产为78800亿美元,占1000家的15%,但资本的利润回报率仅占5.17%,资产回报率为0.19%从银行排位看,前10家大银行中__依然有3家位置,但与上年相比排位有进、有退第三,欧盟银行业发展出现波动,其中最大的拖累是德国银行的亏损状况入围全球1000家大银行的82家德国银行累计亏损达到3.06亿美元,其中德国裕宝银行亏损27.10亿美元,商业银行亏损25.01亿美元,德累斯顿银行亏损35.28亿美元,只有几家储蓄银行微弱盈利像过去10年__银行一样,德国银行在德国经济复苏进程中成为经济的桎梏而欧盟整体入围1000家的271家大银行中,西班牙、英国和法国表现出良好的资本回报率业绩这三个国家入围1000家银行的资本回报率分别达到16.63%、16.04%和13.74%,相比较德国银行仅有6.96%的资本回报率而在资本/资产的平均率上,法国和英国更是增加到14.09%和13.27%,德国仅为4.18%在欧盟地区首25家的排位中,最大的排位变化是德国裕宝银行,由于其亏损严重,致使其在地区的排位从上年的第8位下降到第18位,荷兰合作银行从第12位上升到第8位,法国信贷互助基金和储蓄银行集团跃进到第15和第16位在全球1000家中前10名,欧盟占有4家,比较突出是法国农业信贷集团从第5位跃进至第2位 第四,2004年1000家大银行中有60家银行是首次入围,上年是55个其中最为醒目的是巴西的两家储蓄银行和中国的北京城市商业银行,而德国有1家银行跃进明显,另外美国有10家银行新入围1000家从发展中国家情况看,印度的银行业状况处于佳境,在1000家大银行中亚洲的银行总体资本回报率34.2%的水平比较,印度这一指标达到27.1%相比之下,中国的几家国有大型商业银行本次排名略有下降,而股份制商业银行有升有降面对当前世界经济向好的趋势,尤其是国际金融领域的风险逐渐加大,国际银行业的经营环境面临新的挑战如何在新经济和经济全球化时代,__创新是当今全球银行业面临的新课题,而发达国家与发展中国家存在的明显差异,已经通过巴塞尔新资本协议得到验证,因此,未来全球银行业发展前景虽然看好,但道路将是坎坷的中国银行业如何应对,需要早作准备
一、提高意识,充分理解和认识服务的内涵
1、服务是一种管理__文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进__文明服务水平提高__文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低因此,银行在实施__文明服务战略过程中应严格依靠管理制度包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、__用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行
2、服务是一种文化银行构建服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“以行为家”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立__意识和效益意识,增强积极性和主动性
3、服务是一种精神银行文明__服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第
一、__服务、廉洁守法为职业道德规范标准确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第
一、主动服务、整体服务的观念文明__服务活动是一项__的系统性工程,从__到员工,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动
二、制定措施,强化和提高服务意识
1、要全面动员,深入发动,宣传__文明服务__文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工熟练掌握__服务的内容;对外通过报刊、__等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响
2、要明确目标,制定计划,分步实施,责任到人对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,__自身实际,进行细化和充实对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序
3、要完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统
一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨
三、加强培训,提高员工业务技能 __文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的__素质和业务素质,以员工的高素质创造出__服务的高水平
1、对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育,使每位员工懂得,我们的行为代表着银行的形象,使员工自觉维护全行的形象和荣誉,使__服务上一个新台阶
2、强化规范礼仪培训,举办规范化服务礼仪培训班,__员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练,并在全行范围内__
3、加强业务技术培训,提高服务效率进行上岗培训和岗位练兵,定期进行考核及专业技术比赛,要求员工业务上做到“好、快、准”,达不到标准不能上岗通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地操作各种业务,并__员工对__文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习,以增强感性认识,取之所长,补己之短 在本市,各类银行网点较为密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点,人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感,让人觉得银行有实力,因此,我行营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格,以起到无声的宣传作用
