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附件卓越绩效评价准则电力行业实施指南(试 行)1范围本指导性技术文件结合电力行业特征对GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》标准内容作了说明,为__追求卓越绩效提供实施指南本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的电力行业各__,指导电力__提高其整体绩效和能力,也可就追求卓越绩效方面指导__进行自我评价和外部对__的评价注释1本指导性技术文件中的“__”这一术语是指被评价的单位,__可以是发电、供电、修造、设计、建设、试验研究、服务等为主要业务的单位注释2本指导性技术文件的规定是通用的,对其应用程度应结合__特点并取决于__的方针、过程或活动、产品和服务的性质以及__的规模、__文化等因素2规范性引用文件下列文件中所包含的条款,通过本指导性技术文件的引用而构成为本指导性技术文件的条款本标准出版时,所示版本均为有效所有文件都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列文件中最新版本的可能性GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语(idtISO90002000)GB/T19004—2000质量管理体系业绩改进指南(idtISO90042000)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则GB/Z19579—2004卓越绩效评价实施指南3术语和定义GB/T19000—2000和GB/T19580—2004标准确立的术语和定义以及下列术语和定义适用于本指导性技术文件
3.1卓越绩效perfor__n__ex__llen__通过综合的__绩效管理方法,使__和个人得到进步和发展,提高__的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使__持续获得成功注释∶绩效是过程的结果电力行业卓越绩效是指通过成功的运营和管理而达到的最佳结果
3.2治理governan__在__工作中实行的管理和控制系统包括批准战略方向、监视和评价高层__绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动
3.3标杆bench__rks针对相似的活动,其过程和结果代表__所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效注释∶电力行业标杆是在同类活动中用作比较的最佳运作或绩效的过程和结果
3.4价值创造过程valuecreationpro__sses为__的顾客和__的经营创造收益的过程注释∶价值创造过程中__运营最重要的过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生__的产品、服务,并给__的股东和其他主要相关方包括社会带来实际效益的经营结果
3.5支持过程supportpro__sses支持__日常运作、生产、服务交付的过程注释∶支持过程主要包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值,但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用__需识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程
3.6使命Mission__的总的功能__存在的理由或价值,即“回答__实现的是什么”的问题注释使命为__致力于完成的是什么?使命中可以界定所服务的顾客和市场,与众不同的能力,或所运用的技术
3.7愿景Vision__未来期望达到的一种状态注释愿景描绘了__的前进方向,它为__提供了一个清晰的图景,希望未来成___或被视___3.8价值观Values指期望__及其员工如何运作的指导原则和行为准则注释1价值观反映和增强__所渴望的文化价值观以适当的方式,支持和指引每一位员工做决定,帮助__完成使命,达成其愿景注释2价值观其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则,称为核心价值观4实施指南
4.1__(100分)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.1__本条款用于评价__高层__在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的__、激励员工、创新和学习等方面的作为,以及__的治理和履行社会责任的情况高层__应当确定__的价值观、发展方向和绩效目标,__顾客、员工、社会、投资方及其他相关方的需求和期望,营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境,统一员工意志、确保员工心情舒畅,完善顾客及其他相关方的需求和期望并满足其要求,完善__治理,履行社会责任,评价__绩效注释在电力行业各__中高层__通常指的是经营者集团,亦指由高层__者组成的__班子高层__是追求卓越绩效的关键因素,是推动__活动的主导动力
4.
1.1__的__(60分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.1__的____应说明高层__如何确定发展方向、完善__的治理以及如何评审__绩效高层__应确定__的价值观、发展方向和绩效目标,完善__的治理以及评价__的绩效注释高层__的职责主要体现在三方面发挥__的作用见“
4.
1.
1.1”;完善__的治理,见“
4.
1.
1.2”;评审__的绩效见“
4.
1.
1.3”
4.
1.
1.1高层__的作用GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.
1.1高层__的作用__应从以__面说明高层__的作用高层__如何确定和展开__的价值观、长短期发展方向及绩效目标;如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益;如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通__的价值观、发展方向和目标;如何确保双向沟通高层__如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境,促进__学习和员工学习的环境,遵守法律法规的环境;如何恪守诚信经营等道德规范,并影响__的相关方高层__的作用应当包括a确定和贯彻__的价值观在确定和贯彻价值观时结合电力先行的行业特点和内外环境变化等实际情况应当考虑诸如以__面——以电力市场(顾客)为导向追求卓越;——科学发展观和__进步;——培育学习型__和个人;——尊重员工和合作伙伴;——__未来、构建和谐文化;——不断创新的管理;——基于事实的管理;——安全第
一、预防为主;——社会责任a确定__的长、短期发展方向及绩效目标在确定__的长、短期发展方向时应当考虑诸如以__面——国家电力行业政策;认真履行国家能源安全和国民经济命脉的重要职责,紧扣建设现代公司的发展目标;——社会及地区的经济发展水平;——电能的有效使用;——电力市场需求;——__的资源、绩效在确定__的绩效目标时应当考虑电网、用户及其他相关方的和谐关系;先进性、可行性、可测量性;与__的长短期发展方向相一致a__应当以各种适宜的方式向员工、主要的供方和合作伙伴沟通__的价值观、发展方向和绩效目标;并采取适当措施确保双向沟通例如可以通过内部__、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通;通过电力生产调度会、安全检查、洽谈会、招投标等形式向供方和合作伙伴传达和沟通a高层__应当营造如下的经营环境——授权建立清晰的授权机制,自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任;——主动参与建立有效的激励机制,调动员工的积极性,鼓励员工主动参与管理和改进;——创新发挥员工的创造性,建立科学的创新机制,引导、鼓励和管理__的技术创新和管理创新;——快速反应建立灵活的快速反应机制,实施超前控制,做到关口前移,适应外部环境和顾客需求的变化;——学习创建学习型__,营造全员学习和知识共享的氛围;——遵守法律法规建立相应的监督制约机制和规范文件,确保__遵守相关的法律法规;——恪守以诚信经营为核心的商业道德规范,切实履行社会责任,并影响__的相关方注释__的价值观、长短期发展方向及绩效目标“
4.
1.
1.1a)”,为“
4.
2.1战略制订”和“
4.
2.2战略部署”的前提
4.
1.
1.2__的治理GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.
1.2__的治理__的治理如何致力于以下关键因素__行为的管理责任;财务方面的责任;内、外部审计的__性;股东及其他相关方利益的保护治理是指在__工作中实行的管理和控制,包括完善法人治理结构、制定或批准__发展战略方向、监视和评价高层__绩效、审计、风险管理、信息披露等活动__的治理应当致力于以下关键因素a__行为的管理责任,如高层__的经营责任、道德责任、法律责任等;a财务方面的责任,如遵守会计准则、财务通则,确保资产的保值增值等;a内、外部审计的__性;a股东及其他相关方利益的保护,如股权收益、员工权益、供方权益等
4.
1.
1.3__绩效的评审GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.
1.3__绩效的评审__应从以__面说明如何评审其绩效高层__如何评价__的绩效和能力;如何通过评审来评价__的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;如何通过评审来评价__的应变能力说明高层__定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果高层__如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序,并识别创新的机会;适当时,如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,以确保与__协调一致__如何评价高层__的绩效;如何运用__绩效评审的结果改进高层__及__体系的有效性__应当从以__面评审其绩效a高层__应当评价__的绩效和能力,包括评审__的成就,与竞争对手和标杆绩效的比较,长、短期目标的进展以及__的预警和应变能力a高层__应当定期评审__的关键绩效指标,如业务收入、市场占有率、顾客满意度等,以及说明近期绩效评审的结果a高层__应当根据绩效评审结果,确定改进关键业务的优先次序,__有关部门和人员落实改进措施,并识别创新的机会适当时,将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,并保持协调一致a对高层__的绩效评审,包括上级主管部门、董事会、工会、职工____、顾客等相关方的评价;高层__应当运用__绩效评审结果,进行自我评价,接受反馈信息,改进__体系的效率和有效性注释1高层__的“
4.
1.
1.3__绩效的评审”,可以从“
4.
6.
1.2绩效分析”和“
4.
2.1战略制定”、“
4.
2.2战略部署”中获得相关信息,还可从内部和外部有关评审中得到信息;注释2__绩效的结果见“
4.
7.1~
4.
7.5”
4.
1.2社会责任(40分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.2社会责任__应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法__应履行公共责任、公民义务及恪守道德规范
4.
1.
2.1公共责任GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.
