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顧客投訴與投訴經營指南__art__nagement-Consultant49====顧客投訴與投訴經營指南====第一節投訴客戶的價值第二節從客戶投訴管理走向經營第三節企業與顧客抱怨處理第四節從蝴蝶效應看客戶投訴第五節逆向行銷--客戶退貨一次反向行銷的機會第六節變批評者為忠實顧客第七節補償服務--將錯誤轉化為機會第八節讓企業在投訴中__第九節處理客訴遵循的基本原則第十節處理客戶抱怨的黃金七個步驟第十一節用LSCIA模型來處理客戶投訴第十二節怎樣面對顧客訴訟第十三節投訴處理技巧第十四節安撫顧客不滿的技巧第十五節教你對付奸商PC投訴方法經驗匯總第十六節攜程喊冤一場沒有對錯的對決第十七節客戶並非總是對的,但重點不在於此第十八節道歉並不代表承擔責任第一節投訴客戶的價值 記得很早以前看過這樣一句話愛的背面不是恨,而是冷漠如果把這句話放到客戶服務領域,放到客戶身上來看,我們是否可以這樣理解客戶的投訴並不意味著他們不喜歡我,相反,他們是希望我能夠做得更好如果,我們再也聽不到客戶的投訴聲了,這很可能意味著,我的客戶永遠都不會再給我為他服務的機會,所以我的服務是否改進根本與其無關而且,這些投訴的客戶在遠離我之餘,往往還會將其抱怨告訴給我的其他客戶、潛在客戶、甚至我的競爭對手 如此看來,那些願意提出投訴的客戶可以說是我們最有益的朋友和免費的業務顧問那麼,我們再想一想,我們一般是如何對待我們的好朋友呢?應該會敞開心胸,傾聽他們的心聲,瞭解問題所在,改進自我同時,對於這些主動向我們提出意見和建議的好朋友,我們更應心存感激因為,他們的投訴促使我們改進客戶服務,並幫助我們避免了類似的失誤再次發生而我們改進的服務,不僅可以重新贏回客戶滿意甚或忠誠,他們通常還會為我們帶來更多的新客戶,從而衍生出不可忽視的商業價值抱怨聲中價值取向盡顯 面對客戶的投訴,如果能夠保持積極的態度,那麼我們不難發現,在客戶的抱怨中暗藏著客戶的價值取向,也就是在我們提供的服務中,客戶最看重、認為真正體現價值的方面而他們之所以投訴,就是因為我們在服務中,並沒有提供這種價值,或是沒有達到客戶的期望值 不同客戶對不同公司總有不同的價值取向有時,客戶的投訴中包含了不只一種價值取向正確判斷客戶投訴中所包含的價值取向,有助於我們更有效率地響應客戶,最大限度地滿足客戶需求,從而提升客戶忠誠度和美譽度客戶的價值取向對我們而言總是積極的,但有趣的是,通常它們總是和客戶的抱怨相反,就如下表所示如果客戶投訴那麼客戶的價值取向就是回應慢速度工作人員粗魯禮貌或態度昂貴的價格金錢的價值產品缺陷可靠性呆板的政策靈活性機械的工作人員個性化的關注積極行動商業價值在握 那麼,在認識到了客戶投訴中所隱藏的價值之後,我們應當如何行動,真正將其轉化為商業價值呢?1.判斷客戶的價值取向和不滿意程度 知己知彼,方能百戰不殆首先我們要瞭解客戶投訴的真正價值取向和所投訴的問題對客戶可能產生的影響我們的過失是使客戶覺得不便,還是會導致客戶遭受嚴重的損失?他們表現出什麼樣的情緒--冷淡的、平靜的;還是激烈的,隨時準備爆發?2.決定採用何種措施安撫客戶 針對客戶的價值取向,確定採取什麼改進措施和行動〔達到/超越〕客戶的期望通常這些行動包括●理解客戶的__並表示歉意;●說明公司將採取什麼措施改進自身服務;●對客戶的補救措施;●對客戶提出的意見和建議表示感謝3.與客戶溝通我們的改進措施 通過電話、電子郵件、信件或者當面交流,與客戶保持聯繫要儘量以一種友好的態度和客戶溝通,對客戶的價值取向表示認同,並且明確告訴客戶我們會怎樣改進我們的服務,重新獲得客戶的完全滿意4.確認我們的行動是否足以挽回客戶的心 站在客戶的立場上,建議要採取的具體行動並且確認這些行動是否能夠滿足客戶的期望和達到其價值取向,並足以恢復客戶對我們的信心和信任記住,我們的目的既不是保持最低的成本也不是使這些抱怨者緘口不言,我們的目的是使他們重新成為我們的忠實的回頭客5.跟蹤用戶的反應 當我們完成了我們所承諾的行動,接著我們要跟蹤確認客戶對行動的結果是否滿意,他們是否打算重回我們身邊 面對客戶投訴,愚鈍者只會哀嘆,只會強調自己的委屈;而敏銳者則會從中發現客戶的價值取向,並在此基礎上迅速調整經營策略等一系列相關環節,在關注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠,從而迅速佔領市場隨著服務消費意識的推廣,以及個性化需求的大行其道,要想在激烈的競爭中憑藉服務領先,我們必須學會發現投訴客戶的價值,以積極的態度處理客戶投訴,把他們變為我們的忠實客戶,並以不斷改善的服務贏得越來越多的新客戶,從而成為市場中的佼佼者第二節從客戶投訴管理走向經營21世紀經濟是以客戶為中心的經濟●賣產品轉向賣服務;●重視品牌資產轉向重視客戶資產;●客戶價值發現轉向客戶價值創造;●投訴管理轉向投訴經營;銀行是典型的服務行業,客戶的滿意和信任,是銀行的出發點和歸宿點因此,客戶投訴應視為銀行資產而不應視為銀行負債,高明的銀行家應把客戶投訴作為銀行重要資源來經營不投訴並非客戶滿意管理大師彼得•德魯克告誡我們“衡量一個企業是否興旺發達,只要回頭看看其身後的顧客隊伍有多長就一清二楚了”每一位銀行家就是為其身後源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場●我們總感客戶不夠,是因為我們吸收的新客戶太少,還是因為我們流失的老客戶太多?●我們總感被人拋棄,吸收新客戶有獎的“喜新厭舊”,是誰在導演猴子掰包穀的遊戲?●我們總感成本太高,開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的6倍,我們追求的是市場佔有率還是客戶佔有率?•結識了新朋友,忘記了老朋友;•獎勵了新客戶,冷落了老客戶;•新客戶在流入,老客戶在流失就像一個“漏斗”,為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量),要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶僅僅堵住“漏斗”是不夠的,必須更換經營模式由以產品為中心轉向以客戶為中心,由推銷產品轉向行銷產品行銷與推銷的區別是行銷以市場為中心,推銷以生產為中心;行銷是客戶需要什麼就生產什麼(以銷定產),推銷是企業生產什麼就銷售什麼(以產定銷);行銷開始於生產前的市場調查,推銷開始於生產之後的銷售;行銷處於企業的中心地位,推銷處於企業的附屬地位;行銷的目的是要建立客戶關係,推銷的目的是要賣出產品客戶關係來源於客戶忠誠,客戶忠誠來源於客戶滿意客戶滿意度是客戶對產品的實際效果與期望效果的比較●滿意=產品的實際效果=期望效果;●很滿意=產品的實際效果>期望效果;●不滿意=產品的實際效果<期望效果因此,客戶不滿意一般有兩個方面原因其一,產品的實際效果過低馬斯洛的“需求層次論”把人的需要分為五個層次生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要和自我實現需要作為滿足人種種需要的產品,必須具備客戶不同需求的功能從廣義上講,產品包括三個層次
(1)核心產品,是產品的核心功能和基本使用價值,如食品要能充饑,衣服要能禦寒,這一部分是滿足客戶的第一需求,是形成購買的基本因素,是產品價值的核心;
(2)形體產品,是產品的形體結構和外貌,一般通過產品的款式、色彩、造型、包裝等構成,同一產品有不同形體,是購買者選擇不同品牌產品的主要依據,滿足的是客戶心靈的需要;
(3)附加產品,是產品多種附加利益的總和,如提供產品使用說明書、送貨、安裝、維修、技術培訓、保險等售後服務,顯示了商家為客戶創造的價值,這一部分是滿足客戶安全和尊重的需要銀行產品也包括三個層次,只不過附加產品層是客戶最重要的價值客戶對產品實際效果的衡量標準,由“好與差”到“喜歡與不喜歡”再到“滿意與不滿意”,是對產品要求由外到內、由基本價值到附加價值、由物質到精神的昇華社會進步了,客戶要求高了,產品實際效果總是存在這樣或那樣客戶不滿意的地方其二,產品的期望效果過高現在客戶對產品的期望值越來越高,一方面是市場與國際接軌,國際市場訊息廣泛而迅速的傳送,人們總是以“國際標準”來衡量商家的產品和服務,中國消費者收入不高,但架子不小,要求不低;另一方面是一夜之間“短缺”變為“過剩”,人們還沒清醒過來,好銷的產品就賣不出去了,商家們不是把工夫用在產品和服務上,而是靠不惜血本大做廣告,誇大產品的性能,開出神話般的承諾,吊起客戶的胃口和期望值過高的期望與過低的效果,帶來的就是不滿、抱怨、投訴而大部分客戶是遭受不滿但不抱怨和投訴●90%不滿意客戶從來不抱怨;●69%的客戶從未提出過投訴,23%的客戶不滿時只向身邊的服務人員提出過,僅有8%的客戶投訴通過客戶關係部門傳達到最高管理層,形成了投訴金字塔;●通常一個客戶的抱怨,代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲客戶吃了虧也不吭聲,普遍的認識是●抱怨沒有用,不可能解決問題;●投訴很麻煩,不知道找誰,怕遭人白眼;●抱怨使人覺得不好意識或咄咄逼人;●與其抱怨與投訴,不如換個對象銀行也是如此,如果認為客戶不投訴是因為我們服務好那就大錯特錯了因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲,沒有消息一定就是壞消息,客戶早就離你而去投訴客戶不是敵人美國商人馬歇爾•費爾德認為“那些購買我產品的人是我的支持者;那些誇獎我的人使我高興;那些向我埋怨的人是我的老師,他們糾正我的錯誤,讓我天天進步;只有那些一走了之的人是傷我最深的人,他們不願給我一絲機會”●__家認為,誰是我們的敵人,誰是我們的朋友,這個問題是__的首要問題__不能把敵人當作朋友,也不能把朋友當作敵人●企業家認為,商家與客戶的關係不是敵我關係,如果視客戶為敵人,只能是自掘墳墓挑剔的客戶是我們的老師,投訴的客戶是我們的朋友投訴的客戶是朋友不是敵人 首先,投訴寄予了“希望”投訴對客戶來說也是有成本的,並且在當今琳琅滿目商品市場中,客戶有許多選擇,儘管如此,客戶還不辭辛苦向商家投訴,反映了客戶對商家的信任和厚愛,希望商家做得更好,不希望商家垮掉,商家的成功對老客戶來說也會為之感到驕傲和自豪 其次,投訴促進了“發展”沒有疲軟的市場,只有疲軟的產品;沒有最好,只有更好;金牌銀行培育金牌客戶,金牌客戶產生金牌銀行;發現問題是成功地解決問題的一半挑剔的客戶是我們最好的老師,客戶抱怨是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到了問題,他幫助我們完善了產品,他幫助我們提升了管理,使我們得到不斷的成長和進步歷史就是在不斷地提出問題解決問題,再提出問題再解決問題的循環往復中前進的 再次,投訴隱藏了“商機”在知識經濟社會,知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快,一種新的產品上市後,過不了多長的時間就會被另一種新產品取代在IBM公司,40%的技術發明與創造,都是來自客戶的意見和建議從客戶投訴中挖掘出“商機”,尋找市場新的“買點”變“廢”為“寶”,從中挖掘出金子,對銀行來說,客戶投訴是一種不可多得的“資源”客戶永遠是對的,剩下來的就是我們的錯誤,只有我們承認錯誤,面對錯誤,改正錯誤,我們才能贏得客戶的信任,留住客戶,建立牢固的客戶關係在經營中挖掘投訴價值客戶是我們的衣食父母,是給我們發工資、獎金的人沒有客戶流就沒有產品流,沒有產品流就沒有現金流我們既要重視客戶投訴管理,更要重視客戶投訴經營客戶投訴管理的價值
(1)老客戶是最有價值的客戶據專家調查統計:●公司一般每年平均流失10%的老客戶;●獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6倍;●1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴8—12個人;●每收到1封客戶投訴信,就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別;●一個公司如果將其客戶流失率降低5%,其利潤就可能增加25—85%
(2)及時處理客戶投訴的價值美國白宮全國消費者協會調查統計●客戶不滿意,也不投訴,但還會繼續購買你商品的有9%,而91%的客戶不會再回來;●投訴過但沒有得到解決,還繼續購買你商品的客戶有19%,而81%的客戶不會再回來;●投訴過但得到解決,會有54%的客戶繼續購買你的商品,而有46%的客戶不會回來;●投訴被迅速得到解決,會有82%的客戶繼續購買你的商品,只有18%的客戶不會回來客戶投訴管理,一是要有一個平台,建立客戶服務中心;二是要有順暢管道,如櫃檯面訴、回饋資訊卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等;三是要有規範處理流程,從記錄、受理、分析、處理、回饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關係;五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理因此,客戶投訴管理,核心工作就是如何處理好客戶投訴,提高客戶滿意度,降低客戶流失率客戶投訴經營的價值有統計顯示,當今世界,每天就有2265家企業開張,也有超過2131家企業遭受破產美國知名創業教練約翰•奈斯漢有一句名言“造就矽谷如此成功背後的秘密就是‘失敗’”在矽谷,在10個創業公司中,真正成功的只有一個,其他9個都以失敗而告終就是這種屢敗屢戰的創新精神,才成就了今天的矽谷__家有99次成功,而有1次失敗就是千古罪人;科學家有99次失敗,只要有1次成功就可以獲得諾貝爾獎無限風光在險峰 企業家最大的風險莫過於員工失去失敗的勇氣,允許失敗,但不允許不__客戶管理,允許客戶投訴,但不允許不從客戶投訴中汲取教訓,學到知識前車之鑒,後事之師,失敗是成功之母只有汲取教訓的、總結經驗的、學到知識的、得到磨礪的失敗,才能成為成功之母向失敗學習、向自己的失敗學習、向別人的失敗學習
(1)要容許失敗失敗是創新的開始,微軟善用失敗人才格裡格•曼蒂曾經營一家電腦系統公司,公司倒閉後被微軟聘為部門主管,負責籌畫如何把新技術用來製造消費產品,並在後來經營中獲得成功人人都會有過失敗的經歷,過去沒有失敗過的人,肯定沒有幹過大事,做過具體工作,是一個既不會犯大錯誤也不會有大作為的人使用失敗人才,企業不再交“學費”,這是很合算的事在東方文化中,員工服務受到客戶投訴,首先是追查責任人;然後是處罰責備;最後是準備接受周圍人的嘲笑和冷落在中國,員工是害怕客戶投訴,不敢客戶投訴,也經不起客戶投訴,其結果是員工膽子變得越來越小,創新能力越來越弱,隱瞞、掩蓋、躲避、袒護,大事化小,小事化無,最後不了了之這就是中國重複建設、重犯錯誤,累教不改的重要原因偉人不是不犯錯誤,而是不會犯重複錯誤在西方文化中,員工服務受到客戶投訴,首先是處理客戶投訴,幫助客戶解決問題;然後是查明原因,汲取教訓;最後是處而不罰,寬慰員工,鼓勵下次再來容忍、寬容、善待,企業不會因此而懲罰發生失誤的員工,這並不是指企業可以放任失敗,而是讓員工養成毫不隱瞞的習慣,把自己做錯的事情公開出來,並告訴大家從中學習到的教訓寬容的文化造就了西方人的自信和創新精神
(2)要經營失敗1984年,一位21歲的匈牙利青年鮑羅•道密爾,身上只帶5美元到美國創天下,20年後他成為了億萬富翁他最擅長的就是“點金術”,人人都認為無可救藥的企業,到他手裡不出幾年必定會轉虧為盈人們問他,為什麼總愛收購失敗的企業來經營?他說“別人經營失敗的生意,接過來後容易找出失敗的原因,因此,缺陷比較明顯,只要把那些缺點改正過來,自然就賺錢了這要比自己從頭做一種生意省力得多,風險也小得多”鮑羅•道密爾,就是一位經營失敗的高手●化失敗為經驗;●化危機為轉機;●化壓力為動力;在失敗中成長,在失敗中成熟,在失敗中奮起一位市民請教哲人,說他嘗試過很多工作,卻四處碰壁,無一成功航海遭風暴,駕車翻車,做生意虧本,種田又遭天災“為什麼我如此不幸,失敗不招即來卻又揮之不去?”哲人卻說,如果你遭遇風暴後重新揚帆也許已是一個熟練的水手;翻車後重新再來,也許已是一個技術精湛的車夫;虧本後再入商海也許已是一個富翁;遭天災後補種莊稼也許已是一個殷實的農夫市民的失敗就是不知道把失敗當作資源來經營
(3)要學習失敗成功企業的經驗都是相似的,但企業失敗的教訓卻各有不同其實我們可以從客戶投訴中學到很多東西●將資訊資源變為知識資產從客戶投訴中發現服務的盲點,從客戶投訴中檢視服務的錯誤,從客戶投訴中尋找服務的商機因此,銀行客戶服務,一定要從客戶投訴中發現問題,找到原因、汲取教訓、舉一反
三、學到知識如果我們不能從客戶投訴中挖掘出價值,將資訊資源變為知識資產,這實際上是一種奢侈的資源浪費●將個人教訓變為團隊經驗客戶投訴,不但要入“心”——向失敗學習,總結經驗教訓;還要入“腦”——建立客戶投訴資訊庫、知識庫,將客戶投訴的資訊和處理客戶投訴的知識,都一一的導入資料庫一方面,員工可以通過投訴知識資料庫,人人都可以上網學習,避免重犯類似的錯誤;另一方面,出現類似客戶投訴後,員工就可以按照資料庫的知識處理問題,少走彎路,及時準確地處理好客戶投訴,由個人知識變為團隊知識●由事後處理變為事前防範重大的客戶投訴,在發生前一定有一些預兆勞工災害法則提到“一件重大災害的背後,有29件輕災,其背後還有300件沒有造成傷害但令人害怕的經驗發生”客戶投訴管理,要由過去事後處理變為事前防範,在客戶重大投訴還沒有出現之前,就要從蛛絲馬跡中發現問題,及時處理,避免客戶投訴的產生客戶投訴經營,就是要充分利用投訴的價值,充分挖掘投訴的價值,從客戶投訴的經營中為公司帶來財富第三節企業與顧客抱怨處理水能載舟,亦能覆舟顧客好比水,交易好比舟顧客是企業生存之本,營運之基,力量之源沒有顧客的水,企業便沒有市場,便失去利潤的源泉,從而失去其存在的意義因此如何建立和維護顧客關係,是每一個企業核心和根本培養顧客的忠誠,做到使顧客真正滿意,除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外,還要處理好顧客抱怨
