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用友软件服务业务管理体系文件UFS/QP/3-G4项目实施质量监督上报程序
1.4目的
1.1监督项目各个阶段的实施效果，确保实施质量，降低项目实施风险
2.适用范围
2.1部门分公司实施部、大区实施部
2.2业务
2.
2.1由各个分子公司的服务监督员来完成本公司的项目实施质量监督、统计工作；对于没有服务监督员的大区，由相应的大区所在分公司的服务监督员来对大区的项目实施质量进行监督、统计工作
2.
2.2由服务监督员上报分公司、大区《项目实施质量统计上报表》，为提高项目实施质量提供改进依据
3.职责
3.1服务监督员
3.
1.1负责本单位（分公司、大区）的实施项目质量监督数据收集、统计及上报
4.定义
4.1项目实施监督对分公司、大区开始实施项目、正在实施的项目、暂停的实施项目进行质量监督
4.2项目实施阶段A阶段调查为针对项目启动会后进行的调查；B阶段调查为针对项目解决方案确定后的调查；C阶段调查为针对系统上线后的调查；D阶段调查为项目实施验收后整体实施质量的调查
4.
2.1针对U8财务＋供应链的项目使用A、D阶段问卷进行项目实施满意度调查；
4.
2.2针对U8财务＋供应链＋简单生产制造（不包含车间管理的生产制造项目）项目使用A、C、D阶段问卷进行项目实施满意度调查；
4.
2.3针对U8财务＋供应链＋复杂生产制造，分销和NC项目使用A、B、C、D阶段全套问卷进行项目实施满意度调查；
4.
2.4分公司也可以根据各自实际业务情况以项目实施人天数来确定实施回访的阶段与频率.
5.工作程序
5.1服务监督员告知各项目经理在项目的主要阶段（启动会、解决方案交付、上线、验收等），以及项目暂停时，及时通知服务监督员
5.
1.1项目经理在将《项目实施主计划》交给客户的同时应送服务监督员一份
5.
1.2服务监督员根据项目经理提交过来的《项目实施主计划》制定相应的《项目实施质量监督调查计划表》，具体样表可参看UFS/QP/3-G4/QR/01《项目实施质量监督计划表》并将项目实施质量监督调查问卷打印出来按照计划进行调查
5.2A阶段实施质量调查
5.
2.1项目经理在项目启动会召开后的1个工作日内，将结果通知服务监督员
5.
2.2服务监督员在接到项目启动会召开通知后的两个工作日内，根据《项目实施质量监督调查表》A部分对客户方的项目负责人进行满意度调查
5.
2.3如有调查不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理
5.
2.4实施部经理及时与客户方项目负责人沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监督员服务监督员再次对A阶段实施质量进行调查
5.
2.5如果调查满意，结束本阶段实施质量调查
5.
2.6将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理5．3B阶段实施质量调查
5.
3.1项目经理在与客户确认项目解决方案后2个工作日内，将结果通知服务监督员
5.
3.2服务监督员在接到解决方案确认通知后，两个工作日内，根据《项目实施质量监督调查表》B部分对客户的项目负责人进行满意度调查
5.
3.3如有不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理
5.
3.4实施部经理及时与客户方项目负责人沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监督员服务监督员再次对B阶段实施质量进行调查
5.
3.5如果满意，结束本阶段实施质量调查
5.
3.6将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理5．4C阶段实施质量调查
5.
4.1项目经理在系统上线后1个工作日内将结果反馈给服务监督员
5.
4.2服务监督员在接到项目上线通知后的一至两周内，根据《项目实施质量监督调查表》C部分对客户方的项目负责人进行满意度调查
5.
4.3如有不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理
5.
4.4实施部经理及时与客户方项目负责人沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监督员服务监督员再次对C阶段实施质量进行调查
5.
4.5如果满意，结束本阶段实施质量调查
5.
4.6将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理
5.5D阶段实施质量调查
5.
5.1项目经理应在项目验收后两个工作日内将结果反馈给服务监督员
5.
5.2服务监督员在接到项目验收通知后的两个工作日内，根据《项目实施质量监督调查表》D部分对客户方的项目负责人进行满度调查
5.
5.3如有不满意现象出现，及时反馈给本公司实施部经理
5.
