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雅安分公司VIP____管理办法(试行)为切实落实集团公司聚焦中高端客户的业务发展战略,做好高端客户的服务保障工作,提升____感知,有效降低中高端客户流失率,市公司就全市VIP客户(包括拍照客户)服务体系建设、服务质量、维系能力等方面制定本办法
一、VIP客户定义
(一)VIP客户VIP客户包括天翼VIP、我的e家VIP、____VIP(个人___件登记)、总机服务套餐(以个人名义登记)、政企要客VIP客户实行分级管理,分为钻石卡、金卡、银卡三级,会员卡名称统一为“__e家俱乐部会员卡”按照集团文件要求,将客户当年累计积分作为客户价值等级的评定依据每季度评估客户连续12个月的积分,积分大于3000分的进入VIP客户范围并标识会员等级
1、天翼VIP:是天翼品牌客户中10%的高积分客户和政企重要客户组成各级会员占比为5%、15%、80%现阶段天翼VIP客户主要包括钻石卡会员积分≥8000分或新增客户套餐价值≥5__元金卡会员8000>积分≥4800分或新增客户套餐价值≥3__元银卡会员4800>积分≥3000分或新增客户套餐价值≥1__元
2、“我的e家”VIP客户(包括个人名义登记的政企VIP客户)当年累计积分达到3000分以上的“我的e家”品牌积分客户,选用套餐价值大于1__元的新增“我的e家”品牌客户VIP客户实行等级服务等级管理,标准如下(暂定)
3、政企重要客户(简称要客)
(1)定义党、政、军、公、检、法、新闻媒体、企事业等单位的重要人士,竞争对手潜在目标客户
(2)服务侧重点兼顾日常营销活动及俱乐部会员服务
(二)拍照中高端客户
1、定义前三个月累计出帐收入≥240元的在网客户(09年7月数据为08年四季度消费评出的客户)
2、服务侧重点各类存量维系营销活动
二、VIP____体系及界面划分
(一)服务体系采取市公司____部集中管控,各分公司按网格化对客户具体实施服务的模式覆盖所有VIP客户,提供专业、统一的畅通、贴心和尊享服务,同时对拍照客户进行____和维系
(二)职责界面划分说明
1、____部负责细化落实本地VIP____管理办法和差异化服务标准的具体执行,保障工作资源配置,实施事前分析、事中跟踪和事后评估的闭环管理集中负责全市维系挽留系统的操作、监控、跟踪等后台服务支撑培训工作,负责VIP会员客户的日常事务工作开展指导,对全市服务项目实施派单并闭环管理,负责收集汇总客户意见和进行满意度调查,对服务全过程进行管理、协调、监控、分析、提出改进意见等
2、各责任单位负责落实属地化专职VIP客户经理队伍建设和管理,按照市分公司统一要求开展差异化服务和客户维系挽留、二次营销等工作
3、政企客户部与雨城区营销部VIP____界面
(1)政企客户部部作为全业务经营下,面向政企客户营销服务的第一责任人,在做好客户全业务商机挖掘、转化和整体的营销服务工作的同时,对客户管理层、关键人按“重要客户”(简称要客)实施____;所属客户采取认领制的方式确定____界面
(2)对政企客户单位非管理层、非关键人的公众性质客户,按照公众客户分级服务标准,由雨城区营销部VIP客户经理按照规范提供相应的服务,双方做好____的“渠道协同”配合两部门对所属政企VIP客户(以个人名义登记)负责进行相应的____
三、VIP____标准具体标准见附表全业务服务标准中国电信四川公司全业务服务标准服务类型服务项服务内容VIP会员服务标准普通品牌服务标准基础服务标准是否可公示责任主体钻石卡金卡银卡普通农村说明快捷服务服务时间业务受理后与客户预约装/移机的时限立即立即立即立即立即立即是分公司采用在营业前台与客户进行预约的方式受理后装/移机可预约装机时间12小时后的工作时间12小时后的工作时间12小时后的工作时间24小时后的工作时间24小时后的工作时间48小时后的工作时间是分公司优先级按钻、金、银、普通排列预受理后回复是否能够安装时限12小时12小时12小时24小时24小时48小时是分公司装移预约率100%100%100%100%100%100%否分公司装移履约准时率90%90%90%90%90%90%否分公司装移预约上门服务时间范围8-20点8-20点8-20点8-20点8-20点8-18点是分公司障碍查修预约上门服务时间范围8-24点8-21:30点8-21:30点8-20点8-20点8-18点是分公司业务开通移动手机开通(换卡、补卡)立即立即立即立即立即否省公司和分公司小灵通开通(换卡、补卡)立即立即立即立即立即否省公司和分公司固话和宽带无法确定客户预约时间的装/移机时限48小时48小时48小时48小时48小时7天是分公司一号通开通时限1小时1小时1小时1小时1小时是分公司增减程控新业务服务(来电显示/闹钟服务/免打扰服务/呼叫转移/遇忙回叫/缩位拔号/热线服务/呼叫等待/缺席用户服务)2小时2小时2小时2小时2小时是省公司和分公司超级总机开通时限3个工作日3个工作日3个工作日3个工作日3个工作日3个工作日是省公司和分公司集团彩铃开通时限3个工作日3个工作日3个工作日3个工作日3个工作日3个工作日是省公司和分公司114实名查询开通时限72小时72小时72小时72小时72小时72小时是分公司在线杀毒/网络传真/企业邮箱/网络硬盘/网络短信/通信助理/OA系统开通时限48小时48小时48小时48小时48小时72小时是省公司和分公司自助建站开通时限72小时72小时72小时72小时72小时72小时是省公司和分公司快捷服务业务障碍修复ADSL/LAN/专线VPDN障碍修复城市12小时,农村20小时城市12小时,农村20小时24小时24小时24小时48小时是分公司宽带星天地障碍修复城市12小时,农村20小时城市12小时,农村20小时24小时24小时24小时48小时是省公司和分公司有线固定电话障碍修复城市12小时,农村20小时城市12小时,农村20小时