一、顧客流失的原因最新研究表明,如果一個顧客不再去一個商場購物,其可能的原因如下表所示可以看出有80%的顧客不再去商場的原因在於顧客對產品和服務不滿意,根據美國學者的調查研究,一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉述給8-10個人聽,而企業如果能當場為顧客解決問題,95%的顧客會成為回頭客;如果推遲到時候解決,處理得好,將有70%的回頭客,顧客流失率為30%;若顧客沒有得到正確的處理,將有91%的顧客流失率;當顧客的不滿得到滿意地解決時,他們一般會繼續作企業的忠誠顧客,並將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決,但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客,可能在他們相關群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經驗,這樣企業推動的不只是顧客一人的流失,而是相關群體甚至更大範圍市場的葬送
二、顧客抱怨及其處理意義
(一)顧客抱怨顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨顧客的抱怨行為是有對產品或服務的不滿意而引起的,所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、未滿足他的需求另一方面,也表示顧客仍舊對經營者具有期待,希望能改善服務水準其目的就是為了挽回經濟上的損失,恢復自我形象顧客抱怨可分為私人行為和公開行為*私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等;*公開的行為包括向商店或製造企業、__有關機構投訴、要求賠償
(二)處理抱怨對企業的意義過去,在經營者的觀念中顧客一抱怨,經營者總是認為他們在找麻煩,而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響但實際上這種觀念是偏頗的從某種角度來看,顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段,對於顧客的不滿與抱怨,應採取積極的態度來處理,對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救,才能夠幫助企業重新建立信譽,提高顧客滿意度,維持顧客的忠誠度
1、提高企業美譽度顧客抱怨發生後,尤其是公開的抱怨行為,企業的知名度會大大提高,企業的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展但不同的處理方式,直接影響著企業的形象和美譽度的發展趨勢在積極的引導下,企業美譽度往往會經過一段時間下降後發而能迅速提高,有的甚至直線上升,而消極的態度,聽之任之,予以隱瞞,與公眾不合作,企業形象和美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降
2、提高顧客忠誠度研究發現,提出抱怨的顧客,若問題獲得圓滿解決,其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高因此,顧客的抱怨並不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最終導致顧客的離去反而,若沒有顧客的抱怨,倒是有些不對勁哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話“與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了”美國一家著名的消費者調查公司TRAP公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調查,並對調查結果進行了計量分析,以期發現顧客抱怨於再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關係從顧客抱怨處理的結果來看,顧客抱怨可能給經營者帶來的利益是顧客對經營者就抱怨處理的結果感到滿意從而繼續購買經營者的產品或服務而給經營者帶來的利益,即因顧客忠誠的提高而獲得的利益TRAP公司的研究結果表明,對於所購買的產品或服務持不滿態度得顧客,提出抱怨但卻對經營者處理抱怨的結果感到滿意的顧客,其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未採取任何行動的人好得多具體來說,他們的研究結果顯示,在可能損失的1~5美元的低額購買中,提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人,其再度購買比例達到70%而那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人,其再度購買的比例只有
36.8%而當可能損失在100美元以上時,提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人,再度購買率可達
54.3%,但那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人氣再度購買率卻只有了
9.5%這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度,可以保護乃至增加經營者的利益另一方面也折射出這樣一個事實要減少顧客的不滿意,必須妥善地化解顧客的抱怨另有研究表明,一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲,對於許多顧客來講,他們認為與其抱怨,不如出走或減少與經營者的交易量這一數位更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義,只有儘量的化解顧客的抱怨,才能維持乃至增加顧客的忠誠度,保持和提高顧客的滿意度
3、顧客抱怨是企業的“治病良藥”企業成功需要顧客的抱怨顧客抱怨表面上讓企業員工不好受,實際上給企業的經營敲響警鐘,在工作的什麼地方存在隱患,解除隱患便能贏得更多的顧客同時保留著忠誠的顧客,他們有著“不打不成交”經歷,他們不僅是顧客,還是企業的親密朋友,善意的監視、批評、表揚,表現出他們特別的關注和關心企業的變化如此來看,顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎?對企業應是求之不得的好事如果企業換一個角度來思考,實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物,那麼企業就能充分利用顧客的抱怨所傳達的資訊,把企業的事業做大對企業來講,顧客的不滿唾手可得,但作為來自顧客及市場方面的資訊源,顧客的不滿並沒有得到充分利用其實顧客的不滿是企業改善服務的基礎企業成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客,並使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來
三、實施歡迎顧客抱怨的方針顧客最討厭聽到的話通常是“很抱歉,我無能為力,這是公司的規定”很多企業沒有制定歡迎顧客抱怨的政策實際上,很多企業根本就沒有處理抱怨的政策,儘管書面上制定了政策,但沒有考慮到如何在行動上執行這些制度,讓顧客盡情抱怨,最終讓顧客滿意,而是一心想減少企業麻煩因此,企業必須制定相應的政策和制度,使顧客抱怨能準確、及時地解決
(一)以顧客為中心,制定有利於抱怨的政策許多企業制定政策和制度的前提是如何讓企業運作得更順利更有效,這是把企業內部體系放在優先位置來考慮例如
1、專為顧客而設的服務視窗開放的時間卻並不方便顧客很多顧客服務部門午餐時間都要關門休息,但對忙碌緊張的上班族來說,午餐時間是他們方便退貨的時間
2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退很多顧客家裡都沒有充足的空間來堆放多餘的箱子,就算有地方,他們也不想在家裡放一大堆沒用的廢物
3、保證程序要求顧客保留原始收據,否則保證書不能生效
4、對最初所購產品不滿意的顧客不能享受售後的差價優惠
5、購買家用產品的顧客浪費了很多時間在家裡等候送貨員或等修理人員企業通知他們“技術人員會在下午一點到五點之間到你那裡”而今天的很多小家庭,在企業正常上班時間,夫婦倆人也都在上班,家裡沒人,這種處理方式對他們十分不便
6、儘管顧客對某些煩人的程序怨聲載道,當企業依然如故由此可見,以企業為中心的政策,無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤因此,企業制定為顧客服務政策時,首先考慮到顧客是否願意並且便於接受,如果顧客不希望的事,要求變動或自願選擇時,有便利權?對所提供的服務不滿意時,鼓勵抱怨嗎?企業應充分考慮顧客的利益,徵求顧客的意見,制定出顧客樂於配合的管理政策
(二)企業內部協調,統一執行對顧客的政策很多顧客都有這樣的經歷最初向顧客提供服務的明明是某一個部門,最後卻像踢皮球似地被推到另一部門去了這種情況往往發生在汽車經銷商的維修部、醫院以及幫顧客運籌資金以便進行大宗採購的公司這些企業最初向顧客提供的服務可能個人針對性很強,但是一旦到了另一個部門,就很快變得不明確了,服務品質自然大打折扣波士頓諮詢公司對美國企業進行一項調查發現,企業內部幾乎所有的活動(95~99%)都與顧客無關他們引用調查情況說,保險公司處理顧客的申請表平均要花22天時間推算一下處理這些表格所需的時間,其實只需17分鐘就行了那麼另外多花的時間都耗在那裡去了呢?答曰簽字、呈報、開會對顧客抱怨的處理也是一樣,如果企業能夠協調好處理顧客抱怨的各個部門的職能範圍,高效的處理抱怨,那麼每個人都會成為贏家
(三)授權一線員工現在許多管理者存在一種偏見,即一線員工的素質較差,在他們眼裡一線工人不可靠,一線員工只能按規範的方程序和程序為顧客服務,這種不信任導致管理者不敢向一線員工授權授權意味著一線員工不用去重複老一套的接待詞,而可以根據情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務;授權意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨,而不會因為處理程序複雜導致矛盾激化;授權還可以充分發揮員工的創造性、積極性和主動性,提高顧客服務品質因此管理者應適當的授權一線員工,充分發揮他們的潛能去為顧客服務四表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工有些企業的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾例如,某家企業為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務百分百令顧客滿意,但其銷售部門卻背道而馳業務人員為了拉一筆生意場向顧客誇下海口並承諾,但企業對此很少過問業務人員一心只想把顧客的錢掙到手,顧客有了問題,企業不問不管,客服人員只好自負有些企業急功近利,只顧短期利益,是顧客抱怨無法得到妥善地解決企業甚至對這種行為進行表彰和獎勵例如,某位經理只要能迅速降低該部門的產品進貨率,在短期內提高利潤,就能獲得獎金路易士﹒葛斯特勒出任美國聯通公司總裁時,曾經對這一問題發表看法“這是大多數公司的內部不合理造成的,顧客服務人員既辛苦又要承擔費用上的風險,卻沒有得到一點好處他們的優秀表現只體現在市場行銷尤其是對新產品的開發上,但他們本人始終得不到公司的回報因此,公司要建立相應的表彰機制和員工自主機制,鼓勵員工積極處理顧客抱怨,並對優秀的員工給以獎勵使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨,為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎
(五)及時準確向管理高層傳達顧客的抱怨通常一線員工能最先接觸到顧客如果企業不鼓勵員工將來自顧客的資訊傳達給經理,那麼大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊;如果一線員工和經理人之間未能坦誠地交換意見,那麼提高服務品質純粹是一句空話企業的高層主管一方面要盡可能的與顧客進行面對面的交流,親身體會一下顧客的憤怒,另一方面要建立監督機制,對顧客抱怨從一線員工傳達到管理層的過程進行監督,看看究竟有多少顧客抱怨傳達到了企業高層,這些傳達到的抱怨是否準確?如果經理人打算花更多的時間直接瞭解一線員工的情況,不妨深入員工基層走走看看美國著名的沃爾瑪__的前總裁山姆沃爾頓說“我們最好的點子往往來源於送貨員和庫存員”很有可能這些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發的沃爾頓說,員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對顧客說,他們對顧客有多重視,關鍵是要落實到行動中去面對抱怨連天的顧客,經理人不妨時時提醒自己“以身作則”目前,為加快一線員工與高層主管的溝通速度,許多企業將企業內部組織扁平化,減少周折加快流通企業內部結構的精簡意味著不必花好幾天,甚至好幾周的時間將所出的問題層層上報當今我們面臨的嚴峻挑戰是市場流通不斷加快,促使我們不得不加快恢復顧客抱怨的速度
四、應對顧客抱怨光有良好的政策方針並不能轉變顧客的不滿,積極並準確的行動才是關鍵企業必須培養高業務素質和高道德素質的員工,使顧客由不滿到滿意再到驚喜
1、以良好的態度應對顧客的抱怨處理顧客抱怨首先要有良好的態度,保持良好的態度是處理顧客抱怨的前提,然而要保持良好的態度,說起來容易做起來難,它要求企業員工不但要有堅強的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方,只有這樣,才能更好的平息顧客的抱怨
2、瞭解顧客抱怨的背後希望應對顧客抱怨,首先要做的是瞭解顧客抱怨背後的希望是什麼,這樣有助於按照顧客的希望處理,這是解決顧客抱怨的根本表面上看,顧客項保險代理人抱怨說,她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應但深入地看,顧客是在警告代理人,保單到期後,他們會去找另一家保險公司續保令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨,結果因對顧客的不滿處理不當,白白流失了大量的顧客
3、行動化解顧客的抱怨情緒顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題,而絕非口頭上的承諾,如果顧客知道你會有所行動自然放心,當然光嘴上說絕對不行,接下來你得拿出行動來在行動時,動作一定要快,這樣一來可以讓顧客感覺到尊重,二來表示經營者解決問題的誠意,三來可以防止顧客的負面宣傳對公司造成重大損失
4、讓抱怨的顧客驚喜4名來自歐洲的MBA學員到位於美國亞利桑那州費尼克斯的RitzCarlton酒店參加服務行銷理論研討會他們想在即將離開酒店前往機場的那個晚上到酒店的游泳池裡輕鬆地度過幾個小時但是,當他們下午來到游泳池時,被禮貌地告知游泳池已經關閉了,原因是為了準備晚上的一個招待會這些學員向招待員解釋說,晚上他們就將回家,這是他們唯一可以利用的一點時間了聽完他們的解釋後,這個招待員讓他們稍微等一下過了一會一個管理人員來到他們身旁解釋道,為了準備晚上的酒會,游泳池不得不關閉但他接著又說,一輛豪華轎車正在大門外等待接待他們,他們的行李將被運到Biltmore酒店,那裡的游泳池正在開放,他們可以到那裡游泳至於轎車費用,全部由本店承擔這4名學生感到非常高興這家酒店給他們留下了非常深刻的印象,也使他們樂於到處傳頌著一段服務佳話我們可以想像一下4名學生的心情由此可見良好的處理方式不僅贏得了顧客的滿意,而且為企業宣傳自己改善自己提供了良好的機遇顧客抱怨是因為經營者提供的產品或服務未能滿足顧客的需求,顧客總認為他們受到了利益的損失因此,顧客抱怨之後,往往會希望得到補償即使公司給了他們一點補償,他們也往往會認為這是他們應當得到的,他們因而也不會感激公司這時如果顧客得到的補償超出了他們的期望值,顧客的忠誠度往往會有大幅度提高,而且他們也會到處傳頌這件事,公司的美譽度也會隨之上升所以,公司處理顧客抱怨要遵守兩點
(1)補償多一點
(2)層次高一點.