5.4实施部经理及时与客户方项目经理沟通并处理，之后将处理结果反馈给服务监督员服务监督员再次对D阶段实施质量进行调查
5.
5.5如果满意，结束本阶段实施质量调查
5.
5.6将本阶段的实施质量调查结果反馈给分公司实施经理
5.6服务监督员在每个项目实施调查结束之后，对《项目实施质量监督调查表》进行统计，并按照要求填报《项目实施质量监督统计表》和《项目实施质量监督汇总表》
5.7将填写好的《项目实施质量监督统计表》和《项目实施质量监督汇总表》在每月月初的3个工作日内，用____的形式上报用友公司____质量管理部，同时提交本单位（分公司、大区）实施部经理
5.8将《项目实施质量监督调查计划表》和《项目实施质量监督调查表》进行存档
5.9每月定期或不定期将本公司的《项目实施质量监督统计表》和《项目实施质量监督汇总表》进行汇总整理并发本公司的有关人员进行参考
5.9每年底将本年公司的《项目实施质量监督统计表》和《项目实施质量监督汇总表》进行汇总整理进行存档对没有完成调查的项目转下个年度继续进行相应实施质量调查
6.支持性文件
6.1UFS/QP/3-G4/QI/01项目实施质量监督流程
7.质量记录
7.1UFS/QP/3-G4/QR/01项目实施质量监督计划表
7.2UFS/QP/3-G4/QR/02项目实施质量监督调查表
7.3UFS/QP/3-G4/QR/03项目实施质量监督统计表
7.4UFS/QP/3-G4/QR/04项目实施质量监督汇总表
8.附加说明
8.1归口管理____质量管理部
8.2起草单位____质量管理部
8.3起草人甘泉、武长山、吴京武、任晓兰、余岚
8.4审核人
8.5批准人UFS/QP/3-G4/QR/01项目实施质量监督计划表项目实施质量监督计划表用户单位 制表时间 制表人 实施项目 确定使用问卷类型（AD问卷、ACD问卷或ABCD问卷） 实施方项目经理 用户方项目经理 阶段任务计划调查时间实际调查时间实施顾问姓名服务监督员姓名用户方__调查对象备注姓名职务部门__A阶段问卷调查 B阶段问卷调查 C阶段问卷调查 D阶段问卷调查 填报说明
1、根据主计划书进行《项目实施质量监督调查计划表》中的用户单位名称、实施项目名称、实施方项目经理、用户方项目经理等信息填写清楚，并记录当天的制表时间和制表人
2、根据实施项目情况确定使用问卷类型（AD问卷、ACD问卷或ABCD问卷）
3、根据确定的调查问卷类型填写本实施项目的调查计划列出每个阶段任务的计划调查时间、实施顾问姓名、用户方__调查对象包括姓名、职务、部门、__等特别注意在C阶段调查时对不同的实施上线阶段，调查相应的该阶段用户方负责人
4、每次调查时将实际调查时间和服务监督员姓名填写上实际调查时间的按2005年5月22日1425的格式进行填写UFS/QP/3-G4/QR/02项目实施质量监督调查表项目实施质量监督调查表调查问卷编号:项目名称注意针对U8财务＋供应链项目使用A、D问卷；针对U8财务＋供应链＋简单生产制造不包含车间管理项目使用A、C、D问卷；针对U8财务＋供应链＋复杂生产制造，网络分销和NC项目使用A、B、C、D全套问卷；提示以下内容请服务监督员按照项目的不同阶段参照模板提示进行提问调查，由被访者回答后在相应的答案序号前划勾，或直接填写答案，最终统一填写到《实施满意度调查表》问卷调查打分标准5分制如果没有特殊说明选项1为5分、选项2为4分、选项3为3分、选项4为1分、选项5为0分谢谢！正式调查问题模板A阶段调查问卷部分（针对项目启动会后进行调查）服务监督员:________填写日期:_________【自我介绍】您好我是用友公司服务监督员为了更好的提高实施服务质量保障我方项目组与贵公司能有效的沟通协作想占用您几分钟时间问几个简单的问题，希望能够得到您的支持您方便吗（如果不方便则再约定时间进行我们的调查）...以下的调查结果都是保密的您可以放心回答谢谢!A
1.在项目规划阶段1请问在项目启动阶段我方关键的高层__是否参与启动会或沟通2请问我方顾问是否针对项目实施所要达成的目标与您做了明确的沟通确认3请问我方顾问是否针对目实施主计划（交付范围）与您做了明确的沟通确认4请问在项目启动阶段我方顾问是否向您介绍确认了我方项目组成员及各自职责A
