商业银行员工优质文明服务守则

ⅩⅩ市商业银行员工__文明服务守则__文明服务是ⅩⅩ市商业银行的根本宗旨为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规范化的__文明服务，特制定本《守则》

一、服务用语员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出第1条在__业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语第2条__每一笔业务必须说好三句话，即当客户临柜时必须说“您好”；受理业务后必须说“请稍候或请到XX窗口等候”；客户离柜时必须说“再见”第3条接__时首先必须说好“三句话”，即“你好，商业银行XX支行，请讲”第4条禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语第5条员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语

2、服务态度第6条接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户第7条客户__疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助，不准刁难、训斥、歧视第8条营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务第9条在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解第10条在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手打人第11条遇有下列情况员工必须实行站立服务；接待行动不便或儿童客户；对客户递交的凭证、单据、存折等有疑问时；客户提出建议或批评时第12条递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户第13条信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上

三、服务仪表第14条以营业厅（室）为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带夏季上装着衬衣，下装男着西服裤，女着西服裙员工着装要整洁、得体、朴实、大方第15条员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉第16条员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲油、染黑色以外的头发男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发第17条员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志

四、服务纪律第18条严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范和规章制度第19条严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则第20条严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律第21条严格遵守营业时间，不准擅自更改时间不准擅自停止营业第22条严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责必须离岗时，要经__同意，把手中业务__终结（特殊情况除外），并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、__私人__（接私人__不准超过2分钟）不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒后上岗

五、服务效率窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至__终结实行限时服务二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障第___会计专业__结算业务应做到

1.__信汇、电汇业务每笔在3分钟内完成；

2.签发汇票每笔在10分钟内完成，解付汇票每笔在5分钟内完成；

3.__各项存款每笔在3分钟内完成

4.__委托收款、托收承付每笔在3分钟内完成第24条出纳专业

1.收款业务每整点一把款项1分30钞，辅币、残币占20%以上的，可适当延长时间

2.付款业务付款是从拿到现金支票算起

（1）每张支票金额在五万元以下的（含五万元）5分钟；

（2）每张支票金额在十万元以下的（含十万元）10分钟；

（3）每张支票金额在十万元以上的20分钟第25条储蓄专业

1.每__一笔人民币存、取款业务百张以内不超过3分钟；

2.复杂业务如托收、部分提支、债券集中发行或兑付等单笔业务10分钟完成第26条信贷专业

1.短期贷款在借款人提出书面申请，经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会向各支行答复时间，最长不得超过三天时间，凡已承诺贷款的，在借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，二天内办完银行内部贷款手续

2.中__贷款当借款人提出书面贷款申请，可行性研究报告经有关部门批复，项目前期工作等各种资料经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会最长不得超过五天给予答复凡已承诺贷款的项目，当贷款项目被批准实施，借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，各支行每笔贷款手续最长不超过两个工作日__完毕第27条办公室

1、文件收发当日完成，不延误文件的正常传阅；

2、按各部门要求及时完成打字和复印任务；

3、保证各种介绍信、公章的正常使用，5分钟内办完手续；第28条后勤部门

1.维修办公设备，自申请受理后当日修复完毕；

2.水、电、气等设施，自修理要求受理后，当天能修复完毕的要当天修复，工程复杂的要尽快修复；

3.办公用品、用具、自领用申请受理后15分钟内__完毕；

4.接送款与调缴款车准时提供服务其它业务用车，在有车的情况下，5分钟到达用车部门

六、服务质量员工对工作要认真负责，忠于职守，严格执行总部规定的各专业工作质量标准第29条会计专业熟练掌握业务技能，__结算及时，不压单、压票、无理拒付，保证计付利息准确严禁各类差错发生第30条出纳专业

1.集中精力，准、快、好地__每笔收付款业务，__残币、主辅币业务

2.加大反假币的力度，保证我行清点的现金无假币第31条储蓄专业

1.准确计付利息

2.增强反假能力，严堵假钞在柜面上流入、流出

3.爱护机具，保持机具清洁，方便客户存取，使客户高兴而来，满意而归第32条信贷专业

1.经常深入企业，了解生产经营情况能分析资金管理问题，提出解决意见

2.企业申请贷款，符合条件的应按规定程序主动__，及时发放；不符合条件的，要讲清道理，说明原因第33条办公室保证文件收发、传递及时、准确按时完成打字、复印任务，保证介绍信、公章安全与正常使用第34条后勤部门