五、顧客態度追蹤和顧客抱怨卡管理企業一方應鼓勵顧客公開提出批評和建議,同時應對那些私下抱怨的顧客進行追蹤調查,積極收集顧客對其產品和服務反映的完整資料.並對其進行分析及時發現問題並予以糾正.顧客抱怨卡是用於記錄在顧客發生抱怨__的內容,它記錄的通常是關於客戶因企業失誤而產生抱怨的__的發生年月日、內容,經過及處理結果等通過顧客抱怨卡可以知道事情的原委,易於理解顧客立場狀況及理由,利用卡儘快行動,以滿足顧客需求同時通過對抱怨卡的分析歸類,及時發現嚴重的和經常出現的抱怨,對其進行檢查監督,不要讓其有小變大,進而失去控制,並予以及早注意和處理同樣重要得是要對成功的處理記錄進行分析以發現顧客的心理需求和期望總之,抱怨是顧客對自己的期望沒得到滿足的一種表述對企業來講,有顧客提出不滿,說明企業還是能被市場關注的正確對待和解決好顧客提出的難題是企業生存和發展的關鍵顧客是市場競爭中的“法官”,顧客可以決定企業的生死存亡,所以顧客的意見和臉色就是企業經營的準繩因為,顧客不滿的原因正是企業的問題所在,不解決問題,不被市場關注就等於給企業“判死刑”如果及時地解決了問題,完善了工作方法,使顧客由不滿意轉變為滿意和驚喜,就不會流失顧客長久的積累這些顧客,便成為企業的忠誠顧客群氨基酸組合效應組__體蛋白的八種氨基酸,只要有一種含量不足,其他七種就無法合成蛋白質點評當缺一不可時,一就是一切藍斯登原則在你往上爬的時候,一定要保持梯子的整潔,否則你下來時可能會滑倒提出者美國管理學家藍斯登點評進退有度,才不至進退維谷;寵辱皆忘,方可以寵辱不驚第四節從蝴蝶效應看客戶投訴 上個世紀的70年代,美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論打個比方,南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一隻蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀,所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱,甚至可能在兩周後在美國德克薩斯州引起一場龍捲風 初始條件的十分微小的變化經過不斷放大,對其未來狀態會造成極其巨大的差別我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明這首民謠說丟失一個釘子,壞了一隻蹄鐵;壞了一隻蹄鐵,折了一匹戰馬;折了一匹戰馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場戰鬥;輸了一場戰鬥,亡了一個帝國馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失,本是初始條件的十分微小的變化,但其“長期”效應卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別 縱觀所處理過的客戶投訴,無一不是由最初的最簡單的小事發展而來一個客戶若把他的不滿告訴身邊的5個人,而這5個人又把這件事情告訴身邊的10個人,則這句服務行業中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應 以下我們先來看幾個電信業的例子
1、每逢月結,遇有套餐客戶或者訂制了夢網業務的客戶,就會由於上扣的原因而出現一下扣除大筆費用的情況,而由於沒有一個完善的預警系統,客戶往往會到了扣費以後才知道手機欠費,急急忙忙的去交費時發現原來營業廳內已堆積了大量要求交費的客戶,某位客戶在月初交費時發現交費系統出現問題而無法辦理交費業務,由於影響了客戶的使用,客戶於是投訴,並對所產生的損失要求賠償
2、某位客戶到營業廳辦業務,因為人多,決定等到人少的時候再辦理,誰知一等就等到了六點,這時,客戶去找營業員辦理業務,但營業員告訴客戶現在已經下班了,要辦理業務需等到明天客戶十分不滿,於是電話打到了1860,1860受理後及時轉發到了該營業廳,要求該營業廳負責人處理此事營業廳負責人多次與客戶聯繫,客戶恰好當天下午出車,在路上不方便接聽電話,電話接通後,負責人詢問當日是那一位營業員受理的該客戶的業務,事隔多日,客戶已經想不起來是誰了,負責人在向客戶道歉後便向客戶解釋為何會出現此情況,同時表示客戶此舉嚴重影響了營業廳的服務品質考核,待客戶通話結束後,客戶再次撥打1860要求投訴,並表示對服務整體水準表示不滿,於是再次向客戶解釋最終客戶仍表示對此事不滿
3、再來看一個例子一位營業員當時由熟人介紹,辦理了改密碼業務,更改密碼是前台業務辦理中最簡單的業務,再平常不過,但是這位營業員卻礙於熟人的面子,更改了他人的密碼,該客戶憑修改後的密碼查詢了機主的話單事後,機主得知了此事向營業廳提出投訴,但是,營業員認為用錢可以將事情處理好,私下賠付了客戶2萬元,但客戶在得到這2萬元後並沒有善罷干休,繼續向其他部門投訴,甚至進一步投訴到了省市消協,政法委,最後通過各方面的協調處理,多次與客戶座談,走訪,通過交涉各方面關係處理好了此事,但此時已耗費了大量的人力物力,這位營業員也因為這件事情丟掉了工作 不難看出,在上面的幾個例子中,蝴蝶效應起到了明顯作用也許作為最初受理業務或者辦理業務時我們的營業員可能都沒有意識到錯辦一項業務或者多說一句話會產生多大的影響,但是,在事情發展到最後,已經是作為一個普通營業員的個人能力無法解決的事情了在工作中減少客戶投訴,降低由小變大的客戶投訴產生的比例,避免蝴蝶效應的出現,我們可以從幾個方面做好工作良好的後台支撐是減少客戶投訴的關鍵 根據調查,電信業由於後台支撐原因所占的客戶投訴占到了60%以上後台支撐應包括網路方面,計費方面,公司政策方面網路方面自不用言,移動公司依靠何者生存?客戶加入一個新網路時,如果在價格基本一致的情況下,客戶自然首先要考慮的是網路是否有保證,手機能否正常的完成通話功能試想,如果沒有一個強大的網路支援,誰會再去加入這個網路呢其次,完善的計費系統應給予客戶充分的保證現階段,一個普通的手機客戶,在滿足通話需求後,要求通信運營商提供一個穩定的計費系統,這其中就包括計費是否正確,透明,客戶是否對計費有信任感有相當大的一部分投訴就是由於客戶對於計費系統的懷疑所產生而此類投訴一旦產生,企業處理起來就會產生相當大的難度,最終處理的結果也多為為客戶減免各項多收或者錯收的費用,但是,並不能達到客戶滿意,甚至在一定程度上降低了客戶對企業的信任感,特別是,減免費用後,必須避免再次出現類似情況,如果同一位客戶兩次遇到計費有誤或不清楚的情況,他對企業的信任感就會完全喪失,而對於此類客戶而言,離網會是最佳的選擇 最後,後台支撐的一個更重要的方面就是公司的政策政策是從企業角度出發,還是從客戶角度出發,會產生完全不同的效果由於長期以來人們所積累的對壟斷企業的認識,多年以來一直是客戶隨著公司跑,__各項新的政策對客戶不告知,或者告知後缺乏具體內容,漏洞百出,使得有目的客戶大有文章可作同時,不乏其中有人籍以此為個人帶來名利上的利益 因此,有一個良好的後台支撐是減少客戶投訴的關鍵所在,是避免產生蝴蝶效應的____防微杜漸,不要等事情發生了再去亡羊補牢,為時晚矣營業員從自身提高,將提高服務水準落實到行動上 一般而言,一個投訴所產生的原因主要是兩方面
1、客戶對公司方決策不滿意;
2、營業員服務品質問題因此,有效的解決客戶投訴,營業員要從自身提高,而不是簡單的把提高服務水準掛在口頭上避免因為自身工作失誤造成漏辦或錯辦業務,對相關問題解釋不清造成客戶投訴從思想上重視客戶,而不是每天把溝通從心開始的服務理念掛在嘴邊,客戶來反映問題時依然冷面相對,多站在客戶的角度思考問題是成功處理投訴的又一個重要因素 處理投訴要及時,不要拖而不決,減少投訴處理的環節和人員有很多的時候,客戶投訴升級的原因是因為問題沒有得到及時有效的解決懸而不決,並不是處理問題的方法,只是回避問題的一種措施,而此舉往往只會增加客戶對於此事的期望值,使得客戶投訴由於人為原因而自然升級 與客戶交心溝通,處理問題時因人而宜,關鍵在處理問題,而不是在解釋問題,適宜的方式方法可以讓客戶投訴處理事半功倍瞭解客戶投訴的目的和要求,從而有的放矢,而不是在與客戶座談走訪多次後,其真實的目的是什麼都沒有掌握同時,還必須注意,有效的減少客戶投訴的環節和處理人員可以有效的提高問題處理成功的機率客戶帶著所要投訴的問題多向一個人傾訴一遍,他的期望值就會自然的升高,所希望得到的回報也就越大,因此必須認真的落實所要求的首問負責制 司馬遷的《太史公自序》中就曾提到“失之毫釐,差以千里”這句話,這一古訓和“蝴蝶效應”的現代科學理論都告誡我們要特別注意初始條件、初始狀態、基本理論出發點上的微小差別,要對這方面的微小差別保持高度的“敏感性”因此對於客戶投訴應保持一個謹慎的態度,從各方面避免因為“蝴蝶效應”所帶來的影響,最終通過與客戶有效的溝通取得雙方的理解,減少因為小事處理不當所造成的客戶投訴蝴蝶效應紊亂學研究者稱,南半球某地的一隻蝴蝶偶爾扇動一下翅膀所引起的微弱氣流,幾星期後可變成席捲北半球某地的一場龍捲風他們將這種由一個極小起因,經過一定的時間,在其他因素的參與作用下,發展成極為巨大和複雜後果的現象稱為蝴蝶效應點評善終者慎始,謹小者慎微奧尼爾定理所有的__都是地方的提出者美國前眾議院院長奧尼爾點評只有能切身體會到的,群眾才認為那是真實的定位效應社會心理學家曾作過一個試驗在召集會議時先讓人們自由選擇位子,之後到室外休息片刻再進入室內入座,如此五至六次,發現大多數人都選擇他們第一次坐過的位子點評凡是自己認定的,人們大都不想輕易改變它艾奇布恩定理如果你遇見員工而不認得,或忘了他的名字,那你的公司就太大了點提出者英國史蒂芬·約瑟劇院導演亞倫·艾奇布恩點評攤子一旦鋪得過大,你就很難把它照顧周全第五節逆向行銷--客戶退貨一次反向行銷的機會英代爾公司在1994年11月突然發現,它面對著一群憤怒的消費者,他們要求更換一個據報導說有影響數學計算瑕疵的奔騰微處理器公司的第一反應是要求消費者證明公司的晶片有問題,只有那樣英代爾才同意更換英代爾公司宣稱,大多數用戶不可能受到這一瑕疵的影響,因為在90億次隨機運算中才會有一次出現問題但消費者對這一產品的信心已經開始減退面對抗議的風暴,公司頑固地堅持它的立場達一個月之久此時,奔騰微處理器的主要購買者IBM停止了對它的裝有這種晶片的電腦的銷售最後,在市場災難即將發生時,英代爾公司__了一項“不問原因”的退貨政策首席執行官安德魯格羅夫受到了懲戒,後來他說“我們忽視了問題的核心是我們自作主張地告訴人們,他們應當或不應當擔心什麼,或者說應當或不應當做什麼”這次產品退貨的費用估計在5億美元左右一貫受到華爾街和商業媒體高度評價的格羅夫,這次卻通過如此痛苦的方式瞭解了產品退貨我們需要的是貫穿整個公司的戰略,即考慮到一次退貨對所有相關商業職能的影響這個戰略還應當貫穿整個時段,對退貨的所有各個階段都能進行處理為了討論的目的,我們列出了下列一些職能領域政策與規劃、產品開發、溝通、物流與資訊系統一個公司的計畫必須包括在退貨的三個階段(發現問題階段、退貨階段和跟進行動階段)中對上述各個領域的準備一個公司如何為一個它根本不知道會發生的退貨恰當地做好準備呢?前面劃分的四個商業職能領域的每一個,都必須做好事先的準備,都必須在退貨過程中作出恰當的反應,都必須採取正確的跟進步驟政策與規劃(產品退貨的總體協調)在需要進行產品退貨之前,高級管理者就應當訓練整個機構,使之認識到為產品退貨做好準備的必要性他們應當確保員工們理解產品退貨與消費者安全和滿意度之間的聯繫,並認識到運行良好的退貨預案能對公司的成功運作產生正面影響首先應當指定一位高級執行官,作為產品退貨總負責人這位管理者應當要求制定並定期修訂一份退貨管理手冊,詳細載明在發生退貨__時公司的政策與指導原則手冊中的內容應當由市場行銷衍生而來事實上,一次退貨行動是基於“反向行銷計畫”(reverse-__rketingplan)的客戶的滿意和其他行銷目標仍是最重要的;然而,這項任務是利用市場行銷的技巧,處理從客戶那裡退回的產品退貨__發生後,負責產品退貨的高級管理者應當任命一個反應小組,其中要有一個善於處理產品退貨問題的專家,以處理日常產品退貨事務這個反應小組應當由事先從公司各領域選好的人員組成小組成員的第一項任務,就是弄清情況的嚴重性這種評估將幫助他們決定反應的速度和方式;在客戶有受傷或致病的危險的情況下,這一評估特別有用對問題嚴重性的錯誤判斷,將導致無窮無盡的麻煩在小組對情況進行評估後,它應當決定需要作出反應的程度,並決定哪種退貨方式是有依據的這個小組還應當找出如何將產品重新推到市場上去的辦法一個理想的重新上市計畫,應當由原先設計和推出這一產品的人員中的幾個人負責制定和實施;計畫可以包括再次確立品牌定位和建立市場佔有率的重新推介行銷措施小組成員還應當留意競爭1990年,當佩里爾資源公司(Sour__Perrier)因其瓶裝水被報導含苯而費力地在全球召回它的產品時,競爭對手們卻獲得了進展佩里爾公司的脆弱導致了埃維安公司(Evian)的崛起和成為這一市場的主要競爭者;同時,聖•佩萊裡諾公司、拉克魯斯公司(LaCroix)及其他幾家公司也獲得了新生產品開發如果高級管理者能對新產品開發過程中及產品開發以後的設計和品質,特別是安全問題加以關注,那麼發生退貨的可能性就會大大減小產品開發小組應當經常翻閱老產品的歷史記錄是否有過退貨先例?有安全隱患嗎?產品易於修理嗎?