2.您对我们实施项目经理的初步印象如何？比如态度、沟通能力、专业能力您还满意吗A
3.您对我们的实施顾问初步印象如何比如态度、沟通能力、专业能力您还满意吗备注如果项目经理和顾问是同一人，则A3作为的重复问题就不用问了；在提问的时候需要把我方项目经理和实施顾问的名字带上；如果是多个实施顾问和项目经理则问整体的感觉和满意度；如果客户特别点明某个实施顾问和某个项目经理较差的时候，则需要将该实施顾问或项目经理进行记录在册【结束语】另外，为了我们能够提供更好实施服务，对本项目的主要实施阶段我们会继续跟踪调查，希望您继续给予大力支持本阶段回访到此结束耽误您工作了!相信我们的服务能做得更好!如果您对实施服务质量有任何建议和意见诚挚的欢迎您来电反馈.____是:XXXX__人XXX非常感谢您的配合再见!B阶段调查问卷部分（针对项目解决方案确定后进行调查）服务监督员:________填写日期:_________【自我介绍】您好我是用友公司服务监督员随着项目解决方案的交付完成我方将针对该阶段的实施效果及用户满意度做进一步的评估想占用您几分钟时间问几个简单的问题您方便吗（如果不方便则再约定时间进行我们的调查）...以下的调查结果都是保密的您可以放心回答谢谢!B
1.项目解决方案阶段
1.我方顾问是否到贵方做过了认真的需求调研
2.我方顾问是否与贵方进行过有效的需求沟通
3.在解决方案确认之前，我方顾问是否指导关键用户进行过模拟测试？
4.最终提交的解决方案是否请贵公司__签字确认B
2.您对我方项目经理的工作态度和责任心是否满意比如出勤率、问题响应、规范性方面的B
3.您认为我方项目经理的沟通协调能力如何B
4.您对我们实施顾问的工作态度和责任心是否满意比如出勤率、问题响应、规范性方面的B
5.您对我方顾问的产品应用和业务理解能力是否满意备注如果项目经理和顾问是同一人，则第二个问题就不用问了；在提问的时候需要把我方项目经理和实施顾问的名字带上；如果是多个实施顾问和项目经理则问整体的感觉和满意度；如果客户特别点明某个实施顾问和某个项目经理较差的时候，则需要将该实施顾问或项目经理进行记录在册【结束语】另外，为了我们能够提供更好实施服务，对本项目的主要实施阶段我们会继续跟踪调查，希望您继续给予大力支持本阶段回访到此结束耽误您工作了!相信我们的服务能做得更好!如果您对实施服务质量有任何建议和意见诚挚的欢迎您来电反馈.____是:XXXX__人XXX非常感谢您的配合再见!C阶段调查问卷部分针对系统上线后进行调查服务监督员:________填写日期:_________【自我介绍】您好我是用友公司服务监督员随着系统上线的完成我们将针对该阶段的实施效果及用户满意度做进一步的评估想占用您几分钟时间问几个简单的问题您方便吗（如果不方便则再约定时间进行我们的调查）..以下的调查结果都是保密的您可以放心回答谢谢!C
1.请问在系统上线前，我方顾问是否针对数据准备进行过指导C
2.您对实施过程中的培训质量及效果是否满意如果不满意您是否可以列举几个原因便于我们今后可以改善培训质量C
3.我方顾问是否向贵方提交了明确的上线计划文档C
4.您认为项目上线过程中工作流程（顺序）的安排是否合理C
5.您对我们实施顾问在系统上线过程中的工作态度和责任心是否满意比如出勤率、问题响应、规范性方面的备注针对不同模块不同阶段上线需要分别找相关上线模块的负责人进行调查【结束语】另外，为了我们能够提供更好实施服务，对本项目的主要实施阶段我们会继续跟踪调查，希望您继续给予大力支持本阶段回访到此结束耽误您工作了!相信我们的服务能做得更好!如果您对实施服务质量有任何建议和意见诚挚的欢迎您来电反馈.____是:XXXX__人XXX非常感谢您的配合再见!D阶段调查问卷部分（针对项目验收后进行调查）服务监督员:________填写日期:_________【自我介绍】您好我是用友公司服务监督员随着项目验收结束我们将针对整个实施过程的整体效果及用户满意度做综合评估想占用您几分钟时间问几个简单的问题您方便吗（如果不方便则再约定时间进行我们的调查）...以下的调查结果都是保密的您可以放心回答谢谢!D
1.整个项目实施是否能够按照原定的实施主计划完成D