2.1公共责任__应从以__面说明如何履行其公共责任明确__的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施;说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标,说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标如何预见和应对公众对__的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧__应当从以__面履行其公共责任a__应当评估并确定电力供应和服务及运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、能源安全、公共卫生等方面的影响,并针对相关风险,确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标,制订相应的对策和改进措施a__应当预见公众对电力供应和服务及运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全供电、公共卫生等方面的隐忧,主动并预先做出应对准备a针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、安全供电、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括GB/T24001标准、GB/T28001标准、环境标志自我声明、安全供电认证等注释“
4.
1.
2.1公共责任”中若公共责任给__的经营带来重大影响,应在“
4.
2.1战略制定”和“
4.5过程管理”中说明主要结果如遵守法律法规的结果,或通过使用“绿色”的技术或其它方法获得环境改进的结果,应在“
4.
7.4过程有效性结果”中说明
4.
1.
2.2道德行为GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.
2.2道德行为如何确保__行为符合诚信准则等道德规范;说明用于监测__内部、与主要合作伙伴之间以及__的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标__应当确保其行为符合诚信准则等道德规范,并确立用于监测__内部、与主要合作伙伴之间以及__的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标,如制定和履行__的诚信承诺、道德规范,测量指标可包括违约率、逾期应付账款金额、__董事比例等注释道德行为的测量方法,可包括__股东与非股东代表相互关系的测量方法,以及道德行为的评价
4.
1.
2.3公益支持GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
1.
2.3公益支持__如何积极地支持公益事业,确定重点支持的公益领域并积极参与;高层__及员工如何为此做出贡献__应当积极地支持公益事业,公益领域可包括文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等__应当对公益事业支持进行策划,确定重点支持的公益领域,主动积极地开展公益活动,使之与__的战略规划及发展方向相一致高层__应当身体力行,员工应当积极参与,为上述公益事业做出自己的贡献注释1电力行业“
4.
1.
2.3公益支持”的范围,可包括为提高所在地区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体综合管理水平或发展能力所做的努力注释2电力行业员工的健康和安全不在“
4.
1.2”中说明,而在“
4.
4.
1.3员工的权益和满意程度”中说明
4.2战略(80分)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.2战略本条款用于评价__的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况__应当制定战略目标和战略规划,进行战略部署,并对其进展情况进行跟踪注释__战略是一个内涵丰富的概念,理解__战略的概念需要多位视角,包括确立__未来发展的方向和目标,配置所需要的资源,管理关键过程和活动,根据内外部环境的变化及时加以调整,寻求并把握变革和创新的机会等
4.
2.1战略制定(40分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
2.1战略制定__应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高__的竞争地位、整体绩效,以及如何使__在未来获得更大的成功__应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间,时间区间如何设定,战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应__如何确保制定战略时考虑下列关键因素,并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的——顾客和市场的需求、期望以及机会;——竞争环境及竞争能力;——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;——人力资源和其它资源方面的优势和劣势;——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险;——国内外经济形势的变化;——__特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、__的优势和劣势等;——可持续发展的要求和相关因素__应说明关键的战略目标和对应的时间表,战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要__应说明如何进行战略调整__应当确定战略制定过程,确定战略目标,以提高__的竞争地位、整体绩效,使__在未来获得更大的成功a__应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间,并使战略制定过程与长、短期计划时间区间相一致,应公示并经职代会讨论通过__在制定战略时,应当充分考虑诸如以__面——__的战略制定过程应当由高层__主持,相关部门及员工参与,必要时,可委托专业公司协助制定,可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战略策划的跨职能小组或委员会等;——长、短期计划时间区间应当根据电力行业及产品(电能)特点规定;——__应当考虑可能发生的变化,要考虑到潜在的市场、竞争对手、__的核心竞争力等的变化,在战略中准备相应的预案;——__的战略应当与__的长、短期发展方向相一致a__在战略策划时,应当考虑下列关键因素,并收集、分析下列有关数据和信息——环境及竞争能力;——影响产品如电能、服务及运营方式的重要创新或变化;——人力资源和其它资源方面的优势和劣势;——资源重新配置、顾客和市场的需求、期望以及机会;——竞争导致优先考虑的产品如电能、服务或领域的机会;——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险;——国内外经济形势的变化,包括国家相关的电力产业政策及国际贸易规则和准则等;——__特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、__的优势和劣势等;——可持续发展的要求和相关因素__在进行战略策划时,对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以__面——有关数据和信息的收集和分析方法参见[
4.6]“测量、分析与改进”;——应当采用科学的方法进行数据和信息的分析,例如SWOT(优势、弱势、机会和挑战)分析、KSF(关键成功因素)分析、CBI(主要障碍性因素)分析等;——在考虑国家相关的产业政策时,不仅要考虑__产品的国家产业政策,还应当考虑到与__产品相关的产业政策a__应当确定关键的战略目标和对应的时间表(体现逐年的目标值),战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要,如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等战略目标应当是具体、可测量的a__应当适时分析、评估计划与实践的偏离,并考虑产品电能、服务、顾客和市场以及运营方式等方面的变化,必要时进行战略调整
4.
2.2战略部署(40分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
2.2战略部署__应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效预测__应制定和部署战略规划,并进行绩效预测注释战略规划的制定与部署是对__战略制定过程的进一步展开和落实
4.
2.
2.1战略规划的制定与部署GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
2.
2.1战略规划的制定与部署__应从以__面说明将战略目标转化为战略规划的方式、__的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标,说明主要的长、短期计划,包括关键的人力资源计划,并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;如何配置资源以确保战略规划的实施,如何保持战略规划所取得的关键结果;说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标,如何通过强化测量系统确保__的协调一致性,如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方__应当制定和部署其战略规划,确定将战略目标转化为战略规划的方式,确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标,可以考虑诸如以__面a__应当制定和部署战略规划并细化、展开,以实现关键战略目标;其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等,应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化,应当有可测量的指标;a__的战略规划应当分解落实到所有相关部门必要时分解落实到责任人;a__应当配置人力、物力和财力资源,以确保战略规划的实施,保持战略规划所取得的关键结果;a__应当监测战略规划进展情况,并动态调整应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标,并通过强化测量系统,确保__的协调一致性应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方,如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与[
4.6]“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致在制定人力资源规划时,可考虑诸如以__面促进授权、创新的__结构和职位的再设计;促进员工与管理层沟通;促进知识共享和__学习;改进报酬和激励机制;改进教育、培训和员工发展注释1__制定战略时应考虑关键影响因素,并说明如何收集和分析以下信息和数据的以电网经营型__为例——顾客和市场的需求、期望以及机会,可以包括
①顾客对电力供应和服务的需求变化,如顾客的特定要求等;
②供电市场的供需平衡;
③顾客的期望;
④市场出现新的机会,如大型基建项目等;——竞争环境及竞争能力,可以包括
①替代能源的影响;
②分布式发电和自备电厂的影响
③随着电力体制__深化产生的其他竞争力量——人力资源和其他资源方面的优势和劣势,可以包括
①人力资源的优劣势分析,如人力资源的年龄结构、学历水平等;
②其他方面的资源,比如财务资源、技术资源、设备资源等方面的优劣势——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会,可以包括
①有哪些优先考虑的服务或领域;
②__资源与这些领域的匹配状况——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险,可以包括
①__法律法规方面的变化对电力__的影响,如电力体制__等;
②宏观经济发展对电力__的影响,如电能要求的提高,需求量增大等;——国内外经济形势的变化,可以包括
①国家宏观经济形势的变化;
②当地经济的发展情况;
③能源__的变化——__特有的影响经营的因素,可以包括影响电力__经营的特有因素如季节变化、市政规划、气象变异、法定假日等——电力可持续发展的要求和相关因素注释关键绩效测量指标系统及其绩效预测与分析,见“
4.
6.
1.1绩效测量”和“
4.
6.
1.2绩效分析”
4.
2.
2.2绩效预测GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
2.
2.2绩效预测__应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并说明__的长、短期计划期内的绩效预测情况,如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较,如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较__应当根据所确定的关键绩效测量指标,基于所收集的相关数据和信息,运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测,并确定__的长、短期计划期内的预测绩效应当通过各种渠道,收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息,将__的预测绩效与竞争对手的预测绩效、与主要的标杆、__的目标及以往绩效相比较预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等注释__监测战略规划实施的方法,应包括监测战略规划进展情况的测量方法和指标;根据监测结果__如何制定落实改进措施,确保战略目标的实现;通过强化测量系统确保在__内部的协调一致性
4.3顾客与市场(90分)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.3顾客与市场本条款用于评价__确定顾客和市场的需求、期望和偏好,建立顾客关系的方法;确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法__应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好,建立良好的顾客关系;确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素注释顾客满意是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望)已被满足的程度的__顾客的忠诚,表示顾客受__、产品、服务特性或其他要素的影响,而对__的某一品牌产品或服务所产生的倾向___
4.