24小时48小时48小时72小时是分公司移动手机障碍(除终端障碍)省内8小时8小时8小时8小时24小时————是省公司和分公司钻、金处理时限对外统一解释为24小时,此时限作为内部管控时限不包括夜间0-7点的时间移动手机障碍(除终端障碍)省际72小时72小时72小时72小时72小时————是省公司和分公司小灵通障碍修复(除终端障碍)8小时8小时24小时24小时24小时————是分公司无线村通电话障碍修复(除终端障碍)24小时24小时24小时————————24小时是分公司无线村通电话障碍修复(终端障碍)7天7天7天————————7天是分公司充值交费后复机不及时障碍2小时2小时2小时4小时4小时4小时否分公司固网支付障碍修复24小时24小时24小时24小时24小时24小时是省公司和分公司一号通障碍8小时8小时24小时24小时24小时24小时是分公司超级总机障碍8小时8小时24小时24小时24小时24小时是分公司程控新业务障碍8小时8小时24小时24小时24小时24小时是分公司加有接入号的业务障碍,如来电隐藏、一机多号、
96688、11808等8小时8小时24小时24小时24小时24小时是分公司集团彩铃障碍48小时48小时48小时48小时48小时48小时是省公司和分公司在线杀毒/网络传真/企业邮箱/网络硬盘/网络短信/通信助理/OA系统障碍48小时48小时48小时48小时48小时48小时是省公司和分公司自助建站障碍48小时48小时48小时48小时48小时48小时是省公司和分公司互联星空障碍48小时48小时48小时48小时48小时48小时是省公司和分公司个人彩铃障碍48小时48小时48小时48小时48小时48小时是分公司业务变更改名、过户、挂失停机、长途业务、暂停、停机保号、销户,增值业务功能增加和取消立即立即立即立即立即立即否省公司和分公司服务密码修改/重置立即立即立即立即立即立即是省公司业务停/复机预付费充值交费生效时间/后付费交费生效时间立即立即立即立即立即立即否省公司有线固话/宽带/移动手机/村通/小灵通/一号通/超级总机欠费复机立即立即立即立即立即立即否省公司有线固话/宽带/移动手机/村通/小灵通/一号通/超级总机暂停或停机保号复机12小时12小时12小时12小时12小时12小时是分公司号码冻结号码冻结时限90天90天90天90天90天90天是分公司退保证金国际漫游保证金退还时间当月帐期国际费用结算后退还是分公司快捷服务投诉处理一般投诉问题回复24小时24小时24小时48小时48小时48小时是分公司省际投诉回复5天5天5天5天5天5天否分公司网上营业厅投诉、省公司投诉热线投诉(省级)3天3天3天3天3天3天否分公司消委、物价局、技术监督局等政府部门越级申诉按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求否分公司通信管理局越级申诉按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求否分公司通管管理局申诉立案按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求否分公司集团公司网络越级投诉5天5天5天5天5天5天否分公司集团公司4008越级投诉按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求否分公司工信部申诉立案5天5天5天5天5天5天否分公司工信部申诉转办6天6天6天6天6天6天否分公司工信部申诉自行处理按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求按通知要求否分公司响应时限网上营业厅页面浏览响应时限3秒3秒3秒3秒3秒3秒否省公司网上营业厅业务、话费查询响应时限3秒3秒3秒3秒3秒3秒否省公司网上营业厅业务办理响应时限5秒5秒5秒5秒5秒5秒否省公司掌上营业厅业务、话费查询响应时限5秒5秒5秒5秒5秒5秒否省公司掌上营业厅业务办理响应时限10秒10秒10秒10秒10秒10秒否省公司
10000、
10001、114自助服务系统接通率,充值热线接通率99%99%99%99%99%99%否省公司短信发送延迟时限3分钟3分钟3分钟3分钟3分钟3分钟否省公司点对点的短信平均时延便捷服务10000号20秒内客服热线人工服务接通率90%90%80%75%(异地移动客户80%)75%(异地移动客户80%)75%否省公司和分公司等于20秒内人工接通量除以人工呼入请求量专席或虚拟专席√√√————————————否省公司和分公司可单独设置台席;也可设置虚拟专席综合利用,话务量大时优先接听VIP会员电话114/118114服务20秒内客服热线人工服务接通率90%90%90%90%90%90%否省公司和分公司商旅服务订购信息短信发送服务时限忙时10分钟内送达率99%否省公司机票退改签处理时间紧急改签30分钟内完成;非紧急改签120分钟内完成是省公司营业厅服务营业厅VIP专柜/区服务√√√————————————否分公司二级以上营业厅设置VIP客户专区(有一定的区隔,是办理业务);三级营业厅和县中心营业厅设置专柜(有条件的可设置专区)移动业务跨区补卡√√√————————————否省公司和分公司各二级营业厅可办理省内跨区的补卡,目前通过指定工号用其他市州白卡的方式实现跨省的补卡由VIP会员客户经理代为办理,在客户提出需求后36小时内实现,通过快递方式营业厅服务时间四级县中心营业厅和三级以上营业厅连续营业时间不少于10小时,其他四级营业厅连续营业时间不少于9小时是分公司客户等待时限8分钟8分钟8分钟20分钟20分钟20分钟否分公司单项业务办理时限5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟否省公司和分公司多业务套餐业务办理时限10