2.我方实施顾问是否已向您提交了阶段实施文档？D
3.我方顾问对于实施过程中出现的问题是否能够及时响应D
4.整个实施过程中，您认为我方实施顾问的产品应用能力及业务经验水平如何？D
5.我方项目经理的项目管理水平及控制项目能力如何D
6.您对我们项目小组成员总体的态度和责任心是否满意D
7.项目验收时，我方实施顾问、技术服务人员是否和您已进行了工作交接，以保障后续服务？结束语我们的回访到此结束感谢您一直以来对我们服务监督工作的支持与配合!今后遇到软件使用上的任何问题欢迎您______XXXXX__贵方的用户协议号是XXX服务责任经理是XXX他的____是139XXXX!服务监督__是XXXX希望我们保持__同时也希望您对我们的服务提出宝贵的建议和意见.最后祝您工作顺利万事如意再见!UFS/QP/3-G4/QR/03项目实施质量监督统计表模板项目实施质量监督统计表
1、序号
2、填报单位（分公司、大区）
3、填表人
4、实施项目名称
5、用友方项目经理
6、用友方实施顾问
7、实施产品类型（ERP0/ERP1/ERP2/ERP3/NC）
8、调查范围（AD/ACD/ABCD）
9、用户方项目经理姓名
10、用户方项目经理____
11、用户方项目经理____
12、实施项目开始时间
13、实施项目验收时间
14、进行实施服务质量调查的项目数量
15、调查合计
16、A阶段回访时间
17、A阶段用户方调查__
18、A阶段用户方调查人员姓名
19、A阶段小计A
1、我方实施顾问协助贵方召开项目启动会（沟通）的效果◎双方高层关键__是否参与◎项目实施所要达成的目标是否明确沟通确认◎项目实施主计划（交付范围）是否沟通确认◎双方项目组成员及职责是否与您沟通确认A
2、对我们实施项目经理初步印象如何？（比如态度、沟通能力、专业能力）A
3、对我们的实施顾问初步印象（比如态度、沟通能力、专业能力）
20、B阶段调查时间
21、B阶段用户方调查__
22、B阶段用户方调查人员姓名
23、B阶段调查解决方案的项目数
24、B阶段小计
25、B阶段B
1、对实施小组提出的项目解决方案是否满意◎我方顾问有没有到贵方做过调研◎是否与贵方进行过有效的需求沟通◎在解决方案确认之前，顾问是否指导关键用户进行过模拟测试？？◎最终的解决方案是否请贵公司__签字确认B
2、您对我方项目经理的工作态度和责任心如何（出勤率、问题响应、规范性）B
3、我方项目经理沟通协调能力如何B
4、您对我们实施顾问的工作态度和责任心是否满意（出勤率、问题响应、规范性）B
5、您对我方顾问的产品应用和业务理解能力是否满意
26、C阶段调查时间
27、C阶段上线调查模块
28、C阶段用户方上线模块负责人
29、C阶段用户方上线模块负责人的__
30、调查上线阶段的项目数量
31、C阶段小计
32、C阶段C
1、请问系统上线前，顾问是否针对数据准备进行过指导C
2、您对实施过程中培训质量及效果是否满意C
21、培训不满意的原因（1培训内容安排2培训准备工作3顾问产品能力4顾问讲解能力）C
3、是否已经向贵方提交了明确的上线计划文档C
4、项目上线过程中工作流程（顺序）安排是否合理C
5、您对我们实施顾问在系统上线过程中的工作态度和责任心是否满意（出勤率、问题响应、规范性）
33、D阶段调查时间
34、D阶段用户方调查__
35、D阶段用户方调查人员姓名
36、D阶段项目验收数量
37、D阶段小计
38、D阶段D
1、项目是否能够按照原定实施主计划完成D
2、实施顾问是否向您提交阶段实施文档？D
21、项目实施文档的自查由监督员根据ISO9000中规定的文档进行检查不对用户进行调查D
3、对我们整个项目的培训服务是否满意D
31、培训不满意的原因（1培训内容安排2培训准备工作3顾问产品能力4顾问讲解能力）D
4、我方顾问对于实施过程中出现的问题是否能够及时响应D
5、整个实施过程中，您认为我方实施顾问的产品应用能力及业务经验水平如何？D
6、我方项目经理的项目管理水平及控制项目能力如何D
7、您对我们项目小组成员的总体服务态度和责任心是否满意（出勤率、规范性等）D
8、在项目验收后，实施顾问和技术服务人员和您已经进行了工作交接，以保障后续服务UFS/QP/3-G4/QR/04项目实施质量监督汇总表模板项目实施质量监督汇总表