四、加大监督,使__文明服务落到实处 __服务工作要做到常抓不懈,除必须制订和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制__文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实营业部是银行的窗口,反映出的是银行的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能得出__,因此,明查暗访是保证__服务不走过场,不摆花架子的一个好办法要通过__行内人员或聘请社会监督员等多种形式,以普通客户的身份,通过看、听、查、问等方式,经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行__、高效、快捷、安全服务的良好形象一是服务意识学者们纷纷指出当今的时代是“买方时代”买方时代就意味着服务时代的来临商业银行是地地道道的服务行业这就要求它的从业人员首先必须树立__服务的意识时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生无论你地位多高也无论是老是少只要一走上岗位你就只有一个身份那就是全心全意为顾客服务的服务员你高兴也好不高兴也罢你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务谁要是做不到这一点谁就不是一名合格的员工哪个银行做不到这一点哪个银行就不会有自己忠诚的顾客就会被消费者无情地抛弃因此对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训使他们牢固地树立__服务的意识是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作 二是诚信意识诚信是做人之本也是企业的立身之本当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地就应该切实做到诚信经营和诚信服务而要做到这一点所有员工的诚信意识尤为重要员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证如果从业人员诚信缺失心里没有装着“诚信服务”四个大字那么是绝对不可能使顾客满意的而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了 三是宽容意识所谓宽容意识就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念无论是多么刁蛮的顾客我们都应该把他们当成“上帝”一视同仁地对待他们做到骂不还口、打不还手不与顾客争辩不与顾客理论只对顾客友善只对顾客热情这种态度来自员工的人格修养也来自员工对顾客的热爱和理解与其说这是一种宽容还不如说是一种美德如果我们的员工具备了这种胸怀和美德那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力 四是团队意识我们每一个员工都是一个特殊的个体但是我们必须记住我们每个个体又都是相互__、相互依存的整体谁都离不开自己的__谁都离不开自己的团队正如歌中所唱:“一支竹篙难渡__海众人划浆才能开动大帆船”团结就是力量团结才有力量银行员工都应该时刻牢记自己是__的一分子只有大家既分工又合作才能共同完成__的任务目标同时也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想 五是形象意识与团队意识密切相关的是员工的形象意识形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象更是代表着银行的企业形象他们在顾客面前的一言一行就是银行__的一言一行顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的员工的言行直接作用于顾客的__员工形象在顾客心目中的印象如何直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度因此商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养使他们都树立起明确的__形象意识 六是礼仪意识我们的国家是礼仪之邦我们的人民以礼仪著称于世我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量这就要求银行员工一定要有礼仪意识要讲究礼貌待客讲究文明服务讲究仁、义、礼、智、信现在几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范但是也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯这就说明我们在这方面还有许多工作要做商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远 七是交际意识俗话说结识新朋友不忘老朋友朋友多了路好走我们服务行业的员工一定要有交际意识要主动与顾客交朋友服务应该主动热情如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待那我们就不可能没有经济效益和社会效益现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养每一个员工都应该主动把自己当成__的__人员广交朋友结成最广泛最亲密的公共关系只有这样社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众 八是快乐意识很多服务企业现在都有一句口号叫做“我服务我快乐”的确对于服务行业的员工来说自觉树立快乐意识非常重要因为如果自己的观念中没有快乐意识就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务对待顾客就不会有良好的服务态度所以银行员工都应该时刻保持快乐心态牢记“我快乐然后顾客才能快乐”真正做到快乐服务__服务 九是刻苦意识不可讳言银行员工的工作是十分辛苦的他们既不能错账又要时刻保持良好的服务态度和微笑服务这就需要他们具有吃苦耐劳的思想意识做到不怕苦累任劳任怨在工作中始终保持一种积极而又达观的心态正确对待人生的苦与乐、得与失要懂得“宝剑锋从磨砺出梅花香自苦寒来”懂得“阳光总在风雨后”“没有人能够随随便便成功”的道理只有这样他们才能真正做到快乐服务__服务否则就会厌恶工作埋怨工作自然也不会给顾客好的__ 十是学习意识如上所述商业银行的服务工作对员工的综合素质要求很高而这些良好的素质和先进的思想意识不是从天上掉下来的它只能靠员工平时加强学习才能获得因此学习意识对员工来说尤为重要我们的员工一定要有强烈的学习意识和学习习惯把工作当成自己学习的机会学会向工作学习向书本学习向生活学习向社会学习活到老而学到老使自己成为一个学习型的专业人才只有加强学习不断学习我们才有可能与时俱进不断提升自己的精神境界和服务水平使自己成为一个让顾客满意和喜爱的服务人员自“以客户为中心、急客户所急、想客户所想”服务大讨论活动开展以来,工商银行临沂苍山支行以此为契机,以创新服务模式、拓展服务空间、加强员工素质培训为基础,以客户满意度为突破口,从精细化管理出发,不断优化服务手段,多措并举,狠抓落实,__整改,使服务水平和服务质量进一步提高,社会形象、美誉度稳步提升,有力促进了各项业务的发展。