3.1顾客和市场的了解(40分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
3.1顾客和市场的了解__应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务不断符合需要并__新产品和开拓新市场如何确定顾客群和细分市场,在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客如何了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望对于顾客__决策的相对重要性如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法如何使用当前和以往顾客的相关信息,并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的__如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向__应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务不断符合要求,并__新的产品,拓展新的市场a__应当根据发展战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分、细分市场根据__的产品和服务特点,目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客,细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等,在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客a__应当了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望对于顾客__决策的相对重要性应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法,例如问卷调查、访谈研究等__应当使用当前和以往顾客的相关信息,包括投诉(包括抱怨,下同)、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等,并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其它业务的__a__应当定期评价了解顾客需求和期望的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进,使之适合__的战略规划与发展方向注释1“顾客”的定义接受产品的__和个人“顾客群”中应包括__的最终顾客和中间商对发电、供电、设计、修造、施工的顾客群如下——发电__顾客群指销售和使用该电厂电能和热能的电网公司、供电公司、供热公司和直供大客户;——供电__顾客群指使用其销售的电能的单位用户和城乡居民用户;——设计、施工和修造__顾客群指与其签订合同的甲方注释2“
4.
3.
1.b)”中的了解可包括收集和综合有关顾客__意向的互联网数据及信息“
4.
3.1c)”也可包括__目前使用和新采用的技术,如互联网数据的收集
4.
3.2顾客关系与顾客满意(50分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
3.2顾客关系与顾客满意__应说明如何建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并说明如何测量顾客满意,提高顾客满意度__应当建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增加顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并测量顾客满意,提高顾客满意度注释顾客满意和不满意的结果,见“
4.
7.1顾客与市场结果”
4.
3.
2.1顾客关系的建立GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
3.
2.1顾客关系的建立__应从以__面说明如何建立与顾客的关系如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其满意度和忠诚度如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到__内有关的每一位员工和过程明确__的投诉管理过程,如何确保投诉能够得到及时有效的解决,如何收集、整合和分析投诉信息,将其用于__的改进,必要时,用于__合作伙伴的改进如何使建立顾客关系的方法适合于__战略规划及发展方向__应当从以__面建立与顾客的关系a__应当建立顾客关系,如与关键顾客建立战略伙伴关系,满足并超越其期望,以赢得顾客,提高其满意度和忠诚度,增加重复__的频次和获得积极的推荐a明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,例如,直接拜访、定货会、电子商务、__、传真等__应当确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到__内有关的每一位员工和过程a明确__的投诉管理过程以及相关职责,确保投诉能够得到及时有效的解决,例如向顾客承诺处理的时限和内容,并履行承诺__应当收集、整合和分析投诉信息,将其用于__的改进(参见
4.6“测量、分析与改进”),必要时,用于__合作伙伴的改进__应当__处理投诉和进行改进的过程接口,如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等;a__应当定期评价建立顾客关系的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进,使之适合__的战略规划与发展方向注释电力生产和服务质量控制指标的信息来源例如开展安全性评价、管理体系审核,电力企业标准化良好形为评价,定期开展顾客满意程度的测量和评价,顾客服务信息系统、电网调度系统收集并__的指标等
4.
3.
2.2顾客满意的测量GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
3.
2.2顾客满意的测量__应从以__面说明如何测量顾客满意如何测量顾客满意,测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息如何将顾客满意的信息用于改进活动如何对顾客进行产品、服务质量跟踪,以及时获得可用的反馈信息如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向__应当从以__面测量顾客满意a__应当测量顾客满意,其测量方法应当因顾客群(如直接顾客和间接顾客)不同而异,确保测量能够获得可用的信息,可用信息可包括竞争对手和(或)标杆的顾客满意信息,并将顾客满意的信息用于改进活动a__应当对顾客进行产品、服务质量跟踪,以及时获得可用的反馈信息例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等a__应当获取和使用与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息,以了解__在行业中的竞争地位,获得竞争优势__应当定期评价测量顾客满意的方法,并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进,使之适合__的战略规划与发展方向注释发、供电__顾客满意度测评方法,执行《电力企业顾客满意度测评办法》规定,按四级指标展开其中二级指标有:顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚
4.4资源(120分)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.4资源本条款用于评价__高层__为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源,包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等__高层__应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源,包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源注释1“
4.4资源”与“
4.1__”和“
4.2战略”之间互为因果同时,__的资源管理是在“
4.1__”的作用和“
4.2战略”的导向下进行的注释2“
4.3顾客与市场”对“
4.4资源”起到引导和制约作用,__的资源管理必须满足顾客和市场的需求注释3“
4.4资源”是“
4.5过程管理”的对象,__对资源的选择、配置和利用是__过程管理的前提注释4“
4.4资源”需要通过“
4.6测量、分析与改进”实施管理,资源管理的结果应在“
4.
7.3经营结果”中得到反映
4.
4.1人力资源
(40)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.1人力资源__应根据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源__和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并说明__如何营造充分发挥员工能力的良好环境__应当根据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源__和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并营造充分发挥员工能力的良好环境注释1人力资源__与管理要求建立以人为本的管理体系,它以人为基本要素,并以“
4.
4.
1.1工作系统”为载体展开,__的工作系统决定着对__“
4.
4.
1.4员工的能力”需求;注释2__要根据对员工能力的需求制定人力资源规划,进行必要的“
4.
4.
1.2a)员工教育和培训”;
4.
4.
1.1工作系统GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.
1.1工作系统工作的__和管理__应说明对其工作和职位如何进行__、管理,以促进__内部的合作,调动员工的主动性、积极性,促进__的授权、创新,完善和发展__的文化__的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议在不同的部门、职位和地区之间,__如何实现有效的沟通和技能共享员工绩效管理系统__如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)员工绩效管理系统如何促进__获得更高绩效__如何制定员工绩效激励政策,实施员工绩效的评价与考核,对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励a工作的__和管理__应当对工作和职位进行设计和管理,如采用扁平化的__结构,以减少沟通层次,提高运作效率;采用矩阵式的__结构,如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组,以促进横向沟通,减少部门壁垒,从而促进__内部的合作,调动员工的主动性、积极性,促进__的授权、创新,完善和发展__的文化__的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议,有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享a员工绩效管理系统__应当建立员工绩效管理系统,促进__和员工获得更高绩效,更加__释顾客绩效管理系统应当包括——对员工绩效进行评价,并将评价结果反馈给员工;——制定员工绩效激励政策,如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策注释1授权是指赋予员工做决策和采取行动的权利和义务注释2员工绩效管理应__两个方面首先是对员工绩效进行评价,并将结果反馈给员工,使员工了解自己的工作质量和绩效水平,明确自己工作的改进方向;其次是制定员工绩效激励政策,包括薪酬、奖励、认可、晋升等精神和物质的激励措施,及时激励,倡导追求卓越的__文化
4.
4.
1.2员工的学习和发展GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.
1.2员工的学习和发展__应说明如何通过教育、培训和职业发展促进__整体目标的实现,并为提高绩效做出贡献,以及是如何培养员工的知识、技能和能力的员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上,__应根据人力资源规划,制定员工的教育、培训计划,并说明教育、培训计划如何考虑__的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求,以及如__衡__的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求,包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等__如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训,鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标__如何结合员工和__的绩效,评价教育、培训的有效性员工的职业发展__如何充分发挥员工的潜能和主动性,如何帮助员工实现学习和发展目标,如何对包括高层__在内的所有员工的职业发展实施有效的管理__的教育、培训和职业发展应当促进__整体目标的实现,有利于提高__绩效,并培养员工的知识、技能和能力a员工的教育、培训__在分析各种需求和员工现有能力的基础上,制定教育和培训计划需求可包括——人力资源规划的要求;——__的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求;——平衡__的长短期目标的需求;——员工培训和职业发展的需求教育培训计划的内容应当包括各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意,__应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标,应当针对不同的岗位和职位实施教育培训,如按工种、岗位分类;按__层、骨干层、一线员工分层学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等__应当结合员工和__的绩效,评价教育、培训的有效性a员工的职业发展__应当充分发挥员工的潜能和主动性,帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标可通过员工绩效评价,识别员工改进和发展机会,安排所需的培训、教育或换岗等,促进员工的职业发展__应当对包括高层__在内的所有员工的职业发展进行有效的管理
4.