這樣做可以幫助管理者預測潛在的退貨問題;也能幫助公司對新產品進行更精確的測試退貨決定一旦發出,產品開發小組就應當集中注意力找出問題的起因和最佳解決辦法某些情況下,小組可能會因與問題關係太密切,以至於無法有效地對其進行評價如有必要,應當通過向外部的專家諮詢以加速這一過程,並提供一份對問題的客觀分析意見產品開發小組還應當與產品退貨反應小組一起決定如何恰當補償客戶的調整方案產品開發小組比公司其他部門更清楚更換或修理有問題的產品所需的工作量和費用退貨行動結束後,產品開發小組應當對產品缺陷進行進一步的研究,目的是找出導致產品出現問題的開發過程中的任何可能的差錯小組應當對開發過程背後的科技進行研究,重新評估它的全面品質管制過程,特別是設計與製造之間的聯繫,並在預計到未來的問題後,確定額外的重新設計機會(如模組化設計的改進)溝通作為產品退貨準備的一部分,也為了幫助做溝通工作的人,對退貨全權負責的管理者應當明確主要的退貨利益相關者(需要立即通知的客戶以外的一方),包括分銷商、交易商或是零售商、金融機構、雇員、服務中心、銷售人員及管理機構等公司如何度過退貨的困難期,對所有這些方面的既得利益者都會有一定影響,因而,在退貨展開的過程中,要使各方都與公司的計畫和步調保持一致產品退貨反應小組還應當使客戶得到恰當___,並勸說他們去完成必要的更換退貨完成後,溝通應集中於恢復和加強公司的聲譽以及出現問題的產品的聲譽努力的程度由退貨對利益相關者造成衝擊的程度決定但是,我們建議,通常的做法是,退貨反應小組中的溝通人員至少應當採用下面兩種行動中的一種●應當通知客戶和其他利益方,並使他們重建信心,傳送的資訊要根據不同的聽眾量身定做這些行動可以與重新推出產品的行銷努力相互配合進行,採取的方式可以是信件、新聞發佈稿,或者是廣告●應當抓住機會講述成功的故事,利用公開報導、特別廣告或是特別促銷等同樣,這一努力應當與公司的市場行銷和公共事務部門聯手進行百得公司對其SP咖啡壺的退貨處理,是一個基於“反向行銷計畫”的好例子問題首次在1988年12月引起公司的注意,當時有人打電話到公司的免費客戶服務熱線上,抱怨一場牽涉到SP牌(Spa____kerPlus)咖啡壺的火災當時,美國9000萬個家庭中可能有25000人擁有百得公司的咖啡壺在48小時之內進行的家庭測試表明,這一產品確實有問題,儘管裝有用於在過熱時自動關閉電源的裝置,但這一產品還是可能過熱和著火於是,百得公司決定進行產品退貨,並且因為這個問題會威脅到人身安全,公司決心100%地召回產品公司最初的退貨溝通努力包括給零售商、分銷商、銷售助理和所有內部員工的備忘錄它還公佈了一個800免費電話號碼供咖啡壺的擁有者聯繫使用(產品出售活動在公司發現潛在著火問題後不久就停止了)百得公司還向那些填完了咖啡壺產品登記卡的客戶發函,並發佈新聞稿,詳述客戶如何能獲得更換或全額退款儘管採用了這些雖然傳統但協調良好的措施,在公司首次宣佈退貨決定3周後,卻只有不到10%的咖啡壺被送回於是,百得公司決定實施一項“直接行銷”的努力,並加強公關工作(通過修訂新聞稿、修改有關此事的所有新聞材料、在銷售點分發材料等辦法)這個“直接行銷”方法使用的資料資料,是從其他SP系列產品用戶登記卡及參與《好家政》雜誌(GoodHousekeeping)舉辦的以此種咖啡壺為獎品的競賽的參賽者名單等來源得到的這些資料也包括了在客戶資訊中表明他們可能是潛在消費者的消費者名單公司通過電話和註冊的郵箱位址聯繫那些人到19__年1月底,64%有問題的咖啡壺被收回了百得公司又進一步加強了努力比如,在美國80個最大的城市中,確定了24個退貨率低的城市,增強了在那裡的公關努力,並且向那裡的可能客戶發送特別的“直接行銷”材料到19__年底,這些額外的郵寄和新聞發佈工作,使回收率達到了前所未有的92%百得公司的努力贏得了客戶的好感,客戶在退貨後寫來不計其數的讚揚信,就證明瞭這一點,隨後更廣泛的市場調查也證實了這一點請注意,在通常的情況下,退貨率會遠低於100%退貨率的變化取決於一系列的因素,如分銷商和消費者的知情程度,消費者遵照指示行動後能得到的收益的大小,產品分銷結束時與退貨開始時、產品不再分銷的情況下,其間的時間段長短、聯繫客戶的難易程度、零售庫存的大小,以及補救措施的方便程度等將這些因素納入考慮範圍,將有助於管理者確定實際的退貨目標從麻煩中找機會退貨的潛在後果很清楚它能粉碎消費者對一個品牌或一個公司的信心,能破壞銷售管道和供應商之間的關係;能使一個公司在一直尋找機會的競爭對手面前變得脆弱;退貨可能導致__管理部門的干預;甚至可能使本來堅實的機構變得不穩定但退貨的損害是能夠控制的在很多案例中,無法避免的退貨能夠變成可以產生長期有利的結果的機會百得公司負責家庭產品市場行銷的前副總裁肯尼士E.霍馬對SP牌咖啡壺的退貨問題這樣總結道“在最終分析中,一次產品退貨是由內部開發和運營過程中的一次失敗引起的,是從正常商業軌道上的代價高昂的偏離根據這一概念,我們應盡一切努力,包括通過不斷提高品質標準、加強程序控制等措施,來避免產品退貨情形的發生但當必須採取退貨行動時,我們要迅速行動,設定宏大的退貨目標,給各小組分配強有力的人員,拒絕退縮,直到任務完成並認可完成工作的人員的成績所有這些努力都應用來最有效地執行退貨工作少做任何一件事,都會使百得公司的品牌與經銷網陷入危險之中,也就會不可避免地將公司的一項重要戰略財產置於危險之中”避雷針效應在高大建築物頂端安裝一個金屬棒,用金屬線與埋在地下的一塊金屬板連接起來,利用金屬棒的尖端放電,使雲層所帶的電和地上的電逐漸中和,從而保護建築物等避免雷擊點評善疏則通,能導必安吉格勒定理除了生命本身,沒有任何才能不需要後天的鍛煉提出者美國培訓專家吉格·吉格勒點評水無積無遼闊,人不養不成才犬獒效應當年幼的藏犬長出牙齒並能撕咬時,主人就把它們放到一個沒有食物和水的封閉環境裏讓這些幼犬自相撕咬,最後剩下一隻活著的犬,這只犬稱為獒據說十隻犬才能產生一隻獒點評困境是造就強者的學校第六節變批評者為忠實顧客公司應如何對待不滿意的顧客?它們可以做任何事情!不滿意的顧客不僅會停止購買,而且會迅速破壞公司的形象研究表明,顧客向其他人抱怨不滿的頻率要比向他人講述愉快經歷的頻率高出三倍反過來說,有效地處理抱怨能提高顧客的忠誠度及公司的形象根據一項研究,如果抱怨能得到迅速處理的話,95%抱怨者還會和公司做生意而且,抱怨得到滿意解決的顧客平均會向五個人講述他們受到的良好待遇因此,有遠見的公司不會盡力躲開不滿的顧客,相反,它們盡力鼓勵顧客提供抱怨並盡力讓不滿的顧客重新高興起來處理抱怨的第一個機會是在購買時刻許多零售商和其他服務公司培訓自己的、與顧客直接接觸的人員學習如何解決問題及平息顧客的憤怒比如,它們授權其顧客服務人員使用自由退貨和退款政策以及其他損害控制方法還有一些公司做得更極端,它們從顧客的角度來看問題並回報顧客的抱怨,似乎不太考慮對利潤的影響例如,海金格(Hechinger),一家大型五金製品及園藝用具零售商,即使在顧客明顯濫用產品的情況下也接受退貨有時,它會向特別不滿的購買者送上一打玫瑰特製品零售店納曼•馬科斯對待不滿顧客同樣熱情“我們不僅僅追求現在的銷量我們希望與顧客保持長期的關係,”格文•鮑姆,該連鎖店的顧客滿意部門經理這樣說道“如果這樣做意味著我們要接受不是從我們店中買的一塊巴克拉特水晶的退貨,我們會接受的”這種慷慨看起來有助於增加利潤不是影響利潤海金格和納曼•馬科斯的收益都高於行業平均水準,這種做法會大大提高購買者的忠誠及公司的信譽,而且,對多數零售商來說,非本店出售產品及用過產品的退貨占總退貨的比例不到5%許多公司已建立了免費撥入的800打頭的電話系統來接受和解決消費者的問題今天,超過三分之二的美國廠商提供800電話來處理抱怨、詢問及訂貨方面的問題例如,當研究表明50個不滿的顧客只有一個會提出抱怨時,可口可樂公司就於1983年底開通了它的1-800-GET-COKE電話線路“其他49名不滿顧客直接轉換品牌,”該公司消費者事務經理如是說,他還說“明智之舉是尋找不滿的顧客”每天,皮爾斯拜瑞都要處理超過2,000人次的、通過800電話打進的抱怨、讚揚及問題在感恩節的前一天(最忙的一天),皮爾斯拜瑞的顧客服務人員(大多數是大學畢業並受過營養學家和家政學培訓的婦女)幫助3,000名打來電話的人準備節日晚宴如果打入電話的人不會說英語的話,皮爾斯拜瑞會撥打ATT公司的一個能接通140種語言的翻譯者的電話號碼,實現三方通話已開業十周年的“嘉寶幫助熱線”(1-800-GERBER)已經收到了400多萬個電話一年365天,每天熱線工作人員都要向2,400多個打入電話者提供育兒建議工作人員大部分本身就是母親或祖母1994年,該熱線接到了647,875個電話該熱線配有能說英語、法語及西班牙語的接線員,並備有大部分其他語種的翻譯打入電話的人包括新任父母、日托提供者,甚至是健康專家每五個電話中有一個是男子打入的打電話者的提問範圍很廣,從何時向嬰兒餵食特定食物到如何為了嬰兒安全而佈置房間“以前總是有你的母親或祖母來回答你關於育兒的問題,”幫寶助熱線的經理說道,“但情況越來越不像從前,對於新任或未來的父母來說,知道他們能在一天之中的任何時間拿起電話並與能理解他們和向他們提供幫助的人談話是一件很好的事情”通用電器公司的回答中心可能是全美規模最大的800電話系統,它每年處理300多萬個電話,其中只有5%是抱怨電話該系統的中心是一個巨大的資料庫,能幫助中心的服務人員迅速查找到關於120個產品系列的8,5000種型號的100多萬條信息該中心也會收到一些不尋常的電話,例如離開康涅狄格州海本的一艘潛艇需要幫助修理發動機,或是詹姆斯•邦德影片中的技師不能讓水上燈光工作不過,據通用電器公司稱,它的工作人員都能在第一次電話打入時解決90%的抱怨或詢問,而抱怨者往往會成為更忠誠的顧客儘管公司在每個電話上平均需要花
3.50美元,但它會在新產品銷售和保修費用節省上得到二至三倍的回報讓顧客高興的最佳方法首要的就是提供良好的產品及服務不過,除此之外,一個公司還必須建立能夠尋找及處理不可避免會發生的消費者問題的良好系統這樣的系統不僅僅是一個不可避免的惡魔——顧客的滿意會顯示在公司的業績上最近的一份研究顯示對抱怨處理及問題回答系統的投資會產生平均100~200%的回報瑪麗安•雷斯繆森,美國運通公司的全球品質副總裁,提供了下面這個公式“更好的抱怨處理等於更高的顧客滿意度等於更高的品牌忠誠度等於更好的業績”波特定理當遭受許多批評時,下級往往只記住開頭的一些,其餘就不聽了,因為他們忙於思索論據來反駁開頭的批評提出者英國行為學家l·w·波特點評總盯著下屬的失誤,是一個領導者的最大失誤權威暗示效應一化學家稱,他將測驗一瓶臭氣的傳播速度,他打開瓶蓋15秒後,前排學生即舉手,稱自己聞到臭氣,而後排的人則陸續舉手,紛紛稱自己也已聞到,其實瓶中什麼也沒有點評迷信則輕信,盲目必盲從吉伯特法則工作危機最確鑿的信號,是沒有人跟你說該怎樣作提出者英國人力培訓專家b·吉伯特點評真正危險的事,是沒人跟你談危險第七節補償服務--將錯誤轉化為機會 告訴我一個在客戶服務上從來沒有犯過錯誤的公司,我就能給你舉出一個反例每一個公司,不管他們的產品或員工多麼的優秀,偶爾也會犯錯誤然而,公司和他們的員工如何對那些錯誤做出回應,這可以將那些優秀的,以客服作為推動的組織從其他一些組織中區分出來 置身於服務補償的公司知道他們可以通過解決消費者的問題來贏得終身客戶他們超出責任範圍,盡其所能來保證他們的消費者對他們的產品和服務是滿意的如果解決消費者的問題是在他們的能力範圍之內的,他們會毫無保留地盡力做到 研究表明當消費者與企業有糾紛時,__六個人當中只有一個人會投訴63%的消費者在購買5美元以下的產品時出現問題後,不會再與那家公司有所交易91%的消費者在購買超過100美元的產品時出現問題後,不會再與那家公司有所交易這確實是很嚴重的一個問題 許多主管並不明白服務補償他們不知道這是什麼,如何提供它,或者它是如何影響公司的盈虧如果他們不知道這些東西,那他們怎麼指望他們的職員實施服務補償?並且,如果那些員工不實行服務補償,那公司也不會成功 簡單來說,服務補償就是在消費者不滿意的時候採取三個步驟道歉對問題負責然後給消費者一些利益以讓其回心轉意目的是將不滿意轉化為完全滿意 服務補償的問題在於許多員工由於自私,不願意說對不起他們認為消費者撒謊,他們不為自己的錯誤道歉,也不採取措施來彌補,相反,他們只是做些什麼來保護他們的自我主義以及公司的財產 對於服務補償,關鍵就是要在第一時間就提出必須訓練員工並鼓勵他們來實施服務補償,並始終保持微笑將顧客送至家門口道歉和改錯是過程的一部分,但是服務補償將其提到一個更高的水準你必須通過補償消費者來發展利用它它不需要一個可觀的價格標籤,但必須對消費者有利可圖,並表明你對消費者的滿意度是非常關心的,而且期望與她保持生意來往 讓我來舉一些例子如果你擁有一家旅館,一位顧客投訴食物上桌時已經冷掉了,那就給那位顧客一份免費的甜食一家軟體公司能為顧客提供免費升級一家銀行能提供一個免費的支票箱汽車代理商能提供免費的汽油兌換券__公司能為乘客調換到一等艙 每一個公司都能在不花費大量金錢的情況下提供一些利益給消費者關鍵是發覺這些東西,然後在服務補償中利用他們最後,服務補償要比廣告便宜10倍,並且要比廣告的效用高10倍以上 每一個公司的唯一目的應該是擁有非常開心的消費者你想把任何一個顧客的不滿意轉化為忠誠,想讓顧客告訴他每一個朋友和鄰居你們為他所提供的服務 管理者需要訓練員工警惕顧客的不滿意和投訴為什麼你要這麼做?這是因為當有消費者投訴時,他們給你另一個仍舊把他們作為該公司的消費者的機會服務補償對於挽救與鞏固和顧客的關係都是一個機會管理者也需要能認得出並表彰那些能靈活運用服務補償的員工,也要正視那些做不到的員工 服務補償的目的是防止顧客的背叛如果你解決了顧客的問題以及他們的投訴,他們還是會繼續消費你的產品的當恰當地使用服務補償時,它可以使消費者在60秒甚至更短的時間裡從地獄裡到天堂每一個客戶投訴都是贏得消費者長期忠誠的機會實施服務補償,你的客戶就不會再想著離你而去了柯美雅定律世上沒有十全十美的東西,所以任何東西都有__的餘地提出者美國社會心理學家m·r·柯美雅點評不拘於常規,才能激發出創造力達維多夫定律沒有創新精神的人永遠也只能是一個執行者提出者前蘇聯心理學家達維多夫點評只有敢為人先的人,才最有資格成為真正的先驅者自吃幼崽效應美國矽谷企業競爭十分激烈,以至於各公司都積極尋找自己的致命弱點,所有公司共同的生存之道是拿出更好看產品來擊敗自己的原有產品有人將這種行為戲稱為自吃幼崽點評
1、自己不逼自己,別人遲早會逼你
2、敢於對過去告一個段落,才有信心掀開新的一章第八節讓企業在投訴中__一個偶然的機會,看到了萬科2004年版的員工手冊手冊除了在字裡行間表達了萬科特有的企業文化外,其中關於“客戶是我們永遠的夥伴“這一核心價值觀的論述讓我感悟頗深客戶是我們永遠的夥伴•尊重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的產品和服務,引導積極、健康的現代生活方式這是萬科一直堅持和宣導的理念•在客戶眼中,我們每一位員工都代表萬科•我們1%的失誤,對於客戶而言,就是100%的損失•衡量我們成功與否的最重要的標準,是我們讓客戶滿意的程度•與客戶一起成長,讓萬科在投訴中__萬科沒有像某些企業所標榜的視客戶為上帝,而只是將客戶當作“永遠的夥伴”夥伴是平等的,崇尚付出與得到對等相反,某些企業雖然將“客戶即上帝”標語貼的到處都是,卻忽略很多細節不照顧“上帝”,更談不上讓其__尊貴前不久,同時發生的兩件事,讓我再次對於客戶投訴問題有了更深的認識“中企動力”憑什麼動力?於6月上旬在中國XX網蘇州分公司業務員張XX的一再請求下,由其公司代理申請功能變數名稱(此前,我在萬網剛剛申請,準備第二天匯款)根據該業務員的許諾,應該在一個月內可以完成所有的業務但是事隔一個半月之後,我致電詢問時,該業務員謊稱業務已完成
1.隨即的幾天,該業務員並未按其承諾提供該業務所有證明或服務
2.因出差在外,我無奈4次致電都未果