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟否省公司和分公司网上营业厅网厅优先提供在线客服√√√————————————否省公司和分公司网厅VIP会员俱乐部专区√√√————————————否省公司便捷服务装维及售后服务固话宽带协同装机√√√√√√否分公司装移回访100%100%100%我的e家、商务领航100%回访,选择套餐49元以上的天翼客户100%回访其他普通客户至少回访20%否分公司障碍回访100%100%100%100%100%100%否分公司对普通客户可实施自动+人工的回访方式,VIP会员客户必须人工回访投诉处理回访100%100%100%100%100%100%否分公司网络/系统割接提前公告时限3天3天3天3天3天3天否省公司和分公司宽带预处理率60%60%60%60%60%60%否省公司和分公司障碍处理及时率95%95%95%95%95%95%否分公司电脑宽心服务√√√√————————否分公司宽带电脑终端障碍上门维护,银2次,金4次,钻石6次电脑护理(包括病毒软件升级、电脑检测、清洁等不换件服务)包括客户申告障碍上门与主动联系客户检测通知服务非客户原因更改号码提前通知时间45天45天45天45天45天45天是分公司非客户原因更改号码提前告知新号码时间15天15天15天15天15天15天是分公司非客户原因更改号码后向所有来电客户连续播放改号提示音45天45天45天45天45天45天是分公司后付费交费前提醒√√√√√√否省公司和分公司缴费期内单停前提醒一次便捷服务预付费小余额提醒服务√√√√√√否省公司提醒2次,以省标准为准停机前短信提醒(移动业务和小灵通适用)√√√√√√否省公司双停之前提醒一次套餐扣费前提醒(移动业务)√√√√√√否省公司积分达到会员标准主动提醒√√√√√√否省公司和分公司VIP客户经理、10000号或短信方式提醒告知积分过期提醒√√√√√√否省公司清单被查提醒√√√√√√否省公司和分公司默认不提醒,客户可定制对定制客户通过网厅、自助终端查询详单后短信提醒业务办理成功后提醒(移动业务适用)√√√√√√否省公司业务到期前提醒服务√√√√√√否省公司到期前1个月提醒,可定制提醒方式,包括短信、电话或邮件套餐使用情况提醒(移动业务适用)√√√√√√否省公司套餐所包时长、短信等在使用完之前进行提醒,默认不提醒,提供客户查询功能手机漫游欢迎语(移动业务适用)√√√√√√否省公司欢迎语及当地天气预报118114订票、订房等商旅服务订购成功及到达地天气预报等√√√√√√否分公司掌上营业厅个性化欢迎语√√√————————————否省公司网上营业厅个性化欢迎语√√√————————————否省公司查询服务自查询/打印帐单清单展示时间最近6个月最近6个月最近6个月最近6个月最近6个月最近6个月是分公司网上营业厅帐单清单展示时间最近6个月最近6个月最近6个月最近6个月最近6个月最近6个月是省公司交费/充值历史清单展示时间最近3个月最近3个月最近3个月最近3个月最近3个月最近3个月否省公司和分公司实时话费余额查询√√√√√√是省公司当月话费分项、总额查询√√√√√√否省公司对有需求的客户免费寄送账单推荐电子帐单,可以纸质帐单电子帐单电子帐单电子帐单电子帐单电子帐单否分公司推荐电子帐单;不主动推纸质帐单对有需求的钻石和金卡客户提供免费寄送纸质帐单服务电子帐单由客户登录网厅申请;纸质帐单由客户向客户经理提出需求后各分公司自行实施区号、号码归属地查询通过网厅、掌厅进行查询否省公司营业厅分布查询可通过网厅、10000号、掌厅或营业厅进行查询否省公司和分公司关怀服务客户经理专人服务√√√————————————是分公司
1、会员享有客户经理专人服务,作为客户咨询/投诉受理、新业务推广、代充值、授权业务办理等的服务界面;
2、VIP客户经理提供24小时顾问服务;
3、定期主动沟通;
4、对钻、金客户提供上门服务积分服务√√√√————————是省公司和分公司新业务体验√√√————————————是分公司不定期享受新业务的体验服务由市州公司确定具体的体验新业务范围和实施方式补/换卡免收卡费√√√————————————是分公司免费提供UIM卡、PIM卡补/换卡服务,四级以上营业厅提供该项服务客户出示会员卡或通过号码识别对有需求的客户UIM卡免费升级√√√————————————否分公司免费提供UIM卡升级服务,四级以上营业厅提供该项服务客户出示会员卡或通过号码识别UIM卡备卡√————————————————————否省公司和分公司对有需求的客户提供UIM卡备卡,通过客户经理激活免费更换天翼国际卡√————————————————————否分公司免费二次新装机√√√————————————是分公司客户同名新增第二部以上固话、宽带时,可享受工料费、手续费免费的优惠客户出示会员卡或通过号码识别免费移机√√√————————————是分公司可享受固话、宽带免费移机服务客户出示会员卡或通过号码识别免预存费用开通国际漫游(国际长途)业务√————————————————————是分公司手机或小灵通丢失或维修提供备机√————————————————————是分公司遇到手机丢失或手机故障时,可到当地指定网点享受备机服务(目前省内提供)实施中客户联系客户经理办理按信用度缓停机(移动业务适用)400元/月200元/月100元/月————————————是省公司当出现欠费时,根据会员信用情况,在信用度范围内不停机紧急开机(预付费移动业务适用)150元有效期15天100元有效期10天50元有效期7天————————————是省公司和分公司停机后通过临时增加信用额度紧急开机,临时增加的信用客户到期后自动失效实施中客户直接联系客户经理或10000号实施重要节日问候短信节日问候短信节日问候短信节日问候————————————否分公司节日为元旦、春节、端午、中秋、冬至等节假日现阶段通过人工方式由客户经理实施生日问候短信+实物生日问候短信+