4.
1.3员工的权益和满意程度GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.
1.3员工的权益和满意程度__如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围,维护全体员工的权益,使全体员工满意,调动全体员工的积极性工作环境——__如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标;——__如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备;——为了员工和顾客的利益,__如何确保经营的连续性;——__如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动;如何对群众性质量管理活动实施科学管理,提供必要的资源,并对活动成果进行评定、认可,以提高员工参与程度和积极性对员工的支持和员工满意程度__如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素,以及这些因素对不同员工的影响如何根据不同员工的需要,为员工提供有针对性、个性化的支持高层__如何调查、了解员工意见和建议,及时做出积极的反馈和处理如何规定评估方法和指标,以测量员工的权益、满意程度和积极性__应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围,维护全体员工的权益,使全体员工满意,调动全体员工的积极性a工作环境——__应当不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件规定每个关键场所工作环境的测量评分项和指标,如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等;——__应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备,如火灾、洪水、台风、断电等为保障员工和顾客的利益,__应当采取应急措施,确保经营的连续性,如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等——__应当为员工营造主动参与的环境,鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动,如QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM(全面生产性维护)小组等——对群众性质量管理活动实施科学管理,提供必要的资源,并对活动成果进行评定、认可,以提高员工参与的程度和积极性a对员工的支持和员工的满意程度__应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素,如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等,以及这些因素对不同员工的影响根据不同员工的需要,为员工提供有针对性、个性化的支持__应当定期调查员工满意程度、了解员工___和建议,并分析原因,制定改进措施,提高员工满意程度需要时,可增加针对性调查__还应当通过其他指标,如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率,评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性注释1影响员工权益、满意程度和工作积极性的主要因素包括有待解决的员工意见;安全因素;员工对管理层的看法;员工的培训、发展和晋升机会;员工对技术或工作方面的变化是否有准备;工作环境或其它工作条件;管理权力的下放;与管理层的信息__;合作与团队精神;认可;给员工提供服务;沟通;工作安全感;报酬及平等机会等注释2“
4.
4.
1.3职工的权益和满意程度”的测量指标可包括安全感;缺勤率;整体员工流失率;与顾客接触的员工的调转频率;员工参与的社会慈善活动;员工的不满;保险费;员工对报酬的抱怨有关员工满意程度的调查指标可包括员工对本职工作的了解、员工对__经营方向的了解,员工对权力下放的认识和信息__情况
4.
4.
1.4员工的能力GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.
1.4员工的能力__如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力,如何对__当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析__如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能,如何聘用和留住新员工__应当确保其战略规划和发展方向所需人员的能力,通过对__当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析,以了解__为实现战略规划与发展方向所需员工,并识别所需员工的特点和技能,提高员工的技能,聘用和留住新员工注释通过两种途径满足__对员工能力的需求一是通过教育、培训与员工的职业发展提高员工技能;二是招聘和留住满足__需求的新员工
4.
4.2财务资源(10分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.2财务资源__如何确定资金需求,保证资金供给如何实施资金预算、资金的利用和周转,将资金的实际使用情况与计划相比较,及时采取必要的措施,适时调整__应当根据战略规划和发展方向确定资金需求、保障资金供给,提高____率__应当制定严密科学的财务管理制度,实施财务预算管理,将资金的实际使用情况与计划相比较,及时采取必要的措施,适当时进行调整注释财务资源是__确保战略部署有效实施,实现战略目标的重要保证,与“
4.
2.
2.
1.b)”有关
4.
4.3基础设施(20分)方法-展开GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.3基础设施在考虑__自身和相关方需求和期望的同时,__如何确定和提供所必须的基础设施,包括根据__过程管理的要求提供基础设施;制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度;制定和实施更新改造计划,不断提高基础设施的技术水平;预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题__应当根据__自身和相关方的需求和期望,确定、提供所必须的基础设施,包括a根据__过程管理的要求提供基础设施;a制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度;a制定和实施更新改造计划,不断提高基础设施的技术水平;a预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题注释1根据__过程管理的要求提供基础设施,基础设施一般应包括——建(构)筑物、工作场所以及相关的(包括安全、健康、环境)设施;——主、辅生产和监测的设备以及其备品、备件(硬件和软件)及工器具等;——其他的生产/工作用各种设备,计算机网络设备及程序软件等;——支持性服务如运输、通信、财务、信息和后勤支持等其他资源注释2制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度加强基础设施的管理——根据__目标、设施性能、设备可用性、安全性、可靠性、充分性和适时检修更新等方面的情况来提供基础设施;——__应分类建立各项管理制度,对基础设施、设备的使用、维护、保养、检修、更新、改造等实施控制;——保持基础设施台账,维修和改进的记录;——制定并实施基础设施的维护保养方法;——按照行业标准有关规定对设备进行定期评级,以保持设备能力;——在基础设施管理中还应该考虑不可预见的自然灾害和其他紧急情况影响,如地震、水灾、狂风、雷击、大量有毒有害物质的泄露等,应考虑对相关风险的识别和减轻其影响措施——基础设施包括自有的、租赁的、以及顾客提供的b)工作环境工作环境包括提供适宜的、自然的、物理的、社会的环境和心理的因素等__应推进其文化建设,建立良好的人际环境,实施人性化管理,形成团队合作精神
4.
4.4信息(20分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.4信息__应说明如何识别和__信息源__如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施,如何建立和运行信息管理系统,包括软、硬件系统__应当识别和__信息源,如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源__应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施,建立和运行信息管理系统,包括软、硬件系统,如办公自动化系统(OA)、__资源规划系统(ERP)、顾客关系管理系统(CRM)、产品数据管理系统(PDM)等注释互联网、电子商务、电子贸易、以及内部局域网的日益普及,使电子信息系统逐步成为__内外部沟通的主要渠道
4.
4.5技术(20分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.5技术__如何对其拥有的技术进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略提供充分依据;如何以国际先进技术为目标,积极__、引进和采用适用的先进技术和先进标准,提高__的技术创新能力;如何制定技术__与改造的目标和计划,论证方案,落实增强技术先进性、实用性所采取的措施__应当对其拥有的产品和技术进行评价,与同行先进水平进行比较分析,为制定战略提供充分依据,为增强顾客满意提供技术保障;__应当以国际先进技术为目标,积极__、引进和采用适用的先进技术和先进标准,提高__的技术改进和创新能力;还应当制定技术__与改造的目标和计划,进行技术经济论证和可行性分析,落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施
4.
4.6相关方关系(10分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
4.6相关方关系__如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系,推动和促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率__应当建立与战略规划与发展方向相适应的相关方关系,尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系,推动和促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率,达到双赢的目的对于多数__而言,为实现生产率、利润和整体业务成功的目标,供应链管理愈益重要当__重新评估其核心能力时,对供方和合作伙伴的战略__日益增加供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效,进而改进__的绩效供应链管理可包括供方选择过程,以减少供方总数量,增加__合作伙伴注释__与顾客、员工、社区的关系分别见“
4.3顾客与市场”、“
4.
4.1人力资源”和“
4.
1.2社会责任”等条款
4.5过程管理(110分)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.5过程管理本条款用于评价__过程管理的主要方面__的过程分为价值创造过程和支持过程过程管理涵盖了所有部门的主要过程,其目的在于确保__战略目标和战略规划的落实过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性,即当__战略和市场变化时能够快速反应,如当一种产品转向另一种产品时,过程管理应当确保快速地适应这种变化__应当基于PDCA循环对过程实施管理,从识别过程开始,确定对过程的要求,依据过程要求进行过程设计,有效和高效地实施过程,对过程进行持续改进和创新并共享成果__的过程分为价值创造过程和支持过程注释1发供电__的价值创造过程,即电能生产与服务传递的增值过程,如发电、输电、配电、销售及____各环节为__赢利及成功作出贡献其中,主要价值创造过程有为__的产品(电能)、服务、经营带来最大增值的过程;对__的经营成功和取得可持续发展优势非常重要的过程;电能生产、传输过程的关键结点;资金流的交接点;关键的客户接触点
4.