3.在第5次,一位謊稱該分公司負責人的吳先生可以負責此事,隨即也是杳無音信,並無答復
4.無奈之下,筆者投訴北京總部,尋求解決方案,最後被推回蘇州分公司
5.在經過多次致電之後,才查出該業務員私收款項當問及該如何處理,該分公司有關負責人回答竟然讓我百思不得其解雖然屬於不正當的行為,但不會對該員工有任何處理因為人太多我當即直言不諱指出,雖是小事,但是已經暴露貴公司的流程以及管理上的問題
6.退款過程,同樣經過三次的反復……經歷了將近兩個月,一項看似簡單的業務,不但不能順利進展,還花錢買了一肚子氣而且在整個__中,該公司沒有主動打過一個電話詢問,即使我去電詢問也是杳無音信,沒有下文在這個業務當中,中國XX網與自己的客戶較量,無疑是占了上風,“贏”了客戶——錢收了可以不再理會,有投訴不予理睬對此,我也是毫無辦法,只能自認倒楣——網站已經做好,但是不能讓我的客戶去拜訪,開展正常業務氣憤之下,我將該業務轉交其競爭對手負責業務當中,一位叫黃小姐通過___方式及時告知我業務進展狀況此外,當我遇到任何不清楚的問題詢問時,她也一一回答,即使看似與她不相關的業務所有業務在一個星期內完成戴爾“我們的服務是否規範?”我在此期間完整地__了一次戴爾服務(此前購買時,已經領略了戴爾獨特的服務)因筆記本電腦電池出現意外問題,我致電戴爾電腦一位工程師在接聽電話之後,便一步一步指導我共同測試電池在確認是電池本身品質問題後,該工程師立刻答應在兩天內給我寄出新的電池同時告訴我如果沒有收到該如何處理大約十分鐘後,我又收到廣州分公司的來電,再次確認我的位址,並且告訴我查詢的方式整個過程大概持續__分鐘,我想知道的資訊都非常清晰告知,毫無質疑在兩天后,戴爾公司送來了全新的電池,同時附上一份意見表表中有一項要求消費者詳細列出接受服務時,該服務人員的工作步驟以及完成時間從表單來看,戴爾對每一個服務流程都有很詳細準確的規範又過了兩天,戴爾公司的客服人員又來電,詢問對服務有何看法,以及接受服務是否滿意等問題我相信專業,相信每一個消費者都相信專業作為企業,不單是提供產品,更是提供專業的服務,甚至是專業的指導洛克忠告規定應該少定,一旦定下之後,便得嚴格遵守提出者英國教育家洛克點評簡則易循,嚴則必行熱爐法則當人用手去碰燒熱的火爐時,就會受到燙的懲罰,其有以下三個特點即時性、預警性、平等性點評罪與罰能相符,法與治可相期皮爾·卡丹定理用人上一加一不等於二,搞不好等於零提出者法國著名企業家皮爾·卡丹點評組合失當,常失整體優勢,安排得宜,才成最佳配置第九節處理客訴遵循的基本原則銷售企業對用戶投訴的妥善處理程度,是體現了一個企業銷售機制是否健全有效,銷售環節是否落實徹底到位的檢驗標準售後服務是銷售品質的保障,服務得好壞,直接影響到企業信譽的優劣和銷售管道是否暢通這裡,就處理客訴過程中遵循的一些基本原則作以下分析
一、__權威性設立專門__權威的售後服務機構,有利於問題的處理力度一般企業在這方面的機構設置和人員配置都比較完善,在權限上採取層層審批核實的程序,一個報告有業務,銷售,生產,技術,行銷和品質等五六個部門簽字批示意見,最後經總經理審批生效這樣一個繁雜的程序,有一個環節拖延或再次核實調查,都會影響問題的處理進程,而且存在一個致命的弊端,就是各個部門都簽署意見,很大程度只是走走形式,並沒有真正做到一一核實責任關係牽扯到許多部門,養成都敢對用戶表態但都不能最終決定的不負責現象處理客訴,也就意味著向外賠錢,從心理上講一般企業在接受上是有排斥情緒的如果從生意理論的誠信角度考慮,因品質、交貨和數量等原因造成合同違約,違約方就必須按實際情況給予賠償損失可一般在實際操作時,對第一現場進行調查核實的部門往往沒有決策權,只是原始資料的收集、整理和呈報這樣,沒有權威性的處理人員給用戶造成的印象很糟糕,無法進一步取得理解和信賴
二、及時準確性銷售部門在接到用戶以電話或書面方式投訴___時,採取登記事由並以最快的時間由經辦人到現場取證核實,一般涉及發生問題的性質、程度、範圍和用戶意見等第一時間趕到現場很重要不僅可以安穩用戶的反感情緒,更重要的是瞭解實際情況,根據具體形勢控制賠償損失的範圍和事態的盲目擴大並及時將情況如實彙報上級領導請求處理意見,在問題嚴重或牽扯到責任部門時,上級部門會派相關人員現場解決處理問題所以,問題性質核實的準確性就尤為重要要求服務機構的人員(有些企業由銷售部門人員兼任)有迅速反應處理問題的能力和豐富的專業實踐經驗擔心處理不到位而遭到領導指責或不願面對現實,總是不負責任地拖拖拉拉,更有甚者隱瞞事實,不及時核實呈報,耽誤了最佳時機,給企業的下一步處理帶來難度和造成不必有的損失,這些做法很不可取
三、客觀真實性尊重客觀事實,對客訴進行多方面的調查和區分,確因銷售方原因給用戶造成的直接或間接損失,要根據具體情況按約定進行果斷賠償在調查核實上,為防止經辦人員與用戶串通瞞報損失程度,坑害企業利益而謀取__,就要對服務人員在品行方面進行考察,同時要重視原始資料的真偽和全面的鑒別也可採取不定時的抽查和調研,分析問題的客觀與主觀因素對事實的調查,不能浮在表面,要深入到所有和索賠有關聯的方面瞭解造成事故的____,不要回僻__,是什麼就是什麼,不能擴大也不能縮小全面收集造成問題的各種因素,包括時間,數量,金額和特性等都要現場確認,不能是是非非,含含糊糊,唯唯諾諾,要給用戶一個明確的答復當然,這種確認是建立在事實__的基礎上,是不偏不倚的能夠達到這種水準的核實人員,要具備熟悉行業的基本知識,對問題的發生原因有全面的分析和認識一個缺乏專業知識水準的人,很難想像其鑒別判斷事故因素的可信度
四、協調合理性既成事實的賠償,一般是在雙方友好協商的基礎上達成的共識企業在處理的動機方面,首先考慮的是後續業務的前景,處理問題後對業務的促進作用如果處理了問題而業務並沒有大的起色或增長,就會在協調金額和速度上有意滯後或根本不予理睬,這種現象在一些企業裡還非常的嚴重賠償過程中,常會遇到除自己企業原因之外,還有其他因素導致用戶巨額的損失,在責任確定方面難以區分,用戶又有意把損失轉嫁到自己企業時,企業如果經過權衡利弊還有信心繼續合作,就需要有理有節的協調處理在表述理由時,要不卑不吭,不要因拒絕了對方的過分要求而怕業務受到影響讓用戶明白,損失的超限賠償是基於雙方的合作關係,吃虧也吃在明處,不能讓用戶感到企業處理問題不嚴肅,可有效防止用戶的再次過分苛求以上基本原則在處理用戶客訴時是必須而且是重要的不堅持原則,將會使銷售管道阻塞,失去用戶的信任,企業的長久利益受到侵害企業不應對一個環節的忽視,而導致企業整體利益的受損,甚者讓企業毀於一旦盧維斯定理謙虛不是把自己想得很糟,而是完全不想自己提出者美國心理學家h·盧維斯點評如果把自己想得太好,就很容易將別人想得很糟托利得定理測驗一個人的智力是否屬於上乘,只看腦子裏能否同時容納兩種相反的思想,而無礙於其處世行事提出者法國社會心理學家h·m·托利得點評思可相反,得須相成第十節處理客戶抱怨的黃金七個步驟 你一定聽過全面品管TQM(TotalQuality__nagement)吧在這個以提升品質為導向的全方位計畫當中,專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義客戶指的是所有會用到我的服務之對象,所以有外部客戶(花錢購買的消費者)及內部客戶(公司內部使用我所提供的服務的同事、上司)之分別因此,不論你我在哪個職位上,都有著需要服務的客戶;而廣義來看,你我當然也都是客服人員,必須具備超優的客戶抱怨處理能力既然如此,那就快快來瞭解處理客戶抱怨的黃金步驟吧!
1.發揮同理心,仔細聆聽抱怨內容 用關懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,並且發揮同理心,把對方的談話做個整理您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?
2.表示感謝,並解釋為何感激客戶的抱怨 對方願意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應該感謝他更重要的是,先說聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進(補救)的機會
3.誠心誠意道歉 萬一有錯,趕快為事情致歉很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己,仍應為客戶的心情損失致歉很抱歉讓您這麼不高興……
4.承諾將立即處理,積極彌補 接著要處理事情請先表達積極處理的誠意我很樂意儘快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關資訊,別忘了先說為了能儘快為您服務,要跟您請教一些資料……萬一你直接就咄咄逼人地問道你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這麼回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任,會更惱羞成怒了
5.提出解決方法及時間表 別逕自做決定就這麼辦……;而是要將決定權交給客戶您是否同意我們這樣做……這麼一來,同意權在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情
6.處理後確認滿意度 處理過後再跟客戶聯繫,確認對方滿意此次的服務,一方面瞭解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺都過了
二、三天,你依然把我放在心上……
7.檢討作業流程,避免重蹈覆轍 最後,當然應該學到改進的方法,以防患於未然奧格爾維法則如果我們每個人都雇用比我們自己都更強的人,我們就能成為巨人公司提出者美國奧格爾維·馬瑟公司總裁奧格爾維點評如果你所用的人都比你差,那麼他們就只能作出比你更差的事情第十一節用LSCIA模型來處理客戶投訴 市場經濟的本質就是以市場為導向,以消費者為中心來思考問題根據多年的策劃經驗和對客戶投訴的研究,來談一談“如何用LSCIA模型來處理客戶投訴” 眾所周知,中小企業在處理客戶投訴方面常常感到束手無策,往往導致客情關係冷漠,有一份調查顯示客戶對產品及服務不滿意時會告訴周邊的50個人,因為根據中國人情關係網(同學、同鄉、親朋等)來推算不少於50個人的一個消費群;而客戶滿意者只會告訴3個人由此可以看出,客戶對產品及服務不滿意時,不僅僅是自己不購買你的產品,而會影響到50多個消費者不購買你的產品 可想而知,正確處理客戶投訴,是中小企業在市場中立於不敗之地、持續發展的根本而在處理客戶投訴過程中卻隱藏著巨大的商業機會,比如,海爾集團就是因為正確處理客戶投訴,從中發現客戶的需求,才開發出今天的洗地瓜機 那麼,究竟該如何正確處理客戶投訴?從中發現消費需求,從而滿足消費需求首先,要轉變觀念,正確認識客戶為什麼要投訴,其投訴的目的一是產品品質問題,通常產品品質問題有兩種
(1)產品本身不完善,需要廠家改善
(2)使用不當,需要引導正確使用;二是服務品質問題,由於出現上訴兩種原因,廠家缺乏服務意識,不能正確處理導致客戶投訴 其次,用LSCIA模型處理客戶投訴傾聽Listento 當客戶提出異議及發映產品及問題時,我們首先要學會傾聽,收集資料,作好必要的記錄然後,要弄清問題的本質及事實切記不要打斷對方的談話傾聽的行為方式有點頭、手勢、微笑、記錄等在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧,比如,發生什麼事?這事為什麼會發生?你是如何發現的?這樣將會有助您瞭解事情的__分擔Share 你如果基本弄清問題的本質及此時是何原因發生時,你可以採用分擔的方式,具體是您講的有道理,我們以前也出現累似的事情,不管是產品本身,還是使用不當等原因,都不能責備客戶這樣,客戶會感覺已受到他被重視澄清Clarify 根據上述的兩種方法已基本瞭解客戶異議的本質及動向,此時應對問題加以定義,是產品本身還是客戶使用不當?如果是產品本身,應立即向客戶道歉,並已最快時間給客戶解決;若是客戶使用不當,要說明問題的實質陳述Illustrate 此時,應立即幫助客戶解決問題,說明產品正確的使用方法(性能、特點、特性),並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議,無論正確還是非正確必要予以精神及物質獎勵要求ask 在客戶異議基本解決後,還要再問客戶還有其他什麼要求,以誠懇的態度告訴客戶,假如你還有其他問題,請隨時找我,並遞上你的名片 最後,顧客導向,樹立正確處理客戶投訴的重要性,灌輸必要的意識、知識和技能通過全員行銷,引導消費,舉辦各類講座、現場觀摩、展示會、座談會、訪談等形式,介紹產品的技術、性能、特點及正確的使用方法,降低因人為使用不當帶來的投訴 用一位大師的話結束本文吧!“正確處理客戶異議是最重要的,它將使你的收銀機響個不停,它是給你下金蛋的鵝”!