电话生日问候短信生日问候————————————否分公司发送时间为客户身份证件生日当天上午12前,分公司可根据自己情况增加内容现阶段短信通过人工由客户经理实施,电话采用客户经理拔打的方式实施关怀服务机场贵宾厅钻卡会员每年赠送10人次服务,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃————————————————————是省公司和分公司提供贵宾厅服务,具体以当地机场贵宾厅提供的服务为准积分兑换扣减标准1000分/人次客户享受服务时需提供会员卡(目前省内机场贵宾厅提供,部分省内机场可对金卡客户提供)火车站绿色通道钻卡会员每年赠送10人次服务,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃;金卡会员每年赠送8人次服务,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃;银卡会员每年赠送6人次免费服务次数,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃;————————————是省公司和分公司提供绿色通道服务具体以当地火车站绿色通道提供的服务为准扣减标准300分/人次客户享受服务时需提供会员卡(目前省内火车站提供)VIP会员俱乐部活动√√参加部分活动————————————是省公司和分公司主题会员活动、子俱乐部活动、品牌会员活动联盟商家√√√√————————是省公司和分公司会员可凭会员卡在全国范围内的餐饮、休闲、娱乐等各种客户俱乐部联盟商家享有打折优惠注“————”表示不享受该项服务,“√”表示享受该项服务“立即”指可现场办结或立等办结,一般不超过3分钟VIP会员服务标准中国电信四川公司VIP会员服务标准服务类型服务内容钻石卡标准金卡标准银卡标准实施说明备注畅通服务营业厅VIP专柜/区服务√√√二级以上营业厅设置VIP客户专区(有一定的区隔,可办理业务);三级营业厅和县中心营业厅设置专柜(有条件的可设置专区)
一、二级营业厅在未建立专区前至少提供专柜服务移动业务跨区补卡√√√各二级营业厅可办理省内跨区的补卡,目前通过指定工号用其他市州白卡的方式实现跨省的补卡由VIP会员客户经理代为办理,在客户提出需求后36小时内实现,通过快递方式10000热线VIP服务台席优先人工接入√√√实施差异化的接通率10000号服务专席√√√可单独设置台席;也可设置虚拟专席综合利用,话务量大时优先接听VIP会员电话按信用度缓停机(移动业务适用)400元/月200元/月100元/月当出现欠费时,根据会员信用情况,在信用度范围内不停机紧急开机(预付费移动业务适用)150元有效期15天100元有效期10天50元有效期7天停机后通过临时增加信用额度紧急开机,临时增加的信用客户到期后自动失效实施中客户直接联系客户经理或10000号实施电脑宽心服务√√√宽带电脑终端障碍上门维护,银2次,金4次,钻石6次电脑护理(包括病毒软件升级、电脑检测、清洁等不换件服务)包括客户申告障碍上门与主动联系客户检测省内移动业务障碍查修处理时限8小时8小时24小时对外解释为24小时,此时限作为内部管控,同时处理时优先派单,优先处理通过客户障碍电话号码识别固话与宽带障碍查修时间城市12小时,农村20小时城市12小时,农村20小时24小时对外解释为24小时,此时限作为内部管控,同时处理时优先派单,优先处理通过客户障碍电话号码识别障碍查修上门服务时间范围8-24点8-21:30点8-21:30点通过客户障碍电话号码识别一般投诉问题回复时限24小时24小时24小时处理时优先派单,优先处理通过客户投诉电话号码识别网厅VIP会员俱乐部专区√√√贴心服务客户经理专人服务√√√
1、会员享有客户经理专人服务,作为客户咨询/投诉受理、新业务推广、代充值、授权业务办理等的服务界面;
2、VIP客户经理提供24小时顾问服务;
3、定期主动沟通;
4、对钻、金客户提供上门服务积分服务√√√新业务体验√√√不定期享受新业务的体验服务由市州公司确定具体的体验新业务范围和实施方式补/换卡免收卡费√√√免费提供UIM卡、PIM卡补/换卡服务,四级以上营业厅提供该项服务客户出示会员卡或通过号码识别对有需求的客户UIM卡免费升级√√√免费提供UIM卡升级服务,四级以上营业厅提供该项服务客户出示会员卡或通过号码识别UIM卡备卡√————————对有需求的客户提供UIM卡备卡,通过客户经理激活免费更换天翼国际卡√————————免费二次新装机√√√客户同名新增第二部以上固话、宽带时,可享受工料费、手续费免费的优惠客户出示会员卡或通过号码识别免费移机√√√可享受固话、宽带免费移机服务客户出示会员卡或通过号码识别免预存费用开通国际漫游(国际长途)业务√————————手机或小灵通丢失或维修提供备机√————————遇到手机丢失或手机故障时,可到当地指定网点享受备机服务(目前省内提供)实施中客户联系客户经理办理对有需求的客户免费寄送账单√————————推荐电子帐单;不主动推纸质帐单对有需求的钻石卡客户提供免费寄送纸质帐单服务电子帐单由客户登录网厅申请;纸质帐单由客户向客户经理提出需求后各分公司自行实施节日问候短信节日问候短信节日问候短信节日问候节日为元旦、春节、端午、中秋、冬至等节假日现阶段通过人工方式由客户经理实施生日问候短信+实物生日问候短信+电话生日问候短信生日问候发送时间为客户身份证件生日当天上午12前,分公司可根据自己情况增加内容现阶段短信通过人工由客户经理实施,电话采用客户经理拔打的方式实施尊享服务机场贵宾厅钻卡会员每年赠送10人次服务,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃————————提供贵宾厅服务,具体以当地机场贵宾厅提供的服务为准积分兑换扣减标准1000分/人次客户享受服务时需提供会员卡(目前省