5.1价值创造过程(70分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.1价值创造过程__如何确定和管理为顾客创造价值,并取得经营成功、业务增长和实现__增值的主要过程价值创造过程是__运营最重要的过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生__的产品、服务,并给__的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果__应当确定和管理为顾客创造价值如取得经营成功、业务增长和实现__增值的主要过程注释:电力行业各类__如发电、供电、修造、基建、技术服务等__,价值创造主要过程各不相同,要做具体分析
4.
5.
1.1价值创造过程的识别GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
1.1价值创造过程的识别__如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程,分析这些过程对赢利能力和__取得成功的贡献__应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程,分析这些过程对赢利能力和__取得成功的贡献主要价值创造过程包括为__的产品和服务、为__的经营带来最大增值的过程,对__的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要对不同的__,主要的价值创造过程有所不同首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对__成功的贡献,然后将那些创造最大价值的过程识别出来,列为主要价值创造过程注释电力行业主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程按__类别不同而有生产区别——发电__主要产品电(热)能,价值创造过程对火电、水电、风电、核电情况又各不相同,要做具体分析;——供电__主要产品为电能供应及服务价值创造过程特点:输、变、配、售电各环节具有网络相关性,统一调度,保持电网稳定、平衡,实现安全、可靠、合理供(用)电;——电力设备检修__主要产品为电力检修服务按检修项目价值创造过程策划—设备解体—检修—回装—试验、检验—验收交付;——电力试验、研究__主要产品为软件/服务,如电力试验、检定、校验、技术监督按项目价值创造过程立项—策划—试验/检定/研究—提交成果报告—鉴定、成果验收;——施工__主要产品为硬件(工程实体)/服务按项目价值创造过程分阶段进行施工__设计—开工准备—施工(土建、__)—试运行—交付商业运行—保修期活动;——总承包__主要产品为电力工程项目设计、采购、施工(EPC)硬件工程实体/服务,按项目价值创造过程项目总策划—工程前期—设计控制—采购控制(含设备监造)—施工控制—调试—试运—验收交付
4.
5.
1.2价值创造过程的要求的确定GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
1.2价值创造过程的要求的确定__如何确定价值创造过程的要求,确保这些要求清晰并可测量,必要时在全部要求中确定主要要求__应当确定价值创造过程的要求,确保这些要求清晰并可测量,必要时在全部要求中确定关键和特殊要求价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方,包括内部顾客应当识别这些要求,当要求较多时从中确定出主要要求价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等这些要求应当是清晰、具体,并尽可能是可测量的应当__不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求
4.
5.
1.3价值创造过程的设计GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
1.3价值创造过程的设计__设计的价值创造过程如何满足其主要要求在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和__获得的有关信息__价值创造过程的设计应当满足其主要要求过程设计应当考虑所识别出的过程要求,特别是关键和特殊的过程要求有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求,包括变化的要求在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术和__获得的有关信息,如用于与顾客、供方和合作伙伴__和沟通信息的信息技术应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素可能还需要考虑的因素有安全、__绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力等当过程试运行达不到要求和(或)过程要求发生变化时,应当进行过程评价和改进,需要时进行过程的重新设计注释1在“
4.
5.
1.3价值创造过程的设计”条款中应表述在设计__过程中适当考虑顾客、主要供应商和合作伙伴的要求注释2产品和服务设计及销售过程运行,见“
4.
7.4”、“
4.
7.
1.3”条款产品和服务绩效的改进结果,见“
4.
7.
1.2”条款
4.
5.
1.4价值创造过程的实施GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
1.4价值创造过程的实施__如何有效和高效地实施价值创造过程,以确保满足设计要求__如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标;在管理这些过程中,如何应用过程测量方法和使用相关方的信息;如何使价值创造过程整体成本最小化;如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求__应当有效和高效地实施价值创造过程,以确保满足设计要求__应当确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标,在管理这些过程中,应用过程测量指标和使用相关方的信息,使价值创造过程整体成本最小化,确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求为有效和高效地实施价值创造过程,满足过程设计的要求,__应当a依据主要过程要求,建立关键绩效测量方法和指标,用于监视、控制和改进主要的价值创造过程这些指标应当是可测量的,可以在过程中测量,也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量;a对过程因素(人、机、料、法、环、测)和结果进行测量,可运用适当的统计技术,控制和管理价值创造过程,如统计过程控制、测量系统分析等;a适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息,及时对过程进行调整例如根据顾客投诉或退货数据和信息,进行过程分析和调整;a收集、分析过程质量损失,致力于优化和控制过程整体成本注释电力行业各__应对价值创造过程实施控制,保证员工在电力生产过程中的人身安全,保证电网和设备安全稳定运行,向顾客可靠供电,保证国家和投资者的资产免遭损失__应——贯彻《中华人民___安全生产法》,全面落实“安全第
一、预防为主”的方针;——明确安全生产目标,健全安全监督体系、各项安全生产管理制度,落实各级安全生产责任制——依照电力行业《安全生产工作规定》要求,每年编制反事故措施计划、安全技术劳动保护措施计划,并优先安排所需资金;——执行国家和上级颁发的有关安全生产法律、法规、标准、规定、规程、制度、反事故措施等文件的要求
4.
5.
1.5价值创造过程的改进GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
1.5价值创造过程的改进__如何评价价值创造过程实施的有效性和效率,不断改进价值创造过程,减少过程波动,使过程与经营需求和发展方向保持一致,并在各部门和各过程__这些改进的成果__应当评价价值创造过程实施的有效性和效率,不断改进价值创造过程,减少过程波动,使过程与战略规划和发展方向保持一致,并在各部门和各过程__这些改进的成果为了达到更好的过程绩效和减少波动性,__可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法,过程改进的方法可参见
4.
6.
3.2“改进方法的应用”过程改进的结果应当列入__的知识资产,在各部门和过程中__,适当时,可与顾客、供方和合作伙伴,以及在行业内或跨行业__,促进社会发展过程绩效改进结果分为两部分有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见
4.
7.
1.2“产品和服务结果”,有关__的过程有效性绩效改进结果的描述见
4.
7.4“过程有效性结果”
4.
5.2支持过程(40分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.2支持过程__如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程支持过程是指支持__日常运作、生产、服务交付的过程,可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值,但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用__需识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程__应当确定和管理为价值创造过程提供支持的过程
4.
5.
2.1支持过程的识别与要求GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
2.1支持过程的识别与要求__如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程,确定关键支持过程的要求,并充分考虑相关方的需求__应当识别并确定支持价值创造过程的主要过程,确定关键支持过程的要求,并充分考虑相关方的需求关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程,虽然不能直接创造价值,但对价值创造过程的实施起到重要的保证、支持作用可包括人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务过程等支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的,以确保获得有效性和高效率关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等这些要求应当是清晰、具体,并是可测量的注释1“关键支持过程”是指那些对__的产品、服务的设计、生产及销售有重大影响的过程,如财务和统计、安全管理、环境管理、设备管理、法律、人力资源管理等注释2关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果,见“
4.
7.4”条款
4.
5.
2.2支持过程的设计GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
2.2支持过程的设计__如何使支持过程的设计满足已识别的要求,设计支持过程时如何考虑新技术和__获得的信息__应当使支持过程的设计满足已识别的要求,设计支持过程时应当考虑新技术和__获得的信息,如来自顾客、供方和合作伙伴的信息当过程试运行达不到要求和(或)过程要求发生变化时,应当进行过程评价和改进,需要时进行过程的重新设计
4.
5.
2.3支持过程的实施与改进GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
5.
2.3支持过程的实施与改进__如何实施支持过程,以确保满足设计的要求如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标,评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率,评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息根据评价的结果,不断优化支持过程,减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致__如何使支持过程的成本最小化__应当实施支持过程,以确保满足设计的要求__应当确定支持过程的主要绩效测量方法和指标,评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率,评价时可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息__应当根据评价的结果,不断优化支持过程,减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致,使支持过程的成本最优化为有效和高效实施关键支持过程,满足过程设计的要求,__应当a依据主要过程要求,建立关键绩效测量方法和指标,用于监视、控制和改进关键支持过程这些指标应当是可测量的,可以在过程中测量,也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量;a对过程因素(人、机、料、法、环、测)和结果进行测量,可运用适当的统计技术,控制和管理关键支持过程,如统计过程控制、测量系统分析等;a适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息,及时对过程进行调整例如根据顾客投诉或退货的数据和信息,进行过程分析和调整;a收集、分析过程质量损失,致力于优化和控制过程整体成本过程改进的结果应列入__的知识资产,在各部门和过程中__,适当时,可与顾客、供方和合作伙伴,以及在行业内或跨行业__,促进社会发展关键支持过程绩效改进结果的描述见
4.