小池定理越是沉醉,就越是抓住眼前的東西不放提出者__管理學家小池敬點評自我陶醉不易清醒,自以為是不喜批評赫勒法則當人們知道自己的工作成績有人檢查的時候會加倍努力提出者英國管理學家h·赫勒點評只有在相互信任的情況下,監督才會成為動力第十二節怎樣面對顧客訴訟國家食品管理協會NFPA的投訴管理程序,將事實從消費者的主張和對產品責任認識的假像的部分分別出來它是食物零售商的惡夢被激怒的顧客進入商店,抱怨說在他吃通心粉湯(minestronesoup)弄斷了牙齒讓他感到恐怖的是,他發現了小雞豌豆(chickpeas)和菜豆中混雜著一枚小的螺絲釘這造成了他的顎部持續性的疼痛,並使其不得不請假休息,從而耽擱了工作時間,並且面臨著昂貴的牙科治療這位顧客控告了產品的製造商和零售商 零售商們和製造商每年都要面對數千件像這樣的訴訟一些訴訟能夠產生某些好處,而另外的就不會在今天這樣容易起訴的的社會環境中,某些消費者也許有這樣的幻想,大型雜貨商店連鎖或食物製造商是他們快速致富的一種途徑畢竟,他們一般認為,這些公司的財力雄厚,並且在解決爭論的時候,不願意通過昂貴訴訟程序,而且訴訟本身會對公司產生不利的影響 但是消費者也要注意實際上,極少數產品的責任投訴能夠進入法庭訴訟程序,並且就算是__訴訟後,原告能夠拿到豐厚的報酬的案例則更少國家食品管理協會(NFPA)的高級辯護律師說,食物公司已經認識到正確解決有價值投訴的重要性,並極力反駁那些無理的投訴 NFPA投訴管理程序是較早的保護其成員利益的活動,它能夠幫助那些面臨著產品責任投訴的公司如何來解決這些問題非成員的零售商如果遇到與製造商一起的投訴或者訴訟,那麼它可以通過是成員的製造商通過使用程序而獲利常識性的是,作為購買產品的協定的一部分,零售商們要求製造商提供如果零售商面臨著訴訟,能夠進行什麼樣的有利的保護措施 投訴管理程序根據其成員的要求,提供了處理所有問題的全套服務NFPA的投訴實驗室能夠提供假定條件__的分析,在非訴訟投訴的情況下如何應付消費者,或者成為訴訟案件時應當如何處理科學的途徑 作為投訴實驗室的領導已經超過15年的BobCallaway已經見證了它的全部,從似是而非投訴那些弄斷了牙齒的沒有爆開的玉米到牽強投訴菠菜罐頭中含有一個弄斷牙齒的5英寸門栓具有廣闊的科學方法的背景,他在食物訴訟案件中可以作為專家證人而出席 Callaway說“當我剛開始時,我認為每個人說的都是真話現在我更加瞭解了”這並不意味著Callaway認為人的本性已經變壞有時候,投訴是合理的有時候,實際情況是發生了意外,但是消費者卻不能夠理解,就這樣造成了誤會而產生投訴他說人們經常會傾向於“放大他們的投訴” NFPA的投訴實驗室從投訴管理程序獲得許多案件,但它是一個嚴肅的科學實體,它使用適當的科學和專家的專業技術來測試和檢驗消費者實際情況 當案例進入實驗室時,Callaway和他的科學家同事就會檢查一下投訴是怎樣發生的,投訴的產品是什麼,是什麼樣過程決定它的發生或者不發生 Callaway說“由於蓄意破壞的可能性存在,要說明某些不曾發生的事情是比較困難的這就是我們要研究的內容”比如在一罐番茄醬汁發現的剃刀片的案例提出投訴的消費者被要求提供所發現的剃刀片及醬汁的罐頭至少,他們將需要提供產品的所有資訊 Callaway的實驗室將得到剃刀片和產品成分的準確類型他們將按照製造商所使用的剃刀片和完全同樣的方法製造醬汁,並且按照投訴時產品的時間,將醬汁保存同樣長的時間實驗室通過這種方法處理了數個案件然後,科學家們將實驗中的剃刀片與投訴者所提供的剃刀片進行對比Callaway說,由於剃刀片與番茄醬汁中的酸起反應,也許會溶解,所以這樣的投訴是否正確是很可疑的格瑞斯特定理傑出的策略必須加上傑出的執行才能奏效提出者美國企業家h·格瑞斯特點評好事幹實更好,實事辦好愈實吉德林法則把難題清清楚楚地寫出來,便已經解決了一半提出者美國通用汽車公司管理顧問查理斯·吉德林點評雜亂無章的思維,不可能產生有條有理的行動福克蘭定律沒有必要作出決定時,就有必要不作決定提出者法國管理學家d·l·福克蘭點評當不知如何行動時,最好的行動就是不採取任何行動王安論斷猶豫不決固然可以免去一些作錯事的機會,但也失去了成功的機遇提出者美籍華裔企業家王安__點評寡斷能使好事由好變壞,果斷可將危機轉危為安第十三節投訴處理技巧 相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感,現在的客戶越來越“刁”了,動不動就要投訴,使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力的確,投訴處理不好,會影響客戶與企業的關係,有些投訴甚至會損壞企業形象,給企業造成惡劣的影響 可是,仔細想一想,投訴是“壞事”,也是好事正是有用戶的投訴我們的服務才有進步,客戶的投訴是災難,也是機會,關鍵在於你如何理解及面對如果你視客戶投訴為災難,你將會每天背負沉重的壓力;如果你把它當作好事,投訴就是提高企業服務水準的工具,甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶一.投訴產生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務,即實際情況與客戶期望的差距即使我們的產品和服務已達到良好水準,但只要與客戶的期望有距離,投訴就有可能產生在使用服務過程中,有人歧視或小看他們,沒有人聆聽他們的申訴•沒有人願意承擔錯誤及責任•因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失•他們的問題或需求得不到解決,也沒有人向他們解釋清楚•客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切二.客戶投訴的目的•客戶希望他們的問題能得到重視•能得到相關人員的熱情接待•獲得優質服務,最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三.投訴的好處•投訴可以指出公司的缺點•投訴是提供你繼續為他服務的機會•投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客•投訴可以使公司產品更好地改進•投訴可以提高處理投訴人員的能力四.客戶投訴的四種需求被關心客戶需要你對他表現出關心與關切,而不是感覺不理不睬或應付客戶希望自己受到重視和善待他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人,他們需要理解的表達和設身處地的關心被傾聽客戶需要公平的待遇,而不是埋怨、否認或找藉口傾聽可以針對問題找出解決之道,並可以訓練我們遠離埋怨、否認、藉口服務人員專業化客戶需要明白與負責的反應,客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人,一個不僅知道怎樣解決,而且負責解決的人迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應,而不是拖延或沉默客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題,我會告訴你我處理的步驟和時間”五.處理投訴的基本方法用心聆聽聆聽是一門藝術,從中你可以發現客戶的真正需求,從而獲得處理投訴的重要資訊表示道歉如果你沒有出錯,就沒有理由驚慌,如你真的出錯,就得勇於面對請記住客戶之所以動氣是因遇上問題,你漠不關心或據理力爭找藉口或拒絕,只會使對方火上加油,適時的表示歉意會起到意想不到的效果仔細詢問引導用戶說出問題重點,有的放矢表示同情如果對方知道你的確關心他的問題,也瞭解他的心情,怒氣便會消減一半找出雙方一起同意的觀點,表明你是理解他的記錄問題好記性不如爛筆頭,把客戶反映的重要問題記錄下來,不會耽誤多少時間解決問題探詢客戶希望解決的辦法,一旦你找出方法,徵求客戶的同意如果客戶不接受你的辦法,請問他有什麼提議或希望解決的方法,不論你是否有權決定,讓客戶隨時清楚地瞭解你的進程如果你無法解決,可推薦其他合適的人,但要主動地代為聯絡禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之後,必須問請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎?……如果沒有,就多謝對方提出的問題六.處理升級投訴的技巧•處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的瞭解,做到心中有數•假設可能出現的幾種情景及應對措施•在瞭解用戶投訴意圖的基礎上,設定可能處理方案擬供用戶選擇•把握好最終處理原則,超出原則不予接受七.處理疑難投訴的技巧•用微笑化解冰霜 •轉移目標 •角色轉換或替代 •不留餘地•緩兵之計 •博取同情 •真心真意拉近距離 •轉移場所•主動回訪 •適當讓步 •給客戶優越感 •小小手腳•善意謊言 •勇於認錯•以權威制勝八.處理投訴過程中的大忌•缺少專業知識•怠慢客戶•缺乏耐心,急於打發客戶•允諾客戶自己做不到的事•急於為自己開脫•可以一次解決的反而造成客戶升級投訴思考一客戶打電話,要投訴工號為***的員工,稱該員工告知其錯誤的時間資訊,使客戶白跑一趟,沒有辦成業務你該怎麼辦?思考二客戶打電話,稱工號為***的員工允諾三天之內給他答復,但已經是第五天了,也沒人跟他聯繫你該怎麼辦?思考三客戶打電話,要投訴某位員工,稱對其服務不滿但經查該員工服務沒有問題,而且此客戶為企業大客戶你該怎麼辦?思考四客戶打電話,稱未收到上月帳單,故拒付費用,要求馬上為其恢復業務功能但經查帳單已寄出多次,客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀錄你該怎麼辦?思考五客戶打電話,表明對某項業務收費有疑問,要求退還收費,否則將向上級管理部門投訴你該怎麼辦?思考六客戶打電話,表明身份是記者,要投訴剛才接待他的某位員工,稱其態度惡劣並聲稱要將此事登報發表你該怎麼辦?波克定理只有在爭辯中,才可能誕生最好的主意和最好的決定提出者美國莊臣公司總經理詹姆士·波克點評無磨擦便無磨合,有爭論才有高論第十四節安撫顧客不滿的技巧 對顧客提出的不滿處理不當,就有可能小事變大,甚至殃及企業的生存;處理得當,顧客的不滿則會變成美滿,顧客的忠誠度也會得到進一步提升真心真意為顧客 在美國狄斯奈樂園,一位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機好不容易排了40分鐘的隊,上機時卻被告知由於小孩年齡太小,不能做這種遊戲,母子倆一下愣住了其實在隊伍的開始和中間,都有醒目標誌10歲以下兒童,不能參加太空穿梭遊戲遺憾的是母子倆過於興奮未看到怨誰?失望的母子倆正準備離去時,迪士尼服務人員親切地上前詢問了孩子的姓名,不一會兒,拿著一張剛剛印製的精美卡片上有孩子姓名走了過來,鄭重地交給孩子,並對孩子說,歡迎他到年齡時再來玩這個遊戲,到時拿著卡片不用排隊——因為已經排過了拿著卡片,母子倆愉快而去 40分鐘的排隊等待,面臨的是被勸離開,顧客的失望、不滿是不容置疑的,而迪士尼的做法也著實令人稱道一張卡片不僅平息了顧客不滿,還為迪士尼拉到了一個忠誠的顧客看來,只有真心真意為顧客服務,想顧客所想,急顧客所急,才能把顧客的不滿轉化為“美滿”,實現企業與顧客的雙贏顧客並不總是“對”的 一顧客在酒店用餐過程中,在菜中發現了一根頭髮,於是在酒店內大吵大鬧,追問這是誰掉的頭髮大堂經理在安慰無效的情況下,將所有廚師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子,顧客才發現所有的廚師和服務員竟然都是光頭,只好滿臉通紅悻悻而去面對這種顧客,企業應有備而戰,駁斥其不良的挑釁,避免損失當然,我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據,既不恃強淩弱,也不軟弱可欺選擇處理不滿的最佳時機 在什麼時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢處理過快,顧客正在生氣,難以進行良好溝通;過慢,事態擴大,造成顧客流失如三株喝死人的__雖然最後查明不是三株的原因,但由於三株__處理過慢,加上策略使用不當,使得三株的形象受到極大傷害因此,工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適的處理時機隨機應變,變“壞”為“好” 某顧客在商場買了一台冰箱,回去之後發現不能使用,於是就氣憤地給商場經理打電話電話中他剛說完買了一台冰箱不能使用,商場經理已經高興得大叫起來“恭喜您,您中了我們商場的萬元大獎了,我們專門在2000台冰箱中放了一台壞冰箱,如哪位顧客購買了這台冰箱就會拿到我們的萬元大獎,這麼幸運讓您碰上了!”顧客一聽大喜過望,商場也借機大肆宣揚本店講信譽,萬元大獎立即兌現商品品質敢保證,2000台冰箱除去故意放的,其餘全是好的結果此事經媒體一報導,商場的生意馬上火爆起來 壞冰箱是商場故意放的嗎顯然不是,一切全是經理當時靈機一動的發揮把“中獎”放在顧客的不滿之前說了出來,使得顧客在驚喜之餘再也無暇去考慮不滿了,而商場也趁機做了一番宣傳,先發制人可使企業將主動權牢牢抓在手中,變“壞”為“好”提供更多的附加值 張小姐在某商場買鞋,經過仔細挑選之後,她終於選到了一雙自己中意的鞋子,誰知回家後發現盒子裡裝得不是自己原先挑選的鞋子於是非常生氣地回到商場,商場經理聽到這件事情,馬上給予更換鞋子,並向張小姐道歉,還送給她一瓶進口鞋油和兩雙高檔綿絲襪子,最後張小姐“滿載而歸”當顧客的不滿意是因為自己工作的失誤造成的時候,企業要迅速解決顧客的問題,並提供更多的附加值,最大程度地平息顧客的不滿巴菲特定律在其他人都投了資的地方去投資,你是不會發財的提出者美國股神巴菲特點評
1、善於走自己的路,才可望走別人沒走過的路
2、特色不特,優勢無優古特雷定理每一處出口都是另一處的入口提出者美國管理學家w·古特雷點評上一個目標是下一個目標的基礎,下一個目標是上一個目標的延續列文定理那些猶豫著遲遲不能作出計畫的人,通常是因為對自己的能力沒有把握提出者法國管理學家p·列文點評如果沒有能力去籌畫,就只有時間去後悔了弗洛斯特法則在築牆之前應該知道把什麼圈出去,把什麼圈進來提出者美國思想家w·p·弗洛斯特點評開始就明確了界限,最終就不會作出超越界限的事來第十五節教你對付奸商PC投訴方法經驗匯總 相信眾多電腦用戶在電腦出現問題的時候都會感到比較頭痛吧,特別是碰到奸商的情況下更是令人惱火,總是不能像購機前承諾的那麼好,當初拍心口保證的售後服務卻總是與實際有些差別,例如說你壞的配件沒有貨,要你等一段時間,或者說你違反了一些什麼規定,得不到正常保修或者說要加錢去維修等等,對於這些問題,消費者真的是有氣說不出嗎?當然不是了,作為商家的我們,當然是經常想盡辦法與用戶__,以達到最大的利益,而用戶多數對這些也不是很瞭解的,因為畢竟出問題的PC是不多的,而這些用戶又不是電腦專家,對售後服務也經常是第一次,所以也就由得我們蒙了,下面就把一些連我們商家也覺得頭痛的用戶做法說出來,或者大家可以參考一下首先看看投訴的主要方法
1.該公司的總部投訴電話 國內知名品牌電腦都設置了投訴電話或800免費電話,也還承諾了接到客戶的投訴電話後在若干小時內給予答復,所以消費者在對產品品質或服務品質不滿意時可以撥打該公司的投訴電話 生產廠商設立的投訴電話,主要是為了監督設在各地的維修站的服務態度和服務品質,還有就是各地經銷商是否有竄貨,低價銷售的行為,還有就是打假不要小看這個投訴電話,特別對電腦維修站起著非常有效的監督作用,因為如果維修站存在服務態度有問題,服務品質差,服務不及時的情況時,公司總部將對這一行為一次處以500元以上的罰款當然這些罰款將會直接從維修站當月的營業收入中扣除所以維修站在進行服務時一般會非常及時和努力的 不過,維修的不及時經常會因為公司總部的備件不及時或沒有備件時,那維修就不會及時了我在前面已經介紹了因為光碟機的問題,雖然一隻DVD光碟機只有兩百多元,但其總部始終沒有引起重視,根本不顧及客戶是否會退機,最後發來的還是一隻舊光碟機,光碟機的出廠日期竟然是2003年3月,而客戶的購機時間卻是2004年1月只不過消費者關心的只是如何在最短的時間內把自己的機器修好,多數也不會檢查更換的是否是新件,這也是品牌電腦為什麼在為客戶維修時都採用良品,而不都使用新品的原因對於這種情況,即使你打了投訴電話,處理起來仍然很慢,不過投訴那邊的態度還是蠻好的,絕不會和你爭吵