内机场贵宾厅提供该项服务,部分省内机场可对金卡客户提供)火车站绿色通道钻卡会员每年赠送10人次服务,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃;金卡会员每年赠送8人次服务,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃;银卡会员每年赠送6人次免费服务次数,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃;提供绿色通道服务具体以当地火车站绿色通道提供的服务为准扣减标准300分/人次客户享受服务时需提供会员卡(目前省内火车站提供)VIP会员俱乐部活动√√参加部分活动主题会员活动、子俱乐部活动、品牌会员活动联盟商家√√√会员可凭会员卡在全国范围内的餐饮、休闲、娱乐等各种客户俱乐部联盟商家享有打折优惠
四、VIP客户经理配置、管理
(一)VIP客户经理配置
1、县分公司可采取一个客户经理同时负责钻、金、银三卡客户的方式配置标准大约为800户/人
2、雨城区1)营销部分砖、金卡客户经理和银卡客户经理配置配置标准分别为600户砖、金卡客户/人;1000户银卡客户/人2)政企客户部针对政企要客,采用客户经理__形式提供个性化的____(包括县分公司)
3、__拍照客户中的非VIP客户无需按照配置标准一对一绑定客户经理,但应明确责任人员落实关怀与维系挽留任务
(二)VIP客户经理管理
1、VIP客户经理定位VIP____经理是中国__VIP____体系的重要组成部分,以提升VIP客户感知为第一要务;主要负责在标准化____的基础上,提供体验更佳的差异化____,开展俱乐部服务和关怀、维系挽留和二次营销工作,是面向VIP客户的服务主界面
2、VIP客户经理管理为顺利实施VIP客户差异化服务,加快推进__VIP客户经理队伍建设,根据VIP客户数量,组成中国__专职VIP客户经理队伍,确保现业、县分公司均配置相应专职VIP客户经理,负责面向全业务经营下的VIP客户、__拍照客户开展服务与维系工作1)市公司____部设置专职VIP客户___,负责对全市VIP客户的全过程、差异化服务工作管理2)实行客户经理分级管理机制,按照客户经理从业时间、业务素质、营销能力分为三星、两星、一星三级客户经理,对应服务对象为钻石卡、金卡、银卡客户,VIP客户经理的相应薪酬标准应与客户经理星级挂钩3)建立VIP客户经理晋升通道,每年对各级客户经理星级进行评定,对年度考核结果为优秀的客户经理,可向上一星级晋升,服务对象相应提升4)为防止竞争企业通过争夺VIP客户经理导致VIP客户流失,从事VIP____工作的客户经理需签订劳动用工补充合同,明确VIP客户经理离职后两年内不得在竞争企业__或任职工作
3、VIP客户经理服务权限具备为VIP客户查询、__业务的系统权限,主要包含以下内容1)CRM系统查询、__权限不低于_____号人工专席及营业厅专区人员权限;2)综合查询平台可为客户查询增值业务定制关系、退订、定制增值业务;3)七彩铃音业务变更可为客户__七彩铃音登记、变更;4)协议信息实时查询可为客户实时查询协议有效期、协议金额等信息;5)与_____号协同客户经理可通过_______号代客户__停、复机业务
五、VIP客户经理工作职责面向VIP____内容以“一对一服务”为核心,突出差异化服务优势,体现VIP客户尊贵地位面向__拍照____内容以“流失预警、维系挽留”为核心,体现对__拍照客户的关怀,提高保有率具体见雅安分公司VIP客户经理工作职责(试行)为切实落实集团公司聚焦中高端客户的业务发展战略,做好VIP客户的服务保障工作,有效降低中高端客户流失率,特制定本规范文件,以提升VIP客户经理服务、维系能力第一部分服务对象
(一)中国电信政企(个人身份证件登记)、家庭和个人客户群中的钻、金、银级别的俱乐部会员客户,简称VIP客户;
(二)移动拍照客户指三个月连续出账且三个月累计出账收入≥240元的用户,不包括拍照当月欠费停机的用户第二部分基础工作职责
(一)按照《中国电信全业务服务标准》提供VIP客户日常服务
1、服务内容及标准VIP服务标准及内容(客户经理界面)序号服务内容服务标准钻石金卡银卡1客户经理专人服务
1、会员享有客户经理专人服务,作为客户咨询/投诉受理、新业务推广、代充值、授权业务办理等的服务界面;
2、VIP客户经理提供24小时顾问服务;
3、定期主动沟通;☆☆☆2上门服务对有需求的钻、金客户提供上门服务☆☆☆3通信消费助理为用户提供个性化通信解决方案以及近期促销活动咨询、查询服务☆☆☆4受理投诉为用户受理投诉服务,通过投诉工单系统或派单形式转到本地投诉处理部门☆☆☆5节日问候节日为元旦、春节、端午、中秋、冬至等节假日以及周末现阶段通过人工方式由客户经理实施☆☆☆6生日问候发送时间为客户身份证件生日当天上午12点前现阶段短信通过营销支撑系统由客户经理实施,电话采用客户经理拔打的方式实施短信+实物生日问候短信+电话生日问候短信生日问候7跨区补卡各二级营业厅可办理省内跨区补卡业务,目前通过指定工号用其他市州白卡的方式实现跨省的补卡由VIP会员客户经理代为办理,在客户提出需求后36小时内实现,通过快递方式☆☆☆8免保证金开通国际漫游/国际长途为有需求的客户提供,客户经理协助客户或代办☆ 9新业务免费开通或优先试用为有需求的客户提供,客户经理协助客户办理或代办☆☆☆10免费邮寄通信发票为有需求的客户提供,客户经理协助客户或代办推荐电子帐单,可以邮寄纸质帐单电子帐单电子帐单11客户定期回访按照客户级别及客户意见,定期通过电话或上门拜访客户☆☆☆12手机丢失或维修提供备机(移动业务)遇到手机丢失或手机故障时,可联系客户经理办理☆ 13信用度服务(移动业务)根据客户级别授予会员相应信用额度400元/30天200元/30天100元/30天14紧急开机(授信提升)(适用于预付费客户)客户当月欠费停机后通过临时增加信用额度紧急开机,临时增加的信用度到期后自动失效实施中客户直接联系客户经理或10000号实施150元,有效期15天100元,有效期10天50元,有效期7天15授权业务办理向有需求的客户提供套餐变更、过户、开通国际长途/漫游、取消增值业务的代办☆☆☆16UIM卡备卡对有需求的客户提供UIM卡备卡,通过客户经理激活☆ 17对有需求的客户UIM卡免费升级免费提供UIM卡升级服务,三级以上和县中心营业厅提供该项服务客户出示会员卡或通过号码识别客户经理协助客户或代办☆☆☆