7.4“过程有效性结果”注释1发、供电__关键支持过程,如电力市场研究、电力负荷预测、调度管理、一次能源采购、安全及环保管理、节能管理、设备维修管理、财务和统计管理、人力资源管理等注释2电力行业各__的关键支持过程为价值创造过程提高运行效率、安全保证及满足社会需求,应考虑如__面——采购(购电)环节的贡献及要求;——安全、环保、节能管理的重要性及与经济性、可靠性的关系;要求如何;——基本建设与设备维修管理的作用;——市场研究在过程设计中的导向作用;——人力资源管理的作用及要求等注释3电力行业各__关键支持过程的要求来自关键价值创造过程,重点为质量、成本、响应时间、安全、新技术覆盖面、技术管理覆盖面、技术措施实施、应变能力等这些要求应当是清晰、具体,并是可测量的
4.6测量、分析与改进(100分)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.6测量、分析与改进本条款用于评价__选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法,充分和灵活使用数据、信息和知识,改进__绩效__应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法,充分和灵活使用数据、信息和知识,改进__绩效注释1测量、分析与改进是__在执行战略规划、运营管理过程中的校准器、指南针,也是__实现竞争优势和生产力增长的重要资源注释2测量、分析与改进过程中形成和积累的知识,如诀窍、专利、技术秘密、核心技术等,在“
4.
6.2信息和知识的管理”中作了规定知识是__重要的资源之一,也是__的核心竞争力的重要组成部分
4.
6.1测量与分析
(40)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.1测量与分析__应说明其测量、分析、整理__各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法__应说明其测量、分析、整理__各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法
4.
6.
1.1绩效测量GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.
1.1绩效测量__应从以__面说明如何测量其绩效__如何选择、收集、整理数据和信息,监测日常运作及__的绩效__如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果,支持__的经营、战略决策与创新__如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向,并确保对__内外部的变化保持敏感性__应当从以__面测量其绩效a__应当合理选择和收集,及时、准确、科学地整理数据和信息,监测日常运作及__的绩效__的绩效可包括——用于评价__成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效;——用于监测战略规划进展情况的关键绩效;——主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效a__应当正确选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果,支持__的经营、战略决策与创新其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息a__应当评价绩效测量系统,使之适应战略规划及发展方向,并确保对__内外部的变化保持敏感性注释1绩效测量用于以事实为基础的决策,并使战略制定能与__的经营方向保持一致,使__的资源在工作部门、主要过程、部门之间,以及整个__中的使用达到与__经营方向的协调一致注释2__的绩效可包括__长、短期目标进展的绩效;__战略规划进展情况的关键绩效;主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效注释3电力行业各__的绩效测量包括安全监督管理,对安全生产监督工作实施有效的控制,以确保相关安全生产法律、法规、标准、规定、规程、制度的执行注释4电力行业各__的绩效测量还包括执行《电力工业技术监督工作规定》、《加强技术监督的指导意见》的规定,技术监督工作项目如金属、化学、电测、热工、环保、电能质量、继电保护(含安全自动装置和励磁系统)、节能等技术监督
4.
6.
1.2绩效分析GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.
1.2绩效分析__应从以__面说明如何分析其绩效__如何分析、评价__绩效,以及如何在战略制定过程中开展绩效分析__如何将分析结果传递到各部门、各层次,为其决策提供有效的支持__应当从以__面分析其绩效a__应当分析、评价__绩效,如通过定期的经营分析、管理评价、方针目标完成情况分析等方式进行,确保绩效分析的有效性和效率分析和评价的内容可包括战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等分析和评价的方法应当科学、适用,如采用预测和决策方法、统计技术等a__应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析,应用分析结果,为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持,避免战略制定过程的盲目性和随意性a__应当将分析结果传递到各部门、各层次,为其决策提供有效的支持a__各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析,为过程设计、实施和改进提供有效的支持注释绩效分析包括趋势评价,__、行业和技术的预测,比较和因果关系,为__绩效评价提供支持,有助于确定资源使用的重点
4.
6.2信息和知识的管理
(30)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.2信息和知识的管理__应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于获取,并说明__积累和共享知识的方法__应当确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于获取,并确定和使用知识积累和知识共享的方法
4.
6.
2.1数据和信息获取GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.
2.1数据和信息获取__应从以__面说明如何获取数据和信息__如何确保获得和提供所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息__如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性__如何配备获取数据和信息的设施,包括软件和硬件系统,以适应__的战略规划和发展方向__应当从以__面获取数据和信息a__应当正确识别信息源,通过适当、有效的途径,如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等,确保获得所需的数据和信息a__应当通过适当、有效的途径,使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据和信息,如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等a__应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性a__应当积极、系统地推进信息化建设,配备获取数据和信息的设施,包括软件和硬件系统,并使之适应战略规划及发展方向
4.
6.
2.2__的知识管理GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.
2.2__的知识管理__应从以__面说明如何对其知识进行管理__如何有效地管理__的知识,收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息,确认和__最佳实践__如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性__应当从以__面对其知识进行管理a__应当有效地管理其知识,明确知识管理的归口部门和过程,确定__收集、积累、整合和共享知识的载体和平台,以便——收集与传递__的知识,如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等;——收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息,如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等;——收集和传递来自市场的信息,特别是来自竞争对手和标杆的信息,如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等;——确认和__最佳实践,通过对比数据和信息,确认和____内外部的最佳实践,实现共享a__应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性
4.
6.3改进(30分)方法-展开-学习-整合GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.3改进__应说明其采用适当的方法,充分和灵活地使用测量和分析的结果,改进__内各部门、各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高__应当采用适当的方法,充分和灵活地使用测量和分析的结果,改进__及各部门、各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高
4.
6.
3.1改进的管理GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.
3.1改进的管理__应从以__面说明如何对改进进行管理__如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标__如何实施和测量改进活动__如何评价改进的成果__应当从以__面对其改进进行管理a__应当结合战略规划和发展方向,根据内外部顾客和其他相关方的要求,制定__及所有部门和层次的改进计划和目标,改进的目标应当与关键绩效指标相关联;a__应当全面实施和测量改进活动,对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样,并采用适当的方式进行跟踪管理;a__应当对改进成果进行科学、全面的评价,建立符合__自身特点的激励政策,使改进活动步入良性循环
4.
6.
3.2改进方法的应用GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
6.
3.2改进方法的应用__应从以__面说明如何应用改进的方法__如何利用多种形式__各层次员工开展各种改进项目或活动__如何正确和灵活应用统计技术和其他方法,充分利用数据、信息和知识,为__各部门以及所有层次绩效的改进提供支持__应当从以__面应用改进的方法a__应当利用多种形式,__各层次员工开展各种改进项目或活动,如合理化建议、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等a__应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法,充分利用数据、信息和知识,为__各部门以及所有层次绩效的改进提供支持如QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造(BPR)等
4.7经营结果(400分)GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.7经营结果本条款用于评价__在主要经营方面的绩效和改进,包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效,以及__的治理和社会责任绩效绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价__应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进,包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效,以及__的治理和社会责任绩效__应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据,以反映绩效的当前水平和趋势,并与竞争对手和标杆的数据进行对比,以反映__在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距注释“
4.7经营结果”是“
4.1__”、“
4.2战略”、“
4.3顾客和市场”、“
4.4资源”和“
4.5过程管理”等的有效性和绩效的集中反映
4.
7.1顾客与市场的结果(120分)结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.1顾客与市场的结果__应描述其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果适当时,将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分__应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果,包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果适当时,应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分
4.
7.
1.1以顾客为中心的结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.
1.1以顾客为中心的结果__应从以__面描述以顾客为中心的结果顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势;顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果,;顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势__应当从以__面描述以顾客为中心的结果,适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分,包括适当的对比数据a顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势;a顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和同行业标杆对比的结果;a顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势,适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面以顾客为中心的结果应当与
4.
3.2中的测量指标相对应,其数据(包括对比数据)可来源于__、顾客和__机构注释1本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以“
4.
3.2顾客关系与顾客满意”中说明的测量和数据为基准注释2顾客对__的产品和服务的满意程度,与竞争对手相比较的测量和指标,可包括来自于顾客和__机构的主要信息和数据
4.
7.
1.2产品和服务结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.