2.12315或12365電話投訴 當消費者覺得自己的利益受到侵害時可以撥打12315電話向工商部門投訴或直接到消協投訴如果消費者對於自己購買的電腦產品品質感到懷疑時也可以撥打12365電話向質監部門投訴 到消協投訴,肯定會有效的,多數人都這麼認為實際上,消協只是一個調解機構,不是一個執法部門當消費者和經銷商因為產品品質或服務發生糾紛時,消費者常常會到消協進行投訴,而消協也會馬上給經銷商發出一個調解令,云云如果不按時間到消協接受處理的話,後果自負實際上,消協在處理此類投訴__時,也是和稀泥,做和事佬,消費者退一步,經商商退一步,然後解決了事因為消協只能起調解作用,不能對經銷商直接進行處罰 同時,那個做電腦生意的,肯定要玩點手段,要不根本賺不到錢,這時肯定會有客戶不滿意而投訴為了擺平這些關係,那個做電腦生意的老闆不每年逢年過節的不向這些部門送些禮什麼的,時不時請幾個人出來喝頓什麼的所以在出現消費者投訴時,這些職能部門的那敢稱也自然會偏向消費者,當然在處理時也不會完全向著消費者所以說,到消協投訴,我們根本不怕,最怕的就是消費者不去消協,直接到公司或賣場裡大吵大鬧,搞得你無法做生意到消協去的話,有人做和事佬,問題解決的反而會更快一些 如果消費才對產品的品質有異議時,並不是像我們認為的那樣,我說產品有品質那就有品質問題產品到底有沒有品質問題,必須有國家的權威檢驗部門進行檢驗後認定特別對於像電腦這樣的高科技電子產品,如果想說產品有沒有品質問題,在全部也只有三四個地方,__,北京,廣州這幾個地方可以對電腦設備進行嚴格的品質標準檢測,其他地方均沒有這方面的技術實力所以在實際處理消費者的投訴問題時,做為電腦公司一方根本不怕依法辦事的消費者,因為按目前國內的手續,想投訴經銷商太難了最怕的就是不講理的消費者,不按“道”辦事,就是給你鬧 我在這裡隨便說一點,各地的質監部門雖然沒有檢查電腦設備的技術實力,但實際的檢測和抽查並不會不進行,只要隨便拿個電燈泡,根據UPS電源的斷電後的供電時間就可以檢查UPS電源了因為多數UPS電源都不會達到自己說明書上所標注的參數,所以都會被罰錢如果想少罰一些的話,那就需要這些經銷商主動一些了由此我們也會明白,如果我們在遇到產品品質問題時,我們打12365實際上就是在為這些部門提供發財之路,所以說我們的問題肯定會解決的快一些
3.電視報紙等媒體曝光 現在電視報紙等媒體為了提供自己的收視率或發行量,也會開設專欄為消費者維權所以當消費者發現廠家或商家有不合法行為時,我們也可以利用這些廠家或商家怕曝光的心理打電話讓電視或報紙來“協助解決” 雖然電視為了提高自己的收視率會幫助消費者解決一些不好解決的問題,報紙也會對一些經銷商的不法行為進行批露,好像真的是在為廣大民眾解決問題但我們再反過來想一想,電視為什麼要提高收視率,報紙為什麼要擴大發行量,其目的只有一個,自己的收視率越高,發行量越大,自己的廣告位就越值錢,自己的廣告收入就越高有一點大家需要理解,電視,報紙只是一個媒介物,用於把資訊傳遞給大眾,其發行量越大收視率越高,知道和瞭解的人就會越多,所以其廣告位就越值錢所以各地的電視報紙雜誌都在想辦法的提高自己的知名度所以當消費給電視台報社打電話要求曝光時,其實也是在為電視台和報社提供賺錢的機會不知道你注意到沒有,只要有電視台給某個公司進行了曝光,那麼下個月或後續幾個月這個公司的廣告會更多機會的出現在這家媒體上因為電視台要賺錢,必須依靠大的公司來做廣告,如果只是一味的取閱消費者,把什麼問題都給曝光了,大的公司都關門了,那誰還有錢來做廣告正因為大家都是互惠互昨的,只要有消費者打電話給電視台或報社,那麼我們的編輯大人也會在第一時間把這個消息通知相關的公司,緊跟著電視台或報社的業務人員也會跟著去拉廣告 看了上面的介紹,做為消費者的我們,當自己的利益受到侵害時,也要在適當的時間選擇恰當的投訴方式,才會切實維護自己的合法權益 明白了吧,什麼都有技巧特伯論斷在數位中找不到安全提出者美國經濟學家w·s·特伯點評數位是死的,情況是活的摩斯科定理你得到的第一個回答,不一定是最好的回答提出者美國管理學家r·摩斯科點評刨根得根,問底知底羅傑斯論斷成功的公司不會等待外界的影響來決定自己的命運,而是始終向前看提出者美國ibm公司前總裁p·羅傑斯點評只想隨波逐流,難有理想彼岸薩蓋定律戴一塊手錶的人知道準確的時間,戴兩塊手錶的人便不敢確定幾點了提出者英國心理學家p·薩蓋點評若選錯誤參照,必無正確比較__視野效應一個人若身處__,他看到的就只是前後非常狹窄的視野點評
1、不拓心路,難開視野
2、視野不寬,腳下的路也會愈走愈窄第十六節攜程喊冤一場沒有對錯的對決“馬天蘭,是攜網友以令攜程,”攜程人抱怨道而消費者——馬天蘭在這場粗看宛若唐吉訶德與強大巨人間的鬥爭中,毫不退讓但無論對錯,企業應牢記,投訴是客戶送來的禮物8月19日,在經歷連續多日的高溫後,__遇到了難得的涼爽但攜程網(Nasdaq ctrp)度假產品部高級總監楊濤,即便將空調溫度一再調低,卻仍難掩心中的焦灼楊濤似乎難以想像,擁有970萬註冊用戶的攜程,會因為
0.0000103%的可能——一位客戶的投訴,使得自己如此被動面對連續不斷的“攻擊”,楊濤不得不再次面臨媒體,期盼輿論能還攜程一個“公道”這已是在兩個禮拜內,他就同個問題的第二次露面“這已是我目前的主要工作之一”楊濤坦承,目前每天他平均有一小時是花在這事情的處理上而消費者——馬天蘭,即便面對業內巨頭——中國最知名的旅遊服務提供商之一的攜程,也是毫不退讓在互聯網上,馬天蘭很好地“利用”了社會普遍同情弱者和消費者的心理,使得這場粗看宛若唐吉訶德與強大巨人間的鬥爭,強弱還未可知公婆皆有理如今攜程上上下下,似乎都滿肚子的委屈,他們覺得攜程雖然存在失誤,但絕對稱不上“世界第一差服務業公司”其中攜程客戶服務部高級經理劉洪兵,心理落差顯得尤為強烈,其領導下的客戶服務部過去一直是業內的標桿,在公司中更以
4.5西格瑪的管理水準,成為公司學習的模範眾所周知,六西格瑪的目標是百萬分之三的錯誤率,而
4.5個西格瑪意味著
99.87%的客戶滿意但似乎問題的一部分就出現在這剩下的
0.13%上事情的緣起是一位名為馬天蘭的遊客馬天蘭稱,她在今年5月13日預訂了兩個攜程的9999元的度假產品——“非常之旅澳洲8日(6月12日~19日)輕鬆行”而在旅遊過程中,她認為攜程侵犯其知情權,同時廣告存在欺詐回國後,馬天蘭旋即向攜程客服投訴另一值得注意的細節是馬天蘭(又名馬天南)系廈門一家管理諮詢公司的首席顧問,在圈內,以熱心公益和環保事業聞名面對馬天蘭的指責,攜程卻喊出“冤枉”面對上級對此__的詢問,攜程度假產品部、客戶服務部出具了調查報告,相繼“喊冤”同時劉洪兵表示,在享受同等服務的第一批赴澳洲旅遊的15名客人中,並未發生投訴__在攜程度假產品部出具的內部報告中,對馬天蘭的指責有以下說明指責1攜程單方制訂嚴重的“霸王條款”並剝奪顧客的知情權;回復由於客人是5/10下班時間後提交訂單,5/11訂單開始處理,5/16才確認產品並扣款,從5/10~5/16足有6天的時間做簽證材料的準備在前期聯繫中,由於馬天蘭是採用別人卡號預訂攜程產品,攜程無法與馬天蘭直接聯繫此外,攜程的“預訂須知”對上述事項已有說明客人應看過此類說明,因為只有客人在打勾“我接受——我已閱讀過完整的訂購須知,並接受所有規定事項”後才能進行下一步預訂指責2度假產品實際狀況與廣告宣傳不符,攜程有欺詐和誤導遊客的嫌疑;回復廣告稱“直飛往返”,而__QF129卻在悉尼停了四個鐘頭才重新飛出攜程認為,直飛的定義是指乘坐飛機從一個城市飛到目的地城市,所乘__的__號不變,而不論飛機在中途城市是否有停留此外飛機在悉尼停留的四個小時中,其中三小時為機械故障另一方面,攜程在網頁上清楚表明了相關__的起飛和抵達的時間,出具給客人的__公司開出的機票上明確顯示也是點到點的__資訊對於觀光護照的問題,澳大利亞新南威爾士旅遊局北亞區局長胡偉權證實,對於遊客來說,旅行社在觀光護照中提供的折扣不可能在一次旅行中全部都用到,而一些單張的折扣券可能會比觀光護照提供的更加便宜,而這位旅客又恰恰用到但從整體上來說,旅行社觀光護照中提供的折扣是比一般的單張折扣要便宜而對於爭論中的焦點,“全程四星酒店”的問題,消費者認為三家酒店中,只有一家達到了四星標準對此攜程認為,國外星級酒店與國內星級評定略有差別,馬天蘭去的這幾家酒店確實都是四星,只是澳洲的四星標準條件稍微差一點澳大利亞旅遊局中國區首席代表鄧李寶茵也證實,這三家酒店確為四星,“國內星級評定標準是一本書,而澳洲只是16頁紙”,鄧李寶茵表示,相比國內酒店的金碧輝煌,澳洲四星酒店要質樸得多指責3行程安排極其不合理,“輕鬆行”絲毫都不輕鬆;回復夜趕飛機的情況,實際上攜程在網上產品行程推薦部分,產品具體預訂確認之時,以及相關的產品確認單上都已將行程中涉及的所有__號、出發和抵達時間、機場資訊等顯示並告知客人一方面,消費者花費1萬元的旅遊體驗極為糟糕,另一方面攜程對消費者的指責更是“喊冤”,那“青天大老爺”在哪里呢?“青天大老爺”的缺位回國後,因旅遊體驗得不到滿足,馬天蘭旋即向攜程投訴根據攜程內部報告,其中事態進展得到馬天蘭的證實7月1日週五客戶提出應返還總金額的30%作為賠償,攜程請度假部門聯繫供應商進行核實7月4日(週一)因為週末假期,中午1108首次與客人聯繫,並先上門解決了退還保證金事宜7月5日攜程提出第一次賠償方案,400元(這恰是第一線客服人員的授權底線),因分歧巨大,雙方未達成共識消費者認為,她是出差__順道投訴,在停留5天后,攜程還沒給她滿意的答復,而攜程號稱收到投訴是24小時內進行處理7月6日消費者開始在攜程網發佈投訴帖,客服部門認為,其發帖內容和事實有所出入,故制止其繼續發帖當日消費者上門投訴,據馬天蘭表示,當天接待她的是客服主管,在她的強烈要求下和進行了充分等候下,才和客服經理有了交流,雙方溝通了3個多小時,不歡而散事後攜程客戶服務部高級經理劉洪兵表示,當天他第一次明確瞭解此事據瞭解,攜程客戶服務部內部層級分為客服、客服主管、客服經理、客服高級經理、客服總監7月7日至7月18日雙方繼續協商,攜程在和供應商核實,並諮詢相關權威機構(消協、旅委)後,認為他們的處理方法已較為妥善其中,攜程COO範敏第一次在每週例會上得知此事,決定停封該線路的預訂7月19日客人投訴至消協,攜程表示會全力配合消協核實同日,在屢次遭到攜程刪帖的情況下,消費者以“生氣的蜜蜂”的網名將投訴帖貼到了天涯論壇的“天涯雜談”版,__演化為公眾__8月1日攜程度假產品部高級總監楊濤正式介入此事8月2日第二次提出解決方案對消費者補償5200元,約相當於消費者原先提出的30%的賠償要求,並提交書面道歉信消費者對此表示拒絕,並回應“我明顯看到您的解決方案沒有誠意,此事已經是公眾__,請三思而後行,任何不妥的行動將帶來更大的負面影響!”並於當天授權律師向攜程發出了律師函,提出應按照《消費者權益保護法》“退一賠一”8月3日《中國經濟時報》刊登報導《攜程網遭遇投訴風波涉嫌“消費欺詐”?》,將一些對攜程的投訴案例進行了報導事後,攜程市場傳播部高級經理呂濟敏表示,當天市場傳播部第一次正式介入此事同時呂濟敏表示,經過攜程調查,媒體上登載的內容存在不實之處,甚至其中提到的一家酒店還不是攜程的會員酒店8月5日攜程向國內主要網站發表聲明明確表示將對該消費者進行一定補償,並對現有度假產品線作一次戰略性調整一小批被證實旅遊體驗度差,“低質低價”的度假產品已全面下線,而保留並將進一步發展壯大的是一批行程設計更合理、享受度更高、優質優價的中高端產品8月11日攜程再次提出第三次方案,並提供兩種選擇A.退全款,但必須在發佈消息的網站作出澄清,收回欺詐的說法;B.維持補償5200塊的方案,由消協出具調解書,雙方簽字認可,不需要作出澄清聲明消費者再次表示拒絕,並在網上提出攜程的解決方案,幾乎得到天涯雜談上的線民的一致拒絕對消費者將私下協議公開在網上的行為,攜程表示強烈不滿目前,攜程與消費者的矛盾仍停留辯論“對錯”上,事態相對僵持“第一是實事求事,第二才是考慮客戶__,進行精神補償”劉洪兵認為,這是客服部門處理問題的原則此外,攜程對投訴帖成為“熱帖”一直很委屈,因為有證據顯示該帖有人工置頂的痕跡,經常有同一個IP用不同用戶名發言此外,在馬天蘭號召網友拒絕使用攜程服務的同時,她曾使用的攜程卡還購買了攜程的服務現在,攜程投訴帖閱讀人次已超過10萬,跟帖人數達到上千人對於目前的尷尬境地,有攜程人不得不發出感歎,早知這樣,當初賠個30%也就得了但更多的攜程人卻堅持認為,在與消協、旅委乃至律師接觸後,覺得雖然攜程有小錯,但決不存在欺詐,此時若賠償消費者,那等於承認了攜程存在欺詐行為“誠信是攜程的底線,是不能超越的”範敏說道對於馬天蘭的行為,__市旅遊行業協會秘書長黃光榮亦表示不贊同,他覺得目前旅遊行業的投訴處理機制還是比較完善的,事情總能夠說清楚的__市徐匯區消費者權益保護委員會新聞和公共事務部卞軍,則對馬天蘭在消協還在調解、並未下定論的情況下,就在網上發帖認為消協與攜程串通一氣,表示不解同時他指出,是否欺詐是由工商部門來認定的,消費者本身沒權利認定在此事中,攜程並沒有“主觀故意性”,只是工作上存在失誤“如果經常出現不理性的消費者,企業也別經營了”攜程全國公共關係經理馬俊說道攜程的反思“對於自然人與法人間的糾紛,我們很是頭疼”呂濟敏說道雖然__正成律師事務所方正宇律師表示,馬天蘭在網上某些言論對攜程的商譽造成了一定損害,攜程有權對馬天蘭提起訴訟但攜程又不得不承認,對消費者提起訴訟,是企業大忌,恒升筆記本案就是典型案件,企業很容易“贏了官司,輸了事業”對於客服流程而言,劉洪兵認為,攜程並不存在明顯過錯誤在攜程,客人提出的每件投訴都會被記錄、處理和追蹤;我們同時會檢查投訴客人的再次使用率另外,攜程旅行網還設有專門的品質管制部對產品、服務和處理流程進行全面的監督和考核但劉洪兵承認,客服的語言技巧上存在問題,例如馬天蘭到攜程投訴,當感歎攜程“你們真是“店大欺客”啊!”,卻遭到攜程客服回道“就算是你說的‘店大欺客’吧”在其後發的帖子中,馬天蘭表示,“我差點沒當場吐血……”對此劉洪兵很是遺憾,當天他一直在開會,若他在場,“這句話肯定不會從我們口中說出”從管理諮詢業者角度出發,馬天蘭認為,攜程客服的組織架構太長,一線員工甚至可以對客戶表示“我全權代表攜程”,而其主管在後續接受投訴時,始終堅持第一次投訴意見,毫不讓步,給她的體驗相當糟糕據她表示,攜程員工曾對她說,12315,只有調解權,沒有執行權,“客服怎麼能對客人這麼說,”馬天蘭強調道此外,馬天蘭還認為,攜程存在客戶投訴處理流程過於機械化、公關危機意識差、品牌管理不到位等管理缺陷對於馬天蘭指責攜程對客戶投訴不加重視的問題,攜程COO範敏斷然表示否認記者在與馬天蘭接觸中,她曾發出感慨,認為範敏等攜程高管可能還不知道此事,才使得事情如此延誤而範敏表示,其在上月中旬便明確瞭解此事而在攜程客服部門提供的內部報告中,開頭赫然就是“鑒於大家對馬天蘭小姐澳洲之旅投訴的高度關注……”面對如今的尷尬,攜程有些茫然雖然目前攜程投訴率只在