2、服务工作要求及时限VIP服务要求及时限(客户经理界面)序号服务内容服务要求服务时限1客户经理专人服务
1、客户经理服务电话保持相对固定,并保持在维系挽留系统、10000号、营业厅各个渠道查询一致性,如有变动,需提前7天向以上各个渠道报备更新;
2、客户经理服务电话保持7*24小时畅通;
3、客户经理服务对象变更时,需提前7天通过短信或电话告知客户;2上门服务
1、上门服务工作内容上门拜访、收费、会员卡发放、提供纸质发票;
2、近期营销方案推荐、宣传、办理
3、上门服务采取提前1天预约客户方式办理3通信消费助理
1、结合客户通信消费水平和需求,为客户提供个性化通信解决方案,比如套餐变更、增值业务推荐等;
2、结合营销推广计划,针对单产品客户推荐融合套餐4受理投诉为用户受理投诉服务,通过投诉工单系统或派单形式转到本地投诉处理部门客户经理接到客户投诉起单时间不得超过1小时,首次回复客户时间不超过8小时5节日问候
1、元旦、春节、
五一、十一四类节假日由省公司统一组织节日问候短信;
2、其余节气、节日,由客户经理通过营销支撑系统完成群发工作,需市公司客户服务部审核,提前7天向省公司客服部报批节日前1天发送6生日问候(实物+电话+短信)
1、由市分公司每年底根据全市三卡客户规模拟定下一年维系成本预算;
2、各分公司每月底拟定下月生日会员,拟定实物发放及拜访计划发送时间为客户身份证件生日当天上午12点前7跨区补卡
1、雨城区羌江南路营业厅可办理省内跨区的补卡业务;县分公司有需求时上报市公司客户服务部协助办理
2、跨省补卡由VIP会员客户经理代为办理,按照省公司要求落实快速办理流程,确保在规定时限送达客户省内立即生效;省外36小时8免保证金开通国际漫游/国际长途为有需求的客户提供,客户经理协助客户或代办立即开通9新业务免费开通或优先试用
1、按照省公司要求由市公司客户服务部负责拟定本地新业务免费开通或优先试用方案;
2、确保钻石卡客户每季度可免费体验一项新业务或优先试用、金卡、银卡客户每6个月可免费体验一项新业务或优先试用申请次月生效10免费邮寄账单、发票
1、通过与钻石卡客户沟通确认,对有需求的客户提供;
2、信封及纸质账单格式按照省公司统一模板印制;
3、每月20日之前向有需求的客户提供上月账单及发票;
4、采取挂号信形式;
5、每季度对纸质账单客户进行回访,确认客户是否收到并记录客户意见或建议每月20日前11客户定期回访
1、通过定期电话或上门回访客户,了解客户使用情况及需求,对有离网倾向客户进行维系挽留;
2、钻石卡客户至少每月进行一次上门拜访或电话回访;金卡客户至少每两月一次电话回访;银卡客户至少每半年一次电话回访;12手机丢失或维修提供备机
1、按照市公司备机管理流程提供;
2、备机型号包括中、高档机型,确保钻石客户能够正常使用3G或增值业务;当日送达13信用度服务根据客户级别授予会员相应信用额度立即生效14紧急开机(授信提升)(适用于移动预付费客户)客户当月欠费停机后通过临时增加信用额度紧急开机,临时增加的信用客户到期后自动失效实施中客户直接联系客户经理或10000号实施立即生效15授权业务办理向有需求的客户提供套餐变更、过户、开通国际长途/漫游、取消增值业务的代办立即生效16UIM卡备卡(移动业务)对有需求的客户提供UIM卡备卡,通过客户经理激活立即生效17对有需求的客户UIM卡免费升级免费提供UIM卡升级服务,全市各分公司主营业厅提供该项服务客户出示会员卡或通过号码识别客户经理协助客户或代办立即生效
(二)客户资料库建设、维护、应用
1、客户资料库建设客户资料库由客户资料及市场拓展信息两部分组成
1.1客户资料通过不定期电话回访、上门拜访等方式,充分掌握、完善中高端客户基础资料及个性化信息,满足客户日常咨询和解释需求、主题活动会员甄选需求具体工作内容如下第一层级基础信息第二层级套餐、协议信息第三层级会员级别、实时信用度、积分信息第四层级个性化资料内容客户姓名、年龄、性别、入网时间参加协议活动名称、参加活动时间、协议有效期、协议内容、客户级别、一对一绑定客户经理、信用度、积分相关信息、历史投诉记录婚姻状况、职业、业余爱好、生日、配偶信息、期望服务方式、接收回访时间及周期、爱好运动、是否有私家车等保存方式营销支撑系统营销支撑系统营销支撑系统营销支撑系统保存标准纸质协议、营销支撑系统与CRM系统保持一致根据日常与客户接触情况实时更新
1.2市场拓展信息客户经理通过日常与客户沟通,收集、整理竞争对手政策、市场环境信息及客户需求,提交当地分公司市场营销管理人员,并报市公司客户服务部竞争对手信息客户需求市场环境信息近期针对中高端客户推出的新资费、补贴政策、促销活动、新业务试用、策反政策资费套餐需求、补贴政策需求、感兴趣的新业务、其他客户关怀需求、通信外服务需求、离网原因分析行业联盟、联合促销、合作伙伴信息
2.客户资料库维护
2.1客户经理作为客户资料库维护主体,负责审核所负责客户的客户资料准确性,并负责“个性化资料”的录入工作;
2.2客户关系管理人员(VIP客户班组组长)负责对本地客户资料准确性及完整性进行审核,并对客户经理日常工作质量进行评估考核;3客户资料库系统支撑
(1)营销支撑系统具备“客户资料库”功能模块,系统自动整合并展现第一至第三层级客户资料;
(2)客户经理可在“客户资料库”中查询到所负责客户信息并可在“个性化资料”中勾选相关条件;