1.2产品和服务结果__应从以__面描述其主要产品和服务的绩效结果适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分,包括适当的比较数据__主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势;主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果;产品和服务质量在国内同行业中的水平,以及与国际同类产品和服务的水平比较结果;__的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的特色及创新成果__应当从以__面描述其主要产品和服务的绩效结果,适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分,包括适当的对比数据a主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势;a主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果,在国内同行业中的水平,以及与国际同类产品和服务水平的比较结果a主要产品和服务所具有的特色及创新成果,如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关,与
4.
3.1和
4.
3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致注释在本条款中产品和服务结果的报告应与主导产品和服务特点相关这些主导产品和服务的特点应是顾客的需求和期望,而顾客的需求和期望是基于“
4.
3.1顾客和市场的了解”和“
4.
3.2顾客关系与顾客满意”中收集的信息确定的
4.
7.
1.3市场结果结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.
1.3市场结果__应从以__面描述市场结果市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势,包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等;市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果,在国内外同行业中的水平__应当从以__面描述其市场绩效结果,适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分,包括适当的对比数据a__的市场绩效测量指标及其当前水平和趋势;a市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果,在国内外同行业中的水平市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等注释市场绩效的主要测量指标,应与“
4.
1.
1.3__绩效的评价”、“
4.
2.1b在战略策划时考虑的关键因素”、“
4.
6.1测量与分析”以及在“__概述”中的有关描述相一致
4.
7.2财务结果(80分)结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.2财务结果__应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,具体包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动____率等综合指标__应当描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势,并与竞争对手和标杆对比,以反映__在同行业中的水平财务结果的测量指标可包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率等综合指标,但也不限于这些指标根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点,__应当选择最具代表性的指标来反映__的财务绩效
4.
7.3资源结果(80分)结果
4.
7.
3.1人力资源结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.
3.1人力资源结果__应从以__面描述其人力资源结果,包括工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效必要时,将结果按员工的类别和等级进行划分工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括(但不限于)简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率,以及管理人员比例的变化等;描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括(但不限于)创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面;员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括(但不限于)工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等__应当从以__面描述其人力资源结果,包括工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效必要时将结果按员工的类别和等级进行划分a工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势,如简化管理层级和岗位的数量,组建跨职能小组的数量,岗位轮换率,全员劳动生产率和人均利税率,员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果,员工薪酬和福利的增长率,对员工的各类表彰、奖励数量等;a员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势,如培训时间、经费和设施的投入,员工对培训满意情况,培训前后员工个人的绩效对比,交叉培训以及职业发展结果等方面的结果;a员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水平和趋势,如噪声、粉尘等工作环境的改进效果,技术创新、合理化建议和QC小组的数量,员工保险费用,员工体检次数、休假天数,员工抱怨率及其处理率,员工满意程度等人力资源的结果应是
4.
4.1中各项活动相应的结果,应能满足
4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求,并满足
4.2中__的战略制定与部署和相关的人力资源规划要求注释1本条款中的结果应是“
4.
4.1人力资源”中各项活动相应的结果本条款的结果应能满足“
4.5过程”中主要过程的要求,并满足“
4.
2.2战略部署”中__的战略规划和相关的人力资源计划要求注释2“
4.
7.
3.1人力资源结果”中与员工权益和满意程度相适宜的指标,可参见“
4.
4.
1.3职工的权益和满意程度”中的注释
4.
7.
3.2其他资源结果结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.
3.2其他资源结果__应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果__应当从以__面描述其他资源结果,包括基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效必要时将结果按产品类别进行划分,包括适当的对比数据a基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势,如厂房__、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等;a信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势,如计算机软硬件系统的投资、软件系统的__和应用结果、台式计算机机和便携式计算机的数量等a技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势,如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等a相关方关系资源的主要测量指标及其当前水平和趋势,如供应商总数量、__合作供应商的数量或比例、聘请专业__机构的数量或投入等;其他资源的结果应是
4.
4.2~
4.
4.6中各项资源相应的结果,应能满足
4.2中__的战略制定与部署的要求,并满足
4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求资源利用的绩效结果见
4.
7.4注释1电力__应当满足过程需求,包括发电、输变配用电及其他基础设施、电网调度系统、__管理运营信息系统、技术、相关方关系等其他资源方面提供保证的绩效结果注释2供电网架资源的主要测量指标可包括达到N-1准则、环网率、容载比、设备完好率等注释3其他基础设施的主要测量指标可包括基本建设、关键设备、自动化设备、仪器、技措、技改、维修保养、节能、环境、职业健康安全等对过程基础设施资源配置的有效性绩效指标注释4电网监控系统的主要测量指标可包括调度自动化、无人值班变电站、遥测遥控情况等注释5其他资源的主要测量指标,应能满足“
4.
2.1战略制定”、“
4.
2.2战略部署”及“
4.5过程管理”的要求,并反映“
4.
4.3~
4.
4.6”各项资源的相应结果
4.
7.4过程有效性结果(70分)结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.4过程有效性结果__应从以__面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果适当时,将结果按产品种类和市场区域进行划分,包括适当的比较数据主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果;关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果;战略和战略规划完成情况的主要测量结果__应当从以__面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果,适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分,包括适当的对比数据a主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势,如质量、成本、全员劳动生产率、产品__周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果;a关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势,如质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果a战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果,如战略目标实现率、战略规划完成率等过程有效性的结果应是
4.5中各项活动相应的结果,应能满足
4.5中过程管理的要求,并满足
4.2中__的战略制定与部署的要求注释1“
4.
7.4过程有效性结果”应表明是否满足“
4.
1.1__的__”,“
4.
2.2战略部署”,“
4.
5.1价值创造过程”及“
4.
5.2支持过程”条款,为实现__主要绩效目标而对__提出的主要要求,包括在“
4.
7.1-
4.
7.
3.1”中未说明的其它结果注释2“
4.
7.4过程有效性结果”应为“
4.
6.
1.2绩效分析”和“
4.
1.1__的__”中__经营绩效评价提供主要信息,并为“
4.
7.
1.1以顾客为中心的结果”、“
4.
7.
1.2产品和服务结果”以及“
4.
7.
1.3市场结果”和“
4.
7.2财务结果”提供依据
4.
7.5__的治理和社会责任结果(50分)结果GB/T19580—2004卓越绩效评价准则
4.
7.5__的治理和社会责任结果__应从以__面描述__的治理与社会责任结果,包括__的治理、公共责任、道德行为以及履行__的公民义务等方面的绩效,可采用适当的比较数据__的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势;__的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果,包括满足和超越法律法规要求,促进可持续发展等方面的主要测量结果;__的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果;__履行公民义务,支持公益事业的主要测量结果4.7.5.1__的治理结果__应当从以__面描述其治理的结果,可采用适当的对比数据包括a__行为的管理责任结果,如高层__的经营责任、道德责任、法律责任等方面的结果;a__财务方面的责任结果,如资产保值增值、投资收益率、纳税等;a__内、外部审计的结果,如审计的__性、审计报告等;a__的股东及其他相关方利益的保护结果,如__董事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等4.7.5.2__的社会责任结果__应当从以__面描述__的社会责任结果,包括公共责任、恪守道德规范、履行公民义务等的结果,可采用适当的对比数据a公共责任产品、服务和运营对环境、公共安全和卫生等社会影响的测量结果和趋势,包括满足和超越法律法规要求,促进可持续发展等方面的主要测量结果,如环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生、清洁生产、社会治安、消防等,包括应急准备和响应的绩效结果a道德行为__的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果,如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映__诚信程度的证据a公益支持__履行公民义务,支持公益事业的主要测量结果,可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果,如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献血的人次等__的治理和社会责任的结果应是
4.
1.
1.2和
4.
1.2中各项活动相应的结果附录A(资料性附录)卓越绩效评价准则评分项分值表评分项名称类目分值评分项分值
4.1__----------------------------------------------------------
1004.
1.1__的__------------------------------------------------------------------------
604.
1.2社会责任----------------------------------------------------------------------------
404.2战略------------------------------------------------------------
804.
2.1战略制定----------------------------------------------------------------------------
404.
2.2战略部署--------------------------------------------------------------------------
404.3顾客与市场---------------------------------------------------
904.
3.1顾客和市场的了解---------------------------------------------------------------
404.
3.2顾客关系与顾客满意--------------------------------------------------------------------
504.4资源------------------------------------------------------------
1204.
4.1人力资源----------------------------------------------------------------------------
404.
4.2财务资源----------------------------------------------------------------------------
104.
4.3基础设施----------------------------------------------------------------------------
204.
4.4信息----------------------------------------------------------------------------------
204.