0.03%~
0.04%之間,投訴顧客滿意率也在80%以上,但當被問道,如果今後繼續碰到這樣投訴態度堅決的客人,攜程又認為自己並沒多大錯誤時,應如何處理?劉洪兵表示,他們將引以為戒,如為客戶代為撥通消協電話,及時給予第三方意見,使消費者得以冷靜但這真的有用嗎?投訴應是客戶送來的禮物“馬小姐的投訴,在某種意義上,對攜程是件好事,幫助攜程對目標客戶更好定位”攜程COO範敏說道在馬天蘭__發生後,攜程迅速召開發佈會,表示今後度假產品將主要針對中高端客戶服務,提供頂級旅遊產品,並及時將公司財務報表進行披露範敏表示,今後攜程對待此類投訴,處理速度會更為快捷,部門總監在投訴發生時,也要更早介入溝通“攜程的網上社區有數萬篇遊記,成千上萬條tips,這是攜程非常大的財富”範敏表示,在客戶知情權的維護上,攜程也會推出一些人性化舉措,為客戶更好服務如今範敏想的是,如何把這事,變成好事,有時他也自嘲,“若當時處理得周全,反倒失去了學習的過程”為消費者投訴一事,攜程進行了多次內部討論,範敏感到有這樣幾方面的收穫首先是對於攜程度假目標客戶的定位更加明確,注重客戶體驗的中高端度假產品將是攜程的主打產品;其次是對攜程網站很多旅遊產品的細節描述更加人性化、具體化,目前已在做相關網頁整改;最後也是最重要的一點,攜程將進一步優化客戶投訴的反應體系,準確把握客戶的期望值,並及時滿足並超越客戶期望“投訴是客戶送來的禮物”範敏感歎道通過客戶投訴,可以讓企業隨時發現自己不足經過這次教訓,他也開始教育員工,投訴最重要的原則就是傾聽當被問到,若遇到第二個“馬天蘭”,攜程該怎麼辦時,範敏還未回答,身旁的澳大利亞旅遊局中國首代鄧李寶茵立即說,“請出來喝咖啡了”精明的範敏接下話茬表示,即便雙方存在無誤解,他還是很願意和馬天蘭小姐喝杯咖啡這或是一個解決之道?恒升筆記本案消費者王洪在購買恒升筆記本後,對其品質不滿1998年8月10日,《微電腦世界週刊》發表《誰之過?一段恒升筆記本的公案》一文稱,王洪表示“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐”為投訴此事,王洪專門設立了網站,其中充斥著對“恒升”的聲討恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權,提起訴訟事後網友認為千萬不要買恒升筆記本和其他任何產品,因為他既然敢告消費者,就決不會把消費者當一會事由此恒升公司的生意一落千丈而攜程在投訴發生後,甚至成為社會熱點__後,其處理手段顯得倉促草率,以至到目前為止依然無法處理問題,同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段,在問題處理和解決方案上越走越遠……馬蠅效應再懶惰的馬,只要身上有馬蠅叮咬,它也會精神抖擻,飛快奔跑點評有正確的__,才會有正確的反應倒u形假說當一個人處於輕度興奮時,能把工作作得最好當一個人一點兒興奮都沒有時,也就沒有作好工作的動力了;相應地,當一個人處於極度興奮時,隨之而來的壓力可能會使他完不成本該完成的工作世界網壇名將貝克爾之所以被稱為常勝將軍,其秘訣之一即是在比賽中自始至終防止過度興奮,而保持半興奮狀態所以有人亦將倒u形假說稱為貝克爾境界提出者英國心理學家羅伯特·耶基斯和多德林點評
1、__過熱,__就會把理智燒光
2、熱情中的冷靜讓人清醒,冷靜中的熱情使人執著第十七節客戶並非總是對的,但重點不在於此又是一個被失敗的服務彌補系統逐級推高的客戶投訴案例當我拿到這個案例的時候,馬上想起了一宗已經持續10年,而且至今還沒有結案的投訴JeremyL.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡隨著消費者JeremyL.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢,在當時的美國引發了數十家媒體的接力熱炒和全社會關於消費者權益的大討論而這一對星巴克影響極壞的危機__的起因只是在受理投訴的開始階段,星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視,刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心,使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者您可以通過___.starbucked.com瞭解這個投訴__的過程與馬天蘭小姐投訴攜程這一__有許多相似之處攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間主動承擔企業責任旅遊公司是整個行程的組織者,必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴客戶在旅遊中遇到的簽證、飛行、住宿、遊覽、就餐和交通等等問題,決不能被解釋為法律的問題、__公司的問題、酒店的問題、遊樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題,因為這些在客戶看來都是旅遊公司的問題,只有主動地付起責任,幫客戶排憂解難,才無愧於客戶的信任不負責任?那麼再多的利潤也不能帶來榮耀藉口永遠都存在,只要願意找總是找得到的,負責是艱難的,但它帶來切實的進步立即回應在餐廳點菜後,如果等了一個小時才上菜,你覺得怎麼樣?時間一過,就不是服務了,在服務彌補中也是如此速度是關鍵,速度體現了態度,一旦解決問題的時間被拖延,不論結果如何客戶都不會滿意,而且拖得越久處理的代價越高昂本案中從馬小姐回國提出投訴,到攜程公司第一次提出賠償方案,時間上存在明顯的拖延,客戶正是從這種拖延中判斷企業的誠意,同時決定自己下一步應當施加多大的壓力很多企業喜歡把事情全部查清後再決定自己的態度,這是完全沒有必要的客戶在哪里有困難,哪里就有我們的責任撫慰措施一定要迅速而有力,態度一定要誠懇和謙恭調查工作可以同時進行,但是目的不應該是明確對錯責任,而是找出工作的薄弱環節,把握改進的機會持續回饋如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多,難以迅速拿出最終的解決方案怎麼辦?那就需要讓客戶等待的過程容易一些最好的辦法是持續回饋事情的最新進展,哪怕沒有進展也要回饋,這樣做可以讓客戶放心,因為你把他的事情放在心上就好像我們可以忍受飛機誤點,但無法忍受看不到盡頭的毫無進展的等待一樣在等待處理結果時,性急的人超過兩天就難以忍受,他們往往會認為2-3天沒有任何回饋就代表石沉大海和推卸責任所以建議企業在處理複雜的客戶投訴時,一定要堅持至少每天回饋一次超越期望不要彌補完過失,使客戶的心理平衡後就草草收場應當好好利用這一機會把這個投訴的客戶轉變成忠誠的客戶當與客戶就處理方案達成一致後,還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜,以超出客戶預期的方式真誠道歉,同時再次感謝她選用本公司的服務老子說“慎終如始,則無敗事”服務業的勝敗關鍵就是回頭客,所以“善終”比“善始”更重要三點系統改善機會在使用優惠促銷方式吸引低端客戶群後,一定要做好針對性的服務工作很明顯,馬小姐是針對這次非常優惠的促銷活動來旅遊的,而且出國旅行的經驗似乎並不是很豐富,所以她在時間壓力下辦理出國手續倍感焦慮和無助,正是由於出行前負面情緒的積累,導致馬小姐對行程中的細節安排非常敏感,容忍度也非常低其實,攜程只要在獲悉馬小姐對出國遊缺乏經驗後,就馬上指定一個援助熱線或有經驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力,提高她的準備效率,同時也能很好地改善她的__加強管理客戶的期望值旅遊公司的運營模式是整合資源,提供給客戶的絕大部分服務並非自己所能掌控,因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風險,比如從__往返澳洲的機票費接近7000元,再加上1000元簽證費,由此可以看出攜程在8天遊中能夠提供的服務其實是相當有限的,近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業的一種自律修正行銷部門宣傳什麼,客戶就期待什麼,而行銷部門在重重業績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾對產品或服務利益的誇大往往會導致嚴重的客戶不滿,所以優秀的企業會對自己的宣傳用語做仔細的檢查,反復確認不會令客戶產生過高的期待這種避險性質檢查的目的決不應該只是確認“法律責任”,更重要的是站在客戶的角度,確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現不用擔心很謹慎地指出產品__會降低客戶的購買興趣,保守的態度會令客戶對你的兌現能力更有信心,而且“審慎承諾,超越付出”是贏得回頭客的最佳策略普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務合同”,客戶購買產品的理由源自對企業承諾的憧憬,以為只要客戶簽署了“服務合同”企業就可以萬事大吉是很容易導致失敗的本案中儘管攜程努力兌現了承諾,但是這種兌現與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距及時關注和回應服務過程中的小抱怨馬小姐一定在旅途中多次向隨團導遊抱怨過行程的安排,可惜並沒有引起足夠的重視服務業的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉變成“客戶沉默”,使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法,但正是這種僥倖心理造成了很多代價高昂的服務危機,我們在這個案例中也看到了僥倖心理作祟的影子重視客戶的小抱怨,及時加以彌補不僅會改善她的體驗,而且是有效提升服務品質的捷徑客戶服務的目的是什麼?是客戶的微笑嗎?絕非如此簡單成功的企業家都清楚,服務的目的是把每一個客戶留住,努力創造忠誠的客戶和口碑效應,從這一點上看,服務就是行銷在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都__表現,超越客戶的期望以提高忠誠度,是服務行銷的核心方法通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度,創造忠誠的客戶服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程,而是一個去爭取回頭客的過程我把這一充滿機遇的過程叫做“轉怒為喜”,建議今後在您的企業中改變一下對客戶投訴的稱呼沒有客戶投訴,只有“客戶機會”!近因效應最近或最後的印象對人的認知有強烈的影響提出者美國社會心理學家洛欽斯點評結果往往會被視為過程的總結灑井法則在招工時用盡渾身解數,使出各種方法,不如使自身成為一個好公司,這樣人才自然而然會彙集而來提出者__企業管理顧問酒井正敬點評不能吸引人才,已有的人才也留不住美即好效應對一個外表英俊漂亮的人,人們很容易誤認為他或她的其他方面也很不錯提出者美國心理學家丹尼爾·麥克尼爾點評印象一旦以情緒為基礎,這一印象常會偏離事實第十八節道歉並不代表承擔責任站在一個業內人士和中間人的角度,從整個__的發展的過程來看,平心而論,攜程的大部分問題不存在欺詐這麼嚴重的問題,但是工作當中存在一定的失誤比如提供材料的問題,遊客提供材料的要求一般是來自領事館不同的國家要求的材料不一樣,例如泰國,遊客只要提供兩張照片就可以了,但許多的歐洲國家,美洲國家,澳大利亞手續就相當繁瑣為避免旅客滯留,旅行社要求遊客提供多一些的材料,也是有情可原的但不能說攜程就一點工作失誤都沒有例如早餐的問題,由於班機比較早,所以遊客沒有吃到早餐,這就是攜程在問題既然飛機起飛時間早,攜程完全應該跟酒店約定好,如何及時把早餐送到客人的手中這些問題的發生在很大程度上與產品定位有關按照正常的價位來講,攜程這個旅遊產品應該在15000元左右,攜程定價9999元是偏低的,這個價位就決定了所提供的服務不可能是很好的攜程這個產品不像一般旅行社的團隊旅遊,而是自助遊,是沒有人帶領的,這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉,這樣的產品只適用於一些高端的客戶,不能做低端產品不同的市場適應不同的價格,適應不同的客人,如果這個市場都是唯低價的話,肯定是會出問題的我想現在攜程也意識到這個問題了,所以在網上已經撤銷了這個產品的銷售我認為攜程這樣的做法是非常明智的事情發展到今天這個地步,與攜程服務上的不盡完善也是有很大關係的例如保證金、星級酒店的問題,國內外的情況差異太大類似這些問題,攜程並無大錯但攜程的問題在於是否在事前向消費者說明這個情況,這是非常關鍵的很多旅行社在出國遊之前會召集遊客開一個說明會,把在將來遇到的問題向遊客做一個交代,讓遊客有一個心理準備或把出國一些常見的問題以問答的形式編成手冊提供給遊客旅行社事先告知是非常重要的,可以防止消費者由於誤解而造成的巨大的心理落差在處理客人投訴的過程中,攜程的態度也是非常關鍵的攜程的這項旅遊產品是自助遊的形式,在行程當中一旦出現問題是沒有人對遊客的情緒進行安撫的,如果是團隊旅遊的話,導遊是可以及時對產生不滿情緒的遊客進行安撫的但事後在馬天蘭投訴的過程當中,攜程受理投訴人員的態度比較生硬,更沒有及時對客人說“對不起”許多處理投訴的從業人員沒有經驗,認為對客人說了“對不起”就等於承認責任是自己的,事實上,道歉跟承擔責任並不是等同的投訴處理人員是不能對客人說“不”的,道歉可以適當的安撫客人的情緒,不至於將事態擴大在客人的情緒穩定之後,投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任從法律方面來談,攜程可能存在責任,只是責任大小的問題但如果攜程選擇與消費者打這個官司,即使打贏了,還是會對攜程的名譽和以後業務的開展造成一定的影響。