(3)原联通
133、153老会员用户的第一层次至第三层次信息以IT系统割接时保存信息为准;第三部分流失预警、维系挽留
(一)流失预警、维系挽留流程���目标客户获取�获取与目标客户对应的策略策略匹配评估�是构建流失预警模型挽留策略制定�挽留策略执行�跟踪监控�否知识库�派单�
(二)客户流失预警指标及措施1以营销支撑系统为工作平台,设定具离网倾向客户预警指标,按照日、月为单位将预警任务分解到客户经理,实行客户经理负责制
2.日任务指标任务指标指标解释维系措施销户当天发生销户的用户(包括主动销户和被动销户)通过客户第二联系电话或直接上门拜访,及时了解客户流失原因,提出一对一挽留政策可对复机客户奖励积分、小额话费、小额增值业务试用、信用度增加、小礼物赠送等停机截止到上一天24点处于欠费单停或双停状态的用户通过客户第二联系电话或直接上门拜访,及时了解客户申请停机原因,提出一对一维系政策,如有离网倾向,向客户推荐存费送费政策、存费购机政策,通过协议形式对用户再次绑定小余额提醒前一天晚上12点话费余额用户级话费余额(不计算信用额度)≤10元及时提醒客户缴费,如客人不方便缴费,可采取代缴费或临时增加信用度等方式提供一对一关怀,保障客户正常使用缴费当天缴费开机的用户及时联系客户,询问客户是否正常开机,是否正常使用,提醒用户及时交费避免再次停机近期投诉最近10天产生了投诉的用户及时联系客户,询问客户投诉原因及对处理结果是否满意
3.月任务指标指标任务指标解释维系措施突减用户上月话费低于上上月话费40%电话回访,及时了解客户突降原因,提供营销、服务、业务管理方面的挽留政策突增用户上月话费是上上月话费的3倍以上电话回访,及时了解客户突增原因,可适时引导客户选择高包月套餐或参加存费送费活动,提升客户价值沉默(零通话)用户上上月非0出帐,上月0出帐或者不出帐电话回访或直接上门拜访,了解客户沉默原因,提供营销、服务、业务管理方面的挽留政策回归用户上上月沉默,上月非0出帐继续关注客户使用状态异地当月在异地使用的用户,并且异地通话次数40次电话回访,提醒客户及时缴费或代缴费,引导客户选择天翼商旅套餐欠费停机当月欠费停机通过客户第二联系电话或直接上门拜访,及时了解客户欠费原因,可采取代缴费、调整信用度等方式提供一对一关怀,保障客户正常使用呼叫竞争对手客服热线当月呼叫竞争对手客服热线次数2次电话回访,了解客户是否有离网倾向,提供营销、服务、业务管理方面的挽留政策协议到期用户协议到期时间在3个月以内的用户电话回访,了解客户对目前协议满意度及通信需求,推荐目前新业务或促销活动投诉客户当月拨打10000号投诉,并有离网倾向客户关注客户投诉原因及办结情况,针对有离网倾向客户进行电话回访或直接上门拜访,提供营销、服务、业务管理方面的挽留政策(特别说明周末日任务,延续到下一周的周一处理;法定节假日日任务,采取值班制度,每两天集中处理前两天累积日任务)
(三)执行的基本流程
(1)制定挽留脚本市公司客户服务部负责针对不同离网预警类型的客户和对应的挽留策略,制订相应的挽留脚本
(2)挽留执行由相应的客户经理具体开展执行工作
(3)响应/反馈记录客户经理在挽留执行过程中认真记录下客户响应和反馈情况,并将这些信息情况录入“客户资料库—客户维系记录”,供之后分析所需反馈信息记录形式可参照下表定单(退租单变更单)“网络型综合办公”业务定单(退租单、变更单)客户基本信息流水号系统自动生成原流水号客户经理退单时填写客户名称客户标识码系统自动生成合同编号客户证件类型客户证件号码客户证件地址客户联系人/电话客户通讯地址客户邮政编码客户传真/email客户业务信息登记事项○新开○退租○变更(客户/客户经理填写)要求完成时间(为起租时间)集团标识业务范围○省内业务○全国业务基础版许可(License)数量办公版许可(License)数量邮件版许可(License)数量管理员密码□重置备注终端用户信息序号C网移动电话号码是否需要使用基础版是否需要使用办公版是否需要使用邮件版增加号码删除号码1□□□□□2备 注特殊需求标注在备注中业务计费信息一次性费用缴费方式□单独收取□与首月月租费一起收取收费方式完全一点收费一次性费用月租费收费周期电信方填写收费方式完全一点收费套餐类型○套餐一○套餐二○套餐三○...(待产品套餐明确后,应可选择套餐种类)收费地信息收费地电信方填写账单地址电信方填写付款方式○现金○银行委托收款电信方填写开户银行电信方填写银行帐号电信方填写备注客户经理姓名/联系电话(电信方填写)业务经理姓名/联系电话(业务经理填写)备注(电信方填写)客户经理(签字)(电信方填写)部门经理(签字)(部门经理填写)业务经理(签字)(业务经理填写)部门经理(签字)(部门经理填写)中国电信客户资料收集表单中国电信客户资料收集表单(样例)客户基本信息流水号原流水号客户名称客户标识码合同编号客户证件类型客户证件号码客户证件地址客户联系人/电话客户通讯地址客户邮政编码客户传真/email客户业务信息业务使用□专线□adsl□固定电话□天翼集团标识业务范围○省内业务○全国业务关键联系人移动业务使用情况序号姓名职务C网移动电话号码其他联系方式1□Y号码:□N2□Y号码:□N3□Y号码:□N4□Y号码:□N5□Y号码:□N6□Y号码:□N7□Y号码:□N8□Y号码:□N填报人/联系电话填表人__________联系电话__________日期200年月日备 注Sheet1客户经理挽留执行反馈表序号客户名称联系方式客户反馈意见挽留与否备注123456
(四)效果监控与评估市公司客户服务部对全市客户经理维系挽留工作情况进行监控和评估
(1)工单跟进工单跟进主要是监督工单流转各环节的处理情况,基本包括下列环节及内容i.工单执行监控主要监控客户经理执行工单的及时性、相关表单的填写完整性等ii.执行反馈监控监控客户经理客户将工单执行所获得的反馈信息在系统上进行录入,包括执行的结果(接触情况、意向情况、签约情况),以及客户的其他反馈信息iii.信息汇总监控监控客户经理对所有工单反馈信息的整理汇总工作