1、项目实施质量监督汇总表实施阶段实施年度 本年度开工实施项目数 本年度终验实施项目数 本年度目前调查得分合计 调查内容该项占调查项目比例％A阶段问卷A阶段小计 A1我方实施顾问协助贵方召开项目启动会的效果1双方高层关键__是否参与参与 未参与 2项目实施所要达成的目标是否明确沟通确认沟通 未沟通 3项目实施主计划（交付范围）是否沟通确认确认 未确认 4双方项目组成员及职责是否与您沟通确认确认 未确认 A2对我们实施项目经理初步印象如何？（比如态度、沟通能力、专业能力）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 A3对我们的实施顾问初步印象（比如态度、沟通能力、专业能力）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 B阶段问卷B阶段小计 B1对实施小组提出的项目解决方案是否满意1我方顾问有没有到贵方做过调研有调研 无调研 2是否与贵方进行过有效的需求沟通有沟通 无沟通 3在解决方案确认之前，顾问是否指导关键用户进行过模拟测试？指导过 没指导 4最终的解决方案是否请贵公司__签字确认有签字 无签字 B2您对我方项目经理的工作态度和责任心如何（出勤率、问题响应、规范性）很好 较好 一般 较差 很差 B3我方项目经理沟通协调能力如何很强 较好 一般 较差 非常差 B4您对我们实施顾问的工作态度和责任心是否满意（出勤率、问题响应、规范性）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 B5您对我方顾问的产品应用和业务理解能力是否满意非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 C阶段问卷小计 C1请问系统上线前，顾问是否针对数据准备进行过指导指导过 没指导 C2您对实施过程中培训质量及效果是否满意非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 C3是否已经向贵方提交了明确的上线计划文档提交 未提交 C4项目上线过程中工作流程（顺序）安排是否合理合理 不合理 C5您对我们实施顾问在系统上线过程中的工作态度和责任心是否满意（出勤率、问题响应、规范性）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 D阶段问卷小计 D1项目是否能够按照原定实施主计划完成准时完成 基本准时 部分按计划完成 逾期一个月以上 逾期三个月以上 D2实施顾问是否向您提交阶段实施文档？全面 不全面 没有文档 D21项目实施文档的自查由监督员根据ISO9000中规定的文档进行检查不对用户进行调查）全面 不全面 没有文档 D3对我们整个项目的培训服务是否满意非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 D4我方顾问对于实施过程中出现的问题是否能够及时响应非常及时 及时 一般 不及时 非常不及时 D5整个实施过程中，您认为我方实施顾问的产品应用能力及业务经验水平如何？精通 熟练 一般 不熟悉 非常差 D6我方项目经理的项目管理水平及控制项目能力如何很好 好 一般 不行 很差 D7您对我们项目小组成员的总体服务态度和责任心是否满意（出勤率、规范性等）非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 D8在项目验收后，实施顾问和技术服务人员和您已经进行了工作交接，以保障后续服务顺利交接 简单交接 没有交接 说明………
二、实施项目经理主要调查情况统计
1、实施项目经理调查情况统计清单
2、实施项目经理调查情况统计
3、实施项目经理调查情况（满意度）排序
二、实施顾问主要调查情况统计
1、实施顾问调查情况统计清单
2、实施顾问调查情况统计
3、实施顾问调查情况（满意度）排序文件版号
4.1修改状态0执行日期
2005.。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