4.5技术----------------------------------------------------------------------------------
204.
4.6相关方关系-------------------------------------------------------------------------
104.5过程管理------------------------------------------------------
1104.
5.1价值创造过程----------------------------------------------------------------------
704.
5.2支持过程----------------------------------------------------------------------------
404.6测量、分析与改进------------------------------------------
1004.
6.1__绩效的测量与分析----------------------------------------------------------
404.
6.2信息和知识的管理---------------------------------------------------------------
304.
6.3改进---------------------------------------------------------------------------------
304.7经营结果------------------------------------------------------
4004.
7.1顾客与市场的结果---------------------------------------------------------------
1204.
7.2财务结果----------------------------------------------------------------------------
804.
7.3资源结果----------------------------------------------------------------------------
804.
7.4过程有效性结果-------------------------------------------------------------------
704.
7.5__的治理和社会责任结果----------------------------------------------------50附录B(资料性附录)卓越绩效评价——从__概述开始__概述是__的一幅快照,显示__运作的关键影响因素和所面临的挑战将__概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在a有助于__进行自我评价和编写质量奖申报材料时选择最合适的切入点,可作为__初始的自我评价,当从中识别出问题或不足时,就可以直接制订改进计划;a有助于____其关键过程和结果,识别出关键的潜在差距;a有助于评价员在材料评价、现场评价中用于了解__所考虑的重点B.1__描述B.
1.1__的环境a主要的产品和服务及其交付方式、途径,如直接交付、通过经销商销售等;a__文化,__的目的、愿景、使命和价值观;a员工的基本情况,包括教育水平、职位和年龄构成等,及特别的职业健康和安全求;a主要的技术和设施;a__运营的法规和政策环境,包括环境、职业健康和安全、财务及产品的法规要求,以及认证及注册登记等方面的要求B.
1.2__的关系a__机构和治理系统,董事会、高层__和母公司之间的报告关系(适合时);a__的主要顾客群和市场细分,它们对产品和服务的主要要求、期望及其差异点;a价值创造过程中供应商和经销商的角色,最重要的供应商和经销商类别,最重要的供应链要求;a与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制B.2__面临的挑战B.
2.1竞争环境a在所在行业内或市场中的竞争地位,规模和发展情况,竞争对手的数量和类型;a__超越竞争对手、取得成功的关键因素,正在影响__竞争地位的主要变化;a行业内比较性和竞争性数据的获取资源,行业外类似过程比较性数据的获取资源,对获取数据方面的要求B.
2.2战略挑战__在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战B.
2.3绩效改进系统a聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法,如精益生产、六西格等;a__内学习和共享知识资产的总体方法附录C(资料性附录)卓越绩效评价准则评分系统和评分指南C.1评分系统根据GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价__的信息,按过程、结果两种评分项进行评分,具体要点如下所述C.
1.1过程本附录所表述的“过程”是指__为实现标准
4.1~
4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度用方法—展开—学习—整合(Approach—Deployment—Learning—Integration,简称A—D—L—I)的四个要素评价__的过程处于何种阶段,其中“方法”评价要点a__完成过程所采用的方式方法;a方法对标准评分项要求的适宜性;a方法的有效性;a方法的可重复性,是否以可靠的数据和信息为基础“展开”评价要点a为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度;a方法是否持续应用;a方法是否使用于所有适用的部门“学习”评价要点a通过循环评价和改进,对方法进行不断完善;a鼓励通过创新对方法进行突破性的改变;a在__的各相关部门、过程中__方法的改进和创新“整合”评价要点a方法与在标准其它评分项中识别出的__需要协调一致;a__各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充;a__各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致,支持__的目标C.
1.2结果结果是__在实现标准
4.7的要求中得到的输出和效果评价结果的要点为a__绩效的当前水平;a__绩效改进的速度和广度;a与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效;a__结果的测量与在“__概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接C.
1.3评分说明在确定分数的过程中应当遵循以下原则a应当评价评分项中的所有各方面,特别是对__具有重要性的方面,即必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度,其最重要的方面应当在“__概述”和诸如
4.
2.
1、
4.
2.
2、
4.
3.
1、
4.
5.
1、
4.
6.1等评分项中识别,关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要a给一个评分项评分时,首先判定哪个分数范围(如50%~65%)总体上“最适合”__在本评分项达到的水平总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致,允许在个别要素(过程的A—D—L—I要素或结果要素)上有所差距a__达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果,并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果a在适合的范围内,实际分数根据__的水平与评分要求相接近的程度来判定a“过程”评分项分数为50%,表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开,且展开到该评分项涉及的大多数部门;通过一些改进和学习的循环,满足了关键的__需要更高的分数则反映更好的成就,证实了更广泛的展开、显著的__学习以及日趋完善的整合性a“结果”评分项分数为50%,表示该评分项在对__重要的经营方面,有清晰的改进趋势和(或)良好的绩效水平,并有相适宜的对比数据更高的分数则反映更好的改进速度和(或)绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围,并与经营要求相融合C.2评分指南C.
2.1“过程”评分项评分指南表C.1分数过程0%或5%显然没有系统的方法;信息是零散、孤立的(A)方法没有展开或仅略有展开(D)不能证实具有改进导向;已有的改进仅仅是“对问题做出反应”(L)不能证实__的一致性;各个方面或部门的运作都是相互__的(I)10%,15%,20%或25%针对该评分项的基本要求,开始有系统的方法(A)在大多数方面或部门,处于方法展开的初级阶段,阻延了达成该评分项基本要求的进程(D)处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段(L)主要通过联合解决问题,使方法与其它方面或部门达成一致(I)30%,35%,40%或45%应对该评分项的基本要求,有系统、有效的方法(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段,但方法还是被展开了(D)开始有系统的方法,评价和改进关键过程(L)方法处于与在其他评分项中识别的__基本需要协调一致的初级阶段(I)50%,55%,60%或65%应对该评分项的总体要求,有系统、有效的方法(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同,但方法还是得到了很好的展开(D)有了基于事实的、系统的评价和改进过程,以及一些__的学习,以改进关键过程的效率和有效性(L)方法与在评分项中识别的__需要协调一致(I)70%,75%,80%或85%应对该评分项的详细要求,有系统、有效的方法(A)方法得到了很好的展开,无显著的差距(D)基于事实的、系统的评价和改进,以及__的学习,成为关键的管理工具;存在清楚的证据,证实通过__级的分析和共享,得到了精确、创新的结果(L)方法与在其他评分项中识别的__需要达到整合(I)90%,95%或100%应对该评分项的详细要求,全部有系统、有效的方法(A)方法得到了充分的展开,在任何方面或部门均无显著的弱项或差距(D)以事实为依据、系统的评价和改进,以及__的学习是__主要的管理工具;通过__级的分析和共享,得到了精细的、创新的结果(L)方法与在其他评分项中识别的__需要达到很好的整合(I)C.
2.2“结果”评分项评分指南表C.1分数结果0%或5%没有描述结果,或结果很差没有显示趋势的数据,或显示了总体不良的趋势没有对比___在对__关键经营要求重要的任何方面,均没有描述结果10%,15%,20%或25%结果很少;在少数方面有一些改进和(或)处于初期的良好绩效水平没有或极少显示趋势的数据没有或极少对比___在少数对__关键经营要求重要的方面,描述了结果30%,35%,40%或45%在该评分项要求的多数方面有改进和(或)良好绩效水平处于取得良好趋势的初期阶段处于获得对比___的初期阶段在多数对__关键经营要求重要的方面,描述了结果50%,55%,60%或65%在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和(或)良好绩效水平在对__关键经营要求重要的方面,没有不良趋势和不良绩效水平与有关竞争对手和或标杆进行对比评价,一些趋势和(或)当前绩效显示了良好到优秀的水平经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求70%,75%,80%或85%在对该评分项要求重要的大多数方面,当前绩效达到良好到卓越水平大多数的改进趋势和(或)当前绩效水平可持续与有关竞争对手和(或)标杆进行对比评价,多数到大多数的趋势和(或)当前绩效显示了领先和优秀的水平经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求90%,95%或100%在对该评分项要求重要的大多数方面,当前绩效达到卓越水平在大多数方面,具有卓越的改进趋势和(或)可持续的卓越绩效水平在多数方面被证实处于行业__地位和标杆水准经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求C.
2.3评价准则中的评分项“要求”图例图C.1详细要求表达为逐条的评价准则方面评分项总体要求表述为主题描述评分项基本要求表述为标题PAGE-1-。