(2)管控报表i.日报监控每天每个客户经理对预警客户挽留执行基本情况,主要指标包括客户流失率、意向率、挽留成功率等;ii.周报汇总一周的客户挽留情况,主要指标包括意向率、签约率、有意向未签约客户的反馈信息归类分析、挽留成本等;iii.月报/营销活动总报对月度或整个二次续约的分析,主要指标包括意向率、签约率、有意向未签约客户的反馈信息归类分析、意向客户特征分析、签约客户特征分析、产品改进建议、挽留成本、挽留成功后的前后ARPU值变化率等管控报表表样客户经理维系挽留效果评估表 有效接通客户数挽留成功率客户拒绝率有效接触率挽留成本客户成功挽留时间指数客户经理1 客户经理2 客户经理3 客户经理4 客户经理5
六、VIP客户经理工作规范雅安分公司VIP客户经理工作规范(试行)
1、VIP客户服务经理日常工作内容VIP客户服务经理必须完成以下规定的每日、每周和每月基础工作内容
1.1每日基础工作内容VIP客户服务经理每日应完成以下工作关注有呼转、零次和停机(含欠费停机)等消费行为的VIP客户;为当日为生日或特殊日期的VIP客户进行祝福关怀;日常通过上门拜访、电话沟通或发送短信等方式与VIP客户保持沟通和推荐新业务;解决VIP客户提出的各类业务问题;每日向系统录入当天服务内容
1.2每周基础工作内容VIP客户服务经理每周应完成以下工作回访有重大问题的VIP客户(包括有呼转、零次和停机等消费行为的、多次投诉的以及其他需要关注的VIP客户);整理本周VIP客户业务咨询内容;发送周末短信祝福
1.3每月基础工作内容VIP客户服务经理每月应完成以下工作整理下月生日和特殊日期的VIP客户名单;整理下月VIP客户分级情况和更新名单;整理下月VIP客户专项活动邀请名单并发出邀请;领取下月VIP客户服务专用物料;本月VIP客户VIP客户资料更新;本月VIP客户的欠费查询和催缴;本月VIP客户新业务使用情况回访;整理本月VIP客户积分和积分兑换情况;本月经营分析
2、对VIP客户服务经理日常工作检查内容关键点要求客户业务办理代办业务和套餐,及开通有业务记录可查(日志或系统)物料发放有价物料及卡的发放有客户明细档案及领取签字确认(日志或系统)客户资料客户资料的实时性和准确性(包括地址、客户的消费、客户活动的参与、资料完善)系统抽查亲情服务生日、特殊节日的礼物发放或短信祝福有客户领取签字确认和客户知晓(抽查)跟访问题客户针对客户提出的问题和建议及时了解和反馈每月客户回访中存有问题的客户,VIP客户服务经理应及时了解原因,将处理结果及时告知客户,达到客户满意为止关注消费行为异常客户关注每日零次、停机、呼转客户,了解原因有业务记录可查(日志或系统)欠费跟踪和催缴每月及时催缴客户欠费,针对往月客户欠费应及时跟踪催缴有业务记录可查(日志或系统)
3、VIP客户服务经理回访流程���开始服务人员按要求实施回访(含日常回访)进入回访内容客户是否接受回访�记录主要信息是否有其他需求投诉咨询业务办理进入会员投诉处理流程进入会员业务咨询处理流程进入会员特殊需求处理流程特殊需求进入会员业务办理处理流程YN上报上级领导结束Y与客户另约回访时间N是否收集到重要信息?�YN重要信息包括竞争对手政策、策反、服务等
4、客户咨询/投诉服务流程���开始�能够直接答复�无法直接答复�客户经理及时给予客户满意答复提交班长或上级领导8小时内答复电话联系相关部门将查询结果回复给客户经理督办落实结束�YN客户经理是否直接答复�
5、客户特殊需求服务流程���会员联系客户经理提出特殊需求�向授权领导汇报是否能够自行处理�直接答复客户提交班长或上级领导是否能够自行处理�判断是否需要请示公司领导或其他部门协调解决请示公司领导Y其他部门协调NN发送业务协调单相关部门制定解决措施回复客户经理客户经理记录,并回复客户授权领导给予答复Y回复个客部结束�特殊需求是指客户提出的在VIP分层服务内容中未予承诺的一些个性化服务需求,分公司可按此流程酌情处理,尽可能满足客户需求按照各地授权进行审批
6、客户预约/简单业务代办服务流程��会员预约办理业务会员按时间前往营业厅办理客户经理确认会员预约时间和办理营业厅客户经理凭工号牌到营业厅办理客户经理询问客户是否需要代为办理�NY客户经理通知会员业务已办理会员传真业务办理委托书和会员卡、身份证复印件客户经理将预约时间通知营业厅营业员按照营业厅会员业务办理流程办理
7、客户出国流程
8、VIP客户挽留流程
10、新晋VIP客户服务流程
11、降级客户服务流程
12、全市VIP客户(要客)赠机管理流程
七、VIP客户经理考核根据VIP____经理的工作职责,对VIP____经理的月度绩效考核内容分为基础工作、工作质量、业务技能和学习、特殊项目等四个方面
(一)基础工作考核VIP____经理基础工作,包括服务VIP客户数量、VIP____管理、日常__VIP客户和业务受理、VIP客户消费异常行为预警、俱乐部服务和关怀等工作(权重:30%)
(二)工作质量主要考核VIP____经理工作的客户感知及相应的工作效果,主要包括VIP客户满意度、投诉处理满意率、VIP客户流失率,维系客户欠费率、拍照客户流失率权重:40%
(三)业务技能和学习主要考核VIP____精力的日常行为、仪容仪表和业务学习等权重:20%
(四)特殊加减分项目包括特殊加分项目和特殊减分项目权重:10%
1.特殊加分项目:对VIP____经理拓展客户价值、提升企业效益的,酌情增加绩效考核分值
2.特殊减分项目:对发生有理由投诉或损害企业形象等情况的酌情扣减绩效考核分值具体绩效考核指标及评分办法见附件(在细化中)
八、本办法自2009年8月1日起试行____部(VIP____统筹)各县分公司雨城区营销部政企客户部(负责当地所有VIP客户、拍照客户)(负责雨城区的非政企所属VIP客户、拍照客户)(负责政企所属的VIP客户、要客)。