1.办公设施、设备整洁完好，办公用品、用具正常合理发放

2.车辆处于良好状态，保证业务用车需要

3.为职工提供良好的就餐服务

七、服务环境营业场所服务环境的基本要求是方便客户，整齐定位，洁净舒适，文字规范，美观庄重，并逐步在全行达到规范化第35条营业场所外必须设置和悬挂ⅩⅩ市商业银行行名、行徽、营业场所名称，对外营业时间牌第36条营业场所内要设置利率牌、日历牌、告示牌；总部和支行的监督__号码牌；供客户书写的用具所有的宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时第37条营业厅要设置值班台，上机储蓄所要设置__台第38条营业场所内的环境要整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放杂物，不准乱贴、乱挂

八、附则为了贯彻实施《员工__文明服务守则》，特制定以下奖励、惩罚、检查、监督办法

（一）奖励第39条奖励种类

1.通报表扬，记功，授予“__文明服务先进单位（__）”和“__文明服务标兵”、“__文明服务明星”称号；

2.颁发奖金第40条奖励条件具备下列条件之一的单位（__）可给予奖励

1.__文明服务工作取得明显成效；

2.__文明服务工作促进经济效益明显提高；

3.在__文明服务工作中，为提高我行信誉和树立我行良好的形象做出较大贡献；

4.被总部__机关__的__文明服务工作经验；

5.总部认为需要奖励的具备下列条件之一的个人可给予奖励

1.服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得明显成绩，在本单位和客户中享有较高威信；

2.为改进服务工作提出合理化建议并取得明显效果；

3.在工作中受到客户误解、委屈，能頋全大局，为维护我行声誉和形象做出贡献；

4.忠于职守，为保护银行和客户利益做出较大贡献；

5.______文明服务工作取得明显成效第41条奖励实施总部按着一年一评比，一年一奖励的原则，实施奖励

1.每年选树三个“__文明服务先进单位（__）”，授予荣誉称号，颁发资金，挂流动牌匾

2.每年选树十名“__文明服务明星”，授予荣誉称号，颁发资金，并作为奖励晋升工资的依据

3.每年评选“__文明服务标兵”三十名，颁发奖状、奖金

（二）惩罚对违反《守则》行为的处理，要坚持实事求是的原则、教育与惩罚相结合的方法，根据情节轻重，影响程度及造成经济损失的大小，采取不同方法处理第42条惩罚种类

1.批评教育包括口头警告、书面警告、通报批评、限期改正

2.经济处罚包括扣发资金、罚款、赔偿经济损失；

3.行政纪律处分包括警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、开除留用、开除；

4.其它惩罚下岗待聘、解聘、限期调离、辞退以上惩罚种类可视情节轻重并用第43条惩罚依据发现违反《守则》行为或客户举报的问题，经核实后实施惩罚员工有下列情形之一者，可视情节轻重，给予不同种类惩罚

1、违反《守则》未造成不良影响，未造成经济损失的；

2、违反《守则》造成不良影响，但未造成经济损失的；

3、违反《守则》造成不良影响，造成经济损失的；

4、违反《守则》造成恶劣影响，但未造成经济损失的；

5、违反《守则》造成恶劣影响，造成严重经济损失的；

6、违反《守则》行为发生后，以弄虚作假手段掩盖事实__的管理者有下列情形之一的，可视情节轻重，给予不同种类惩罚

1.服务管理松懈混乱，单位违规行为时有发生的；

2.服务管理松懈混乱，给银行声誉造成恶劣影响或重大经济损失的；

3.所辖单位违规行为发生后，隐情不报，以弄虚作假手段掩盖事实__的；

4.所辖单位服务工作被新闻媒介曝光，给银行声誉造成恶劣影响的；

5.用人失察或对已发现有问题的人员没有采取措施的第44条惩罚依据

1.违反守则者，情节轻微，给予批评教育，情节较重，造成一定影响，给予调离岗位、行政警告、记过并予以50—200元经济处罚；情节严重，造成恶劣影响，给予下岗待聘、解聘、降级、直至行政开除留用或辞退

2.受下岗待聘处理的，待聘期三个月，待聘期满仍不改者，予以加重处罚

3.受到惩罚的个人取消当年评选各类先进资格

4.凡违反守则的人员，其处理程序，按照干部人事管理权限进行处理

（三）检查第45条建立总部、支行二级检查网络，以总部__服务__小组为主，各有关部门参加的检查队伍第46条检查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式进行

1.总部__服务__小组每季度__一次普查或互查同时不定期地__抽查、暗查

2.总部、支行各专业部门不定期地对本专业进行检查第47条在__检查时，对于发现的问题及时通报有关单位和部门尽快加以解决，对于发现好的经验和做法及时__交流

（四）监督第48条总部__服务办公室要认真履行监督管理职能，受理来信、来访、举报，负责督查建立监督检查档案，注意资料积累第49条聘请行内各级服务监督员第50条接受新闻媒介的__监督第51条接受客户监督总部、支行向社会公布监督__，接受广大客户的监督第52条本《守则》由总部__服务办公室负责修订和解释第53条本《守则》自颁布之日起实行PAGE1。